Qui trình chuẩn bị làm việc

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST

4.3. Qui trình chuẩn bị làm việc

Từ xưa ông cha ta có câu : “ Nhà sạch, vườn xinh “, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong mỗi khách sạn. Là nơi nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc. Họ luôn muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đấy chính là yếu tố quyết định của ngành dich vụ kinh doanh lưu trú. Đảm nhận công việc vất vả này là bộ phận buồng phòng. Xây dựng một quy trình làm việc hoàn hảo sẽ giúp nhân viên tránh nhân viên bỏ sót công việc, quản lý dễ dàng và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hình 4.4: Nhân viên chuẩn bị đồ lên xe đẩy

* Quy trình chuẩn bị :

- Đầu tiên housekeeper cần phải tính chính xác số lượng các vật dụng cung cấp cho phòng của khách, các loại hóa chất, đồ vải, dụng cụ dọn vệ sinh tương ứng với số lượng phòng được phân công.

-Tiếp nhận tất cả vật dụng từ phòng kho của bộ phận Buồng.

- Kiểm tra tình trạng hoạt động của xe đẩy và tình trạng các vật dụng vừa được nhận để đảm bảo mọi thứ đều đạt chuẩn, hoạt động tốt trước khi sử dụng.

- Sắp xếp các thứ vừa nhận vào các ngăn của xe đẩy gọn gàng, ngăn nắp và đúng quy tắc xắp xếp.

Hình 4.5: Xe đẩy được xắp xếp theo tiêu chuẩn khách sạn

* Quy tắc xắp xếp đồ dùng lên xe đẩy:

• Ngăn thứ nhất dùng để chứa thảm, và dép. • Ngăn thứ hai chứa ga giường và vỏ gối.

• Ngăn thứ ba nơi đặt các loại khăn để thay cho phòng của khách.

• Các đồ Amenities, giấy và các đồ dùng miễn phí được xếp ở tầng trên cùng của xe.

• Các đồ vải được xếp theo hướng sao cho nếp gấp hướng ra ngoài. • Các đồ vật có logo khách sạn đều được đặt hướng logo ra ngoài.

• Túi đựng đồ vải bẩn được treo ở một đầu xe đẩy, đầu còn lại là túi đựng rác.

• Các dung dịch tẩy rửa, thuốc diệt côn trùng được đặt ở khay đựng hóa chất.

• Các thiết bị dọn vệ sinh, đồ bảo hiểm, biển báo,… được đặt ngăn nắp trên xe đẩy.

* Cách sử dụng xe đẩy :

• Nhân viên housekeeper đứng ở đầu treo túi vải bẩn để thực hiện việc đẩy xe.

• Xe trolley được đẩy nhẹ nhàng và không chiếm lối đi của khách.

• Thường xuyên tra dầu theo định kỳ và lau chùi để xe đẩy được vận hành tốt.

4.4. Quy trình vệ sinh buồng

4.4.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách check-out

Trước khi gõ cửa, nhân viên cần phải quan sát xem có tấm biển treo trên tay nắm cửa không. Trong trường hợp có biển thông báo “Xin hãy dọn phòng” hoặc không có gì, nhân viên có thể thực hiện công việc.

Sau khi gõ cửa, nhân viên nói 2 lần: Xin chào, tôi là nhân viên dọn

phòng. Lưu ý, không gõ cửa quá mạnh, không dùng bất cứ vật dụng khác để gõ

cửa. Đợi khoảng 20 giây, nếu bên trong không có tiếng trả lời, thì gõ cửa lần nữa.

Hình 4.6: Gõ cửa phòng khách trước khi vào

– Nếu khách trả lời, thì xin lỗi khách và nói sẽ quay trở lại sau. Tuyệt đối, không dọn phòng khi đang có khách ở đó. Sau đó, cần cập nhật thông tin chưa dọn phòng vào bảng tình trạng buồng.

– Nếu như gõ cửa 3 lần vẫn không có tiếng trả lời, nhân viên mới mở cửa vào dọn phòng.

Bước 2. Mở cửa vào phòng

Sau khi chắc chắn khách không ở phòng, nhân viên sẽ dùng khóa phòng để mở cửa, thật chậm và cẩn thận. Nếu có khách trong buồng, cần xin lỗi khách và xin phép trở lại sau.

Trừ trường hợp có yêu cầu, chỉ đạo đặc biệt từ quản lý bộ phận, nhân viên mới làm phòng khi có khách. Nếu không có khách, nhân viên bắt đầu thực hiện công việc như thông thường.

Đặt xe đẩy phía trước cửa đã mở, xoay hướng xe có đồ vải vào hướng trong phòng để thuận tiện lấy khi cần. Đưa các dụng cụ vệ sinh vào trong phòng, để chuẩn bị quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú.

Bước 4. Mở rèm cửa và cửa sổ

Mở, kéo, buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng. Tiếp theo, mở cửa sổ, cố định bằng móc cửa trong điều kiện thời tiết cho phép. Nhằm tận dụng ánh sáng tự nhiên khi làm việc.

Bước 5. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng

Tắt, mở hoặc điều chỉnh thiết bị trong phòng, như đèn, điều hòa theo quy định của khách sạn. Để tiết kiệm năng lượng, đồng thời báo cáo tình trạng hoạt động, đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng nếu cần thiết.

Bước 6. Nhặt bỏ rác trong toàn bộ phòng

Rác trong phòng khách đa phần là vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông rơi vãi. Chú ý xem có lẫn vật dụng hay đồ có giá trị của khách trong đó. Kiểm tra dưới gầm bàn, ghế, giường, tủ có vật gì rơi xuống không. Nếu phát hiện, cần báo ngay cho giám sát ca.

Đổ rác từ giỏ vào túi rác trên xe đẩy. Riêng với các vật dụng như bát đĩa, ly từ dịch vụ Room service, nhân viên buồng sẽ liên hệ hoặc mang trả lại cho bộ phận F&B, tùy theo quy định của từng khách sạn khác nhau.

Bước 7. Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng, sửa chữa

Kiểm tra đồ nội thất, xem chúng có bị hư hỏng. Ghi nhận hư hỏng nếu có và báo cáo với giám sát ca.

Bước 8. Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn : Nhặt các vật dụng của khách trên

giường để lên bàn, thực hiện tháo chăn ga gối, các đồ vải bẩn trong phòng ngủ, nhà vệ sinh. Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có rách, bẩn không.

Bước 9. Thay đồ vải sạch

Thay thế đồ vải sạch cho những thứ đã bỏ đi, chú ý tay phải sạch và khô khi thực hiện quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú.

Hình 4.7: Thay đồ vải mới, sạch sẽ cho phòng khách lưu trú

Bước 10. Làm sạch bụi

Dùng khăn lau sạch bụi bẩn ở các bề mặt, đồ nội thất. Thực hiện lau theo phương pháp thẳng đứng, lên-xuống hoặc lau theo phương ngang, từ trái-phải.

Để loại bỏ vết bẩn cứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật. Khi lau chùi, không di chuyển lung tung, tự ý tháo rời đồ đạc của khách.

Bước 11. Kiểm tra, bổ sung đồ dùng trong phò

Kiểm tra các đồ dùng, nếu hư hỏng hoặc thiếu, cần tiến hành bổ sung đầy đủ. Riêng với đồ minibar, chỉ bổ sung khi khách yêu cầu.

Bước 12. Dọn nhà vệ sinh

– Rửa ly, cốc, úp ngay ngắn, đúng vị trí

– Vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu, nhặt rác vương lại ở lỗ thoát nước

– Lau sạch bề mặt gương, lavabo

– Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết – Lau sàn phòng vệ sinh

Bước 13. Hút bụi – lau sàn

Hình 4.8: Hút bụi, lau sàn sạch sẽ trong phòng khách ở

Bước 14. Kiểm tra lại toàn bộ phòng

Kiểm tra kỹ càng lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch đúng tiêu chuẩn. Đảm bảo phòng sạch sẽ, không có vết bẩn, không có mùi lạ, hay để quên vật dụng vệ sinh trong phòng. Đừng quên đóng cửa sổ, kéo rèm lại.

Bước 15. Ra khỏi phòng và đóng cửa

Di chuyển xe đẩy và các vật dụng ra khỏi phòng, cuối cùng là thao tác đóng cửa và khóa phòng.

Khách sạn cần đảm bảo tình trạng buồng phòng luôn sạch sẽ, thơm tho, thoáng mát. Bộ phận đảm nhiệm công việc này là buồng phòng. Việc xây dựng một quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú hoàn hảo sẽ giúp nhân viên không bỏ sót công việc, quản lý dễ dàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quy trình dọn phòng khách đang lưu thực hiện sau khi khách đã yêu cầu trả hoặc khi khách đã ra ngoài . Lúc này, công việc của nhân viên vệ sinh chính là kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ của khách và báo cáo lại bộ phận chức năng .

Các công việc tiếp sau đó được thực hiện gần như giống hoàn toàn với quy trình dọn phòng khách check out, chỉ khác ở một số đặc điểm:

• Thời gian thực hiện đối với một phòng nhanh hơn : các phòng đều

phải được kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực hiện vệ sinh sạch sẽ, bổ sung và thay mới những đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho khách. Do đó, khối lượng công việc trong công đoạn này sẽ được giảm bớt và thời gian cũng nhanh hơn đáng kể so với khi dọn phòng đang có khách check out.

• Đồ cá nhân của khách: Khách còn lưu trú không động vào tủ đầu giường

không tự tiện chỉnh sữa các thiết bị mà khách đang sử dụng nếu không gây ra nguy hiểm .

• Thay đồ vải và bổ sung đồ dùng: nếu khách yêu cầu thay đồ vãi, sắp xếp

gọn gàng, đồng thời bổ sung các đồ dùng thiết yếu như dầu gội, bàn chải, khăn tắm, nước rửa tay…

4.4.3. Quy trình làm vệ sinh buồng trống khách

Cũng giống với khi làm check out chỉ khác một số điểm sau : kiểm tra phòng định kỳ , thay thế một số đồ vải bẩn, thời gian làm nhanh gọn hơn