TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG 1 NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỒNG MÃ NGHÀNH:7810202 ĐVTT: NHÀ HÀNG SAN F
Giới thiệu về đơn vị thực tập
Quá trình hình thành và phát triển
Capella Holdings tập trung vào kinh doanh ẩm thực và giải trí (F&B Hospitality) với các thương hiệu nổi tiếng như Chill Sky Bar, Air 360 Sky Bar và hệ thống nhà hàng San Fu Lou, Sorae, Dì Mai, Katinat cùng các trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace, Claris Palace, Capella Park View, Capella Gallery Hall Bên cạnh đó, Capella Holdings đa dạng hóa đầu tư vào bất động sản (The One Saigon), bán lẻ, y tế, giáo dục, và nông nghiệp công nghệ cao, hướng đến mục tiêu trở thành tập đoàn đa ngành.
Capella Holdings đã đạt được thành công ấn tượng trong ngành F&B với tốc độ tăng trưởng cao và doanh thu lợi nhuận đáng kể Chỉ trong 6 năm (đến năm 2016), công ty đã sở hữu 9 thương hiệu và 20 điểm kinh doanh, trung bình 2 thương hiệu và 3-4 điểm kinh doanh mỗi năm.
Capella Holdings là một thương hiệu F&B uy tín và tiềm năng hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu nền tảng vững chắc để chinh phục mục tiêu tương lai.
Quá trình phát triển các hệ thống nhà hàng trực thuộc quản lí của Công ty Cổ phần
Tập đoàn Capella (Capella Holdings)
2006: Thành lập Công ty TNHH Căn hộ Bến Thành
Tháng 10/2008, Công ty Cổ phần Đầu tư Địa ốc Bến Thành (Ben Thanh Land) chính thức được cổ phần hóa, mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực Saigon Carmart, thành viên của Ben Thanh Land, trở thành đại lý chính thức phân phối xe Hyundai nhập khẩu và lắp ráp trong nước.
1 nước Cuối năm 2009, Saigon Carmart trở thành một trong những đại lý bán xe Hyundai thành công nhất ở khu vực phía Nam
Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Thủ Đô được thành lập năm 2009 để quản lý và khai thác Trung tâm Hội nghị & Tiệc cưới Capital Palace tại địa chỉ 03 Đặng Văn Sâm, Quận Phú Nhuận, TP.HCM, với diện tích 14.267m² và sức chứa lên đến 3800 bàn.
Năm 2009, công ty mua lại 51% cổ phần của Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Như Ngọc để phát triển dự án bất động sản và thành lập ba công ty con: Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Quảng Trường Thời Đại Bến Thành, Công ty Cổ phần Tư vấn Và Xây dựng Bến Thành, và Công ty Cổ phần Giải pháp Quảng cáo Đa phương tiện Bến Thành.
Tháng 9/2010, hợp tác với Công ty Cổ phần Đức Khải, Sàn giao dịch Bất động sản Bến Thành – Đức Khải (71-79 Đồng Khởi, Quận 1) ra đời, bắt đầu hoạt động với dự án trọng tâm là phân phối chung cư Kỷ Nguyên (Era Town) tại Quận 7 do Đức Khải làm chủ đầu tư.
10/2010: Ben Thanh Land dời trụ sở về “an cư” tại Tầng 4, cao ốc Ben Thanh Times Square ( 136-138 Lê Thị Hồng Gấm, Q.1, TP.HCM)
Tháng 12/2010, Hyundai khánh thành showroom 3S lớn nhất miền Nam tại 360D Bến Vân Đồn, Quận 4, TP.HCM, với diện tích hơn 3.000m², gồm phòng trưng bày (400m²), văn phòng (200m²), và xưởng dịch vụ (400m²) hiện đại, tiếp nhận 100 xe/ngày.
03/2011: Khai trương Trung tâm Hội nghị – Tiệc cưới – Nhà hàng Riverside Palace (360D Bến Vân Đồn, Q.4) rộng 10.000m² với sức chứa cùng lúc đến 5.000 quan khách
Một trong những trung tâm hội nghị lớn và sang trọng nhất TP.HCM.
Tháng 12/2013, Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Claris Palace (22 Hiệp Bình, Hiệp Bình Phước, Quận Thủ Đức) chính thức khai trương trên diện tích 7.000m², gồm 6 sảnh tiệc sức chứa hơn 3.000 khách.
Năm 2014, Capella Parkview (03 Đặng Văn Sâm, Quận Phú Nhuận, TP.HCM) và hai địa điểm giải trí tại Quận 1, TP.HCM là Air 360 Skybar (tầng 22, Ben Thanh Tower) và La Vie En Rose (tầng 21, Ben Thanh Tower) đã chính thức khai trương.
136 – 138 Lê Thị Hồng Gấm, Quận 1, TP.HCM) Khai trương Hey Hey Beer Club (360B , Bến Vân Đồn, Quận 4, TP.HCM)
Năm 2015, Công ty Cổ phần Đầu tư Địa Ốc Bến Thành đổi tên thành Công ty Cổ phần Tập đoàn Capella, chuyển hướng đa ngành với F&B và giải trí là ngành cốt lõi Việc mua lại Chill Skybar, Sorae và San Fu Lou đánh dấu bước ngoặt quan trọng Capella Holdings sở hữu 9 thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực giải trí, hội nghị tiệc cưới và nhà hàng, đồng thời mở rộng đầu tư vào bất động sản, khách sạn, thương mại điện tử và nhiều lĩnh vực khác như y tế, giáo dục, nông nghiệp công nghệ cao.
01/2016: Khai trương Trung tâm Sự kiện – Yến tiệc – Hội nghị Capella Gallery Hall
(24 Đường 3/2, Phường 12, Q.10, TP.HCM) Khai trương Nhà hàng Dì Mai (Tầng trệt, Tòa nhà Ben Thanh Tower, 136 – 138 Lê Thị Hồng Gấm, Quận 1, TP.HCM).
1.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Capella D1 (D1 Concepts)
D1-Concepts là thương hiệu F&B uy tín hàng đầu Việt Nam, phát triển mạnh mẽ với 3 thương hiệu, 9 cửa hàng và trung bình mỗi năm ra mắt 2 điểm kinh doanh mới cùng 1 dự án mới chỉ trong 6 năm Công ty kết hợp đam mê và sáng tạo trong ngành ẩm thực.
4 thương hiệu đại diện cho các nền ẩm thực đa dạng và độc đáo trên thế giới như San
Fu Lou – Quảng Đông, Sorae Sushi Sake & Lounge – Nhật Bản, Dì Mai – Việt Nam, Katinat - Việt Nam
Tọa lạc ở những địa điểm sầm uất nhất thành phố với không gian sang trọng, mang đậm dấu ấn văn hóa truyền thống đặc trưng, những nhà hàng của D1
Concepts là điểm dừng chân thưởng thức ẩm thực lý tưởng bên người thân, bạn bè
Liên hệ: Mail: recruitment@d1-concepts.com Địa chỉ: 96-98-100 Trần Nguyên Đán Phường 3 Quận Bình Thạnh TPHCM Điện thoại: (028) 38 208 488
Mô hình hoạt động kinh doanh của đơn vị
San Fu Lou, mang ý nghĩa "Tam phúc lành," cam kết phục vụ bữa ăn ngon, bổ dưỡng và lành mạnh một cách nhanh chóng.
Nhà hàng San Fu Lou kết hợp tinh tế kiến trúc truyền thống Quảng Đông với phong cách hiện đại Tây Âu, nổi bật với nội thất gỗ sang trọng, đèn lồng ấm áp và hệ thống kính đón ánh sáng tự nhiên Là nhà hàng kiểu Hoa đầu tiên tại Việt Nam có bếp mở, San Fu Lou phục vụ đa dạng món Quảng Đông, từ Dimsum, hải sản, gà vịt đến các món mì, đậu hủ hấp dẫn, trong đó Dimsum được xem là lựa chọn hàng đầu.
San Fu Lou hấp dẫn thực khách với dimsum hấp/chiên đa dạng màu sắc, hương vị thơm ngon như Har Gow, Shao Mai và bánh bao phong sa trứng muối Nhà hàng nổi tiếng với vịt quay Hồng Kông hảo hạng, quay bằng gỗ táo theo phương pháp hoàng gia, đảm bảo độ sắc nét và thơm ngon hoàn hảo Bên cạnh đó, San Fu Lou phục vụ nhiều loại trà cao cấp như trà hoa cúc, ô long và trà xanh, tạo nên sự hài hòa giữa ẩm thực truyền thống và không gian hiện đại.
Thương hiệu San Fu Lou nổi bật với ẩm thực Hoa độc đáo, gia vị nhẹ nhàng, ít dầu mỡ, nguyên liệu tươi ngon, an toàn Món ăn thơm ngon, hợp khẩu vị, đáp ứng xu hướng ăn nhanh San Fu Lou là điểm đến lý tưởng thưởng thức tinh hoa ẩm thực Hoa tại Sài Gòn.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ bố trí các khu vực của đơn vị
Địa chỉ cũ nằm ở số 01 Lý Văn Phức, Phường Tân Định, Quận 1. Địa chỉ mới vừa dời sang 96-98-100 Trần Nguyên Đán, Phường 3, Quận Bình Thạnh.
Do sơ đồ bố trí khu vực này thuộc vào thông tin nội bộ nên hầu như các thông tin liên quan đến đều bị gián đoạn.
Quy trình hoạt động tại bộ phận phục vụ ăn uống (bàn – bar )
Sơ đồ tổ chức nhân sự tại bộ phận phụ vụ
7 Giám sát viên nhà hàng Trợ lí quản lí nhà hàng Quản lí nhà hàng
Quản lý nhà hàng là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc:
Phân công và tổ chức phân công nhân sự thuộc cấp quản lý.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng.
Phối hợp với Bếp trưởng để cập nhât, thay đổi hay xây dựng thực đơn cho nhà hàng.
Điều phối công việc của nhân viên Đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Quản lý nhân sự hiệu quả tại nhà hàng bao gồm phân công công việc hợp lý, giảm thiểu tình trạng nghỉ việc, thiếu trách nhiệm và các vấn đề tiêu cực ảnh hưởng uy tín và chất lượng dịch vụ.
Trưởng bộ phận phục vụ nhà hàng bao gồm:
Quản lý lịch trình và khu vực làm việc nhân viên; giám sát tinh thần, thái độ làm việc và đào tạo, hướng dẫn, kiểm tra nhân viên phục vụ.
Nhân viên chính thức: (Fulltime)
- Là người trực tiếp phục vụ khách hàng, kiểm tra, xác nhận order và các yêu cầu đặc biệt cho món ăn của họ.
- Nhập món ăn chính xác vào máy POS.
-Khi có vấn đề về món ăn hay bất cứ phàn nàn nào của khách cần kiểm tra và giải quyết ngay.
- Chịu trách nhiệm về khu mình đang quản lí.
Nhân viên cần ghi nhớ món ăn của khách để tránh thiếu sót Bàn giao ca phải thông báo rõ bàn nào chưa được phục vụ đầy đủ và khách hàng khó tính cần lưu ý đặc biệt.
- Giữ vệ sinh sạch sẽ cho khu mình quản lí.
- Báo cáo cho cấp trên những trường hợp khó xử lí
Thông báo khách hàng về thời gian chế biến lâu của một số món ăn và khuyến khích khách điều chỉnh số lượng món để tránh lãng phí thức ăn.
Nhân viên thời vụ: (Casual Labor - CL)
- Hỗ trợ cho nhân viên chính thức trong mỗi ca làm việc
Công việc hàng ngày bao gồm làm sa tế, tương giấm, sắp xếp tủ và cắt ớt Nếu chưa hoàn thành trước khi hết ca, công việc sẽ được bàn giao cho ca sau.
- Bưng món ăn, nước uống đúng và đủ tránh sai sót Để món ăn trên quầy cho nhân viên chính thức kiểm tra và mang món ăn cho khách
Nhân viên phục vụ hỗ trợ kiểm tra món ăn cho khách và bàn giao cho đồng nghiệp nhập order vào máy POS khi đang bận giới thiệu món cho bàn khác.
- Nếu biết món ăn đó đã đúng tiêu chuẩn, đủ chất lượng mới được mang món ăn cho khách (khi nhân viên đứng khu đang bận).
Trong thời điểm thiếu nhân viên đứng khu, nhân viên thời vụ sẽ đảm nhiệm toàn bộ công việc tại khu đó, bao gồm kiểm tra món ăn, nhập liệu vào hệ thống POS và phục vụ khách hàng Nhân viên thời vụ cần nắm vững tất cả các quy trình.
- Hỗ trợ chính thức dọn bàn để đón khách tiếp theo.
- Sau khi hết khách set up lại toàn bộ khu làm việc.
- Trước khi đem chén dĩa từ nơi hậu cần ra ngoài cần lau khô và kĩ
- Chuẩn bị món ăn chơi, mang cơm trắng từ bếp vào nồi hâm nóng để sẵn sàng phục vụ khách.
- Chuẩn bị các dụng cụ muỗng đũa, tương giấm với các đơn hàng mang về của khách.
Những trách nhiệm công việc của trưởng bộ phận lễ tân có thể là:
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. nhân viên lễ tân nhà hàng
Lễ tân nhà hàng phụ trách đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn và tư vấn món ăn, đồng thời tiếp nhận đặt bàn qua điện thoại/tin nhắn, sắp xếp chỗ ngồi để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Các chức năng của bộ phận pha chế trong nhà hàng
Sử dụng nguyên vật liệu chế biến .
Nhận đồ uống pha chế
Xây dựng công thức tiêu chuẩn trong pha chế
Tuân theo các tiêu chuẩn đồ uống .
Đảm bảo tiêu chuẩn pha chế
Nhiệm vụ chính là tiếp nhận yêu cầu (order) và pha chế đồ uống cho khách, xấ p xếp nguyên liệu, dọn quầy.
Sơ đồ bố trí mặt bằng sảnh phục vụ
Nhà hàng có bốn khu vực phục vụ khách: khu chính (A), khu B, khu C và khu vực lầu Mỗi ca sáng và chiều, Supervisor phân công khu vực làm việc cho nhân viên chính thức (Fulltime) và nhân viên hợp đồng (CL).
Khu A gồm hai CL, một fulltime và một sup hoặc một cap
Khu B gồm một CL, một supervisor hoặc cap.
Lầu Gồm 1 fulltime vào thứ hai đến thứ năm và ba ngày cuối tuần thì có thêm một CL.
Quy trình hoạt động của bộ phận phục vụ
2.3.1.1 Vệ sinh dụng cụ và khu vực phục vụ
Ca đêm thu gom chén, dĩa, muỗng còn sót lại, lau khô mâm đã được vệ sinh từ ca trước Đồ ăn thừa và dụng cụ bẩn được chuyển lên quầy cho nhân viên tạp vụ rửa.
2.3.1.2 Các bước chuẩn bị (dụng cụ, xe phục vụ, phòng ăn)
Chuẩn bị nguyên liệu: kiểm tra số lượng cơm, ớt, và dụng cụ phục vụ khách Bổ sung nếu thiếu.
2.3.2 Các mô hình thiết kế bàn ăn
2.3.2.1 Các kiểu thiết kế bàn ăn được thực hiện tại đơn vị thực tập.
Nhà hàng có 4 loại bàn dành cho 2, 4, 6 và 8 khách Mỗi bàn được chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống tương ứng với số lượng khách, bao gồm chén, dĩa, muỗng, chén sốt, khăn ướt, ống hút, hủ tăm, hủ tương, giấm, sa tế.
2.3.2.3 Danh mục đồ ăn thức uống
2.3.3.1 Ghi nhận yêu cầu của khách
- Chào khách, đưa menu cho khách và hướng dẫn cho khách vào cách tự chọn món trong giấy order
- Giới thiệu cho khách các chương trỉnh: món mới trong tháng, các chương trình giảm giá đặc biệt
- Lấy order cho khách, đầy mạnh giới thiệu món ăn đề xuất khẩu phần ăn phù hợp tùy theo số lượng khách
- Lặp lại món một cách chính xác và các yêu cầu đặc biệt (nếu có) cho món ăn của khách
- Cảm ơn khách và xin phép rời đi
- Nhập chính xác nội dung và yêu cầu vào máy POS
Phục vụ thức uống và món ăn nhẹ
- Phục vụ thức ăn nhẹ (củ sen, đậu phộng,…)
- Sắp xếp bộ chén dĩa khăn muỗng chén chấm cho khách
- Các món ăn phải có muỗng, nĩa đi kèm để dễ dàng chia thức ăn, lồng dimsum khi đặt lên bàn thì mở nắp từ từ trước mặt khách
- Giới thiệu tên món ăn
Chúc khách hàng ngon miệng
Phục vụ đồ uống nhanh chóng (3-5 phút) Đảm bảo số lượng ấm trà phù hợp với số tách Đồ uống có cồn/gas cần mở trước mặt khách và phục vụ từ bên phải.
- Bia phải được ướp lạnh, còn gas
- Không chen vào giữa khi khách đang nói chuyện Không chạm hay cầm vào miệng ly
- Nhân viên tiến lại bàn và xác nhận yêu cầu của khách.
- Kiểm tra số lượng món đã đầy đủ trước khi in bill thanh toán
- Hỏi khách có thẻ thành viên hay sử dụng voucher hoặc các chương trình khuyến mãi khác không.
Nhận tiền khách hàng, xác nhận số tiền và hình thức thanh toán (tiền mặt/thẻ), hỏi khách có cần hóa đơn đỏ (ghi rõ mã số thuế và email nếu có).
- Gửi tiền thừa và hóa đơn đã thanh toán cho khách.
- Gửi khách phiếu đánh giá chất lượng phục vụ và món ăn để làm dữ liệu
- Cảm ơn khách sau khi thanh toán.
Thu dọn bàn khi khách thanh toán xong và rời bàn, tiếp đến là lao sạch bàn, cuối cùng là set up lại bàn.
2.3.3.6 Kết thúc ca làm việc
Cuối ca, nhân viên được phân công dọn dẹp, vệ sinh dụng cụ như tương, giấm, sa tế và chuẩn bị đủ chén, dĩa cho các khu vực cần thiết.
Cuối cùng là chào mội người trước khi về.
2.3.4 Một số nguyên nhân gây mất lòng khách
Thái độ không tốt của nhân viên, tuỳ ý thay đổi món ăn mà không báo trước với khách, chén, dĩa, muỗng bị mẻ,…
2.3.5 Quy trình xử lý phàn nàn của khách (nếu có)
Khách hàng có yêu cầu thay đổi món ăn (ví dụ: không hành, đổi mì sang hủ tiếu)? Hãy xác nhận khả năng đáp ứng và giải thích rõ ràng nếu không thể thực hiện.
Để đảm bảo món ăn được chuẩn bị chính xác theo yêu cầu, khách hàng nên ghi rõ yêu cầu đặc biệt vào phần ghi chú của máy POS và nhắc lại với đầu bếp để chắc chắn.
- Khách không đồng ý về chỗ ngồi: nhanh chóng quan sát xung quanh và tìm chỗ ngồi khác cho khách.
Khách hàng phàn nàn về món ăn cần được lắng nghe, xin lỗi và báo cáo cấp trên Nhà hàng nên bồi thường bằng món ăn khác hoặc voucher.