Bài tiểu luận về khách sạn có thểtập trung vào các phương pháp kinh doanh và quản lý hiệu quả trong ngành này.Nghiên cứu về chiến lược kinh doanh, marketing, quản lí nhân viên và dịch vụ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ NGÀNH: 7810201 o Bá o cá ĐVKT: KHÁCH SẠN Đệ Nhất_TP HCM ực th p tậ Nguyễn Khánh Nam tn Sinh viên thực hiện: ThS Phạm Thị Thắm tố Giảng viên hướng dẫn: Mã số sinh viên: 2038203050 gh Lớp: 11DHQTKS8 iệ p THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 30 THÁNG NĂM 2022 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ NGÀNH: 7810201 o Bá o cá ĐVKT: KHÁCH SẠN Đệ Nhất_TP HCM ực th ThS Phạm Thị Thắm tố Nguyễn Khánh Nam tn Sinh viên thực hiện: p tậ Giảng viên hướng dẫn: 2038203050 Lớp: 11DHQTKS8 iệ gh Mã số sinh viên: p THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 30 THÁNG NĂM 2022 ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Trong q trình hướng dẫn sinh viên thực khố luận, giảng viên có nhận xét hoạt động nghiên cứu sinh viên sau: Mức độ chủ động, tích cực Cao Trung bình Thấp Cịn trễ hạn Ln trễ hạn Thời gian hoàn thành theo tiến độ Bá Rất hạn o Khá tốt o cá Đảm bảo thực yêu cầu, xác nội dung báo cáo thực tập Trung bình Khơng đạt Khơng đạt p tậ Đánh giá chung: Trung bình ực Đúng th Trình bày báo cáo thực tập yêu cầu tn tố ………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………… iệ gh p TP.Hồ Chí Minh, Ngày….tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn iii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách sạn thầy cô tạo điều kiện cho em trải nghiệm tập đáng nhớ Thời gian làm việc khách sạn mang lại cho em nhiều kiến thức, kỹ trải nghiệm hữu ích ngành du lịch dịch vụ Đầu tiên, em muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tồn nhân viên khách sạn Sự chào đón, hỗ trợ dẫn từ phía Bá anh/chị giúp em dễ dàng hịa nhập vào mơi trường làm việc Tinh thần làm o việc chuyên nghiệp, niềm tin vào công việc anh/chị truyền cảm hứng cá cho em để hồn thành cơng việc cách xuất sắc Tại khách sạn này, khơng o có kiến thức lý thuyết mà sách mang lại, mà cịn có học q th ực giá tỉ mỉ, chăm tinh thần phục vụ khách hàng Em trải nghiệm cơng việc thực tế lĩnh vực tiếp đón khách hàng, quản lý phòng tậ dịch vụ nhà hàng Nhờ vào hướng dẫn tận tâm anh/chị, em nắm bắt p tố cách làm việc hiệu xử lý tình khó khăn cách linh hoạt tn Khơng có kinh nghiệm từ công việc, em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy cô gh giúp đỡ hỗ trợ suốt trình thực tập Sự kiên nhẫn thầy/cô iệ việc giải đáp câu hỏi, dẫn cho em kỹ theo dõi tiến trình làm p việc em quan trọng để thành công tập Cuối cùng, xin chân thành gửi lời tri ân đến toàn ban giám đốc ban quản lý khách sạn Sự tin tưởng cho phép em gia nhập vào tổ chức quý vị hội tuyệt vời để phát triển thân khám phá tiềm Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ đóng góp quý khách sạn thầy cô suốt tập Em tin kinh nghiệm kiến thức thu từ ln có giá trị nghiệp em TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20 iv LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng kinh doanh khách sạn Việt Nam trở thành lĩnh vực hấp dẫn tiềm cho nhà đầu tư Với phát triển nhanh chóng ngành du lịch gia tăng lượng khách du lịch nước quốc tế, ngành khách sạn trở thành phần thiếu sở hạ tầng du lịch Việt Bá Nam Việt Nam biết đến điểm đến du lịch thu hút với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, di sản văn hóa phong phú ẩm thực độc đáo Điều thu o cá hút số lượng ngày tăng du khách từ khắp nơi giới Vì vậy, o việc xây dựng phát triển khu nghỉ dưỡng, resort khách sạn cao cấp điều ực th tránh Mặc dù xuất nhiều chuỗi khách sạn quốc tế có mặt Việt Nam, tiềm cho doanh nghiệp ngành tậ rộng mở Xu hướng bao gồm việc phát triển khách sạn boutique nhỏ, p mang đến trải nghiệm độc đáo cá nhân hóa cho khách hàng Ngồi ra, dịch tố vụ tiện ích trải nghiệm cao cấp spa, phòng tập thể dục, nhà hàng sang trọng tn công nghệ thông minh coi yếu tố quan trọng để thu hút khách gh hàng Đồng thời, xu hướng bền vững xanh ngày trọng iệ ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam Các doanh nghiệp đại khơng tập p trung vào lợi ích kinh tế mà quan tâm đến việc giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực lên môi trường Sử dụng nguồn lượng tái tạo, quản lý chất thải hiệu áp dụng biện pháp bảo vệ môi trường yếu tố quan trọng việc xây dựng khách sạn bền vững v Lý chọn đề tài ngành khách sạn ngành có tiềm kinh doanh cao, đặc biệt thành phố du lịch điểm đến hấp dẫn Viết với phong cách phân tích giúp ta hiểu rõ thị trường khách sạn, xu hướng du lịch hội kinh doanh Bài tiểu luận khách sạn tập trung vào phương pháp kinh doanh quản lý hiệu ngành Nghiên cứu chiến lược kinh doanh, marketing, quản lí nhân viên dịch vụ mang lại kiến thức bổ ích cho việc điều hành khách sạn thành công Bài tiểu luận khách sạn tập trung vào phương pháp kinh doanh quản lý hiệu ngành Nghiên cứu chiến lược kinh doanh, marketing, quản lí nhân viên dịch vụ có o Bá thể mang lại kiến thức bổ ích cho việc điều hành khách sạn thành công Bố cục báo cáo bao gồm chương chính: cá o Chương 1: Khái quát khách sạn Đệ Nhất th Chương 2: Hoạt động phận khách sạn Đệ Nhất tậ Nhất ực Chương 3: Nhận xét đánh giá học kinh nghiệm thực tập khách sạn Đệ p Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa tn tố thật nhiều Vì vậy, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô nội dung hình thức iệ gh để báo cáo em hoàn thiện p vi MỤC LỤCs CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT- First HOTEL .1 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Cơ quan chủ quản 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng 1.1.4 Danh hiệu giải thưởng 1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC Quy mô 1.2.2 Sơ đồ tổ chức phận Bá 1.2.1 o Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn cá 1.2.3 Chức phận o 1.2.5 Nhiệm vụ vị trí th 1.3 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI NHÀ HÀNG .6 ực 1.3.1 Quy mô 1.3.2 Sơ đồ tổ chức phận tậ Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng p 1.3.3 Chức phận tố 1.3.4 Nhiệm vụ vị trí tn 1.4 Giới thiệu phận Buồng phòng gh 1.4.1 Quy mô 1.4.2 Sơ đồ tổ chức phận iệ 1.4.3 Chức phận p 1.4.3 Nhiệm vụ phận 1.5 Giới thiệu phận tiền sảnh 1.5.1 Quy mô 1.5.2 sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh 1.5.3 Chức phận 10 1.6 Giới thiệu chung phòng ban, phận khác 11 1.6.1 Các phận khác 11 1.6.1.1 Bộ phận kinh doanh: 11 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 15 2.1 Thực nghiệp vụ phận thực tập F&B Tại khách sạn Đệ Nhất 15 2.1.1 Yêu cầu thực tập phận F&B 15 vii 2.1.2 Quy trình phục vụ 16 2.1.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng 16 2.1.2.2 Quy trình phục vụ yêu cầu đặt bàn ăn qua điện thoại 17 2.1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới 17 2.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống phòng 18 2.1.3 Mô tả công việc 19 2.2 Phân tích, đánh giá hoạt động giám sát, quản lý phận thực tập .20 2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động khách sạn đặc biệt Chất lượng dịch vụ 22 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP 24 3.1 Về kiến thức, kỹ 24 3.1.1 Kiến thức 24 Bá 3.1.2 Kỹ 25 o Tài Liệu Tham Khảo 28 o cá ực th p tậ iệ gh tn tố p viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng Hình 1.6 phịng ngủ khách sạn Hình 6.1 Hồ bơi khách sạn Đệ Nhất Hình 1.6.2 Phịng gym Khách sạn Đệ Hình 1.6.3 Sảnh hoa sứ Hình 1.6.4 Sảnh Mimosa o Bá o cá ực th p tậ iệ gh tn tố p ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT- First HOTEL 1.1 TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa : 18 Hồng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP HCM Điện thoại: • Fax: (848) 028.3844.1199 – 3844.1175 (848) 028.3844.4282 Bá Email: sales@firsthotel.com.vn o 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cá Khách sạn Đệ Nhất có tên giao dịch First Hotel Khách sạn xây dựng o đưa vào kinh doanh với tên ban đầu Đệ Nhất khách sạn (1969-1970) th Sau ngày 30/4/1975 UBND Quận Tân Bình tiếp quản (7/1975) chuyển ực giao cho Công ty Du lịch Thành phố (nay Tổng Cơng ty Du lịch Sài tậ Gịn TNHH Một thành viên) ngày 14/03/1977; đổi tên Khách sạn Tân Bình p Tháng 4/1981 Khách sạn tách khỏi khách sạn Hữu Nghị đến ngày tn tố trực thuộc Khách sạn Hữu Nghị (Palace Hotel) gh 09/07/1991 khách sạn đổi tên thành Khách Sạn Đệ Nhất và hạch tốn độc Từ năm 1992-1994 Saigontourist th Cơng ty Chains Hotel and Resorts p iệ lập Limited quản lý khách sạn, lấy tên giao dịch Chains First Hotel Từ năm 1995 đến nay, khách sạn đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một Thành Viên Tháng 8/1986 khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng Ngày 20/07/2000 khách sạn khai trương Phố Nướng 1.1.2 Cơ quan chủ quản Sảnh tiệc Hoa Sứ (Trệt Lầu), Hoa Sứ 2, nhà hàng Hàn Quốc, Nhật, nhà hàng Phố nướng, Trung Tâm hội nghị First Place với sảnh tiệc Violet, Rose, Mimosa, Tulip, Tigôn 1, Tigôn o Bá o cá ực th tậ p Hình 1.6.3 Sảnh hoa sứ iệ gh tn tố p 15 Hình 1.6.4 Sảnh Mimosa CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.1 Thực nghiệp vụ phận thực tập F&B Tại khách sạn Đệ Nhất 2.1.1 Yêu cầu thực tập phận F&B Đồng phục Phải giữ sạch, gọn gàng, thẳng nếp cài nút ngắn Đồng phục phép mặc làm việc Phòng Nhân Sự kiểm tra đồng phục nhân viên định kỳ đột xuất nhằm đảm bảo yêu cầu tiêu Bá chuẩn tuân thủ o Đồng phục giặt ủi miễn phí khách sạn (dựa theo qui định áp dụng cá khách sạn) Không sử dụng dịch vụ giặt ủi khách sạn cho quần áo o cá nhân th ực Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn cẩn thận đồng phục Phải báo cho phận p tậ Phịng để sửa chữa (nếu có hư hỏng) tự sửa Giày tố gh tn Chỉ phép mang giày đồng phục khách sạn cấp làm việc Giày phải đánh bóng thường xun, giữ ln giữ gìn tốt iệ p Vớ phải ln giữ khơng có mùi Giày phải sạch, đánh bóng bảo quản 2.1.2 Quy trình phục vụ 2.1.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng Chào đón khách hàng hỏi khách hàng có đặt bàn trước khơng o Có đặt trước: Hỏi tên khách, đặt tiệc gì? o Chưa đặt trước: Hỏi số lượng khách, hỏi khách muốn ngồi đâu Hướng dẫn khách vào bàn kéo ghế mời khách ngồi Trình thực đơn, bảng thức uống (mở để trước mặt khách) 16 Giới thiệu, giải thích ăn, thức uống cho khách ( Tư vấn cho khách ) Ghi nhận yêu cầu ăn, uống cho khách lặp lại a Thức uống > đồ ăn b Món ăn > nhà bếp c Phiếu > thu ngân Phục vụ khăn lạnh/ đậu phục vụ thức uống Đặt dụng cụ lên bàn (theo ăn khách chọn) Phục vụ ăn theo trình tự khách chọn ( chuân bị nước chấm, hướng dẫn ăn mới, nước chấm mà khách chưa Bá biết.) o Quan sát phục vụ chu đáo, tận tình, nụ cười vui vẻ cá Thu dọn bàn ăn sau khách dùng xong o Trình thực đơn, giới thiệu tráng miệng ghi nhận tráng miệng th ực theo yêu cầu khách Phục vụ tráng miệng tậ Phục vụ thức uống sau bữa ăn( trà, cafe, rượu tiêu vị, yêu cầu p tố thức uống thêm khách ) tn Trình hóa đơn tính tiền cho khách (hoặc chủ tiệc) yêu cầu hỏi gh khách có lấy HĐTC hay khơng ( khách lấy HĐTC vào ngày hơm sau iệ báo cho quản lý ký nhận lên hóa đơn khách thu ngân ) p Nhận tiền, giao hóa đơn lại cho khách tiền thối (nếu có) Kiểm tra khách có để quên đồ hay không Cảm ơn, tiễn khách cổng, thu dọn bàn ăn nhanh chóng đặt lại dụng cụ để tiếp tục phục vụ 2.1.2.2 Quy trình phục vụ yêu cầu đặt bàn ăn qua điện thoại Sẵn sàng giấy, bút để ghi chép Mở sẵn thực đơn 17 Trả lời điện thoại phải nhanh chóng Chú ý lắng nghe ghi chép cách cẩn thận Chủ động đề nghị ăn cho khách Nhắc lại tất nội dung yêu cầu khách Kiểm tra lại số phòng Ghi lại thời gian yêu cầu Cảm ơn khách 10 Để khách cúp máy trước 11 Viết vào phiếu đặt ăn rõ ràng yêu cầu khách o Bá 12 Chuyển tiếp đến bếp thu ngân cá o 2.1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới th Vào vị trí phân cơng sẵn sàng phục vụ khách ực Chào đón khách kéo ghế khách ngồi p tậ Trải khăn ăn, tháo bao đữa Phục vụ thức uống, theo thông báo quản lý tố tn Phục vụ ăn đầu như: đậu phộng, bánh patechaud Rớt nước tương cho khách gh Thu dọn bình hoa xong lễ để vào nơi quy định iệ Phục vụ ăn theo quy trình hướng dẫn đầu p Quan sát khách vào đặt thêm dụng cụ phục vụ Phục vụ súp/ khai vị Giới thiệu ăn gia vị, chấm nước kèm Chúc khách ăn ngon miệng sau chia thức ăn xong cho khách Xin phép thu dọn bàn tiệc chuẩn bị lên Sử dụng bếp cồn phải kiểm tra kỹ phải có đĩa lót phía Dùng kẹp gắp để châm cồn phải tắt lữa trước châm thêm cồn Chuẩn bị dụng cụ phục vụ tráng miệng theo quy trình Kiểm tra thức uống phục vụ để cuối không dư thừa 18 Kiểm tra bàn tiệc, bàn, khách xem khách có quên đồ không Chào cảm ơn tiễn khách 2.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống phịng Kiểm tra nhận yêu cầu gọi từ phận tiếp tân Gởi phiếu order cho bếp, quầy bar để chuẩn bị kiểm tra Ghi rõ yêu cầu khách (giờ phục vụ, ) Ghi thông tin thức ăn, thức uống, loại dụng cụ phục vụ vào số room Bá service o Kiểm tra xe đẩy Khay, dụng cụ, gia vị, nước chấm chuẩn bị phục vụ cá Tất công cụ, dụng cụ phục vụ phải o Báo thu ngân hóa đơn kiểm tra hóa đơn th Kiểm tra thức ăn, thức uống yêu cầu thời gian phục vụ khách ực Trưởng ca kiểm tra tất trước phục vụ mang lên phòng tậ Thức ăn mang lên phòng thang máy nội p tn xác nhận dụng cụ mang lên phục vụ tố Trước lên phịng gọi điện thoại thơng báo cho tổ phịng biết tổ phịng iệ bấm chng 01 lần nói to “ roomservie” gh Kiểm tra xác số phịng, chỉnh lại trang phục sau gõ cữa p Khi khách mở cửa phòng, nhân viên phục vụ phải lễ phép tươi cười chào khách Lặp lại thức ăn, thức uống để khách kiểm tra tránh sai sót Khi khách đồng ý cho vào phòng Nhân viên phục vụ bước vào phịng phải xác định vị trí đặt thức ăn bàn phòng khách Nếu khách có u cầu thêm liên quan đến bữa ăn khách nhân viên phục vụ phải đáp ứng thời gian ngắn Trình hóa đơn cho khách Cảm ơn khách chúc khách dùng đồ ăn ngon miệng 19 Nhân viên rời phịng, đóng cửa phịng khách nhẹ nhàng cẩn thận 2.1.3 Mơ tả công việc Người phục vụ: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng, nhận đơn đặt hàng, giao đồ ăn đồ uống đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ăn uống tích cực Chủ nhà/Tiếp viên: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng, xếp chỗ ngồi cho họ trả lời câu hỏi thực đơn nhà hàng Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế phục vụ đồ uống, gọi Bá thu tiền tốn o cá Nấu ăn: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo cơng thức tiêu chuẩn o giữ gìn nhà bếp th uống vào bếp ực Nhân viên phụ: Chịu trách nhiệm dọn bàn, bày biện bàn vận chuyển đồ ăn, thức tậ p Food Runner: Chịu trách nhiệm giao đồ ăn, đồ uống đến bàn khách hàng tố tn Người chào hỏi: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng hướng dẫn họ đến bàn Nhân viên thu ngân: Chịu trách nhiệm gọi thu tiền iệ gh p Người quản lý: Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động hàng ngày nhà hàng, bao gồm tuyển dụng đào tạo nhân viên, xếp ca làm việc đảm bảo nhà hàng hoạt động trơn tru Nhiệm vụ trách nhiệm cụ thể vị trí khác tùy thuộc vào quy mơ loại hình nhà hàng Ví dụ: nhà hàng lớn có vị trí riêng biệt cho người phục vụ, người dẫn chương trình nhân viên phục vụ, nhà hàng nhỏ có người thực tất nhiệm vụ 20 2.2 Phân tích, đánh giá hoạt động giám sát, quản lý phận thực tập Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm hoạt động hàng ngày nhà hàng, bao gồm: Tuyển dụng đào tạo nhân viên - Tạo quản lý lịch trình - Giám sát việc chuẩn bị phục vụ ăn - đảm bảo nhà hàng đáp ứng tiêu chuẩn sức khỏe an toàn - Quản lý hàng tồn kho tài - Xử lý khiếu nại khách hàng - Tiếp thị quảng bá nhà hàng - Duy trì mơi trường làm việc tích cực o Bá - cá o Nhiệm vụ trách nhiệm cụ thể người quản lý nhà hàng khác tùy th theo quy mơ loại hình nhà hàng Ví dụ: người quản lý nhà hàng nhỏ có ực thể chịu trách nhiệm khía cạnh hoạt động, người quản lý vụ khác p tậ nhà hàng lớn có đội ngũ trợ lý giám đốc giúp thực nhiệm tố tn Để thành cơng vai trị quản lý nhà hàng, bạn cần có kỹ lãnh đạo quản gh lý vững vàng kinh nghiệm ngành nhà hàng Bạn phải có khả iệ làm việc tốt áp lực đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ p số kỹ phẩm chất cần thiết người quản lý nhà hàng: + Kỹ lãnh đạo: Người quản lý nhà hàng phải có khả lãnh đạo động viên nhóm nhân viên + Kỹ quản lý: Người quản lý nhà hàng phải có khả quản lý tất khía cạnh hoạt động nhà hàng, bao gồm nhân viên, tài hàng tồn kho + Kỹ giao tiếp: Người quản lý nhà hàng phải có khả giao tiếp hiệu với nhân viên, khách hàng nhà cung cấp 21 + Kỹ giải vấn đề: Người quản lý nhà hàng phải có khả xác định giải vấn đề cách nhanh chóng hiệu + Kỹ tổ chức: Người quản lý nhà hàng phải có khả theo dõi nhiều nhiệm vụ thời hạn + Kỹ quản lý thời gian: Người quản lý nhà hàng phải có khả quản lý thời gian hiệu để đáp ứng thời hạn đảm bảo nhà hàng hoạt động trơn tru + Kỹ phục vụ khách hàng: Người quản lý nhà hàng phải có khả cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ăn o Bá uống tích cực cá Kiến thức an toàn thực phẩm: Người quản lý nhà hàng phải có kiến thức o quy định an toàn thực phẩm để đảm bảo nhà hàng hoạt động an toàn th Những điều cần để làm quản lý nhà hàng: ực Nhận cấp quản lý nhà hàng lĩnh vực liên quan - Có kinh nghiệm làm việc nhà hàng, ưu tiên vị trí quản lý - Tham gia khóa học an tồn vệ sinh thực phẩm - Phát triển kỹ lãnh đạo quản lý bạn - Mạng lưới với nhà quản lý nhà hàng khác p tậ - iệ gh tn tố Ngành công nghiệp nhà hàng môi trường có nhịp độ nhanh địi hỏi khắt p khe, bổ ích Nếu bạn tìm kiếm nghề nghiệp đầy thử thách thú vị 2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động khách sạn đặc biệt Chất lượng dịch vụ Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn khách sạn sao, nằm trung tâm thành phố, có vị trí thuận tiện cho việc lại tham quan Khách sạn có tổng cộng 150 phịng nghỉ, trang bị đầy đủ tiện nghi đại Khách sạn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ẩm thực, hội nghị, hội thảo, giải trí, 22 Trong năm qua, khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đạt nhiều giải thưởng danh giá, có Giải thưởng Khách sạn tốt Việt Nam năm 2022 Forbes bình chọn Điều cho thấy khách sạn có nỗ lực đáng kể việc nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố sau: Bá Sự cam kết ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo khách sạn coi trọng chất lượng o dịch vụ xem yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng Ban lãnh đạo cá ban hành sách quy định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ực th o khách sạn Đào tạo phát triển nhân viên: Khách sạn trọng đào tạo phát triển nhân vụ khách hàng tố Tiếp thu ý kiến khách hàng: Khách sạn lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua tn p tậ viên Nhân viên đào tạo kỹ chuyên môn, nghiệp vụ thái độ phục p iệ sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ gh kênh khác nhau, khảo sát, phản hồi trực tiếp, Các ý kiến khách hàng Kiểm tra giám sát: Khách sạn có hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ chặt chẽ Các phận, phòng ban khách sạn kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đệ Nhất Sài Gịn Nhìn chung, hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Đệ Nhất Sài Gịn đánh giá cao Khách sạn có nhiều nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thể qua yếu tố sau: 23 Khách sạn có vị trí thuận tiện, sở vật chất đại, dịch vụ đa dạng Nhân viên khách sạn đào tạo bản, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình Khách sạn ln lắng nghe ý kiến khách hàng đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách sạn số hạn chế cần khắc phục, như: Chất lượng dịch vụ số phận, phòng ban chưa đồng Giá dịch vụ khách sạn cao so với số khách sạn hạng o Bá cá Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tiếp tục cải thiện hạn chế trên, ực th o cụ thể như: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đặc biệt nhân viên phận, tậ phòng ban hạn chế chất lượng dịch vụ p Tìm kiếm giải pháp để giảm giá dịch vụ, phù hợp với nhu cầu khách hàng tn tố gh Với nỗ lực không ngừng nghỉ, khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn tiếp tục iệ khách sạn hàng đầu Việt Nam, thu hút nhiều khách hàng p nước Việc nâng cao chất lượng dịch vụ q trình lâu dài cần có nỗ lực toàn thể nhân viên khách sạn Bằng cách thực giải pháp trên, khách sạn Đệ Nhất nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút thêm nhiều khách hàng 24 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP 3.1 Về kiến thức, kỹ 3.1.1 Kiến thức Kiến thức khách sạn mà em thực tập vị trí nhà hàng học áp dụng công việc bao gồm: Kiến thức ẩm thực: Em học ăn, nguyên liệu, cách chế biến, trình bày, ăn thực đơn nhà hàng Kiến thức nghiệp vụ nhà hàng: Em học quy trình phục vụ khách Bá hàng, cách xử lý tình phát sinh, o o việc, cá Kiến thức quản lý: Em học cách quản lý thời gian, xếp công th ực Những kiến thức giúp em có tảng vững để làm việc lĩnh vực nhà hàng Cụ thể, em áp dụng kiến thức học để: p tậ Chuẩn bị phục vụ ăn quy trình, đảm bảo chất lượng Phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tận tình Xử lý tình phát sinh cách khéo léo, hài hòa Sắp xếp công việc hợp lý, nâng cao hiệu làm việc iệ gh tn tố p Ngồi ra, em cịn học hỏi thêm nhiều kỹ mềm khác như: Kỹ giao tiếp: Em có hội giao tiếp với nhiều người khác nhau, từ khách hàng đến nhân viên nhà hàng Điều giúp em rèn luyện kỹ giao tiếp, tự tin, hòa đồng Kỹ làm việc nhóm: Em làm việc với nhân viên khác nhà hàng để phục vụ khách hàng Điều giúp em rèn luyện kỹ làm việc nhóm, phối hợp nhịp nhàng với 25 Kỹ giải vấn đề: Em gặp phải nhiều tình phát sinh trình làm việc Điều giúp em rèn luyện kỹ giải vấn đề, đưa định nhanh chóng xác Tóm lại, em vị trí nhà hàng học hỏi nhiều kiến thức kỹ hữu ích cho cơng việc Bằng cách trau dồi áp dụng kiến thức học, em trở thành nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp thành công tương lai Bá 3.1.2 Kỹ Các kỹ sau trình thực tập khách sạn Đệ Nhất mà em học vận o cá Kỹ giao tiếp: Em có hội giao tiếp với nhiều người khác nhau, từ khách th o dụng được: ực hàng đến nhân viên nhà hàng Điều giúp em rèn luyện kỹ giao tiếp, tậ tự tin, hòa đồng Kỹ giao tiếp kỹ quan trọng ngành nhà p hàng, giúp em phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, tận tình tố Kỹ làm việc nhóm: Em làm việc với nhân viên khác nhà tn hàng để phục vụ khách hàng Điều giúp em rèn luyện kỹ làm việc nhóm, gh phối hợp nhịp nhàng với Kỹ làm việc nhóm kỹ quan trọng giúp iệ em hồn thành cơng việc cách hiệu p Kỹ giải vấn đề: Em gặp phải nhiều tình phát sinh trình làm việc Điều giúp em rèn luyện kỹ giải vấn đề, đưa định nhanh chóng xác Kỹ giải vấn đề kỹ quan trọng giúp em xử lý tình phát sinh cách khéo léo, hài hòa Kỹ quản lý thời gian: Em học cách quản lý thời gian, xếp công việc Điều giúp em rèn luyện kỹ quản lý thời gian, nâng cao hiệu làm việc Kỹ quản lý thời gian kỹ quan trọng giúp em hồn thành cơng việc cách thời hạn 26 Kỹ chịu áp lực: Công việc nhà hàng thường có áp lực cao, em cần rèn luyện kỹ chịu áp lực để làm việc hiệu môi trường Dưới số ví dụ cụ thể cách em vận dụng kỹ công việc: Khi tiếp xúc với khách hàng, em cần thể thân thiện, nhiệt tình, lắng nghe giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Khi làm việc nhóm, em cần biết cách chia sẻ công việc, phối hợp nhịp nhàng với o Bá thành viên khác để hồn thành cơng việc chung Khi gặp phải tình phát sinh, em cần bình tĩnh, suy nghĩ thấu đáo đưa cá định phù hợp o Khi xếp công việc, em cần cân nhắc yếu tố thời gian, nhân lực, tài nguyên th ực để đảm bảo cơng việc hồn thành thời hạn chất lượng tậ Khi chịu áp lực, em cần giữ bình tĩnh, tập trung vào cơng việc tìm cách giải tỏa p căng thẳng tn tố Tóm lại,thực tập vị trí nhà hàng vận dụng, áp dụng nhiều kỹ gh công việc Bằng cách trau dồi rèn luyện kỹ này, em trở thành iệ nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp thành công tương lai p 3.2 Về thái độ, học kinh nghiệm cho thân Thái độ Thực tập sinh cần thể chuyên nghiệp hành vi cử Khi tiếp xúc với khách hàng, thực tập sinh cần thể thân thiện, nhiệt tình, lắng nghe giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hiệu Thực tập sinh cần tôn trọng đồng nghiệp cấp nhà hàng 27 Kinh nghiệm làm việc Thực tập sinh cần có tinh thần cầu tiến, sẵn sàng học hỏi trau dồi kiến thức, kỹ nghề nghiệp Thực tập sinh cần chủ động tìm hiểu quy trình làm việc, sản phẩm dịch vụ nhà hàng Dưới số ví dụ cụ thể thái độ kinh nghiệm làm việc thực tập sinh nhà hàng khách sạn sao: Thái độ: o Tự tin, hòa đồng với người o Chăm chỉ, siêng năng, không ngại khó o Trách nhiệm, hồn thành tốt nhiệm vụ giao o Tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp cấp Kinh nghiệm làm việc: o Hiểu biết quy trình làm việc nhà hàng o Am hiểu sản phẩm dịch vụ nhà hàng o Có kỹ giao tiếp, làm việc nhóm giải vấn đề o Bá o cá ực th p tậ iệ gh tn tố p Việc thể tốt thái độ kinh nghiệm làm việc giúp thực tập sinh có hội tuyển dụng thức sau kết thúc thực tập 28 Tài Liệu Tham Khảo 1.Khách sạn Đệ Nhất Truy cập 27/08/2022, từ https://firsthotel.com.vn/ 2.Slide giới thiệu khách sạn truy cập ngày 28/08/2022 https://nhutorama.wixsite.com/daotao/copy-of-gioi-thieu 3.Hà Nam Khánh Giao, Đoàn Quang Đồng, Huỳnh Diệp Trâm Anh (2021) Giáo trình Quản trị sở lưu trú Du lịch NBX Tài Chính o Bá o cá ực th p tậ iệ gh tn tố p 29