CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST
2.4.1. Quy trình nhận đặt buồng *Nhận đặt phòng qua điện thoại:
*Nhận đặt phòng qua điện thoại:
Bước 1: Trả lời điện thoại theo quy chuẩn của khách sạn
“Hyatt Regency West Ha Noi Hotel, Mai speaking! How may I help you?”
Bước 2: Hỏi tên khách và xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú Bước 3: Xác định yêu cầu về số lượng khách, số phòng ở
Bước 5: Xác định yêu cầu của khách về loại phòng và hạng phòng, các yêu cầu đặc biệt.
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách.
Bước 7: Hỏi xin thông tin liên lạc và chào khách
*Nhận đặt phòng trực tiếp:
Bước 1: Chào hỏi và đề nghị giúp khách
- Chào Anh/Chị, em có thể giúp gì cho Anh/Chị không ạ?
“Good Morning/Afternoon/Evening! How may I help you?”
- Nguyên tắc 5-10, eye, contact, smile, dùng tên khách nếu có thể.
Bước 2: Kiểm tra lại tình trạng đặt phòng
- Xin hỏi Anh/Chị có đặt phòng trước chưa ạ?
“Have you got a reservation with us?”
Bước 3 : Lấy thông tin và tạo booking trên hệ thống
- Anh/Chị cần bao nhiêu phòng và cho mấy ngày ạ?
“How many rooms would you like and for many nights?”
- Anh/Chị cho em hỏi Anh/Chị cần phòng 1 giường đôi hay 2 giường đơn?
“Would you like a double bed room or 2 single beds room?”
- Báo khách thông tin về loại phòng, giá phòng đồng thời xác nhận những yêu cầu về phòng của khách. Lưu ý là báo giá phòng từ loại cao cấp hơn xuống thấp cấp hơn.
- Anh/Chị cho em xin giấy CMND hoặc hộ chiếu để làm thủ tục nhận phòng.
“May I have your passport or ID card for registering please?”
Bước 4 : Điền mẫu đăng ký
- Kiểm tra lại tên trên hộ chiếu hoặc CMND có đúng với tên đăng ký đặt phòng không, nếu không đúng thì phải điều chỉnh. Sau đó ghi nhận lại sô hộ chiếu hoặc CMND và ngày sinh của khách trên mẫu đăng ký nhận phòng.
Bước 5 : Tìm phòng, check in trên hệ thống, làm chìa khóa
- Tìm phòng trống và sạch. Chú ý ưu tiên tìm đúng loại phòng khách đặt phòng 1 giường/2 giường…
Bước 6 : Xác nhận lại thông tin đặt phòng và lấy chữ ký
- Anh/Chị đặt phòng khách sạn trong …đêm, phòng Suite/…, 1/2 giường, phòng hút/không hút thuốc, giá phòng là… đã có thuế/chưa gồm thuế, bao gồm/không bao gồm ăn sáng.
-Anh/Chị vui lòng ký xác nhận giúp em
“You wil stay with us for … nights, Suite/… room, double/twin bed, non smoking/smoking, with the rate of US$… Including/excluding tax & service charge, the rate is with/without breakfast.”
Bước 7: Hình thức thanh toán
Thông báo các hình thức thanh toán hiện có tại khách sạn (Cash/ Tiền mặt, Cheques/ Séc, Credit card/ Thẻ tín dụng, Company account/ Thẻ công ty, Voucher)
Bước 8: Dẫn khách lên nhận phòng
“Your room is ready, please follow my instruction.”
“Please leave your luggages. Our Bellman will support you!”
- Báo bell mang hành lý lên phòng cho khách - Dẫn khách lên và giới thiệu phòng cho khách - Chúc khách vui vẻ và rời đi
“We hope you have a great stay. If you need help please dial number 0”