Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm

Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm Báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị khách sạn khách sạn đệ nhất tp hcm

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT- First HOTEL

TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Tên Việt Nam: KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa chỉ : 18 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP HCM Điện thoại: • Fax: (848) 028.3844.1199 – 3844.1175 (848) 028.3844.4282

Email: sales@firsthotel.com.vn

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Đệ Nhất, hay còn gọi là First Hotel, được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1969-1970.

Sau ngày 30/4/1975, UBND Quận Tân Bình tiếp quản khu vực này vào tháng 7/1975 và sau đó chuyển giao cho Công ty Du lịch Thành phố vào ngày 14/03/1977 Tại đây, khu vực được đổi tên thành Khách sạn Tân Bình và trở thành một phần của Khách sạn Hữu Nghị (Palace Hotel).

 Tháng 4/1981 Khách sạn được tách khỏi khách sạn Hữu Nghị và đến ngày 09/07/1991 khách sạn đổi tên thành Khách Sạn Đệ Nhất và hạch toán độc lập.

 Từ năm 1992-1994 Saigontourist thuê Công ty Chains Hotel and Resorts Limited quản lý khách sạn, lấy tên giao dịch là Chains First Hotel.

 Từ năm 1995 đến nay, khách sạn là một đơn vị trực thuộcTổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một Thành Viên.

 Tháng 8/1986 khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao.

 Ngày 20/07/2000 khách sạn khai trương Phố Nướng.

Khách sạn hiện nay cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí cho cả khách quốc tế và nội địa Với quy mô 152 phòng ngủ, 5 nhà hàng, 9 sảnh tiệc, cùng với 5 phòng tiệc, 3 sân tennis, 1 hồ bơi, 1 phòng tập gym, 1 câu lạc bộ sức khỏe và 1 câu lạc bộ trò chơi có thưởng, khách sạn đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, còn có gian hàng mỹ nghệ và dịch vụ đưa đón khách tại sân bay, đảm bảo sự tiện lợi cho du khách.

Từ tháng 5/1994 đến nay khách sạn Đệ Nhất là một thành viên của Saigontourist Bên cạnh hoạt động chủ yếu là kinh doanh khách sạn

Saigontourist là tập đoàn du lịch hàng đầu tại Việt Nam, sở hữu hơn 100 đơn vị bao gồm khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, công ty lữ hành, khu giải trí, và nhiều lĩnh vực khác Với đội ngũ nhân viên lên tới 17.000 người, Saigontourist phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi năm và duy trì mối quan hệ với hàng vạn đối tác trong và ngoài nước Tập đoàn đạt tổng doanh thu hàng năm trên 22.500 tỷ đồng và lợi nhuận vượt 5.000 tỷ đồng.

Đến tháng 9/2019, Saigontourist quản lý 50 khách sạn 4-5 sao với tổng cộng 7.550 phòng ngủ tại các tỉnh, thành phố có tiềm năng du lịch Hệ thống khách sạn nổi tiếng của Saigontourist tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm Caravelle, New World, Sheraton, Rex, Majestic và Grand.

Continental, Đệ Nhất, Đệ Nhất, Đồng Khánh, Thiên Hồng, Liberty Central.

 Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu thành phố

 Có uy tín và vị thế trên toàn quốc

 Góp phần cùng với Saigontourist nâng cao uy tín thương hiệu

 Mang lại cho khách hàng những trãi nghiệm dịch vụ chất lượng, hoàn hảo nhất

 Phổ biến văn hóa ẩm thực đến toàn bộ thực khách trong và ngoài nước

1.1.4 Danh hiệu và giải thưởng

15 năm liền KS đạt danh hiệu TOPTEN do Hiệp Hội Du lịch ViệtNam và Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn

CƠ CẤU TỔ CHỨC

1.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận

Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn

1.2.3 Chức năng các bộ phận

Chức năng của tổ chức là quản lý và điều hành tất cả các vấn đề trong phạm vi quyền hạn, bao gồm quản lý tài chính, nhân sự và các hoạt động kinh doanh trong khách sạn.

-Bộ phận tổ chức - hành chính và nhân sự

Chức năng của hệ thống là kiểm tra việc theo dõi chấm công và bố trí sử dụng lao động tại các bộ phận trong khách sạn Nó cũng đảm bảo việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên, kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận khi phát hiện sai sót.

-Bộ phận kế toán – tài chính

Chức năng: Tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.

Chức năng: Thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.

-Phòng kinh doanh-Tiếp thị:

Vị trí nhân sự trong đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển các hoạt động kinh doanh, bao gồm tiêu thụ sản phẩm, tìm kiếm khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp Đội ngũ này chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đồng thời khai thác các nguồn thu mới để tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn.

Bếp trưởng nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động của bếp Họ không chỉ đảm bảo chất lượng món ăn đạt tiêu chuẩn mà còn có khả năng điều hành và quản lý công việc hiệu quả trong bếp.

-Trưởng bộ phận buồng phòng

Chức năng: Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn.

1.2.5 Nhiệm vụ từng vị trí

Nhiệm vụ của chúng tôi là xây dựng và triển khai các chương trình kinh doanh tại khách sạn, đồng thời giám sát việc thực hiện các mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao Chúng tôi cũng trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, đặc biệt là trong công tác tuyển chọn nhân viên.

-Bộ phận tổ chức - hành chính và nhân sự

Nhiệm vụ chính bao gồm giải quyết công việc quản trị hành chính cho bộ phận quản lý khách sạn, lập kế hoạch trang bị văn phòng phẩm và quản lý tài sản, công cụ lao động Cần thực hiện các công việc tiếp khách, tạp vụ và hỗ trợ ban giám đốc trong công tác đối ngoại Ngoài ra, nghiên cứu, đề xuất và tham mưu cho ban giám đốc về tuyển dụng, ký hợp đồng lao động và chế độ tiền lương cũng là phần quan trọng Cuối cùng, cần thực hiện quản lý, lưu trữ và luân chuyển các loại giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước.

-Bộ phận kế toán – tài chính

Bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, báo cáo kết quả đạt được và chưa đạt được cho ban giám đốc sau mỗi quý và năm Họ cũng chuẩn bị bảng lương, quản lý kế toán thu và chi, kiểm soát chi phí toàn bộ khách sạn Thêm vào đó, bộ phận này còn có trách nhiệm thu thập và báo cáo các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.

Lễ tân khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận điện thoại từ khách hàng, chào đón và giới thiệu hình ảnh của khách sạn Họ thực hiện thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

-Phòng Kinh doanh-Tiếp thị

Nhiệm vụ bao gồm việc kiểm tra thường xuyên trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên Cần đôn đốc, kiểm tra và giám sát để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận Đồng thời, lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận một cách hiệu quả.

Nhiệm vụ chính của bộ phận bếp bao gồm điều hành và kiểm soát công việc, lên thực đơn, đề ra quy cách chế biến và chất lượng món ăn Quản lý hàng hóa và nguyên vật liệu, cũng như nhân sự trong bộ phận bếp là rất quan trọng Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm, cùng với việc quản lý dụng cụ và tài sản của bếp, là những yếu tố thiết yếu để duy trì hoạt động hiệu quả và an toàn trong bếp.

-Trưởng bộ phận buồng phòng

Nhiệm vụ của bộ phận bao gồm quản lý và điều phối các hoạt động, xử lý yêu cầu và phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn nhân sự, cũng như đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để nâng cao hiệu quả làm việc.

Trưởng bộ phận Nhà hàng

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHỐI NHÀ HÀNG

Khách sạn Đệ Nhất hiện có đội ngũ nhân viên nhà hàng gồm khoảng 37 người, bao gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 1 chuyên viên quan hệ khách hàng, 9 quản lý và các nhân viên phục vụ khác.

1.3.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận

Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng

1.3.3 Chức năng của các bộ phận

 Bộ phận bếp, bộ phận phục vụ, bộ phận bar

-Đón tiếp phục vụ khách các món ăn, đồ uông nhằm đảm bảo chất luowjmng tạo hiểu quả kinh doanh

-Có chức năng giám sát nhân viên, xử lý các tình huống khiếu nại của khách hàng và làm theo chỉ thị của Trưởng bộ phận

- Có chức năng thanh toán cho khách

Bộ phận lớn nhất trong nhà hàng có vai trò quản lý nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách Mỗi vị trí trong bộ phận này đều có nhiệm vụ riêng, góp phần đảm bảo hoạt động suôn sẻ và hiệu quả của nhà hàng.

-Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thưởng và bữa tiệc lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng quy trinh.

Để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng, cần tìm hiểu và nắm rõ các nhu cầu của họ, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp và quầy bar.

Tạo ra một không gian ăn uống chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố quan trọng để khách hàng có thể thưởng thức món ăn và đồ uống một cách trọn vẹn Điều này có thể đạt được thông qua việc sắp đặt và bài trí phòng ăn hợp lý, kiểm soát ánh sáng và nhiệt độ trong không gian, cũng như cách thức giao tiếp với khách hàng.

- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, báo cáo với cấp trên và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ

Thường xuyên chia sẻ kiến thức chuyên môn và ngoại ngữ, cùng với tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau, sẽ góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.

- Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.

- Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cho phục vụ

- Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường

- Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến

- Cần nâng cao thêm tay nghề và kỹ thuật chế biến

=> Ba bộ phận này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng kinh doanh cho nhà hàng – khách sạn.

Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng

Khách sạn Đệ Nhất hiện có khoảng 20 nhân viên tại bộ phận Hk:Trong đó có 1 trưởng phòng, 1 Phó phòng , và các nhân viên bộ phận khác

1.4.2 Sơ đồ tổ chức các bộ phận

Hình 1 4 Sơ đồ tổ chức bộ phận HK tại khách sạn Đệ Nhất

Nguồn: (Khách sạn Đệ nhất)

1.4.3 Chức năng các bộ phận

Bộ phận buồng phòng là một phần thiết yếu trong hoạt động của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng Nhiệm vụ của bộ phận này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển kinh doanh của khách sạn Họ thực hiện công tác giám sát và đánh giá tình trạng cơ sở vật chất hàng ngày, kịp thời thông báo cho bộ phận bảo trì để có biện pháp khắc phục, hỗ trợ ban giám đốc trong việc quản lý và giám sát quy trình nhận và trả phòng.

Bộ phận buồng phòng không chỉ đảm bảo điều kiện vật chất cho khách hàng nghỉ ngơi mà còn có vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền và thực hiện các chỉ thị, nghị quyết của Nhà nước, ngành và khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh cho toàn bộ hoạt động.

Trực tầng Phục vụ phòng phòng vải Vệ sinh khu vực public cây cảnh Cắm hoa trưởng bộ phận phòng

Nắm vững pháp luật giúp tiết kiệm chi phí mà không làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Đồng thời, việc phổ biến nội quy sử dụng trang thiết bị cho khách sẽ hạn chế hư hỏng và đảm bảo vệ sinh nơi công cộng theo quy định của khách sạn.

1.4.3 Nhiệm vụ các bộ phận

Tiến hành vệ sinh các khu vực trong khách sạn, bao gồm buồng ngủ cho khách, hành lang và các khu vực công cộng bên trong và bên ngoài Đảm bảo công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, bao gồm giặt là quần áo cho khách nghỉ dưỡng và cung cấp dịch vụ giặt là cho các cơ sở bên ngoài.

Bảo trì toàn bộ hệ thống phòng ngủ để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi nghỉ dưỡng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.

Giới thiệu bộ phận tiền sảnh

Khách sạn Đệ Nhất hiện có 12 nhân viên tại bộ phận lễ tân, bao gồm 1 trưởng bộ phận, 1 nhân viên quan hệ khách hàng, 5 Bellman và các nhân viên tiếp tân còn lại.

1.5.2 sơ đồ tổ chức bộ phận tiền sảnh

1.5.3 Chức năng các bộ phận

 Trưởng bộ phận lễ tân:

❖ Điều phối công việc bộ phận lễ tân

+ Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

+ Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên lễ tân khách sạn

+ Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên là rất quan trọng Đồng thời, cần đôn đốc, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng nhân viên trong bộ phận để đảm bảo hiệu quả công việc.

❖ Nhiệm vụ đón tiếp khách VIP

Tiếp tân Đặt phòng Guest relation Concierge

Bell Vận chuyển trưởng bộ phận tiền sảnh

+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất

+ Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn, đảm bảo khách luôn hài lòng

❖ Xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

+ Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

+ Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết nhanh những phàn nàn để khách luôn hài lòng

+ Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự

Lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đảm bảo rằng đội ngũ nhân sự luôn đầy đủ và đáp ứng nhu cầu công việc.

+ Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

Giới thiệu chung về các phòng ban, bộ phận khác

Giám đốc kinh doanh là người lãnh đạo bộ phận kinh doanh của công ty, có nhiệm vụ quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh để đạt được mục tiêu doanh số và lợi nhuận Họ cũng chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh, đồng thời nghiên cứu thị trường và xu hướng tiêu dùng để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với từng giai đoạn phát triển.

+Nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng tiệc, sự kiện

(Sales FB/ Event/ Banque): Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, hội nghị, tiệc…

Bộ phận thể thao của câu lạc bộ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại cơ sở lưu trú, đảm bảo đáp ứng tối ưu nhu cầu giải trí và thể thao của họ.

Khách sạn First Hotel cung cấp 5 hạng phòng khác nhau, được du khách yêu thích nhờ vào sự sạch sẽ, thông thoáng và dịch vụ hoàn hảo Ngoài ra, khách sạn còn có các tiện ích như phòng tập thể hình, hồ bơi, sân tennis, CLB trò chơi có thưởng dành riêng cho khách nước ngoài và CLB Sức khỏe với dịch vụ mát-xa, xông hơi, phục vụ nhu cầu thư giãn của khách hàng.

Khách sạn sở hữu 156 phòng ngủ tiện nghi, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thoải mái và vui vẻ trong suốt thời gian lưu trú.

Hình 1.6 phòng ngủ của khách sạn

Hồ bơi tại Khách sạn Đệ Nhất mang đến không gian thư giãn lý tưởng với làn nước trong xanh và tiếng chim hót dưới bóng cây râm mát Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm bảo nước luôn sạch sẽ và an toàn cho khách bơi lội.

Khách sạn cung cấp các khóa dạy bơi cho khách hàng có nhu cầu, đồng thời là địa điểm lý tưởng để tổ chức những bữa tiệc độc đáo.

Hình 1 6.1 Hồ bơi khách sạn Đệ Nhất

Phòng Gym tại khách sạn được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị hiện đại, giúp quý khách duy trì sức khỏe trong suốt thời gian lưu trú Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.

Hình 1.6.2 Phòng gym Khách sạn Đệ nhất

Sân Tennis của chúng tôi bao gồm 3 sân quần vợt hiện đại với hệ thống chiếu sáng tối ưu cho khách vào ban đêm, đáp ứng tiêu chuẩn thi đấu nội bộ Đội ngũ huấn luyện viên dày dạn kinh nghiệm luôn sẵn sàng hỗ trợ người mới bắt đầu Sau khi tham gia các hoạt động thể thao, khách có thể tận hưởng dịch vụ xông hơi, tắm hơi, bể sục, massage và massage chân Đặc biệt, không gian quán bar ấm cúng với nhạc nhẹ là nơi lý tưởng để thư giãn sau những giờ phút vận động.

Câu lạc bộ Paradise Club là một điểm đến chơi game quốc tế sôi động, chỉ cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 5 phút Đây là một trong những câu lạc bộ trò chơi điện tử lớn nhất và mới nhất tại thành phố, mang đến cho người chơi một trải nghiệm thú vị và năng lượng cao.

Nhà hàng Hoa Viên Đệ Nhất nổi bật với ẩm thực đa dạng và tinh tế, mang đậm bản sắc Việt Nam Với khung cảnh hồ bơi thơ mộng, thực khách sẽ được thưởng thức những món ăn đặc sắc trong không gian ấm cúng Hệ thống phòng VIP linh hoạt, sức chứa từ 10 đến 100 khách, được trang bị karaoke và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, sẵn sàng phục vụ các buổi gặp mặt và tiệc thân mật.

Phố Nướng Đệ Nhất mang đến cho thực khách không gian thoáng mát và không khí trong lành, cùng với những món ăn dân dã hấp dẫn Đội ngũ phục vụ lịch sự và giá cả hợp lý cũng là điểm cộng lớn, tạo nên trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.

Buffet Đệ Nhất là một nhà hàng sang trọng và ấm cúng, được thiết kế để phục vụ những thực khách yêu thích ẩm thực tự chọn Tại đây, thực khách có cơ hội khám phá hương vị đặc trưng của ba miền Bắc, Trung, Nam và thưởng thức sự tinh tế của ẩm thực phương Tây.

Sảnh tiệc Hoa Sứ 1 (Trệt và Lầu) và Hoa Sứ 2, cùng với nhà hàng Hàn Quốc, Nhật, và nhà hàng Phố nướng, tạo nên không gian ẩm thực đa dạng Trung Tâm hội nghị First Place sở hữu 6 sảnh tiệc sang trọng: Violet, Rose, Mimosa, Tulip, Tigôn 1, và Tigôn 2, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện và tiệc tùng.

NỘI DUNG THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Thực hiện nghiệp vụ tại bộ phận thực tập F&B Tại khách sạn Đệ Nhất

2.1.1 Yêu cầu khi thực tập tại bộ phận F&B Đồng phục

Đồng phục cần được giữ sạch sẽ, gọn gàng và thẳng nếp, với nút cài ngay ngắn Nhân viên chỉ được phép mặc đồng phục trong giờ làm việc Phòng Nhân Sự sẽ tiến hành kiểm tra đồng phục định kỳ hoặc đột xuất để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn Dịch vụ giặt ủi đồng phục miễn phí được cung cấp tại khách sạn theo quy định hiện hành, nhưng nhân viên không được sử dụng dịch vụ này cho quần áo cá nhân.

Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn cẩn thận đồng phục Phải báo ngay cho bộ phận Phòng để sửa chữa (nếu có hư hỏng) hoặc tự sửa.

Chỉ được phép mang giày đồng phục khách sạn cấp khi làm việc

Giày phải được đánh bóng thường xuyên, giữ sạch và luôn được giữ gìn tốt

Vớ phải luôn được giữ sạch và không có mùi hôi

Giày phải sạch, được đánh bóng và được bảo quản.

2.1.2.1 Quy trình phục vụ nhà hàng

Chào đón khách hàng và xác nhận xem họ có đặt bàn trước hay không Nếu khách đã đặt bàn, hãy hỏi tên và loại tiệc đã đặt Trong trường hợp khách chưa đặt bàn, cần hỏi số lượng khách và vị trí ngồi mà họ mong muốn.

 Hướng dẫn khách vào bàn kéo ghế mời khách ngồi

 Trình thực đơn, bảng thức uống (mở ra và để trước mặt khách).

 Giới thiệu, giải thích món ăn, thức uống cho khách ( Tư vấn cho khách )

 Ghi nhận yêu cầu ăn, uống cho khách và lặp lại a Thức uống > đồ ăn b Món ăn > nhà bếp c Phiếu chính > thu ngân

 Phục vụ khăn lạnh/ đậu và phục vụ thức uống.

 Đặt dụng cụ lên bàn (theo món ăn khách đã chọn)

 Phục vụ món ăn theo trình tự khách đã chọn.

 ( chuân bị nước chấm, hướng dẫn món ăn mới, nước chấm mà khách chưa biết.)

 Quan sát phục vụ chu đáo, tận tình, nụ cười vui vẻ.

 Thu dọn bàn ăn sau khi khách đã dùng xong.

 Trình thực đơn, giới thiệu món tráng miệng và ghi nhận món tráng miệng theo yêu cầu của khách.

 Phục vụ món tráng miệng.

 Phục vụ thức uống sau bữa ăn( trà, cafe, rượu tiêu vị, hoặc những yêu cầu thức uống thêm của khách ).

Khi khách hàng hoặc chủ tiệc yêu cầu, hãy trình hóa đơn tính tiền và hỏi xem họ có cần hóa đơn tài chính không Nếu khách cần hóa đơn tài chính vào ngày hôm sau, hãy thông báo cho quản lý ký duyệt và thu ngân để nhận hóa đơn của khách.

 Nhận tiền, giao hóa đơn lại cho khách cùng tiền thối (nếu có).

 Kiểm tra khách có để quên đồ hay không.

 Cảm ơn, tiễn khách ra cổng, thu dọn sạch sẽ bàn ăn nhanh chóng và đặt lại dụng cụ mới để tiếp tục phục vụ.

2.1.2.2 Quy trình phục vụ yêu cầu đặt bàn ăn qua điện thoại

1 Sẵn sàng giấy, bút để ghi chép.

3 Trả lời điện thoại phải nhanh chóng.

4 Chú ý lắng nghe và ghi chép một cách cẩn thận.

5 Chủ động đề nghị món ăn cho khách

6 Nhắc lại tất cả nội dung yêu cầu của khách.

7 Kiểm tra lại số phòng.

8 Ghi lại thời gian yêu cầu.

10 Để khách cúp máy trước

11 Viết vào phiếu đặt ăn rõ ràng và các yêu cầu của khách

12 Chuyển tiếp đến bếp và thu ngân

2.1.2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới

 Vào đúng vị trí phân công sẵn sàng phục vụ khách

 Chào đón khách kéo ghế mới khách ngồi

 Trải khăn ăn, tháo bao đữa

 Phục vụ thức uống, theo thông báo của quản lý

 Phục vụ món ăn đầu giờ như: đậu phộng, bánh patechaud.

 Rớt nước tương cho khách

 Thu dọn bình hoa khi xong lễ và để vào nơi quy định

 Quan sát khách mới vào và đặt thêm dụng cụ và phục vụ

 Phục vụ món ăn theo đúng quy trình hướng dẫn đầu giờ.

 Phục vụ món súp/ món khai vị.

 Giới thiệu mỗi món ăn và gia vị, chấm nước đi kèm

 Chúc khách ăn ngon miệng sau khi chia thức ăn xong cho khách.

 Xin phép thu dọn bàn tiệc sạch sẽ khi chuẩn bị lên món mới.

 Sử dụng bếp cồn phải kiểm tra kỹ và phải có đĩa lót phía dưới.

 Dùng kẹp gắp để châm cồn và phải tắt lữa trước khi châm thêm cồn.

 Chuẩn bị dụng cụ phục vụ tráng miệng theo quy trình.

 Kiểm tra thức uống phục vụ để cuối giờ không dư thừa.

 Kiểm tra bàn tiệc, dưới bàn, khi khách ra về xem khách có quên đồ không.

 Chào cảm ơn và tiễn khách

2.1.2.4 Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng

 Kiểm tra và nhận yêu cầu gọi món từ bộ phận tiếp tân.

 Gởi phiếu order cho bếp, quầy bar để chuẩn bị và kiểm tra

 Ghi rõ các yêu cầu của khách (giờ phục vụ, )

 Ghi thông tin thức ăn, thức uống, các loại dụng cụ phục vụ vào số room service.

 Kiểm tra xe đẩy Khay, dụng cụ, gia vị, nước chấm chuẩn bị phục vụ.

 Tất cả các công cụ, dụng cụ phục vụ phải sạch sẽ.

 Báo thu ngân ra hóa đơn và kiểm tra hóa đơn.

 Kiểm tra thức ăn, thức uống đúng yêu cầu và đúng thời gian phục vụ khách

 Trưởng ca kiểm tra tất cả trước khi phục vụ mang lên phòng

 Thức ăn được mang lên phòng bằng thang máy nội bộ.

 Trước khi lên phòng gọi điện thoại thông báo cho tổ phòng biết và tổ phòng xác nhận dụng cụ mang lên phục vụ.

 Kiểm tra chính xác số phòng, chỉnh lại trang phục sau đó gõ cữa 3 cái hoặc bấm chuông 01 lần và nói to “ roomservie”

 Khi khách đã mở cửa phòng, nhân viên phục vụ phải lễ phép tươi cười chào khách.

 Lặp lại thức ăn, thức uống để khách kiểm tra tránh sai sót.

 Khi khách đồng ý cho vào phòng Nhân viên phục vụ bước vào phòng và phải xác định ngay vị trí đặt thức ăn trên bàn trong phòng khách.

 Nếu khách có yêu cầu gì thêm liên quan đến bữa ăn của khách thì nhân viên phục vụ phải đáp ứng ngay trong thời gian ngắn.

 Trình hóa đơn cho khách.

 Cảm ơn khách và chúc khách dùng đồ ăn ngon miệng.

 Nhân viên rời phòng, đóng cửa phòng khách nhẹ nhàng cẩn thận.

Người phục vụ có vai trò quan trọng trong việc chào đón khách hàng, tiếp nhận đơn đặt hàng, phục vụ đồ ăn và đồ uống, đồng thời đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm ẩm thực tích cực.

Chủ nhà/Tiếp viên: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho họ và trả lời các câu hỏi về thực đơn và nhà hàng.

Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế và phục vụ đồ uống, cũng như gọi món và thu tiền thanh toán.

Nấu ăn: Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo công thức và tiêu chuẩn cũng như giữ gìn sự sạch sẽ trong nhà bếp.

Nhân viên phụ: Chịu trách nhiệm dọn bàn, bày biện bàn và vận chuyển đồ ăn, thức uống vào bếp.

Food Runner: Chịu trách nhiệm giao đồ ăn, đồ uống đến bàn của khách hàng.

Người chào hỏi: Chịu trách nhiệm chào đón khách hàng và hướng dẫn họ đến bàn của mình.

Nhân viên thu ngân: Chịu trách nhiệm gọi món và thu tiền.

Người quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát các hoạt động hàng ngày, bao gồm tuyển dụng và đào tạo nhân viên, sắp xếp ca làm việc, và đảm bảo rằng nhà hàng hoạt động một cách hiệu quả và trơn tru.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của từng vị trí trong nhà hàng có thể khác nhau dựa trên quy mô và loại hình của nhà hàng Cụ thể, nhà hàng lớn thường có các vị trí chuyên biệt như người phục vụ, người dẫn chương trình và nhân viên phục vụ, trong khi nhà hàng nhỏ có thể chỉ cần một nhân viên thực hiện tất cả các nhiệm vụ này.

Phân tích, đánh giá hoạt động giám sát, quản lý tại bộ phận thực tập

Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm về các hoạt động hàng ngày của nhà hàng, bao gồm:

- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Tạo và quản lý lịch trình

- Giám sát việc chuẩn bị và phục vụ món ăn

- đảm bảo rằng nhà hàng đáp ứng các tiêu chuẩn về sức khỏe và an toàn

- Quản lý hàng tồn kho và tài chính

- Xử lý khiếu nại của khách hàng

- Tiếp thị và quảng bá nhà hàng

- Duy trì môi trường làm việc tích cực

Nhiệm vụ và trách nhiệm của người quản lý nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô và loại hình nhà hàng; ví dụ, quản lý tại nhà hàng nhỏ thường đảm nhận mọi khía cạnh hoạt động, trong khi quản lý tại nhà hàng lớn có thể có đội ngũ trợ lý Để thành công trong vai trò này, cần có kỹ năng lãnh đạo, quản lý vững vàng và kinh nghiệm trong ngành Ngoài ra, khả năng làm việc dưới áp lực và đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ cũng rất quan trọng.

+ Kỹ năng lãnh đạo: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng lãnh đạo và động viên một nhóm nhân viên.

Người quản lý nhà hàng cần phải sở hữu kỹ năng quản lý toàn diện, bao gồm khả năng điều hành nhân viên, quản lý tài chính và kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả.

+ Kỹ năng giao tiếp: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng giao tiếp hiệu quả với nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp.

+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng xác định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

+ Kỹ năng tổ chức: Người quản lý nhà hàng phải có khả năng theo dõi nhiều nhiệm vụ và thời hạn.

Kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố quan trọng đối với người quản lý nhà hàng, giúp họ đáp ứng kịp thời các hạn chót và duy trì hoạt động trơn tru cho nhà hàng.

Kỹ năng phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng mà người quản lý nhà hàng cần có để mang đến dịch vụ xuất sắc Điều này giúp đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ăn uống tích cực và hài lòng khi rời khỏi nhà hàng.

Người quản lý nhà hàng cần nắm vững kiến thức về các quy định an toàn thực phẩm nhằm đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra an toàn và hiệu quả.

Những điều cần để có thể làm quản lý của một nhà hàng:

- Nhận bằng cấp về quản lý nhà hàng hoặc lĩnh vực liên quan.

- Có kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng, ưu tiên ở vị trí quản lý.

- Tham gia các khóa học về an toàn vệ sinh thực phẩm.

- Phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý của bạn.

- Mạng lưới với các nhà quản lý nhà hàng khác.

Ngành công nghiệp nhà hàng là một lĩnh vực năng động và đầy thách thức, nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều cơ hội bổ ích Nếu bạn đang tìm kiếm một sự nghiệp thú vị và đầy thử thách, đây có thể là lựa chọn lý tưởng cho bạn.

Phân tích, đánh giá các hoạt động của khách sạn đặc biệt là Chất lượng dịch vụ

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn, tọa lạc tại trung tâm thành phố, là một khách sạn 4 sao lý tưởng cho việc di chuyển và tham quan Với 150 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại, khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ như ẩm thực, hội nghị, hội thảo và giải trí, đáp ứng nhu cầu của du khách.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Khách sạn 4 sao tốt nhất Việt Nam năm 2022 do Forbes bình chọn, chứng tỏ nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đã góp phần quan trọng vào thành công này.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn đã xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau:

Ban lãnh đạo khách sạn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ, coi đây là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng Họ đã triển khai các chính sách và quy định nhằm đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Khách sạn tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng.

Khách sạn luôn chú trọng tiếp thu ý kiến từ khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như khảo sát và phản hồi trực tiếp Những ý kiến này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn duy trì một hệ thống kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ nghiêm ngặt, với các bộ phận và phòng ban được đánh giá định kỳ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn được đánh giá cao về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ Những nỗ lực của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ qua nhiều yếu tố quan trọng.

 Khách sạn có vị trí thuận tiện, cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng.

 Nhân viên khách sạn được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình.

 Khách sạn luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục, như:

 Chất lượng dịch vụ tại một số bộ phận, phòng ban chưa đồng đều.

Giá dịch vụ tại khách sạn hiện đang cao hơn so với nhiều khách sạn cùng phân khúc Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện những hạn chế hiện tại.

 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận, phòng ban còn hạn chế về chất lượng dịch vụ.

 Tìm kiếm các giải pháp để giảm giá dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khách sạn Đệ Nhất Sài Gòn, với những nỗ lực không ngừng nghỉ, cam kết duy trì vị thế là một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam, thu hút đông đảo khách hàng cả trong và ngoài nước.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực chung của toàn bộ nhân viên tại khách sạn Khách sạn Đệ Nhất có thể cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng thông qua việc áp dụng các giải pháp hiệu quả.

KẾT QUẢ THỰC TẬP

Về kiến thức, kỹ năng

Kiến thức tại một khách sạn mà em một thực tập vị trí nhà hàng có thể học được và áp dụng trong công việc bao gồm:

Trong khóa học ẩm thực, bạn sẽ được tìm hiểu sâu về các món ăn, nguyên liệu, phương pháp chế biến và cách trình bày của những món ăn có trong thực đơn của nhà hàng.

 Kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng: Em sẽ được học về các quy trình phục vụ khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh,

 Kiến thức về quản lý: Em sẽ được học về cách quản lý thời gian, sắp xếp công việc,

Những kiến thức này sẽ cung cấp cho em nền tảng vững chắc để phát triển sự nghiệp trong ngành nhà hàng Cụ thể, em có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế công việc, từ quản lý đến phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả làm việc.

 Chuẩn bị và phục vụ món ăn đúng quy trình, đảm bảo chất lượng.

 Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình.

 Xử lý các tình huống phát sinh một cách khéo léo, hài hòa.

 Sắp xếp công việc hợp lý, nâng cao hiệu quả làm việc.

Ngoài ra, em còn có thể học hỏi thêm nhiều kỹ năng mềm khác như:

Kỹ năng giao tiếp là một yếu tố quan trọng, giúp em có cơ hội tương tác với đa dạng đối tượng, từ khách hàng đến nhân viên trong nhà hàng Qua đó, em sẽ phát triển kỹ năng giao tiếp, nâng cao sự tự tin và tính hòa đồng của bản thân.

Kỹ năng làm việc nhóm là rất quan trọng khi em làm việc cùng các nhân viên khác trong nhà hàng để phục vụ khách hàng Việc này không chỉ giúp em cải thiện khả năng phối hợp nhịp nhàng mà còn rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả.

Kỹ năng giải quyết vấn đề là rất quan trọng trong quá trình làm việc, vì bạn sẽ thường xuyên đối mặt với nhiều tình huống phát sinh Việc này không chỉ giúp bạn rèn luyện khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng mà còn nâng cao tính chính xác trong các lựa chọn của mình.

Tại vị trí làm việc ở nhà hàng, em có cơ hội học hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng quý giá Bằng cách tích lũy và áp dụng những gì đã học, em sẽ trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp, góp phần vào sự thành công trong sự nghiệp tương lai của mình.

Các kỹ năng sau quá trình thực tập tại khách sạn Đệ Nhất mà em có thể học và vận dụng được:

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố then chốt trong ngành nhà hàng, giúp em tương tác hiệu quả với khách hàng và đồng nghiệp Qua việc giao tiếp với nhiều người khác nhau, em sẽ nâng cao sự tự tin và khả năng hòa đồng Việc rèn luyện kỹ năng này không chỉ giúp em phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Kỹ năng làm việc nhóm là yếu tố quan trọng khi em hợp tác với các nhân viên khác trong nhà hàng để phục vụ khách hàng Qua quá trình này, em sẽ rèn luyện khả năng phối hợp nhịp nhàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.

Kỹ năng giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng quan trọng mà em sẽ phát triển trong quá trình làm việc Việc đối mặt với nhiều tình huống phát sinh giúp em rèn luyện khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác Nhờ đó, em có thể xử lý các tình huống một cách khéo léo và hài hòa, nâng cao hiệu quả công việc.

Kỹ năng quản lý thời gian là yếu tố quan trọng giúp em sắp xếp công việc một cách hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ đúng hạn Qua việc học cách quản lý thời gian, em sẽ rèn luyện được khả năng tổ chức công việc, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

Kỹ năng chịu áp lực là yếu tố quan trọng khi làm việc tại nhà hàng, nơi thường xuyên phải đối mặt với áp lực cao Việc rèn luyện kỹ năng này giúp em làm việc hiệu quả hơn trong môi trường đầy thử thách này.

Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách em có thể vận dụng các kỹ năng này trong công việc:

Khi giao tiếp với khách hàng, việc thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình là rất quan trọng Hãy lắng nghe và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả trong dịch vụ.

 Khi làm việc nhóm, em cần biết cách chia sẻ công việc, phối hợp nhịp nhàng với các thành viên khác để hoàn thành công việc chung.

 Khi gặp phải tình huống phát sinh, em cần bình tĩnh, suy nghĩ thấu đáo và đưa ra quyết định phù hợp.

Khi tổ chức công việc, tôi cần xem xét các yếu tố như thời gian, nhân lực và tài nguyên để đảm bảo rằng công việc được hoàn thành đúng hạn và đạt chất lượng cao.

 Khi chịu áp lực, em cần giữ bình tĩnh, tập trung vào công việc và tìm cách giải tỏa căng thẳng.

Thực tập tại nhà hàng giúp phát triển và áp dụng nhiều kỹ năng quan trọng trong công việc Qua việc rèn luyện những kỹ năng này, bạn sẽ có cơ hội trở thành một nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp và đạt được thành công trong tương lai.

3.2 Về thái độ, và bài học kinh nghiệm cho bản thân

Thực tập sinh cần thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi hành vi và cử chỉ, đặc biệt khi tiếp xúc với khách hàng Họ nên tỏ ra thân thiện, nhiệt tình và lắng nghe để giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh đó, việc tôn trọng đồng nghiệp và cấp trên trong nhà hàng cũng rất quan trọng để xây dựng môi trường làm việc tích cực.