LỜI CẢM ƠN Lời nói đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghiệp Thực PhẩmTP.HCM và khoa Du lịch & Ẩm Thực đã giúp tôi tiến gần hơn với ước mơ của mình, nhờđó trường đã t
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Vị trí địa lý
Hình 1 2: Logo của khách sạn
Khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel tọa lạc trên con đường Sư Vạn Hạnh, Quận 10, TP.HCM, nằm cách Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh 2,8 km và Công viên Tao Đàn 2,9 km Với vị trí thuận lời ở khu vực trung tâm, từ khách sạn, du khách có thể thoải mái khám phá các địa điểm du lịch nổi tiếng và thưởng thức nhiều món ăn ngon nhất tại SàiGòn RedDoorz Premium Bamboo Saigon Hotel có dịch vụ tiền sảnh, phòng nghỉ không hút thuốc, vườn, WiFi miễn phí trong toàn bộ khuôn viên và sân hiên Khách sạn 4 sao này có bàn đặt tour Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng và dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, nằm trong bán kính là 5 km từ khách sạn.
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn được đăng kí tên kinh doanh là Công ty CP Khách sạn Bamboo Sài Gòn đây là một khách sạn 4 sao và có 7 tầng Từ năm 2020 đến nay, Bamboo đã trải qua gần 2 năm phát triển và thay đổi, điều chỉnh mô hình kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế, thích nghi với sự biến đổi nền kinh tế chung của cả nước và đáp ứng như cầu ngày càng tăng của khách hàng Khách sạn đã trải qua một lần thay đổi và tái cấu trúc nội bộ máy nhân sự cho phù hợp với tình hình kinh doanh.
Hình 1 3: Khu vực tiền sảnh
Hiện nay, Bamboo đang bước vào giai đoạn ổn định và đi vào thực hiện chiến lược bền vững hơn với việc đầu tư nâng cấp nhiều hạng mục công trình, thay mới và bổ sung các thiết bị, cơ sở vật chất nhằm phục vụ tối đa như cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh Hệ thống phòng nghỉ của Bamboo Sai Gòn gồm 50 phòng ngủ và view nhìn ra thành phố, khung cảnh Tất cả phòng nghỉ tại RedDoorz Premium Bamboo Saigon Hotel có máy điều hòa, khu vực ghế ngồi, TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, két an toàn và phòng tắm riêng với vòi sen, dép cùng máy sấy tóc Mỗi phòng đều được trang bị ga trải giường và khăn tắm Chỗ nghỉ phục vụ bữa sáng à la carte hàng ngày Ngoài ra còn có phòng hội nghị, một nhà hàng với các món đặc sản Âu và Á với các món ăn đa dạng và phong phú Với cơ sở vật chất được đầu tư hoàn thiện và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Bamboo luôn là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng trong những năm qua.
Tầm nhìn sứ mạng
Khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel luôn không ngừng nỗ lực và phát triển để xây dựng một vị trí vững mạnh trong ngành dịch vụ Kiến định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn văn hóa dân tộc, trong tương lai, Bamboo hướng đến tầm nhìn là một tập đoàn kinh tế hàng đầu trong toàn khu vực, mong muốn được giới thiệu bản sắc văn hóa Việt Nam với bạn bè quốc tế Và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, tiện nghi tốt nhất mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất và mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất ngoài ra phải đảm bảo hoàn toàn thân thiện với môi trường và góp phần cho sự phát triển của cộng đồng.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
Cơ cấu tổ chức Bamboo Sài Gòn Hotel cũng giống như những khách sạn khác, có bộ phận cơ cấu tổ chức, chức năng hoạt động và nhiệm vụ của từng bộ phận, gồm có:
Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc
- Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
- Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời.
Sơ đồ 1 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel
- Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
- Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
- Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
- Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong.
- Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
- Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
- Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
- Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.
- Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.
- Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn.
GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 50 phòng ngủ sang trọng và 1 nhà hàng Trong đó có 4 phòng ngủ cao cấp nhất tại khách sạn với diện tích 40 m2 Khách sạn có dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao có dây và không dây (miễn phí) Các phòng được trang thiết bị TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng Tất cả các phòng nghỉ có máy điều hòa và có bàn, ghế làm việc và điện thoại, phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng Phòng tắm còn có áo choàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm còn có kem súc miệng và bót đánh răng, cục bông tắm, dao cạo râu Mỗi phòng đều được trang bị ga trải giường và khăn tắm Khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha trà/phê trong phòng Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bao mật và báo miễn phí, dịch vụ dọn phòng hàng ngày;tiện nghi theo yêu cầu bao gồm dịch vụ báo thức.
Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ lưu trú ra thì khách sạn còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
- Dịch vụ ăn uống tại phòng:
Sảnh của Khách sạn Bamboo Sài Gòn cung cấp dịch vụ thu đổi ngoại tệ và thu đổi ngoại tệ, cũng như các dịch vụ tài chính khác thông qua sảnh ngân hàng. Đây có thể coi là một lợi thế của tre so với các khách sạn xung quanh, mang đến sự thuận tiện cho du khách và giúp du khách có thể thu đổi ngoại tệ ngay tại khuôn viên khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Đối với những khách hàng có lý do và yêu cầu đặc biệt, hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ phòng chỉ bằng một cú điện thoại Nhân viên sẽ luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của du khách.
Khi cần giặt đồ, du khách có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24 giờ.
Chúng tôi có nhiều sản phẩm, dịch vụ lưu trú linh hoạt với nhiều mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách hàng Khách sạn Bamboo có lượng khách hàng rộng lớn và đóng vai trò chủ đạo trong thị trường du lịch nội địa và thị trường du lịch.
HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠO KHÁCH SẠN BAMBOO SÀI GÒN HOTEL
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN (Housekeeping)
2.1.1 Một số khái niệm về bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là luôn đảm bảo cho không gian phòng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phòng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp. Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải luôn trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phòng sẽ có những công việc cụ thể hơn Bộ phận buồng phòng tiếng Anh được gọi là Housekeeping, đây là thuật ngữ quen thuộc đối với những bạn đã và đang học chuyên ngành khách sạn, nhà hàng.
2.1.2 Công việc của bộ phận buồng phòng
Ngày nay, ngoài việc đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn thì bộ này còn bao gồm những bộ phận nhỏ hơn nhằm đảm nhận các công việc cũng không kém phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình kinh doanh mà mỗi khách sạn sẽ có sự sắp xếp, tổ chức cấu trúc bộ phận HK khác nhau.
2.1.3 Vai trò của bộ phận buồng phòng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung.
Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh,an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình".
2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ phần buồng phòng của khách sạn
Sơ đồ 1 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng
Giám đốc bộ phận buồng
Giám đốc bộ phận buồng
Nhân viên phục vụ giặt là
Nhân viên phòng bộ phận buồng
Trưởng nhóm phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ buồng
Nhân viên làm vệ sinh khu vực công cộng
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc Thư ký bộ phận buồng
Tóm tắt công việc : giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn luôn sạch sẽ, hài lòng khách Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về các công việc sau:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh diễn ra bình thường và hiệu quả.
- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chí phí.
- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.
- Quy định các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách.
- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của các nhóm nhân viên,
- Đôn đốc, kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an toàn.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý các công việc của bộ phần buồng, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Thực hiện kế hoạch công tác của bộ phận, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt
- Tổ chức họp các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân công công việc.
- Kiểm tra tình hình chấp hành quy trình và tiêu chuẩn thao tác công việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp giải quyết các tồn tại, kịp thời báo cáo giám đốc.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách đến.
- Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
- Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh khu vực giặt là, khu vực công cộng.
- Thực hiện kế hoạch đào tạo của bộ phận.
- Định kỳ đánh giá nhân viên và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc.
- Đôn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tuân thủ quy chế, xử lý đối với người vi phạm.
- Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
- Kiểm tra tình hình hoạt động của máy móc thiết bị, đốn đốc việc bảo dưỡng và sửa chữa thiết.
- Phối hợp các công việc tại văn phòng bộ phận, giải quyết yêu cầu của khách và khó khăn của nhân viên.
- Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản, kiểm soát giá thành, đề xuất mua sắm đồ dùng, dụng cụ của bộ phận.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
Thư ký bộ phận buồng:
Khái quát công việc : Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, lập hồ sơ lưu trữ. Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc, trợ lý bộ phận thực hiện các nhiệm vụ sau :
- Soạn thảo văn bản, phiên dịch, ghi biên bản họp hội, xử lý công văn đi và đến, sắp xếp và lưu trữ hồ sơ.
- Bảo quản và kịp thời đổi mới hồ sơ về nhân sự của bộ phận buồng.
- Bảo quản chứng từ, lập báo cáo đề nghị mua các vật dụng, báo cáo điều động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật dụng bị hao mòn.
- Nhập máy tính các tư liệu của bộ phận buồng.
- Đề nghị xin nhận và phát phiếu ăn, văn phòng phẩm,… của bộ phận buồng.
- Lập bảng chấm công của cán bộ, nhân viên bộ phận buồng.
- Tiếp nhận điện thoại, ghi chép thông tin lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp khách tới thăm, hỗ trợ nhân viên buồng.
- Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phòng làm việc.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên văn phòng bộ phận buồng
Khái quát công việc : Phụ trách công tác truyền đạt thông tin và một phần công tác hành chính của bộ phận buồng Nhiệm vụ :
- Chấp hành nghiêm túc chế độ quản lý chìa khóa.
- Lập biểu tình trạng phòng, theo dõi kết quả kiểm tra của các trưởng ca, kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân.
- Thu nhận, vào sổ, cất giữ và chuyển giao cho khách các vật dụng khách bỏ quên.
- Tiếp nhận và truyền đạt các thông tin do khách và các bộ phận khác chuyển tới.
- Tiếp nhận điện thoại, tìm hiểu yêu cầu của khách, kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ tại các tầng nhanh chóng phục vụ khách.
- Phụ trách việc cho khách mượn vật dụng, vào sổ, thu hồi, bảo quản các vật dụng đó.
- Thống kê và lập biểu tiêu thụ đồ uống tại các quầy minibar trong các phòng khách.
- Chuẩn bị các báo biểu cho ca làm việc, lập yêu cầu sửa chữa các thiết bị, phương tiện và thu chuyển các báo biểu.
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
Trưởng nhóm phục vụ buồng
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.2.1 Một số khái niệm về bộ phận Lễ tân
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Chất lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân Đội ngũ nhân viên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấn tượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại Hiện nay, nhân viên Lễ tân (Receptionist) đang là công việc được nhiều bạn trẻ lựa chọn.
2.2.2 Công việc của bộ phận Lễ tân
Chuẩn bị trước khi đón khách
- Kiểm tra số lượng phòng check-out, check-in, tình hình check-in sớm, check-out trễ.
- Kiểm tra số lượng khách đã đặt bàn/ phòng trong ngày và những ngày kế tiếp.
- Nắm thông tin về những yêu cầu đặc biệt của khách để phục vụ kịp thời.
- Kiểm tra với bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã sẵn sàng phục vụ.
Chào đón khách, làm thủ tục check-in
- Chào đón khách hàng một cách thân thiện, cởi mở.
- Tiếp nhận thông tin đặt bàn/ phòng của khách.
- Làm thủ tục check-in trên máy và hoàn tất hồ sơ của khách.
- Thông báo với các bộ phận liên quan về sự có mặt của khách và đưa khách đến nơi khách đã đặt.
Tư vấn, giải quyết vấn đề của khách
- Tư vấn, giới thiệu Dịch vụ, sản phẩm của nhà hàng, khách sạn.
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách về thông tin liên quan.
- Tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan giải quyết nhanh chóng.
- Thường xuyên cập nhật tình hình phòng/ bàn trống… để đảm bảo khách không phải chờ quá lâu.
Làm thủ tục check-out cho khách
- Xác nhận những Dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng.
- In hóa đơn, thông báo số tiền mà khách cần trả và nhận tiền, thanh toán tiền cho khách.
- Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
- Chào tạm biệt và không quên cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ.
2.2.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân
+ Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn.
+ Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn
+ Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn
+ Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách hàng…
2.2.4 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân
Sơ đồ 1 3: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
(Receptionist) Nhân viên hành lý
(Bellman) Nhân viên đứng cửa
- Chào đón khách đoàn, khách VIP.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
Nhân viên hành lý (Bellman)
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
Nhân viên đứng cửa (Doorman)
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
MỤC TIÊU, KẾ HOẠCH THỰC TẬP
- Trao dồi các kiến thức cũng như kỹ năng
- Được trải nghiệm thực tế
- Học hỏi kinh nghiệm để sau này tiếp bước đến với nghề hơn
- Xác định đúng hướng đi hơn
- Được gặp gỡ nhiều người, tạo nên mối quan hệ rộng
- Biết cách xử lý và giải quyết các tình huống gặp phải ở bộ phận buồng phòng
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel từ ngày 16/10/2022 đến ngày 15/12/2022, em thực tập tại bộ phần buồng phòng của khách sạn Giờ làm việc chính thức bắt đầu từ 8h sáng tới 5h chiều là 8 tiếng, trong một tuần em đi 3 ngày Và sau 1 tháng rưỡi tôi đã đạt được yêu cầu của nhà trường đó là 120 tiếng trong vòng 2 tháng.
HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP
- Trải gà giường, làm giường, bọc gói, trang trí
Hình 1 4: Quá Trình làm giường
Hình 1 5: Chỉnh gối sao cho cân đối
- Lau bàn ghế và tủ đồ, dọn vệ sinh phòng ngủ
- Bổ sung những đồ dùng còn thiếu
- Quét nhà và lau nhà
Hình 1 7: Dọn vệ sinh phòng ngủ
Làm vệ sinh phòng phòng
- Nhận danh sách phòng cần dọn và chìa khóa phòng từ cấp trên khi vào ca.
- Nhập kho chuẩn bị các thiết bị, dụng cụ, đồ vải cần thiết cho quá trình làm phòng
- Thực hiện theo quy trình làm phòng tiêu chuẩn Tiêu chuẩn khách sạn Các loại phòng khác nhau cần được làm sạch theo các yêu cầu khác nhau Tiêu chuẩn này thường do trưởng bộ phận quy định Nó phải được nắm vững và thực hiện tốt
- Trong quá trình làm buồng của khách, nếu phát hiện đồ vật khách bỏ quên-thực hiện quy trình xử lý đồ thất lạc của khách sạn.
- Khi khách có thắc mắc thì giải đáp và giải đáp nhiệt tình
- Sau khi hoàn thành công việc tiến hành giao chìa khóa và bàn giao
Kiểm tra phòng khách check-out
Hình 1 9: Lau sàn nhà Hình 1 8: Bổ sung những đồ dùng còn thiếu
Khi có thông tin khách muốn trả phòng, nhân viên cần kiểm tra lại tình trạng phòng và thông báo cho lễ tân Cần kiểm tra xem khách hàng có sử dụng dịch vụ và các hạng mục tính phí hay không? Thiết bị có bị hư hỏng không? Nếu có sự cố cần báo với lễ tân để được bồi thường Việc kiểm tra đồ ăn và thức uống có tính phí trong minibar cũng rất quan trọng
Xử lý các tình huống phát sinh
- Một số phòng khách treo biển "Không làm phiền! (Do Not Disturb!) Quá lâu Thời gian vượt quá khung thời gian mà khách sạn quy định Khi xảy ra tình trạng trên, nhân viên buồng phòng phải báo ngay cho người giám sát đang trực để kịp thời xử lý
- Nếu phát hiện trong phòng khách bị thương, bị bệnh, v.v., hãy nhiệt tình hỏi thăm. Nếu có thể giải quyết được/không nghiêm trọng, bạn có thể tự điều trị Nếu không thể giải quyết được, bạn nên tìm sự trợ giúp của y tế
- Nếu khách hàng làm mất đồ mình sẽ giúp khách tìm kiếm ra món đồ đó.
- Khi hỏa hoạn, trong những tình huống đáng tiếc như mất tài sản, cần lắng nghe ý kiến của cấp trên, phối hợp với các bộ phận khác, tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.
Nhận-trả đồ giặt là của khách
- Thu tiền khách quần áo theo yêu cầu.Kiểm tra phòng giặt ủi trong khung thời gian quy định của khách sạn-đảm bảo ghi đầy đủ những đồ cần thiết trên thông tin phiếu giặt ủi, lưu ý những yêu cầu đặc biệt của khách.
- Thực hiện quy trình giao đồ của khách cho nhân viên tiệm giặt là của khách sạn.
- Nhận đồ giặt từ nhân viên giặt là vào thời gian quy định và trả lại cho khách theo đúng số phòng Khách đến lễ tân làm thủ tục thanh toán
2.4.3 Quy trình thực hiện nghiệp vụ
Giai đoạn1: Chuẩn bị phòng đón khách
- Nhân viên (nv) Housekeeping nhận sự phân công công việc từ các trưởng bộ phận khi bắt đầu ca làm việc.
- Dụng cụ chuẩn bị phòng bao gồm: xe đẩy ga, vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng khác gồm dầu tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng…; dụng cụ dọn phòng gồm có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, thùng rác, mê hốt rác,
Kiểm tra số phòng
- Trước khi dọn phòng, bạn cần xác nhận xem có khách trong phòng không (kiểm tra xem khách có treo biển không làm phiền không)
+ Nếu có dấu hiệu thì ghi vào bản tường trình và chuyển sang phòng khác
+ Nếu không có biển báo thì tiến hành các bước công việc theo quy trình quy định
Trước khi vào phòng phải hoàn thành các công việc như: Nv buồng đứng trước cửa phòng và gõ cửa lần thứ nhất, nói: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ” Lắng nghe và đợi khoảng 5s rồi gõ cửa lần 2, nhắc lại: “Housekeeping – Nv phục vụ phòng đây ạ” Tiếp tục đợi 5s nữa rồi nói: “Housekeeping, may I come in?”
Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách Nếu không có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng) Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, cần:
- Trong quá trình dọn dẹp phải luôn luôn mở cửa phòng, bật tất cả các đèn lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí không cần thiết); mở cửa sổ để thoáng khí nếu phòng có mùi; vén rèm cửa lên;…
- Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…
- Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo lại cho lễ tân
- Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn
- Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…
Vệ sinh phòng tắm:
- Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và giật nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
- Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phòng tắm, toàn bộ khu vực phòng vệ sinh, không để hóa chất rơi ra sàn
Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn không có vấn đề gì thì ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về bàn trực, sẵn sàng đón khách.
Lưu ý: Chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, cây lau ẩm để lau sàn, không dùng khăn ướt, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô Nhớ kiểm tra điện thoại khi lau. Không làm vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phòng Không sử dụng đồ dùng của khách sạn hoặc của khách Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến khách. Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong Tắt hết điện trước khi rời phòng Kiểm tra lại lần cuối trước khi khóa cửa.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Bao gồm:
KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, em đã học hỏi được rất nhiều điều bổ ích.Em đã được các anh chị và cô chú nhân viên ở buồng phòng hướng dẫn rất nhiều điều về công việc cũng như thái độ chuyên nghiệp của một nhân viên Trong quá trình học tập, chúng em không được phân biệt các loại giường cũng như trang trí đồ trong phòng sao cho hợp lý và đúng quy định của nó, do đó em có thêm một hiểu biết mới về khách sạn, biết thêm một công việc Để có thể trở thành một nhân viên buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, sự hiểu biết về cách đặt đồ và trải ga giường sao cho đẹp nhất và cho khách hàng trải nghiệm một phòng ngủ đẹp và thoáng mát.
Qua quá trình thực tập này, tuy thời gian không dài cũng không ngắn đủ cho một khoảng thời gian thú vị và học hỏi kinh nghiệm tại khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel, và khách sạn đã cho em biết thêm từng bộ phận nhỏ trong lĩnh vực này Thấy được những khía cạnh tốt xấu khi ra ngoài xã hội làm việc và quan trọng hơn là hình thành tác phong của một người trưởng thành, làm việc độc lập ngoài xã hội Không chỉ biết được sự khác biệt giữa giảng dạy lý thuyết và môi trường làm việc thực tế mà tôi có thể áp dụng những gì đã học vào công việc của mình để hoàn thành công việc của mình tốt hơn Đồng thời, nó cũng giúp tôi phát triển những mối quan hệ nhất định trong lĩnh vực mà tôi đã học, đây là một điều quan trọng và cần thiết đối với tôi sau khi ra trường Hơn nữa, được đi thực tập là một điều rất cần thiết và ý nghĩa đối với sinh viên chúng ta, thông qua những đợt thực tập này, mình có thể xác định được mục tiêu của mình và hoàn thiện bản thân hơn nữa. Giúp tôi biết cách chủ động hơn và tiếp cận công việc một cách thực tế trong mọi tình huống và xử lý công việc một cách thực tế Quan trọng hơn hết qua đợt thực tập này em đã hiểu rõ hơn về việc về công việc cũng như là trách nhiệm của bản thân với công việc mà em đã chọn trong tương lai sau khi tốt nghiệp điều đó cũng góp một phần nào đó không nhỏ cho việc hoàn thiện tốt hơn chương trình học tập còn lại trên dạng đường đại học sau này.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
3.2.1 Đối với khoa du lịch
Em mong muốn khoa Du Lịch tạo điều kiện cho chúng em học các buổi thực tập nhiều hơn nữa để chúng em có thể tiếp nhận nhiều kỹ năng thực tế hơn và sẽ không phải mắc những sai lầm không đáng có trong công việc.
Bên cạnh các buổi thực hành, em hy vọng Khoa sẽ mời các anh/chị đã có nhiều năm trong nghề về chia sẻ các kinh nghiệm trong công việc.
3.2.2 Đối với khách sạn Bamboo Sài Gòn Hotel Đối với khách sạn cần tuyển thêm nguồn nhân lực, tại vì nguồn nhân lực của khách sạn còn quá ít so với các khách sạn khác Vì thế nhiều nhân viên hơn thì việc làm của mỗi người sẽ nhẹ nhàng và đỡ cực hơn.
Khách sạn cần lên chiến lược marketing nhiều hơn ví dụ như: đưa lên các trang mạng facebook, tiktok và các trang mạng xã hội, để quảng bá các thông tin về khách sạn được mọi người biết đến hơn Tạo doanh thu của khách sạn nhiều hơn nữa.
Về cơ sở vật chất thì khách sạn cần trang bị thêm phòng cách âm để khách hàng trải nghiệm một giấc ngủ ngon hơn trách những phòng khác làm ồn. Đối với nhân viên khách sạn nhiệt tình và thân thiện hơn sẽ giúp khách hàng vui vẻ và quay trở lại nhiều hơn.
Luật Du lịch (2017) Luật số 09/2017/QH14 ngày 29/6/2017.
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch (2011) Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030
