CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 1.1.1. Tổng quan về khách sạn tân Sơn Nhất Khách sạn Tân Sơn Nhất tọa lạc tại trung tâm của quận Phú Nhuận, ngay khu vực vào sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và nằm trên con đường chính vào trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh.
GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
1.1.1 Tổng quan về khách sạn tân Sơn Nhất
Khách sạn Tân Sơn Nhất tọa lạc tại trung tâm của quận Phú Nhuận, ngay khu vực vào sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và nằm trên con đường chính vào trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.1 Khách sạn Tân Sơn Nhất 5 sao (Nguồn: Internet)
Khách sạn tân sơn nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của thành phố
Khách sạn - sân bay: 1,5km
Khách sạn – trung tâm thành phố: 7km
Khách sạn – triển lãm quốc tế TP.HCM (HIECC)
Hệ thống khách sạn Tân Sơn Nhất gồm có: Khách sạn Tân Sơn Nhất 5 sao, khách sạn Tân Sơn Nhất 3 sao và Phổ Quang. Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, phường 9, quận Phú Nhuận, TP HCM
66A Phổ Quang, quận Phú Nhuận, TP HCM
Với thiết kế trang nhã, sang trọng, khuôn viên thoáng đãng và gần gũi với thiên nhiên là địa điểm lý tưởng đối với du khách trong và ngoài nước, hệ thống
Khách sạn Tân Sơn Nhất phục vụ gần 400 phòng ngủ cao cấp, tiện nghi và các trang thiết bị hiện đại Khách sạn luôn chú trọng đến cung cách phục vụ khách hàng với phương châm “Phục vụ quý khách như chính người thân của mình”, chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Tân Sơn Nhất với hơn 90 phòng tiêu chuẩn quốc tế, được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp, tọa lạc tại khuôn viên trên 20.000m2 rợp bóng cây xanh Có dịp đến đây, du khách sẽ thấy tâm hồn như dịu lại khi bước chân qua cổng khách sạn Nhiều cây ăn trái đặc thù của vùng sông nước Nam Bộ như: xoài, dừa, mận, mắt có tuổi thọ hàng chục năm, tỏa bóng phủ mát những dãy nhà có độ cao không quá hai tầng chạy dài hơn 300m nhìn ra đường Hoàng Văn Thụ.
Trước năm 1975 nơi đây thuộc khu Tổng hành dinh quân đội chính quyền Sài Gòn, từng là nơi ở, nơi làm việc của tổng thống, thủ tướng chế độ Sài Gòn. Sau đại thắng Mùa xuân 1975, nơi này trở thành trụ sở làm việc của vị Tư lệnh Chiến dịch Hồ Chí Minh lịch sử – Đại tướng Văn Tiến Dũng.
Từ 1989 đến nay, khách Tân Sơn Nhất trở thành nơi đón tiếp và phục vụ các vị khách trong và ngoài nước.
Năm 1990-1992: được xem là thời điểm hoàng kim của khách sạn với tỷ lệ khách nước ngoài lưu trú luôn đạt 80%.
Năm 1997 lập kế hoạch xây dựng thêm khu A và đến năm 1998 khu A hoàn chỉnh Tại thời điểm đó khách sạn có 41 phòng.
Năm 1998-2000: xây dựng nhà hàng 1 và 2, đồng thời sử dụng không gian bên ngoài để làm tiệc cưới ngoài trời.
Năm 2001-2002: cải tạo nhà hàng 2 và mở rộng nhà hàng 2, nhà hàng 3 và nhà hàng 4.
Năm 2004: xây dựng nhà hàng 5 và nhà hàng 6 Đến tháng 11/2004 khu
C đi vào kinh doanh đón đoàn khách quốc tế.
Hệ thống nhà hàng Âu, Á và các món ăn truyền thông thích hợp tổ chức họp mặt, liên hoan, tiệc cưới, sinh nhật
Văn phòng cho thuê – quầy đổi ngoại tệ
Dịch vụ lữ hành – thuê xe du lịch
Khu đỗ xe rộng rãi, thuận tiện.
Dịch vụ văn phòng thiết yếu khác (internet, fax, photocopy )
Thị trưởng khách: chủ yếu là khách của quân đội, khách du lịch nội địa, quốc tế, khách thương mại và khách có nhu cầu sử dụng làm tiệc cưới Ngoài ra khách sạn đang phát triển về loại hình khách MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty đổi tác.
Và đến tháng 12 năm 2012 khách sạn Tân Sơn Nhất với tiêu chuẩn năm 5 sao xây dựng xong và chính thức đưa vào hoạt động Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn toạ lạc gần sân bay Tân Sơn Nhất, chỉ mất khoảng 5 phút lái xe đến sân bay, cách trung tâm thành phố khoảng 15 phút lái xe Từ khách sạn quý khách chỉ mất vài phút đi bộ là có thể đến các trung tâm triển lãm, khu mua sắm, và giải trí gần khách sạn Với 15 tầng cao cấp trang thiết bị hiện đại Là khách sạn duy nhất có bãi đáp trực thăng tại tầng thượng, đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu di chuyển bảo đảm tính riêng tư cho khách du lịch hay thương gia.
Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn có tổng cộng 208 phòng ngủ với không gian ấm cúng, theo khuynh hướng cổ điển nhẹ nhàng và sang trọng gồm các phòng President (Nguyên Thủ), Dynasty Suite, Deluxe Suite, Suite và Deluxe. Đặc biệt phòng Nguyên Thủ đầy đủ tiện nghi sang trọng bậc nhất là nơi đón tiếp các Nguyên Thủ, các đoàn khách quan trọng của nhà nước, các chính khách với phong cách phục vụ mang đậm nét truyền thống Việt Nam.
Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn gồm các nhà hàng có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ, với bầu không gian ấm cúng, đầu bếp có kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên thanh lịch, luôn sẵn sang phục vụ nhiều món ăn tinh hoa bốn phương: ăn sáng, buffet, các món ăn Âu Á và đặc biệt các món ăn mang đậm hương vị Việt Nam, giàu giá trị dinh dưỡng thỏa mãn gu ẩm thực tinh tế của khách.
Hơn thế các phòng tiệc sang trọng và đội ngũ phục vụ chuyên biệt đáp ứng những yêu cầu về nghi thức tổ chức tiệc trang trọng theo đúng phong cách các nước Hệ thống các phòng họp, hội nghị linh động theo yêu cầu của khách có sức chứa từ 20 đến 300 khách; với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại là nơi lý tưởng để phục vụ các hội nghị MICE.
Thị trường khách hàng được mở rộng được nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng có mức chi tiêu khác nhau (từ 3 sao đến 5 sao).
Ngoài ra, khách sạn còn có xây dựng thêm các phòng đặt biệt dành riêng tiếp đón khách của Bộ Tư Lệnh Quân Khu.
Ngoài ra, khách sạn còn có xây dựng thêm các phòng đặc biệt dành riêng đón tiếp khách của Bộ Tư Lệch Quân Khu.
Ngày nay, trong kế hoạch phát triển lâu dài của khách sạn Tân Sơn Nhất sẽ tiếp tục xây dựng và mở rộng để trở thành một khu liên hợp gồm khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, siêu thị, cao ốc, văn phòng cho thuê.
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mạng của Khách Sạn Tân Sơn Nhất
Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú đem lại khách sạn là không hề nhỏ Vì vậy, việc nâng cao phát triển bộ phận buồng phòng là vô cùng quan trọng Với phương hướng và mục tiêu nhắm đến trong tương lai như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng thảo mãn tối đa nhất các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi đến với khách sạn.
Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ phòng giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo được nguồn khách hàng tương lai
Nâng cao cơ sở vật chất, trình độ nhân viên tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường kinh doanh dịch vụ
Thắt chặt giám sát các mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn về chất lượng, giao hàng đúng thời gian Làm tốt các công tác để quảng bá đến khách hàng một hình ảnh đẹp, một ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ khách sạn
Mở rộng về quy mô kinh doanh với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn an toàn, an ninh trật tự cho khách hàng, an toàn lao động cho nhân viên
CƠ CẤU TỔ CHỨC
1.2.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận
Hình 1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong Khách Sạn Tân Sơn Nhất ( Nguồn: Khách sạn Tân
1.2.2 Quy mô nhân sự của khách sạn Tân Sơn Nhất
Tổng số lao động bộ phận buồng (phỏng) khách sạn Tân Sơn Nhất là 18 nhân viên trong đó có 1 HouseKeeping Manager, 5 Supervisor và 12 nhân viên buồng phòng.
Theo độ tuổi có 50% lao động có độ tuổi từ 20-30 tuổi (9/18) lao động. 33,33% lao động trong độ tuổi từ 30-40 tuổi (6/18) lao động, 16,67% lao động trong độ tuổi trên 40 tuổi (3/18) lao động Qua đó ta thấy được cơ cấu lao động của khách sạn Tân Sơn Nhất là đội ngủ trẻ với 83,33% các nhân viên có độ tuổi từ 20-40 tuổi Theo độ tuổi này các nhân viên có đủ sức khỏe tốt, trình độ và sự chuyên nghiệp của mình trong công việc.
Theo giới tính có 33,33% lao động là nam, 66,66% lao động là nữ Qua đó ta thấy được công việc phù hợp với nữ hơn Bởi lẽ, sự khéo léo, giao tiếp, cách phân bổ thực hiện công việc đối với nữ sẽ được ưu thế nhiều hơn và hoản thành công việc được tốt hơn.
Theo trình độ có 44,44% lao động có trình độ trung cấp (8/18 lao động), 38,89% lao động có trình độ cao đẳng(7/18 lao động), còn lại là 16,67% lao động có trình độ đại học (3/18 lao động) và tất cả các nhân viên đều học theo ngành quản trị khách sạn.Qua đó cho thấy được trình độ học vấn của nhân viên tại khách sạn khá cao điều này chứng tỏ được cơ cấu lao động của khách sạn rất tốt thể hiện được sự chuyên nghiệp trong công việc của bộ phận.
Phân chia thời gian làm việc:
Ngoài ra còn có ca giành cho các nhân viên làm thời vụ.
1.2.3 Chức năng của các bộ phận
Sẽ chịu trách nhiệm quản lý và vận hành toàn bộ hoạt động của khách sạn,đảm bảo được hiệu quả làm việc cũng như kinh doanh đã cam kết với chủ đầu tư hay tập đoàn.
Chức năng: Là bộ phận chủ yếu tiếp xúc trực tiếp với khách và là bộ mặt của khách sạn do đó họ có chức năng quạn trọng là đặt phòng, đăng kí, trả phòng và thanh toán cho khách.
Bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Đón tiếp và xử lý cách thông tin của khách hàng.
Cập nhật giấy tờ, sổ sách.
Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận này có chức năng chính là kinh doanh và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại nhà hàng Đây cũng là một bộ phận khá quan trọng vì bộ phận này được coi là bao tử của khách sạn, tại đây khách sạn sẽ ấn tượng nhiều hơn về ẩm thực Á - Âu phù hợp với khẩu vị của khách trong và ngoài nước với cách bày trí không gian ấm cúng nhất định sẽ mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
- Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc với khách Đồng thời, mỗi ngày phải cung cấp thực đơn cho bộ phận lễ tân để nhân viên lễ tân có thể truyền tải thông tin cho khách một cách rõ ràng khi khách cần.
- Thực hiện tốt các công khác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi chế biến các món ăn.
- Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách về cả số lượng và chất lượng một cách kịp thời Bên cạnh đó, nhân viên kế toán nhà hàng mỗi ngày đều phải ghi chép lại doanh thu nhà hàng và trình lên cho bộ phận kế toán hoạch toán cuối ngày.
Bộ phận này chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa…
- Đảm bảo duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng…
- Đảm bảo vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn hay đồ của khách gửi.
- Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở vật chất định kỳ.
- Kiểm tra, kiếm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh…
Bộ phận này đóng vài trò kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ ban giám đốc trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu chi phí, quản lý rủi ro,… và thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước.
- Kiểm soát toàn bộ chi phí về hoạt động của khách sạn.
- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Thực hiện công tác thống kê.
Thực hiện phụ trách mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh.
Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phân nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nhân lực.
Kiểm soát sự ra vào của nhân viên nhất thiết phải đúng giờ theo từng ca làm việc Kiểm tra túi sách để đảm bảo không xảy ra việc mất cắp đồ đạc của nhân viên cũng như tài sản của khách sạn Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh tại khách sạn.
Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.
1.2.4 Cơ cấu và nhiệm vụ từng bộ phận của phòng nhân sự khách sạn tân
Bô ̣ phân tuyển dung chiụ trách nhiêm tìm kiếm và tuyển dun g nhân sư cho doanh nghiêp Ho ̣ sẽ làm viêc vớ i các phòng ban khác trong công ty để nắm bắt nhu cầu nhân sự của từ ng phòng ban, sau đó lâp kế hoach, chiến lươc tuyển dung và tiến hành viêc tuyển dung.
Bộ phận lương thưởng và phúc lợi (C&B)
Bô ̣ phâ n này chi ụ trá ch nhiê m xây dưn g và quả n lý hê ̣ thố ng lương thưở ng, phú c lơ i và các chính sách có liên quan khác củ a công ty sao cho đảm bảo tính công bằ ng về quyền lơ i củ a nhân viên và các quy đi ṇ h củ a nhà nướ c Để hoà n thà nh tố t vai trò củ a mình, bô ̣ phâ n C&B cầ n nắ m vững các kiế n thứ c về luâ t lao đô n g, bảo hiểm cù ng nhiề u chính sách, quy đi n ̣ h có liên quan khác.
Công viê c củ a bô ̣ phâ n này thườ ng là :
- Chấm công, quản lý giờ giấc làm viêc ̣ , nghỉ phép… củ a nhân viên trong công ty.
- Xây dưn g thang bảng lương cho từ ng vi ̣trí công viêc. g chính sách phú c lơị , đãi ngô ̣ cho doanh nghiêp.
NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Error! Bookmark not defined 2 Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn
Quan sát các hoạt động thường nhật của khách sạn, theo dõi hoạt động của các anh chị trong khách sạn để có cái nhìn sơ bộ về công việc ở khách sạn, sau đó áp dụng vào công việc thực tiễn để có thể rèn luyện kĩ năng của bản thân.
Tìm hiểu và ghi chú các thông tin của khách sạn, các vấn đề chưa nắm rõ trực tiếp hỏi các anh chị trong khách sạn để nắm bắt và hiểu hơn Quan sát và học hỏi cách làm việc của các anh chị trong khách sạn để hiểu rõ hơn về quy trình làm việc với khách hàng và các nghiệp vụ.
Tham gia các hoạt động làm về buồng phòng và điều hành của lễ tân, tích cực tham gia các hoạt động thực tiễn để có cái nhìn rộng hơn về các công việc trong khách sạn.
5 Bố cục bài thực tập
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 1
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 1
1.1.1 Tổng quan về khách sạn tân Sơn Nhất 1
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 2
1.1.3 Tầm nhìn và sứ mạng của Khách Sạn Tân Sơn Nhất 4
1.2.1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận 6
1.2.2 Quy mô nhân sự của khách sạn Tân Sơn Nhất 7
1.2.3 Chức năng của các bộ phận 7
1.2.4 Cơ cấu và nhiệm vụ từng bộ phận của phòng nhân sự khách sạn tân Sơn Nhất 10
1.3 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 11
1.3.1 Sản phẩm và dịch vụ 11
CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP NGHIỆP VỤ 13
2.1.THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 13
2.1.1.Tổng quan về khối tiền sảnh, bộ phận lễ tân 13
2.1.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Error! Bookmark not defined. 2.1.2.Quy trình thực hiện các nghiệp vụ trong bộ phận lễ tân khách sạn 15
2.2 THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG 17
2.2.1.Tổng quan về khối buồng phòng 17
2.2.2.Thực hành nghiệp vụ và quy trình vận hành các khu vực trong bộ phận buồng tại khách sạn 22
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG 26
3.1.VỀ KIẾN THỨC KỸ NĂNG 26
3.2.VỀ THÁI ĐỘ VÀ BÀI HỌC CHO CÁ NHÂN 28
3.3.ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 28
Hình 1 Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong Khách Sạn Tân Sơn Nhất ( Nguồn:
Khách sạn Tân Sơn Nhất) 6
Hình 2 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Tân Sơn Nhất (Nguồn khách sạn Tân Sơn Nhất) 14
Hình 3 Sơ đồ tổ chức các bộ phận buồng phòng của khách sạn ( Nguồn: khách sạn Tân Sơn Nhất) 17
Hình 4 Sơ đồ quy trình làm việc của nhân viên buồng phòng 22
Bảng 1 Bảng đánh giá hạng phòng của khách sạn 5 sao Tân Sơn Nhất (Nguồn: Khách sạn Tân Sơn Nhất) 20
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ
KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
1.1.1 Tổng quan về khách sạn tân Sơn Nhất
Khách sạn Tân Sơn Nhất tọa lạc tại trung tâm của quận Phú Nhuận, ngay khu vực vào sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và nằm trên con đường chính vào trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.1 Khách sạn Tân Sơn Nhất 5 sao (Nguồn: Internet)
Khách sạn tân sơn nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của thành phố
Khách sạn - sân bay: 1,5km
Khách sạn – trung tâm thành phố: 7km
Khách sạn – triển lãm quốc tế TP.HCM (HIECC)
Hệ thống khách sạn Tân Sơn Nhất gồm có: Khách sạn Tân Sơn Nhất 5 sao, khách sạn Tân Sơn Nhất 3 sao và Phổ Quang. Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, phường 9, quận Phú Nhuận, TP HCM
66A Phổ Quang, quận Phú Nhuận, TP HCM
Với thiết kế trang nhã, sang trọng, khuôn viên thoáng đãng và gần gũi với thiên nhiên là địa điểm lý tưởng đối với du khách trong và ngoài nước, hệ thống
Khách sạn Tân Sơn Nhất phục vụ gần 400 phòng ngủ cao cấp, tiện nghi và các trang thiết bị hiện đại Khách sạn luôn chú trọng đến cung cách phục vụ khách hàng với phương châm “Phục vụ quý khách như chính người thân của mình”, chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Tân Sơn Nhất với hơn 90 phòng tiêu chuẩn quốc tế, được thiết kế theo lối kiến trúc Pháp, tọa lạc tại khuôn viên trên 20.000m2 rợp bóng cây xanh Có dịp đến đây, du khách sẽ thấy tâm hồn như dịu lại khi bước chân qua cổng khách sạn Nhiều cây ăn trái đặc thù của vùng sông nước Nam Bộ như: xoài, dừa, mận, mắt có tuổi thọ hàng chục năm, tỏa bóng phủ mát những dãy nhà có độ cao không quá hai tầng chạy dài hơn 300m nhìn ra đường Hoàng Văn Thụ.
Trước năm 1975 nơi đây thuộc khu Tổng hành dinh quân đội chính quyền Sài Gòn, từng là nơi ở, nơi làm việc của tổng thống, thủ tướng chế độ Sài Gòn. Sau đại thắng Mùa xuân 1975, nơi này trở thành trụ sở làm việc của vị Tư lệnh Chiến dịch Hồ Chí Minh lịch sử – Đại tướng Văn Tiến Dũng.
Từ 1989 đến nay, khách Tân Sơn Nhất trở thành nơi đón tiếp và phục vụ các vị khách trong và ngoài nước.
Năm 1990-1992: được xem là thời điểm hoàng kim của khách sạn với tỷ lệ khách nước ngoài lưu trú luôn đạt 80%.
Năm 1997 lập kế hoạch xây dựng thêm khu A và đến năm 1998 khu A hoàn chỉnh Tại thời điểm đó khách sạn có 41 phòng.
Năm 1998-2000: xây dựng nhà hàng 1 và 2, đồng thời sử dụng không gian bên ngoài để làm tiệc cưới ngoài trời.
Năm 2001-2002: cải tạo nhà hàng 2 và mở rộng nhà hàng 2, nhà hàng 3 và nhà hàng 4.
Năm 2004: xây dựng nhà hàng 5 và nhà hàng 6 Đến tháng 11/2004 khu
C đi vào kinh doanh đón đoàn khách quốc tế.
Hệ thống nhà hàng Âu, Á và các món ăn truyền thông thích hợp tổ chức họp mặt, liên hoan, tiệc cưới, sinh nhật
Văn phòng cho thuê – quầy đổi ngoại tệ
Dịch vụ lữ hành – thuê xe du lịch
Khu đỗ xe rộng rãi, thuận tiện.
Dịch vụ văn phòng thiết yếu khác (internet, fax, photocopy )
Thị trưởng khách: chủ yếu là khách của quân đội, khách du lịch nội địa, quốc tế, khách thương mại và khách có nhu cầu sử dụng làm tiệc cưới Ngoài ra khách sạn đang phát triển về loại hình khách MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty đổi tác.
Và đến tháng 12 năm 2012 khách sạn Tân Sơn Nhất với tiêu chuẩn năm 5 sao xây dựng xong và chính thức đưa vào hoạt động Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn toạ lạc gần sân bay Tân Sơn Nhất, chỉ mất khoảng 5 phút lái xe đến sân bay, cách trung tâm thành phố khoảng 15 phút lái xe Từ khách sạn quý khách chỉ mất vài phút đi bộ là có thể đến các trung tâm triển lãm, khu mua sắm, và giải trí gần khách sạn Với 15 tầng cao cấp trang thiết bị hiện đại Là khách sạn duy nhất có bãi đáp trực thăng tại tầng thượng, đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu di chuyển bảo đảm tính riêng tư cho khách du lịch hay thương gia.
Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn có tổng cộng 208 phòng ngủ với không gian ấm cúng, theo khuynh hướng cổ điển nhẹ nhàng và sang trọng gồm các phòng President (Nguyên Thủ), Dynasty Suite, Deluxe Suite, Suite và Deluxe. Đặc biệt phòng Nguyên Thủ đầy đủ tiện nghi sang trọng bậc nhất là nơi đón tiếp các Nguyên Thủ, các đoàn khách quan trọng của nhà nước, các chính khách với phong cách phục vụ mang đậm nét truyền thống Việt Nam.
Khách sạn Tân Sơn Nhất Sài Gòn gồm các nhà hàng có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ, với bầu không gian ấm cúng, đầu bếp có kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên thanh lịch, luôn sẵn sang phục vụ nhiều món ăn tinh hoa bốn phương: ăn sáng, buffet, các món ăn Âu Á và đặc biệt các món ăn mang đậm hương vị Việt Nam, giàu giá trị dinh dưỡng thỏa mãn gu ẩm thực tinh tế của khách.
Hơn thế các phòng tiệc sang trọng và đội ngũ phục vụ chuyên biệt đáp ứng những yêu cầu về nghi thức tổ chức tiệc trang trọng theo đúng phong cách các nước Hệ thống các phòng họp, hội nghị linh động theo yêu cầu của khách có sức chứa từ 20 đến 300 khách; với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại là nơi lý tưởng để phục vụ các hội nghị MICE.
Thị trường khách hàng được mở rộng được nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng có mức chi tiêu khác nhau (từ 3 sao đến 5 sao).
Ngoài ra, khách sạn còn có xây dựng thêm các phòng đặt biệt dành riêng tiếp đón khách của Bộ Tư Lệnh Quân Khu.
Ngoài ra, khách sạn còn có xây dựng thêm các phòng đặc biệt dành riêng đón tiếp khách của Bộ Tư Lệch Quân Khu.
KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG
VỀ KIẾN THỨC KỸ NĂNG
Vào phòng khi khách đi vắng
- Dùng tay vặn kiểm tra núm khóa xem có an toàn không
- Thực hiện gõ cửa 3 tiếng, phòng khi có người trong phòng
- Dùng chìa khóa của tổ mở cửa, thực hiện mở hé cửa và kiểm tra xem có người trong phòng không.
- Nếu không có ai, thì mở hẳn cửa, vào phòng
Vào phòng khi khách có trong phòng
- Trường hợp khách treo biển “Không làm phiền” thì nhân viên bỏ qua, ghi thông tin vào báo cáo, đồng thời để lại lời nhắn về việc làm phòng khách sạn để khách biết và gọi lại khi cần
- Trường hợp khách treo biển “Xin dọn phòng ngay”, Housekeeping gõ cửa 3 tiếng, đợi khách mở cửa cho vào rồi mới được vào làm vệ sinh phòng
- Trường hợp khách không treo biển và vẫn có trong phòng, Housekeeping kiểm tra xem cửa có khóa không; thực hiện gõ cửa 3 tiếng và đợi khách trả lời Nếu sau 3 lần gõ cửa nhưng khách vẫn không phản hồi thì nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào và hỏi xem khách có cần gì không
- Cả 2 nhân viên cùng vào làm phòng, 1 người vệ sinh phòng ngủ, người còn lại vệ sinh nhà vệ sinh.
- Phải đảm bảo chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh và đồ dùng thay thế cần thiết trước khi vào làm phòng khách sạn.
- Trình tự ưu tiên làm phòng: buồng khách VIP – buồng khách trả - buồng khách có yêu cầu trang điểm room
- Giữ cho cửa luôn mở trong suốt thời gian làm phòng
- Kiểm tra tổng quát mọi không gian trong phòng, đảm bảo không có dấu hiệu bất thường hoặc tình huống đặc biệt (khách xảy ra vấn đề gì hoặc khách ra ngoài mà bỏ quên tài sản có giá trị hay quên đóng két sắt,…) Báo với Giám sátBuồng phòng ngay nếu phát hiện một trong những sự cố trên.
- Thực hiện đúng quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn khách sạn
- Lưu ý thực hiện đúng tư thế, đúng kỹ thuật, trang bị đầy đủ đồ bảo hộ (găng tay, khẩu trang, …) tránh gây ra những tác động mạnh hay hít/ nhiễm phải những hóa chất độc hại ảnh hưởng đến vấn đề sức khỏe về lâu dài trong quá trình thực hiện công việc
- Không tự ý di chuyển vị trí các món đồ của khách
- Tuyệt đối không được “xâm phạm” vào vật dụng cá nhân của khách
- Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách Lưu ý canh chỉnh thời gian làm phòng hợp lý
Một khách sạn 5 sao trở lên sẽ mang tầm cỡ quốc tế, vì vậy việc phải tiếp xúc nhiều với khách hàng người nước ngoài cũng như bản chất công việc của tất cả nhân viên trong khách sạn đều đỏi hòi kỹ năng ngoại ngữ Việc trau dồi thêm ngoại ngữ rất cần thiết
Kỹ năng về con người
Luôn phải giữ một thái độ hoà nhã với khách hàng và đồng nghiệp của mình Biết lắng nghe khách hàng và luôn hướng đến những điều tốt đẹp cho doanh nghiệp
Cần biết cách giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp cũng như suy nghĩ về những giải pháp sáng tạo và thiết thực trong một môi trường làm việc
Kỹ năng giao tiếp Đọc, viết và nói và nói chuyện rõ ràng đều là những kỹ năng cần thiết trong công việc này Để hiểu rõ những quy định an toàn, viết biên bản thương mại thường niên Ngoài ra, với nhiệm vụ viết các báo cáo cho công ty, thư tín trong kinh doanh, tổng hợp các biện pháp giải quyết vấn đề.
Khi là một nhà quản lí bạn sẽ phải tiếp khách, giữ mối quan hệ đối tác,quản lý những vấn đề quan trọng của bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, an ninh,tài chính và phát triển nhân viên theo dõi sát sao những đánh giá nhân viên từ việc kiểm tra và tổ chức vấn đề thực phẩm, đồ uống cho một hội nghị tổ chức tại khách sạn.
Với điều kiện công nghệ phát triển như hiện nay, hầu hết công việc đều được thực hiện trên máy tính, và bạn – nhà quản lý cũng sẽ sử dụng máy tính để theo dõi, kiểm soát hoạt động của khách sạn Bạn sẽ phải dùng những phần mềm trên máy tính để “giao tiếp”, tương tác với đồng nghiệp, nhân viên và cả khách hàng.
VỀ THÁI ĐỘ VÀ BÀI HỌC CHO CÁ NHÂN
- Trong ngành dịch vụ du lịch thì cách ăn nói, nụ cười, sự thân thiện, tôn trọng khách hàng cũng là một trong những điều quan trọng nhất cần phải có Đôi khi sẽ có những khách hàng rất khó chịu, đưa ra những câu hỏi yêu cầu vô lý nhưng là một nhân viên kinh doanh du lịch chuyên nghiệp thì ta phải học cách làm chủ cảm xúc Dù gặp bất cứ tình huống nào cũng phải luôn vui vẻ niềm nở hỗ trợ, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
- Cư xử hòa nhã với các nhân viên, anh/chị/em đồng nghiệp trong công ty
- Đối với cấp trên thì kính trọng, không vô lễ, nhưng phải rõ ràng không câu nệ, sợ sệt Phải thẳng thắn trao đổi thì công việc mới hiệu quả.
- Đi làm đúng giờ, tác phong chỉnh tề là một trong những yêu cầu cơ bản trong công việc Phải luôn tuân thủ nội quy công ty đề ra, nghiêm túc thực hiện các công việc, không được lơ là hay có thái độ khó chịu khi được giao việc.
ĐỀ XUẤT ĐÓNG GÓP CHO KHÁCH SẠN TÂN SƠN NHẤT
Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: phòng massage, phòng xông hơi, phòng trang điểm, cắt tóc mở thêm nhiều tour du lịch ngắn ngày để kéo dài thời gian lưu trú của khách và phát triển các dịch vụ bổ sung, sản phẩm dịch vụ đa dạng cần tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách.
Khách sạn là một thành phố thu nhỏ làm hỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ ăn ở đến các nhu cầu cao hơn. cao.
Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị mang lại nguồn thu khá Khách sạn cũng nên cân nhắc trong việc bỏ sung một số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng: thuê thư ký, đánh máy Khách sạn cũng có một tủ bán đồ lưu niệm nhưng nó quá nhỏ, nằm khuất ở góc cầu thang, khách sạn nên trưng bày tủ đò lưu niệm này ở khu vực sảnh, vừa trang trí cho sảnh vừa để khách nghỉ tại sảnh ngắm và mua sắm Do đó khách san cần chú trọng hơn đến việc phát triển các dịch vụ du lịch bổ sung, bên cạnh đó các dịch vụ khác như message cũng hơn, các phòng massage cần phải trang trí thêm các tranh phong cảnh, khăn tắm cần phải thay mới thường xuyên.
Công tác giáo dục và đào tạo, đào tạo đội ngũ lao động cũng rất quan trọng, khi doanh thu khách sạn nhờ vào phần lớn đội ngũ lao động Đào tạo ngoài nâng cao chất lượng nghiệp vụ khách sạn thì cần đào tạo về tư tưởng chính trị, văn hóa, tin học, ngoại ngữ trong và ngoài nước bằng nhiều hình thức như hội thảo, tập huấn ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn với nội dung thiếc thực để đào tạo nhanh đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách san Tổ chức các buổi học, tập huấn nâng cao tay nghề nhân viên phục vụ phòng Tổ chức các cuộc họp, hội nghị nhân viên để có thể giải quyết những vướng mắc, khó khăn, nguyện vọng của nhân viên trong quá trình làm việc.
Quan tâm chú trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên tạo các chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân được nhân tài, nhân viên nhiệt huyết nhiều kinh nghiệm góp phần nâng cao doanh thu khách sạn.