BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC -oo0oo BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành Hyatt thành lập Jay Pritzker vào năm 1957 ông mua nhà nghỉ Hyatt House liền kề với Sân bay Quốc tế Los Angeles Trong thập kỷ tiếp theo, Jay Pritzker anh trai mình, Donald Pritzker, làm việc với lợi ích kinh doanh khác gia đình Pritzker, phát triển cơng ty thành cơng ty quản lý sở hữu khách sạn Bắc Mỹ, trở thành công ty đại chúng vào năm 1962 Hình 1.1: Thương hiệu tập đồn Hyatt Năm 1968, Hyatt International thành lập sau trở thành cơng ty đại chúng riêng biệt Tập đồn quốc tế Hyatt sở hữu doanh nghiệp gia đình Prizker vào năm 1979 1982 Vào ngày 31 tháng 12 năm 2004, tất tài sản khách sạn thuộc sở hữu doanh nghiệp gia đình Pritzker, bao gồm tập đoàn Hyatt Tập đoàn quốc tế Hyatt, hợp thực thể Năm 1967, Hyatt Regency Atlanta Hotel & Resort với thiết kế vô độc đáo đưa Hyatt trở thành tiên phong dịch vụ khách sạn toàn cầu Năm 1969, mở khách sạn Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong Năm 1972, thành lập công ty Elsinore để vận hành chuổi khách sạn casino Four Queens Hyatt Lake Tahoe Năm 1980, giới thiệu thương hiệu Grand Hyatt (New York) Park Hyatt Chicago) Khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt regency Maui mở cửa, bước đầu hình thành thương hieeujHyatt Regency Năm 1990, Hyatt gia nhập lĩnh vực sở hữu kỳ nghỉ toàn cầu Năm 1999, jay Pritzker qua đời, trai ông Thomas Pritzker lên nắm quyền với ưu tiên hàng đầu chuỗi khách sạn quốc tế Hyatt Năm 2004, hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thánh tập đoàn khashc sạn thống toàn cầu với tên Global Hyatt Global Hyatt thành lập Delaware sau đổi tên thành Global Hyatt Corporation Năm 2006, giới thiệu thương hiệu Hyatt Place Năm 2007, giới thiệu thương hiệu Andaz, Hyatt trở thành công ty đa quốc gia phát triển nhanh nhất, ý tưởng phát triển quy mơ tồn cầu Năm 2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation Tham gia sàn chứng khoán New York Năm 2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 hách sạn 10 tiểu bang Năm 2012, với khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều số đổi tên thành Hyatt House vào thánh 1/2012 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Hyatt Regency Hà Nội • 2007: Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu ơng Trần Hồng Qn, ơng • chủ công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi cơng 2010: Khách sạn thức đưa vào hoạt động tên Crowne Plaza West Hà Nội tập đồn InterContinental Hotels Group ( IHG) • quản lý 2013: Khu vực hồ bơi khách sạn vinh dự chọn làm sàn catwalk • cho chương trình “ Next Top Model 2013” 2017: Crowne Plaza West Residences vinh dự nhận giải thưởng cao quý “ Word Luxury Hotel Award 2017” dành cho “ Khu Căn Hộ Cao Cấp • – đơn vị chiến thắng Việt Nam 12/10/2020: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội thức khai trương tập đoàn Hyatt Hotels quản lý Hình 1.2: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Các thương hiệu tiếng tập đoàn Hyatt • Luxury: Park Hyatt • Wellness: Miraval (Hyatt mua lại năm 1995) • Premium: Grand Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt • Lifestyle: Andaz, Hyatt centric, the Unbound Collection by Hyatt • Modern Essential: Hyatt Place, Hyatt Hhouse • All Inclusive: Hyatt Zilava, Hyatt Ziva • Vacation ownership: Hyatt Residence Club Hình 1.3: Các thương hiệu tiếng tập đoàn Hyatt 1.2 Quy mơ và vị trí 1.2.1 Quy mơ Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phịng nghỉ hai tịa nhà, bao gồm 114 phòng suite rộng rãi 129 phòng lưu trú dài hạn trang bị bếp máy giặt Mỗi phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp khơng gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng Các ăn ngon chờ đón quý khách Market Café, nơi bếp mở động trung tâm trải nghiệm ăn uống sôi động Cùng với bạn bè thưởng thức ăn phương Tây Việt Nam phong phú, tổ chức dịp đặc biệt phịng ăn riêng Hình 1.4: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Hãy tận hưởng bầu khơng khí thoải mái để giao lưu với đồng nghiệp bạn bè Lobby Lounge, sky bar Tại nhà hàng quán bar Hyatt Regency West Hanoi, cảm giác thèm ăn bạn đáp ứng đầy đủ Hyatt Regency West Hanoi có địa điểm tổ chức kiện linh hoạt với phịng khiêu vũ khơng trụ rộng 418 mét vng hỗ trợ nhiều phòng đột phá, phòng có ánh sáng tự nhiên ban ngày tất nằm tầng Tại có đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm không gian đầy cảm hứng nơi lý tưởng để tổ chức đám cưới, họp kinh doanh buổi họp mặt xã hội Hình 1.5: Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ vơ thú vị Regency Club Lounge, Trung tâm thể dục 24 giờ, bể bơi trời, Spa nơi giúp du khách thư giãn tâm trí thể sau ngày dài 1.2.2 Vị trí Tọa lạc 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Với vị trí thuận lợi cách Bộ Ngoại giao Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút xe nằm gần khu công nghiệp nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho khách kinh doanh công tác Khách sạn nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình đường đua tô Công thức Grand Prix, phù hợp với du khách đến tham dự kiện thể thao lớn Hà Nội Thêm vào đó, đường nối khách sạn với đường Vành đai lưu thông giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan điểm đến tiếng miền Bắc Sapa, Ninh Bình vịnh Hạ Long Hình 1.6: Vị trí khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Cơ cấu tở chức của khách sạn Hình 1.7: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 1.3.2 Chức của từng phận • Tổng giám đốc (General Manager) - Người chịu trách nhiệm cao việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu lợi nhuận Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn chủ đầu tư - Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager) - Người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, làm việc trực tiếp với trưởng phận nhằm tối ưu suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực kế hoạch ngắn trung hạn - Ban thư ký (Secretary) - Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ phòng, ban khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt - Truyền đạt thơng tin Tổng giám đốc tới phòng, ban liên quan nhận thơng tin phản hồi từ phịng ban - Lên lịch, xếp đăng ký lịch làm việc Tổng giám đốc - Ghi chép xếp chương trình thời gian họp Tổng giám đốc với đối tác - Tổ chức tham dự buổi họp, hội nghị Tổng giám đốc chủ trì - Ghi chép biên làm việc, họp - Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới thành viên họp Tổng giám đốc - Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời thông báo nội dung, địa điểm - Hỗ trợ, xếp quản lý lịch làm việc, lịch trình cơng tác Tổng giám đốc với đối tác nội khách sạn - Quản lý, lưu trữ tài liệu Tổng giám đốc - Dịch đánh máy tài liệu văn Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu - Tham gia thực công việc khác theo yêu cầu Tổng giám đốc 1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.4.1.Lĩnh vực lưu trú Hyatt Regency West Hanoi có 519 phịng nghỉ, bao gồm 114 phịng suite 129 phòng lưu trú, tất tân trang lại để mang đến cho du khách nơi nghỉ dưỡng sáng sủa, đầy phong cách thành thị Tất loại phòng trang bị tiện nghi đại cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn đón ánh sáng tự nhiên tầm nhìn ấn tượng Để có khơng gian rộng rãi độc quyền hơn, khám phá dãy phòng với quyền lui tới Club Lounge, lựa chọn lý tưởng cho chỗ dành cho doanh nhân gia đình Hà Nội Việt Nam • - Regency Suite King with Club Access Suite rộng 68 mét vuông Khu vực sinh hoạt rộng rãi với ghế sofa chỗ ngồi phòng ngủ với giường cỡ king, nhìn thành phố Hà Nội - Tận hưởng đặc quyền độc quyền Câu lạc Regency bao gồm đồ uống giải khát cocktail tối miễn phí sử dụng phịng họp riêng sảnh câu lạc tối đa hai đợt lưu trú Hình 1.8: Phịng Regency Suite King with Club Access • Regency Suite King with Kitchenette - Suite có khơng gian rộng 68 m2 với phòng ngủ cỡ King, phòng phụ với giường đơn, phòng khách bếp nhỏ riêng biệt Các cửa sổ kính suốt từ trần đến sàn cho phép du khách thưởng ngoạn tầm nhìn ấn tượng quang cảnh thành phố Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình Hình 1.9: Phịng Regency Suite King with Kitchenette • - Suite phịng ngủ có bếp nhỏ (2-Bedroom Suite with Kitchenette) Nhìn Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, suite rộng 92 mét vng có phòng ngủ cỡ King, phòng khách bếp nhỏ, nơi du khách thư giãn thoải mái - Chuẩn dụng dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí… - Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh cho mép khăn bàn phải - Setup dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng với số lượng yêu cầu - Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi cho thực khách Bước 2: Phục vụ tiệc - Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi - Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt - Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong q trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách - Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh toán - Sau khách dùng bữa xong, kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng…và báo với phận thu ngân - Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc, yêu cầu xác minh lại tính tiền quầy tốn Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc - Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách hẹn gặp lại khách lần sau - Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn 3.4.4 Quy trình phục vụ In-room Dining Bước 1: Nhấc điện thoại sau ba hồi chuông trả lời theo tiêu chuẩn khách sạn “Good Morning/Afternoon/Evening, Mr/Ms… Mai speaking! How may I help you?” Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt giới thiệu thực đơn cho khách Bước 3: Nhắc lại xác nhận yêu cầu số phịng khách Bước 4: Thơng báo thời gian phục vụ cảm ơn khách Bước 5: Chuyển yêu cầu xuống phận bếp cập nhật lên hệ thống CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI 4.1 Giới thiệu tổng quan về phận buồng Bộ phận buồng phịng (Housekeeping) phận có nhiệm vụ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách sạn Cơng việc họ bao gồm tất việc từ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng số yêu cầu khách hàng Một phòng ngủ chất lượng phải trạng thái sẽ, gọn gàng,… Theo tiêu chuẩn khách sạn đề Hình 4.1: Bộ phận buồng phịng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 4.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng 4.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức của phân b̀ng Hình 4.2: Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng 4.2.2 Nhiệm vụ của từng nhân viên phận b̀ng • Quản lí HK - Tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho vị trí cơng việc phận Thường xun kiểm tra trình làm việc nhân viên để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… khách sạn Lên kế hoạch tuyển chọn nhân phối hợp với phận liên quan triển khai thực • Nhân viên tổng đài - Tiếp nhận, xử lý gọi đến liên quan đến phận HK • Nhân viên Public - Dọn dẹp, làm khu vực công cộng Thu dọn làm rác.Tham gia tổng vệ sinh khu vực công cộng theo định.Báo cáo cố, dấu hiệu khả nghi cho cấp trên.Giữ gìn, bảo quản vật dụng, trang thiết bị • Nhân viên buồng - Dọn dẹp làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn Kiểm tra phịng khách check-out Xử lý tình phát sinh • Nhân viên giặt là - Thực tiếp nhận đồ giặt loại đồ vải từ phận khách sạn Phân loại kiểm tra tình trạng trước giặt Nhận giặt quần áo khách đồng phục khách sạn theo tiêu chuẩn • Nhân viên Florist - Chịu trách nhiệm cắm hoa cho phịng khách, khu vực cơng cộng, nhà hàng, phòng họp, văn phòng yêu cầu đặc biệt khách sạn đảm bảo tiêu chuẩn cắm hoa khách sạn 4.3 Quy trình chuẩn bị làm việc - Nhận phân công công việc từ trưởng phận vào đầu ca - Chuẩn bị dụng cụ làm buồng gồm: ô tô buồng làm ga, vỏ gối, chăn ga; mặt hàng bổ sung có dầu tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng,… - Sắp xếp đồ lên xe đẩy: Hình 4.3: Sắp xếp đồ dùng lên xe đẩy 4.3 Qui trình chuẩn bị làm việc Từ xưa ơng cha ta có câu : “ Nhà sạch, vườn xinh “, tiêu chí nói cao khách sạn Là nơi nghỉ ngơi, thư giãn sau ngày làm việc mệt nhọc Họ ln muốn phịng sẽ, thống mát Làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, yếu tố định ngành dich vụ kinh doanh lưu trú Đảm nhận công việc vất vả phận buồng phịng Xây dựng quy trình làm việc hồn hảo giúp nhân viên tránh nhân viên bỏ sót cơng việc, quản lý dễ dàng đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ Hình 4.4: Nhân viên chuẩn bị đồ lên xe đẩy * Quy trình chuẩn bị : - Đầu tiên housekeeper cần phải tính xác số lượng vật dụng cung cấp cho phòng khách, loại hóa chất, đồ vải, dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng với số lượng phòng phân cơng -Tiếp nhận tất vật dụng từ phịng kho phận Buồng - Kiểm tra tình trạng hoạt động xe đẩy tình trạng vật dụng vừa nhận để đảm bảo thứ đạt chuẩn, hoạt động tốt trước sử dụng - Sắp xếp thứ vừa nhận vào ngăn xe đẩy gọn gàng, ngăn nắp quy tắc xắp xếp Hình 4.5: Xe đẩy xắp xếp theo tiêu chuẩn khách sạn * Quy tắc xắp xếp đồ dùng lên xe đẩy: • • • • • • • • • Ngăn thứ dùng để chứa thảm, dép Ngăn thứ hai chứa ga giường vỏ gối Ngăn thứ ba nơi đặt loại khăn để thay cho phòng khách Các đồ Amenities, giấy đồ dùng miễn phí xếp tầng xe Các đồ vải xếp theo hướng cho nếp gấp hướng Các đồ vật có logo khách sạn đặt hướng logo Túi đựng đồ vải bẩn treo đầu xe đẩy, đầu lại túi đựng rác Các dung dịch tẩy rửa, thuốc diệt côn trùng đặt khay đựng hóa chất Các thiết bị dọn vệ sinh, đồ bảo hiểm, biển báo,… đặt ngăn nắp xe đẩy * Cách sử dụng xe đẩy : • • • Nhân viên housekeeper đứng đầu treo túi vải bẩn để thực việc đẩy xe Xe trolley đẩy nhẹ nhàng không chiếm lối khách Thường xuyên tra dầu theo định kỳ lau chùi để xe đẩy vận hành tốt 4.4 Quy trình vệ sinh buồng 4.4.1 Quy trình làm vệ sinh buồng khách check-out Bước Gõ cửa xin phép trước vào phòng Trước gõ cửa, nhân viên cần phải quan sát xem có biển treo tay nắm cửa khơng Trong trường hợp có biển thơng báo “Xin dọn phịng” khơng có gì, nhân viên thực cơng việc Sau gõ cửa, nhân viên nói lần: Xin chào, tơi nhân viên dọn phòng Lưu ý, không gõ cửa mạnh, không dùng vật dụng khác để gõ cửa Đợi khoảng 20 giây, bên tiếng trả lời, gõ cửa lần Hình 4.6: Gõ cửa phòng khách trước vào – Nếu khách trả lời, xin lỗi khách nói quay trở lại sau Tuyệt đối, khơng dọn phịng có khách Sau đó, cần cập nhật thơng tin chưa dọn phịng vào bảng tình trạng buồng – Nếu gõ cửa lần khơng có tiếng trả lời, nhân viên mở cửa vào dọn phòng Bước Mở cửa vào phòng Sau chắn khách khơng phịng, nhân viên dùng khóa phòng để mở cửa, thật chậm cẩn thận Nếu có khách buồng, cần xin lỗi khách xin phép trở lại sau Trừ trường hợp có yêu cầu, đạo đặc biệt từ quản lý phận, nhân viên làm phịng có khách Nếu khơng có khách, nhân viên bắt đầu thực công việc thông thường Bước Đặt xe đẩy và thiết bị làm việc Đặt xe đẩy phía trước cửa mở, xoay hướng xe có đồ vải vào hướng phòng để thuận tiện lấy cần Đưa dụng cụ vệ sinh vào phòng, để chuẩn bị quy trình dọn phịng có khách lưu trú Bước Mở rèm cửa và cửa sổ Mở, kéo, buộc gọn tất rèm cửa phòng Tiếp theo, mở cửa sổ, cố định móc cửa điều kiện thời tiết cho phép Nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên làm việc Bước Tắt điều chỉnh thiết bị phòng Tắt, mở điều chỉnh thiết bị phòng, đèn, điều hòa theo quy định khách sạn Để tiết kiệm lượng, đồng thời báo cáo tình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết Bước Nhặt bỏ rác toàn phòng Rác phòng khách đa phần vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông rơi vãi Chú ý xem có lẫn vật dụng hay đồ có giá trị khách Kiểm tra gầm bàn, ghế, giường, tủ có vật rơi xuống khơng Nếu phát hiện, cần báo cho giám sát ca Đổ rác từ giỏ vào túi rác xe đẩy Riêng với vật dụng bát đĩa, ly từ dịch vụ Room service, nhân viên buồng liên hệ mang trả lại cho phận F&B, tùy theo quy định khách sạn khác Bước Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, sửa chữa Kiểm tra đồ nội thất, xem chúng có bị hư hỏng Ghi nhận hư hỏng có báo cáo với giám sát ca Bước Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn : Nhặt vật dụng khách giường để lên bàn, thực tháo chăn ga gối, đồ vải bẩn phòng ngủ, nhà vệ sinh Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có rách, bẩn không Bước Thay đồ vải Thay đồ vải cho thứ bỏ đi, ý tay phải khơ thực quy trình dọn phịng có khách lưu trú Hình 4.7: Thay đồ vải mới, cho phòng khách lưu trú Bước 10 Làm bụi Dùng khăn lau bụi bẩn bề mặt, đồ nội thất Thực lau theo phương pháp thẳng đứng, lên-xuống lau theo phương ngang, từ trái-phải Để loại bỏ vết bẩn cứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn, khơng xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật Khi lau chùi, không di chuyển lung tung, tự ý tháo rời đồ đạc khách Bước 11 Kiểm tra, bổ sung đồ dùng phò Kiểm tra đồ dùng, hư hỏng thiếu, cần tiến hành bổ sung đầy đủ Riêng với đồ minibar, bổ sung khách yêu cầu Bước 12 Dọn nhà vệ sinh – Rửa ly, cốc, úp ngắn, vị trí – Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, nhặt rác vương lại lỗ thoát nước – Lau bề mặt gương, lavabo – Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities hết – Lau sàn phòng vệ sinh Bước 13 Hút bụi – lau sàn Hình 4.8: Hút bụi, lau sàn phòng khách Bước 14 Kiểm tra lại toàn phòng Kiểm tra kỹ lại tồn phịng, chắn thứ làm tiêu chuẩn Đảm bảo phòng sẽ, khơng có vết bẩn, khơng có mùi lạ, hay để quên vật dụng vệ sinh phòng Đừng quên đóng cửa sổ, kéo rèm lại Bước 15 Ra khỏi phịng và đóng cửa Di chuyển xe đẩy vật dụng khỏi phòng, cuối thao tác đóng cửa khóa phịng Khách sạn cần đảm bảo tình trạng buồng phịng ln sẽ, thơm tho, thống mát Bộ phận đảm nhiệm công việc buồng phịng Việc xây dựng quy trình dọn phịng có khách lưu trú hoàn hảo giúp nhân viên khơng bỏ sót cơng việc, quản lý dễ dàng nâng cao chất lượng dịch vụ 4.4.2 Quy trình làm vệ sinh buồng khách lưu trú Quy trình dọn phòng khách lưu thực sau khách yêu cầu trả khách Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức Các cơng việc tiếp sau thực gần giống hồn tồn với quy trình dọn phòng khách check out, khác số đặc điểm: • • • Thời gian thực đối với phòng nhanh : phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho khách Do đó, khối lượng cơng việc công đoạn giảm bớt thời gian nhanh đáng kể so với dọn phòng có khách check out Đồ cá nhân khách: Khách cịn lưu trú khơng động vào tủ đầu giường không tự tiện chỉnh sữa thiết bị mà khách sử dụng không gây nguy hiểm Thay đồ vải và bổ sung đồ dùng: khách yêu cầu thay đồ vãi, xếp gọn gàng, đồng thời bổ sung đồ dùng thiết yếu dầu gội, bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay… 4.4.3 Quy trình làm vệ sinh b̀ng trống khách Cũng giống với làm check out khác số điểm sau : kiểm tra phòng định kỳ , thay số đồ vải bẩn, thời gian làm nhanh gọn CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CẢM NHẬN 5.1 Kết luận Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phát triển mạnh mẽ Dưới tác động khoa học kỹ thuật phát triển, đời sống người cải thiện, từ nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ ngơi ngày tăng cao Để phục vụ tốt nhu cầu du khách, nhà lãnh đạo cần phải không ngừng đổi mới, sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đơn vị mình, xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp, đem lại trải nghiệm tốt hơn, phù hợp với du khách, khách hàng Trong báo cáo này, em xây dựng sở lý thuyết dựa tìm hiểu tổng hợp số tài liệu sẵn có nghiên cứu thực tiễn đơn vị thực tập Ngoài ra, báo cáo thể thực tế phát triển hoạt động dịch vụ, kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Thơng qua q trình thực tập này, cá nhân em thu thập nhiều kinh nghiệm quý báu, có ý nghĩa thiết thực nghề nghiệp, tự phát triển rèn luyện kỹ nghề nghiệp thân Ngồi ra, em có số kiến nghị đóng góp khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để tăng thêm hiệu hoạt động dịch vụ đơn vị Ban quản lý cần xây dựng cụ thể phát triển chiến dịch truyền thông phát triển, rèn luyện kỹ khách sạn cho đội ngũ nhân viên đơn vị Do nhiều thiếu sót kiến thức trải nghiệm cá nhân nên báo cáo chưa thực hoàn thiện, mong nhận góp ý từ thầy anh chị Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ ban quản lý khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội quý thầy giúp đỡ em q trình thực tập mình! 5.2 Cảm nhận Trong tháng qua, khoảng thời gian ngắn ngủi, em thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội điều vô đáng quý trân trọng, em ghi nhớ Từ sinh viên vốn học kiến thức qua sách vở, qua giảng dạy lý thuyết từ ghế nhà trường, tham gia thực tập doanh nghiệp, em nhận thấy nhiều điều lạ, bổ ích đáng nhớ Em có thêm cho hành trang kiến thức, kinh nghiệm rèn luyện phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc thực tế Cùng với hướng dẫn, hỗ trợ anh chị cơng ty mình, em thật vui hồn thành q trình thực tập Q trình làm việc, tiếp xúc, trải nghiệm mang đến cho em nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổ ích giúp em cải thiện thiếu sót thân, phát huy kỹ mềm cần thiết, em nhận thấy có nhiều tiến có thêm động lực đến thực tập doanh nghiệp ... cho khách, chuyển hành lý khách muốn đổi phòng, trả phòng Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn yêu cầu • Tổng đài - Tiếp nhận, xử lý tất gọi đến khách sạn Giúp khách thực. .. ứng nhu cầu ăn uống khách hàng khách sạn cung cấp dịch vụ ẩm thực, nước uống cho khách lưu trú khách sạn nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn Một ca làm việc có tất 35... khách sạn - Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, Kiểm sốt phân bố phịng cho khách Cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách Lập lưu trữ hồ sơ cho khách