Báo cáo thực tập, bộ phận buồng phòng khách sạn Deawoo Hà Nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp , nghiệp vụ buồng housekeeping tại Khách sạn Deawoo Hà Nội. Báo cáo đầy đủ chi tiết. Trong khách sạn, housekeeping là nhân viên dọn phòng, phụ trách việc làm vệ sinh phòng ở của khách, kiểm tra phòng trước khi khách ra hoặc vào khách sạn. Nhân viên housekeeping đòi hỏi phải là người có sức khỏe tốt để thực hiện nhiều công việc khác nhau.

Phần Mở Đầu Trong năm gần với phát triển lên đất nước , ngành du lịch Việt Nam còng có bước khởi đầu đáng kể đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khi thị trường mở rộng giao lưu với nước khác khơng ngừng xuất hàng loạt khách sạn mọc lên làm sôi động thị trường du lịch làm tăng cường khơng khí cạnh tranh ngày gay gắt Chính mà ngành du lịch khách sạn phát triển mạnh mẽ tạo mét nguồn thu lớn góp phần thúc đẩy kinh tế lên cách vượt bậc Du lịch khách sạn gọi nghành cơng nghiệp khơng khói, khơng trực tiếp sản xuất sản phẩm đu lịch gián tiếp tạo mét nguồn thui đáng kể, trước tình hình để tồn khẳng định vị trí thị trường Các doanh nghiệp phải tìm đủ cách thực thi biện phấp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó ngồi u quy mơ vị trí , giá chất lượng sở vật chất kỹ thuậ Các khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Dữ vững nâng cao chất lượng dịch vụ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trường Khách sạn Daewoo trước chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lưu trú , ăn uống dịch vụ khác Kết đạt khách sạn năm vừa qua thật đáng khích lệ đứng vững không ngừng phát triển lượng khách đến khách sạn liên tục tăng Có ban lãnh đạo có sù quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên , việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khó khăn nã phụ thuộc nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố người Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh , mặt tồn để từ có biện pháp giải nhằm đạt kết kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn sinh viên thực tập em vào tìm hiểu trình phát triển cấu khách sạn Daewoo Sinh Viên Thực Hiện Đồn Thị Mai -Lí chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam đời 09/07/1960 So với ngành du lịch giới q non trẻ song có tính kế thừa học hỏi nước nhờ giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có định hướng phát triển kinh tế - xã hội, quan tâm Đảng Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh tương xứng với tiềm đất nước BCH TW Đảng nhấn mạnh: “Du lịch ngành kimh quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, bước đưa đất nước trở thành trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ khu vực” Du lịch kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với Khi du lịch phát triển kéo theo lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi khách Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ nhu cầu thiết yếu người xa nhà đến Việt Nam hay nơi khác, lý cơng việc hay giải trí Vì dịch vụ nghỉ ngơi trọng tâm, nhu cầu thiết yếu so với nhu cầu khác khách Trên giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu dành cho chỗ Ở Việt Nam nơi khác, nghành khách sạn quan trọng chiếm phần lớn doanh thu ngành du lịch.Việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng công việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Do có điều kiện thực tập khách sạn DAE WOO trăn trở với tốn trên, tơi định chọn đề tài: “TRÌNH BÀY QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DAE WOO CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với niềm ước ao kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng khách sạn DAE WOO đưa khách sạn DAE WOO trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng Mục đích nghiên cứu CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Tên tiếng Việt : Khách sạn Hà N ôi Daewoo Tên giao dịch quốc tế : Ha Noi Daewoo Hotel Địa chi : 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội Tel : +84 8315000 Fax : +84 8315000 Email : Info@DAEWOOHOTEL.com.vn Website : www.HaNoiDaewoohotel.com Đây môt khách sạn coi biểu tượng phát triển, thịnh vượng kinh tế mở cửa, khánh thành vào tháng năm 1996 Hà Nôi Daewoo khách sạn nằm đường Kim Mã, Hà Nội Khách sạn nằm quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer Complex bao gồm: 15 hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư cho thuê 15 tầng với 193 hộ, khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế có 35 phòng đặc biệt Quần thể thương mại xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD Đây cơng trình hợp tác tuyệt vời Soul Korean Industrial Gian Daewoo The State-Run Hà Hanoi Electronic company (Hanel) Dự án bắt đầu khởi công xây dựng tháng năm 1993 khách sạn hoàn thành vào hoạt động tháng năm 1996 sớm so với kế hoạch tháng Tháng năm 1997 khách sạn Hà Nội Daewoo công nhận thành viên tập đoàn khách sạn lớn giới: The Leading Hotel of The World Một tập đoàn 312 khách sạn sang trọng có mặt giới Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng cơng ty thiết kế nội thất Mỹ công ty kiến trúc Hàn Quốc thiết kế Với kiến trúc bên ngồi mang tính đại nội thất bên kết hợp hài hồ tính trang trọng tiện nghi phương Tây nét giản dị ấm áp phong cách Á- Đơng Hệ thống phòng ốc dịch vụ Hà Nội Daewoo thiết kế sang trọng đảm bảo chất lượng khách sạn quốc tế Phòng có diện tích nhỏ 38m phòng có diện tích lớn 213m2 Từ ngày thành lập vào hoạt động khách sạn liên tục đón lượt khách từ miền tổ quốc giới, lượng khách đến khách sạn ngày đông chứng tỏ uy tín chất lượng phục vụ khách sạn.Theo thống kê lượng khách năm 1999 đạt 48.615 lượt, năm 2001 đón 60.315 lượt năm 2019lượng khách tiếp tục tăng Trong số đoàn khách đến với khách sạn, khách sạn hân hạnh nơi đón tiếp đại biểu cấp cao nước nơi tổ chức hội nghị quan trọng 1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Gồm sở kỹ thuật khác : – phận lễ tân – phận buồng phòng – Bé phân nhà hàng – Các dịch vụ khác 1.2.1 Vị trí Khách sạn Daewoo tọa lạc số 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội Bên cạnh khách sạn hồ lớn thành phố Hà Nội, hồ Thủ Lệ Hồ Thủ Lệ hồ lớn nằm công viên Thủ Lệ, mặt nước xanh, bao quanh hồ có nhiều xanh có tán rộng Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 40 km khác du lịch chi 40 phút ơtơ từ sân bay để đến khách sạn Với vị trí khách sạn Daewoo có thuận lợi khó khăn việc phát triển kinh doanh khách sạn? Thành phố Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội Ngồi ra, thành phố thành phố ngàn năm văn hiến với nhiều di sản nhà nước xếp hạng nhiều thắng cảnh đẹp Chính điều mà năm thành phố đón tiếp nhiều khách du lịch, khơng chi có khách du lịch nước mà khách du lịch quốc tế Đây điều kiện thuận lợi kinh doanh khách sạn phát triển Đây vừa điều kiện thuận lợi lại vừa khó khăn khách sạn Daewoo Thuận lợi khách sạn thu hút nhiều khách khách sạn hoạt động quanh năm tính mùa vụ thấp Phần lớn khách cơng vụ khách du lịch túy lại đến thành phố quanh năm Còn khó khăn xuất nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn Với điều kiện thuận lợi nên Hà Nội có nhiều sở lưu trú có khách sạn Nhà nước xếp hạng khách sạn Do đó, tính cạnh tranh cao Nằm cạnh cơng viên Thủ Lệ mạnh khách sạn Cơng viên Thủ Lệ có nhiều xanh, khơng chi điều hòa khơng khí, tạo khơng khí mát mẻ vào mùa hè nóng mà trơng đẹp nhiều nhìn từ tầng 18 khách sạn Không phải khách sạn Hà Nội nhìn cảnh hồ khách sạn Daewoo, phần lớn phòng khách sạn có cửa sổ nhìn cơng viên 1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận Khách sạn Daewoo Bộ phận lễ tân a, Khu lễ tân khách sạn Daewoo: Tiền sảnh có diện tích 60m2 Quầy lễ tân 15m2 gồm có - 02 máy tính nối mạng , Fax , quầy đổi tiền - Đồng hồ cheo tường mét sè nước treen giới - Điện thoại trực tiếp nước ngòai - Thảm trải toàn sàn - Bên cạnh quầy lễ tân kê mét bé salon đuợc trang bị điều hoà điện thoại , mét bé Êm chén , mét bình hoa tươi + 01 máy vi tính nối mạng + Điện thoại nước quốc tế + Mét sè đòng hồ treo tường mét sè nước giới + Mét bé ghế giúp khách sem báo , ngồi chê + Tại tiền sảnh khách sạn có quầy Lobby Bar để phục vụ khách uống Bộ phận buồng phòng Trong phòng khách sanh , trang thiết bị tối thiểu có : - Mét máy điều hồ - Mét bình nóng lạnh - Mét tivi màu - Mét bé bàn ghế làm việc điện thoại - Tủ lạnh mi ni - Rèm che cửa hai lớp - Chăn , ga , gối đệm , trang thiết bị vệ sinh phòng cao cấp trang thiết bị - Bé bàn ghế salon - Đèn bàn , đèn ngủ - Thảm trải - Máy sấy tóc Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 5* có thêm - Điện thoại gọi trực tiếp nước - Thiết bị báo cháy - Ti vi bắt kênh quốc tế - lọ hoa tươi - Bảng hướng dẫn sử dụng thiết bị phòng Khách sạn có phòng đặc biệt , đẹp ngăn đơi phòng khách phòng ngủ riêng biệt - Phòng ngủ 35m2 - Phòng tiếp khách rộng 35m2 - Phòng vệ sinh rộng 5m2 Bộ phận nhà hàng Nhà hàng có phòng ăn lớn có trứa 200 khách, hai phòng ăn nhỏ có chứa 50 khách trang bị bàn ghế vật dụng đại : Quạt điện, tivi , đầu đĩa loa Nhà bếp với diện tích 100m2 nơi chế biến ăn trang bị bếp ga công nghiệp , tủ đông lạnh , kho chuyên dụng chứa thức ăn , thực phẩm Các dịch vụ khác Khách sạn có hai phòng hội nghị , hội thảo Quầy bar phục vụ lưu động với bàn khách , bao gồm loại đồ uống pha chế loại nước giải khát thoả mãn nhu câu đa dạng khách Bên cạnh có nhu cầu bể bơi, sân tennis , bể bơi có diện tích 100m2 với hệ thống lọc nước đại 1.3 Bộ máy tổ chức lao động Khách sạn Daewoo 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.3.2 Cơ cấu lao động Bảng 1.1 Số lượng lao động khách sạn Hà Nôi Daewoo Đơn vị: Người Phòng Ban Phòng Phòng Phòng ban Giám Kinh Sale đốc doanh Marketing - Tài Phòng Phòng Hành An ninh Kế Nhân tốn Tổng Số lượng Tỷ lệ 17 15 13 26 85 (%) 20 17.64 15.29 8.24 30.59 100 8.24 Ở khách sạn Daewoo việc tuyển mộ, tuyển chọn tiến hành kỹ để lựa chọn người tốt vào làm việc khách sạn Sau qua vòng xét tuyển hồ sơ thí sinh phải trải qua vòng vấn Tuỳ thuộc vào chức vụ mà thi tuyển mà vấn Tiếng Việt, Tiếng Anh ngôn ngữ khác Hội đồng tuyển bao gồm trưởng phòng nhân sự, trưởng phận phận mà thí sinh đăng tuyển Sau trúng tuyển thí sinh thử việc thời gian Trong thời gian người trúng tuyển đào tạo Tiếng Anh thời gian giáo viên nước ngoài, có buổi tham quan tồn khách sạn Và có người phận hướng dẫn công việc Cũng giống với khách sạn liên doanh khác chức vụ cao, quan trọng khách sạn thường người nước đảm nhiệm Tổng giám đốc người Hàn Quốc, giám đốc tài người Hàn Quốc, giám đốc phận buồng người Anh, trưởng phận bếp người Ý, giám đốc phận tiền sảnh người Hàn Quốc riêng phận nhà hàng lại người Việt Nam Như vậy, để đảm nhiệm vị trí quan trọng khách sạn người Việt Nam chưa đáp ứng yêu cầu nhà tuyển dụng kỹ quản lý yếu 1.3.3 Chức , nhiệm vụ phận Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo công ty Tổng giám đốc điều hành, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân cơng lao động Trợ lí tổng giám đốc Là người chịu lãnh đạo trực tiếp giám đốc , người giúp việc cho tổng giám đốc công tác quản lý, phụ trách việc in ấn, trình duyệt, lưu trữ cơng văn Xử lí thư tín, fax, telex hàng ngày cho tổng giám đốc, sau báo cáo lại cho tổng giám đốc Bố trí tiếp khách, tổ chức hội nghị, trợ lí giám đốc thay mặt tổng giám đốc tham dự họp báo cáo lại Phòng Kế Tốn: Quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn Có chức sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lýcủa việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Bộ phận nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật, chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bộ phận lễ tân: Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trản phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị phục vụ bên ngồi cho khách có yêu cầu Tổ chức xếp bàn ghế phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho hội trường phòng họp theo hợp đồng ký kết Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng khách sạn cho lễ tân hàng ngày Bộ phận bán tiếp thị (Sale & Marketing) Các nhân viên phận vạch chiến lược, chiến thuật thực chúng nhằm trì tăng nguồn khách cho khách sạn Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có yêu cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng hợp đồng Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính mạng, tài sản khách Ngoài ra, phận bảo vệ hỗ trợ phận khác xảy cố 1.3.4 Nội quy, quy định Nội quy cho nhân viên khách sạn giúp khách sạn hoạt động, trơ tru, hiệu Tất nhân viên khách sạn phải tuân thủ nội quy làm việc, quản lý Không nhai kẹo cao su làm việc Không sử dụng điện thoại di động làm việc (ngoại trừ trường hợp Trưởng phận cho phép) Bước nhanh, tự tin không chạy Giữ trật tự làm việc Không lang thang hay ngủ khách sạn Khơng ăn uống ngồi phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên Không kết thân với cá nhân khách Nói chuyện xã giao lịch với khách cần thiết khơng nói chuyện riêng với khách – nhớ thân thiện không thân mật Không hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà Những gợi ý cho quà lời nói hay hành động tuyệt đối nghiêm cấm Nếu có vị khách cho bạn tiền, dù ít, bạn nên vui vẻ nhận lấy Sau xong việc hay sau giao ca xong, không lại khách sạn 40 phút 10 Nhân viên phải nơi làm việc, không lang thang hay đến phòng khác khơng Trưởng phận cho phép 11 Bạn phải biết tường tận dịch vụ khách sạn, địa điểm phục vụ để giới thiệu cho khách 12 Bạn bè hay người thân không thăm nhân viên làm việc, trừ họ người khách khách sạn Không làm việc cá nhân làm việc 13 Nhân viên không sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sử dụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên 14 Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu mật hoạt động khách sạn không tiết lộ thông tin bên ngồi 15 Khơng in, chép mang ngồi tài liệu, thơng tin khách sạn chưa phép 16 Nhân viên nên tôn trọng dẫn ban Quản lý, khơng kể đến việc họ làm việc phòng ban 17 Phải giữ gìn cẩn thận tất dụng cụ trang thiết bị chúng giúp bạn hồn thành tốt cơng việc 18 Nơi làm việc lúc phải giữ gìn sẽ, an tồn Nơi làm việc khơng gọn gàng xem khơng an tồn 19 Do chất tính chất nghề nghiệp, nhà báo hay khách muốn đặt vấn đề tìm đề tài để viết, Bạn khơng nhân danh khách sạn để nói với báo chí, đài Chỉ thành viên sau có quyền làm người phát ngơn thay mặt khách sạn, Trưởng phòng Kinh Doanh, Giám đốc Phó Giám đốc Nếu Hình2 Các lối hành lang khu vực cơng cộng có lượng khách qua lại nhiều nên Public Area Attendant cần thực vệ sinh - Quy trình vệ sinh thang máy • Hút bụi thảm, sàn thang máy • Lau chùi cửa thang máy (bên + bên ngồi), bề mặt khơng gian bên thang máy • Quét lau sàn thang máy (nếu không trải thảm) - Quy trình vệ sinh cầu thang + cầu thang hiểm • Với cầu thang trải thảm thực hút bụi, lát gạch đá quét lau bậc cầu thang (Tiến hành vệ sinh từ xuống) • Dùng khăn chuyên dụng lau tay vịn cầu thang • Lau bụi biển báo thoát hiểm, tay nắm cửa lối hiểm - Quy trình vệ sinh nhà vệ sinh cơng cộng • Thu gom rác thùng rác nhà vệ sinh • Lau chùi gương, lavabo, bồn toilet, máy sấy tay, tay nắm cửa… vật dụng, hóa chất chun dụng • Bổ sung vật phẩm cần thiết: xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh… • Quét lau sàn nhà vệ sinh hỗn hợp nước + dung dịch nước lau sàn - Quy trình vệ sinh văn phòng làm việc, phòng thay đồ nhân viên • Thu gom rác từ thùng rác • Lau chùi bàn, ghế, bề mặt đồ nội thất – đồ trang trí, cửa – cửa sổ • Quét lau lại lau sàn Bổ sung vật phẩm cần thiết • Quy trình đánh bóng sàn đá khách sạn Việc đánh bóng sàn đá thực định kỳ tháng lần tùy vào quy định khách sạn 2.8 Công tác giặt Khách sạn… Bất kỳ phận khách sạn có quy trình hoạt động riêng để giúp nhân viên làm việc hiệu - Thu gom vải dơ Mỗi khách sạn có khung quy định để nhân viên thu gom khăn, vải dơ khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu khách đồ bẩn phận nhà hàng Nhân viên thu gom vào buổi sáng buổi chiều - Chuyển đồ dơ giặt Đồ dơ sau thu gom xong chuyển đến cho nhân viên giặt Lưu ý, nhân viên phải bỏ khăn, vải dơ vào sọt gọn gàng, không để khăn, vải kéo lê sàn - Phân loại khăn, vải, trang phục Việc phân loại loại khăn, vải, trang phục phải vào độ bền chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn… để chia máy giặt khác tránh tình trạng tải lần giặt - Giặt Sau phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt Với loại đồ phân loại nhân viên có cách giặt khác Với khăn trải bàn bẩn nhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy chất làm mềm vải để xử lý trước đưa vào máy giặt - Sấy khô Các loại vải, khăn sau giặt xong vắt khô đưa qua máy sấy Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt để tránh làm vải bị hư Với chất liệu vải cotton chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng sấy khơng cấp nhiệt cho vải có chất liệu lơng tơ hay lơng mềm Sau đó, khăn bàn hay trang phục khách nhân viên thẳng nếp - Xếp khăn trang phục Đồ giặt xong xếp gọn gàng theo kích thước định để chuẩn bị đem thay cho đồ bẩn khác Trang phục khách xếp gọn treo vào móc, bao lại bịch nilong để giao trả cho khách Cơng việc giặt nhìn đơn giản đòi hỏi nhân viên phải thực theo quy trình tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo đồ vải làm - phẳng Để hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc, hầu hết nhân viên sau tìm việc giặt thành cơng đào tạo nghiệp vụ, công vụ cụ thể trước bắt tay vào thực 2.9 Hệ thống sổ sách biểu mẫu quản lý phận phục vụ buồng Khách sạn… 2.10 Xử lý tình xảy tình phục vụ khách phận phục vụ buồng khách sạn… Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Nhân viên buồng phòng phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách Sau đó, xin lỗi khiến khách khơng hài lòng Nếu có hiểm lầm giải thích cho khách hiểu để khách thông cảm Rút kinh nghiệm sửa chữa để lần sau phục vụ tốt Hình2 Lễ tân khách sạn người tiếp nhận chịu trách nhiệm với khách xử lý tình phàn nàn Mang nhầm đồ dùng hành lý khách Trong trình dọn phòng, mang nhầm đồ dùng hành lý khách, nhân viên buồng phải kiểm tra lại xem có xác khơng Nếu nhầm lẫn cần phải chủ động xin lỗi khách nhanh chóng tìm lại đồ mang nhầm trao trả lại cho khách Nếu nhân viên buồng đem vứt khơng tìm lại phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng Nếu khách yêu cầu dịch vụ “xấu” (mại dâm, vận chuyển hàng cấm…) mà khách sạn không đáp ứng được, nhân viên buồng phải tế nhị gạt bỏ yêu cầu khách Và giải thích rõ cho khách biết quy định khách sạn không cho phép đáp ứng dịch vụ đề nghị khách phải chấp hành Khách bỏ quên tài sản rời khách sạn Khi phát tài sản khách bỏ quên, nhân viên buồng phải báo với giám sát ca chuyển đồ đến phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc Điền thông tin vào phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với nội dung về: thời gian phát hiện, đồ vật phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc Việc trao trả đồ thất lạc cho khách nhân viên xử lý đồ thất lạc phụ trách Khách báo tài sản phòng Việc nhân viên buồng cần làm chia sẻ, trấn an khách Hỏi xem khách để đồ lần cuối đâu để xác định nơi Giúp khách tìm đồ bị phòng Nếu khơng tìm báo nhân viên an ninh Trưởng phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải Cần phải xác định rõ việc tài sản để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường lỗi nhân viên khách sạn gây Khách để qn/ làm chìa khóa phòng Khi khách báo chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho phận lễ tân khơng Nếu khách khơng gửi báo cho nhân viên an ninh đến lập biên thời gian mất, trạng phòng mở cửa… Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng phạm vi khách sạn Nếu khơng tìm giao cho khách chìa khóa dự phòng để vào phòng Biên lập khách làm chìa khóa phải có chữ ký khách để làm đền bù phải thay khóa phòng Người lạ vào phòng khách - Trường hợp khách đưa người người lạ vào phòng: Khéo léo nhắc khách khơng tiếp khách lâu phòng, để lần sau khách khơng đưa người lạ vào phòng khách sạn Nhân viên buồng cần phải quan sát xem người lạ có dấu hiệu bất thường khơng, thấy khả nghi cần ý quan sát để đề phòng bất trắc xảy hỗ trợ khách kịp thời - Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải khách khách sạn hay không Nếu khách lưu trú nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát khách trở phòng trạng thái say rượu, khơng có ý thức cần phải tìm người hỗ trợ (để đề phòng tình xấu) đưa khách phòng nghỉ ngơi giúp khách giải rượu nước gừng nóng pha mật ong trà xanh… Sáng hơm sau, nhân viên buồng cần lên phòng để xem khách có bị mệt hay cần hỗ trợ khơng Khách bị đau Khi phát khách bị đau (cảm, đau đầu, đau bụng…), nhân viên buồng phải báo cho nhân viên y tế lên khám cho khách Nếu đau nhẹ, nhân viên buồng giúp khách gọi đồ ăn thích hợp nhắc khách uống thuốc theo toa, ý theo dõi khách hết đau Nếu khách đau nặng hỗ trợ nhân viên ý tế đưa khách vào bệnh viện Khu vực khách lưu trú xảy hỏa hoạn Khi xảy hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy, báo cho nhân viên lễ tân/ giám sát buồng để gọi nhân viên đến dập lửa (cháy nhỏ) gọi 114 cháy lớn Nếu khách bị kẹt phòng khơng được, tùy tình hình cháy mà nhân viên buồng trực tiếp giúp hướng dẫn khách lấy đồ vải phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển Nhân viên buồng phải trấn an, động viên khách để khách bình tĩnh phối hợp xếp chỗ nghỉ cho khách Khách vi phạm pháp luật Nếu phát khách có hành vi vi phạm pháp luật: sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… nhân viên buồng phải báo cho nhân viên an ninh khách sạn quản lý khách sạn để xin hướng giải Quản lý khách sạn báo cho quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo thật quan sát 12 tình thường xảy phận buồng khách sạn hướng xử lý Housekeeping cần biết Khách đột tử phòng Trong trường hợp phát khách đột tử phòng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ ngun trường, nhanh chóng báo cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ thông tin quan sát để phục vụ công tác điều tra Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thơng để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn Hạn chế không để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách Chương MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ( CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ) CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DEAWOO 3.1 Định hướng phát triển 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội Trong tình hình kinh doanh khách sạn khó khăn veiecj chọn phương hướng kinh doanh hợp lý mục tiêu đặt để phấn đấu phát triển việc sống khách sạn Khách sạn Daewoo Hà Nội khách sạn đưa vào hoạt động lâu, ln phải cạnh tranh để tồn ln có nguy bị đối thủ cạnh tranh chiếm thị trường khách Vì phương hướng chung khách sạn tập trung nổ lực phát huy điểm mạnh để thu hút khách đến khách sạn nâng cao cao hiệu kinh odanh Các phương huowngss phát triển cụ thể khách sạn khái quát sau: - Khách sạn trang bị cho sở vật chất tương đối hoàn thiện, tới khách sạn không ngừng bổ sung trang thiết bị đại với góc độ phát triển cơng nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách - Nâng cao suất sử dụng phòng, mở rộng nâng cấp số loại hình dịch vụ - Thu hút ý khách lắp hệ thóng đèn bên sảnh, thay đổi đồng phục nhân viên, có chiến dịch quảng cáo - Đẩy mạnh cơng tác quản lý, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, để đạt hiệu cao Thực đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, nâng cao thu nhập cho cán công nhân viên - Thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiện bạn, đại lý du lịch, hãng hàng khơng, khách hàng, tạo uy tín tránh khó khăn khơng cần thiết - Đề chiến lược kinh doanh phù hợp, linh hoạt với thời kì Bên cạnh phương hướng việc nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề lãnh đạo khách sạn quan tâm: - Xây dựng ý thức nhân viên coi trọng khách hàng để khách thấy người quan trọng khách sạn - Luôn giữ nụ cười thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách , thể chân thành, thiện cảm người xa lạ để khách cảm thấy phục vụ tận tình chu đáo - Nâng cao kĩ phục vụ bao gồm thái đọ phục vụ hiệu suất phục vụ, kỹ sảo phục vụ phải thục để chấy lượng dịch vụ nâng cao - Ngoại ngữ công cu giao tiếp nhân viên với khách hàng Vì nhân viên tối thiểu phải có ngoại ngữ - Chất lượng phục vụ khách hàng đánh giá tổng hợp nhu cầu thỏa mãn khách hàng không tách riêng loại dịch vụ Vì phận khách sạn làm việc độc lập ln phải có mối quan hệ với để công việc đạt hiệu cao 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn Daewoo Hà Nội Ban khách sạn ln quan tâm đến tình hình kinh doanh phận buồng Việc phát triển kinh doanh lưu trú phương hướng việc nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh - Duy trì nâng cao tỷ trọng kinh doan lưu trú tổng doan thu khách sạn - Nâng cao số trang thiết bị, thiện nghi phòng khách, trang thiết bị phục vụ mới, đại giúp cho trình phục vụ nhân viên thuận tiện dễ dàng Ngoài trang thiết vận dụng cần thiết khách hàng có nhu cầu thêm thiết bị phục vụ cho công việc họ hay nhu cầu khách khách sạn đáp ứng phạm vi - Giảm chi phí, tăng thu kinh doanh nâng cao thu nhập cho nhân viên phận - Trong tình phục vụ nhân viên, đảm bảo quy trình nhanh gọn, xác, hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phòng mà khách sạn đặt ra, thể lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ nhân viên 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nâng cao sở vật chất Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá chung toàn tiêu Tiện nghi phục vụ không đảm bảo chất lượng ảnh hưởng xấu đến chất lượng phục vụ phòng Để đồ vải đảm bảo yêu cầu chất lượng tất phải giặt sạch, phẳng, khơng hôi mốc… Khách sạn nên đưa hạn dùng định ga, gối năm, hai năm Sau thời gian người quản lý phận buồng nhân vien giặt nhân viện phục vụ buồng đánh giá chất lượng ga gối Nếu khơng đảm bảo chất lượng đem tồn kho dùng vào việc khác, đảm chất lượng loại bỏ rách, vét hoen ố gia hạn thêm thời gian ngắn cho ga gối thay Đối với loại khăn có chất liệu sợi bơng dễ bị rút sợ dễ rách, nên hạn dùng ngắn ga gối Đặc biệt loại khăn trước thay vào phòng cho khách phải kiểm tra kĩ xem có vết bẩn, vết rách Rèm của phòng khách định kì tháng khách sạn cho người tháo xuống để có chế độ tẩy giặt hợp lý Cửa sổ nơi khách ngắm nhìn cảnh vật xung quanh để thư giãn, phải thường xuyên lau bụi bên bên 3.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực Khách sạn tổ chức buổi ngoại khóa, nâng cao kĩ phục vụ, cách xử lý tình bất ngờ cách giải khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung đối tượng khách để phục vụ thỏa mãn mức mong đợi Nhưng buổi học vậy, khách sạn tổ chức vào thời gian vắng khách, khách sạn thuê chuyên gia dạy gửi nhân viên tham gia khóa học ngành tổ chức để nâng cao trinh độ nghiệp vụ Sau khóa học nhân viên kiểm tra chất lượng học tập khách sạn nên có hình thức khen thưởng kỉ luật đánh giá cụ thể trình học tập nhân viên, Bên cạnh khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia thi nghiệp vụ Khách sạn có biện pháp cụ thể nhằm thúc đẩy học hỏi trau dồi ngoại ngữ tới nhân viên, tránh tình trạng bất đồng ngơn ngữ Tất nhân viên học phải kí hợp đồng thời gian định với mục đích nhân viên bỏ sang làm doanh nghiệp khách sau đào tạo Nhân viên phục vụ phải ý thức tầm quan trọng việc học ngoại ngữ nhầm nâng cao chất lượng phục vụ khách Tạo bầu khơng khí tích cực gắn kết nhân viên với tạo mối quan hệ với nhân việc phận khác để có nhu cầu khách nhân viên phục vụ đáp ứng nhanh nhu cầu 3.2.3 Cải tiến phương pháp làm việc Hiện nay, để đánh giá khía cạnh , lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách hàng thường chủ yếu vào chất lượng hình thức kinh doanh Dựa vào khách hàng, doanh nghiệp xây dựng nên mức chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng- vấn đề quan trọng chất lượng ln đòi hỏi phải cs cải tiến để hoàn thiện phát triển Chất lượng khái niện trừu tượng xây dựng mức caahts lượng cho khách sạn khơng phải vấn đề q khó, thực quản lý mức chất lượng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hướng đắn VÌ kinh doanh lưu trú loại hình kinh doanh phổ biến khách sạn, để nâng cao chất lượng cơng tác quản lý chất lượng phục vụ buồng phải làm tốt từ đầu Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu tình phục vụ , từ tìm chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu Dẫn đến khách sạn bị đánh giá thấp chất lượng phục vụ buồng Do vậy, khách sạn cần phải phát động phong trào “ Làm từ đầu” để nhân viên nhận biết hững lợi phong trào Bên cạnh khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm người nhận xét khách quan chất lượng phục vụ khách sạn Do để đảm bảo chất lượng phục vụ buồng cần phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra, hay tạo điều kiện để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Mặt khách để có cơng tác quản lý chất lượng phục vụ buồng phòng cách tố cần xây dựng tiêu chuẩn phục vụ nhân viên phục vụ buồng, từ tiêu chuẩn nhà quản lý cần phải có giám sát chặt chẽ, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu chuẩn đặt Như vậy, làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng phận house keeping khách sạn Deawoo có nghĩa tạo lợi thể tạo lợi cạnh tranh vững cho khách sạn thị trường từ mang hiệu kinh doanh cao từ công cụ cạnh tranh cho khách sạn 3.2.4 Cải tiến môi trường làm việc Môi trường làm việc doanh nghiệp tạo từ hai nhân tố điều kiện sở kỹ thuật văn hóa doanh nghiệp Cơ sở vất chất kỹ thuật thiếu đồng cũ nguyên nhân gây thiếu hợp tác phận giặt nahan viên phận tiệc khăn chải bàn cũ để lẫn hau phát cho phận tiệc Trong tiêu chuẩn khơng dùng khăn rải bàn có hai màu khách có khăn trải ban dùng khăn trải bàn có hai màu khách khăn trải bàn bị cháy tàn thuốc rơi vào có nhiều lỗ chưa có lệnh huy lên đươa dùng lên lấy xuống dùng khơng dùng lại phải đem trả lại lấy khăn khác Tình trạng ln diễn nên nhân phận tiệc công việc lại Vì nhân viên kho phận giặt khơng hài lòng từ họ tỏ khó khăn thiếu hợp tác với nhân viên phận tiệc Vì đầu tư sơ sở vật chất đồng cần thiết để có dịch vụ từ đầu Thúc đẩy vai trò văn hóa doanh nghiệp cách tốt tạo mối quan hệ tốt với nhân viên tổ chức Văn hóa doanh nghiệp chiến khai từ phía lãnh đạo Họ đối xử với nhân viên điều dễ nhận thấy áp dụng với mối quan hệ với người khác 1.Ý kiến đánh giá: Về nhà hàng tổ chức thành công trình phục Tuy nhiên mét sè vấn đề tồn đọng sau: - Do trình độ nhân viên chưa cao cấp việc đáp ứng yêu cầu khcách thật chưa thỏa đáng Nhân viên nhà hàng có mét sè Ýt người đựợc qua đào tạo, lại khơng có làm dần quen Tinh thần bảo vệ quản lý tài sản nhân viên trình phục vụ không cao - Dông cụ phục vụ thực chưa đầy đủ, chuyên nghiệp, nhiều Dông cụ bị sứt mẻ, vì… - Nhà hàng có địa điểm lý tưởng nên vào ngày lễ tết lượng khách đến đông, chất lượng dịch vụ không đảm bảo hồn tồn - Chưa có nhiều sách ưu đãi khuyến cho khách hàng quen, khuyến dịp lễ tết, ngày kỉ niệm… 2.Kiến nghị Tập trung biện pháp mở rộng : Đổi công tác thị trường du lịch Đầu tư ứng dụng cơng nghệ thương mại , góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế , khách nội địa Phấn đấu cơng suất sử dụng buồng bình qn 86 % tăng doanh thu 10% - Nâng cấp cải tạo khu nhà trang thiết bị khách sạn nhằm khai thác có hiệu cơng trình có , khu vục vui chơi giả trí , mở rộng thêm dịch vụ - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu đổi công nghệ trang thiết bị , tổ chức mạnh việc học tạp, thăm quan nước để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu khách Thực sàng lọc theo tiêu chuẩn tuyển dụng đẻ có đội ngũ cán công nhân giái mét việt biết nhiều việc , có phẩm chất trách nhiệm cao - Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn trật tự khách sạn Phấn đấu đơn vị an toàn phát triển, lập tổ kiểm tra tăng cường đổi hình thức biện pháp kiểm tra, kiểm soát tất hoạt động khách sạn KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế , xu hướng phát triển khối nghành dịch vụ mét xu hướng tất yếu kinh tế thớ giới từ thực sách mở cửa đến nay, ngành du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho sù phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên ... bị phòng Khách sạn có phòng đặc biệt , đẹp ngăn đơi phòng khách phòng ngủ riêng biệt - Phòng ngủ 35m2 - Phòng tiếp khách rộng 35m2 - Phòng vệ sinh rộng 5m2 Bộ phận nhà hàng Nhà hàng có phòng. .. kiện cho phận khác tăng theo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Vai trò phận phục vụ buồng Khách sạn Bộ phận buồng phòng phận chịu trách nhiệm đảm bảo phòng khách. .. khách sạn Khơng phận quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu khách sạn Bộ phận buồng phòng chia thành nhiều phận nhỏ như: phận giặt là, phận dọn phòng - Mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn