LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Lý thuyết về khách hàng
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, phản ánh các góc độ nhìn nhận đa dạng Những khái niệm này không ngừng thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh tế hiện tại Philip Kotler, được xem là cha đẻ của marketing hiện đại, đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ trong bối cảnh kinh doanh.
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời họ có khả năng và sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để nhận được những sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực Marketing để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng là những người có khả năng ra quyết định mua sắm và là đối tượng hưởng lợi từ các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là khung lý thuyết chung về khách hàng mà các công ty thường xuyên cập nhật dựa trên điều kiện cụ thể của họ L.L.Bean, một công ty chuyển phát bưu phẩm, luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với quan điểm: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta.”
Khách hàng không chỉ là những người bên ngoài mà còn là một phần thiết yếu trong doanh nghiệp, thể hiện sự phụ thuộc của chúng ta vào họ Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ giúp đỡ họ mà còn nhận được cơ hội để phát triển và phục vụ tốt hơn L.L.Bean đã nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng, khẳng định rằng họ chính là nguồn cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp Do đó, khái niệm khách hàng cần được hiểu rộng hơn, không chỉ dừng lại ở vai trò bên ngoài mà còn là một phần không thể thiếu trong sự thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể là các cá nhân hoặc các tổ chức.
Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và cơ hội cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua sắm, giúp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nguồn lực của doanh nghiệp, với quyết định mua hàng hoặc không mua hàng hoàn toàn thuộc về họ Phản hồi từ khách hàng là yếu tố then chốt giúp điều chỉnh và tối ưu hóa các chiến lược của công ty.
Mỗi doanh nghiệp, tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của mình, sẽ nhắm đến những nhóm khách hàng khác nhau Việc hiểu rõ và nắm bắt đặc điểm của từng nhóm khách hàng là điều cần thiết để doanh nghiệp phát triển hiệu quả.
Báo cáo thực tập tổng hợp khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh và quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả Việc phân loại và quản trị khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của họ mà còn dự đoán và cung ứng các sản phẩm phù hợp, từ đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.1 Phân loại khách hàng dựa trên mục đích tiêu tùng.
Khách hàng cá nhân là những người tiêu dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, đồng thời họ cũng là người sử dụng cuối cùng các sản phẩm này Mặc dù số lượng hàng hóa mua không nhiều, nhưng tần suất mua sắm của họ lại rất cao Nhóm khách hàng cá nhân chiếm ưu thế lớn trên thị trường và có khả năng thay đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo từng thời điểm khác nhau.
Khách hàng doanh nghiệp là nhóm ít nhưng quan trọng trên thị trường mua hàng, với đặc điểm số lượng lớn nhưng tần suất mua nhỏ Họ chủ yếu mua sắm để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và sản xuất của mình, với hàng hóa thường là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất hoặc phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác.
Khách hàng trung gian là những người mua hàng với giá thấp từ các nhà cung cấp và bán lại với giá cao trên thị trường Nhóm này có khả năng thay đổi nhà cung cấp dễ dàng và thường mua với số lượng lớn Họ có thể tham gia vào quá trình hoàn thiện sản phẩm hoặc không, tùy thuộc vào nhu cầu và chiến lược kinh doanh của mình.
Khách hàng là các tổ chức chính phủ, chủ yếu chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho chi tiêu công Nhóm khách hàng này bao gồm các ban, ngành, đoàn thể, mặt trận, hội và các hội liên hiệp.
1.1.2.2 Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp.
Dựa trên mối quan hệ, doanh nghiệp có thể lựa chọn và phân chia khách hàng theo các cách như sau:
Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp Cách xác định nhóm khách hàng này khác nhau tùy theo ngành nghề; trong ngành dịch vụ và tiêu dùng nhanh, khách hàng hiện tại thường là những người mua hàng trong vòng 3 tháng, trong khi trong ngành công nghiệp và xây dựng, thời gian có thể lên tới 3 năm Việc xác định thời gian tái mua hàng để xác định khách hàng hiện tại phụ thuộc vào chiến lược của doanh nghiệp.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp cho thấy rằng việc tái sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp giúp giảm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới và thu hút khách hàng cũ Nhóm khách hàng này đóng vai trò quyết định trong tình hình kinh doanh của công ty trong từng giai đoạn.
Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng
Ngày nay, cạnh tranh khách hàng và giành thị phần là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường với nhiều người bán và số lượng người mua hạn chế Các công ty cần công nghệ để tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn, đồng thời không chỉ dừng lại ở việc thu hút khách hàng mới mà còn phải giữ chân khách hàng cũ Chi phí tìm kiếm khách hàng mới gấp 6 lần chi phí giữ chân khách hàng thân quen, do đó, việc chăm sóc khách hàng hiện tại bằng cách cá nhân hóa sản phẩm là rất cần thiết Việc giữ chân khách hàng cũ không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giúp công ty phát triển bền vững hơn trong tương lai.
Báo cáo thực tập tổng hợp ra tăng dẫn tới việc họ cần có những công cụ để quản trị hay quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một cơ sở hạ tầng quan trọng giúp xác định và gia tăng giá trị của khách hàng Nó đóng vai trò như một công cụ hiệu quả để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và duy trì mối quan hệ lâu dài.
CRM là một cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc phát triển, bao gồm các nguồn lực công nghệ như hệ thống máy tính, lưu trữ và xử lý dữ liệu Nó bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng với thông tin cá nhân, đặc điểm và hành vi của khách hàng, cùng với hệ thống thông tin kết nối doanh nghiệp và khách hàng Việc thu thập và xử lý thông tin giúp xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó dự đoán hành vi và hiểu nhu cầu của họ, góp phần gia tăng giá trị và lòng trung thành của khách hàng Ngoài việc quản lý khách hàng, CRM còn hỗ trợ nhiều hoạt động khác, làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và công ty, đồng thời tăng doanh số trong quá trình thương thảo.
Việc sử dụng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp giành được khách hàng mà còn nâng cao lòng trung thành của họ CRM cho phép thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó tạo ra các sản phẩm dịch vụ cá nhân hóa cao Điều này làm thay đổi quy trình truyền thống, khi mà mỗi khách hàng có thể nhận được những trải nghiệm khác nhau Người tiêu dùng ngày càng khó tính và đa nghi, không dễ dàng phản ứng với các chiến dịch khuyến mại hay sản phẩm mới Họ có nhiều lựa chọn và quyền quyết định sản phẩm nào phù hợp nhất với mình Việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mà khách hàng tin tưởng là sự lựa chọn tốt nhất cho họ.
CRM không chỉ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của họ Việc nghiên cứu thông tin và cơ sở dữ liệu cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng.
Báo cáo thực tập tổng hợp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các dịch vụ bổ trợ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao lòng trung thành Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp nhận diện và phục vụ từng khách hàng một cách riêng biệt, từ đó hiểu rõ nhu cầu sâu xa của họ Điều này không chỉ gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu mà còn củng cố mối liên kết cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu, khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
1.2.3 Thành phần kiến trúc CRM
Hệ thống CRM bao gồm ba phần chính: CRM cộng tác, CRM hoạt động và CRM phân tích Khách hàng sẽ trải nghiệm CRM cộng tác trước tiên, với thông tin được chuyển đến các bộ phận phía sau để nghiên cứu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Trong cuốn sách "Customer Relationship Management, Concepts and Technologies" của Francis Buttle (2009), Collaborative CRM được định nghĩa là sự kết hợp các chiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng Mục tiêu của Collaborative CRM là gia tăng lợi nhuận, đồng thời thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
CRM cộng tác kết hợp con người, quy trình và công nghệ để tối ưu hóa giá trị cho công ty, đối tác và khách hàng Thông qua các công cụ công nghệ như website, email và cổng thông tin, CRM giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau và nâng cao hiệu quả giao tiếp với đối tác và nhân viên CRM cộng tác không chỉ là phương tiện hỗ trợ trao đổi thông tin từ khách hàng đến doanh nghiệp mà còn trong nội bộ doanh nghiệp Thông tin thu thập từ CRM cộng tác được chuyển đến CRM phân tích, giúp doanh nghiệp có phản hồi phù hợp với từng khách hàng Ngoài ra, CRM cộng tác còn đóng vai trò là bộ phận tiếp nhận thông tin, bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả cho các khâu CRM vận hành và phân tích.
Operative CRM đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa hỗ trợ khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ Bằng cách tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu đã thu thập, hệ thống này giúp cải thiện cảm nhận của khách hàng Các chức năng chính của Operative CRM bao gồm tự động hóa marketing, tự động hóa bán hàng và tự động hóa dịch vụ.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Tự động hóa marketing là việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa các quy trình tiếp thị, giúp các nhà tiếp thị quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn Công nghệ này cho phép phát triển, thực hiện và đánh giá kết quả các chiến dịch marketing một cách chính xác và nhanh chóng.
Các công cụ tự động hóa marketing hỗ trợ các nhà quản lý và nhà tiếp thị trong việc định hình chiến lược tiếp thị phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.
Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng sử dụng các công cụ quản lý để cải thiện và chuẩn hóa quy trình bán hàng, hỗ trợ phân tích dữ liệu và giúp nhà quản lý đánh giá sản phẩm, dịch vụ Quá trình bán hàng được quản lý hợp lý và nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại lợi nhuận cao cho công ty, đồng thời sử dụng hiệu quả nguồn lực hạn chế.
Tự động hóa dịch vụ
Tự động hóa dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả các kênh giao tiếp với khách hàng như tổng đài, website, gặp mặt trực tiếp và điện thoại Việc kết hợp tự động hóa với dữ liệu lịch sử giao dịch không chỉ giảm chi phí dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, tăng năng suất làm việc và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
CRM phân tích dựa trên thông tin khách hàng, bao gồm dữ liệu từ kho dữ liệu bán hàng, lịch sử thanh toán, điểm tín dụng, dữ liệu tiếp thị và dịch vụ Ngoài ra, dữ liệu này còn có thể được bổ sung từ các nguồn bên ngoài.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI
Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Thông tin cơ bản về công ty
CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM
Địa chỉ: Lầu 10-11, số 2Bis-4-6, Đường Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Ngân hàng: NGÂN HÀNG TNHH MTV HSBC - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Tên giao dịch: CJ CGV VIETNAM CO., LTD
Giấy phép kinh doanh: 0303675393 - ngày cấp: 04/03/2005
Giám đốc: DONG WON KWAK / DONG WON KWAK
Thông tin chi nhánh Hà Nội
Địa chỉ: Tòa nhà CDC, số 25, phố Lê Đại Hành, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Giấy phép kinh doanh: 0303675393-001 - ngày cấp: 14/09/2005
Giám đốc: DONG WON KWAK / DONG WON KWAK
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Hệ thống rạp CGV trên toàn quốc có nguồn gốc từ rạp Megastar, thuộc công ty truyền thông Megastar, được hình thành từ sự hợp tác giữa Envoy Media Partner (Anh Quốc) và công ty cổ phần văn hóa Phương Nam (Việt Nam).
Đối tác nắm giữ 80% cổ phần của Công ty truyền thông Megastar Được thành lập vào năm 2005 với sự đầu tư từ các nhà đầu tư Việt Nam và nước ngoài, Megastar đã chính thức khai trương cụm rạp Megastar đầu tiên tại Hà Nội.
Nôi vào năm 27/04/2006 và sau đó là taị Thành phố
Hồ Chí Minh vào năm 2007 Công ty đã nhanh chó ng chiếm linh trên 50% thi ̣phần và
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp hiện tại cho thấy hệ thống rạp chiếu phim lớn nhất Việt Nam, với 13 cụm rạp và số lượng phòng chiếu đông đảo, đang hoạt động tại 7 tỉnh thành.
Công ty Truyền thông Megastar được thành lập nhằm phát triển và quản lý cụm rạp chiếu phim cao cấp Megastar Cineplex, đánh dấu mô hình trung tâm giải trí tích hợp đầu tiên tại Việt Nam Mỗi trung tâm Megastar Cineplex không chỉ cung cấp những bộ phim mới nhất từ Hollywood và khắp nơi trên thế giới, mà còn bao gồm các khu vực mua sắm, giải trí, nhà hàng ẩm thực, và bar café, tất cả đều đạt tiêu chuẩn cao cấp và hiện đại.
Với dự kiến đầu tư khỏang 10 cụm rạp chiếu phim tại Việt Nam cho đến năm
Vào tháng 4 năm 2006, cụm rạp Megastar đầu tiên tại Hà Nội (Vincom City) đã ra mắt và nhanh chóng trở thành cụm rạp ăn khách nhất thủ đô Tiếp theo đó, Megastar Cineplex Biên Hòa (Coop Mart Biên Hòa) và Megastar Hùng Vương (Parkson Hùng Vương Plaza) được khai trương vào tháng 8 năm 2007 Năm 2009, Megastar Paragon (Khu đô thị Phú Mỹ Hưng) cũng được đưa vào hoạt động, cùng với hàng loạt cụm rạp khác tại TP HCM và các thành phố lớn như Đà Nẵng, Huế, Cần Thơ, Phan Thiết.
Năm 2011, CJ đã mua lại công ty Envoy Media Partner và nắm quyền kiểm soát Megastar, nâng cấp hệ thống rạp Megastar Cineplex thành CGV với tiêu chuẩn quốc tế hiện đại Vào ngày 15/01/2014, Megastar chính thức trở thành CGV, cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm điện ảnh mới mẻ với slogan “Vượt xa điện ảnh”.
CJ CGV, viết tắt của Cultural, Great, Vital, là một nhóm kinh doanh rạp chiếu phim được thành lập vào năm 1995 từ sự hợp tác giữa CJ Cheil Jedang (Hàn Quốc), Orange Sky Golden Harvest (Hồng Kông) và Village Roadshow (Úc) với tên gọi CJ Golden Village Cụm rạp chiếu đầu tiên của CGV ra mắt vào năm 1998 tại Gangbyeon, và sau đó công ty được đổi tên thành CJ CGV Vào tháng 12 năm 2004, CGV trở thành chuỗi rạp chiếu phim đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán Hàn Quốc và đã vượt qua cột mốc 100 triệu người xem trong cùng năm CGV tiên phong trong công nghệ chiếu phim với việc ra mắt bộ phim công nghệ kỹ thuật số đầu tiên vào năm 2006, sau đó giới thiệu công nghệ SMART PLEX vào năm 2008 và 4D PLEX vào năm 2009.
Năm 2006, CGV đã mở 8 địa điểm tại Trung Quốc và một ở Los Angeles, đồng thời tiếp quản chuỗi rạp lớn nhất Việt Nam là MegaStar Cineplex Tại thị trường nội địa, CGV đang được phát triển mạnh mẽ.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Khối văn phòng Khối vận hành
CGV hiện đang quản lý 100 rạp chiếu với 800 phòng chiếu phim, không ngừng đổi mới và cải tiến để mang đến cho khán giả những trải nghiệm điện ảnh tốt nhất.
CJ CGV hiện diện tại nhiều quốc gia như Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Việt Nam và một số nước Đông Nam Á Tại Việt Nam, CGV đã tiếp quản hệ thống Megastar Multiplex thông qua việc thâu tóm công ty Envoy Media Partner của Anh, mang đến trải nghiệm nâng tầm cho khách hàng quen thuộc của Megastar.
CJ CGV chính thức ra mắt tại Việt Nam vào ngày 15/01/2014 với hai cụm rạp đầu tiên là Hạ Long Marine Plaza và CGV Celadon Tân Phú theo phong cách Vintage Tại Hà Nội, CGV tiếp quản hai cụm rạp là CGV Vincom Bà Triệu và CGV Mipec Tower vào tháng 01/2014 Đến tháng 10/2014, CGV khai trương cụm rạp CGV Hồ Gươm Plaza tại Hà Đông Năm 2015, CGV mở thêm các cụm rạp như Aeon Long Biên vào tháng 10 và CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh vào tháng 11 Đầu năm 2016, CGV đưa vào hoạt động cụm rạp CGV Indochina Plaza Cầu Giấy.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội
Hình ảnh 2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban tại CGV Chi nhánh Hà Nội
Kế toán Nhân sự Marketing/Pr C hă m s óc k há ch h àn g Kỹ thuật Trợ lý quản lý Giám sát sảnh Kế toán rạp Phòng chiếu Kỹ thuật
Báo cáo thực tập tổng hợp hành
Cụm rạp CGV tại Hà Nội được chia thành hai khối: khối văn phòng và khối vận hành Khối văn phòng phụ trách các công việc chung cho các cụm rạp trong khu vực, trong khi khối vận hành đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động tại các cụm rạp.
Cơ cấu tổ chức kết hợp giữa trực tuyến và chức năng, tạo ra mối quan hệ thẳng giữa cấp dưới và cấp trên Các bộ phận chức năng có nhiệm vụ cung cấp chỉ dẫn, tư vấn và kiểm tra hoạt động của các bộ phận trực tuyến Cấu trúc này giúp thu hút chuyên gia vào việc giải quyết các vấn đề chuyên môn, từ đó giảm bớt gánh nặng cho nhà quản lý.
Cơ cấu tổ chức của công ty hiện tại có thể dẫn đến sự gia tăng số lượng cơ quan chức năng, tạo ra một bộ máy quản lý cồng kềnh với nhiều đầu mối Điều này yêu cầu người lãnh đạo phải thường xuyên điều hòa và phối hợp hoạt động giữa các bộ phận để khắc phục tình trạng không ăn khớp và cục bộ giữa các cơ quan chức năng.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Là người nắm quyền ra quyết định về tất cả các vẫn đề kinh doanh, các quyền và nghĩa vụ của công ty trước pháp luật.
Ban giám đốc quyết định cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ cho công ty khu vực phía Bắc, đồng thời đưa ra các quyết định quan trọng về việc xây dựng hoặc mua lại các cụm rạp mới.
Giám sát, chỉ đạo những Phòng ban khác trong việc điều hành công việc quản lý, kinh doanh thường xuyên của công ty.
Là người lãnh đạo, quán xuyến các công việc cho các phòng chức năng.
Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị.
Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội
CGV, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội, hiện đang sử dụng phần mềm Vista Cinema của tập đoàn Vista Phần mềm Vista được cấu trúc thành ba phần chính, mỗi phần phục vụ cho các đối tượng người dùng khác nhau.
Vista Cinema được thiết kế cho hoạt động vận hành tại các cụm rạp, đảm bảo ghi nhận và thực hiện giao dịch trên các POS, hỗ trợ thu ngân, lịch nhân viên, lịch chiếu phim và bán hàng với giao diện tùy chỉnh cho từng người dùng Trong khi đó, Vista Headoffice phục vụ quản lý tại các cụm rạp, cho phép tạo báo cáo cuối ngày, tuần và quý, thống kê thành viên, kiểm soát voucher và thẻ quà tặng Hệ thống này còn cho phép giám sát quá trình bán hàng của nhân viên qua việc đăng nhập vào các POS, giảm thiểu gian lận và hoạt động như một phần mềm CRM chuyên dụng cho rạp chiếu phim, đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng lớn.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp về CRM Vista Cinema cho thấy sự khác biệt so với các phần mềm CRM khác nhờ vào khả năng hoạt động trên nền web Phần mềm này hỗ trợ nhà quản trị trong việc phân loại thành viên, thống kê và phân tích dữ liệu thu thập được, đồng thời thực hiện các chương trình tương tác hiệu quả với khách hàng Quyền hạn và giám sát được ủy quyền cho nhân viên để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Kênh khách hàng Vista cung cấp hỗ trợ toàn diện cho khách hàng trong việc đặt vé, thanh toán và điều chỉnh thông tin cá nhân Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi quá trình chi tiêu và ghi lại các giao dịch tại cụm rạp một cách thuận tiện.
Việc ứng dụng Công Nghệ thông tin trong hệ thống của CGV không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, giúp các giao dịch diễn ra an toàn và giảm thiểu hành vi gian lận từ cả khách hàng và nhân viên.
2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội
CGV thu thập dữ liệu khách hàng thông qua việc phát hành thẻ thành viên, giúp ghi lại thông tin cơ bản như họ tên, ngày sinh, tình trạng quan hệ, số chứng minh thư, địa chỉ và số điện thoại Thẻ thành viên không chỉ lưu trữ thông tin cá nhân mà còn ghi nhận các giao dịch của khách hàng tại rạp Việc đăng ký và sử dụng thẻ thành viên mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và CGV.
Thông tin thu nhận Thông tin về nhân khẩu của thành viên Bao gồm các thông tin
Ngày tháng năm sinh Tình trạng hôn nhân
Số chứng minh nhân dân/ hộ chiếu.
Thông tin về thói quen, nhu cầu, thị hiếu của thành viên Bao gồm các thông tin sau đây:
Thành viên cá nhân hay theo nhóm.
Thị hiếu về thể loại phim đối với thành viên.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp Đăng ký thẻ thành viên Sử dụng thẻ thành viên Địa chỉ thường trú
Phản ứng của thành viên với các chương trình khuyến mãi.
Bảng 2.1 Thu thập thông tin qua thẻ thành viên
Việc đăng ký thẻ này được diễn ra như sau
Bước 1: Khách hàng tự điền thông tin theo mẫu có sẵn tại trang web của CGV trên toàn hệ thống: cgv.vn
Sau khi hoàn tất việc điền thông tin, khách hàng sẽ đến các máy POS tại cụm rạp để thông tin được ghi vào hệ thống Vista Loyalty, từ đó được cấp thẻ với mã hóa là chuỗi số thập phân xxxx.xxxx.xxxx.xxxx, đảm bảo mỗi khách hàng có một dãy số riêng biệt Việc mã hóa này giúp hệ thống Vista ghi nhận và theo dõi giao dịch của từng khách hàng, hỗ trợ trong việc sắp xếp và quản lý dữ liệu Hệ thống Vista đã được CGV triển khai từ năm 2010, nhằm kiểm soát hoạt động tại rạp và nghiên cứu thông tin khách hàng để phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả Số lượng khách hàng đăng ký mở thẻ tại chi nhánh Hà Nội trong 3 năm qua đã được thống kê chi tiết.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Biểu đồ 2.1 Số lượng thành viên tại chi nhánh CGV chi nhánh Hà Nội 2013-2015
Số lượng thành viên của CGV tại chi nhánh Hà Nội đã tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, vào năm 2015, CGV ghi nhận 331.912 thành viên, tăng 86.042 thành viên, tương đương 26% so với năm 2014 Trước đó, năm 2014, số thành viên đạt 245.870, với mức tăng 36.781 thành viên, tương ứng với 15% so với năm 2013 Sự gia tăng này phản ánh sự thu hút và phát triển bền vững của CGV trong lĩnh vực giải trí.
Khách hàng đã có những hiểu biết về những điểm tích cực của thẻ thành viên
Khiến cho khách hàng có nhu cầu đăng ký thành viên tại CGV tăng cao.
Việc đưa vào hoạt động các rạp mới giúp CGV thu thập thêm được nhiều thông tin khách hàng tại các khu vực xung quanh các cụm rạp đó.
Nỗ lực của các chương trình quảng bá CGV, quảng bá chương trình thẻ thành viên của CGV.
Khối lượng khách hàng lớn tại CGV, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội, cung cấp một cơ sở dữ liệu phong phú, hỗ trợ hiệu quả cho việc quản trị mối quan hệ khách hàng Điều này giúp CGV đề ra các chiến lược tiếp cận và xây dựng mối quan hệ tốt hơn, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Báo cáo thực tập tổng hợp
32% 31% tích dữ liệu và thực hiện phân nhóm khách hàng tại cụm rạp CGV chi
Phân tích và phân nhóm cơ sở khách hàng trở nên dễ dàng hơn nhờ vào cơ sở dữ liệu hiện có Dựa trên thông tin nhân khẩu học và hành vi, các nhóm khách hàng có thể được xác định và xây dựng chiến lược phù hợp Tại CGV chi nhánh Hà Nội, việc thống kê thông tin khách hàng đã hỗ trợ hiệu quả trong việc phân nhóm khách hàng.
Thống kê khách hàng theo độ tuổi
Biểu đồ 2.2 Phân nhóm thành viên dựa trên độ tuổi giai đoạn 2013-2015
Dựa trên thống kê thành viên tại CGV về độ tuổi ta nhận thấy
Báo cáo thực tập tổng hợp
Số lượng thành viên dưới 19 tuổi đã tăng đều qua các năm, với sự gia tăng mạnh mẽ vào năm 2014 khi CGV chính thức triển khai chương trình CGV Young Member dành cho khách hàng trẻ.
Nhóm thành viên trong độ tuổi từ 20 đến 29 chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số thành viên của CGV, đóng góp đáng kể vào doanh thu cho chi nhánh CGV tại Hà Nội.
Nhóm khách hàng từ 30 đến 39 tuổi tại CGV chi nhánh Hà Nội có sự ổn định cao, với lượng tăng và giảm không đáng kể.
Nhóm khách hàng từ 40 đến 45 tuổi đang có xu hướng gia tăng, tạo cơ hội cho CGV mở rộng đối tượng phục vụ Hiện nay, CGV đã đưa vào danh sách chiếu những bộ phim Việt Nam phong phú, phù hợp với sở thích của nhóm khách hàng này Việc chăm sóc và thu hút nhóm khách hàng từ 40 đến 45 tuổi là một chiến lược quan trọng trong thời gian tới.
Thống kê thành viên CGV dựa trên giới tính
Biểu đồ 2.3 Phân nhóm thành viên dựa trên giới tính giai đoạn 2013-2015
Thống kê dưa trên giới tính không có nhiều biến động qua ba năm 2013, 2014 và
Năm 2015, tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, sự chênh lệch giới tính giữa khách hàng không quá rõ rệt, điều này mang lại lợi ích là các chương trình có thể không cần tập trung vào một nhóm giới tính cụ thể, từ đó tăng cường sự tương tác Tuy nhiên, việc thiếu sự cá biệt hóa theo nhóm giới tính có thể hạn chế khả năng tăng cường mức độ trung thành của các thành viên.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp
MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI
Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội
Hình ảnh 3.1 Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội
CGV cung cấp cơ sở vật chất hiện đại, phục vụ hiệu quả cho công việc và nhu cầu giải trí của khách hàng Không chỉ là đơn vị phân phối, CGV còn nghiên cứu sâu sắc trải nghiệm của người tiêu dùng để phát triển các sản phẩm phù hợp Đặc biệt, CGV luôn chú trọng đến cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm về thị giác, thính giác và vị giác của khách hàng.
CGV, là đơn vị phân phối phim lớn nhất Châu Á, cam kết mang đến sự đa dạng và cập nhật cho khách hàng tại chi nhánh Hà Nội Ngoài việc cung cấp nhiều bộ phim, CGV còn nghiên cứu các sản phẩm bổ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
CGV nổi bật với dịch vụ tốt, không chỉ nhờ vào trải nghiệm khách hàng về sản phẩm và cơ sở vật chất Điểm mạnh của CGV còn nằm ở việc cung cấp dịch vụ tận tâm, đảm bảo sự hài lòng cho từng khách hàng.
Báo cáo thực tập tổng hợp cho thấy các nhân viên tại CGV tuân thủ một quy trình làm việc đồng nhất, mang lại dịch vụ nhanh chóng và thân thiện, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
Giá vé tại CGV hiện cao hơn so với mặt bằng chung, với mức trung bình là 75.000 vnđ cho một vé phim vào ngày trong tuần và 110.000 vnđ vào cuối tuần Ngoài ra, khách hàng còn phải chi thêm cho các sản phẩm đi kèm như đồ ăn và đồ uống, dẫn đến tổng chi phí trung bình lên đến hơn 170.000 vnđ Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh của CGV đang cung cấp mức giá hấp dẫn hơn rất nhiều.
Hành vi chi tiêu của người tiêu dùng đang thay đổi, với xu hướng sẵn sàng chi tiền cho nhu cầu giải trí cá nhân Người tiêu dùng hiện nay có nhu cầu cao hơn trong việc thỏa mãn sở thích của mình mà không ngần ngại chi tiêu Nhà nước đã có nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp điện ảnh thông qua việc sửa đổi Luật điện ảnh, tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất và phân phối phim Các chính sách ưu đãi về thuế và cho thuê đất cũng giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động dễ dàng hơn Tại CGV chi nhánh Hà Nội, với dân số trẻ và đông đúc, lượng khách hàng tiềm năng rất lớn Tuy nhiên, khu vực này vẫn thiếu các khu giải trí lành mạnh, mở ra cơ hội không chỉ cho CGV mà cho toàn ngành dịch vụ.
3.1.4 Thách thức Đối thủ cạnh tranh ngày càng mở rộng Với sự phát triển của Platinum và Lotte Cinema tại chi nhánh Hà Nội, khiến cho thị phần của CGV chi nhánh Hà Nội khó mở rộng và cần giữ vững Bên cạnh đó, trong tương lai gần các đối thủ tại thị trường chi nhành Thành Phố Hồ Chí Minh như Galaxy và BHD sẽ gia nhập khiến cho CGV cần phải nỗ lực nhiều hơn để giữ vững cũng như có thể mở rộng thị phần.
Người tiêu dùng hiện nay đối mặt với nhiều thách thức do sự gia tăng lựa chọn và quyền lực của họ Họ có khả năng dễ dàng từ bỏ lòng trung thành với một thương hiệu để chuyển sang lựa chọn khác, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hơn trong việc giữ chân khách hàng.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Giữ chân khách hàng và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành là thách thức lớn mà nhiều doanh nghiệp hiện nay đang phải đối mặt Việc này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường.
Phân tích ma trận SWOT cho thấy quản trị mối quan hệ khách hàng là yếu tố then chốt trong bối cảnh hiện tại CGV chi nhánh Hà Nội đang đối mặt với thách thức lớn từ sự cạnh tranh gia tăng trong ngành, đe dọa trực tiếp đến thị phần và tình hình kinh doanh của các cụm rạp Khách hàng hiện nay có nhiều quyền lực hơn trong việc lựa chọn và so sánh, trong khi mức giá của CGV lại cao nhưng chưa tạo cảm giác xứng đáng với giá trị mà họ nhận được Để vượt qua khó khăn, CGV chi nhánh Hà Nội cần tận dụng cơ hội để thu hút thêm khách hàng mới.
Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV
Dựa trên tình hình hiện tại của hoạt động CRM tại CGV chi nhánh Hà Nội, cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao quản trị mối quan hệ khách hàng Việc cải thiện cơ sở dữ liệu hiện có và bổ sung thông tin thành viên là thiết yếu để phát triển tiềm năng khách hàng Đồng thời, các chương trình cá biệt hóa cần được đổi mới và thiết kế đặc biệt cho các thành viên thường xuyên tại CGV Những chương trình này với lợi ích hấp dẫn sẽ góp phần tăng cường cơ sở dữ liệu khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội.
3.2.2 Mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh
Mục tiêu về số lượng thành viên
Trong năm đầu tiên, CGV đặt mục tiêu tăng trưởng số lượng thành viên thường lên 25-30% so với hiện tại, và duy trì mức tăng từ 20-25% trong các năm tiếp theo Mục tiêu này nhằm đảm bảo gia tăng số lượng thành viên và giảm thiểu lượng khách hàng không có thẻ thành viên tại các cụm rạp.
Xây dựng chương trình thăng cấp thành viên hàng năm nhằm tăng cường số lượng thành viên VIP và VVIP của CGV, với mức tăng trưởng hàng năm được xác định dựa trên doanh thu.
Báo cáo thực tập tổng hợp về CGV nhấn mạnh mục tiêu tăng cường số lượng thành viên VIP và VVIP từ 10-15% hàng năm thông qua các chương trình thăng cấp thành viên.
Mục tiêu về các chương trình cá biệt hóa khách hàng
Các chương trình liên kết tại CGV cần được mở rộng để gia tăng giá trị cho thành viên Đối tác liên kết bao gồm các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), cùng với các doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ Với vị trí của CGV thường nằm trong các trung tâm thương mại, việc tăng cường giá trị cho khách hàng tại đây là rất quan trọng Dự kiến trong năm đầu tiên, CGV sẽ hợp tác với 5-7 doanh nghiệp từ nhiều lĩnh vực khác nhau để phục vụ thành viên.
Chúng tôi sẽ tái tiến hành khu vực mua vé riêng dành cho thành viên VIP và VVIP, nhằm nâng cao nhận diện và sử dụng khu vực này Mục tiêu là đạt được 85% thành viên VIP và VVIP biết đến và sử dụng khu vực dành riêng cho họ.
Vào mùa thu năm 2016, CGV đã tiến hành xây dựng khu vực sảnh chờ riêng biệt dành cho thành viên VIP và VVIP, chính thức đưa vào sử dụng vào tháng 01 năm 2017 tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội Khu vực này đã nâng cao mức độ nhận diện và sử dụng lên đến 80% trong số các thành viên VIP và VVIP tại đây.
3.3 Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội
3.3.1 Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng
Tại CGV chi nhánh Hà Nội, chỉ có khoảng 11% khách hàng là thành viên, cho thấy sự phát triển chưa tương xứng với tiềm năng khách hàng Để tăng cường cơ sở dữ liệu khách hàng, cần triển khai các chương trình nhằm thu hút thêm thành viên mới.
3.3.1.1 Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trên CGV App
Xây dựng module đăng ký thành viên trên ứng dụng CGVApp giúp khách hàng dễ dàng mua vé và quản lý thông tin cá nhân Hiện tại, CGV đã tích hợp tính năng này vào ứng dụng, mang lại tiện ích cho những khách hàng đã sở hữu thẻ thành viên.
Báo cáo thực tập tổng hợp viên T
Việc đăng ký thành viên tại CGV hiện gặp nhiều khó khăn do quy trình phức tạp và thiếu sự thân thiện trong việc xây dựng module đăng ký Để thu hút thêm lượng thành viên, cần làm rõ các ưu đãi dành cho họ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dùng khi tham gia.
Do kích thước màn hình trên các thiết bị di động tương đối nhỏ, thông tin về ưu đãi cho thành viên cần được thiết kế một cách rõ ràng và hấp dẫn, nhằm thu hút người dùng đăng ký tài khoản ngay trên ứng dụng CGV.
3.3.1.2 Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp tại cụm rạp
Trong thời gian chờ xem phim, nhân viên CGV hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên bằng cách phát tờ rơi và hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng CGV Đối với khách hàng có điện thoại, nhân viên sẽ giúp họ thực hiện các thao tác trên app, trong khi đó, với những khách hàng không có thời gian, nhân viên sẽ ghi lại thông tin và tạo thẻ thành viên cho họ trong hệ thống Sau khi hoàn tất đăng ký, thẻ thành viên sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng hoặc qua đường bưu điện.
Kích hoạt thẻ đăng ký cho khách hàng trước và đổi thông tin sau là quy trình quan trọng tại các cụm rạp CGV ở Hà Nội Nhân viên có thể nhanh chóng thay đổi thông tin khách hàng chỉ trong 3-5 phút, giúp khách hàng thuận tiện hơn và tích điểm dễ dàng Tuy nhiên, để nhận ưu đãi, thông tin của họ cần được cập nhật trên hệ thống Vista Để thúc đẩy việc đăng ký thẻ thành viên, CGV nên tổ chức các chương trình phát thẻ tại các trung tâm thương mại, nơi khách hàng có thể yêu cầu nhân viên cập nhật thông tin cá nhân để nhận ưu đãi Cũng cần thiết lập các Booth CGV tại các trung tâm thương mại, với nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên hoặc phát thẻ cho những người quan tâm.
3.3.1.3 Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng
Đánh giá hiệu quả các chương trình dựa trên chỉ tiêu định lượng
Số lượng thành viên tại các cụm rạp CGV ở Hà Nội đang tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng trung bình 150 thành viên mỗi ngày Thông tin này sẽ được tổng hợp để xác định các KPI cho các cụm rạp vào cuối tháng.
Báo cáo thực tập tổng hợp
Báo cáo thực tập tổng hợp
Để đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, các thành viên mới mở thẻ hoặc nhận thẻ kích hoạt cần quay lại rạp và thực hiện giao dịch trong vòng 60 ngày đầu.
Đánh giá các rủi ro của chiến lược