Báo cáo thực tập chuyên ngành quản trị khách sạn dolce by wyndham hanoi golden lake

Trang 3 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMKHOA DU LỊCHĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcPHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUN MƠN VÀ Q TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊNHọ và tên: Đỗ Ngọ

lOMoARcPSD|38784156 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Chuyên ngành Quản trị khách sạn Họ và tên sinh viên : Đỗ Ngọc Nhung Lớp : Quản trị khách sạn 1- K13 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thu Hà HÀ NỘI, 2021 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT VỀ CHUYÊN MÔN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ và tên: Đỗ Ngọc Nhung Mã SV:2018602733 Lớp: Quản trị khách sạn 01 Ngành: Quản trị khách sạn Địa điểm thực tập: Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn STT TIÊU CHÍ NHẬN XÉT NỘI DUNG NHẬN XÉT 1 Qúa trình thực tập 2 Chuyên môn Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên và ghi rõ họ tên) Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh cơ sở lưu trú đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên đa dạng phong phú và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là những mắt xích của quá trình tái sản xuất Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần tạo ra thu nhập quốc dân, tang thu nhập quốc dân Sự phát triển của kinh doanh khách sạn du lịch có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhiều ngành: Công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, ngân hang, thương nghiệp, kinh tế, v.v… Vì sự sẵn sàng đón tiếp của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thỏa mãn cho khách những sản phẩm mình có mà còn phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, bưu điện ngân hang, mạng lưới thương nghiêp,… Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn góp phần tái sản xuất sức lao động thể chất và tinh thần cho cá nhân và xã hội Ngày nay, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách rộng rãi khắp trên các vùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt cùng với những người đã có chuyên môn rất nhiều năm, em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức về công việc và các thuật ngữ chuyên ngành Nhắc đến lĩnh vực khách sạn thì không thể bỏ qua bộ phận F&B (nhà hàng) Bộ phận F&B được coi là bộ mặt của khách sạn, mục đích chính của bộ phận này chính là chăm sóc và tăng trải nghiệm cho khách hàng Thỏa mãn nhu cầu ẩm thực là vai trò chủ đạo của ngành F&B, đi kèm với nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng luôn là nhu cầu thưởng thức đồ uống và đồ ăn ngon theo mùa luôn được các du khách lưu ý Việc thực tập giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ nhà hàng để từ đó không ngừng nâng cao học tập và phát triển, là tiền đề để bước vào công việc thực tế sau này Trong khoảng thời gian thực tập ở Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake, em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ Ban giam đốc Khách sạn để em có được điều kiện thực tập ở đây một cách tốt nhất Không những thế, nhờ sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, hướng dẫn tỉ mỉ từ các anh chị để em có thể tiếp thu, vượt qua những khó khăn và vướng mắc trong công việc, đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức đã học Bên cạnh đó, em cũng cảm ơn cô ThS Phạm Thu Hà đã tận tình giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập một cách tốt nhất Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake đã cung cấp thông tin để em có thể hoàn thành được bài báo hoàn chỉnh và đạt yêu cầu Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn” tại Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Báo cáo gồm 3 chương: Chương 1: Tìm hiểu về cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Chương 2: Thực tập các nghiệp vụ cơ bản tại cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Chương 3: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú và đề xuất giải pháp Do trình độ hiểu biết và kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài báo cáo này chưa được thực sự hoàn thiện Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô để kháo luận của em có thể hoản thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn! Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 CHƯƠNG 1 TÌM HIỂU VỀ CƠ SỞ KINH DOANH LƯU TRÚ 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của cơ sở lưu trú 1.1.1 Khái quát tập đoàn Wyndham Tập đoàn khách sạn Wyndham (Wyndham Hotel Corporation) được thành lập năm 1981 tại Dallas, Texas, bởi Trammell Crow, chủ tịch của Trammel Crow Company (TCC) Cái tên Wyndham được công nhận trên toàn thế giới là cái nôi của các thương hiệu khách sạn mang tính biểu tượng, mỗi thương hiệu đều có một di sản phong phú - một số thậm chí còn có tuổi đời hơn 80 năm Hiện nay, từ khi ra đời từ công ty tiền thân, Wyndham Worldwide, với tư cách là Wyndham Hotels & Resorts, đã bắt đầu một chương mới trong lịch sử của mình Với 12 năm phát triển và trưởng thành từ Wyndham Worldwide, các giá trị, văn hoá và tinh thần “Count on Me” đã đóng vai trò làm nền tảng cho hành trình tiếp theo Tập đoàn khách sạn Wyndham là một trong những đơn vị quản lý khách sạn lớn nhất của Mỹ, cung cấp dịch vụ quản lý khách sạn hàng đầu, danh mục đầu tư toàn cầu của công ty bao gồm gần 9,300 khách sạn, khoảng 828,000 phòng tại 90 quốc gia Wyndham Hotel Group sở hữu hơn 30 thương hiệu nổi tiếng khác như: Wyndham Destination Network, Wyndham Vacation Ownership, Wyndham Hotels and Resorts, Wyndham Garden, Wyndham Grand, Wingate by Wyndham, Hawthorn Suites by Wyndham, Microtel Inn & Suites by Wyndham, Ramada Worldwide, Baymont Inn & Suites, Days Inn, Super 8, Howard Johnson, Travelodge, Knights Inn, Dolce Hotels and Resorts, Dazzler Hotels, Esplendor Boutique Hotels, The Trademark Hotel Collection, Club Wyndham, WorldMark by Wyndham, Shell Vacations Club, Margaritaville Vacation Club by Wyndham, Club Wyndham Asia, WorldMark South Pacific Club by Wyndham, Landal GreenParks, Novasol, TRYP by Wyndham, Wyndham Legend, The Registry Collection, Hoseasons by Wyndham Vacation Rentals, cottages by Wyndham Vacation Rentals… Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Trong những năm gần đây Wyndham luôn lọt trong Top những thương hiệu khách sạn đắt giá nhất thế giới cùng những thương hiệu khác như Accor, Hilton, Marriott, Intercontinental… Tập đoàn khách sạn Wyndham hoạt động trong các lĩnh vực: nhượng quyền thương mại, sở hữu kỳ nghỉ, cho thuê kỳ nghỉ và trao đổi kỳ nghỉ Trong đó, Wyndham Rewards là chương trình dành cho khách hàng thân thiết của Wyndham Hotel Group, cho phép tích điểm trên mỗi đêm nghỉ của khách hàng tại các khách sạn của tập đoàn và đổi thành đêm nghỉ miễn phí Hiện có hơn 46 triệu thành viên, Đây là một trong những chương trình chăm sóc khách hàng trong ngành công nghiệp hiếu khách tốt nhất trên thế giới Tính đến thời điểm hiện tại Wyndham Hotel Group đã đưa vào vận hành nhiều chi nhánh ở Việt Nam như: Khách sạn Wyndham Legend Hạ Long, Khách sạn Wyndham Garden Hà Nội, Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Wyndham Grand KN Paradise Cam Ranh, Ramada Hotel & Suites by Wyndham Hạ Long Bay View, Wyndham Sky Lake Resort & Villas, Flamingo Cát Bà Beach Resort, Wyndham Grand Đại Lải, Ramada Plaza Dongxing và Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 1.1.2 Khái quát Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake thuộc công ty quản lý KAB Construction and Investment Join Stock Company/Hòa Bình Group với chủ đầu tư là chủ tịch tập đoàn Hòa Bình – Nguyễn Hữu Đường Đây là công trình kiến trúc hiện đại bậc nhất của thủ đô, tọa lạc tại quận Ba Đình và nằm bên bờ hồ Giảng Võ thơ mộng Bên ngoài tòa khách sạn mới toanh này được dát vàng 24k toàn bộ cùng với nội thất sang trọng theo phong cách cổ điển Chỉ cần nhìn từ bên ngoài thôi bạn đã có thể cảm nhận được xa hoa của Wyndham Hanoi Golden Lake Nghỉ dưỡng tại đây là sẽ là lựa chọn đúng đắn bởi du khách có thể dễ dàng tham quan các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như hồ Hoàn Kiếm huyền thoại (cách đó khoảng hơn 5km), Hồ Tây (cách hơn 7km) và chỉ khoảng 2 – 3km đến các điểm tham quan khác của thủ đô như Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh hay Văn Miếu Quốc Tử Giám + Tên khách sạn: Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake + Địa chỉ: B7, Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội + Điện thoại: + 84-24-3365-9999 + Email: reservations@dolcehanoigoldenlake.com + Logo của khách sạn: Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake là một khách 5 sao mới ở Hà Nội, Việt Nam, theo đuổi phong cách cổ điển đương đại sang trọng Với vị thế một khách sạn Dolce đầu tiên tại Châu Á, hướng đến việc chuyển đổi mỗi thời khắc với quý khách thành những cơ hội đặc biệt để truyền nguồn cảm hứng bất tận tới quý khách Đây không chỉ là một điểm nhấn trong không gian đô thị mà còn là một “điểm đến ẩm thực” vô cùng hấp dẫn của Thủ đô Hà Nội Tại đây, du khách có thể khám phá ẩm thực phủ vàng độc đáo - một xu hướng trải nghiệm mới đang thịnh hành trên thế giới Khai trương đầu tháng 7 năm 2020 với tổng số phòng là 440, Hanoi Golden Lake đang trở thành một trong năm khách sạn lớn nhất Hà Nội, và là khách sạn lớn nhất được xây dựng tại Thủ đô trong năm năm trở lại đây Khách sạn này cao 27 tầng với 2 tầng hầm, công trình hơn 2.230 m2 này có thể chống chọi với động đất cấp 8 Tổ hợp khách sạn và căn hộ cao cấp Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake sẽ là một trong những khách sạn sang trọng bậc nhất tại khu vực Đông Nam Á và thế giới, là nơi đón tiếp các chính khách, doanh nhân, các tỷ phú cũng như khách du lịch khắp nơi trên thế giới khi đến thăm và làm việc tại Việt Nam Công trình được thiết kế theo phong cách tân cổ điển kết hợp hiện đại với các chi tiết phù điêu tinh sảo, kết hợp với những mảng kính lớn Nếu như Khách sạn Swisshorn Gold Palace tại Hồng Kông chỉ phủ vàng nội thất; Khách sạn Trump International tại Lasvegas chỉ phủ vàng bên ngoài; Khách sạn 7 sao Buji Al-Arab tại Dubai chỉ phủ vàng hành lang và thang máy thì Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake được phủ vàng từ nội thất đến ngoại thất tòa nhà Không chỉ 120.000m2 mặt ngoài công trình được ốp gạch phủ vàng mà các chi tiết lan can, chỉ, phào, cột cũng đều được dát vàng 24k; không gian nội thất các tầng dịch vụ và sảnh khách sạn cùng các trang thiết bị nhà vệ sinh như bồn tắm, chậu rửa mặt đến vòi hoa sen, giá treo khăn, bồn vệ sinh… cho đến công tắc điện mạ vàng; dụng cụ ăn uống đều dát vàng; bể bơi vô cực bốn mùa trên mái nhà rộng 225 m2 với tầm nhìn toàn cảnh ngắm thủ đô; khu vực tắm tráng ngoài trời cạnh bể bơi cũng sử dụng gạch, vòi nước và kệ cũng được dát vàng 24K Đặc biệt các cửa thang máy tốn khoảng 5 tấn vàng để hoàn thiện 1.2 Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của cơ sở lưu trú Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake có tầm nhìn 3 năm: “Trở thành nhà cung cấp các thương hiệu khách sạn có dịch vụ chọn lọc hàng đầu thế giới bằng cách mang lại giá trị tốt nhất cho chủ sở hữu và khách hàng Mục tiêu chiến lược của khách sạn: - Nuôi dưỡng văn hóa, định hướng giá trị: Tận dụng các giá trị để thu hút, giữ chân và gắn kết với mọi người - Thúc đẩy tăng trưởng giá trị phòng: Trở thành đối tác được nhượng quyền ưu tiên, thúc đẩy tăng trưởng chất lượng và giảm tiêu hao - Nâng cao trải nghiệm thương hiệu: Cam kết chất lượng và củng cố trải nghiệm thương hiệu cho khách du lịch thương xuyên Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 - Nắm bắt thị phần lớn hơn: Giành được nhiều thị phần kinh doanh hơn nhờ bán hàng, tiếp thị, lòng trung thành và công nghệ 1.3 Kết quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake trong những năm gần đây 1.3.1 Điều kiện tài chính của khách sạn Theo như chủ đầu tư cho biết thì tòa nhà này có vốn đầu tư hơn 100 triệu USD 1.3.2 Kết quả kinh doanh khách sạn 3 tháng gần đây 1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake Khách sạn được chia thành 12 bộ phận lớn, mỗi bộ phận giữ những chức năng cụ thể để khách sạn có thể vận hành trơn tru Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Xây dựng một hệ thông sơ đò quản lý chặt chẽ sẽ giúp nắm bắt và phát huy được năng lực chuyên môn của từng bộ phận; Đảm bảo được quyền chỉ huy trực tiếp của lãnh đạo cấp cao của tổ chức, giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ khách, dễ dàng phát hiện lỗ hổng, thiếu sót của các bộ phận, từ đó có thể đào tạo, tuyển dụng nhân lực dễ dàng hơn Ngoài ra, việc Tổng giám đốc dễ dàng theo dõi trực tiếp mà không phải thông qua nhiều tầng trung gian giảm thiểu được chi phí thuê thêm nhân lực 1 Bộ phận đón tiếp Chức năng: Bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn Nhiệm vụ: Bộ phận lễ tân sẽ đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 2 Bộ phận buồng phòng Chức năng: Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doan buồng ngủ Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổn doanh thu của khách sạn, tiếp theo đến bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác Buồng phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ: Bộ phận buồng phòng sẽ chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng 3 Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar Chức năng: Bộ phận này cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách 4 Bộ phận kế toán – tài chính Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ , lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi 5 Bộ phận nhân sự Chức năng: Với bộ phận nhân sự, chức năng chủ yếu là quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách sạn Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên 6 Bộ phận kĩ thuật Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu 7 Bộ phận bảo vệ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 8 Bộ phận kinh doanh tổng hợp Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp nhà hàng, …; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả 1.5 Khách hàng mục tiêu của khách sạn Khách sạn hướng tới những khách thương gia, giải trí và các đoàn khách du lịch Các khách hàng của khách sạn đều tìm kiếm những điều đặc biệt Cho dù đó là một cuộc họp quan trọng, một cơ hội để chia sẻ suy nghĩ và cảm xúc, hoặc chỉ đơn thuần là một cuộc họp mặt gia đình, bạn bè hoặc nửa kia của mình, khách hàng của Dolce muốn có một không gian có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ, giúp họ lên kế hoạch cho mọi thứ thật chi tiết và hoàn thành kế hoạch đó một cách hoàn hảo 1.6 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 1.6.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Sản phẩm dịch vu chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng hơn 60% doanh thu của khách sạn và mang lại lượng khách chủ yếu cho khách Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 sạn Chính vì vậy, khách sạn luôn chú trọng đầu tư, phát triển dịch vụ này Theo chủ đầu tư, khách sạn có 200-400 phòng tiêu chuẩn 6 sao Diện tích phòng tiêu chuẩn từ 40 - 48 m2, phòng cao cấp hơn rộng khoảng 70 - 90 m2 Cao cấp nhất là căn suite Tổng thống 184 m2 có thể phục vụ tới 10 khách; phòng penthouse Hoàng gia 170 m2 Toàn bộ phòng đều có nội thất và thiết bị vệ sinh phủ vàng 24k Tùy vào vị trí phòng, nhà tắm có thể có view ra phố hoặc hướng ra hồ Giảng Võ Tất cả các phong đều có những trang thiết bị tiện nghi theo phong cách hoàng gia, khu vực ngồi làm việc thoải mái rất hợp với những khách là doanh nhân cần nơi làm việc thích hợp, tủ lạnh mini hiện đại, máy pha cà phê, giường đệm, phòng tắm lộng lẫy với các trang thiết bị dát vàng, bồn tắm và vòi sen trần, miễn phí truy cập wifi tốc độ cao Các trang thiết bị trong phòng tắm đều được phủ một lớp vàng độc đáo chính là nét thu hút khách đến đây để tham quan và chiêm ngưỡng Loại Hình ảnh Diện tích View Loại Tối đa phòng giường (Người) Goden 45 m2 Hướng 2 Giường đơn hoặc 2 Classic phố King Deluxe 50 m2 Hướng 2 giường đơn hoặc 1 2 Golden phố King Premier 2 giường Lake View 46 2 Hướng hồ đơn hoặc 1 2 Deluxe Corner m King Suite 2 giường City View Executive 78 2 Hướng hồ đơn hoặc 1 2 Suite m King Lake View 78 m2 Hướng 2 giường phố đôi 4 Executive 90 m2 Hướng hồ 2 giường đôi 4 Suite Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Penthouse 170 2 Hướng hồ 1 giường 3 Hoàng gia m Phòng 184 2 Hướng hồ 3 giường 10 tổng thống m Các phòng của khách sạn rộng rãi được trang bị một giường ngủ lớn cùng với lớp đệm êm ái Căn phòng có tầm nhìn hồ Giảng Võ đẹp ngoạn mục, trang bị với những tiện nghi theo phong cách hoàng gia Đặc biệt phòng Tổng thống của khách sạn với phòng khách rộng rãi, phòng bếp và bàn ăn, phòng thay đồ lớn và cầu thang trong phòng Một phòng ngủ lộng lẫy, phòng tắm sang trọng và hào nhoáng với trang thiết bị dát vàng, bồn tắm và phòng tắm xông hơi khô riêng biệt Miễn phí truy cập đường truyền Wifi tốc độ cao Sử dụng khu vực phục vụ khách thương gia với mức giá phù hợp 1.6.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Từ hàng nghìn năm trước, con người ở các nền văn minh cổ đại Ai Cập, Hy Lạp, Trung Quốc đã sử dụng vàng trong thực phẩm và y học Vàng không chỉ tạo gây ấn tượng về mặt thẩm mỹ mà còn có lợi cho sức khỏe Ngày nay, vàng là phụ gia thực phẩm đã được Liên minh Châu Âu phê chuẩn Theo kết quả phân tích của Cục Thực phẩm Munich (Đức), vàng sau khi được đưa vào cơ thể sẽ hấp thụ các chất độc hại và thải chúng ra ngoài cơ thể, giúp phòng chống bệnh tật và cải thiện não bộ Chính bởi tác dụng lớn như vậy nên đội ngũ đầu bếp của Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake đã sáng tạo những món ăn đặc biệt kết hợp với vàng nhằm giới thiệu những tinh hoa ẩm thực của Việt Nam và nhiều quốc gia, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sức khỏe cho du khách khi đến với hệ thống nhà hàng của khách sạn Khách sạn hiện tại có 3 nhà hàng: Nhà hàng Majesty All Day Dining, Nhà hàng Golden Lake Palace và F29 Lounge Sắp tới khách sạn mở thêm một outlet trên tầng 27 là nhà hàng 24K Đến với nhà hàng Majesty All Day Dining, du khách sẽ được thưởng thức những món ăn hảo hạng của nền ẩm thực thế giới kết hợp với vàng như: Bò bít tết, gà bỏ lò, tôm hùm bỏ lò sốt bơ tỏi và phô mai, hoặc các món hải sản nướng BBQ đặc biệt Nhằm đa dạng hóa trải nghiệm cho du khách, tại nhà hàng Majesty All Day Dining còn có gói dịch vụ ăn sáng với phở Hà Nội và cà phê trứng dát vàng đầy sang chảnh, kết hợp với tour tham quan khách sạn có giá chỉ từ 200.000 đồng Bên cạnh đó nhà hàng phục vụ Room service theo giờ hoạt động của nhà hàng Đến với không gian nhà hàng Golden Lake Palace với lối kiến trúc cung đình đầy nghệ thuật, du khách có cơ hội lựa chọn hàng trăm món ăn Trung Quốc với hương vị chân thực, được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon nhất mà các đầu bếp tự tay lựa chọn mỗi ngày Điểm nhấn độc đáo tại Golden Lake Palace là những món ăn phủ vàng 24K đi cùng với bộ đồ ăn mạ vàng nhằm mang đến cho thực khách trải nghiệm ẩm thực sang trọng ở một tầm cao mới Tại nhà hàng F29 Lounge and Restaurant, du khách được thưởng thức hương vị ẩm thực Pháp đầy tinh tế với những cố vấn ẩm thực và đầu bếp Pháp thực thụ Ngoài ra, mô hình bếp mở và màn biểu diễn cạnh bàn sẽ cho phép thực khách quan sát các kỹ Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 thuật của đầu bếp và toàn bộ quá trình chuẩn bị một món ăn nhằm khơi gợi vị giác và tình yêu, sự hiểu biết sâu sắc với ẩm thực Tại bộ phận tiệc, khách sạn phục vụ tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc cưới Khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake có các phòng tiệc trên tầng 2 và 4 Ngoài ra khách có thể đặt tiệc buffet trên tầng 27, du khách có thể thưởng thức bể bơi dát vàng với những món ăn đặc sắc 1.6.3 Các sản phẩm dịch vụ bổ sung Khách sạn cũng cung cấp phong phú các dịch vụ nghỉ dưỡng như: dịch vụ spa, bể bơi và phòng tập gym giúp cho khách hàng có một kỳ nghỉ trọn vẹn nhất tại tầng 4 của khách sạn Executive Lounge là phòng chờ giành cho khách hàng cao cấp nằm ở tầng 14 của khách sạn và mở cửa từ 6 am - 10.30 pm hàng ngày Phòng y tế được trang bị đầy đủ các thiết bị khám chữa bệnh để chăm sóc sức khỏe cho khách hàng cũng như nhân viên Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: Chuyển đổi ngoại tệ, Cửa hàng lưu niệm tại tầng trệt, dịch vụ văn phòng, dịch vụ cho thuê xe, … Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Chương II: Thực tập các nghiệp vụ cơ bản tại khách sạn Dolce by Wyndham Hanoi Golden Lake 2.1 Giới thiệu và quy trình hoạt động của bộ phận nhà hàng 2.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng (F&B) Bộ phận Food and Beverage là bộ phận nhà hàng và quầy thức uống trong khách sạn, cung cấp dịch vụ ẩm thực, nước uống cho khách lưu trú tại khách sạn Công việc của bộ phận “Food and Beverage”: - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và thức uống - Kiểm tra chất lượng đầu vào của sản phẩm, theo dõi quy trình, thủ tục nhập hàng - Giám sát và kiểm tra hoạt động của phòng tiệc, nhà hàng, quầy bar, nhà bếp - Giám sát hoạt động phục vụ khách của nhân viên - Quản lý những nhân viên thuộc thẩm quyền quản lý về giờ giấc, tác phong, thái độ, đánh giá mức độ hoàn thành công việc, … - Quản lý chi phí đồ ăn, thức uống cho nhân viên - Quản lý việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng - Theo dõi thường xuyên thông tin quản lý Food and Beverage thông qua các phần mềm quản lý - Tối đa hóa lợi nhuận trong khối dịch vụ, xây dựng kế hoạch dự báo kinh doanh hàng tháng - Quản lý ngân sách khối dịch vụ Food and Beverage- Phối hợp với phòng nhân sự để tuyển chọn, đào tạo nhân viên đạt tiêu chuẩn phục vụ và đảm bảo những trang bị cần thiết để nhân viên làm việc- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về hoạt động của bộ phận Food and Beverage- Phối hợp với các bộ phận liên quan họp bàn và chuẩn bị ngân sách hàng năm cho bộ phận Food and Beverage Vai trò - F&B đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách Đây là vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận F&B trong khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của khách Dù đối tượng du khách của bạn là ai? Thuộc tầng lớp nào? Thì chắc chắn nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi vẫn là nhu cầu thiết yếu và đòi hỏi chất lượng cao Khi đến khách sạn, khách hàng không chỉ muốn hòa mình trong cảnh đẹp, có trải nghiệm thú vị mà còn muốn có những giây phút thư giãn, tận hưởng cuộc sống Nhu cầu của con người ngày càng tăng cao Ngoài việc nghỉ ngơi, lưu trú ở khách sạn thì họ thường quan tâm đến một số dịch vụ khác như: ăn uống, Spa giải trí, đi lại… Chính vì vậy, khách sạn của bạn càng cung cấp nhiều dịch vụ càng được nhiều khách đến lựa chọn Nếu khách sạn bạn mang đến cho họ một không gian nghỉ ngơi sang trọng, đầy đủ tiện nghi và dịch vụ ăn uống luôn được phục vụ tốt thì chắc hẳn khách sẽ quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn nhiều hơn - F&B góp phần thúc đẩy doanh thu cho khách sạn Theo báo cáo thống kê từ một số khách sạn thì F&B là một loại hình dịch vụ mang lại doanh thu rất cao cho khách sạn Dịch vụ F&B càng tốt thì khách sạn lại các có thêm nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống như: Tiệc hội nghị, tiệc cưới, dự thảo,… - Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Bộ phận F&B càng phát triển, chất lượng phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc thì càng thu hút nhiều du khách quay trở lại khách sạn những chuyến đi lần sau Và chắc chắn rằng họ sẽ không ngần ngại để lại Feedback tốt, tích cực về khách sạn bạn trên những trang web, mạng xã hội hay diễn đàn về khách sạn, du lịch Đồng thời, cũng làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn, thu hút nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ nhiều hơn 2.1.2 Quy trình hoạt động của bộ phận nhà hàng (F&B) Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến  Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ  Sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng (hoặc theo đúng số lượng nếu khách có đặt trước) rồi trải khăn bàn, bao ghế (nếu có)  Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa…) theo đúng tiêu chuẩn Lưu ý: nhớ chuẩn bị luôn lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay thế khi cần thiết  Kiểm tra cơ sở vật chất trong khu vực và toàn bộ nhà hàng như: máy lạnh, đèn, toilet…  Kiểm tra thông tin đặt bàn và lưu ý kiểm tra các yêu cầu từ khách (nếu có) Khi khách đến với nhà hàng  Chào đón khách với thái độ niềm nở, nụ cười tươi tắn Nếu không có lễ tân thì nhanh chóng đến nơi khách đứng và hỏi thăm về các thông tin cơ bản như: thông tin đặt bàn, nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi khách về số lượng người, về trị trí chỗ ngồi (khu vực hút thuốc hay không, khu vực riêng tư hay view đẹp…)  Nhanh chóng hướng dẫn khách đến vị trí chỗ ngồi và kéo ghế cho khách theo thứ tự ưu tiên: người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em, đàn ông Lưu ý: khi hướng dẫn đường khách thì lòng bàn tay mở và hướng về vị trí bàn, hạn chế chỉ về phía khách  Sau khi khách vào bàn thì giới thiệu về các dịch vụ, món ăn thức uống đặc biệt đang có tại nhà hàng và đưa menu cho khách hàng xem Trong thời gian chờ khách gọi món thì nhân viên đứng lùi về phía sau khách cách chừng 1 – 1,5m Lưu ý: nhân viên đưa menu từ phía bên tay phải của khách và nghiêng người 1 góc 30 độ Quy trình nhận order và phục vụ món  Trong thời gian khách lựa món, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin thành phần món ăn để khách tham khảo  Khi khách đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên cẩn thận ghi lại trong order và sau cùng xác nhận lại với khách hàng lần cuối Lưu ý: nhân viên chú ý các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng về món ăn đồ uống Với bàn tiệc có nhiều khách thì nhân viên nên ghi chú thông tin kỹ để tránh lên nhầm món ăn  Chuyển order đến các bộ phận có liên quan (bếp, quầy bar, thu ngân…)  Trong thời gian chờ món ăn thì nhân viên có nhiệm vụ trải khăn ăn, phục vụ các món ăn nhẹ (nếu có) Ví dụ như: với món Âu là bánh mì – bơ, với món Á là các loại snack… Kế tiếp, nhân viên phục vụ đồ uống cho khách sạn (chỉ nên từ 3 – 5 phút sau khi gọi món) Nhân viên đứng ở cách bàn khoảng vừa đủ và luôn trong tầm nhìn của khách Thực hiện, hỗ trợ các yêu cầu của khách Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156  Khi món ăn sẵn sàng thì người nhân viên kiểm tra xem có đúng với order hay không và đem đến bàn ăn cho khách cũng theo thứ tự ưu tiên như ban nãy và chúc khách dùng ngon miệng  Sau khi khách dùng 1/3 món ăn và nếu không có trong cuộc hội thoại thì có thể lại hỏi thăm khách về tình hình món ăn  Trong thời gian khách thưởng thức món ăn thì nhân viên đứng lui về phía sau quan sát nhưng không nhìn chằm chằm vào bàn ăn của khách, hỗ trợ khách khi cần thiết  Sau khi khách dùng xong món đã gọi thì giới thiệu, gợi ý khách thêm các món khác như: tráng miệng, trà, café…  Tiếp nhận thông tin thanh toán từ khách và chuyển tới bộ phận thu ngân, hỗ trợ khách trong việc thanh toán 2.2 Quy trình làm việc tại nhà hàng Majesty và F29 của Khách sạn Dolce Quy trình làm việc là các bước, các giai đoạn trong tiến trình thực hiện công việc để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Mỗi nhân viên khi nắm rõ cách thức thực hiện một công việc, các bước trong tiến trình công việc thì công việc sẽ được thực hiện một cách dễ dàng, trơn tru nhất và nhanh chóng hoàn thành xong khối công việc, tránh những sai sót không đáng có Nhân viên nhà hàng sẽ được chia theo rất nhiều ca: Ca 1: 6 am – 2.30 pm Ca 2: 6.30 am – 3 pm Ca 3: 7 am – 3.30 pm Ca 4: 2 pm – 22.30 pm Đối với ca sáng: - Khi đến khách sạn, Trainee sẽ phải ghi giờ đến và ký tên vào sổ Trainee để tiện theo dõi - Đặc biệt với ca từ 6 giờ, sẽ phải đến nhà hàng trước giờ làm việc khoảng 15 phút để mở cửa nhà hàng, phòng ăn, backside; bật đèn theo quy định, kéo rèm, bật điều hòa - Đảm bảo trang phục gọn gàng, chỉnh chu theoo quy định của khách sạn; vệ sinh cá nhân sạch sẽ - Làm vệ sinh đầu ca, set up lại toàn bộ bàn ghế, mặt bàn đầy đủ các dụng cần thiết theo tiêu chuẩn khách sạn - chuẩn bị các dụng cụ phục vụ khách theo thông tin đã có luôn trong tư thế sẵn sàng đón tiếp và phục vụ - Kết thúc ca làm việc phải báo cáo cho quản lý/giám sát, bàn giao công việc cho ca sau Đối với ca chiều: - Tương tự như ca sáng, ký sổ và diện mạo gọn gàng - Nhận công việc bàn giao từ ca trước, lưu ý những tồn đọng còn thực hiện trong ca Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 - Kiểm lại toàn bộ khu vực, set up chỉnh sửa nếu cần - Lau khô toàn bộ dụng vụ đã rửa sạch từ ca sáng - Kết thúc ca làm việc báo cáo cho quản lý, dọn dẹp vệ sinh khu vực, sắp xếp gọn gàng cẩn thận mọi thứ - Ghi chép lại bàn giao công việc cho ngày hôm sau - Khóa tất cả các cửa, kéo rèm, tắt điện, điều hòa, thiết bị không cần thiết * Quy trình phục vụ chung: Các bước Quy trình Các yêu cầu chung phục vụ 1 Chào đón khách bằng nụ cười - Nhận biết khách trong 3s - Luôn giao tiếp bằng mắt 2 Chào đón khách -Cúi chào góc 15 độ - Chào với thái độ niềm nở, thân thiện, giọng nghe Bước 1 Chào & Tiếp vừa đủ đón khách 3 Kiểm tra thông tin đặt bàn - Hỏi tên & SĐT đặt bàn - Kiểm tra thông tin trong sổ đặt bàn - Nếu chưa đặt, hỏi thông tin và số lượng khách - Mời khách đứng chờ xếp chỗ 4 Đưa khách vào bàn và ổn định chỗ ngồi - Đi trước khách 2-3 bước - Chỉ dẫn khách vào bàn đã dọn sạch/set up đầy đủ Bước 2 Tư vấn thực 1 Giới thiệu tên đơn - Nhân viên đến tư vấn thực đơn cho khách trong vòng 3 phút sau khi khách ngồi vào bàn - Luôn tươi cười và giao tiếp bằng mắt 2 Giới thiệu menu và chương trình Marketing - Tư vấn theo nhu cầu và số lượng khách hàng - Giới thiệu đủ cơ cấu bữa ăn ( Đồ uống, khai vị, món chính, tráng miệng) 3 Xác nhận lại order Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Bước 3 Phục vụ đồ - Nhắc lại order khách đã gọi Bước 4 ăn/ đồ uống 4 Thông báo với khách thời gian chờ món - Đồ uống: 3-7 phút Chăm sóc - Đồ ăn: 10-20 phút (tùy món) khách hàng 1 Cầm ly, cốc, bát, đĩa - Cầm 2/3 phía dưới cốc hoặc mép bát đĩa, dụng cụ Không chạm vào miệng/ bên trong lòng cốc/bát/đĩa, không chạm vào thực phẩm - Phục vụ đầy đủ dụng cụ đi kèm (lót ly, thìa, muỗng, …) 2 Phục vụ và giới thiệu tên món - Nếu khách order lon/chai thì luôn phục vụ kèm cốc đá đầy - Nói tên món ăn khi phục vụ -Phục vụ theo thứ tự: Khai vị, món chính, tráng miệng - Phục vụ đúng bàn, đúng số lượng 3 Hướng dẫn khách thưởng thức món ăn - Khuyến khích khách tự phục vụ (không đề nghị phục vụ khách hàng) - Cảnh báo nếu có CCDC nóng gây nguy hiểm - Hướng dẫn khách sử dụng những ăn đặc trưng/khó 1 Thường xuyên dọn đĩa dơ - Không để đĩa dơ trên bàn vượt quá số lượng quy định - Luôn đảm bảo trên bàn khách không có Rác và Đồ bẩn - Dọn hết đĩa dơ trước khi phục vụ món mới 2 Chăm sóc khách hàng nhiệt tình - 15 phút đi qua bàn khách 1 làn để nắm bắt nhu cầu của khách và dọn đĩa dơ Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com) lOMoARcPSD|38784156 Bước 5 Thanh toán & - Ban quản lý hỏi thăm bữa ăn của khách khi Tạm biệt khách nhận được ½ bữa ăn hoặc một món chính - Dọn các bàn bên cạnh sạch sẽ để tạo không gian thoải mái cho khách còn ngồi lại (Lưu ý dọn 1 lần bằng xe đẩy) - Không lau bàn khi trên bàn còn rác 3 Mời khách dùng thêm đồ - Mời khách dùng thêm nước khi đồ uống còn 1/3 - Mời khách dùng thêm món hoặc đồ tráng miệng khi đồ ăn của khách còn 1/3 4 Phục vụ tinh tế, không làm phiền khách hàng - Không làm phiền khách hàng bằng cách xin phép nhiều lần khi phục vụ món hoặc dọn đĩa dơ - Quan sát thái độ và hành vi của khách để tiếp cận đúng lúc: Khách vẫy tay, khách ngó nghiêng tìm kiếm … - Đáp ứng yêu cầu của khách nhanh chóng (trong vòng 5 phút) 1 Kiểm đồ - Hỏi khách có trả đồ và kiểm đồ nhận lại (đồ uống lon chai chưa sử dụng, khăn ướt…) - Thông báo với khách các món đã sử dụng 2 Hỏi thông tin về thẻ/ voucher 3 Xin thông tin viết hóa đơn 4 Xác nhận tiền - Đọc số tiền và xác nhận lại với khách hàng 5 Trả lại tiền thừa/ biên lai thanh toán or VAT - Luôn kẹp tiền thừa trong kẹp bill - Không để khách phải đợi quá 15 phút 6 Chào tạm biệt và hẹn gặp lại - Tươi cười và chào tạm biệt/ hẹn gặp lại khách - Nhắc khách kiểm tra đồ đạc cá nhân trước khi về Downloaded by Lan Nguyen (tailieuso.18@gmail.com)