Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp cgv chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP o Bá o cá ực th HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ p tậ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ng tổ CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI hợ :ĐỖ XUÂN DƯƠNG MÃ SINH VIÊN :A21969 CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ MARKETING p SINH VIÊN THỰC TẬP HÀ NỘI - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP o Bá o cá ực th HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ p tậ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ng tổ CUM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI p hợ Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Bảo Tuấn Sinh Viên Thực Tập : Đỗ Xuân Dương Mã Sinh Viên : A21969 Chuyên Ngành : Quản Trị Marketing Thang Long University Library o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ HÀ NỘI - 2016 o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt Giảng viên ThS Nguyễn Bảo Tuấn bác, cô anh chị Cụm rạp CGV Chi Nhánh Hà Nội tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy nhà trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận có hành trang vững cho nghiệp tương lai Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy giáo để khóa luận em Em xin chân thành cảm ơn! Bá Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm o 2016 cá Sinh viên o th ực Đỗ Xuân Dương p tậ ng tổ p hợ Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép công trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 05 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Bá Đỗ Xuân Dương o o cá ực th p tậ ng tổ p hợ MỤC LỤC PHẦN LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng .2 1.1.2.1 Phân loại khách hàng dựa mục đích tiêu tùng .2 1.1.2.2 Phân loại khách hàng dựa mối quan hệ với doanh nghiệp .2 1.1.2.3 Khách hàng mục tiêu Bá 1.1.2.4 Phân loại khách hàng dựa nguồn lợi mà khách hàng mang lại o cá 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .5 o 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng .6 th ực 1.2 Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm tậ p 1.2.2 Mục tiêu CRM tổ 1.2.3 Thành phần kiến trúc CRM ng 1.2.3.1 CRM cộng tác .9 hợ 1.2.3.2 CRM hoạt động p 1.2.3.3 CRM phân tích 10 1.2.3.4 Mối liên hệ thành phần 11 1.2.4 Chức CRM 12 1.2.4.1 Chức phục vụ hoạt động Marketing 12 1.2.4.2 Chức phối hợp nhân viên nhà quản lý 13 1.2.4.3 Chức phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13 1.2.4.4 Chức phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14 Thang Long University Library 1.2.5 Nội dung CRM 15 1.2.5.1 Xây dựng liệu sở khách hàng 15 1.2.5.2 Phân tích thống kê liệu, phân nhóm khách hàng 16 1.2.5.3 Các hoạt động tương tác với khách hàng 16 1.2.5.4 Cá biệt hóa theo khách hàng .17 1.2.5.5 Đánh giá hiệu .19 PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 22 2.1 Giới thiệu chung cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 22 Bá 2.1.1 Thông tin công ty 22 o 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .22 cá o 2.1.3 Cơ cấu tổ chức phòng ban cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 24 ực th 2.1.4 Sản phẩm thị trường cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .29 2.1.4.1 Tổng quan thị trường .29 tậ 2.1.4.2 Sản phẩm cốt lõi 30 p tổ 2.1.4.3 Sản phẩm bao quanh 31 ng 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kết kinh doanh cụm rạp CGV hợ chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35 p 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 38 2.2.2 Phân tích liệu thực phân nhóm khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 41 2.2.3 Phương thức tương tác với khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .44 2.2.4 Chương trình cá biệt hóa khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội .48 2.2.5 Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 50 2.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng .50 2.2.5.2 Chỉ tiêu định tính 51 2.2.5.3 Tồn công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội 51 PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 3.1 Phân tích Ma trận SWOT cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội .57 Bá 3.1.1 Điểm mạnh 57 o 3.1.2 Điểm yếu .58 cá 3.1.3 Cơ hội 58 o th 3.1.4 Thách thức .58 ực 3.2 Mục đích mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV tậ chi nhánh Hà Nội 59 p 3.2.1 Mục đích 59 tổ 3.2.2 Mục tiêu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi ng nhánh Hà Nội 59 hợ 3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng CGV chi p nhánh Hà Nội 60 3.3.1 Giải pháp sở liệu khách hàng 60 3.3.1.1 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng CGV App .60 3.3.1.2 Chiến thuật bổ sung sở liệu khách hàng trực tiếp cụm rạp 61 3.3.1.3 Đánh giá giải pháp bổ sung sở liệu khách hàng 61 3.3.2 Giải pháp chương trình cá biệt hóa khách hàng 62 3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên 62 Thang Long University Library 3.3.2.2 Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP VVIP 65 3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP .66 3.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội .67 3.3.3.1 Phương thức tương tác .67 3.3.3.2 Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 69 o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ  Tiến hành vấn rạp, đánh giá số lượng thành viên VIP VVIP biết đến khu vực dành riêng cho  Tiến hành khảo sát hệ thống Vista, số lượng thành viên VIP VVIP có mặt rạp, số lượng mua vé quầy VIP VVIP, số lượng thành viên VIP VVIP mua vé online, số lượng thành viên VIP VVIP mua quầy vé thơng thường 3.3.2.3 Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP o Bá CGV Lounge sảnh chờ đặc biệt thiết kế dành cho thành viên VIP VVIP Hiện CGV lounge áp dụng Hàn Quốc Tuy nhiên Việt Nam nói chung CGV chi nhánh Hà Nội CGV Lounge chưa đưa vào nhằm thực chương trình cá biệt hóa gia tăng giá trị cho khách hàng Tại CGV Lounge, khách hàng VIP VVIP nhận ưu đãi sau cá o  Thiết kế đẹp độc đáo CGV Lounge thiết kế khu vực sảnh chờ dành riêng cho thành viên VIP VVIP, có thiết kế kiến trúc sang trọng, đẹp độc đáo ực th tậ  Đọc miễn phí báo điện ảnh, Star Movie CGV phát hành p  Thưởng thức trà xanh thời gian chờ đợi vào phim ng tổ  Ghế hoàn toàn bọc da với trải nghiệm tương tự ghế hạng Business hang hàng khơng Đánh giá chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP hợ p  Đánh giá chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP dựa tiêu định lượng  Tiến hành vấn rạp, đánh giá số lượng thành viên VIP VVIP biết đến khu vực dành riêng cho  Tiến hành đếm trực tiếp số lượng thành viên VIP VVIP cụm rạp  Đánh giá rủi ro chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP VVIP  Do khách hàng VIP VVIP dẫn theo người thân nên cần giới hạn số lượng người sảnh chờ Mỗi khách hàng VIP VVIP dẫn tối đa người họ vào khu vực sảnh chờ 66 Thang Long University Library  Số lượng VIP VVIP thời điểm lớn, CGV lounge không đáp ứng nhu cầu, cần có nhân viên đứng kiểm soát khu vực 3.3.3 Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội o Bá Dựa tảng thông tin khách hàng tảng công nghệ hạ tầng với CGV Apps CGV website, việc xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV góp phần thắt chặt mối quan hệ khách hàng, nâng cao lòng trung thành Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội phương thức tương tác đưa vào hỗ trợ cho phận văn phòng đưa định chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng Cụ thể việc xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội thể sau cá 3.3.3.1 Phương thức tương tác Đặc điểm công cụ Nhóm khách hàng o Cơng cụ trình / Xây dựng Module Khách hàng thường Cộng cộng CGV Apps cho luận đề tài liên tổ Module cộng đồng quan đến phim, phát ng cho Website Khách hàng tạo thảo p Đồng Website đồng tậ Module Apps ực th CGV Nội dung chương hành phim, phản hợ ánh dịch vụ Đối p với chủ đề đề tài hấp dẫn, khách hàng thưởng điểm dựa lượng tiếp cận Đối với thông tin phản ánh dịch vụ, khách hàng hệ thống gửi tin nhắn trực tiếp 67 làm rõ Cơng cụ Đặc điểm cơng cụ Nhóm khách hàng Nội dung chương trình vấn đề khúc mắc để hỗ trợ khách hàng Khách hàng trị chuyện, tìm bạn dựng Cộng đồng Apps Nhóm khách hàng riêng cho VIP VVIP Khách hàng tạo thảo cho thành viên VIP luận đề tài liên VVIP Xây dựng quan đến phim, phát o cá / o Module dành APPS Website Xây Bá CGV VIP VVIP th giao diện Module hành phim, phản ực ánh dịch vụ Đối VVIP với chủ đề tậ cộng đồng VIP p đề tài hấp dẫn, tổ khách hàng ng thưởng điểm dựa hợ lượng tiếp cận p Đối với thông tin phản ánh dịch vụ, khách hàng hệ thống gửi tin nhắn trực tiếp làm rõ vấn đề khúc mắc để hỗ trợ khách hàng 68 Thang Long University Library o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ Công cụ Đặc điểm cơng cụ Nhóm khách hàng Nội dung chương trình Khách hàng trị chuyện, tìm bạn Đối với App/ Module cộng đồng cho Website dành Bá cho nhóm khách o hàng VIP VVIP, cá cịn hỗ trợ o nhóm khách hàng th đặt vé trước mà ực toán rạp tậ trước 30 phút chiếu p phim, hướng dẫn ng tổ khách hàng khu vực lấy vé riêng, hợ khu vực sảnh chờ p riêng dành cho Bả ng 3.2 Phương thức tương tác cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội 3.3.3.2 Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội Đối với thành viên thường: Việc thường xuyên theo dõi, thưởng điểm vào điểm tích lũy cho chủ đề có lượng tương tác cao kích thích thành viên hoạt động đặn Đồng thời thơng qua gửi chương trình khuyến Đưa chương trình khảo sát nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ tiến trình đưa định Marketing quản trị mối quan hệ khách hàng Mức điểm thưởng quy định sau 69 Chủ đề Yêu Cầu Mức thưởng Chủ đề liên quan đến Ngôn từ phù hợp Đối với chủ đề đảm bảo phim, câu chuyện phong mỹ tục yếu tố nội dung, người phim, trải nghiệm Nội dung khơng gây kích dùng hay thành viên CGV động chia rẽ Nội dung thường thưởng khơng mang tính bạo loạn, 50VNĐ cho người tương tác với nội dung hình thức bạo loạn Nội dung trình bày o Bá nhiều thứ tiếng nhiên bắt buộc tiếng việt Tương tác bao gồm trạng thái cảm xúc Cám ơn (Thanks), Yêu thích (Like), Khơng hài o cá có dấu Các nội dung liên quan đến th nhận xét phim cần xác định lịng (Hate) Và bình luận chủ đề ực tính xác thực qua lịch sử p tậ giao dịch thành viên Gán mác – Đã trải tổ nghiệm cho thành viên ng xem viết Gán mác – Bài p viên viết dựa ý kiến cá hợ viết tham khảo cho thành nhân Nội dung đảm bảo yếu tố văn hóa, phù hợp với văn củađánh Việt giá Namnội dung tương tác Bảng 3.3hóa Bảng Đối với nhóm khách hàng VIP VVIP cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội: Bên cạnh tính tăng cộng đồng thành viên thường, chương trình tương tác dành cho nhóm khách hàng tổng hợp chương trình bao gồm 70 Thang Long University Library o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ  Hướng dẫn nhóm khách hàng VIP VVIP đến khu vực lấy vé riêng, khu vực sảnh chờ riêng dành cho  Hỗ trợ nhóm khách hàng VIP VVIP đặt vé mà khơng cần tốn trước Chỉ cần tốn rạp trước 30 phút chiếu phim  Gửi chương trình riêng biệt dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP  Cung cấp chương trình liên kết dành riêng cho nhóm khách hàng VIP VVIP Cung cấp Code khuyến riêng cùa đối tác dành cho nhóm khách hàng VIP VVIP o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ 71 KẾT LUẬN Qua trình học tập nhà trường sau thời gian thực tập tìm hiểu thực tế cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, em nhận thấy quản trị mối quan hệ khách hàng phận đóng vai trị quan trọng cơng tác kế tốn doanh nghiệp Cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng có vai trị thiết yếu q trình kinh doanh doanh nghiệp công tác điều hành quản lý doanh nghiệp Việc tổ chức có khoa học hợp lý công việc hoạch định chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tặng lòng trung thành khách hàng, tăng doanh thu giảm thiếu chi phí tìm kiếm khách hàng, qua có sở để xây dựng triển khai tốt kế hoạch, chiến lược kinh doanh kỳ Bá o Trong thời gian làm khóa luận thực tập cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, em thu hoạch nhiều kiến thức thực tế Mặt khác, em nhận thấy lý thuyết thực tế có khoảng cách định Vì vậy, địi hỏi nhân viên Marketing khơng nắm vững lý thuyết mà cịn phải biết trau dồi thực tế để vận dụng cách khoa học lý luận vào thực tiễn nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị o cá th ực Khóa luận tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu xót em mong góp ý quý thầy, cô Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô, cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội thầy giáo Nguyễn Bảo Tuấn giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: "Hồn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội" p tậ ng tổ Em xin chân thành cảm ơn! p hợ 72 Thang Long University Library o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN CÁ NHÂN NHÓM KHÁCH HÀNG VIP VÀ VVIP TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI Mã số BCH:  Phần dành cho khảo sát viên: Ngày thực hiện:  Thời gian:  Địa điểm thực hiện: VCT  MPC  DD  ALB  IPH  HGP  Bá o Chào anh/chị Cám ơn anh/chị sử dụng dịch vụ cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Chúng đại diện cho CGV chi nhánh Hà Nội, muốn gửi đến anh/chị lời cảm ơn sâu sắc thời gian anh/chị dành thời gian lựa chọn cho cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Hiện đưa vào khu vực mua vé dành riêng cho anh/chị khách hàng VIP VVIP toàn hệ thống CGV, mong lắng nghe phản hồi từ phía anh/chị để hồn thiện mang đến cho anh/chị trải nghiệm tốt Cám ơn anh chị dành vài phút để thực khảo sát Mọi thông tin anh chị chúng tơi giữ bí mật hồn tồn Một lần cám ơn anh/chị o cá ực th p tậ 02 Nữ p Nam hợ 01 ng Mã hóa Giới tính tổ Câu 1: Anh/chị cho biết giới tính Câu 2: Anh/chị cho biết, anh chị khoảng tuổi Mã hóa Khoảng tuổi 01 Dưới 18 tuổi 02 Từ 19 đến 35 tuổi 03 Từ 36 đến 60 tuổi 04 Trên 61 tuổi Câu 3: Anh/chị cho biết, anh chị thành viên VIP hay VVIP CGV ? 73 o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ Mã hóa Thành viên 01 VIP 02 VVIP Câu 4: Anh/chị cho biết, biết đến khu vực mua vé riêng dành cho thành viên CGV chưa ? 01 Tôi biết Đến câu 02 Tôi chưa biết Kết thúc 03 Tôi biết chưa sử dụng Đến câu Bá o Câu 5: Đánh giá anh chị khu vực mua vé dành riêng cho thành viên VIP VVIP CGV Dựa thang điểm từ 1-5 với hồn tồn khơng đồng ý hoàn toàn đồng ý, anh chị đánh giá nhận định sau nào? o cá th Thang điểm ực Mã hóa Đánh giá Biển báo khu vực VIP VVIP rõ ràng 02 Nhân viên khu vực VIP VVIP chu đáo 03 Khu vực VIP VVIP có thẩm mỹ cao 04 Vị trí khu vực VIP VVIP bật 05 Vị trí khu vực VIP VVIP thuận tiện p tậ 01 ng tổ p hợ Cám ơn anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Các câu trả lời anh chị sử dụng để giúp chúng tơi thay đổi nhằm tối đa hóa trải nghiệm anh/chị cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội đồng thời thông tin anh chị giữ bí mật tuyệt đối.! Một lần chúng tơi chân thành cám ơn anh chị, chúc anh chị nhiều hạnh phúc sống.! Thay mặt cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 74 Thang Long University Library o Bá o cá ực th p tậ ng tổ p hợ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Jill Dyché Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012 PGS.TS Trương Đình Chiến - Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, năm 2014 Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2003 Francis Buttle, Customer Relationship Management, Concepts and technologies, Bá Butterworth-Heinemann, 2009 Careerbuilder.vn Chăm sóc khác hàng gì: o gi.35A4F0EE.html o cá http://careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la- ực th p tậ ng tổ p hợ 75