tiểu luận báo cáo thực tập nghiệp vụ buồng phòng khách sạn the now boutique

- Nhiệm vụ quan sát và kiểm tra hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phòng như đèn, ti vi, điều hòa, vòi tắm nếu có hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên buồngphòng phải báo cáo cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



KHÁCH SẠN THE NOW BOUTIQUE

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hải Đường Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hậu

Mã sinh viên : 201121703108

Lớp sinh hoạt : 46K03.1

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2023

2

MỤC L C Ụ

I Giới thiệu chung về khách sạn 3

1 Giới thiệu chung 3

2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng 5

a Sơ đồ tổ chức 5

b Chức năng bộ phận buồng phòng 5

c Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng 5

II Thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn 6

1 Mục tiêu thực tập 6

2 Mô tả lại quá trình thực tập 8

a Vị trí thực tập: 8

b Thời gian thực tập: 8

c Những công việc cụ thể đã được giao: 8

d Kiến thức học được qua quá trình thực tập 9

3 Kết quả thực tập 11

a Đánh giá kết quả đạt được 11

b Tự đánh giá điểm thực hiện các chuẩn đầu 12ra c Những ý kiến đóng góp đối với khách sạn 13

3

1 Giới thiệu chung

Vị trí địa lý: K55/15 Ngũ Hành Sơn, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,

Thành phố Đà Nẵng

The Now Boutique Hotel tọa lạc tại vị trí giao thông thuận tiện và gần các điểm

du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng như biển Mỹ Khê, Cầu Rồng, Ngũ Hành Sơn Là nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến tham quan tại Đà Nẵng

Quy mô:

The Now Boutique Hotel gồm 26 phòng ngủ được thiết kế, xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao sang trọng với 3 tông màu chủ đạo cùng với phong cách kiến trúc Đông Dương

Tiện ích bổ sung:

Đến với The Now Boutique Hotel, ngoài việc du khách có thể lựa chọn các loại phòng đa dạng từ phòng Premier, phòng Suite, căn hộ 2 phòng ngủ, tùy theo nhu cầu sử dụng và tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống tiện nghi vô cùng hiện đại

Bên cạnh đó, hòng nghỉ tại khá p ch sạn được bố trí máy điều hòa, khu vực ghế ngồi, TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, két an toàn, ấm đun nước và phòng tắm riêng với vòi sen, áo choàng tắm cùng dép Một số phòng đi kèm bếp với lò vi sóng và tủ lạnh Tất cả các phòng đều có bàn làm việc

The Now Boutique Hotel phục vụ bữa sáng kiểu lục địa hoặc bữa sáng à la carte Khách lưu trú tại chỗ nghỉ có thể tham gia các hoạt động trong và xung quanh thành phố

Đà Nẵng, chẳng hạn như đi xe đạp The Now Boutique Hotel cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe hơi và dịch vụ văn phòng với WiFi miễn phí trong toàn bộ khuôn viên

4

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

5

2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng

a Sơ đồ tổ chức

b Chức năng bộ phận buồng phòng

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn

- Chịu trách nhiệm đảm bảo phòng ở của khách luôn đúng tiêu chuẩn của khách sạn

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách

c Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

- Chuẩn bị phòng, luôn đảm bảo ở chế độ sẵn sàng đón khách

- Vệ sinh buồng phòng hằng ngày sau khi khách ở hoặc khi khách yêu cầu dọn phòng

- Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng

- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm

vệ sinh báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan

- Luôn nắm bắt được tình hình trạng phòng để cùng phối hợp với các bộ phận khác xử

6

lý kịp thời

- Nhiệm vụ giặt ủi: Nếu trong thời gian lưu trú khách nhu có cầu giặt ủi đồ, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ tiếp nhận đồ của khách và tiến hành giặt ủi theo đúng yêu cầu, sau đó gấp gọn gàng và giao trả cho khách

- Nhiệm vụ quan sát và kiểm tra hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phòng như đèn, ti vi, điều hòa, vòi tắm nếu có hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên buồng phòng phải báo cáo cho bộ phận kỹ thuật xử để tránh làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú

II Thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn

1 Mục tiêu thực tập

Mục tiêu 1: Nắm bắt hiểu rõ được các bước trong công tác chuẩn bị khi bắt đầu vào

ca làm việc

- Chuẩn bị tác phong, diện mạo cá nhân gọn gàng khi trước khi vào ca làm việc

- Biết cách bố trí, sắp xếp được các vật dụng, các công cụ, dụng cụ hoá chất lên xe đẩy theo đúng thứ tự

- Chuẩn bị được các đồ làm phòng

Mục tiêu 2: Thực hiện một các thuần thục các công việc liên quan đến công việc dọn dẹp, vệ sinh buồng phòng; vệ sinh khu vực công cộng; đồ vải; phục vụ các dịch vụ bổ sung.

- Nắm rõ và thực hiện thuần thục quy trình dọn vệ sinh các khu vực trong phòng ngủ

- Thực hiện nhanh nhẹn các bước làm giường theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn

- Lau dọn vệ sinh các khu vực ban công, phòng khách, phòng ngủ, nhà tắm theo đúng trình tự

7

- Biết cách sắp xếp khăn, đồ dùng đặt trong phòng tắm

- Phân loại được các loại hoá chất để lau dọn vệ sinh

- Nắm rõ được phòng có khách đang ở thì cần phải làm những công việc gì, phòng khách đã check out thực hiện những công việc- gì

- Biết sử dụng máy móc, thiết bị để dọn dẹp, lau chùi các khu vực hành lang, khu vực tiền sảnh

- Biết cách thu gom, phân loại và sắp xếp đồ vải theo đúng quy định

Mục tiêu 3: Cải thiện và sử dụng tốt kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.

- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp một cách tự tin, lưu loát thông qua việc thường xuyên trò chuyện, hỏi han các anh chị nhân viên, giám sát

- Biết lắng nghe, hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng, cũng như sự chỉ dẫn từ anh chị nhân viên, giám sát cấp trên

- Rèn luyện, cải thiện kỹ năng ngoại ngữ trong suốt quá trình thực tập

Mục tiêu 4: Giải quyết được các tình huống xảy ra trong quá trình làm phòng

- Học hỏi cách giải quyết tình huống của các anh chị nhân viên, giám sát cấp trên về các tình huống như khách complaint, khách bị mất đồ hay trong quá trình dọn dẹp khách sạn bị mất đồ

- Qua đó, nắm bắt được cách xử lý được các tình huống đơn giản trong quá trình dọn dẹp ví dụ như trong quá trình dọn dẹp phát hiện khách sạn bị mất đồ

Mục tiêu 5: Tuân thủ nội quy, quy định của doanh nghiệp, tiêu chuẩn đạo đức và trách nhiệm xã hội.

- Tuân thủ đúng nội quy của khách sạn như đi làm đúng giờ quy định, mặc đồ đồng phục, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc để rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn cho bản thân

- Rèn luyện được tính tự giác, tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc

8

2 Mô tả lại quá trình thực tập

a Vị trí thực tập:

Thực tập tại khách sạn The Now Boutique Hotel trí nhân viên buồng phòng ở vị

và nhân viên PA để có thể linh hoạt hơn trong công việc, học hỏi để nắm bắt được nhiều

vị trí công việc khác nhau

b Thời gian thực tập:

Thời gian thực tập bắt đầu từ ngày 20/02/2023 – 17/04 2023 / với một tuần thực tập 4 ngày và có nhiều ca làm khác nhau trong một tuần: ca hành chính (8h-16h30), ca gãy (8h-12h) hoặc (12h30-16h30)

c Những công việc cụ thể đã được giao:

- Nắm bắt và thực hiện được các quy định của khách sạn cũng như của bộ phận

- Thực hiện quy trình dọn phòng đã được hướng dẫn Bao gồm các bước trong quy trình:

gõ cửa phòng, làm ngoài phòng, làm trong phòng, làm khu vực hành lang,

❖ Đối với làm ngoài phòng

- Thực hiện công việc rút giường, đi lấy đồ vải và trải giường

- Gom tất cả rác trong phòng và thay bao rác mới

- Lau bụi các tủ quần áo, tủ đựng dép, bàn trang điểm, bàn ngoài ban công

- Gạt gương cửa kính ban công, gương body

- Fill minibar: đường, trà, cà phê, nước free

- Kiểm tra tủ quần áo: treo áo tắm vào tủ và xếp móc lại ngay ngắn

- Mop sàn

❖ Đối với làm nhà trong

- Gom rác và thay bao rác mới

- Gom tất cả khăn để vào kho

- Xịt hoá chất vào toilet để ngâm

9

- Sau đó đi giặt khăn, tấm mop sàn, rửa ly súc miệng và ly tách dơ

- Đi gạt gương sau đó chà và lau toilet sau khi đã được ngâm hoá chất

- Sau đó dùng hoá chất đổ vào khăn và lau các vòi, cần inog để nó được sáng bóng hơn

- Lau khô ly và để vào kệ Dùng cây gạt gương để gạt bớt nước dưới sàn sau đó dùng khăn clean để lau khô lại sàn

- Fill đồ amenities vào hộp, và xếp các loại khăn để fill vào

- Sắp xếp lại xe đẩy: Xếp khăn, nước, dụng cụ, hoá chất, đồ amenities,

❖ Vệ sinh khu vực công cộng:

- Hút bụi hành lang từ tầng xuống tầng 6 2

- Đi đẩy đồ vải (sheet, duuvet) lên các tầng có chưa đồ vải

- Đi rút giường các phòng đã Out

- Đi gom đồ vải dơ từ tầng 6 đến tầng 2 để tiến hành phân loại và đếm số lượng

- Đi fill đồ cho khách khi khách có yêu cầu

- Gạt gương thang máy nhân viên và thang máy khách

- Lau cửa gương trước thang máy khách

- Mop nền phía trước thang máy nhân viên

- Lau bụi cầu thang bộ từ tầng 6 xuống tầng 1

- Quét rác ở khu vực văn phòng HK và nhà để xe

- Trực các khu vực công cộng (nhà hàng; hồ bơi & sky bar): kiểm tra, lau dọn nhà vệ sinh và mop sàn

d Kiến thức học được qua quá trình thực tập

Qua thời gian thực tập tại khách sạn thì em cũng học hỏi và tích lũy được cho bản thân những kiến thức và kỹ năng sau:

10

❖ Nắm rõ các quy trình làm việc, phương pháp,kĩ thuật, yêu cầu làm phòng và

- Được training cơ bản về quy trình dọn dẹp phòng cũng như các quy định tại khách sạn

- Nắm rõ được quy trình làm phòng, các công việc cần phải làm khi vào phòng, các quy tắc cần phải tuân theo khi vào phòng khách

- Các công việc khi làm phòng phải làm theo một trình tự nhất định: vào gom và thay rác; sau đó phụ anh/chị nhân viên trải giường, sắp xếp lại đồ đạt trong phòng, nếu thiếu đồ ở minibar thì fill vào; lau bụi thì phải lau đúng theo tiêu chuẩn: lau bàn ở ban công lau vào, và sau đó từ phải qua trái không được để sót

- Học được cách sắp xếp những đồ lên xe đẩy

- Biết coi được worksheet làm việc

- Biết phân biệt được các loại sheet và duvet

- Học hỏi được cách sắp xếp khăn và cách fill các vật dụng, đồ dùng trong nhà trong Biết được công dụng của từng lọ hoá chất để clean ở toilet

- Biết được các khi vào phòng khách thì phải giữ nguyên đồ của khách, không được di chuyển, hay vứt bỏ Đối với những đồ của khách có giá trị thì phải báo cho anh chị nhân viên để các anh chị báo với an ninh để lên kiểm tra và ghi lại để tránh trường hợp khách hàng báo mất đồ và quy trách nhiệm cho nhân viên

- Nắm vững được những cộng việc cần phải làm khi là một nhân viên công cộng

❖ Tác phong làm việc chuyên nghiệp

- Luôn đi làm đầy đủ, đúng giờ

- Mặc đúng đồng phục khi đi thực tập

- Đầu tóc kẹp gọn gàng

- Không được mang theo và sử dụng điện thoại trong giờ làm việc

11

- Gặp khách thì luôn tươi cười chào hỏi

❖ Kỹ năng giao tiếp

- Trong quá trình làm việc thì em có thường xuyên giao tiếp với các bạn, các anh chị nhân viên trong bộ phận và các anh chị nhân viên ở các bộ phận khác nên giúp em cải thiện được nhiều trong giao tiếp, giúp em hoạt bát, tự tin và cởi mở hơn

- Học được cách giao tiếp, cư xử với phù hợp với các anh chị nhân viên, cấp trên

- Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng giúp bản thân em rèn luyện được khả năng giao tiếp của mình lưu loát hơn

❖ Kỹ năng xử lý tình huống

- Qua thời gian thực tập thì em cũng học hỏi, quan sát cách xử lý từ các anh chị cấp trên và được các anh chị hướng dẫn nên bản thân em cũng có thể xử lý được những tình huống đơn giản

3 Kết quả thực tập

a Đánh giá kết quả đạt được

Qua gần 2 tháng thực tập tại The Now Boutique Hotel ở vị trí thực tập sinh buồng phòng thì em học tập được rất nhiều kinh nghiệm và trau dồi cho bản thân nhiều kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ ở hai vị trí là nhân viên buồng phòng và nhân viên cộng cộng Với môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động, và được các anh chị nhân viên quan tâm, chỉ dẫn nên em có thể hoàn thành tốt các công việc được giao

Nắm vững được tất cả các công việc của một nhân viên buồng phòng cần phải làm

Khi thực tập nghiệp vụ buồng phòng, em cảm nhận đây là một nghề thực sự rất khó khăn, vất vả cần phải có sức khoẻ tốt để có hể hoàn thành được công việc Nên t trong gần 2 tháng vừa qua thì bản thân em cũng rèn luyện cho bản thân khả năng kiên nhẫn, có sức bền cao trong công việc

Học được cách sắp xếp thời gian hợp lý trong khi làm phòng cũng như làm các

12

khu vực công cộng để đảm bảo đúng giờ và tránh tình trạng để khách chờ quá lâu Trong quá trình thực tập, mặc dù được tiếp xúc với nhiều khách hàng đôi khi va chạm nhiều tình huống khác nhau nhưng bản thân vẫn chưa có kinh nghiệm trong việc

xử lý tình huống nhưng em đều bình tĩnh và chào hỏi khách một cách niềm nở và tìm kiếm sự giúp đỡ từ các anh chị nhân viên Lâu dần thì bản thân em cũng đã có thể tự tin

xử lý những tình huống đơn giản

Qua 2 tháng thực tập thì em còn rèn luyện cho mình sự tỉ mỉ và chỉnh chu trong công việc

b Tự đánh giá điểm thực hiện các chuẩn đầu ra

Các chuẩn đầu ra:

- Thực hiện được công tác chuẩn bị để phục vụ dịch vụ phòng ngủ: diện mạo cá nhân, công cụ, dụng cụ, hóa chất

- Thực hiện thuần thục các phương pháp, kỹ thuật vệ sinh buồng khách, vệ sinh khu vực công cộng, phục vụ dịch vụ giặt là, phục vụ dịch vụ bổ sung

- Lựa chọn được phương án giải quyết phàn nàn của khách một cách tối ưu nhất

- Nắm được kỹ năng giao tiếp tốt với khách, đồng nghiệp và cấp trên, đặc biệt bằng Tiếng Anh

- Thể hiện thái độ yêu nghề phục vụ khách hàng, chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, trung thực, cầu thị và cầu tiến

13

c Những ý kiến đóng góp đối với khách sạn

Qua quá trình thực tập 2 tháng tại khách sạn The Now Boutique Hotel thì em có những nhận xét và đóng góp sau:

- Khi làm nhà trong thì các anh chị nhân viên vẫn còn thường xuyên sử dụng khăn của khách để lau chùi sàn, bồn sink, mặc dù vẫn có khăn clean nên khiếncho nhiều khăn rất bẩn và nhà giặt xử lý còn nhiều vết dơ và khi làm phòng thì mất công đi đổi khăn

 Do vậy cấp trên cần có những biện pháp khắc phục tình trạng đó như mua thêm nhiều khăn clean hơnvà cần có những lần warning đối với những nhân viên không tuân thủ quy định

- Hơn nữa thì khách sạn còn thường xuyên có những côn trùng như gián hay bọ khiến khách thường xuyên phàn nàn mặc dù khách sạn đã có nhiều lần xịt khử côn trùng nhưng tình trạng gián và bọ xuất hiện trong phòng vẫn còn khá nhiều

 Cần phải thuê những bên chuyên xử côn trùng lý đến xịt khử mạnh có thể diệt trừ tận gốc những côn trùng đó

- Và khách sạn chỉ có một thang máy nhân viên khiến cho việc đi lại mỗi khi phòng hối bị chậm trễ, có những lúc đứng chờ lâu mới có thang máy để đi trong khi phòng thì đang hối

 Khách sạn nên nghiên cứu cách nào đó để nhân viên có lưu thông một cách nhanh hơn để có thể hoàn thành tiến độ công việc