Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn phần 3 công ty cổ phần thương mại và du lịch khách sạn 22land

Các thông tin về khách sạn Reyna HanoiTrong bối cảnh hiện đại hóa ngày nay đi kèm sẽ không thể thiếu là sự phát triển của du lịch, ngày nay nhiều doanh nghiệp dịch vụ du lịch đã được thà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

3 Danh mục viết tắt

Danh mục bảng biểu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Reyna Hanoi

1.1.1 Các thông tin về khách sạn Reyna Hanoi

Trong bối cảnh hiện đại hóa ngày nay đi kèm sẽ không thể thiếu là sự phát triển của du lịch, ngày nay nhiều doanh nghiệp dịch vụ du lịch đã được thành lập và đem lại sự đa dạng, phong phú và sôi động trên thị trường du lịch Việt Nam ngày nay.

Trên cơ sở đó, công ty cổ phần 22LAND được thành lập tại Việt Nam với mong muốn đem lại những dịch vụ về du lịch tốt nhất cho khách hàng khi tới với khách sạn và được nhiều khách hàng tin tưởng.

Thông tin về Khách sạn Reyna:

Hình ảnh logo của Reyna Hotel (1.1)

Tên giao dịch: Công ty cổ phần thương mại và du lịch khách sạn 22LAND Tên tiếng anh: Reyna Hotel Hanoi

Tên đăng ký kinh doanh: Reyna Hanoi Địa chỉ: 39 đường Mễ Trì, Mỹ Đình, Hà Nội

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Reyna

Ông Nguyễn Bình Minh là người đã thành lập lên Khách sạn Reyna, ông là người thiết kế và xây dựng lên khách sạn Ngày khánh thành khách sạn ngày 13 tháng 06 năm 2019 Khách sạn Reyna đã nhận được giải thưởng “Traveller’s choice” là chứng chỉ dịch vụ lưu trú xuất sắc vào năm 2020 Sau đó đến năm 2022, Khách sạn Reyna Hanoi đã được sang nhượng và sát nhập vào công ty 22LAND do ông Bùi Việt Dũng là người đại diện.

1.1.4 Tầm nhìn sứ mạng của Khách sạn

Khách sạn được thành lập với tầm nhìn là đem đến cho du khách được cảm thấy an toàn và thoải mái khi lưu trú tại Reyna Hotel đồng thời phát triển thêm cho

con phố Mễ Trì thêm sầm uất hơn với sự hiện diện của Reyna Hotel, chiếm lĩnh các thị phần lưu trú với các công ty khác đang phát triển dần dần, khai thác các điểm thăm quan xung quanh như con phố của người Hàn hay phố cổ Hà Nội 1.1.5 Giá trị cốt lõi của Khách sạn

Hướng tới khách hàng của khách sạn với sự thân thiện và mang lại trải nghiệm thật thoải mái hướng cho khách hàng cảm giác như nhà của mình Sứ mệnh của khách sạn “comfortable and safe” hướng tới sự thoải mái và an toàn là bàn đạp phát triển tới một cuộc hành trình lớn mạnh và sâu rộng Khách sạn Reyna hướng tới hiện đại mang tầm quốc tế để có thể đáp ứng nhu cầu mà mong muốn của khách hàng khi lưu trú Các trang thiết bị cùng với chất lượng dịch vuj mà khách sạn đang có thì khách sạn đang củng cố các chiến lược phát triển sâu rộng trên các lĩnh vực như quan hệ và hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài, các dịch vụ cao cấp từ khách sạn có sức ảnh hưởng thế giới để áp dụng biến đổi một cách phù hợp với dịch vụ nước mình Với ưu thế là số lượng khách nước ngoài lớn thì việc tiếp cận dịch vụ cao cấp hiện đại với những chính sách vô cùng hợp lý để phát huy tốt hơn với bộ phận của mình Reyna sẽ là điểm đáng dừng chân và lưu trú đối với mọi lại khách khi tới với Hà Nội.

Chuyên nghiệp từ khâu tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân sự, đầu tư trang thiết bị và hóa chất chuyên dụng hiện đại và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Cung cấp giải pháp tối ưu phù hợp với yêu cầu và đặc điểm kinh doanh của Khách hàng Tận tâm giải quyết nhanh chóng những vấn đề hoặc những yêu cầu của khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốt và tạo ra môi trường làm việc sạch sẽ với ngành dịch vụ Reyna Hotel đang cố gắng cải thiện và phấn đấu để trở thành Khách sạn có danh tiếng và được nhiều người lẫn khách nước ngoài biết đến Với giá trị cốt lõi của khách sạn cũng tạo nên phần nào tự tin để mạnh mẽ hơn trong sự phát triển trong chuyên ngành Khách sạn tại Việt Nam Với lợi thế gần khu nơi ở và sinh sống của người Hàn nên tại Khách sạn chiếm tới 80% là khách Hàn cho thấy được mạng lưới internet rất mạnh mẽ đồng thời là dịch vụ tại khách sạn vô cùng chu đáo để lại nhiều ấn tượng đối với du khách Khi tầm ảnh hưởng đã được phát huy thì sự vươn cao của khách sạn càng lớn, lợi nhuận doanh thu về càng cao đó là điểm kiên cố vững chắc cho đà phát triển ngày càng lớn mạnh của Reyna.

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập 1.2.1 Các dịch vụ của Khách sạn

Đi dọc theo tuyến đường Mễ Trì sầm uất, chúng ta có thể dễ dàng tìm thấy địa điểm Reyna Hotel Hanoi – là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cao cấp, tiện nghi còn là nơi sẽ mang đến một không gian nghỉ ngơi an lành, thư thái tạo cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình vậy Reyna Hotel Hanoi với tọa

lạc là “địa thế vàng” ở giữa trung tâm hành chính của quận Nam Từ Liêm, năm trên mặt đường mễ trì với view siêu đẹp Con đường Mễ Trì kết nối với hệ thống huyết mạnh của những con đường như: đường Phạm Hùng, đường Vành Đai 3, Đại Lộ Thăng Long, đường Trần Duy Hưng, Đường Tôn Thất Huyết, đường Lê Quang Đạo, … Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác, Reyna Hotel Hanoi là sự lực chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến với Hà Thành Nằm ở vị trí cách sân bay Quốc tế Nội Bài với 23km và chỉ cách trung tâm Hà Nội với 30 phút đi xe Như một thiên đường nghỉ dưỡng lẫn thư giãn, là khách sạn duy nhất đối diện với Trung tâm Thương Mại The Garden, khách sạn mang lại sự dổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như: Trung tâm Thương Mại The Garden, sân sận động Quốc gia Mỹ Đình Reyna hotel được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn tại Hà Nội Trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo, … với những đối tượng khách đa dạng Với xu thế ngày càng phát triển ngày nay cùng với nhiều tòa nhà cao tầng ngày càng được mọc nhiều thì Reyna Hotel Hanoi được xây dựng lên như một bức tượng nổi bật tại khu phố sầm uất Mễ Trì.

Hình 1.2 Phối cảnh tổng thể Reyna Hotel Hanoi

Với 11 tầng được chia ra có: Tầng G: là nơi gửi xe miễn phí đối với du khách, tiếp theo đó là Tầng 1: sảnh chính (lobby) với kiến trúc có thể mang lại cảm giác thanh bình thư, thư thái, gần gũi với thiên nhiên thì không gian được bao trùm bởi màu xanh tươi mát, pha trộn với màu nâu sang trọng, thanh lịch Ngoài ra tại tầng một có rất nhiều dịch vụ như Dịch vụ massage: với dịch vụ massage chất lượng với các chuyên viên đã được cấp bằng sẽ đem lại được cảm giác cân bằng, bình yên Fitness: với trang thiết bị hiện đại sẽ giúp tinh thần được sảng khoái hơn hay tâm hồn được tĩnh tâm hơn sau một ngày dài làm việc mệt mỏi Xông hơi – Jacuzzi: với phòng xông hơi cao cấp cảm giác như bạn đang ở Sapa (vùng đất của sương mờ) mà không phải đặt chân tới đó mà vẫn

cảm nhận được, jacuzzi với hệ thống bể sục sẽ giúp bạn thư giãn sau một ngày dài mệt mỏi làm việc Tầng 2: nhà hàng (restaurant) Tiếp theo đó là 7 tầng với 77 phòng được chia ra 11 phòng một tầng được tuân theo kiến trúc Zen – đơn giản hóa không gian, nội thất, trong phòng được thiết kế hiện đại, tinh tế, với tông màu sang sang trọng ấm cúng, cùng với khoảng không mở, thoáng mát và cửa sổ đều có view ra đường phố vô cùng đẹp cảm giác như là ngôi nhà thứ 2 giúp quên đi mệt mỏi, mang đến cảm giác thư thái Tầng cao nhất cũng là tầng 10 với những phòng meeting được chia thành 2 hạng phòng là: Valencia và Managa – với hệ thống phòng đa chức năng cùng những trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, năng động kèm theo đó là những thực hơn đa dạng với những món ăn, tiệc trà.

1.2.2 Thị trường khách

Khách sạn Reyna Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Thị trường khách mà khách sạn muốn hướng tới những khách hàng với mức thu nhập vừa phải và chủ yếu sẽ là khách quốc tế Tập khách hàng của khách sạn Reyna Hanoi chủ yếu là: khách công vụ (là những doanh nhân, CEO, …), và vì gần khu phố sinh sống của người Hàn nên khách hàng chủ yếu sẽ là khách Hàn Phân chia thị trường khách của khách sạn Reyna theo khu vực địa lý bao gồm khách Quốc tế và nội địa Khách quốc tế chủ yếu là đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Mỹ, … Đặc điểm chung của thị trường khách Quốc Tế là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì phần lớn họ là những thương gia hay doanh nhân có mức thu nhập và khả năng thanh toán tương đối cao Du khách nội địa của khách sạn là những khách đến từ nhiều tỉnh khác nhau trên cả nước như Thành Phố Hồ Chí Minh, Đằng Nẵng, Hải Phòng, … Chủ yếu là khách đi công tác và cũng có thể có mục đích như du lịch hay nghỉ dưỡng Họ có yêu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau công tác hoặc nghỉ dưỡng sau những chuỗi ngày vất vả với công việc của mình và yêu cầu chất lượng ở mức khá và mức chi tiêu hợp lý.

1.2.3 Các sản phẩm của khách sạn - Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 77 phòng ngủ sang trọng với nhà hàng và bếp với phòng họp nằm trên cao và gọn trên cùng một tầng Trong đó có 10 phòng stadio, 4 executive, 41 phòng deluxe và 22 phòng superior.

(Đơn vị: VND) Bảng 1.2 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn Reyna Hanoi

(giá phòng đơn/đôi)

1 Stadio room 10 990,000/1,190,000

(Nguồn: phòng nhân sự, khách sạn Reyna Hanoi) 77 phòng nghỉ được trang bị điều hòa nhiệt độ 2 chiều và 1 một tivi đã được kết nối Internet cùng truyền hình số mặt đất Giường được trang bị nệm có lớp đệm bông Khách sạn có truy cập Internet tốc độ cao không dậy hoặc có dây (nếu yêu cầu) Tất cả các phòng đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại có chức năng như thư thoại, điện thoại nội vùng miễn phí đã được cung cấp phòng tắm có áo choàng tắm, đồ dung nhà tắm được thiết kế riêng và gương trang điểm khách sạn cung cấp tủ lạnh, minibar và dụng cụ pha café và trà trong phòng Các tiện nghe bao gồm két bảo mật, báo miễn phí Ngoài ra, Khách sạn còn cung cấp dịch bị dọn phòng hàng ngày, tiện nghi theo yêu cầu bao gôm dịch vụ báo thức - Dịch vụ nhà hàng

Khách sạn Reyna Hanoi có Reyna Restaurant tại tầng 2 của Khách sạn Thời gian mở cửa:

Thứ Hai – Thư Bảy: 6h00 – 9h30 và 17h00 – 22h00 Chủ Nhật: 6h30 – 9h00 và 17h00 – 22h00

Tại Reyna Restaurant với 30 chỗ ngồi với không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn Với cách bày trí nhẹ nhàng, đồ ăn đa dạng vào buổi sáng chúng ta sẽ được thưởng thức buffet khi đến trưa và tối là nhà hàng ăn tự chọn và ăn gọi món mang đến các món ăn chính thông, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và đồ Âu cùng với nhiều loại đồ uống đa dạng với nhiều loại café, trà, thực đơn đồ uống đa dạng và hấp dẫn.

- Dịch vụ massage

Sau một ngày làm việc mệt mỏi thì khi đến cuối ngày chúng ta hãy lực chọn một gói massage và cùng đắm mình vào những bàn tay mềm mại và chuyên nghiệp bởi nhân viên massage với tông màu nâu trầm cùng với tiếng nhẹ du dương nhẹ nhàng sẽ khiến cho chúng ta cảm giác được thư thái sau một ngày dài chiến đấu với những công việc mệt mỏi và căng thẳng

(Đơn vị: VND) Bảng 1.3 Bảng giá dịch vụ massage

Khách sạn Reyna Hanoi có 2 phòng họp gồm: Valencia và malaga với không gian tinh tế sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiện (hội thảo, hội nghị, sự kiện, triển lãm,…) Phòng họp lớn (valencia) với diện tích 130m2, không có cột chống trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp và dàn đèn lớn sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khác sạn Phòng họp nhỏ (malaga) với diện tích 72m2 có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện có quy mô nhỏ, các cuộc hội nghi cuối năm hay những cuộc họp chiến lược phòng được trang thiết bị hiện đại luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.

* Dịch vụ bổ sung

Ngoài những dịch vụ lưu, trú ăn uống, meeting hay massage tại khách sạn còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác như:

Dịch vụ ăn uống tại phòng: với những khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt, họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng một cuộc điện thoại Nhân viên phục vụ sẽ trực tiếp mang đồ ăn lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng Dịch vụ soạn thảo, in ấn: với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ Dịch vụ giặt là: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24 hoặc dịch vụ giặt nhanh khi cần làm sạch bất cứ trang phục nào Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: đây là lĩnh vực mà bất cứ quý du khách nào cũng quan tâm, khách hàng đến với Reyna fitness tại đây có thể sử dụng dịch vụ tại phòng tập gym với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, mở cửa từ 6h00 sáng, ngay bên cạnh sẽ có Reyna jacuzzi quý khách sẽ được trải nghiệm dịch vụ tắm xông hơi và bể sục

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn Reynahanoi 1.3.1 Mô hình quản lý của đơn vị thực tập

Với tọa lạc nằm trên con phố Mễ Trì sầm uất đối diện là trung tâm thương mại The Garden, Khách sạn Reyna Hanoi là điểm dừng chân lý tưởng cho du khách từ trong và ngoài nước đến lưu trú hoặc nghỉ dưỡng Với hệ thống nhà hàng Âu – Á, phòng họp, hội thảo, phòng chăm sóc sức khỏe với những tiện nghi cao cấp, Reyna Hotel Hanoi luôn tự tin đáp ứng mọi nhu cầu của du khách Khách sạn Reyna Hanoi có chức năng nhiệm vụ chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội họp cùng những dịch vụ bổ sung khác như: massage, fitness, xông hơi – jacuzzi, giặt là,…

Với cam kết “Tại khách sạn Reyna, chúng tôi tạo nên một không gian đơn giản mà thoải mái, nơi khách được cảm giác chào đón, thư thái, tự do được là chính mình Cùng nahu chúng ta biên soạn một trải nghiệm cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trải nghiệm ở Reyna phản ánh không gian xung quanh một cách thuần khiết, truyền tải một cảm giác hài hòa, dễ chịu và mang đến những kỷ niệm khó phai”

Mô hình quản lý: Khách sạn Reyna Hanoi được quản lý theo mô hình trực tuyến là mọi hoạt động của khách sạn sẽ do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện những nhiệm vụ Mô hình này giúp cho Giám đốc, quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó đào tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên với mô hình này sẽ tạo áp lực rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận nên dễ dẫn đến sai sót trong công việc

Hình 1 mô hình tổ chức của Khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự Khách sạn Reyna Hanoi) 1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1 Tổng Giám Đốc - Chức năng:

+ Định hướng chiến lược: Xác định và đề xuất chiến lược phát triển dài hạn cho khách sạn Điều này bao gồm xác định mục tiêu kinh doanh, vị trí của khách sạn trên thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu, và xây dựng hình ảnh thương hiệu.

+ Quản lý tổng thể: Quản lý và giám sát hoạt động của tất cả các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo hiệu quả và sự hài hòa Điều này bao gồm quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ.

+ Quản lý tài chính: Đảm bảo tài chính của khách sạn được quản lý một cách bền vững Điều này bao gồm xem xét và phê duyệt ngân sách, theo dõi thu chi, tối ưu hóa hiệu suất tài chính, đảm bảo đạt được lợi nhuận và kiểm soát rủi ro tài chính.

+ Xây dựng và quản lý nhóm lãnh đạo: Xây dựng đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ và phù hợp với các mục tiêu và chiến lược của khách sạn Điều này bao gồm

tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên quan trọng, định rõ vai trò và trách nhiệm của từng người trong nhóm lãnh đạo.

+ Xây dựng mối quan hệ và tiếp thị: Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, khách hàng, cơ quan chính phủ và các tổ chức khác Tham gia vào hoạt động tiếp thị và quảng bá để tăng cường thương hiệu và tăng cường thị trường của khách sạn.

- Nhiệm vụ

+ Đề xuất và triển khai chiến lược phát triển dài hạn của khách sạn + Quản lý hiệu quả các bộ phận và hoạt động trong khách sạn + Đảm bảo tài chính của khách sạn được quản lý một cách bền vững + Xây dựng đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ và phù hợp.

+ Xây dựng và duy trì mối quan hệ với đối tác và khách hàng 2 Phó Giám Đốc

- Chức năng:

+ Quản lý hoạt động khách sạn: Phó Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động hàng ngày của khách sạn Điều này bao gồm quản lý các bộ phận và nhân viên trong khách sạn, đảm bảo rằng mọi hoạt động diễn ra hiệu quả và tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn.

+ Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Phó Giám đốc đảm bảo rằng khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Điều này bao gồm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và thúc đẩy môi trường làm việc chuyên nghiệp.

+ Quản lý tài chính: Phó Giám đốc có trách nhiệm quản lý các khía cạnh tài chính của khách sạn Điều này bao gồm theo dõi thu chi, xem xét ngân sách và tìm cách tối ưu hóa hiệu suất tài chính của khách sạn.

+ Quản lý nhân sự: Phó Giám đốc tham gia vào quá trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên, xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực và đáp ứng yêu cầu công việc Ông/chị quản lý hiệu suất và phát triển cá nhân của nhân viên, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định và quy trình liên quan đến nhân sự.

+ Quan hệ khách hàng và tiếp thị: Phó Giám đốc tham gia vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh Ông/chị thực hiện các hoạt động tiếp thị để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của khách sạn, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có.

- Nhiệm vụ

+Quản lý và điều hành các hoạt động hàng ngày của khách sạn + Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

+ Quản lý tài chính và tối ưu hóa hiệu suất tài chính của khách sạn + Tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên.

+ Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tiếp thị khách sạn 3 Bộ phận lễ tân

- Chức năng:

+ Đón tiếp khách hàng: Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến khách sạn Chức năng chính của lễ tân là chào đón khách hàng một cách nhiệt tình, thân thiện và chuyên nghiệp.

+ Check-in và check-out: Lễ tân thực hiện quá trình đăng ký nhập cư (check-in) và trả phòng (check-out) cho khách hàng Họ thu thập thông tin cá nhân, cung cấp thẻ phòng và hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn.

+ Cung cấp thông tin: Lễ tân cung cấp thông tin về khách sạn, các dịch vụ và tiện ích có sẵn, điểm tham quan và hoạt động trong khu vực, thông tin về giao thông và vận chuyển, nhà hàng và quán bar, và các yêu cầu khác của khách hàng.

+ Xử lý yêu cầu và khiếu nại: Lễ tân xử lý các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng như đặt tour du lịch, đặt bàn ăn, yêu cầu xe đưa đón, và giải quyết khiếu nại nếu có.

+ Quản lý đặt phòng: Lễ tân quản lý và cập nhật thông tin liên quan đến đặt phòng, bao gồm đặt trước, thay đổi, hủy bỏ và xác nhận đặt phòng của khách hàng.

- Nhiệm vụ:

+ Tạo ấn tượng đầu tiên: Lễ tân đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm đáng nhớ từ lúc đến đến lúc rời khách sạn Họ tạo ra một ấn tượng tích cực đầu tiên và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy chào đón và quan tâm đến.

+ Đảm bảo sự thoải mái và hài lòng: Lễ tân đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, như kiểm tra phòng trước khi khách đến, đảm bảo rằng phòng được làm sạch và trang bị đầy đủ tiện nghi Họ cung cấp hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để đảm bảo họ cảm thấy thoải mái và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú.

+ Bảo mật và an ninh: Lễ tân đảm bảo an ninh và bảo mật cho khách hàng và tài sản của họ bằng cách kiểm soát quyền truy cập vào khu vực khách sạn, đảm bảo rằng chỉ có khách hàng và nhân viên có quyền truy cập vào các khu vực nhất định.

+ Giải quyết vấn đề: Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú của khách hàng Họ lắng nghe và giải

quyết các khiếu nại, phản ánh của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

+ Xử lý thanh toán: Lễ tân thực hiện 4 Bộ phận bếp

- Chức năng

+ Chuẩn bị thực đơn: Bộ phận bếp khách sạn chuẩn bị thực đơn dựa trên yêu cầu của khách hàng, các sự kiện trong khách sạn hoặc nhà hàng của khách sạn Họ phải tạo ra các món ăn đa dạng và chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.

+ Nấu ăn: Nhân viên bếp khách sạn làm nhiệm vụ nấu ăn theo các công thức và quy trình được chỉ định Họ phải sử dụng các kỹ thuật nấu ăn chuyên nghiệp để đảm bảo rằng các món ăn được nấu chín, thơm ngon và đáp ứng yêu cầu về hình dạng và kích thước.

+ Trang trí và trình bày: Bộ phận bếp khách sạn có trách nhiệm trang trí và trình bày các món ăn một cách hấp dẫn và chuyên nghiệp Họ phải biết cách sắp xếp các thành phần, sử dụng các nguyên liệu trang trí và lựa chọn các dụng cụ để tạo ra một trải nghiệm thị giác tốt cho khách hàng.

+ Đảm bảo chất lượng: Bộ phận bếp khách sạn phải đảm bảo chất lượng của các món ăn Họ phải kiểm tra món ăn để đảm bảo về hương vị, màu sắc, hình dạng và cả việc sử dụng các thành phần chất lượng cao Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được những món ăn tốt nhất.

- Nhiệm vụ

+ Đọc và hiểu thực đơn: Nhân viên bếp khách sạn phải đọc và hiểu thực đơn chi tiết Họ phải nắm rõ các yêu cầu và quy trình chuẩn bị món ăn để đảm bảo sự chính xác và nhất quán.

+ Chuẩn bị nguyên liệu: Bộ phận bếp khách sạn phải chuẩn bị nguyên liệu cần thiết cho các món ăn Họ phải cắt, chế biến và đo lường các thành phần theo yêu cầu để đảm bảo quy cách và chất lượng.

+ Tuân thủ quy trình an toàn thực phẩm: Nhân viên bếp khách sạn phải tuân thủ các quy trình an toàn thực phẩm Họ phải biết về vệ sinh cá nhân, vệ sinh nhà bếp, lưu trữ thực phẩm và xử lý chất thải để đảm bảo sự an toàn và vệ sinh.

+ Thực hiện theo lịch trình: Bộ phận bếp khách sạn phải tuân thủ lịch trình chuẩn bị và phục vụ món ăn Họ phải hoàn thành công việc theo đúng thời gian và đảm bảo rằng món ăn được phục vụ đúng lúc và đảm bảo chất lượng.

+ Hợp tác vớicác bộ phận khác: Bộ phận bếp khách sạn cần hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận phục vụ, bộ phận quản lý

+ Dọn dẹp và bảo dưỡng phòng: Bộ phận buồng phải duy trì sự sạch sẽ và trật tự trong phòng nghỉ Họ thực hiện việc lau chùi, hút bụi, làm sạch vệ sinh và bảo dưỡng các bề mặt, đồ nội thất và trang thiết bị trong phòng Họ cũng cập nhật và bổ sung các vật dụng cần thiết và thay thế các đồ nội thất hỏng hóc khi cần thiết.

+ Cung cấp dịch vụ phòng: Bộ phận buồng phải cung cấp các dịch vụ phòng nghỉ cho khách hàng Điều này bao gồm làm theo yêu cầu của khách hàng như gọi đồ ăn, đồ uống, dọn phòng trong thời gian nghỉ ngơi của khách hàng, thay ga trải giường hàng ngày và cung cấp các tiện ích khác như đồ tắm, dép đi trong phòng

+ Quản lý và kiểm soát hàng tồn kho: Bộ phận buồng phải quản lý và kiểm soát hàng tồn kho của các vật dụng và vật liệu sử dụng trong phòng nghỉ Điều này bao gồm theo dõi và báo cáo về số lượng và tình trạng của các vật dụng như khăn, ga trải giường, nước uống và các vật liệu khác Họ phải đảm bảo rằng kho hàng luôn đủ và sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

+ Điều phối và giao tiếp: Bộ phận buồng phải điều phối công việc và giao tiếp với các bộ phận khác trong khách sạn Họ phải liên lạc với bộ phận tiếp tân để biết thông tin về khách hàng đến và đi, và với bộ phận bảo trì nếu có vấn đề về cơ sở vật chất trong phòng nghỉ Họ cũng cần liên lạc với bộ phận nhà hàng để cung cấp dịch vụ phòng nghỉ như đặt món ăn trong phòng

- Nhiệm vụ

+ Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng: Bộ phận buồng phải làm việc để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ phòng nghỉ Họ phải lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng, như yêucầu thêm ga mềm, thêm gối, thay đổi nhiệt độ phòng, v.v Họ cần đảm bảo rằng phòng nghỉ luôn sạch sẽ, thoải mái và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của khách sạn.

+ Bảo vệ tài sản và an toàn: Bộ phận buồng phải đảm bảo an toàn và bảo vệ tài sản trong phòng nghỉ Họ phải kiểm tra và báo cáo về bất kỳ sự cố hoặc hư hỏng trong phòng, như hỏa hoạn, hỏng hóc về cơ sở vật chất hoặc trộm cắp Họ cũng phải tuân thủ các quy định về an toàn và vệ sinh trong quá trình làm việc.

+ Thực hiện các quy trình hành chính: Bộ phận buồng phải tuân thủ các quy trình hành chính của khách sạn Điều này bao gồm việc thực hiện các quy định về tiêu chuẩn sạch sẽ, quản lý hàng tồn kho, báo cáo công việc và các quy trình khác liên quan đến quản lý và vận hành phòng nghỉ.

+ Đào tạo và phát triển nhân viên: Bộ phận buồng phải tham gia vào quá trình đào tạo và phát triển nhân viên Họ phải đảm bảo rằng nhân viên buồng phòng được đào tạo về các quy trình làm việc, kỹ năng làm việc và tiêu chuẩn

dịch vụ của khách sạn Họ cũng có thể tham gia vào việc đánh giá hiệu suất và cung cấp phản hồi cho nhân viên buồng phòng.

7 Bộ phận kế toán - Chức năng

+ Quản lý tài chính: Bộ phận kế toán quản lý và giám sát các hoạt động tài chính của khách sạn Họ quản lý ngân sách, theo dõi thu chi, và thực hiện việc lập báo cáo tài chính Điều này bao gồm quản lý các khoản thu từ việc cho thuê phòng, dịch vụ nhà hàng, tiệc cưới và các dịch vụ khác Họ cũng quản lý việc thanh toán các khoản chi phí như lương bổng nhân viên, hóa đơn cung cấp và các khoản vay nợ.

+ Lập báo cáo tài chính: Bộ phận kế toán chuẩn bị và lập các báo cáo tài chính như báo cáo lợi nhuận và lỗ, báo cáo tài sản và báo cáo dòng tiền Các báo cáo này cung cấp thông tin quan trọng về tình hình tài chính của khách sạn và giúp quản lý đưa ra quyết định chiến lược Bộ phận kế toán cũng có trách nhiệm báo cáo thuế và tuân thủ các quy định và yêu cầu kế toán pháp lý.

+ Quản lý hệ thống kế toán: Bộ phận kế toán quản lý hệ thống kế toán của khách sạn, bao gồm việc thiết lập và duy trì các quy trình và chính sách kế toán Họ đảm bảo rằng các quy trình kế toán tuân thủ các quy định pháp lý và tiêu chuẩn kế toán Họ cũng đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin kế toán và bảo vệ dữ liệu tài chính của khách sạn.

+ Kiểm soát và phân tích tài chính: Bộ phận kế toán kiểm soát và phân tích các hoạt động tài chính của khách sạn Họ theo dõi các chỉ số tài chính, như tỷ suất lợi nhuận, doanh thu trung bình mỗi phòng, và tỷ lệ chi phí Họ cũng phân tích dữ liệu tài chính để đưa ra các gợi ý và quyết định cải thiện hiệu suất tài chính của khách sạn.

- Nhiệm vụ

+ Quản lý hạch toán: Bộ phận kế toán thực hiện việc hạch toán các giao dịch tài chính của khách sạn Họ ghi nhận và phân loại các khoản thu, chi, và các giao dịch khác vào các tài khoản kế toán tương ứng Điều này đảm bảo rằng tất cả các giao dịch tài chính được ghi nhận đúng cách và đầy đủ.

+ Quản lý hồ sơ kế toán: Bộ phận kế toán quản lý và bảo quản các hồ sơ kế toán của khách sạn Họ duy trì các hồ sơ như hóa đơn, báo cáo tài chính, và các tài liệu khác liên quan đến kế toán Điều này giúp cho việc tra cứu thông tin và kiểm tra tài chính trở nên dễ dàng và hiệu quả.

+ Thực hiện kiểm tra nội bộ: Bộ phận kế toán thường thực hiện các hoạt động kiểm tra nội bộ để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của thông tin tài

chính Đây có thể là việc soát xét các hạch toán, kiểm tra sự tuân thủ các quy trình kế toán, hoặc kiểm tra tính hợp lý của các số liệu tài chính.

+ Hỗ trợ quản lý: Bộ phận kế toán cung cấp thông tin và phân tích tài chính để hỗ trợ quản lý đưa ra quyết định chiến lược Họ cung cấp báo cáo tài chính, dự báo tài chính, và phân tích hiệu suất tài chính để giúp quản lý hiểu rõ về tình hình tài chính và đưa ra các biện pháp cải thiện.

+ Tuân thủ quy định pháp luật: Bộ phận kế toán có trách nhiệm tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến kế toán và báo cáo tài chính Họ đảm bảo rằng các báo cáo tài chính đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và chuẩn mực kế toán được đề ra bởi các cơ quan quản lý tài chính và thuế.

8 Bộ phận nhân sự - Chức năng

+ Tuyển dụng và tuyển chọn: Bộ phận nhân sự đảm nhận việc tuyển dụng và tuyển chọn nhân viên cho các vị trí trong khách sạn Họ tiến hành xem xét hồ sơ ứng viên, phỏng vấn, và đánh giá năng lực để chọn ra những ứng viên phù hợp nhất với yêu cầu công việc Bên cạnh đó, họ cũng có thể tham gia vào việc xác định nhu cầu nhân lực và lập kế hoạch tuyển dụng dựa trên chiến lược phát triển của khách sạn.

+ Quản lý hợp đồng lao động: Bộ phận nhân sự quản lý các hợp đồng lao động với nhân viên Họ chuẩn bị các hợp đồng lao động, đảm bảo các điều khoản và quy định phù hợp, và theo dõi việc tuân thủ các quy định lao động Họ cũng có trách nhiệm về việc đào tạo nhân viên về quyền lợi và nghĩa vụ theo hợp đồng lao động.

+ Đào tạo và phát triển nhân viên: Bộ phận nhân sự thúc đẩy sự phát triển chuyên môn và nghề nghiệp của nhân viên trong khách sạn Họ xác định nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo, và tổ chức các khóa đào tạo hoặc huấn luyện để nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc của nhân viên Bên cạnh đó, họ cũng có thể xây dựng chương trình phát triển sự nghiệp và quản lý hiệu quả để giúp nhân viên tiến xa hơn trong sự nghiệp.

+ Quản lý hiệu suất: Bộ phận nhân sự theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên Họ thiết lập các tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá hiệu suất, tổ chức đánh giá và phản hồi hiệu suất, và đề xuất các biện pháp cải thiện Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên đạt được mục tiêu công việc và đóng góp vào sự thành công của khách sạn.

+ Quản lý chế độ phúc lợi và tiền lương: Bộ phận nhân sự quản lý chế độ phúc lợi và tiền lương của nhân viên trong khách sạn Họ xây dựng và thực hiện chính sách về tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, và các chế độ khác như nghỉ phép

và bảo hiểm y tế Bên cạnh đó, họ cũng giải quyết các vấn đề liên quan đến lương, phúc lợi và các quyền lợi của nhân viên.

- Nhiệm vụ

+ Thực hiện quy trình tuyển dụng: Bộ phận nhân sự thực hiện quy trình tuyển dụng, bao gồm đăng tin tuyển dụng, xem xét hồ sơ ứng viên, phỏng vấn và đánh giá năng lực, và lựa chọn nhân viên phù hợp.

+ Lập kế hoạch đào tạo: Bộ phận nhân sự xác định nhu cầu đào tạo của khách sạn, lập kế hoạch và tổ chức các khóa đào tạo và huấn luyện để nâng cao kỹ năng và hiệu suất của nhân viên.

+ Quản lý hợp đồng lao động: Bộ phận nhân sự quản lý các hợp đồng lao động với nhân viên, đảm bảo các điều khoản và quy định phù hợp và theo dõi việc tuân thủ các quy định lao động.

+ Đánh giá hiệu suất: Bộ phận nhân sự đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên, thiết lập tiêu chuẩn đánh giá, tổ chức đánh giá hiệu suất và đề xuất các biện pháp cải thiện.

+ Quản lý chế độ phúc lợi và tiền lương: Bộ phận nhân sự quản lý chế độ phúc lợi và tiền lương của nhân viên, bao gồm chính sách về tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, nghỉ phép và các quyền lợi khác.

+ Giải quyết vấn đề nhân viên: Bộ phận nhân sự giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên, như khiếu nại, tranh chấp lao động và các vấn đề cá nhân khác.

+ Xây dựng và duy trì môi trường làm việc tích cực: Bộ phận nhân sự xây dựng và duy trì môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự hợp tác, sáng tạo và phát triển cá nhân của nhân viên.

+ Đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật lao động: Bộ phận nhân sự đảm bảo rằng khách sạn tuân thủ các quy định pháp luật lao động, bảo vệ quyền và lợi ích của nhân viên.

9 Bộ phận bảo vệ - Chức năng

+ Giám sát an ninh: Bộ phận bảo vệ giám sát an ninh tổng thể của khách sạn, bao gồm khu vực công cộng, khu vực chức năng và các khu vực quan trọng khác Họ theo dõi hệ thống camera an ninh, hệ thống báo động, và các thiết bị khác để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động bất thường hoặc nguy hiểm.

+ Quản lý truy cập: Bộ phận bảo vệ quản lý việc truy cập vào khách sạn Họ kiểm soát và giám sát việc vào và ra khách sạn của khách hàng, nhân viên và khách thăm Điều này đảm bảo rằng chỉ những người có quyền được phép có thể tiếp cận các khu vực quan trọng trong khách sạn.

+ Đảm bảo an toàn: Bộ phận bảo vệ đảm bảo an toàn cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn Họ thực hiện các biện pháp an toàn như kiểm tra chất lượng và an toàn của thực phẩm và nước uống, kiểm tra các điều kiện an toàn trong các khu vực công cộng và phòng ngủ, và thực hiện các biện pháp phòng cháy chữa cháy và sơ tán khẩn cấp.

+ Phục vụ khách hàng: Bộ phận bảo vệ cũng có nhiệm vụ phục vụ khách hàng Họ hỗ trợ khách hàng trong việc vận chuyển hành lý, cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích trong khách sạn, và đáp ứng các yêu cầu và mối quan tâm của khách hàng liên quan đến an ninh và an toàn.

- Nhiệm vụ

+ Đảm bảo an ninh tài sản: Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn khỏi mất mát, hủy hoại hoặc trộm cắp Họ tuân thủ các quy trình kiểm soát truy cập và giám sát việc di chuyển của nhân viên và khách hàng trong khách sạn để đảm bảo rằng tài sản của khách sạn được bảo vệ tốt nhất.

+ Giải quyết tình huống khẩn cấp: Bộ phận bảo vệ phải có khả năng xử lý tình huống khẩn cấp như hỏa hoạn, sự cố y tế, hoặc các sự cố an ninh Họ được đào tạo để phản ứng nhanh chóng và hiệu quả trong các tình huống này, bao gồm việc thông báo cho cơ quan chức năng và hỗ trợ sơ tán khẩn cấp nếu cần thiết.

+ Tham gia điều tra: Trong trường hợp xảy ra sự cố, vi phạm hoặc hành vi bất thường, bộ phận bảo vệ có thể tham gia vào quá trình điều tra Họ có thể cung cấp thông tin và bằng chứng liên quan đến việc xảy ra để hỗ trợ công tác điều tra của các cơ quan chức năng.

+ Đào tạo và nâng cao nhận thức an ninh: Bộ phận bảo vệ thường tham gia vào việc đào tạo nhân viên khác về các quy định an ninh và các biện pháp phòng ngừa tội phạm Họ có thể tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn hoặc giao lưu để tăng cường nhận thức và kỹ năng an ninh của nhân viên trong khách sạn 10 Bộ phận kỹ thuật

- Chức năng

+ Bảo trì và sửa chữa: Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo trì và sửa chữa các thiết bị, hệ thống và cơ sở hạ tầng trong khách sạn Điều này bao gồm bảo dưỡng định kỳ, kiểm tra và sửa chữa các hệ thống điện, điều hòa không khí, nước và hệ thống thông tin liên lạc.

+ Quản lý hệ thống điện: Bộ phận kỹ thuật quản lý hệ thống điện trong khách sạn Họ đảm bảo rằng hệ thống điện hoạt động ổn định và an toàn Điều này bao gồm kiểm tra, bảo trì và sửa chữa các thiết bị điện, hệ thống chiếu sáng, hệ thống phòng cháy chữa cháy và các thiết bị điện khác.