báo cáo thực tập doanh nghiệp 2 khách sạn mai house saigon

Buồng phòng, là sản phẩm chính của mọikhách sạn và cơ sở lưu trú, nơi mà khách hàng trải nghiệm trực tiếp dịch vụ của kháchsạn, trở thành một lĩnh vực quan tâm đáng kể đối với nghiên cứu

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Tìm hiểu về quy trình và phương pháp làm việc của bộ phận buồng phòng trong khách sạn Mai House Saigon, từ đó đưa ra đánh giá hiệu quả của quy trình và đưa ra các giải pháp để cải thiện nếu cần thiết. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Maihouse và đưa ra các khuyến nghị để tăng cường chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn.

Tổng hợp và phân tích các dữ liệu hoạt động buồng phòng cung cấp các số liệu thống kê giá trị Đánh giá kết quả dựa trên phản hồi khách hàng giúp khách sạn đánh giá hiệu quả dịch vụ Những thông tin này hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý và ra quyết định kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu riêng

Tìm hiểu về vai trò của bộ phận buồng phòng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ quản lý đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Thực hành các kỹ năng và quy trình làm việc trong bộ phận buồng phòng, bao gồm cả việc phối hợp với các bộ phận khác như: bộ phận nhà hàng, bộ phận F&B, bộ phận lễ tân… trong khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận buồng phòng, đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn trong tương lai.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để nghiên cứu đề tài "Tổng quan và cách thực hành hiệu quả nghiệp vụ buồng phòng khách sạn Mai House Saigon", bản thân em cần phải sử dụng những phương pháp nghiên cứu khoa học chặt chẽ và hiệu quả Trước khi tiến hành nghiên cứu, em cần tìm hiểu về các phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng, và sau đó chọn ra phương pháp phù hợp nhất.

Phương pháp phổ biến và hiệu quả trong nghiên cứu về ngành khách sạn là phương pháp khảo sát trực tiếp Bằng phương pháp này, bản thân em sẽ trở thành thực tập sinh để có thể thể tiến hành khảo sát và làm việc trực tiếp tại khách sạn Mai House Saigon Trong quá đó em sẽ áp dụng thêm phương pháp quan sát để có thể tiến hành học hỏi và làm việc, đào tạo nhân viên, sử dụng trang thiết bị và vật dụng, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng.

Ngoài ra, em còn có sử dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu từ nhân viên, quản lý khách sạn Mai House Saigon để thu thập thông tin chi tiết về quy trình và kinh nghiệm thực tiễn trong quản lý và vận hành bộ phận buồng phòng cũng như là mức độ phản hồi từ khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trong bộ phận phục vụ buồng phòng.

Cuối cùng khi đã thu thập được dữ liệu từ các phương pháp nghiên cứu trên, em đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê để phân tích và đưa ra những kết luận,khuyến nghị hữu ích để cải thiện hoạt động của bộ phận buồng phòng khách sạnMai House Saigon.

Ý NGHĨA CHỌN ĐỀ TÀI

Nghiên cứu nghiệp vụ buồng phòng khách sạn giúp người học nắm vững quy trình vận hành hiệu quả và chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc tìm hiểu này còn trang bị các kỹ năng, kinh nghiệm quản lý buồng phòng, hỗ trợ đưa ra phương án cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường hiệu quả vận dụng quy trình phục vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo khách hàng hài lòng với mọi dịch vụ khác của khách sạn.

Với sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn, các yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng tăng cao Để đáp ứng được nhu cầu đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu về nghiệp vụ buồng phòng khách sạn là rất cần thiết Mai House Saigon là một khách sạn 05 sao nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh, với kinh nghiệm và tiêu chuẩn quốc tế trong việc vận hành và quản lý khách sạn.

Hơn thế nữa, việc nghiên cứu về tổng quan và cách thực hành hiệu quả nghiệp vụ buồng phòng tại Mai House Saigon sẽ giúp cho em có nhiều những kinh nghiệm và bài học quý báu, từ đó áp dụng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại các khách sạn khác trong ngành du lịch và khách sạn.

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

 Báo cáo về đề tài nghiên cứu tập trung vào những nội dung chính sau:

Chương mở đầu: tóm tắt đề tài nghiên cứu.

Chương 1 : Cơ sở lý luận về ngành khách sạn và bộ phận buồng phòng.

Chương 2: Tổng quan và thức trạng về khách sạn Mai House Saigon.

Chương 3: Giải pháp thực tế từ trải nghiệm thực tế qua góc nhìn của sinh viên thực tập tại khách sạn Mai House Saigon.

Kết luận và Kiến nghị.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là một công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ cần thiết phục vụ du khách.

Trong một nghiên cứu của Khoa Du lịch – Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2013), khách sạn được mô tả như một cơ sở cung cấp đầy đủ dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các tiện ích khác cho khách du lịch, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.

Theo Chon và Maier (1995), khách sạn là nơi mà mọi người có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm, với từng buồng cần có ít nhất hai phòng nhỏ là phòng ngủ và phòng tắm, cùng các tiện nghi như giường, điện thoại và truyền hình Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp các dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, quầy bar và giải trí, và có thể được xây dựng ở nhiều địa điểm khác nhau như khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.

Hơn thế nữa khi ngành khách sạn là một trong những lĩnh vực quan trọng của ngành du lịch và dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp trong ngành này cung cấp các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí và các tiện nghi khác cho khách hàng tại các cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà trọ, homestay, hostel và các loại hình lưu trú khác.

Các hoạt động trong ngành khách sạn bao gồm quản lý khách sạn, quản lý đặt phòng, quản lý nhân viên, chăm sóc khách hàng, kế toán và tài chính, marketing và quảng cáo, quản lý hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong ngành khách sạn là năng lực quản lý hiệu quả, đảm bảo các hoạt động được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ quản lý phòng, nhân viên đến dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp khách sạn phải tuân thủ các yêu cầu về an toàn, vệ sinh và bảo vệ để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng Các biện pháp như đầu tư vào hệ thống an ninh, phòng cháy chữa cháy và điều hòa không khí là cần thiết Bên cạnh đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp sáng tạo như ứng dụng di động, trang web đặt phòng trực tuyến và tích hợp công nghệ IoT, AI Những công nghệ này giúp khách hàng đặt phòng thuận tiện hơn, truy cập thông tin dịch vụ nhanh chóng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2 Các loại hình khách sạn hiện nay

Các loại hình khách sạn phổ biến trên thế giới bao gồm Resort Hotel,

Boutique Hotel, City Hotel, Budget Hotel và Guesthouse.

Khu nghỉ dưỡng Resort Hotel mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng toàn diện với nhiều tiện nghi và dịch vụ giải trí Những khu nghỉ dưỡng này thường tọa lạc tại những vùng đất thiên nhiên đẹp như tranh vẽ, cung cấp các dịch vụ cao cấp gồm bể bơi, sân golf, spa, đáp ứng nhu cầu thư giãn và vui chơi của du khách.

+ Boutique Hotel; Là những khách sạn có quy mô nhỏ, thiết tế tinh tế thiên hướng tối giản Với tiêu chí là tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm lưu trú cá nhân hoá cho khách hàng Mang đến cảm giác ấm cúng và sang trọng cho du khách.

+ City Hotel nằm ở trung tâm thành phố với nhiều tiện nghi hỗ trợ khách hàng.gần các địa điểm tăhm quan, mua sắm và dịch vụ công cộng

+ Budget Hotel là loại khách sạn giá rẻ phục vụ cho du khách có ngân sách hạn chế.

+ Guesthouse là khách sạn nhỏ, thân thiện, thường do gia đình hoặc chủ doanh nghiệp nhỏ điều hành.

1.3 Phân loại theo tiêu chuẩn cấp bậc từ 1 đến 5 “sao”

“Sao” là một thuật ngữ quen thuộc đối với lĩnh vực khách sạn Nó biểu tượng cho cấp độ phân loại khách sạn, càng nhiều sao càng cho thấy sự tiện nghi, sang trọng và dịch vụ cao cấp hơn.

Khách sạn 1 sao: Đây là loại hình khách sạn đơn giản nhất, cung cấp các tiện nghi cơ bản như phòng ngủ, phòng tắm, đồ dùng cá nhân và dịch vụ giặt là Khách sạn này thường phục vụ cho những du khách có ngân sách hạn chế.

Khách sạn 2 sao cung cấp các tiện nghi tương tự như khách sạn 1 sao nhưng bổ sung thêm một số dịch vụ tiện ích cao cấp hơn như nhà hàng, dịch vụ phòng, kết nối internet và truyền hình cáp Nhờ vậy, khách sạn 2 sao mang đến trải nghiệm lưu trú thoải mái và tiện lợi hơn cho du khách so với khách sạn 1 sao.

Khách sạn 3 sao: Cung cấp các tiện nghi và dịch vụ cao hơn so với khách sạn 2 sao, bao gồm cả nhà hàng, phòng hội nghị và dịch vụ thư giãn như phòng tập thể dục, spa và bể sục.

Khách sạn 4 sao: Cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp cao hơn so với khách sạn 3 sao, bao gồm cả nhà hàng sang trọng, dịch vụ phòng cao cấp và các tiện ích như hồ bơi, sân tennis và sảnh đón khách Nhiều khách sạn 4 sao sẽ có các dịch vụ đi kèm như: giặt hấp, cho thuê xe, nhà hàng, phòng gym, spa và các tiện ích khác.

Khách sạn 5 sao: Đây là loại hình khách sạn cao cấp nhất, cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp thế giới, bao gồm cả nhà hàng 5 sao, dịch vụ phòng VIP, hồ bơi, phòng tập thể dục và spa cao cấp Khách sạn 5 sao cũng thường có các tiện ích như sân golf và dịch vụ đưa đón khách từ sân bay Nhà hàng ở những khách sạn

5 sao thường sẽ có menu đa dạng, chế biến từ những đầu bếp, dịch vụ phòng ăn

24/7, quầy bar cao cấp Thêm vào đó, khách sạn 5 sao sẽ có những phòng họp, phòng hội nghị cao cấp với sức chứa lớn.

1.4 Phân biệt các loại phòng khách sạn theo quy mô phòng và theo vị trí địa lý

Có thể phân biệt các loại phòng khách sạn theo quy mô lớn nhỏ dựa trên tổng số phòng mà khách sạn có như sau:

+ Khách sạn nhỏ (Small hotel): Tổng số phòng thường từ 10 - 50 phòng.

+ Khách sạn trung bình (Mid-sized hotel): Tổng số phòng thường từ 50 -150 phòng

+Khách sạn lớn (Large hotel): Tổng số phòng thường từ 150-500 phòng.

+ Khách sạn siêu lớn (Mega hotel): Tổng số phòng trên 500 phòng.

Việc phân loại các loại phòng khách sạn theo quy mô này có thể thay đổi tùy vào các tiêu chuẩn và thực tế của từng khách sạn cụ thể.

TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (Housekeeping)

2.1 Khái niệm về bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn là một bộ phận vô cùng quan trọng, có nhiệm vụ quản lý và giữ gìn sự sạch sẽ và tiện nghi của các phòng nghỉ trong khách sạn Bộ phận này có nhiều hoạt động chủ yếu như dọn dẹp phòng, giặt giũ và ủi quần áo, thay đổi ga giường, cung cấp vật dụng cần thiết, bảo trì thiết bị và sửa chữa các thiết bị trong phòng Ngoài ra, bộ phận buồng phòng còn phải đảm bảo rằng các tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh và sức khỏe được tuân thủ và đảm bảo rằng các phòng luôn được sẵn sàng để đón khách.

Bộ phận buồng phòng đóng vai trò then chốt trong ngành khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc duy trì sự sạch sẽ, tiện nghi và an toàn trong phòng Sự chuyên nghiệp của bộ phận này tạo ấn tượng tốt với khách hàng, mang đến trải nghiệm tuyệt vời và góp phần xây dựng danh tiếng cũng như doanh thu cho khách sạn.

2.2 Vai trò của bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

2.2.1 Bộ phận buồng phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai trò cơ bản như sau:

Quản lý và duy trì sạch sẽ: Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm quản lý và duy trì sạch sẽ cho các khu vực chung và phòng khách sạn Điều này đảm bảo rằng các khách hàng có được môi trường sống và nghỉ ngơi an toàn, sạch sẽ và thoải mái.

Cung cấp dịch vụ phòng: Bộ phận buồng phòng cung cấp các dịch vụ phòng như lau dọn, thay ga trải giường, làm vệ sinh phòng tắm và vệ sinh nhà vệ sinh để đảm bảo rằng các phòng khách sạn được giữ gìn sạch sẽ và thoải mái.

Kiểm soát khoảng trống phòng: Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm kiểm soát khoảng trống phòng khách sạn và báo cáo cho các bộ phận khác như tiếp tân, bộ phận kinh doanh để giúp quản lý khoảng trống phòng một cách hiệu quả và tối ưu hóa doanh thu.

Xử lý sự cố: Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm xử lý các sự cố phát sinh trong phòng khách sạn như mất đồ, hỏng đồ, hoặc vấn đề vệ sinh để đảm bảo rằng các khách hàng được giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý vật tư là nhiệm vụ trọng yếu của bộ phận buồng phòng, bao gồm việc kiểm soát giường, ga trải giường, khăn tắm và vật dụng vệ sinh Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các vật tư luôn sẵn sàng và được sử dụng hiệu quả để duy trì chất lượng dịch vụ phòng ốc tốt nhất cho khách hàng.

2.2.2 Bộ phận buồng phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai trò đặc biệt như sau: Đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng: Bộ phận buồng phòng phải đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng bằng cách giữ cho phòng luôn sạch sẽ, trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi và an toàn, như bảo vệ cháy, hệ thống khóa an toàn, bảo vệ cá nhân và thiết bị điện tử.

Xử lý các tình huống đặc biệt: Bộ phận buồng phòng phải xử lý các tình huống đặc biệt, chẳng hạn như khách hàng yêu cầu phục vụ đồ ăn sớm, thay đổi phòng vào giờ muộn, hoặc sự cố về vệ sinh phòng. Điều phối với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận buồng phòng phải liên lạc và điều phối với các bộ phận khác trong khách sạn, như bộ phận lễ tân, nhà hàng, bảo trì và an ninh, để đảm bảo sự phối hợp tốt nhất và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng.

Quản lý tài nguyên và chi phí: Bộ phận buồng phòng phải quản lý tài nguyên và chi phí một cách hiệu quả, như quản lý lượng dụng cụ, sản phẩm vệ sinh, lao động và thời gian làm việc Việc quản lý tài nguyên và chi phí có hiệu quả sẽ giúp tăng cường năng suất làm việc và giảm thiểu chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

2.3 Các bộ phận trong dịch vụ của bộ phận buồng phòng (Housekeeping)

Quản lý buồng phòng (Housekeeping management): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của toàn bộ bộ phận buồng phòng Công việc của bộ phận này bao gồm xác định, triển khai và giám sát các chính sách và quy trình liên quan đến buồng phòng, đảm bảo việc vệ sinh phòng và bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn.

Nhân viên dọn phòng (Room attendants): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm vệ sinh phòng, thay đồ, cung cấp các dịch vụ khác như phục vụ đồ uống, ăn sáng, giặt là Các nhân viên này cần phải có kỹ năng vệ sinh và sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn.

Quản lý tầng (Floor supervisors) chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của nhân viên dọn phòng, đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh phòng ốc Bên cạnh đó, họ còn thực hiện các nhiệm vụ đào tạo, giám sát và đánh giá năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên này.

TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN MAI

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn

1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Mai House Saigon

- Chủ đầu tư của khách sạn Mai House Saigon là TBS Group hay còn được gọi TBS Land, công ty cổ phần đầu tư Thái Bình.

- TBS Group là tập đoàn lớn nhất nhì khu vực tỉnh Bình Dương, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm sản xuất da giầy và túi xách, đầu tư vào quản lý bất động sản và hạ tầng công nghiệp, logistic và cảng, du lịch và thương mại dịch vụ.

- TBS Group, được thành lập vào năm 1989, đã trở thành công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam và tỉnh Bình Dương trong hơn ba mươi năm Đóng góp GDP cực kỳ lớn hỗ trợ sự phát triển của tỉnh Bình Dương.

- TBS Land, một công ty thành viên của TBS Group chuyên đầu tư kinh doanh bất động sản và hạ tầng công nghiệp, là chủ đầu tư của dự án Green Square Garden Bình Dương.

TBS Land, công ty cổ phần đầu tư thuộc TBS Group, được thành lập vào năm 2000 và đã phát triển suốt 23 năm trong lĩnh vực bất động sản và hạ tầng công nghiệp TBS Land hiện đang tập trung phát triển các dự án bất động sản tại Bình Dương, nâng tầm kinh tế địa phương và mang lại nhiều lợi ích cho nhà đầu tư.

+Xây dựng tòa nhà 5 tầng và thành lập công ty bất động sản ARECO vào năm 2000. + Quỹ đất Green Square được xây dựng vào năm 2005.

+ Khu công nghiệp phát triển Sông Trà được thành lập vào năm 2007.

+ Ngoại tầng kho ngoại quan và CFS đầu tiên của tân vạn đã được hoàn thành vào năm 2008.

+ KCN Sông Trà bắt đầu hoạt động vào năm 2009.

+ Khu công nghiệp 2 mở rộng xây dựng vào năm 2011.

Công ty Mai House Hosphitality và chuỗi Mai House Hotels & Resorts được thành lập vào năm 2015 để mở đầu trong lĩnh vực du lịch, khách sản và nghỉ dưỡng:

 Mai House Saigon Hotel – Khách sạn nghệ thuật cao cấp với tiêu chuẩn 5 sao được toạ lạc tại quận 3 vị trí đắt địa ngay giữa trung tâm Sài Gòn Khách sạn đã được đi vào hoạt động từ 21/09/2019 Khách sạn Mai House Saigon đã không chỉ nhanh chóng trở thành địa điểm yêu thích của du khách du lịch bởi chất lượng cung cấp dịch vụ lưu trú, nghĩ dưỡnng cao cấp mà còn thu hút nhiều sự kiện thời trang và nghệ thuật lớn bởi các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

Mai House Saigon mang đến cảm giác ấm áp, gần gũi như chính ngôi nhà của du khách lưu trú tại đây Sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc hiện đại và văn hóa Việt Nam từ đội ngũ kiến trúc sư quốc tế và các nghệ nhân địa phương đã tạo nên một công trình độc đáo Mai House Saigon được kiến trúc sư định hình ngay từ đầu trở thành một biểu tượng kiến trúc vượt thời gian, không chỉ của Sài Gòn mà còn của Việt Nam.

 Mai House Saigon là kiến trúc pha lẫn hiện đại và cổ kính của nét đẹp Đông Dương, lối kiến trúc này được hiểu là sự kết hợp tân cổ điển nhã nhặn kiểu Pháp với các gam màu ấm áp, điều đó giúp cho khách hàng nhanh chóng cảm thấy được thư giản như đang ở ngay trong chính căn nhà của mình Mỗi nơi dù là nhỏ nhất của Mai House đề được thiết kế vô cùng tinh tế, mọi sự “đặt và để” đều gửi vào đó là câu chuyên yêu thương, khiến cho khách sạn trở nên có câu chuyện và gây được thiện cảm với khách hàng.

1.1.2 Lịch sử phát triển của khách sạn Mai House Saigon

Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp mà Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Thái Bình được xét duyệt đansh giá và công nhận là Doanh nghiệp phát triển bền vững Việt Nam – lĩnh vực sản xuất, đồng thời vinh dự đạt thêm giải thưởng 3 năm Top 10 Doanh nghiệp phát triển bền vững Việt Nam.

Năm 2019, TBS Group đã chạm mốc 30 năm thành lập và phát triển, lọt top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam, được trao huân chương lao động hạng nhất từ nhà nước.

Xuyên suốt gần 30 năm hoạt động, Tập đoàn TBSS Group luôn hướng đến mục tiêu là một thương hiệu uy tisn, không chỉ về tiềm lực tài chính mà còn về khả năng chuyên nghiệp trong đáp ứng nhu cầu về dịch vụ, tạo dựng niềm tin, gắn kết vững bền trong các mối quan hệ Khách hàng – Lao động – Nhà cung ứng - Cổ đông – Xã hội.

Tại thời điểm năm 2019, Mai House Montgomerie Links được vinh danh là sân Golf thu hút khách du lịch nhất Việt Nam trong buổi lễ trao giải tổ chức bởi Tổng Cục Du Lịch.

Tại Lễ trao gảii thưởng Robb Report Best of the Best Awards 2019, Mai House vinh dự được xướng tên hạng mục khách sạn trong thành phố tốt nhất.

1.2 Tổng quan về đặc trưng của khách sạn Mai House Saigon

 Tên khách sạn: Mai House Saigon Hotel

 Địa chỉ: 157 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Võ Thị Sáu, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

 Gmail: rsvn.saigon@maihouse.com

Hình logo: Logo của khách sạn Mai House Saigon Ý nghĩa của logo:

Thiết kế logo của Mai House Saigon nổi bật với chữ M cách điệu mạnh mẽ kết hợp cùng màu vàng rực rỡ, truyền tải thông điệp về sự giàu sang và quyền lực Chữ M được cách điệu để phản ánh kiến trúc hai tòa nhà chính của khách sạn, tạo nên sự gắn kết giữa hình ảnh và thiết kế thực tế Chữ "Mai House" chơi chữ từ "My House", thể hiện không gian ấm cúng và thân thuộc như chính ngôi nhà của bạn Dòng chữ "Saigon" tôn vinh bản sắc địa phương, kết nối thương hiệu với thành phố Tất cả các yếu tố này kết hợp tạo nên một logo gọn gàng, dễ nhìn, phản ánh sự chuyên nghiệp và tâm huyết trong việc mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.

1.3 Vị trí khách sạn Mai House Saigon:

Khách sạn Mai House Saigon nằm ở Số 157, Đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 6, Quận 3 Đây là một điểm đến lý tưởng cho du khách muốn khám phá và tận hưởng trải nghiệm độc đáo của Thành phố Hồ Chí Minh Với vị trí chiến lược tọa lạc tại con đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, một trong những con đường chính của thành phố, khách sạn này nằm ngay giữa hai điểm đến nổi tiếng là Dinh Độc Lập và Chợ Bến Thành, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách khám phá các điểm tham quan lịch sử và văn hóa.

Mai House Saigon cũng nổi bật với việc chỉ cách Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất khoảng 6 km, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách di chuyển giữa sân bay và khách sạn một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Ngoài ra, khách sạn cũng có sự tiện lợi khi nằm gần các điểm tham quan và di tích lịch sử nổi tiếng của thành phố như Nhà Thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành, các khu mua sắm và trung tâm thương mại như Vincom Đồng Khởi, Diamond Plaza và Takashimaya Bên cạnh đó, du khách cũng có thể dễ dàng tham gia vào cuộc sống văn hóa và giải trí tại khu vực phố đi bộ Nguyễn Huệ, nơi thường tổ chức các sự kiện văn hóa và giải trí đặc sắc.

1.4 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Mai House Saigon

GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSEKEEPING) TẠI KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng(Housekeeping) trong khách sạn Mai House Saigon

Sơ đồ:Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng

2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của các vị trí trong bộ phận buồng phòng chức năng:

Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa.

Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.

Nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng

Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, quản lý và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc Tính đến thời điểm hiện tại, người đang nắm giữ vị trí Trưởng Bộ phận buồng phòng Lường Thị Hoa

Với tư cách là nhân viên báo cáo trực tiếp với Phó giám đốc, ứng viên sẽ hoàn thành các công việc sau: soạn thảo văn bản, tiếp nhận cuộc gọi, ghi lại lời nhắn, lên lịch làm việc và nhập dữ liệu máy tính Ngoài ra, ứng viên cũng phải đảm bảo hoàn thành tốt các nhiệm vụ khác được cấp trên giao phó.

Floor Supervisor hay còn gọi là Giám sát tầng, chỉ vị trí chịu trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn bộ khu vực làm việc và phục vụ khách tại khách sạn Floor Supervisor giám sát hoạt động của nhân viên Buồng phòng, đảm bảo chất lượng phục vụ tại phòng lưu trú của khách.

Là người làm công việc vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng của cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, villa… theo đúng tiêu chuẩn Đảm bảo đem lại sự sạch sẽ và tiện nghi nhất cho khách hàng.

• Trưởng bộ phận chăm sóc cây trồng và cắm hoa:

Là người quản lý công việc cắm hoa, trồng và chăm sóc cây, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác Hoàn thành công việc khác do cấp trên giao.

• Nhân viên chăm sóc cây trồng và cắm hoa:

Chịu trách nhiệm cắm hoa, trồng và chăm sóc cây, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn Toàn thành công việc khác do cấp trên giao.

• Nhân viên bộ phận Public Area Attendant:

Người vệ sinh chịu trách nhiệm làm sạch theo lịch trình hoặc định kỳ các khu vực được giao, thường là các khu vực công cộng như sảnh, hành lang, nhà hàng, spa, khu vực trước cửa khách sạn.

ĐÁNH GIÁ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Vai trò của bộ phận này không chỉ đảm bảo vệ sinh và sự thoải mái cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng trong tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Tại khách Mai House Saigon, bộ phận buồng phòng đã chứng tỏ được vai trò quan trọng của mình trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng Bộ phận này không chỉ đảm bảo vệ sinh phòng sạch sẽ mà còn quan tâm đến các yêu cầu riêng của khách hàng, đảm bảo rằng các yêu cầu này được thực hiện đúng thời gian và chất lượng như mong đợi.

Thêm vào đó, bộ phận buồng phòng còn có vai trò quan trọng trong việc duy trì và bảo quản các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng, đảm bảo chúng luôn sử dụng tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Điều này giúp tăng tính bền vững của khách sạn và giảm chi phí bảo trì.

Với tất cả những vai trò quan trọng này, bộ phận buồng phòng tại khách sạnMai House Saigon đã góp phần quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và đóng góp tích cực vào thành công của khách sạn.

CÁC LOẠI BUỒNG PHÒNG ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH SẠN MAI

Loại giường: 1 giường đôi 1m8 hoặc 2 giường đơn

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng.

Hình 2.1.Hạng phòng Deluxe (Nguồn: maihouse.com.vn)

Loại giường: 1 giường đôi 1m8 hoặc 2 giường đơn 1m2

Hướng: Nhìn ra thành phố hoặc hồ bơi

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.2.Hạng phòng Premium King (Nguồn: maihouse.com.vn)

Hướng: Nhìn ra thành phố hoặc hồ bơi

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.3.Hạng phòng Premium Twin(Nguồn: maihouse.com.vn)

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.4.Hạng phòng Premium Club (Nguồn: maihouse.com.vn)

Hướng: Nhìn ra thành phố hoặc hồ bơi

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.5.Hạng phòng Junior Suite (Nguồn: maihouse.com.vn)

Loại giường: 1 giường cỡ king

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.6.Hạng phòng Mai Suite(Nguồn: maihouse.com.vn)

Loại giường: 1 giường cỡ king

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng

Hình 2.7.Hạng phòng Presidential Suite

 Căn hộ dịch vụ 1 phòng ngủ

Loại giường: 1 giường cỡ king

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng.

Hình 2.8.Hạng căn hộ dịch vụ 1 phòng ngủ

 Căn hộ dịch vụ 2 phòng ngủ

Loại giường: một phòng 1 giường đôi, một phòng 2 giường đơn

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng.

Hình 2.9.Hạng căn hộ dịch vụ 2 phòng ngủ

 Căn hộ dịch vụ Nhà Mai (Mai Residence)

Loại giường: 1 giường cỡ king

Hướng: Nhìn ra thành phố

Tiệc ích: Phòng tắm riêng, điều hòa không khí, hệ thống cách âm, wifi, TV màn hình phẳng.

Hình 2.10.Hạng căn hộ dịch vụ Nhà Mai

QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON40

Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính phụ thuộc vào quá trình lưu trú của khách hàng.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị dọn dẹp phòng đón khách

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

5.1 Quy trình phục vụ khách

5.1.1 Giai đoạn chuẩn bị dọn dẹp phòng đón khách

Trước khi vào ca làm việc tất cả nhân viên phải đồng phục chỉnh tề, theo quy định của khách sạn.

Phải có mặt tại văn phòng bộ phận ít nhất 5 phút trước 8h để chuẩn bị họp.

Nhận những Task Sheet từ giám sát chia phòng (Shift Leader) của mình sau đó ghi tình trạng các phòng mình sẽ làm lên Worksheet: Đối với tình trạng phòng khi khách vẫn còn lưu trú tại khách sạn sẽ ghi là OCC (Occupied). Đối với phòng khách vẫn còn ở lại trong khách sạn nhưng sẽ check out trong ngày thì ghi là DO (Due Out) Trong trường hợp này nhân viên làm phòng bấm số

22 để gọi thư ký xác minh tình trạng phòng khách đã checkout chưa thay đổi từ out thàng occ rồi mới được vào làm. Đối với phòng khách đã check out rồi nhưng chưa được dọn sẽ ghi là VD (Vacant Dirty).

Sau khi nhận danh sách nhiệm vụ từ Shift Leader, các Room Attendant sẽ họp đầu giờ để nghe thông báo những cập nhật mới như số lượng phòng trong ngày, phòng check-in, check-out, phòng có khách sinh nhật, phòng có yêu cầu giường phụ,

Nhận chìa khóa tầng và ký vào sổ chìa khóa.

Chuẩn bị đầy đủ vật dụng làm phòng như drap trải giường, amenities, khăn dành cho khách, vật dụng vệ sinh phòng khách và chất đầy đủ vào xe Trolley của mình.

Dọn dẹp các phòng mà khách trước đã check out thật sạch sẽ và bổ sung (fill) đầy đủ vật dụng cần thiết trong phòng Sau khi dọn sạch sẽ phòng Room Attendant báo tình trạng phòng VC (Vacant Clean) thông qua điện thoại xuống cho thư kí để thư kí cập nhật tình trạng phòng để Shift Leader đi kiểm tra lại phòng 1 lần nữa.

5.1.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Theo quy trình phục vụ phòng khách ABC chuẩn của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers, nhân viên dọn phòng (Room Attendant) sẽ đứng trước cửa phòng, cách cửa khoảng 1 sải tay, nhấn chuông 3 lần, mỗi lần cách nhau 5 giây và nói "Housekeeping" Đây là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ phòng khách, giúp nhân viên thông báo với khách hàng về việc chuẩn bị vào phòng dọn dẹp.

Trường hợp khách có có ở nhà thì hỏi khách có muốn làm phòng hay không nếu khách đồng ý làm phòng thì Room Attendant được vô làm phòng, hoặc khách sẽ hẹn Room Attendant vào làm phòng vào giờ khác khi khách đã rời phòng.

Trường hợp nếu khách không có nhà sau khi nhấn 3 lần chuông Room Attendant sẽ dùng key để mở phòng.

Giai đoạn này là công tác quan trọng của bộ phận buồng là phục vụ những nhu cầu của khách với những công việc chủ yếu là làm công tác “Turn Down” và cung cấp các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là và các dịch vụ khác mà bộ phận đảm trách. Đặc biệt trong giai đoạn này, những phòng có biển DND (Do not Disturb), phòng có khách bị đau ốm cần được giám sát chặt chẽ.

5.2 Quản lý dịch vụ dịch vụ chỉnh trang phòng vào buổi tối(Turn Down Service):

Thông thường các khách sạn đều có dịch vụ Turndown Service Dịch vụ này chủ yếu người nhân viên Room Attendant đi vào chỉnh sửa lại giường (không thay drap giường mới), làm vệ sinh toilet, thay khăn, đặt thêm những vật dụng mà khách đã xài cho khách Dịch vụ này thường được tiến hành vào chiều tối cho khách Dịch vụ này tạo cho khách ấn tượng khi được phục vụ (thêm lần nữa) tròng ngày.

5.3 Quản lý phòng DND( (Do not Disturb) và phòng có khách đau ốm:

Khi phòng có biển DND và phòng có khách đau ốm (mà khách sạn nắm được) để biển DND, nhân viên bộ phận buồng cần báo cho các cấp quản lý bộ phận biết. trường hợp này cả nhân viên Room Attendant và các Shift Leader cần lưu ý và có chế độ theo dõi riêng:

Tuyệt đối không được gõ cửa, ghi nhận giờ để bảng DND và tình trạng phòng khách đau ốm và lưu ý trở lại kiểm tra.

Sau 14 giờ mà khách vẫn để bảng DND, nhân viên Room Attendant cần báo cho các Shift Leader biết để đưa ra hướng xử lý.

Tùy theo quyết định của tổ trưởng buồng, nhân viên Room Attendant sẽ nhờ lễ tân điện thoại hỏi ý kiến khách có tiến hành vào làm vệ sinh phòng hay không.

Ghi chú tình trạng phòng trong worksheet và bàn giao cho ca sau để tiếp tục theo dõi.

5.4 Quản lý đồ giặt là của khách:

Đa số các khách sạn đều cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, và đây là dịch vụ rất được ưa chuộng Trong phòng thường sẽ có sẵn phiếu yêu cầu giặt là và túi đựng ngay trong phòng để khách dễ dàng ghi thông tin và để quần áo cần giặt vào.

Khách điền vào bill và nêu yêu cầu, nhân viên Room Attendant sẽ kiểm tra và chuyển các đồ này đến bộ phận Laundry Nếu khách không điền vào phiếu thì nhân viên Room Attendant sẽ gửi phiếu đến khách yêu cầu khách xác nhận việc có giặt đồ hay không Sau khi hoàn thành công việc đồ giặt được chuyển đến phòng của khách theo quy định của khách sạn và chi phí được tính vào hóa đơn của khách và chuyển qua cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản của khách.

5.5 Quản lý việc phục vụ các yêu cầu khác của khách:

Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách như dọn phòng, vệ sinh, Giai đoạn này giám sát còn đảm nhiệm quản lý các yêu cầu khác của khách như cung cấp thông tin, đánh giày Một số dịch vụ khác như ăn uống tại phòng cũng được quản lý bởi Giai đoạn này giám sát.

… bộ phận phòng sẽ thông tin để phối hợp với các bộ phận khác.

 Giai đoạn chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

Khi khách chuẩn bị trả phòng và rời khách sạn Room Attendant phải kiểm tra phòng xem có mất mát hư hỏng hoặc khách có sử dụng những món đồ có tính phí trong phòng hay không đồng thời kiểm tra đồ khách để quên và báo cho lễ tân Sau đó, Room Attendant tiến hành làm vệ sinh khi khách rời đi.

Trình tự các phòng mà nhân viên Room Attendant phải phục vụ theo thứ tự như sau:

1 Phòng khách yêu cầu (Guest Request).

2 Phòng treo bảng yêu cầu làm phòng (Makeup room).

5 Phòng khách chuẩn bị trả.

CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁC TẠI KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

Trung tâm hội nghị và tiệc cưới

Khách sạn có cho xây dựng phòng họp, sự kiện và hội nghị bên trong mỗi phòng có sức chứa từ 300 – 500 khách Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ cho quá trình diễn ra sự kiện.

Hình 2: Trung tâm hội ghị và tiệc cưới

Nhà Hàng bên trong khuôn viên Mai House Saigon Hotel

Tại khu vực khuôn viên bên trong của khách sạn còn được xây dựng thêm 4 nhà hàng khác nhau C’est La Vie, đây là nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn kiểu Pháp, và Việt phục vụ đồ ăn vào 3 bữa trên một ngày.

Hình 3:Nhà hàng C'est La Vie

Thơm Lounge, nhà hàng chuyên phục vụ những món ăn vào 3 bữa một ngày, ngoài ra còn có thời gian phục vụ trà chiều, bên cạnh đó chính là 29 loại trà khác nhau quý hiếm cũng được phục vụ cho du khách.

Hình 4: Nhà hàng Thơm Lounge

5th Element Pool Bar nổi tiếng với các món ăn Việt Nam hấp dẫn Trong khi đó, Mai Sky Club phục vụ bữa sáng thịnh soạn và cocktail hảo hạng, đồng thời mang đến cho du khách tầm nhìn toàn cảnh thành phố tuyệt đẹp từ trên cao.

Phòng tập thể hình Để đảm bảo cho nhu cầu sinh hoạt, nâng cao sức khỏe của du khách, Mai House Saigon Hotel có cho xây dựng thêm hệ thống phòng tập với đầy đủ trang thiết bị hiện đại và đẳng cấp.

Hình 6: Phòng tập thể hình

Tại khu vực tầng 5 của Mai House Saigon Hotel còn được xây dựng một hồ bơi nhỏ, được chia ra làm hai khu vực là người lớn và trẻ em Tại khu vực người lớn thìđộ sâu khoảng 1m2, còn bên hồ trẻ em sẽ là 0.31 đảm bảo an toàn cho trẻ khi bơi tại đây.

Ngoài ra, đội ngũ cứu hộ cũng luôn túc trực để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách Tuy nhiên về thời gian hoạt động của bể bơi sẽ từ 06:00 – 21:00.

Nếu như du khách muốn tận hưởng sự thoải mái, thư giãn cơ thể để thả lỏng, gác lại những âu lo và mệt mỏi thì có thể ghé tới Four Elements Spa Với đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, cùng với đó là những bài trị liệu và máy móc thiết bị hiện đại.

7 THỰC TRẠNG VỀ NHÂN SỰ VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

7.1 Thực trạng về nhân sự tại khách sạn Mai House Saigon

Nhân sự được xem là tài sản quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn Tại khách sạn Mai House Saigon, việc quản lý và đào tạo nhân sự được thực hiện một cách chuyên nghiệp và tích cực, đóng góp quan trọng vào sự thành công của khách sạn. Đầu tiên, khách sạn đã xây dựng một quy trình tuyển dụng và lựa chọn nhân sự chặt chẽ, đảm bảo chất lượng của nhân sự được đưa lên hàng đầu Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cũng được chú trọng, giúp nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng.

Ngoài ra, khách sạn cũng quan tâm đến phúc lợi và sự hài lòng của nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc tích cực và thân thiện Việc đánh giá hiệu suất và thưởng nóng đều được thực hiện công bằng và đúng quy trình, tạo động lực và khích lệ nhân viên làm việc chăm chỉ hơn.

Nhờ những nỗ lực không ngừng, Mai House Saigon tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng Đội ngũ nhân sự xuất sắc này đóng vai trò thiết yếu trong thành công của khách sạn, mang đến trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp và góp phần tạo nên danh tiếng vững chắc cho Mai House Saigon.

7.2 Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon

Bộ phận phục vụ buồng phòng tại Khách sạn Mai House Saigon đã chứng tỏ được thực trạng tích cực về nhân sự, góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn. Đầu tiên, nhân viên phục vụ buồng phòng được tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm bảo có chuyên môn và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Họ được đào tạo và hỗ trợ đầy đủ để nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình trong lĩnh vực phục vụ khách hàng.

Ngoài ra, bộ phận này còn được quản lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả,đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ và không gây ra sự cố cho khách hàng Tính kỷ luật và trách nhiệm của nhân viên được đề cao, giúp đảm bảo công việc được hoàn thành đúng tiến độ và chất lượng.

Hơn nữa, bộ phận phục vụ buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon luôn quan tâm đến nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tạo sự hài lòng cho khách hàng bằng cách đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ Nhân viên phục vụ buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon rất thân thiện và tận tâm với khách hàng, giúp tạo ra không khí ấm áp và thân thiện cho khách hàng.

Những yếu tố này đã góp phần quan trọng vào thành công của bộ phận phục vụ buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon, giúp tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và góp phần quan trọng vào việc tăng cường uy tín và danh tiếng của khách sạn

MARKETING BẰNG MÔ HÌNH SWOT VỀ KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

Vị trí địa lý thuận lợi : Mai House Saigon Hotel tọa lạc ngay góc giao của hai tuyến đường thuộc trung tâm Quận 3 Dù không nằm tại Quận 1 như những khách sạn 5 sao nổi tiếng tại thành phố, nhưng Mai House Saigon lại sở hữu những ưu thế nhất định Luôn nổi bật giữa trung tâm thành phố, Mai House Saigon chỉ cách ga Sài Gòn 1,7 km và có thể đến sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất trong vòng 20 phút Hơn thế nữa, với vị trí của Mai House Saigon, du khách có thể di chuyển đến nhiều điểm tham quan, vui chơi nổi tiếng như Bảo tàng Chứng tích Chiến tranh, Dinh Thống Nhất, Nhà hát múa rối nước Rồng Vàng, Trung Tâm Thương Mại Diamond Plaza, Tổng lãnh sự quán Nhật Bản, Tổng lãnh sự quán Pháp, trong điều kiện thuận lợi và thời gian di chuyển rất ngắn

Kiến trúc độc đáo : Được ra đời theo phong cách khách sạn Indochine, Mai House

Saigon mang đến những khung cảnh xa hoa, sang trọng Với thông điệp “Made with love– Tạo tác từ yêu thương”, Mai House Saigon nhắn gửi tấm lòng thông qua những chi tiết được bài trí mang hơi hướng kiến trúc Pháp pha lẫn một chút phong cách Đông Dương.

Mọi ngóc ngách của khách sạn đều có sự cân bằng giữa lối bài trí và ánh sáng, tạo nên sự trang nhã mà không kém phần sang trọng

Hệ thống sản phẩm, tiện nghi và dịch vụ đa dạng, đạt chuẩn 5 sao tại Mai House Saigon cung cấp cho du khách một kỳ nghỉ hoàn hảo, từ nhận phòng linh hoạt đến phục vụ đồ uống miễn phí và Wi-Fi khắp nơi Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và luôn nở nụ cười mang đến trải nghiệm dịch vụ chu đáo Theo đánh giá trên các trang web đặt phòng, hầu hết du khách đều hài lòng với thái độ và kiến thức nghiệp vụ của nhân viên tại Mai House Saigon, thể hiện mong muốn chia sẻ sự nồng hậu và mến khách của người Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.

Cơ sở vật chất mới mẻ, hiện đại : Mai House Saigon là một khách sạn chỉ mới xuất hiện tại thành phố vào năm 2019 Thời gian hoạt động khá ngắn nên chất lượng phòng rất tốt, hệ thống cơ sở vật chất tại đây còn mới mẻ và hiện đại

Thuộc thương hiệu tầm cỡ và có tiềm lực tài chính mạnh, sự hậu thuẫn công ty mẹ: Mai House là thương hiệu khách sạn nối tiếng dưới sự quản lý của tập đoàn Invision

Hospitality và có chủ đầu tư tập đoàn TBS Group – một trong những tập đoàn dẫn đầu về ngành bất động sản nghỉ dưỡng tại Việt Nam Hơn thế nữa, Mai House Saigon còn là ước mơ, hoài bảo của ông Nguyễn Đức Thuấn ( Chủ tịch, Tổng giám đốc TBS Group) vì thế mà Mai House Saigon sở hữu một nguồn lực tài chính vững vàng và sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ TBS Group

Có những chính sách tốt về giá, gói ưu đãi : Được đăng tải công khai trên website chính thức của khách sạn, Mai House Saigon luôn đưa ra những gói ưu đãi cho khách hàng thân yêu của mình như Christmas Eve Buffet Dinner, Gatherings in Style, Thơm Pâtisseries, New Year’s Eve Buffet Dinner, ,

Website hấp dẫn và sang trọng: Với tone màu chủ đạo đen – vàng – trắng, Mai

Trang web của khách sạn House Saigon mang phong cách sang trọng ấn tượng Nội dung về khách sạn được giới thiệu đầy đủ, chính xác và hấp dẫn Bộ sưu tập hình ảnh minh họa nghệ thuật được lưu trữ riêng biệt.

Thương hiệu còn mới mẻ: Chỉ mới được ra mắt vào nữa cuối năm 2019, Mai

House Saigon có khá mới mẻ trên thị trường khách sạn tại Việt Nam Song song đó do chịu ảnh hưởng từ làn sóng đại dịch Covid-19 vào năm 2020 và 2021, thời gian hoạt động của Mai House Saigon bị rút ngắn lại khi phải thực hiện biện pháp hạn chế lây lan dịch bệnh của Chính phủ

Hoạt động Marketing còn yếu và thiếu: Hoạt động quảng bá hình ảnh của khách sạn, các sản phẩm cùng như các gói ưu đãi của khách sạn đến với khách hàng vẫn còn khá hạn chế Mặc dù sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu khách sạn song hoạt động Marketing của Mai House Saigon vẫn chưa đạt được hiểu quả cao

Khả năng ngôn ngữ hạn chế: Thị trường khách đến Mai House Saigon Hotel khá đa dạng như Trung Quốc, Anh, Mỹ, Nga, Úc, Đức, Ấn Độ, Hàn Quốc nhưng hiện tại ngôn ngữ được sử dụng tại đây là Tiếng Việt và Tiếng Anh Đây là một điểm yếu cực kì to lớn của khách sạn nếu chưa được khắc phục kịp thời, đặc biệt là thời kì hậu Covid-19, khi Việt Nam mở cửa đón khách du lịch quốc tế trở lại

Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh đón 8,6 triệu lượt khách quốc tế và 32,77 triệu lượt khách nội địa, chiếm 57% khách quốc tế đến Việt Nam Điều này cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du lịch thành phố nhờ sự hỗ trợ phát triển từ chính quyền nhà nước và thành phố.

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế tài chính, văn hóa, giáo dục lớn nhất Việt Nam : Không chỉ là nơi di đầu trong sự nghiệp công nghiệp, Thành phố Hồ Chí

Minh còn là trung một trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại, dịch vụ của cả nước Qua đó góp phần thu hút một lượng lớn khách doanh nhân, khách công vụ đến thành phố bằng loại hình du lịch MICE Bên cạnh đó , Thành phố còn là nơi tập trung nhiều trung tâm vui chơi, giải trí, khu phức hợp thương mại cùng với các danh lam thắng cảnh, bảo tàng, di tích lịch sử,

Sự phát triển của khoa học – công nghệ, internet, công nghệ 4.0 : Điều này đã tạo ra một bước đột phá lớn cho sự phát triển đời sống kinh tế - xã hội nói chung và du lịch nói riêng Ứng dụng sự phát triển của khoa học – công nghệ tạo điều kiện cho khách sạn tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, tăng tính tương tác và Marketing hiệu quả. Ngoài ra, dựa trên những đánh giá trên những nền tảng trực tuyến như Agoda, Booking.com, Mytour, khách sạn có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của du khách và thực trạng đáp ứng của khách sạn Qua đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để hoàn thiện hơn

TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ QUA GÓC NHÌN CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

MÔ TẢ CỤ THỂ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY VÀ NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG CÔNG VIỆC

1.1 Các công việc phải làm trong tuần của nhân viên thực tập bộ phần buồng (Housekeeping)

Một nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, sắp xếp và cung cấp đồ dùng trong phòng cho khách hàng Các công việc phải làm trong tuần bao gồm:

Công việc 1: Sắp xếp đồ dùng và vệ sinh các phòng đã trống để sẵn sàng đón khách mới Các công việc này bao gồm: lau chùi bề mặt phòng, thay ga trải giường, thay tắm, vệ sinh toilet, sắp xếp lại các đồ dùng, đổi mới đồ dùng hư hỏng.

Công việc 2: Vệ sinh các phòng đang có khách sử dụng Nhân viên phải tôn trọng sự riêng tư của khách hàng trong quá trình làm việc này Các công việc bao gồm lau chùi bề mặt phòng, vệ sinh toilet, thay tắm, đổi mới đồ dùng hư hỏng, kiểm tra tình trạng của đồ dùng trong phòng, và cung cấp các đồ dùng cần thiết cho khách hàng.

Công việc 3: Kiểm tra và bảo trì các trang thiết bị và đồ dùng trong phòng Các công việc này bao gồm: kiểm tra các thiết bị điện, kiểm tra tình trạng của đồ dùng và đổi mới đồ dùng hư hỏng.

Công việc 4: Sắp xếp đồ dùng và vệ sinh các phòng đã trống để sẵn sàng đón khách mới.

Công việc 5: Nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon thường phải chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực công cộng của khách sạn như hành lang, thang máy, phòng chờ, khu vực lễ tân và phòng ăn sáng

Công việc 6: Các công việc phải làm trong tuần sẽ được tổng kết lại và nhân viên buồng phòng sẽ thực hiện các công việc đặc biệt như vệ sinh kỹ lưỡng các phòng sau khi khách hàng trả phòng và chuẩn bị các phòng đặc biệt cho khách hàng đặc biệt.

Nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mai House Saigon phải tuân thủ các quy định về vệ sinh và an toàn, và làm việc với tinh thần trách nhiệm và tận tâm Công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoải mái và hài lòng của khách hàng, và góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn.

1.2 Những thuận lợi về công việc trong quá trình thực tập tại Mai House Saigon

Trong quá trình thực tập tại Mai House Saigon, chúng em đã có cơ hội làm việc trong bộ phận buồng phòng và nhận thấy rằng công việc này mang lại nhiều thuận lợi cho nhân viên Đầu tiên, công việc của một nhân viên bộ phận buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn trọng trong từng chi tiết Điều này giúp nhân viên trở nên cẩn thận hơn và học được cách tổ chức và quản lý công việc một cách hiệu quả Việc làm việc trong bộ phận buồng phòng cũng giúp nhân viên phát triển kỹ năng thực hành, như sắp xếp đồ đạc, quản lý thời gian và sử dụng các công cụ và thiết bị đúng cách.

Thứ hai, làm việc trong bộ phận buồng phòng giúp nhân viên tiếp xúc và học hỏi trực tiếp từ quản lý buồng và những nhân viên giàu kinh nghiệm, từ đó trang bị đầy đủ kỹ năng cũng như kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc chuyên nghiệp Không chỉ vậy, nhân viên còn có thể học hỏi từ những người giám sát và nhân viên dày dạn kinh nghiệm khác, qua đó hiểu sâu hơn về quy trình làm việc và các kỹ năng cần thiết để thành công trong lĩnh vực khách sạn.

Cuối cùng, việc làm việc trong bộ phận buồng phòng tại Mai House Saigon cũng giúp nhân viên phát triển kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng giao tiếp Công việc của nhân viên buồng phòng yêu cầu họ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, chẳng hạn như bộ phận tiếp tân và nhà hàng, để đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất Nhân viên cũng phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng và giải quyết các yêu cầu của họ một cách chuyên nghiệp.

1.3 Những khó khăn trong quá trình thực tập ở bộ phận buồng phòng

Trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Mai House Saigon, em đã gặp phải nhiều thách thức và khó khăn trong công việc của mình Đầu tiên, công việc của nhân viên buồng phòng đòi hỏi sự tỉ mỉ và cẩn trọng trong từng chi tiết. Việc làm việc với các món đồ nhỏ như khăn tắm, ga trải giường, khăn chăn, nệm và các đồ dùng khác đòi hỏi sự tập trung cao độ và sự chính xác trong việc sắp xếp và trang trí phòng.

Thứ hai, việc làm việc trong bộ phận buồng phòng đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với các tình huống khác nhau Thực tập sinh phải sẵn sàng làm việc trong một môi trường có sự đa dạng về yêu cầu của khách hàng, từ phục vụ cho các khách hàng nước ngoài đến việc phục vụ cho các khách hàng yêu cầu đặc biệt Việc đáp ứng các yêu cầu khác nhau này đòi hỏi thực tập sinh phải sử dụng khả năng tìm kiếm thông tin và giải quyết vấn đề của mình.

Cuối cùng, việc làm việc trong bộ phận buồng phòng còn đòi hỏi nhân viên phải có sức khỏe tốt để hoàn thành công việc của mình Công việc đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên di chuyển và nâng các vật dụng nặng trong khi thực hiện các nhiệm vụ Điều này có thể là một thách thức cho thực tập sinh, đặc biệt là khi họ mới bắt đầu làm việc.

1.4 Kinh nghiệm để vượt qua những khó khăn đã gặp phải trong thời gian thực tập:

Tập trung cao độ và sử dụng thành thạo: Để đảm bảo sự chính xác và tỉ mỉ trong việc sắp xếp và trang trí phòng, đã bắt đầu sử dụng các công cụ hỗ trợ như máy hút bụi, máy giặt, máy sấy để tăng hiệu quả công việc.

Học cách quản lý thời gian và ưu tiên công việc: Việc làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với các tình huống khác nhau, thực tập sinh có thể học cách quản lý thời gian và ưu tiên công việc để đảm bảo công việc được thực hiện đầy đủ và đúng tiến độ.

QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG KHÁCH SẠN QUA GÓC NHÌN CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn Để đạt được mục tiêu này, giao tiếp hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn là cực kỳ quan trọng Việc liên lạc và trao đổi thông tin chính xác giữa bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác như quầy lễ tân, bếp và quản lý khách sạn giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của khách sạn.

2.1 Giao tiếp với cấp trên

Trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng của Mai House Saigon, tôi đã nhận thấy rằng kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng đối với thực tập sinh khi làm việc với các quản lý và cấp trên Để được hỗ trợ và hướng dẫn tốt nhất, thực tập sinh cần phải có kỹ năng giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp.

Trong quá trình thực tập của mình, em đã học được rằng việc lắng nghe và hiểu các yêu cầu và hướng dẫn từ các quản lý và cấp trên là rất quan trọng Thực tập sinh cần phải trao đổi thông tin một cách rõ ràng và chính xác để đảm bảo hiểu đúng yêu cầu và các chỉ dẫn Hơn nữa, thực tập sinh cần phải cung cấp thông tin về tình hình công việc và các vấn đề gặp phải một cách thẳng thắn và chuyên nghiệp để được hỗ trợ và giúp đỡ kịp thời.

2.2 Giao tiếp với đồng nghiệp Để làm việc hiệu quả và duy trì tốt trong công việc của mình, thực tập sinh cần phải biết cách giao tiếp một cách hiệu quả, truyền đạt thông tin rõ ràng và dễ hiểu, và lắng nghe ý kiến và phản hồi từ các đồng nghiệp Bên cạnh đó, thực tập sinh cần phải có tính cởi mở, thân thiện, và sẵn sàng hợp tác với các đồng nghiệp để giải quyết các vấn đề phát sinh và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khi có kỹ năng giao tiếp tốt, thực tập sinh sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong đội ngũ của bộ phận buồng phòng và có thể đóng góp tích cực cho sự thành công của khách sạn.

Luôn nói chuyện bằng thái độ chân thành và tự nhiên với đồng nghiệp Chúng ta không nên tỏ ra thái độ khó chịu, không hài lòng cho dù đồng nghiệp của mình có đang làm sai đi chăng nữa.

Luôn giữ một khoảng cách vừa đủ để bạn và đồng nghiệp của mình có thể truyền tải thông tin đến nhau Bạn biết không khoảng cách lý tưởng nhất đó chính là 1m.

Những kỹ năng trong giao tiếp như vậy bạn cần phải nắm chắc và thuộc lòng trong đầu để áp dụng hàng ngày với đồng nghiệp, vừa thể hiện sự tôn trọng vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của mình.

2.3 Giao tiếp với các bộ phận liên quan

2.3.1 Giao tiếp với bộ phận lễ tân

Trong quá trình làm việc giữa bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân cần phải có sự trao đổi thông tin và hỗ trợ lẫn nhau Theo như 2 tháng thực tập, kỹ năng cần có trong cách giao tiếp của thực tập sinh của bộ phận buồng phòng với bộ phận lễ tân là khả năng lắng nghe và hiểu ý kiến của đối tác, giao tiếp một cách trôi chảy và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng khi khách làm thủ tục Check out, nhân viên buồng phòng sẽ kiểm tra khách có sử dụng dịch vụ gì không, sau đó sẽ báo cho bộ phận lễ tân biết.

Ngoài ra, thực tập sinh cần có khả năng giải quyết các vấn đề nảy sinh và đưa ra giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của khách sạn Sự hiểu biết về tiếng Anh cũng là một kỹ năng quan trọng giúp thực tập sinh có thể giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế để dễ dàng báo lại với lễ tân hỗ trợ khách hàng.

2.3.2 Giao tiếp với bộ phận F&B

Bộ phận buồng phòng và bộ phận nhà hàng tại khách sạn có mối quan hệ tương tác chặt chẽ trong việc tổ chức phục vụ ăn uống tại phòng cho khách Cụ thể, khi khách hàng yêu cầu dịch vụ Room Service từ bộ phận buồng, nhân viên buồng sẽ liên lạc với bộ phận F&B để đảm bảo phục vụ khách tốt nhất.

Ngoài ra, khi khách ăn xong và đến giờ dọn phòng, nhân viên buồng phòng sẽ thông báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn Bộ phận buồng phòng còn có trách nhiệm hỗ trợ bộ phận F&B trong việc kiểm soát và tiêu diệt côn trùng trong khu vực ăn uống, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

2.3.3 Giao tiếp với bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật:

Khi phát hiện các trang thiết bị như máy nước nóng, điều hòa, tủ lạnh bị hư hỏng trong phòng khách sạn, nhân viên buồng phòng sẽ thông báo cho bộ phận kĩ thuật để kiểm tra và sửa chữa.

Ngoài ra, để đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận buồng phải thông báo các vấn đề khác thường cho bộ phận an ninh và phối hợp giải quyết nguy hiểm trong trường hợp phát sinh Các nhân viên trong bộ phận buồng phòng cần tích cực hỗ trợ bộ phận an ninh trong việc bảo vệ khách sạn, ngăn chặn các nguy cơ gây ra mất an toàn Ngược lại, bộ phận an ninh cũng có trách nhiệm chia sẻ kiến thức và kỹ năng cho nhân viên bộ phận buồng phòng để tăng cường hiệu quả công tác bảo vệ khách sạn.

2.3.4 Giao tiếp với khách hàng:

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của bộ phận buồng phòng Các kỹ năng giao tiếp cần thiết mà thực tập sinh của bộ phận buồng phòng cần có để tương tác hiệu quả với khách hàng là cần phải có khả năng lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng Họ cần tìm hiểu về các yêu cầu đặc biệt của khách hàng và đáp ứng những yêu cầu này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Áp dụng các quy tắc trong kỹ năng giao tiếp:

Trong vòng 10 bước chân: Hãy giao tiếp với khách bằng ánh mắt và nụ cười nồng ấm.

Trong vòng 5 bước chân: Hãy chủ động chào đón khách và đề nghị hỗ trợ.

 Sử dụng công thức BLAST:

Believe (tin tưởng): Nhân viên buồng phòng cần phải cho khách hàng biết rằng họ tin tưởng và hiểu được những khó khăn hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Nhân viên có thể bắt đầu bằng cách nói "Tôi hiểu về vấn đề mà anh/chị đang gặp phải và tôi sẽ cố gắng giúp anh/chị giải quyết nó."

NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP PHẢI KHI LÀM VIỆC Ở BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Khi là một thực tập sinh trong bộ phận buồng phòng ở khách sạn Mai House Saigon, em đã gặp phải nhiều tình huống khác nhau Dưới đây là một số tình huống thực tế và cách xử lý trong quá trình thực tập:

Tình huống 1: Trong lúc dọn phòng, bạn tìm thấy một số đồ vật của khách hàng bị bỏ quên Cách xử lý: Lập tức thông báo cho quản lý và để lại lời nhắn cho khách hàng để họ có thể lấy lại đồ vật của mình.

Tình huống 2: Trong quá trình làm việc, em làm rơi dụng cụ làm vệ sinh và gây hư hỏng cho tài sản của khách sạn Cách xử lý: Thông báo cho quản lý và giải quyết vấn đề bằng cách đền bù cho tài sản bị hư hỏng hoặc thay thế bằng đồ tương đương.

Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu dọn phòng vào lúc không thuận tiện cho buồng phòng Cách xử lý: Lịch sự thông báo cho khách hàng về những thời gian phù hợp hơn để dọn phòng và tìm cách giúp khách hàng thoải mái trong thời gian chờ đợi.

Tình huống 4: Khách hàng phàn nàn về mùi khó chịu trong phòng Cách xử lý:

Ngay khi phát hiện mùi khó chịu, hãy nhanh chóng xác định nguồn gốc và loại bỏ vấn đề bằng cách vệ sinh sạch sẽ và sử dụng các biện pháp khử mùi thích hợp.

Tình huống 5: Một khách hàng đòi hỏi được nâng cấp phòng miễn phí Cách xử lý: Lịch sự từ chối yêu cầu và giải thích cho khách hàng về chính sách của khách sạn, tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng các dịch vụ khác nếu có thể.

Khi khách hàng yêu cầu đổi phòng, nhân viên sẽ hỏi lý do để tìm cách giải quyết Nếu không giải quyết được, nhân viên sẽ tìm phòng thay thế phù hợp để đổi cho khách hàng Nhân viên cũng cần thông báo cho quản lý về tình huống này để được hỗ trợ nếu cần thiết.

4 TRẢI NGHIỆM ĐƯỢC RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

4.1 Ưu điểm của khách sạn Mai House Saigon

- Vị trí đắc địa: Khách sạn nằm ở trung tâm quận 1 của thành phố Hồ Chí

Minh, cách các điểm tham quan, giải trí và mua sắm chỉ trong vài phút đi bộ.

- Thiết kế sang trọng: Khách sạn được thiết kế với phong cách hiện đại và sang trọng, mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và nghỉ ngơi thật tốt.

- Các tiện nghi hiện đại: Khách sạn được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại như bể bơi, phòng tập thể dục, spa, nhà hàng và quầy bar, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ chất lượng cao: Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, mang đến cho họ cảm giác thoải mái và hài lòng.

- Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thực tập và hỗ trợ trong việc xác nhận các giấy tờ: Tâm thế thực tập sinh sẽ rất lo lắng phải tìm chỗ thực tập thì

Mai House Saigon luôn sẵn sàng nhiệt tình hỗ trợ các bạn sinh viên một vị trí thực tập theo thế mạnh riêng của từng cá nhân Bên cạnh đó các cấp lãnh đạo, quản lí cũng tạo điều kiện kí nhận các giấy tờ báo cáo thực tập, nhật kí thực tập và các nhận xét đánh giá theo đúng hạn của nhà trường yêu cầu.

4.2 Ưu điểm của môi trường làm việc tại khách sạn Mai House Saigon

Bộ phận buồng phòng chuyên nghiệp: Bộ phận buồng phòng được đào tạo chuyên nghiệp, luôn đảm bảo sự sạch sẽ và gọn gàng trong các phòng, đồng thời thể hiện sự chu đáo và tận tâm trong việc phục vụ khách hàng.

Môi trường làm việc tích cực: Môi trường tại khách sạn làm việc sẽ quyết định rất lớn đối với hiệu suất công việc của nhân viên, em may mắn được làm việc tại một nơi có môi trường tích cực và thân thiện Điều đó giúp em cảm thấy công việc rất thuận lợi và em có thể mang lại hiệu được giá trị của bản thân đối với khách sạn và khách hàng

Cơ hội thăng tiến: Khách sạn đưa ra các cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên của mình, tạo điều kiện cho họ có thể phát triển tốt hơn trong công việc. Những nhân viên thực tập luôn được tạo điều kiện để trở thành nhân viên chính thức nếu được đánh giá cao trong quá trình làm việc

NHỮNG KIẾN NGHỊ CÁ NHÂN VỀ NÂNG CAO QUY TRÌNH LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG Ở KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

5.1 Nâng cao chất lượng với các yêu tố bên trong khách sạn

Nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên buồng phòng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, cập nhật các kiến thức mới nhất trong ngành và cung cấp kỹ năng làm việc hiệu quả để nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu của công việc.

Tối ưu hóa quy trình buồng phòng bằng cách xây dựng các quy trình làm việc rõ ràng, cụ thể và minh bạch, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất Song song với đó, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào bộ phận này giúp tối ưu hoạt động, tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác trong công việc Bằng cách cải thiện quy trình và tận dụng công nghệ, các đơn vị buồng phòng có thể nâng cao hiệu quả vận hành và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động của bộ phận buồng phòng: Tăng cường giám sát định kỳ và xác định các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận, từ đó đưa ra những đánh giá chất lượng công việc và đề xuất các biện pháp cải thiện.

Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tạo ra các tiêu chuẩn chất lượng cao và đào tạo nhân viên về cách phục vụ khách hàng, tạo nên các trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tăng cường giao tiếp và phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Tăng cường giao tiếp giữa bộ phận buồng phòng và các bộ phận khác trong khách sạn để tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu sự cố xảy ra trong quá trình làm việc.

Nâng cao năng lực kỹ năng mềm cho nhân viên buồng phòng thông qua việc đào tạo các kỹ năng như giao tiếp, tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề Việc đào tạo này trang bị cho nhân viên khả năng đáp ứng nhu cầu công việc, xử lý hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2 Nâng cao chất lượng với các yếu tố bên ngoài khách sạn

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải đào tạo nhân viên về giao tiếp hiệu quả và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp Đầu tư vào các thiết bị công nghệ hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa thời gian phục vụ khách hàng và tăng cường tính chuyên nghiệp, mang đến trải nghiệm tích cực hơn.

Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp kinh doanh khách: Thiết lập các chương trình đối tác với các đối tác kinh doanh trong ngành khách sạn để tăng cường quan hệ đối tác và quảng bá thương hiệu Hợp tác với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác, chẳng hạn như các công ty vận chuyển hoặc các công ty du lịch để tạo ra các gói dịch vụ đặc biệt cho khách hàng.

Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật là một trong những nhiệm vụ quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hệ thống điện, nước, điều hòa không khí được tự động hóa bằng công nghệ mới giúp đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm đáng nhớ trong suốt thời gian lưu trú.

Tăng cường an ninh: Đảm bảo an ninh trong khuôn viên khách sạn và trong các phòng để đảm bảo sự an toàn và tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng Nâng cao trang bị và kỹ năng của đội ngũ bảo vệ để đối phó với các tình huống xảy ra.

Tuyển chọn nhân viên làm việc: Tuyển chọn nhân viên chất lượng tại bộ phận buồng phòng là một bước rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn Việc tuyển chọn nhân viên phải dựa trên năng lực và kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian, cũng như đặc tính cá nhân phù hợp với công việc Qua đó, sẽ tạo nên một đội ngũ nhân viên tận tâm, có trách nhiệm và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành cho khách sạn.