Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm

Bài tiểu luận về khách sạn có thểtập trung vào các phương pháp kinh doanh và quản lý hiệu quả trong ngành này.Nghiên cứu về chiến lược kinh doanh, marketing, quản lí nhân viên và dịch vụ

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT- First HOTEL

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa chỉ : 18 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP HCM Điện thoại: • Fax: (848) 028.3844.1199 – 3844.1175 (848) 028.3844.4282

Email: sales@firsthotel.com.vn

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Đệ Nhất, hay còn gọi là First Hotel, được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1969 đến 1970.

Sau ngày 30/4/1975, UBND Quận Tân Bình tiếp quản và vào tháng 7/1975, chuyển giao cho Công ty Du lịch Thành phố Vào ngày 14/03/1977, nơi đây được đổi tên thành Khách sạn Tân Bình và trở thành một phần của Khách sạn Hữu Nghị (Palace Hotel).

 Tháng 4/1981 Khách sạn được tách khỏi khách sạn Hữu Nghị và đến ngày 09/07/1991 khách sạn đổi tên thành Khách Sạn Đệ Nhất và hạch toán độc lập.

 Từ năm 1992-1994 Saigontourist thuê Công ty Chains Hotel and Resorts Limited quản lý khách sạn, lấy tên giao dịch là Chains First Hotel.

 Từ năm 1995 đến nay, khách sạn là một đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một Thành Viên.

 Tháng 8/1986 khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao.

 Ngày 20/07/2000 khách sạn khai trương Phố Nướng.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khách sạn hiện nay cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí cho cả khách quốc tế và nội địa Với quy mô 152 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 9 sảnh tiệc, 5 phòng tiệc, 3 sân tennis, 1 hồ bơi, 1 phòng tập gym, 1 câu lạc bộ sức khỏe, 1 câu lạc bộ trò chơi có thưởng, cùng với gian hàng mỹ nghệ và dịch vụ đưa đón sân bay, khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.

Từ tháng 5/1994 đến nay khách sạn Đệ Nhất là một thành viên của Saigontourist. Bên cạnh hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn

Saigontourist hiện nay là tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam với hệ thống trên

Saigontourist vận hành 100 đơn vị bao gồm khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, công ty lữ hành, khu giải trí, và nhiều dịch vụ khác, với đội ngũ cán bộ và công nhân viên lên tới 17.000 người Hàng năm, công ty phục vụ hơn 3 triệu lượt khách và duy trì mối quan hệ với hàng vạn đối tác lớn trong và ngoài nước Tổng doanh thu hàng năm đạt trên 22.500 tỷ đồng, với lợi nhuận vượt 5.000 tỷ đồng.

Tính đến tháng 9/2019, Saigontourist quản lý 50 khách sạn 4-5 sao với tổng cộng 7.550 phòng ngủ, tập trung tại các tỉnh, thành phố có tiềm năng du lịch Hệ thống khách sạn nổi tiếng của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm Caravelle, New World, Sheraton, Rex, Majestic, Grand, Continental, Đệ Nhất, Đồng Khánh và Thiên Hồng, Liberty Central.

 Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh

 Có uy tín và vị thế trên toàn quốc

 Góp phần cùng với Saigontourist nâng cao uy tín thương hiệu

 Mang lại cho khách hàng những trãi nghiệm dịch vụ chất lượng, hoàn hảo nhất

 Phổ biến văn hóa ẩm thực đến toàn bộ thực khách trong và ngoài nước 1.1.4 Danh hiệu và giải thưởng

15 năm liền KS đạt danh hiệu TOPTEN do Hiệp Hội Du lịch Việt Nam và Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn

CƠ CẤU TỔ CHỨC

1.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn

1.2.3 Chức năng các bộ phận

Chức năng của tổ chức bao gồm việc quản lý và điều hành tất cả các vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn, bao gồm quản lý tài chính, nhân sự và mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.

-Bộ phận tổ chức - hành chính và nhân sự

Chức năng của hệ thống là theo dõi và kiểm tra việc chấm công, cũng như việc sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn Hệ thống sẽ giám sát việc tuân thủ nội quy của cán bộ công nhân viên, và khi phát hiện sai sót, cần kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận liên quan.

-Bộ phận kế toán – tài chính

Chức năng: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.

Chức năng: Thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.

-Phòng kinh doanh-Tiếp thị:

Vị trí nhân sự trong bộ phận bán hàng có trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh, bao gồm tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, tìm kiếm khách hàng, và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Đội ngũ này xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm gia tăng doanh thu cho khách sạn.

Bếp trưởng nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động của bếp Họ không chỉ cần có kỹ năng chế biến món ăn đạt tiêu chuẩn chất lượng mà còn phải có khả năng điều hành và quản lý công việc hiệu quả trong bếp.

-Trưởng bộ phận buồng phòng

Chức năng: Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn.

1.2.5 Nhiệm vụ từng vị trí

Nhiệm vụ chính là xây dựng các chương trình kinh doanh cho khách sạn và giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo đúng chức năng và nhiệm vụ được giao.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên.

-Bộ phận tổ chức - hành chính và nhân sự

Nhiệm vụ của bộ phận quản trị hành chính trong khách sạn bao gồm việc lập kế hoạch và quản lý trang thiết bị văn phòng, tài sản và công cụ lao động Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm tiếp khách, tạp vụ và hỗ trợ ban giám đốc trong công tác đối ngoại Ngoài ra, họ nghiên cứu, đề xuất và tham mưu cho ban giám đốc về tuyển dụng, ký hợp đồng lao động và chế độ tiền lương Cuối cùng, bộ phận quản lý còn thực hiện lưu trữ và luân chuyển các loại giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước.

-Bộ phận kế toán – tài chính

Bộ phận kế toán tại khách sạn có nhiệm vụ tổng hợp và báo cáo các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh, trình bày kết quả đạt được và chưa đạt được cho ban giám đốc hàng quý và hàng năm Họ cũng chuẩn bị bảng lương, quản lý kế toán thu và chi, kiểm soát chi phí toàn bộ khách sạn, và chịu trách nhiệm thu thập cũng như báo cáo các thống kê tài chính và doanh thu.

Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ khách hàng, chào đón và giới thiệu hình ảnh khách sạn, thực hiện thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách trong suốt thời gian lưu trú.

-Phòng Kinh doanh-Tiếp thị

Bếp trưởng có nhiệm vụ kiểm tra thường xuyên trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên Họ cần đôn đốc, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của bộ phận, đồng thời lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận một cách hiệu quả.

Nhiệm vụ của bộ phận bếp bao gồm điều hành và kiểm soát công việc, lên thực đơn, quy định quy cách chế biến và đảm bảo chất lượng món ăn Quản lý hàng hóa và nguyên vật liệu, cũng như nhân sự trong bếp là rất quan trọng Bên cạnh đó, cần đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm, cùng với việc quản lý dụng cụ và tài sản của bếp một cách hiệu quả.

-Trưởng bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận Nhà hàng

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI NHÀ HÀNG

Khách sạn Đệ Nhất hiện có khoảng 37 nhân viên tại bộ phận nhà hàng: Trong đó có

1 trưởng phòng, 1 Phó phòng , 1 quan hệ khách hàng, 9 quản lý và còn lại là nhân viên nhà hàng

1.3.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận

Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng

1.3.3 Chức năng của các bộ phận

 Bộ phận bếp, bộ phận phục vụ, bộ phận bar

-Đón tiếp phục vụ khách các món ăn, đồ uông nhằm đảm bảo chất luowjmng tạo hiểu quả kinh doanh

-Có chức năng giám sát nhân viên, xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng và làm theo chỉ thị của Trưởng bộ phận

- Có chức năng thanh toán cho khách

-Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng, có chức năng quản lý các nhân viên và tiếp nhận các đơn đặt hàng của khách

1.3.4 Nhiệm vụ từng vị trí

-Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thưởng và bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng quy trinh.

Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cần tìm hiểu và nắm rõ các yêu cầu của họ Việc phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp và quầy bar là rất quan trọng để đảm bảo mọi yêu cầu đều được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tạo ra một không gian chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng khi thưởng thức món ăn và đồ uống là rất quan trọng Điều này có thể đạt được thông qua việc sắp xếp và bài trí phòng ăn một cách hợp lý, kiểm soát ánh sáng và nhiệt độ trong không gian, cùng với cách giao tiếp thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên.

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, báo cáo với cấp trên và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ

Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ giúp nâng cao chất lượng công việc Đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau là yếu tố quan trọng để cải thiện hiệu quả làm việc.

- Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng,

Báo cáo thực tập tốt nghiệp hợp vệ sinh.

- Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho phục vụ

- Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

- Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến

- Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến

=> Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn.

Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng

Khách sạn Đệ Nhất hiện có khoảng 20 nhân viên tại bộ phận Hk: Trong đó có 1 trưởng phòng, 1 Phó phòng , và các nhân viên bộ phận khác

1.4.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận

Hình 1 4 Sơ đồ tổ chức bộ phận HK tại khách sạn Đệ Nhất

Nguồn: (Khách sạn Đệ nhất)

Trực tầng Phục vụ phòng phòng vải Vệ sinh khu vực public cây cảnh Cắm hoa trưởng bộ phận phòng

Bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi tốt nhất cho khách hàng Công việc của bộ phận này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của khách sạn Họ nhanh chóng giám sát và đánh giá tình trạng cơ sở vật chất hàng ngày, kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng để đưa ra các biện pháp khắc phục, hỗ trợ ban giám đốc trong việc quản lý và giám sát quy trình nhận - trả phòng.

Bộ phận buồng phòng không chỉ đảm bảo điều kiện vật chất cho khách hàng mà còn có vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, đối ngoại và thực hiện các chỉ thị của Nhà nước và ngành khách sạn Đội ngũ này cần nắm vững pháp luật để tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ, đồng thời phổ biến nội quy sử dụng trang thiết bị cho khách nhằm hạn chế hư hỏng và duy trì vệ sinh nơi công cộng theo quy định của khách sạn.

1.4.3 Nhiệm vụ các bộ phận

Tiến hành vệ sinh các khu vực như buồng ngủ, hành lang và các khu vực công cộng trong và ngoài khách sạn Đảm bảo công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, bao gồm giặt là quần áo cho khách nghỉ dưỡng và cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác bên ngoài.

Bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thoải mái và dễ chịu cho khách khi đến nghỉ dưỡng Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thu hút ngày càng nhiều khách hàng quay lại.

Giới thiệu bộ phận tiền sảnh

Khách sạn Đệ Nhất hiện có 12 nhân viên làm việc tại bộ phận lễ tân, bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 nhân viên quan hệ khách hàng, 5 Bellman và các nhân viên tiếp tân còn lại.

1.5.2 sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh

 Trưởng bộ phận lễ tân:

❖ Điều phối công việc bộ phận lễ tân

+ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

+ Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên lễ tân khách sạn

+ Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

Để đảm bảo hiệu quả làm việc, cần thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ của nhân viên trong bộ phận Đồng thời, việc đôn đốc, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên cũng là rất quan trọng.

Tiếp tân Đặt phòng Guest relation Concierge

Bell Vận chuyển trưởng bộ phận tiền sảnh

❖ Nhiệm vụ đón tiếp khách VIP

+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất

+ Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng

❖ Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

+ Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng

+ Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự

Lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để triển khai hiệu quả, đảm bảo bộ phận luôn duy trì đủ nguồn lực nhân sự

+ Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

Giới thiệu chung về các phòng ban, bộ phận khác

Giám đốc kinh doanh là người lãnh đạo bộ phận kinh doanh trong công ty, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động nhằm đạt được mục tiêu doanh số và lợi nhuận Họ lập kế hoạch kinh doanh và triển khai các chiến lược phù hợp dựa trên nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng du lịch Việc định hướng các hoạt động kinh doanh giúp công ty phát triển bền vững qua từng giai đoạn.

Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng tiệc và sự kiện có nhiệm vụ tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị và tiệc Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho các sự kiện.

Bộ phận thể thao và giải trí của câu lạc bộ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú, nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giải trí và thể thao của họ.

Khách sạn First Hotel cung cấp 5 hạng phòng khác nhau, được du khách ưa chuộng nhờ sự sạch sẽ, thông thoáng và dịch vụ hoàn hảo Ngoài ra, khách sạn còn có các tiện ích như phòng tập thể hình, hồ bơi, sân tennis, CLB trò chơi có thưởng dành riêng cho khách nước ngoài và CLB Sức khỏe với dịch vụ mát-xa và xông hơi để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn sở hữu 156 phòng ngủ tiện nghi, cam kết mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái và vui vẻ.

Hồ bơi tại Khách sạn Đệ Nhất mang đến không gian thư giãn tuyệt vời với làn nước trong xanh và âm thanh dễ chịu của chim hót dưới bóng cây Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn giám sát chặt chẽ độ sạch của nước và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi bơi.

Khách sạn cung cấp các khóa học bơi dành cho những ai có nhu cầu, đồng thời cũng là một địa điểm lý tưởng để tổ chức các bữa tiệc độc đáo.

Hình 1 6.1 Hồ bơi khách sạn Đệ Nhất

Phòng Gym tại khách sạn được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị hiện đại, giúp quý khách duy trì sức khỏe trong suốt thời gian lưu trú Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.

Hình 1.6.2 Phòng gym Khách sạn Đệ nhất

Sân Tennis của chúng tôi gồm 3 sân quần vợt được trang bị hệ thống chiếu sáng hiện đại, phục vụ nhu cầu chơi ban đêm Các sân đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn kỹ thuật cho các giải thi đấu nội bộ ngành và tổng công ty Đội ngũ huấn luyện viên giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng hỗ trợ những khách hàng mới tập chơi Sau khi trải nghiệm các dịch vụ xông hơi, tắm hơi, bể sục và massage, khách có thể thư giãn tại quán bar ấm cúng của chúng tôi, thưởng thức âm nhạc nhẹ nhàng.

Câu lạc bộ Bingo Paradise Club là một điểm đến quốc tế cho những người yêu thích trò chơi, tọa lạc trong một môi trường sôi động và tràn đầy năng lượng Chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất một khoảng cách ngắn, Paradise Club mang đến trải nghiệm giải trí thú vị cho mọi du khách.

5 phút , Club chính là một trong những câu lạc bộ trò chơi điện tử mới nhất và lớn nhất thành phố.

Ẩm thực tại Hoa Viên Đệ Nhất nổi bật với sự đa dạng và tinh tế trong từng món ăn, mang đậm hương vị Việt Nam Nhà hàng tọa lạc bên hồ bơi thơ mộng, tạo không gian lý tưởng cho thực khách thưởng thức ẩm thực Hệ thống phòng VIP đa dạng, có sức chứa từ 10 đến 100 khách, được trang bị đầy đủ karaoke và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẵn sàng phục vụ cho các buổi gặp mặt và tiệc thân mật.

Phố Nướng Đệ Nhất mang đến không gian thoáng mát và không khí trong lành, kết hợp với các món ăn dân dã hấp dẫn Đội ngũ phục vụ lịch sự và giá cả hợp lý là những điểm cộng khiến thực khách luôn hài lòng khi đến đây.

Buffet Đệ Nhất nổi bật với thiết kế sang trọng và ấm cúng, được thành lập để phục vụ nhu cầu của thực khách muốn trải nghiệm ẩm thực tự chọn đa dạng, kết hợp hương vị đặc trưng của ba miền Bắc, Trung, Nam cùng sự tinh tế của ẩm thực phương Tây.

Sảnh tiệc Hoa Sứ 1 (Trệt và Lầu) và Hoa Sứ 2, cùng với các nhà hàng Hàn Quốc, Nhật Bản, và Phố Nướng, tạo nên một không gian đa dạng cho sự kiện Trung Tâm Hội Nghị First Place cung cấp 6 sảnh tiệc sang trọng: Violet, Rose, Mimosa, Tulip, Tigôn 1 và Tigôn 2, đáp ứng nhu cầu tổ chức các buổi tiệc và hội nghị.

NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Thực hiện nghiệp vụ tại bộ phận thực tập F&B Tại khách sạn Đệ Nhất

2.1.1 Yêu cầu khi thực tập tại bộ phận F&B Đồng phục

Đồng phục cần được giữ sạch sẽ, gọn gàng và thẳng nếp với nút cài ngay ngắn Nhân viên chỉ được phép mặc đồng phục trong thời gian làm việc Phòng Nhân Sự sẽ thực hiện kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn yêu cầu Dịch vụ giặt ủi đồng phục miễn phí được cung cấp tại khách sạn theo quy định hiện hành, nhưng không được sử dụng dịch vụ này cho quần áo cá nhân.

Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn cẩn thận đồng phục Phải báo ngay cho bộ phận Phòng để sửa chữa (nếu có hư hỏng) hoặc tự sửa.

Chỉ được phép mang giày đồng phục khách sạn cấp khi làm việc

Giày phải được đánh bóng thường xuyên, giữ sạch và luôn được giữ gìn tốt

Vớ phải luôn được giữ sạch và không có mùi hôi

Giày phải sạch, được đánh bóng và được bảo quản.

2.1.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng

Chào đón khách hàng và kiểm tra xem họ có đặt bàn trước hay không Nếu khách đã đặt trước, vui lòng hỏi tên và loại tiệc đã đặt Trong trường hợp khách chưa đặt, hãy hỏi về số lượng khách và vị trí ngồi mà họ mong muốn.

 Hướng dẫn khách vào bàn kéo ghế mời khách ngồi

 Trình thực đơn, bảng thức uống (mở ra và để trước mặt khách).

 Giới thiệu, giải thích món ăn, thức uống cho khách ( Tư vấn cho khách )

 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống cho khách và lặp lại a Thức uống > đồ ăn b Món ăn > nhà bếp c Phiếu chính > thu ngân

 Phục vụ khăn lạnh/ đậu và phục vụ thức uống.

 Đặt dụng cụ lên bàn (theo món ăn khách đã chọn)

 Phục vụ món ăn theo trình tự khách đã chọn.

 ( chuân bị nước chấm, hướng dẫn món ăn mới, nước chấm mà khách chưa biết.)

 Quan sát phục vụ chu đáo, tận tình, nụ cười vui vẻ.

 Thu dọn bàn ăn sau khi khách đã dùng xong.

 Trình thực đơn, giới thiệu món tráng miệng và ghi nhận món tráng miệng theo yêu cầu của khách.

 Phục vụ món tráng miệng.

 Phục vụ thức uống sau bữa ăn( trà, cafe, rượu tiêu vị, hoặc những yêu cầu thức uống thêm của khách ).

Khi khách hàng hoặc chủ tiệc yêu cầu, hãy trình hóa đơn tính tiền và hỏi xem họ có cần hóa đơn thuế giá trị gia tăng (HĐTC) hay không Nếu khách yêu cầu HĐTC vào ngày hôm sau, hãy thông báo cho quản lý ký và nhận hóa đơn của khách để thu ngân thực hiện việc thu tiền.

 Nhận tiền, giao hóa đơn lại cho khách cùng tiền thối (nếu có).

 Kiểm tra khách có để quên đồ hay không.

 Cảm ơn, tiễn khách ra cổng, thu dọn sạch sẽ bàn ăn nhanh chóng và đặt lại dụng cụ mới để tiếp tục phục vụ.

2.1.2.2 Quy trình phục vụ yêu cầu đặt bàn ăn qua điện thoại

1 Sẵn sàng giấy, bút để ghi chép.

3 Trả lời điện thoại phải nhanh chóng.

4 Chú ý lắng nghe và ghi chép một cách cẩn thận.

5 Chủ động đề nghị món ăn cho khách

6 Nhắc lại tất cả nội dung yêu cầu của khách.

7 Kiểm tra lại số phòng.

8 Ghi lại thời gian yêu cầu.

10 Để khách cúp máy trước

11 Viết vào phiếu đặt ăn rõ ràng và các yêu cầu của khách

12 Chuyển tiếp đến bếp và thu ngân

2.1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới

 Vào đúng vị trí phân công sẵn sàng phục vụ khách

 Chào đón khách kéo ghế mới khách ngồi

 Trải khăn ăn, tháo bao đữa

 Phục vụ thức uống, theo thông báo của quản lý

 Phục vụ món ăn đầu giờ như: đậu phộng, bánh patechaud.

 Rớt nước tương cho khách

 Thu dọn bình hoa khi xong lễ và để vào nơi quy định

 Quan sát khách mới vào và đặt thêm dụng cụ và phục vụ

 Phục vụ món ăn theo đúng quy trình hướng dẫn đầu giờ.

 Phục vụ món súp/ món khai vị.

 Giới thiệu mỗi món ăn và gia vị, chấm nước đi kèm

 Chúc khách ăn ngon miệng sau khi chia thức ăn xong cho khách.

 Xin phép thu dọn bàn tiệc sạch sẽ khi chuẩn bị lên món mới.

 Sử dụng bếp cồn phải kiểm tra kỹ và phải có đĩa lót phía dưới.

 Dùng kẹp gắp để châm cồn và phải tắt lữa trước khi châm thêm cồn.

 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ tráng miệng theo quy trình.

 Kiểm tra thức uống phục vụ để cuối giờ không dư thừa.

 Kiểm tra bàn tiệc, dưới bàn, khi khách ra về xem khách có quên đồ không.

 Chào cảm ơn và tiễn khách

2.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng

 Kiểm tra và nhận yêu cầu gọi món từ bộ phận tiếp tân.

 Gởi phiếu order cho bếp, quầy bar để chuẩn bị và kiểm tra

 Ghi rõ các yêu cầu của khách (giờ phục vụ, )

 Ghi thông tin thức ăn, thức uống, các loại dụng cụ phục vụ vào số room service.

 Kiểm tra xe đẩy Khay, dụng cụ, gia vị, nước chấm chuẩn bị phục vụ.

 Tất cả các công cụ, dụng cụ phục vụ phải sạch sẽ.

 Báo thu ngân ra hóa đơn và kiểm tra hóa đơn.

 Kiểm tra thức ăn, thức uống đúng yêu cầu và đúng thời gian phục vụ khách

 Trưởng ca kiểm tra tất cả trước khi phục vụ mang lên phòng

 Thức ăn được mang lên phòng bằng thang máy nội bộ.

 Trước khi lên phòng gọi điện thoại thông báo cho tổ phòng biết và tổ phòng xác nhận dụng cụ mang lên phục vụ.

 Kiểm tra chính xác số phòng, chỉnh lại trang phục sau đó gõ cữa 3 cái hoặc bấm chuông 01 lần và nói to “ roomservie”

 Khi khách đã mở cửa phòng, nhân viên phục vụ phải lễ phép tươi cười chào khách.

 Lặp lại thức ăn, thức uống để khách kiểm tra tránh sai sót.

 Khi khách đồng ý cho vào phòng Nhân viên phục vụ bước vào phòng và phải xác định ngay vị trí đặt thức ăn trên bàn trong phòng khách.

 Nếu khách có yêu cầu gì thêm liên quan đến bữa ăn của khách thì nhân viên phục vụ phải đáp ứng ngay trong thời gian ngắn.

 Trình hóa đơn cho khách.

 Cảm ơn khách và chúc khách dùng đồ ăn ngon miệng.

 Nhân viên rời phòng, đóng cửa phòng khách nhẹ nhàng cẩn thận.

Người phục vụ có vai trò quan trọng trong việc chào đón khách hàng, nhận đơn đặt hàng và giao đồ ăn, đồ uống Họ đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm ăn uống tích cực, từ sự phục vụ tận tình đến việc đáp ứng nhu cầu của thực khách.

Chủ nhà/Tiếp viên: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho họ và trả lời các câu hỏi về thực đơn và nhà hàng.

Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế và phục vụ đồ uống, cũng như gọi món và thu tiền thanh toán.

Nấu ăn: Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo công thức và tiêu chuẩn cũng như giữ gìn sự sạch sẽ trong nhà bếp.

Nhân viên phụ: Chịu trách nhiệm dọn bàn, bày biện bàn và vận chuyển đồ ăn, thức uống vào bếp.

Food Runner: Chịu trách nhiệm giao đồ ăn, đồ uống đến bàn của khách hàng.

Người chào hỏi: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng và hướng dẫn họ đến bàn của mình.

Nhân viên thu ngân: Chịu trách nhiệm gọi món và thu tiền.

Người quản lý nhà hàng có trách nhiệm giám sát hoạt động hàng ngày, bao gồm tuyển dụng và đào tạo nhân viên, sắp xếp ca làm việc và đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí trong nhà hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô và loại hình của nhà hàng Chẳng hạn, một nhà hàng lớn thường có các vị trí riêng biệt như người phục vụ, người dẫn chương trình và nhân viên phục vụ, trong khi một nhà hàng nhỏ có thể chỉ cần một người đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ này.

Phân tích, đánh giá hoạt động giám sát, quản lý tại bộ phận thực tập

Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày của nhà hàng, bao gồm:

- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Tạo và quản lý lịch trình

- Giám sát việc chuẩn bị và phục vụ món ăn

- đảm bảo rằng nhà hàng đáp ứng các tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn

- Quản lý hàng tồn kho và tài chính

- Xử lý khiếu nại của khách hàng

- Tiếp thị và quảng bá nhà hàng

- Duy trì môi trường làm việc tích cực

Nhiệm vụ và trách nhiệm của người quản lý nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và loại hình nhà hàng, với người quản lý ở nhà hàng nhỏ thường đảm nhận mọi khía cạnh hoạt động, trong khi nhà hàng lớn có thể có đội ngũ trợ lý Để thành công trong vai trò này, người quản lý cần có kỹ năng lãnh đạo và quản lý vững chắc, cùng với kinh nghiệm trong ngành Họ cũng cần khả năng làm việc dưới áp lực và đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ Một số kỹ năng và phẩm chất thiết yếu bao gồm khả năng giao tiếp, quản lý thời gian, và sự linh hoạt trong công việc.

+ Kỹ năng lãnh đạo: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng lãnh đạo và động viên một nhóm nhân viên.

Kỹ năng quản lý là yếu tố quan trọng đối với người quản lý nhà hàng, bao gồm khả năng điều phối mọi hoạt động của nhà hàng, từ việc quản lý nhân viên, tài chính cho đến hàng tồn kho.

+ Kỹ năng giao tiếp: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp.

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng xác định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

+ Kỹ năng tổ chức: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng theo dõi nhiều nhiệm vụ và thời hạn.

Kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố quan trọng đối với người quản lý nhà hàng, giúp họ đáp ứng đúng thời hạn và đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra một cách suôn sẻ.

Kỹ năng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng mà người quản lý nhà hàng cần có để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ăn uống tích cực Việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách mà còn tạo dựng uy tín cho nhà hàng.

Người quản lý nhà hàng cần nắm vững các quy định về an toàn thực phẩm để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra an toàn và hiệu quả Kiến thức này không chỉ giúp bảo vệ sức khỏe khách hàng mà còn nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Những điều cần để có thể làm quản lý của một nhà hàng:

- Nhận bằng cấp về quản lý nhà hàng hoặc lĩnh vực liên quan.

- Có kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng, ưu tiên ở vị trí quản lý.

- Tham gia các khóa học về an toàn vệ sinh thực phẩm.

- Phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý của bạn.

- Mạng lưới với các nhà quản lý nhà hàng khác.

Ngành công nghiệp nhà hàng là một lĩnh vực năng động, đầy thách thức nhưng cũng mang lại nhiều cơ hội phát triển Nếu bạn đang tìm kiếm một sự nghiệp hấp dẫn và thử thách, đây có thể là lựa chọn lý tưởng cho bạn.

Phân tích, đánh giá các hoạt động của khách sạn đặc biệt là Chất lượng dịch vụ

Khách sạn tọa lạc ở vị trí thuận lợi, dễ dàng cho việc di chuyển và tham quan Với 150 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại, khách hàng sẽ có trải nghiệm thoải mái Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp đa dạng dịch vụ như ẩm thực, tổ chức hội nghị, hội thảo và các hoạt động giải trí.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá trong những năm qua, nổi bật là Giải thưởng Khách sạn 4 sao tốt nhất Việt Nam năm 2022 do Forbes bình chọn Điều này chứng tỏ những nỗ lực không ngừng của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hoạt động quản lý chất lượng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đã xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

Khách sạn cam kết chú trọng vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Khách sạn luôn chú trọng việc tiếp thu ý kiến khách hàng thông qua nhiều kênh như khảo sát và phản hồi trực tiếp Những ý kiến này được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn thực hiện kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ một cách chặt chẽ, với các bộ phận và phòng ban được đánh giá định kỳ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn được đánh giá cao về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Nơi đây đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng phục vụ, điều này được thể hiện qua nhiều yếu tố tích cực.

 Khách sạn có vị trí thuận tiện, cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng.

 Nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình.

 Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, như:

 Chất lượng dịch vụ tại một số bộ phận, phòng ban chưa đồng đều.

Giá dịch vụ của khách sạn hiện tại cao hơn so với một số khách sạn cùng hạng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tập trung cải thiện những hạn chế hiện có.

 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận, phòng ban còn hạn chế về chất lượng dịch vụ.

 Tìm kiếm các giải pháp để giảm giá dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn, với những nỗ lực không ngừng, cam kết duy trì vị thế hàng đầu tại Việt Nam, thu hút đông đảo khách hàng cả trong và ngoài nước.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực đồng bộ từ toàn bộ nhân viên khách sạn Thực hiện các giải pháp hiệu quả sẽ giúp khách sạn Đệ Nhất cải thiện dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng.

KẾT QUẢ THỰC TẬP

Về kiến thức, kỹ năng

Kiến thức tại một khách sạn mà em một thực tập vị trí nhà hàng có thể học được và áp dụng trong công việc bao gồm:

Trong khóa học ẩm thực, bạn sẽ được tìm hiểu sâu về các món ăn, nguyên liệu cần thiết, quy trình chế biến và cách trình bày hấp dẫn cho thực đơn của nhà hàng.

 Kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng: Em sẽ được học về các quy trình phục vụ khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh,

 Kiến thức về quản lý: Em sẽ được học về cách quản lý thời gian, sắp xếp công việc,

Những kiến thức này sẽ giúp bạn xây dựng nền tảng vững chắc cho sự nghiệp trong ngành nhà hàng Cụ thể, bạn có thể áp dụng những kiến thức đã học để nâng cao kỹ năng và hiệu quả làm việc của mình.

 Chuẩn bị và phục vụ món ăn đúng quy trình, đảm bảo chất lượng.

 Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình.

 Xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo, hài hòa.

 Sắp xếp công việc hợp lý, nâng cao hiệu quả làm việc.

Ngoài ra, em còn có thể học hỏi thêm nhiều kỹ năng mềm khác như:

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc, đặc biệt khi em có cơ hội tương tác với nhiều người khác nhau, từ khách hàng đến nhân viên trong nhà hàng Qua những trải nghiệm này, em sẽ rèn luyện khả năng giao tiếp, nâng cao sự tự tin và phát triển tính hòa đồng của bản thân.

Kỹ năng làm việc nhóm là rất quan trọng khi em hợp tác với các nhân viên khác trong nhà hàng để phục vụ khách hàng Qua đó, em sẽ rèn luyện khả năng phối hợp nhịp nhàng và hiệu quả, từ đó nâng cao kỹ năng làm việc nhóm của mình.

Kỹ năng giải quyết vấn đề là rất quan trọng trong công việc, khi bạn sẽ thường xuyên đối mặt với nhiều tình huống phát sinh Việc này không chỉ giúp bạn rèn luyện khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng mà còn nâng cao độ chính xác trong các lựa chọn của mình.

Làm việc tại nhà hàng mang lại cơ hội học hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng quý giá Bằng cách nỗ lực trau dồi và áp dụng những gì đã học, em có thể phát triển thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, mở ra con đường thành công trong tương lai.

Các kỹ năng sau quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất mà em có thể học và vận dụng được:

Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố quan trọng trong môi trường nhà hàng, nơi em sẽ hợp tác với các nhân viên khác để phục vụ khách hàng Qua việc phối hợp nhịp nhàng, em không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn rèn luyện kỹ năng cần thiết cho sự nghiệp tương lai.

Kỹ năng giải quyết vấn đề là yếu tố quan trọng trong quá trình làm việc, giúp em đối mặt với các tình huống phát sinh một cách hiệu quả Qua việc rèn luyện kỹ năng này, em có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác, từ đó xử lý các vấn đề một cách khéo léo và hài hòa.

Kỹ năng quản lý thời gian là một yếu tố quan trọng giúp em sắp xếp công việc hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn Qua việc học cách quản lý thời gian, em sẽ nâng cao hiệu suất làm việc và rèn luyện khả năng tổ chức công việc một cách hợp lý.

Kỹ năng chịu áp lực là rất quan trọng trong môi trường làm việc tại nhà hàng, nơi thường xuyên phải đối mặt với áp lực cao Để làm việc hiệu quả trong lĩnh vực này, việc rèn luyện và nâng cao khả năng chịu đựng áp lực sẽ giúp em hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách em có thể vận dụng các kỹ năng này trong công việc:

Khi giao tiếp với khách hàng, việc thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình là rất quan trọng Em cần lắng nghe và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

 Khi làm việc nhóm, em cần biết cách chia sẻ công việc, phối hợp nhịp nhàng với các thành viên khác để hoàn thành công việc chung.

 Khi gặp phải tình huống phát sinh, em cần bình tĩnh, suy nghĩ thấu đáo và đưa ra quyết định phù hợp.

Khi sắp xếp công việc, cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố như thời gian, nhân lực và tài nguyên để đảm bảo hoàn thành công việc đúng hạn và đạt chất lượng cao.

 Khi chịu áp lực, em cần giữ bình tĩnh, tập trung vào công việc và tìm cách giải tỏa căng thẳng.

3.2 Về thái độ, và bài học kinh nghiệm cho bản thân

Thực tập sinh cần duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi hành động và cử chỉ Khi giao tiếp với khách hàng, họ nên thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, và khả năng lắng nghe để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu Ngoài ra, việc tôn trọng đồng nghiệp và cấp trên trong môi trường nhà hàng cũng rất quan trọng.

Tiêu đề	Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Ngành Quản Trị Khách Sạn
Tác giả	Nguyễn Khánh Nam
Người hướng dẫn	ThS. Phạm Thị Thắm
Trường học	Trường Đại Học Công Thương Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	38
Dung lượng	905,67 KB