Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP 1 Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn Sinh viên thực hiện Nguyễn Khánh Huyền Lớp Quản trị Khách sạn POHE K54 Mã sinh[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP Báo cáo thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Khánh Huyền Lớp: Quản trị Khách sạn POHE K54 Mã sinh viên: 11121694 Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Trang HÀ NỘI, 7/2015 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU .2 Giới thiệu sở thực tập: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn: .5 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: 2.1.2 Quy trình check-in cho khách: .6 2.1.3 Quy trình check-out cho khách: .8 2.1.4 Quy trình trả lời điện thoại: 10 2.1.5 Quy trình yêu cầu lượng nước để phục vụ khách check-in (order welcome drink): 10 2.1.6 Quy trình thực gọi báo thức (wake-up call): 11 2.1.7 Quy trình khai báo tạm trú cho khách: 11 2.1.8 Quy trình làm báo cáo MOD (Morning Operation Daily): 12 2.1.9 Quy trình làm thư chào mừng khách (welcome letter): 12 2.1.10 Quy trình đặt nhắc nhở cho wake-up call (reminder): 13 2.2 Mơ tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Buồng khách sạn: 14 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng: 14 2.2.2 Quy trình làm phịng khách check-out: 15 2.2.3 Quy trình làm buồng khách ở: .16 2.2.4 Quy trình vệ sinh khu vực Public: 17 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Ăn uống khách sạn: .18 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận Ăn uống: 18 2.3.2 Quy trình đánh bóng đồ: .19 2.3.3 Quy trình phục vụ trà, café: 20 2.3.4 Quy trình mở nhà hàng: 20 2.3.5 Quy trình set-up bàn ăn: .21 2.3.6 Quy trình trả lời điện thoại nhà hàng/bar: .22 2.3.7 Quy trình nhận đặt bàn: 22 Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện (hoặc đổi mới): .23 3.1 Đối với sở thực tập: 23 3.1.1 Đối với phận Lễ tân: 23 3.1.2 Đối với phận Buồng: .23 3.1.3 Đối với phận Ăn uống: 24 3.2 Đối với sở đào tạo: 24 Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hồn thành Thực tập I: 25 KẾT LUẬN 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT             FO: Front Office GRO: Guest Relation Officer HK: Housekeeping FB: Food & Beverage S&M: Sales & Marketing MOD: Morning Operation Daily GM: General Manager CC: Corporate Classic CS: Corporate Superior CT: Corporate Travel agent OTA: Online Travel Agents SHH: Sunway Hotel Hanoi MỞ ĐẦU Thực tập I với nội dung thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn yêu cầu sinh viên lựa chọn khách sạn địa bàn Hà Nội với thứ hạng từ bốn trở lên để hoàn thành đợt thực tập Với yêu cầu trên, sinh viên định chọn khách Sunway Hanoi làm sở thực tập theo thời gian quy định Cũng giống với khách sạn khác Hà Nội, vào khoảng thời gian diễn tập sinh viên (khoảng tháng 6, tháng 7), khách sạn vào mùa thấp điểm (low season) với cơng suất phịng trung bình từ 30 – 40% ngày; có ngày cao khơng q 50%, ngày thấp xuống đến 15 – 20% Tuy nhiên, theo đánh giá nhân viên khách sạn mùa thấp điểm năm có phần bận rộn so với năm trước Cụ thể lý hai tháng vừa qua, khách sạn liên tục đón nhiều đồn khách nước ngồi với số lượng lớn, điển hình bốn đồn khách người Ấn Độ với số lượng 80 khách đồn Ngồi cịn số đồn khác với số lượng khách trung bình đồn từ 20 – 40 khách Các quốc tịch chủ yếu bao gồm: Nhật Bản, Anh, Úc, Malaysia, Singapore… Do mùa thấp điểm nên bên cạnh dịch vụ chính, khách sạn tăn cường bán dịch vụ bổ sung để tăng doanh thu cho khách sạn, ví dụ cho th phịng họp, hội nghị hội thảo (trung bình – hội nghị tuần); bán gói tour cho khách hàng; bán voucher bữa buffet nhà hàng với giá 320.000++/1 voucher (giảm giá 20% khách in-house)… (Nguồn: FO Department S&M Department) Ngoài ra, tháng tới, khách sạn hoàn tất việc xây dựng hệ thống tích điểm cho khách hàng đặt phòng qua website khách sạn website hệ thống khách sạn Sunway toàn giới Trên vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Sunway Hanoi tháng 6, Dưới giới thiệu chung khách sạn nội dung thực tập sinh viên khách sạn tập Giới thiệu sở thực tập: Sunway Hotel Hanoi – 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội Khách sạn Sunway Hotel Hanoi thành lập năm 1998, khách sạn thuộc quản lý Tập đoàn Sunway International Hotels & Resorts, có trụ sở Malaysia Sunway Hotel Hanoi tọa lạc số 19 Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Đây phố đẹp yên tĩnh thủ đô Từ khách sạn, du khách thuận tiện việc di chuyển đến địa điểm tiếng Hà Nội Hồ Hoàn Kiếm, khu phố cổ, trung tâm thương mại…, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 28km Sunway Hotel Hanoi thật lựa chọn tuyệt vời để khám phá Hà Nội Khách sạn bao gồm 10 tầng với 140 phịng bố trí từ tầng đến tầng 10 Các loại phịng khách sạn gồm có: Superior, Deluxe, Club Classic Premium Tất phòng bố trí tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Trang thiết bị đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đồ dùng phòng sử dụng nhiều đồ làm từ chất liệu gỗ với tông màu chủ đạo nâu trắng, tạo sang trọng, tinh tế ấm áp, gẫn gũi Đặc biệt, khách sạn sử dụng kính hai lớp để lắp đặt cho cửa sổ phòng khách giúp ngăn tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách hàng Các tầng lại khách sạn sử dụng để bố trí dịch vụ khác như: tầng Sunway Health Club phòng hội nghị, tầng nhà hàng Allante Lobby Lobby bar Về dịch vụ ăn uống, Sunway Hotel Hanoi cung cấp dịch vụ với nhà hàng Allante Lobby bar Nhà hàng Allante nằm tầng khách sạn với sức chứa tối đa khoảng 200 khách Nhà hàng phục vụ ăn uống theo loại menu buffet a- la- carte Menu nhà hàng bao gồm ăn phương Tây ăn tiêu biểu ẩm thực Việt Nam nem cuốn, nem rán, phở, bún thang, chả cá… Allante nhà hàng quốc tế Hà Nội phục vụ ăn Halal Ngoài ra, Lobby bar địa điểm đáng ý khách sạn, bố trí tầng Lobby Lobby bar phục vụ loại đồ uống từ rượu, bia, cocktails… ăn nhẹ; nơi thích hợp để thư giãn hay trị chuyện, gặp mặt Sunway Hotel Hanoi nơi nhiều công ty lựa chọn để tổ chức hội nghi, hội thảo Khách sạn có phịng hội nghị lớn Lotus room, Orchid room phòng Private room Trong đó, Lotus room phịng lớn với tổng diện tích 144m2, chia làm phòng nhỏ Lotus (88m 2) Lotus (56m2) Orchid room Private room có diện tích 38m2 50m2 Tất phòng hội nghị khách sạn thiết kế để phục vụ tốt cho hội nghị, tiệc với lượng khách trung bình lắp đặt đầy đủ trang thiết bị đại tivi, loa, máy chiếu, hình, internet… Một số dịch vụ khác khách sạn kể đến như: - Dịch vụ phòng 24/24 Health spa & fitness centre Business centre Dịch vụ giặt Dịch vụ tư vấn tour, du lịch Lưu niệm Vận chuyển (từ sân bay khách sạn ngược lại) Internet (free wifi high speed wifi) Trong thời gian qua, Sunway Hotel Hanoi gặt hái nhiều thành công với giải thưởng, chứng nhận từ tổ chức du lịch khách sạn có uy tín Việt Nam giới Một số giải thưởng mà khách sạn đạt được: - Certificate of Exellence từ trang mạng Tripadvisor (2012-2013) - Best Performance Hotel in Hanoi năm 2007, 2008, 2010 - Top Ten 4-star Hotel in Vietnam giai đoạn 2008-2009 - Best Quality Service Hotel năm 2007 - Best Value Hotel in Hanoi giai đoạn 2005-2006 - Best Boutique Hotel in Hanoi giai đoạn 1999-2005 Tóm lại, Sunway Hotel Hanoi khách sạn Hà Nội xứng đáng góp phần làm nên chuyến khám phá thủ đô đáng nhớ cho du khách (Nguồn: http://sunwayhotelhanoi.com/) Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn: 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Lễ tân khách sạn: 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân: Toàn nhân viên thuộc phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi có 24 nhân viên, cụ thể sau: o Đứng đầu phận Trưởng phận Sảnh (FO Manager) o Trợ lý phận (FO Assistant) o Trưởng ca (Duty Manager) o Các phận trực thuộc FO, gồm: STT Tên phận Lễ tân (Reception) Quan hệ khách hàng (GRO) Tổng đài (Operator) Nhận đặt phòng (Reservation) Hành lý (Concierge) Health Club Số nhân viên nhân viên Giám sát nhân viên nhân viên Giám sát nhân viên nhân viên nhân viên (Nguồn: FO Department – SHH) Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi rõ ràng cụ thể đến phận nhỏ Nhìn chung, cấu phận hợp lý không cồng kềnh hay kiêm nhiệm nhiều mặt Đối với phận Health Club, thông thường số khách sạn khác tách thành phận riêng biệt Tuy nhiên khách sạn Sunway Hanoi, quy mô khách sạn không lớn, mặt khác tồn Health Club bố trí tổng cộng hai nhân viên nên việc để phận đứng riêng biệt gây cho khách sạn số khó khăn việc quản lý Do đó, khách sạn định gộp Health Club trở thành phận nhỏ trực thuộc quản lý chung phận Lễ tân khách sạn; hoạt động Health Club phận Lễ tân chịu trách nhiệm Đây cách tổ chức linh hoạt khách sạn, đảm bảo quản lý chặt chẽ mặt hành phận, đồng thời giảm bớt dàn trải hệ thống quản lý chung toàn khách sạn Một điểm đáng ý khác cấu tổ chức phận Lễ tân vị trí Tổng đài viên phận Theo hệ thống cấu tổ chức tồn tổng đài viên phận có hai nhân viên, thay phiên ca làm Đánh giá chung điểm điểm yếu phận Tổng đài viên người tiếp nhận gọi đến khách sạn, đồng thời thư ký phận, sẵn sàng hỗ trợ cho vị trí khác, đặc biệt lễ tân lúc cần thiết Tuy nhiên với số lượng tổng cộng hai nhân viên thay phiên ca làm sáng – chiều, chưa kể ngày nghỉ hai nhân viên, có – ngày tuần có tổng đài viên làm việc, sáng chiều Như trường hợp phát sinh đột xuất dễ dẫn đến tình trạng thiếu người túc trực phận, đặc biệt vị trí lễ tân phải kiêm nhiệm cơng việc tổng đài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhân viên khơng có kỹ tốt không xếp công việc Vậy nên, để khơng xảy tình trạng này, khách sạn, cụ thể phận Lễ tân nên tăng số lượng nhân viên vị trí tổng đài, cần thêm nhân viên dễ dàng bố trí lịch làm việc, đảm bảo có mặt đầy đủ vị trí ca làm, qua tăng chất lượng dịch vụ Tóm lại, cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Sunway Hanoi phù hợp với quy mô khách sạn Tuy nhiên, khách sạn cần có vài điều chỉnh nhỏ số lượng nhân viên, cụ thể vị trí tổng đài, để cơng việc phận diễn thuận lợi đảm bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 2.1.2 Quy trình check-in cho khách: Khách hàng lưu trú Sunway Hanoi chủ yếu khách có đặt phịng (booking) từ trước, thấy trường hợp khách vãng lai (walk-in) Do đó, quy trình check-in khách sạn xây dựng để phù hợp với thực tế Cụ thể nội dung quy trình check-in cho khách: Bước 1: Chào mừng khách Bước 2: Thu hộ chiếu chứng minh thư khách Bước 3: Tìm booking khách hệ thống nhập thông tin từ hộ chiếu chứng minh thư khách vào Bước 4: Yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu check-in (check-in registration card) Bước 5: Làm chìa khóa phịng cho khách (cut key) Bước 6: Giới thiệu cho khách dịch vụ khách sạn, vị trí khu dịch vụ nhà hàng, bar, health club, intrenet… Bước 7: Giới thiệu số gói tour du lịch khách sạn Bước 8: Hoàn tất việc check-in: lưu phiếu check-in vào file phận, bàn giao chìa khóa phịng cho khách, thay đổi trạng thái phòng khách hệ thống Bước 9: Yêu cầu nhân viên Concierge đưa khách lên phòng giải thích thiết bị phịng (nếu khách có nhu cầu) Quy trình check-in khách sạn Sunway Hanoi so với quy trình lý thuyết có phần rút gọn hơn, mục tiêu khách sạn hướng đến việc thực thủ tục quầy lễ tân cách nhanh có thể, tránh để khách hàng chờ đợi Thời gian làm thủ tục check-in diễn tối đa hai phút khách lẻ, phút khách đoàn Việc check-in cho khách khách sạn chia cụ thể cho trường hợp dựa theo quy trình chuẩn Đối với khách lẻ, nhân viên lễ tân tự mượn hộ chiếu khách để nhập thông tin lúc check-in photo lại bàn giao cho tổng đài viên cập nhật thay tự làm Về chìa khóa phịng khách, nhân viên lễ tân làm lúc khách đến chuẩn bị từ trước (chỉ vòng 2-3 tiếng trước khách đến) để giảm tối đa thời gian chờ đợi quầy khách Cịn khách theo đồn với số lượng lớn, khách sạn, cụ thể phận nhận đặt phòng Sales & Marketing phải yêu cầu phía bên hãng lữ hành đưa khách đến cung cấp danh sách đồn bao gồm tên khách, giới tính, ngày sinh, số hộ chiếu, quốc tịch Danh sách phải gửi cho phận Lễ tân tuần trước đoàn đến để khách sạn cập nhật hệ thống phịng, chuẩn bị chìa khóa cho khách; Bước 6: Các loại khách lại tìm qua việc đọc thích (trace) phận FO Housekeeping (HK) hệ thống Bước 7: Kết thúc tìm kiếm, nhập danh sách khách nhận thư vào file Excel có mẫu sẵn, bao gồm: stt, tên khách, ngày check-in, loại khách, quan đại diện Bước 8: In thư Sử dụng mẫu thư có sẵn thiết kế cho loại khách, lưu máy tính phận Bước 9: Kiểm tra lại số thư in với danh sách khách lập In danh sách khách nhận thư Bước 10: Ký thư Thư tổng hợp lại đưa đến cho General Manager (GM) ký, kèm theo danh sách khách nhận thư Bước 11: Gửi danh sách cho phận có liên quan Bước 12: Nhận thư sau GM ký, gấp thư cho vào phong bì, dán lại bàn giao thư cho HK để đặt vào phòng khách Bước 13: Lấy chữ ký xác nhận HK vào danh sách khách nhận thư Khách nhận thư welcome khách sạn chi tập trung vào loại khách nhắc đến quy trình kể (CC, CS, CT, OTA, VIP/Regular, Honeymoon/Wedding anniversary, Fam trip/Inspection, Birthday) Thư welcome phải làm trước ngày khách đến check-in tối thiểu ngày để có thời gian sửa chữa bổ sung 2.1.10 Quy trình đặt nhắc nhở cho wake-up call (reminder): Bước 1: Kiểm tra danh sách order wake-up call Bước 2: Xác định wake-up mà khách yêu cầu, số phòng khách Đối với đoàn khách, cần in thêm danh sách phịng khách (Group rooming list) đính kèm vào bảng order wake-up call Bước 3: Đặt nhắc nhở vào điện thoại phận: với khách lẻ cần đặt reminder trước wake-up phút, với khách đồn nên đặt trước 10 phút Bước 4: Kiểm tra lại reminder đặt Công việc thực vào cuối ca buổi chiều hôm trước (khoảng 10 phút trước hết ca lúc 22h) 13 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Buồng khách sạn: 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng: Bộ phận Buồng phận có số lượng nhân viên nhiều tất phận vận hành (3 phận vận hành gồm: Lễ tân, Buồng, Ăn uống) khách sạn Tuy nhiên xét cấu tổ chức lại phận có cấu tổ chức đơn giản, dễ hiểu Cụ thể cấu phận sau: (Nguồn: HK Department – SHH) o Trưởng phận (HK Manager) o Trợ lý phận (HK Assistant) o Giám sát (Supervisors) o Nhân viên, gồm tổ: Public, Guest room, Linen Cơ cấu tổ chức phận khách sạn sát với lý thuyết cấu tổ chức chuẩn phận Buồng khách sạn mặt vị trí cần có, giống với nhiều khách sạn khác Một điểm đáng nói cấu tổ chức phận Buồng khách sạn Sunway Hanoi việc luân chuyển Giám sát nhân viên tổ: Public, Guest room Linen Ngoại trừ hai Giám sát cấp cao (Senior Supervisor) bốn Giám sát lại nhân viên luân chuyển công việc ba tổ kể theo lịch làm việc phận xếp Điểm tạo điều kiện khơng cho nhân viên mà cịn giám sát nắm cụ thể nội dung công việc tổ phận dễ dàng hịa nhập với cơng việc ln chuyển tổ Tuy nhiên bên cạnh mặt có lợi kể việc ln chuyển có mặt trái Đó việc nhân viên khơng tập trung cụ thể vào mảng Thay vào đó, nhân viên phận phải biết hết công việc tổ Đối với ngành dịch vụ, đặc biệt ngành có yêu cầu độ xác chuyên nghiệp cao du lịch khách sạn chun mơn hóa cần thiết Luân chuyển nhân viên phần làm giảm chun mơn hóa dễ gặp trở ngại việc trì chất lượng dịch vụ nhân viên khơng tập trung hồn tồn vào mảng cơng việc 14 2.2.2 Quy trình làm phịng khách check-out: Dưới quy trình làm buồng khách check-out khách sạn Sunway Hanoi Bước 1: Vào buồng khách; bấm chuông từ 2-3 lần, lần cách 5-10 giây đồng thời nói “Housekeeping” Khi chắn buồng khơng có khách mở cửa bước vào Bước 2: Để cửa buồng mở rộng, di chuyển xe đẩy tới trước cửa buồng, cách cửa buồng 30-40cm Bước 3: Mở rèm cửa sổ để thơng thống buồng; tắt hết thiết bị điện phòng hoạt động Bước 4: Thu dọn rác thải đồ bẩn phòng, ý theo chiều bao quát phòng, không lộn xộn nhiều hướng, đồng thời kiểm tra có đồ thất lạc khách hay khơng Bước 5: Kiểm tra tình trạng đồ đạc phịng, minibar thơng báo cho lễ tân có hư hỏng hay thiếu đồ Bước 6: Đem rác thải đồ bẩn xe đẩy, lấy đồ đem vào phòng Bước 7: Trải ga giường, vỏ chăn, vỏ gối Bước 8: Làm bụi bề mặt: bàn làm việc, tủ đầu giường, kệ tivi… Bước 9: Vào phòng tắm Bước 10: Vệ sinh bàn đá gương phòng tắm Bước 11: Vệ sinh bồn tắm Bước 12: Vệ sinh bồn cầu Bước 13: Lau tường nhà tắm sàn nhà tắm Bước 14: Set-up đồ nhà tắm 15 Bước 15: Hút bụi tồn phịng khách Bước 16: Kiểm tra lại phịng, tắt đèn, đóng cửa sổ, kéo rèm, bật điều hòa mức vừa phải để giữ phịng thống khí Bước 17: Ra khỏi phịng, khóa cửa phịng Bước 18: Thơng báo tình trạng phịng cho phận liên quan (FO HK) Trên quy trình chuẩn khách sạn việc làm buồng khách check-out Nội dung quy trình rõ ràng, cụ thể công việc cần thực Theo ý kiến nhân viên phận quy trình dễ hiểu, dễ nhớ Quy trình khách sạn sát với quy trình lý thuyết nghiệp vụ buồng khách sạn Tuy nhiên thực tế, tác nghiệp, có trường hợp nhân viên buồng khơng làm theo trình tự viết quy trình Nhân viên thay đổi thứ tự thực cơng việc, ví dụ vệ sinh nhà tắm trước làm đến phịng ngủ, tùy theo thói quen làm việc nhân viên Cũng có nhân viên bỏ qua số bước mà theo họ khơng cần thiết, ví dụ khơng di chuyển xe đẩy đến trước cửa phòng quy định quy trình Điều phổ biến nhân viên làm phòng, đặc biệt với phòng sát cạnh 2.2.3 Quy trình làm buồng khách ở: Lưu ý quy trình nên làm khách khơng có phịng khách có u cầu dọn phịng Bước 1: Vào buồng khách; bấm chng từ 2-3 lần, lần cách 5-10 giây đồng thời nói “Housekeeping” Khi chắn buồng khơng có khách mở cửa bước vào Bước 2: Để cửa buồng mở rộng, di chuyển xe đẩy tới trước cửa buồng, cách cửa buồng 30-40cm Bước 3: Mở rèm cửa sổ để thơng thống buồng; tắt hết thiết bị điện phòng hoạt động (bỏ qua bước trường hợp khách phòng) 16 Bước 4: Thu dọn rác thải đồ bẩn phòng, ý theo chiều bao qt phịng, khơng lộn xộn nhiều hướng, khơng cần kiểm tra đồ thất lạc, không động vào đồ khách hay trả lời điện thoại Bước 5: Trải lại giường, thay đồ bẩn khách yêu cầu Bước 6: Lau bụi bề mặt Bước 7: Vệ sinh nhà tắm với buồng khách check-out, nhiên không cần set-up thêm đồ (trừ khách yêu cầu thêm) Bước 8: Kiểm tra lại phịng, khách có mặt phịng hỏi khách có u cầu khơng, có nhanh chóng đáp ứng cho khách Nếu khơng chào khách khỏi phịng, đóng cửa phịng lại Nhìn trình làm loại phịng khách sạn dựa vào quy trình chuẩn làm phịng khách check-out, nên nhân viên thường cần nhớ kỹ quy trình làm phịng check-out số lưu ý nhỏ làm phịng cịn lại nhanh chóng Đây cách xây dựng quy trình tương đối hiệu quả, không tiêu tốn nhiều thời gian cho việc hình thành quy trình tiếp nhận ghi nhớ chúng Quy trình làm phịng khách ngắn so với phịng khách check-out, nhân viên dễ dàng ghi nhớ thực tốt quy trình 2.2.4 Quy trình vệ sinh khu vực Public: o Khu vực sảnh khách sạn: Bước 1: Thu dọn rác khu vực Bước 2: Lau bụi bề mặt, đồ vật trang trí khu vực Bước 3: Đánh bóng đồ vật kim loại, đồ gỗ Bước 4: Hút bụi sàn nhà Bước 5: Sắp xếp lại đồ vật cho ngắn, vị trí o Hành lang tầng: 17 ... sở thực tập: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ thực tập khách sạn: .5 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá mơ hình tổ chức, quy trình phục vụ nghiệp vụ phục vụ tác nghiệp phận Lễ tân khách. .. Hanoi MỞ ĐẦU Thực tập I với nội dung thực tập nghiệp vụ phục vụ khách sạn yêu cầu sinh viên lựa chọn khách sạn địa bàn Hà Nội với thứ hạng từ bốn trở lên để hoàn thành đợt thực tập Với yêu cầu... thống khách sạn Sunway toàn giới Trên vài nét tình hình kinh doanh khách sạn Sunway Hanoi tháng 6, Dưới giới thiệu chung khách sạn nội dung thực tập sinh viên khách sạn tập Giới thiệu sở thực tập: