báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn 1 khách sạn bamboo sài gòn

LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghiệp Thực PhẩmTP.HCM và khoa Du lịch & Ẩm Thực đã giúp tôi tiến gần hơn với ước mơ của mình, nhờđó trường đã t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINHKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÃ NGÀNH: 7810201

ĐVTT: KHÁCH SẠN BAMBOO SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phan Thị Cúc

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hồng Nhân

Mã số sinh viên: 2038210021

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINHKHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÃ NGÀNH: 7810201

ĐVTT: KHÁCH SẠN BAMBOO SÀI GÒN

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phan Thị Cúc

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hồng Nhân

Mã số sinh viên: 2038210021

Lớp: 12DHQTKS1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạtđộng nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

 Cao  Trung bình  Thấp 2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

 Rất đúng hạn  Còn trễ hạn  Luôn trễ hạn3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập

 Khá tốt  Trung bình  Không đạt4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu

 Đúng  Trung bình  Không đạtĐánh giá chung:

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghiệp Thực PhẩmTP.HCM và khoa Du lịch & Ẩm Thực đã giúp tôi tiến gần hơn với ước mơ của mình, nhờđó trường đã tạo đều kiện cho ngành khách sạn trở thành một ngành học riêng giúp chochúng tôi có những kiến thức chuyên sâu hơn về các nghiệp vụ của mình.

Đặc biệt tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn ThS Phan Thị Cúc đã luônhổ trợ, giúp đỡ và hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt quá trình làm chuyên đề báocáo thực tập của học phần Thực tập ngành quản trị khách sạn

Cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của kháchsạn Bamboo Sài Gòn Hotel đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễntrong suốt quá trình thực tập tại công ty Cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị phòng kinhdoanh của khách sạn Bamboo đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để em hoànthành tốt chuyên đề thực tập này

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại học Công nghiệp thựcphẩm TP.HCM và các Khoa Phòng ban chức năng đã tạo cho tôi có cơ hội được thực tậpnơi mà tôi yêu thích, cùng với những kiến thức mà thầy cô đã giảng dạy chúng tôi trongsuốt quá trình học tập, thay vào đó tôi đã áp dụng kiến thức đó vào thực tế Qua công việcthực tập này tôi nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong việc kinh doanh để giúp íchcho công việc sau này của bản thân Đó cũng là một hành trang ban đầu trong quá trìnhvào ngành khách sạn sau này Vì kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, trong quá trìnhthực tập, hoàn thiện chuyên đề này tôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhậnđược những ý kiến đóng góp từ cô, nhà trường cũng như quý công ty.

Tôi xin gửi tới giảng viên ThS Phan Thị Cúc một lời sức khỏe và vững chắc trên conđường giảng dạy của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

i

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2022

Tác giả

Th.s Phan Thị Cúc

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay trong thời kỳ đổi mới, mở cửa của nền kinh tế thị trường với bước nhảy vọtcủa cuộc cách mạng khoa học công nghệ, đời sống vật chất của con người ngày càngphong phú, nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hóa ngày càng cao.ngày qua ngày Trong những năm gần đây, để đáp ứng nhu cầu của du khách, ngành dulịch Việt Nam đã đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch, thu hút nhiều du khách trong vàngoài nước Ngành du lịch Việt Nam từng bước phát triển kéo theo sự phát triển nhanhchóng của các nhà hàng, khách sạn Đó là lý do tôi chọn khách sạn là nơi học tập và trảinghiệm 3,5 năm ngồi trên ghế nhà trường.

Thực tập tại các tổ chức trong ngành là một việc làm quan trọng và cần thiết đối vớisinh viên, giúp sinh viên rèn luyện tốt các kỹ năng giao tiếp xã hội, thiết lập các mốiquan hệ thực tập, thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo Trongquá trình thực tập, sinh viên có cơ hội tiếp xúc với tình hình thực tế, vận dụng nhữngkiến thức, kỹ năng tiếp thu được trong quá trình học tập vào hoạt động thực tiễn của đơnvị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên môn và chuyên sâu môn học Kiến thứcnên được áp dụng vào công việc thực tế, và vẫn còn thời gian để thực hành Đây là cơhội để chúng tôi tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tế côngviệc, thực tập và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch và lữhành

Trong số đó, tôi may mắn được thực tập tại bộ phận buồng phòng của khách sạn 4 saokhách sạn Bamboo Sài Gòn Đã học được rất nhiều từ các cô chú và anh chị trong kháchsạn Điều này đã giúp tôi rất nhiều trong việc tìm hiểu công việc của bộ phận buồng vàtình hình chung của bộ phận cũng như hoạt động của khách sạn Nhờ vào đó giúp tôihoàn thành báo cáo này nhanh nhất và chính xác nhất có thể với những gì tôi học đượctrong quá trình thực tập tại khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel.

Sau đây em xin trình bày nội dung bài “ Báo cáo thực tập nghiệp vụ buồng phòng tạikhách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel” Bài báo cáo được chia thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về đơn vị thực tập

Chương 2: Hoat động thực tập tại các bộ phận cụ thể iii

Chương 3: Nhận xét, đánh giá và bài học kinh nghiệm

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

Tác giả

Phạm Thị Hồng Nhân

2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN (Housekeeping) 8

2.1.1 Một số khái niệm về bộ phận buồng phòng 8

2.1.2 Công việc của bộ phận buồng phòng 8

2.1.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng 8

2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ phần buồng phòng của khách sạn 9

2.2 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN 14

2.2.1 Một số khái niệm về bộ phận Lễ tân 14

2.2.2 Công việc của bộ phận Lễ tân 14

2.2.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân 15

2.4.1 Nhiệm vụ được giao 18

2.4.2 Công việc hàng ngày 21

v

2.4.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ 22

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠNBAMBOO SÀI GÒN 26

3.1 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 26

3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 26

3.2.1 Đối với khoa du lịch 26

3.2.2 Đối với khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

PHỤ LỤC

DOANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel 4Sơ đồ 1 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng 9Sơ đồ 1 3: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân 16

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (KHÁCH SẠN BAMBOOSÀI GÒN HOTEL)

1.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Hình 1 1: Khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel

 Địa chỉ: 581 Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, TP.HCM Sđt: 0904235799

 Website: khách sạn chưa đề cập

 Email: Bamboosaigonhotel@gmail.com  Logo của khách sạn:

 Ý nghĩa của logo:

Cây tre là hình ảnh quen thuộc từ lâu đã trở thành biểu tượng cho tinh thần kiên trung, bấtkhuất của người dân Việt Nam được chọn là biểu trưng cho thương hiệu Bamboo Sài GònHotel Hình ảnh cây tre trong giông bão luôn mang kỳ vọng bay cao, bay xa hơn nữa.Màu sắc chủ đạo trong logo là màu xanh lá Với sự kết hợp hoàn hảo thì hình ảnh cây tremang đại diện cho tính cách của tập đoàn, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụch toàn bộ nhân viên.

1.1.1 Vị trí địa lý

Hình 1 2: Logo của khách sạn

Khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel tọa lạc trên con đường Sư Vạn Hạnh, Quận 10,TP.HCM, nằm cách Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh 2,8 km và Công viên Tao Đàn 2,9km Với vị trí thuận lời ở khu vực trung tâm, từ khách sạn, du khách có thể thoải máikhám phá các địa điểm du lịch nổi tiếng và thưởng thức nhiều món ăn ngon nhất tại SàiGòn RedDoorz Premium Bamboo Saigon Hotel có dịch vụ tiền sảnh, phòng nghỉ khônghút thuốc, vườn, WiFi miễn phí trong toàn bộ khuôn viên và sân hiên Khách sạn 4 saonày có bàn đặt tour Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng và dịch vụthu đổi ngoại tệ cho khách Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, nằm trongbán kính là 5 km từ khách sạn

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn được đăng kí tên kinh doanh là Công ty CP Khách sạn Bamboo Sài Gòn đây làmột khách sạn 4 sao và có 7 tầng Từ năm 2020 đến nay, Bamboo đã trải qua gần 2 nămphát triển và thay đổi, điều chỉnh mô hình kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế,thích nghi với sự biến đổi nền kinh tế chung của cả nước và đáp ứng như cầu ngày càngtăng của khách hàng Khách sạn đã trải qua một lần thay đổi và tái cấu trúc nội bộ máynhân sự cho phù hợp với tình hình kinh doanh.

Hình 1 3: Khu vực tiền sảnh

Hiện nay, Bamboo đang bước vào giai đoạn ổn định và đi vào thực hiện chiến lược bềnvững hơn với việc đầu tư nâng cấp nhiều hạng mục công trình, thay mới và bổ sung cácthiết bị, cơ sở vật chất nhằm phục vụ tối đa như cầu của khách hàng và tăng khả năngcạnh tranh Hệ thống phòng nghỉ của Bamboo Sai Gòn gồm 50 phòng ngủ và view nhìn rathành phố, khung cảnh Tất cả phòng nghỉ tại RedDoorz Premium Bamboo Saigon Hotelcó máy điều hòa, khu vực ghế ngồi, TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, két an toànvà phòng tắm riêng với vòi sen, dép cùng máy sấy tóc Mỗi phòng đều được trang bị gatrải giường và khăn tắm Chỗ nghỉ phục vụ bữa sáng à la carte hàng ngày Ngoài ra còn cóphòng hội nghị, một nhà hàng với các món đặc sản Âu và Á với các món ăn đa dạng vàphong phú Với cơ sở vật chất được đầu tư hoàn thiện và đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp, Bamboo luôn là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong những năm qua.

1.1.3 Tầm nhìn sứ mạng

Khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel luôn không ngừng nỗ lực và phát triển để xây dựngmột vị trí vững mạnh trong ngành dịch vụ Kiến định với triết lý kinh doanh nhân văn gắnliền với sứ mệnh bảo tồn văn hóa dân tộc, trong tương lai, Bamboo hướng đến tầm nhìn làmột tập đoàn kinh tế hàng đầu trong toàn khu vực, mong muốn được giới thiệu bản sắcvăn hóa Việt Nam với bạn bè quốc tế Và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, tiện nghi tốtnhất mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất và mang tới cho khách hàng nhữngtrải nghiệm tuyệt vời nhất ngoài ra phải đảm bảo hoàn toàn thân thiện với môi trường vàgóp phần cho sự phát triển của cộng đồng.

1.2.CƠ CẤU TỔ CHỨC

Cơ cấu tổ chức Bamboo Sài Gòn Hotel cũng giống như những khách sạn khác, có bộphận cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt động và nhiệm vụ của từng bộ phận, gồm có:

4

 Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc

- Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm viquyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinhdoanh trong khách sạn.

- Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sátviệc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ đượcgiao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhânviên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệmhoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.

 Bộ phận buồng:

Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel

- Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưulại khách sạn.

- Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiểm tra,chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kếthợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra cácminibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùngtrong thời gian lưu lại tại khách sạn.

6

1.3.GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 50 phòng ngủ sang trọng và 1 nhà hàng Trong đó có 4 phòng ngủ cao cấpnhất tại khách sạn với diện tích 40 m2 Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ caocó dây và không dây (miễn phí) Các phòng được trang thiết bị TV truyền hình vệ tinhmàn hình phẳng Tất cả các phòng nghỉ có máy điều hòa và có bàn, ghế làm việc và điệnthoại, phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng Phòng tắm còn có áo choàngtắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm còn có kem súc miệng vàbót đánh răng, cục bông tắm, dao cạo râu Mỗi phòng đều được trang bị ga trải giường vàkhăn tắm Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha trà/phê trong phòng Cáctiện nghi bổ sung bao gồm két bao mật và báo miễn phí, dịch vụ dọn phòng hàng ngày;tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức.

- Dịch vụ ăn uống tại phòng:

Đối với những khách hàng có lý do và yêu cầu đặc biệt, hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụphòng chỉ bằng một cú điện thoại Nhân viên sẽ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của dukhách.

8

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠOKHÁCH SẠN BAMBOO SÀI GÒN HOTEL

2.1 GIỚI THIỆU BỘ PHẬN (Housekeeping)2.1.1 Một số khái niệm về bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn,có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảochất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọndẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.

Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp,gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn cụthể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn Bộ phận buồngphòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với nhữngbạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng.

2.1.2 Công việc của bộ phận buồng phòng

Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ này cònbao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém phầnquan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình kinhdoanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ chức cấu trúc bộ phận HK khác nhau.

2.1.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung làkinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủyếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả Nhờ vào lưulượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mởrộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thucho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung.

Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vàosố lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.

Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi củakhách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đivui chơi hoặc làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơncác bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đápứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng

thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh,an toàn vàđầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ýmuốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách Thái độ nhiệt tình, chu đáothể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người

khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ haicủa mình".

2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ phần buồng phòng của khách sạn

Sơ đồ 1 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng

 Giám đốc bộ phận buồng

Giám đốc bộ phận buồng

Nhân viên phục vụ giặt

là

Nhân viên phòng bộ phận buồng

Trưởng nhóm phục vụ

Nhân viên phục vụ buồng

Nhân viên làm vệ sinh khu vực

công cộngPhó giám đốc, trợ

lý giám đốcThư ký bộ phận buồng