Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn

o Bá o cá TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ực th tậ p ng tổ p hợ BÁO CÁO THỰC TẬP Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Khánh Huyền Lớp: Quản trị Khách sạn POHE K54 Mã sinh viên: 11121694 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Trang HÀ NỘI, 7/2015 o Bá o cá MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt th ực MỞ ĐẦU .2 Giới thiệu sở thực tập: tậ Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn: .5 p 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ tổ ng phục vụ tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: .5 hợ 2.1.2 Quy trình check-in cho khách: 2.1.4 Quy trình trả lời điện thoại: 10 2.1.5 Quy trình yêu cầu lượng nước để phục vụ khách check-in (order welcome drink): 10 2.1.6 Quy trình thực gọi báo thức (wake-up call): 11 2.1.7 Quy trình khai báo tạm trú cho khách: 11 2.1.8 Quy trình làm báo cáo MOD (Morning Operation Daily): 12 2.1.9 Quy trình làm thư chào mừng khách (welcome letter): .12 2.1.10 Quy trình đặt nhắc nhở cho wake-up call (reminder): .13 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Buồng khách sạn: .14 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng: 14 2.2.2 Quy trình làm phòng khách check-out: 15 2.2.3 Quy trình làm buồng khách ở: 16 2.2.4 Quy trình vệ sinh khu vực Public: 17 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Ăn uống khách sạn: 18 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận Ăn uống: .18 2.3.2 Quy trình đánh bóng đồ: 19 p 2.1.3 Quy trình check-out cho khách: .8 o Bá o cá 2.3.3 Quy trình phục vụ trà, café: 20 th 2.3.4 Quy trình mở nhà hàng: .20 ực 2.3.5 Quy trình set-up bàn ăn: 21 2.3.6 Quy trình trả lời điện thoại nhà hàng/bar: .22 tậ 2.3.7 Quy trình nhận đặt bàn: .22 p tổ Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện (hoặc đổi mới): .23 ng 3.1 Đối với sở thực tập: 23 3.1.1 Đối với phận Lễ tân: .23 hợ 3.1.2 Đối với phận Buồng: 23 3.2 Đối với sở đào tạo: 24 Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hoàn thành Thực tập I: 25 KẾT LUẬN .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 p 3.1.3 Đối với phận Ăn uống: 24 o Bá o cá FO: Front Office GRO: Guest Relation Officer HK: Housekeeping FB: Food & Beverage S&M: Sales & Marketing MOD: Morning Operation Daily GM: General Manager CC: Corporate Classic CS: Corporate Superior CT: Corporate Travel agent OTA: Online Travel Agents SHH: Sunway Hotel Hanoi ực tậ p ng tổ p hợ             th DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT o Bá o cá ực th MỞ ĐẦU Thực tập I với nội dung thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn yêu cầu sinh viên lựa chọn khách sạn địa bàn Hà Nội với thứ hạng từ bốn trở lên để hoàn thành đợt thực tập Với yêu cầu trên, sinh viên định chọn khách Sunway Hanoi làm sở thực tập theo thời gian quy định tậ p tổ ng Cũng giống với khách sạn khác Hà Nội, vào khoảng thời gian diễn tập sinh viên (khoảng tháng 6, tháng 7), khách sạn vào mùa thấp điểm (low season) với cơng suất phịng trung bình từ 30 – 40% ngày; có ngày cao khơng 50%, ngày thấp xuống đến 15 – 20% Tuy nhiên, theo đánh giá nhân viên khách sạn mùa thấp điểm năm có phần bận rộn so với năm trước Cụ thể lý hai tháng vừa qua, khách sạn liên tục đón nhiều đồn khách nước ngồi với số lượng lớn, điển hình bốn đoàn khách người Ấn Độ với số lượng 80 khách đồn Ngồi cịn số đồn khác với số lượng khách trung bình đồn từ 20 – 40 khách Các quốc tịch chủ yếu bao gồm: Nhật Bản, Anh, Úc, Malaysia, Singapore… Ngoài ra, tháng tới, khách sạn hoàn tất việc xây dựng hệ thống tích điểm cho khách hàng đặt phịng qua website khách sạn website hệ thống khách sạn Sunway toàn giới Trên vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Sunway Hanoi tháng 6, Dưới giới thiệu chung khách sạn nội dung thực tập sinh viên khách sạn tập p hợ Do mùa thấp điểm nên bên cạnh dịch vụ chính, khách sạn tăn cường bán dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn, ví dụ cho th phịng họp, hội nghị hội thảo (trung bình – hội nghị tuần); bán gói tour cho khách hàng; bán voucher bữa buffet nhà hàng với giá 320.000++/1 voucher (giảm giá 20% khách in-house)… (Nguồn: FO Department S&M Department) o Bá o cá ực th Giới thiệu sở thực tập: Sunway Hotel Hanoi – 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội tậ Khách sạn Sunway Hotel Hanoi thành lập năm 1998, khách sạn thuộc quản lý Tập đoàn Sunway International Hotels & Resorts, có trụ sở Malaysia Sunway Hotel Hanoi tọa lạc số 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Đây phố đẹp yên tĩnh thủ đô Từ khách sạn, du khách thuận tiện việc di chuyển đến địa điểm tiếng Hà Nội Hồ Hoàn Kiếm, khu phố cổ, trung tâm thương mại…, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 28km Sunway Hotel Hanoi thật lựa chọn tuyệt vời để khám phá Hà Nội p ng tổ Các tầng lại khách sạn sử dụng để bố trí dịch vụ khác như: tầng Sunway Health Club phòng hội nghị, tầng nhà hàng Allante Lobby Lobby bar Về dịch vụ ăn uống, Sunway Hotel Hanoi cung cấp dịch vụ với nhà hàng Allante Lobby bar Nhà hàng Allante nằm tầng khách sạn với sức chứa tối đa khoảng 200 khách Nhà hàng phục vụ ăn uống theo loại menu buffet a- la- carte Menu nhà hàng bao gồm ăn phương Tây ăn tiêu biểu ẩm thực Việt Nam nem cuốn, nem rán, phở, bún thang, chả cá… Allante nhà hàng quốc tế Hà Nội phục vụ ăn Halal Ngồi ra, Lobby bar địa điểm đáng ý khách sạn, bố trí p hợ Khách sạn bao gồm 10 tầng với 140 phòng bố trí từ tầng đến tầng 10 Các loại phịng khách sạn gồm có: Superior, Deluxe, Club Classic Premium Tất phịng bố trí tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồ dùng phòng sử dụng nhiều đồ làm từ chất liệu gỗ với tông màu chủ đạo nâu trắng, tạo sang trọng, tinh tế ấm áp, gẫn gũi Đặc biệt, khách sạn sử dụng kính hai lớp để lắp đặt cho cửa sổ phòng khách giúp ngăn tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách hàng o Bá o cá tầng Lobby Lobby bar phục vụ loại đồ uống từ rượu, bia, cocktails… ăn nhẹ; nơi thích hợp để thư giãn hay trò chuyện, gặp mặt th ực Sunway Hotel Hanoi nơi nhiều công ty lựa chọn để tổ chức hội nghi, hội thảo Khách sạn có phòng hội nghị lớn Lotus room, Orchid room phịng Private room Trong đó, Lotus room phịng lớn với tổng diện tích 144m2, chia làm phòng nhỏ Lotus (88m 2) Lotus (56m2) Orchid room Private room có diện tích 38m2 50m2 Tất phòng hội nghị khách sạn thiết kế để phục vụ tốt cho hội nghị, tiệc với lượng khách trung bình lắp đặt đầy đủ trang thiết bị đại tivi, loa, máy chiếu, hình, internet… tậ p ng tổ - Dịch vụ phòng 24/24 Health spa & fitness centre Business centre Dịch vụ giặt Dịch vụ tư vấn tour, du lịch Lưu niệm Vận chuyển (từ sân bay khách sạn ngược lại) Internet (free wifi high speed wifi) Trong thời gian qua, Sunway Hotel Hanoi gặt hái nhiều thành công với giải thưởng, chứng nhận từ tổ chức du lịch khách sạn có uy tín Việt Nam giới Một số giải thưởng mà khách sạn đạt được: - Certificate of Exellence từ trang mạng Tripadvisor (2012-2013) - Best Performance Hotel in Hanoi năm 2007, 2008, 2010 - Top Ten 4-star Hotel in Vietnam giai đoạn 2008-2009 - Best Quality Service Hotel năm 2007 - Best Value Hotel in Hanoi giai đoạn 2005-2006 - Best Boutique Hotel in Hanoi giai đoạn 1999-2005 Tóm lại, Sunway Hotel Hanoi khách sạn Hà Nội xứng đáng góp phần làm nên chuyến khám phá thủ đô đáng nhớ cho du khách (Nguồn: http://sunwayhotelhanoi.com/) p hợ Một số dịch vụ khác khách sạn kể đến như: o Bá o cá Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn: ực th 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn: tậ 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: Toàn nhân viên thuộc phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi có 24 nhân viên, cụ thể sau: p hợ o Trợ lý phận (FO Assistant) ng tổ o Đứng đầu phận Trưởng phận Sảnh (FO Manager) o Trưởng ca (Duty Manager) p o Các phận trực thuộc FO, gồm: STT Tên phận Số nhân viên Lễ tân (Reception) nhân viên Quan hệ khách hàng (GRO) Giám sát nhân viên Tổng đài (Operator) nhân viên Nhận đặt phòng (Reservation) Giám sát nhân viên Hành lý (Concierge) nhân viên Health Club nhân viên (Nguồn: FO Department – SHH) Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi rõ ràng cụ thể đến phận nhỏ Nhìn chung, cấu phận hợp lý không cồng kềnh hay kiêm nhiệm nhiều mặt Đối với phận Health Club, thông thường số khách sạn khác tách thành phận riêng biệt Tuy nhiên khách sạn Sunway Hanoi, quy mô khách sạn không lớn, mặt khác toàn Health Club bố trí tổng cộng hai nhân viên nên việc để phận đứng riêng biệt gây cho khách sạn số khó khăn việc quản lý Do đó, khách sạn định gộp Health Club trở thành phận nhỏ trực thuộc quản lý chung phận Lễ tân khách sạn; hoạt động Health Club phận Lễ tân chịu trách nhiệm Đây cách tổ chức linh hoạt khách sạn, đảm bảo quản lý chặt chẽ mặt hành o Bá o cá phận, đồng thời giảm bớt dàn trải hệ thống quản lý chung toàn khách sạn th ực Một điểm đáng ý khác cấu tổ chức phận Lễ tân vị trí Tổng đài viên phận Theo hệ thống cấu tổ chức tồn tổng đài viên phận có hai nhân viên, thay phiên ca làm Đánh giá chung điểm điểm yếu phận Tổng đài viên người tiếp nhận gọi đến khách sạn, đồng thời thư ký phận, sẵn sàng hỗ trợ cho vị trí khác, đặc biệt lễ tân lúc cần thiết Tuy nhiên với số lượng tổng cộng hai nhân viên thay phiên ca làm sáng – chiều, chưa kể ngày nghỉ hai nhân viên, có – ngày tuần có tổng đài viên làm việc, sáng chiều Như trường hợp phát sinh đột xuất dễ dẫn đến tình trạng thiếu người túc trực phận, đặc biệt vị trí lễ tân phải kiêm nhiệm công việc tổng đài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhân viên khơng có kỹ tốt không xếp công việc Vậy nên, để không xảy tình trạng này, khách sạn, cụ thể phận Lễ tân nên tăng số lượng nhân viên vị trí tổng đài, cần thêm nhân viên dễ dàng bố trí lịch làm việc, đảm bảo có mặt đầy đủ vị trí ca làm, qua tăng chất lượng dịch vụ tậ p ng tổ 2.1.2 Quy trình check-in cho khách: Khách hàng lưu trú Sunway Hanoi chủ yếu khách có đặt phòng (booking) từ trước, thấy trường hợp khách vãng lai (walk-in) Do đó, quy trình check-in khách sạn xây dựng để phù hợp với thực tế Cụ thể nội dung quy trình check-in cho khách: Bước 1: Chào mừng khách Bước 2: Thu hộ chiếu chứng minh thư khách p hợ Tóm lại, cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi phù hợp với quy mô khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần có vài điều chỉnh nhỏ số lượng nhân viên, cụ thể vị trí tổng đài, để cơng việc phận diễn thuận lợi đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng o Bá o cá Bước 3: Tìm booking khách hệ thống nhập thơng tin từ hộ chiếu chứng minh thư khách vào th ực Bước 4: Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu check-in (check-in registration card) tậ p Bước 5: Làm chìa khóa phịng cho khách (cut key) tổ ng Bước 6: Giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn, vị trí khu dịch vụ nhà hàng, bar, health club, intrenet… Bước 8: Hoàn tất việc check-in: lưu phiếu check-in vào file phận, bàn giao chìa khóa phịng cho khách, thay đổi trạng thái phòng khách hệ thống Bước 9: Yêu cầu nhân viên Concierge đưa khách lên phòng giải thích thiết bị phịng (nếu khách có nhu cầu) Quy trình check-in khách sạn Sunway Hanoi so với quy trình lý thuyết có phần rút gọn hơn, mục tiêu khách sạn hướng đến việc thực thủ tục quầy lễ tân cách nhanh có thể, tránh để khách hàng chờ đợi Thời gian làm thủ tục check-in diễn tối đa hai phút khách lẻ, phút khách đoàn Việc check-in cho khách khách sạn chia cụ thể cho trường hợp dựa theo quy trình chuẩn Đối với khách lẻ, nhân viên lễ tân tự mượn hộ chiếu khách để nhập thông tin lúc check-in photo lại bàn giao cho tổng đài viên cập nhật thay tự làm Về chìa khóa phịng khách, nhân viên lễ tân làm lúc khách đến chuẩn bị từ trước (chỉ vòng 2-3 tiếng trước khách đến) để giảm tối đa thời gian chờ đợi quầy khách Cịn khách theo đồn với số lượng lớn, khách sạn, cụ thể phận nhận đặt phòng Sales & Marketing phải yêu cầu phía bên hãng lữ hành đưa khách đến cung cấp danh sách đồn bao gồm tên khách, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu, quốc tịch Danh sách phải gửi cho phận Lễ tân tuần trước đoàn đến để khách sạn cập nhật hệ thống phịng, chuẩn bị chìa khóa cho khách; p hợ Bước 7: Giới thiệu số gói tour du lịch khách sạn o Bá o cá ực th Bước 6: Các loại khách cịn lại tìm qua việc đọc thích (trace) phận FO Housekeeping (HK) hệ thống Bước 7: Kết thúc tìm kiếm, nhập danh sách khách nhận thư vào file Excel có mẫu sẵn, bao gồm: stt, tên khách, ngày check-in, loại khách, quan đại diện Bước 8: In thư Sử dụng mẫu thư có sẵn thiết kế cho loại khách, lưu máy tính phận Bước 9: Kiểm tra lại số thư in với danh sách khách lập In danh sách khách nhận thư Bước 10: Ký thư Thư tổng hợp lại đưa đến cho General Manager (GM) ký, kèm theo danh sách khách nhận thư Bước 11: Gửi danh sách cho phận có liên quan Bước 12: Nhận thư sau GM ký, gấp thư cho vào phong bì, dán lại bàn giao thư cho HK để đặt vào phòng khách Bước 13: Lấy chữ ký xác nhận HK vào danh sách khách nhận thư tậ p ng tổ 13 p hợ Khách nhận thư welcome khách sạn chi tập trung vào loại khách nhắc đến quy trình kể (CC, CS, CT, OTA, VIP/Regular, Honeymoon/Wedding anniversary, Fam trip/Inspection, Birthday) Thư welcome phải làm trước ngày khách đến check-in tối thiểu ngày để có thời gian sửa chữa bổ sung 2.1.10 Quy trình đặt nhắc nhở cho wake-up call (reminder): Bước 1: Kiểm tra danh sách order wake-up call Bước 2: Xác định wake-up mà khách yêu cầu, số phòng khách Đối với đoàn khách, cần in thêm danh sách phịng khách (Group rooming list) đính kèm vào bảng order wake-up call Bước 3: Đặt nhắc nhở vào điện thoại phận: với khách lẻ cần đặt reminder trước wake-up phút, với khách đồn nên đặt trước 10 phút Bước 4: Kiểm tra lại reminder đặt Công việc thực vào cuối ca buổi chiều hôm trước (khoảng 10 phút trước hết ca lúc 22h) o Bá o cá 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Buồng khách sạn: th ực 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng: Bộ phận Buồng phận có số lượng nhân viên nhiều tất phận vận hành (3 phận vận hành gồm: Lễ tân, Buồng, Ăn uống) khách sạn Tuy nhiên xét cấu tổ chức lại phận có cấu tổ chức đơn giản, dễ hiểu Cụ thể cấu phận sau: (Nguồn: HK Department – SHH) tậ p p o Giám sát (Supervisors) hợ o Trợ lý phận (HK Assistant) ng tổ o Trưởng phận (HK Manager) o Nhân viên, gồm tổ: Public, Guest room, Linen Cơ cấu tổ chức phận khách sạn sát với lý thuyết cấu tổ chức chuẩn phận Buồng khách sạn mặt vị trí cần có, giống với nhiều khách sạn khác Một điểm đáng nói cấu tổ chức phận Buồng khách sạn Sunway Hanoi việc luân chuyển Giám sát nhân viên tổ: Public, Guest room Linen Ngoại trừ hai Giám sát cấp cao (Senior Supervisor) bốn Giám sát lại nhân viên luân chuyển công việc ba tổ kể theo lịch làm việc phận xếp Điểm tạo điều kiện không cho nhân viên mà giám sát nắm cụ thể nội dung công việc tổ phận dễ dàng hịa nhập với cơng việc luân chuyển tổ Tuy nhiên bên cạnh mặt có lợi kể việc ln chuyển có mặt trái Đó việc nhân viên khơng tập trung cụ thể vào mảng Thay vào đó, nhân viên phận phải biết hết công việc tổ Đối với ngành dịch vụ, đặc biệt ngành có yêu cầu độ xác chuyên nghiệp cao du lịch khách sạn chun mơn hóa cần thiết Luân chuyển nhân viên phần làm giảm chun mơn hóa dễ gặp trở ngại việc trì chất lượng dịch vụ nhân viên khơng tập trung hồn tồn vào mảng công việc 14 o Bá o cá 2.2.2 Quy trình làm phịng khách check-out: Dưới quy trình làm buồng khách check-out khách sạn Sunway th Hanoi ực tậ Bước 1: Vào buồng khách; bấm chuông từ 2-3 lần, lần cách 5-10 giây đồng thời nói “Housekeeping” Khi chắn buồng khơng có khách mở cửa bước vào p tổ ng Bước 2: Để cửa buồng mở rộng, di chuyển xe đẩy tới trước cửa buồng, cách cửa buồng 30-40cm Bước 4: Thu dọn rác thải đồ bẩn phòng, ý theo chiều bao qt phịng, khơng lộn xộn nhiều hướng, đồng thời kiểm tra có đồ thất lạc khách hay không Bước 5: Kiểm tra tình trạng đồ đạc phịng, minibar thơng báo cho lễ tân có hư hỏng hay thiếu đồ Bước 6: Đem rác thải đồ bẩn xe đẩy, lấy đồ đem vào phòng Bước 7: Trải ga giường, vỏ chăn, vỏ gối Bước 8: Làm bụi bề mặt: bàn làm việc, tủ đầu giường, kệ tivi… Bước 9: Vào phòng tắm Bước 10: Vệ sinh bàn đá gương phòng tắm Bước 11: Vệ sinh bồn tắm Bước 12: Vệ sinh bồn cầu Bước 13: Lau tường nhà tắm sàn nhà tắm Bước 14: Set-up đồ nhà tắm 15 p hợ Bước 3: Mở rèm cửa sổ để thông thống buồng; tắt hết thiết bị điện phịng hoạt động o Bá o cá Bước 15: Hút bụi tồn phịng khách tậ Bước 17: Ra khỏi phịng, khóa cửa phịng ực th Bước 16: Kiểm tra lại phịng, tắt đèn, đóng cửa sổ, kéo rèm, bật điều hòa mức vừa phải để giữ phịng thống khí p Bước 18: Thơng báo tình trạng phòng cho phận liên quan (FO HK) tổ ng Trên quy trình chuẩn khách sạn việc làm buồng khách check-out Nội dung quy trình rõ ràng, cụ thể cơng việc cần thực Theo ý kiến nhân viên phận quy trình dễ hiểu, dễ nhớ Quy trình khách sạn sát với quy trình lý thuyết nghiệp vụ buồng khách sạn 2.2.3 Quy trình làm buồng khách ở: Lưu ý quy trình nên làm khách khơng có phịng khách có u cầu dọn phịng Bước 1: Vào buồng khách; bấm chuông từ 2-3 lần, lần cách 5-10 giây đồng thời nói “Housekeeping” Khi chắn buồng khơng có khách mở cửa bước vào Bước 2: Để cửa buồng mở rộng, di chuyển xe đẩy tới trước cửa buồng, cách cửa buồng 30-40cm Bước 3: Mở rèm cửa sổ để thơng thống buồng; tắt hết thiết bị điện phòng hoạt động (bỏ qua bước trường hợp khách phòng) 16 p hợ Tuy nhiên thực tế, tác nghiệp, có trường hợp nhân viên buồng không làm theo trình tự viết quy trình Nhân viên thay đổi thứ tự thực cơng việc, ví dụ vệ sinh nhà tắm trước làm đến phịng ngủ, tùy theo thói quen làm việc nhân viên Cũng có nhân viên bỏ qua số bước mà theo họ không cần thiết, ví dụ khơng di chuyển xe đẩy đến trước cửa phịng quy định quy trình Điều phổ biến nhân viên làm phòng, đặc biệt với phòng sát cạnh o Bá o cá ực th Bước 4: Thu dọn rác thải đồ bẩn phòng, ý theo chiều bao qt phịng, khơng lộn xộn nhiều hướng, không cần kiểm tra đồ thất lạc, không động vào đồ khách hay trả lời điện thoại Bước 5: Trải lại giường, thay đồ bẩn khách yêu cầu tậ p Bước 6: Lau bụi bề mặt tổ ng Bước 7: Vệ sinh nhà tắm với buồng khách check-out, nhiên không cần set-up thêm đồ (trừ khách yêu cầu thêm) Nhìn trình làm loại phịng khách sạn dựa vào quy trình chuẩn làm phòng khách check-out, nên nhân viên thường cần nhớ kỹ quy trình làm phịng check-out số lưu ý nhỏ làm phịng cịn lại nhanh chóng Đây cách xây dựng quy trình tương đối hiệu quả, khơng tiêu tốn nhiều thời gian cho việc hình thành quy trình tiếp nhận ghi nhớ chúng Quy trình làm phịng khách ngắn so với phịng khách check-out, nhân viên dễ dàng ghi nhớ thực tốt quy trình 2.2.4 Quy trình vệ sinh khu vực Public: o Khu vực sảnh khách sạn: Bước 1: Thu dọn rác khu vực Bước 2: Lau bụi bề mặt, đồ vật trang trí khu vực Bước 3: Đánh bóng đồ vật kim loại, đồ gỗ Bước 4: Hút bụi sàn nhà Bước 5: Sắp xếp lại đồ vật cho ngắn, vị trí o Hành lang tầng: 17 p hợ Bước 8: Kiểm tra lại phịng, khách có mặt phịng hỏi khách có u cầu khơng, có nhanh chóng đáp ứng cho khách Nếu khơng chào khách khỏi phịng, đóng cửa phịng lại o Bá o cá ực th Bước 1: Thu dọn rác khu vực Bước 2: Lau bụi gờ tường, chậu cảnh, vật trang trí Bước 3: Hút bụi toàn hành lang, thực từ đầu đến đầu hành lang o Khu văn phòng: tậ p Bước 1: Thu dọn rác khu vực Bước 2: Quét sàn văn phòng hút bụi nơi có dùng thảm Bước 3: Lau sàn văn phòng Theo chia sẻ phận quy trình làm việc khu vực public quy trình sơ để nhân viên năm nội dung công việc cần thực hiện, từ tự hình thành quy trình làm việc riêng để thuận tiện q trình làm, tồn khu vực public lớn dễ phát sinh nhiều trường hợp so với bên phòng khách ng tổ 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận Ăn uống: Bộ phận Ăn uống khách sạn Sunway Hanoi chịu trách nhiệm khu vực bao gồm: nhà hàng Allante, Lobby bar, phòng hội nghị Lotus Orchid Cơ cấu tổ chức phận gồm: o Trưởng phận (FB Manager) o Trợ lý phận, gồm: Trợ lý nhà hàng Allante (Restaurant Assistant) Trợ lý Bar (Lobby bar Assistant) o Giám sát (Supervisors) o Tổ trưởng Bar (Bar Captain) o Nhân viên Tương tự phận Buồng, cấu tổ chức phận Ăn uống khách sạn không cồng kềnh hay nhiều chức vụ, mà thay vào gọn nhẹ, dễ hiểu Điểm lưu ý vị trí Trợ lý phận Khác với hai phận Lễ tân Buồng, phận Ăn uống có hai trợ lý, bao gồm Trợ lý Nhà hàng Trợ lý Bar Đây 18 p hợ 2.3 Mơ tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Ăn uống khách sạn: o Bá o cá ực th điểm tích cực cấu phận Với việc phân chia cụ thể trên, trợ lý khu vực có chuyên tâm cho công việc cụ thể khu vực mà đảm nhận Những kiến thức hiểu biết trợ lý khu vực phải có u cầu cao Chính điều giúp chất lượng dịch vụ nâng cao tậ p Giống với phận Buồng, nhân viên phận Ăn uống khách sạn có luân chuyển nhà hàng bar theo phân công phận Đối với phận Ăn uống việc ln chuyển ảnh hưởng chất lượng phục vụ nhiều so với Buồng, ngồi phục vụ khách hàng, khu vực bar cịn việc pha chế đồ uống Đây công việc đòi hỏi thời gian chuyên tâm cao để có hiểu biết, kiến thức loại đồ uống công thức pha chế đủ để phục vụ khách hàng cách tốt Do đó, luân chuyển nhân viên nhiều thời gian để đào tạo đảm bảo chất lượng phục vụ tốt (Nguồn: FB Department – SHH) ng tổ Bước 1: Rửa đồ dùng với nước xà phòng cần thiết Bước 2: Úp lên chạn để nước khoảng 10-15 phút Bước 3: Chuẩn bị âu nước nóng, khay đựng đồ Bước 4: Đem đồ cần đánh bóng nơi sẽ, khơ Bước 5: Lấy đồ hơ qua nóng, khơng nhúng vào nước, ý không cầm tay không trực tiếp vào đồ vật mà phải sử dụng khăn Bước 6: Dùng khăn lau khơ đồ dùng, q trình lau không để tay chạm vào bề mặt đồ Bước 7: Đặt đồ vào khay đựng Bước 8: Chuyển đồ đánh bóng vào chạn, sẵn sàng sử dụng 19 p hợ 2.3.2 Quy trình đánh bóng đồ: Các đồ dùng phận Ăn uống bao gồm đồ làm sành, sứ, inox, thủy tinh, đồ bạc Các đồ dùng có cách đánh bóng giống nhau, tất sử dụng nước để đánh bóng o Bá o cá ực th Đây quy trình nhân viên phận Ăn uống Mọi nhân viên bắt đầu làm việc phận phải học thực quy trình cho thật thục đạt yêu cầu tậ Nội dung quy trình trình bày cụ thể, dễ hiểu dễ ghi nhớ nhân viên, đặc biệt trước lần thực hiện, nhân viên quan sát cách làm mẫu để biết cách làm hiệu nhanh nhất, hạn chế sai sót mắc phải p ng tổ 20 p hợ 2.3.3 Quy trình phục vụ trà, café: Bước 1: Tiến phía bàn khách, hỏi khách muốn sử dụng loại đồ uống (trà café) Bước 2: Nhận order khách, ghi giấy cần Bước 3: Chuẩn bị đồ uống theo yêu cầu khách Bước 4: Phục vụ đồ uống bàn khách Chú ý đặt đồ uống xuống trước mặt khách, đưa đồ uống từ phía bên phải khách Khi phục vụ nên đứng nghiêng người, hướng phía khách Bước 5: Mời khách dùng Bước 6: Hỏi khách có muốn phục vụ thêm hay khơng Nếu có tiếp tục nhận order lặp lại bước trên, khơng thơi Bước 7: Rời bàn khách Phục vụ trà café quy trình thứ hai phận, thường lặp lặp lại nhiều vào khoảng thời gian phục vụ bữa sáng nhà hàng Vì có hai loại đồ uống phục vụ nên việc ghi nhớ order khách đơn giản Điều cần ý thực quy trình cách phục vụ đồ uống Bước Đây tư phục vụ đồ bàn chuẩn khách sạn, giống với lý thuyết phục vụ tác nghiệp phận Ăn uống Tư tạo vững chãi cho nhân viên trình phục vụ lịch sự, tơn trọng khách 2.3.4 Quy trình mở nhà hàng: Bước 1: Vào nhà hàng Bước 2: Vệ sinh nhà hàng: lau bụi mặt bàn, ghế, kệ, khu vực quầy đồ ăn, bàn lễ tân nhà hàng, giá đựng rượu ; hút bụi sàn nhà hàng Bước 3: Kiểm tra lịch đặt bàn để bố trí, xếp bàn ăn o Bá o cá ực th Bước 4: Kết hợp với bếp để kiểm tra vật dụng Bước 5: Kết hợp với Bar để kiểm tra loại đồ uống Bước 6: Kiểm tra đồ bảo quản kho Bước 7: Kiểm tra set-up bàn ăn Bước 8: Thay đổ đầy lọ gia vị Bước 9: Chuẩn bị đồ phục vụ Bước 10: Kiểm tra chuẩn bị menu Bước 11: Bật nhạc đèn nhà hàng Bước 12: Mở cửa chuẩn bị đón khách Sau thành thục quy trình bản, nhân viên phận bắt đầu với quy trình phức tạp hơn, kết hợp nhiều nội dung cơng việc Đầu tiên quy trình mở nhà hàng Tại khách sạn, có hai quy trình quy trình mở nhà hàng quy trình mở bar có thứ tự nội dung công việc gần giống nhau, nhân viên cần nắm rõ hai quy trình (chủ yếu quy trình mở nhà hàng) vài lưu ý khác biệt bar nhà hàng thực quy trình cịn lại Trong quy trình mở nhà hàng có yêu cầu việc kết hợp với tổ khác để kiểm tra số lượng tình trạng nguyên liệu Đây quy trình yêu cầu số lần kiểm tra nhiều so với quy trình khác để tối thiểu hóa sai sót Vì thực quy trình này, nhân viên cần tập trung vào công việc, kết hợp tốt với tổ liên quan khả tiếp nhận, ghi nhớ, xử lý thông tin tốt 2.3.5 Quy trình set-up bàn ăn: Bước 1: Vệ sinh khu vực set-up bàn và bàn ghế Bước 2: Kê lại bàn ghế cho ngắn Bước 3: Trải khăn trải bàn Bước 4: Trải khăn trang trí Bước 5: Set-up vật dụng: đĩa lót, đĩa đựng bánh mì, dao, dĩa, lọ gia vị, ly cốc theo tiêu chuẩn khách sạn Bước 6: Kiểm tra lại cách set-up có lỗi hay khơng Bước 7: Kết thúc set-up bàn Cách set-up bàn ăn khách sạn Sunway Hanoi đơn giản, không cầu kỳ số khách sạn khác Bàn ăn sử dụng hai lớp khăn khăn trải bàn khăn trang trí, mặt bàn khơng trang trí nhiều Bàn ăn nhà hàng sử dụng hoàn tậ p ng tổ p hợ 21 o Bá o cá ực th tồn bàn vng cho bốn người nên việc set-up thực nhanh đồng Nhân viên phận chia sẻ việc học quy trình set-up bàn khơng khó, qua đến hai lần tự tin set-up bàn theo chuẩn khách sạn tậ 2.3.6 Quy trình trả lời điện thoại nhà hàng/bar: Bước 1: Nhấc điện thoại sau hồi chuông, tối đa sau hồi p ng tổ Bước 2: Chào khách: “Good morning/afternoon/evening Allante restaurant/ Lobby Bar How may I help you? Bước 3: Lắng nghe yêu cầu, không ngắt lời người gọi Bước 4: Thực yêu cầu Bước 5: Kết thúc gọi, đợi người gọi gác máy dập máy Quy trình trả lời điện thoại đơn giản, ý quy trình câu chào chuẩn khách sạn nêu Bước Mọi nhân viên phải học thuộc câu chào phải chào nhận điện thoại, không thêm hay bớt từ Đây điểm tạo cho người nghe cảm giác chuyên nghiệp, đồng riêng phận khách sạn 22 p hợ 2.3.7 Quy trình nhận đặt bàn: Bước 1: Trả lời điện thoại, nhấc điện thoại chào khách giống với quy trình trả lời điện thoại Bước 2: Hỏi thơng tin khách, gồm: tên khách, số lượng người, thời gian đến (ngày, giờ), số điện thoại Đối với khách lưu khách sạn hỏi thêm số phịng khách Bước 3: Nhắc lại thông tin nhận để chắn khơng có nhầm lẫn Bước 4: Chào khách, cảm ơn khách đặt bàn nhà hàng Bước 5: Cúp máy sau khách gác máy Bước 6: Ghi lại thông tin vào sổ đặt bàn Bước 7: Thông báo cho phận biết So với quy trình quy trình nhận đặt bàn quy trình tương đối khó quy trình yêu cầu nhân viên khả ngoại ngữ giao tiếp tốt để tiếp nhận thông tin từ khách qua điện thoại Đặc biệt Bước 2, nhận thông tin khách, nhân viên phải lắng nghe cẩn thận, có chỗ chưa hiểu phải hỏi lại khách để tránh mắc lỗi Sau xác nhận thông tin nhận được, nhân viên nhận o Bá o cá Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện (hoặc đổi mới): ực th đặt bàn phải báo cho phận mình, cụ thể giám sát nhà hàng tổ bếp Tất bước quy trình phải thực đầy đủ, nhân viên không phép bỏ qua hay rút bớt bước tậ p 3.1 Đối với sở thực tập: Nhìn chung, hoạt động tác nghiệp phục vụ phận vận hành khách sạn Sunway Hanoi diễn tốt Tuy nhiên, bên cạnh số nhược điểm chưa khắc phục được, chủ yếu mặt nhân lực, dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dưới số đề xuất, đóng góp cho hoạt động khách sạn ng tổ nhân viên để đảm bảo số lượng người vị trí ca làm, tránh tối đa tình trạng nhân viên lễ tân phải kiêm nhiệm công việc tổng đài trường hợp thiếu người Bổ sung nhân lực cho vị trí tổng đài hỗ trợ nhiều cho hoạt động phận, đặc biệt nhân viên lễ tân mùa cao điểm tới o Cố gắng đưa công việc nhân viên GRO trở nghĩa nhân viên quan hệ khách hàng Hiện nay, nhân viên GRO khách sạn Sunway Hanoi chưa thực làm việc với tên gọi vị trí Các GRO phần lớn thời gian ca làm phải đứng quầy làm thủ tục check-in/check-out nhân viên lễ tân, việc trị chuyện, thăm dị ý muốn khách hàng bị hạn chế nhiều Ngồi nên khơi phục lại số máy lẻ vị trí GRO để thuận tiện cho khách hàng nhân viên (khách sạn trước có số máy lẻ dành riêng cho GRO sau cắt bỏ) 3.1.2 Đối với phận Buồng: o Hạn chế luân chuyển nhân viên phận, đặc biệt nhân viên làm việc tổ Guest room Mục đích để tạo chun mơn hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa, khu vực phòng khách khu vực quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách dành cho dịch vụ khách sạn, nên cần chuyên nghiệp thục nhân viên trình làm việc 23 p hợ 3.1.1 Đối với phận Lễ tân: o Như nhận xét trên, vị trí tổng đài viên phận nên có tối thiểu ba o Bá o cá o Cụ thể chi tiết việc xây dựng quy trình làm việc Theo ực th nhận xét trên, có vài quy trình phận dàn ý sơ chưa thực vào chi tiết, dễ dẫn đến tình trạng nhân viên làm việc khơng u cầu, bỏ sót cơng đoạn, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chung khách sạn o Tăng cường giám sát, đôn đốc nhân viên làm việc với quy trình tậ p học, khơng bỏ qua bước nào, ví dụ tình trạng để xe đẩy khơng vị trí làm buồng kể ng tổ gian tới, khách sạn nên tách riêng nhân viên phục vụ nhà hàng nhân viên phục vụ quầy bar để nâng cao tính chuyên mơn hóa chất lượng dịch vụ Hiện cấu phận có nhân viên pha chế (bartender), khách sạn khơng cần tuyển dụng thêm người cho vị trí mà tận dụng ln nhân viên phục vụ có sẵn phận để đào tạo, nâng cao để nhân viên làm việc tập trung vào mảng phận 3.2 Đối với sở đào tạo: Bên cạnh sở kinh doanh, doanh nghiệp du lịch khách sạn nhà trường, sở đào tạo cần có mơ hình hay biện pháp hỗ trợ sinh viên trình học tập, tích lũy kiến thức kỹ tác nghiệp môi trường làm việc thực tế o Nhà trường nên có hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sinh viên có hội tham quan thực tế nhiều hơn, góp phần hiểu sâu nắm bắt tốt nội dung lý thuyết, đặc biệt môn tác nghiệp o Mở rộng phạm vi đối tượng doanh nghiệp hợp tác với nhà trường (có thể từ thứ hạng ba trở lên) để sinh viên hiểu phân biệt khác thứ hạng doanh nghiệp o Tăng cường buổi sinh hoạt ngoại khóa cho sinh viên, buổi tọa đàm, giao lưu, trao đổi sinh viên giới doanh nghiệp; tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận nguyện vọng mà thị trường doanh nghiệp muốn hướng đến yêu cầu nguồn nhân lực tương lai 24 p hợ 3.1.3 Đối với phận Ăn uống: o Nên hạn chế việc luân chuyển nhân viên nhà hàng bar Trong thời o Bá o cá o Khuyến khích sinh viên trải nghiệm thực tế nhiều doanh nghiệp để có ực th nhìn đa dạng ngành nghề; có so sánh doanh nghiệp; đánh giá ưu điểm nhược điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp o Xây dựng mơ hình thực hành tác nghiệp môi trường học tậ sinh viên để tăng cường thực hành, tạo hội cho sinh viên bước đầu tiếp cận với công việc thực tế, tự phát triển, trau dồi kỹ nghề, bổ sung kiến thức p tổ ng Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hoàn thành Thực tập I: Thực tập I với nội dung thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn hội tốt cho sinh viên trải nghiệm thực tế nghiệp vụ tác nghiệp khách sạn ứng dụng lý thuyết học vào công việc thực Thông qua Thực tập I, sinh viên có cho kiến thức học từ thực tế công việc quý giá, đặc biệt với hai phận Lễ tân Ăn uống Sinh viên có điều kiện rèn luyện thân, thực hành kỹ mềm cần thiết công việc cách trò chuyện, giao tiếp với khách; cách ứng xử nơi làm việc; khả ứng biến, linh hoạt công việc; trung thực, xác, trách nhiệm với cơng việc giao Thực tập I thật giúp ích cho sinh viên nhiều trình học tập, kinh nghiệm làm việc đầu tiên, hỗ trợ sinh viên công việc tương lai, gần tập 25 p hợ Qua khoảng thời gian thực tập khách sạn, sinh viên có điều kiện làm việc phận với vị trí thực tập sinh Thơng qua khoảng thời gian này, sinh viên có trải nghiệm thực tế nghề, đồng thời có dịp kiểm chứng lý thuyết học trình học tập giảng đường Cũng nhờ tập này, sinh viên nhận thấy ngành dịch vụ, lý thuyết tương đối, phần không nhỏ định chất lượng dịch vụ cách ứng xử tùy theo hoàn cảnh cách hợp lý, linh hoạt nhân viên o Bá o cá KẾT LUẬN ực th Kỳ thực tập I khách sạn Sunway Hanoi thực đem lại nhiều ích lợi kinh nghiệm làm việc cho sinh viên Tuy thời gian thực tập khơng dài, vịng năm tuần, cố gắng thân, đặc biệt giúp đỡ, nhiệt tình bảo nhân viên phận khách sạn, sinh viên hoàn thành tốt tập Đồng thời, với hướng dẫn nhân viên khách sạn, sinh viên có cho học thực tế quý giá, kinh nghiệm chắn lợi cho cơng việc tương lai tậ p ng tổ p hợ 26 o Bá o cá ực th TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: tậ p http://123doc.org/document/2593832-hoan-thien-hoat-dong-quan-tri-tai-khach-sansunway-hotel-hanoi-tap-trung-chu-yeu-vao-qua-trinh-quan-tri-nhan-luc.htm?page=5 Tài liệu tiếng Anh (lưu hành nội khách sạn): Orientation Training – Human Resources Department – Sunway Hotel Hanoi Operator Training – Front Office Department - Sunway Hotel Hanoi Receptionist Training – Front Office Department – Sunway Hotel Hanoi Shift Duties of Operator – Front Office Department – Sunway Hotel Hanoi Monthly Banquet Sales Report – S&M Department – Sunway Hotel Hanoi Hotel Directory – Sunway Hotel Hanoi http://sunwayhotelhanoi.com/ 27 p http://dulichviet.com.vn/khach-san/khach-san-sunway-ha-noi/ hợ http://khachsan.chudu24.com/ks/678/khach-san-sunway.html ng tổ http://diachiso.vn/ha-noi/hai-ba-trung/pham-dinh-ho/19/khach-san-sunway