Em ứng tuyển vào thực tập bộ phận Nhà hàng.Premier Village Đà Nẵng Resort có 2 nhà hàng và 1 club: Nhà hàngLemongrass thường phục vụ buffet sáng cho khách.. Bộ phận Phục vụ chịu tráchnhi
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Trang 2I GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP (tối đa 1 trang)1 Sơ lược về Premier Village Đà Nẵng Resort:
Premier Village Danang Resort Managed By Accor là khu nghỉ dưỡng 5 sao
nằm dọc bãi biển Mỹ An quyến rũ nép mình ngay tại trung tâm thành phố biểnĐà Nẵng Resort được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2014 với hồ bơi vôcực ngoài trời và bãi biển riêng, tổng diện tích lên đến 15ha Khu nghỉ dưỡngnày là tổ hợp các ngôi biệt thự hiện đại, tiện nghi hàng đầu, hệ thống nhà hàngvà bar xen lẫn với những khu vườn nhiệt đới xanh tươi.
Theo đuổi phong cách sang trọng bậc nhất, Premier Village Danang Resort sở
hữu 111 biệt thự hiện đại, đẹp mắt theo ba phong cách: Biệt thự hướng vườn,Biệt thự có lối đi riêng ra biển và Biệt thự đối diện biển Mỗi biệt thự đều đượcthiết kế để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách với trọng tâm là sự sang trọng,tiện nghi và các phòng ngủ cũng như khu vực ăn uống và sinh hoạt rộng rãi,thoải mái Chính sự chuyên nghiệp và dịch vụ tiện ích đẳng cấp nơi đây đãmang lại cho du khách trải nghiệm tuyệt vời và những giây phút nghỉ dưỡng thưthái khó quên
Không chỉ vậy, trong 8 năm hoạt động, Premier Village Danang Resort đã
được vinh danh và trao tặng những giải thưởng danh giá như: “Khu nghỉ dưỡngbiển sang trọng nhất thế giới dành cho gia đình” tại World Luxury Hotel Awardstrong 4 năm liên tiếp (2018 – 2021), “Khách sạn sang trọng nhất Việt Nam” tạigiải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018, “Top 25 khu nghỉ dưỡng dành chogia đình tốt nhất thế giới” (Hạng 2) và “Top 25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Ádành cho gia đình” (Hạng 1) tại lễ trao giải Travellers’ Choice Awards 2019 doTripAdvisor tổ chức.
2 Mô hình tổ chức
Premier Village Đà Nẵng Resort được xây dựng với chủ đầu tư là tập đoàn SunGroup và được quản lý bởi tập đoàn AccorHotels Đây là tập đoàn chuyên vềquản lý và vận hành cá khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên thế giới Tại ViệtNam AccorHotels đang quản lý và vận hành 24 khách sạn và khu nghỉ dưỡng
3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực tập.
2
Trang 3Em ứng tuyển vào thực tập bộ phận Nhà hàng.
Premier Village Đà Nẵng Resort có 2 nhà hàng và 1 club: Nhà hàngLemongrass thường phục vụ buffet sáng cho khách Nhà hàng Cá Chuồn Cồphục vụ À la carte tại nhà hàng và Room Service tại căn villa của khách chobuổi trưa và buổi tối Nautica Beach Club phục vụ các món đồ ăn nhanh và cácloại đồ uống pha chế.
Ngoài ra, vì resort này là mô hình cho thuê căn villa, số lượng người trong mộtcăn villa cao, nên nhà hàng Cá Chuồn Cồ có phục vụ thêm In-villa BBQ (tiệcnướng tại căn hộ của khách) dành cho khách hàng có yêu cầu
Em được nhận vào bộ phận phục vụ nhà hàng Bộ phận Phục vụ chịu tráchnhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món, phụcvụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhàhàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp vàsắp xếp lại không gian ăn uống của khách
Ngoài ra em cũng được giao nhiệm vụ tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Thu ngân.Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũngnhư xử lý các khiếu nại của khách hàng Ngoài nhiệm vụ làm thủ tục thanh toáncho khách, thu ngân nhà hàng còn có nhiệm vụ kiểm tra lại order của khách, inhóa đơn và hướng dẫn khách hàng đối chiếu sau khi thanh toán, kiểm tiền trongca làm việc…
4 Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao.
Chào đón khách đến với nhà hàng và đưa menu cho khách.Trả lời câu hỏi và đề xuất món ăn, đồ uống cho khách mới.
3
Trang 4Nắm được thông tin món ăn, đồ uống hiện có sẵn trong nhà hàng.
Tiếp nhận order đồ uống, thức ăn từ khách hàng và đưa order tới bộ phậnbếp.
Đề xuất menu và báo cho khách quen món mới trong nhà hàng.Mang món ăn, đồ uống lên bàn cho khách khi được chuẩn bị xong.Cung cấp dịch vụ đồ uống có cồn một cách có trách nhiệm.Kiểm tra xem thực khách có hài lòng với món ăn không.Lập hóa đơn tính tiền khi được yêu cầu.
Nhận thanh toán của khách đúng với số tiền ghi trên hóa đơn.Nắm bắt thay đổi trên bàn như số khách, thay đổi order Hỗ trợ dọn dẹp nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát.
Phục vụ khách trong suốt bữa ăn, hỗ trợ khách khi cần.
Ngoài ra, sau một thời gian làm phục vụ và quan sát, em đã được làm một số côngviệc của Lễ tân nhà hàng và thu ngân nhà hàng:
Save to a Studylist
Trang 5Nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách.
Ghi sổ bàn giao công việc và tình trạng đặt bàn ngày tiếp theo cho ca sau.Nhận thông tin order từ khách
Kiểm kê tiền cuối ca.
Thời gian thực tập: 26/12/2022 đến 05/02/2023 Mỗi tuần thực tập 5 ngày, linh hoạtnhiều ca làm việc gồm 6h30 – 15h00, 13h30 – 22h00 và những ca làm khác trongkhung giờ hành chính Tổng thời gian của cả quá trình thực tập là 240 giờ.
Giám sát thực tập: Anh Nguyễn Trọng TínSDT:
II CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP
Sau khi hoàn thành đợt thực tập này, sinh viên có thể:
CĐR 1: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhàhàng.
Trang phục quần tây đen, áo sơ mi trắng, mang giày hoặc sục màu đen Tóc được búi lên gọn gàng, không sơn móng tay; móng chân
Bước 2: Đón khách
5
Trang 6Sau khi được quản lý phân khu thì sẽ đứng khu và đón chào khách Đón vàchào khách với thái độ tươi cười, niềm nở; xin thông tin khách để kiểm tratrên hệ thống, sát khuẩn cho khách; hướng dẫn khách vào bàn Trải napkincho khách
Bước 3: Phục vụ khách trong suốt quá trình sử dụng buffet sáng
Mời khách dùng nước, thực hiện những yêu cầu của khách (nếu có), clear cácđĩa dơ trên bàn, dọn dẹp bàn
Bước 4: Chào khách và tiễn khách.Bước 5: Dọn dẹp và re-setup.
Sau khi khách rời đi thì dọn dẹp các dụng cụ ăn trên bàn để lên xe clear, laudọn bằng khăn và re-setup lại bàn ăn để đón khách khác.
Sau khi đón hết khách xong thì sẽ dọn dẹp các dụng cụ trên khu vực buffetvà set up lại toàn bộ nhà hàng Kiểm tra những bộ dao muỗng nĩa trên bànphải đồng bộ giống nhau, gấp khăn napkin trải trên từng vị trí khách ngồi,gấp giấy tissue và fill vào trong các hộp giấy tại từng bàn ăn Refill dụng cụvào các tủ cabinet
Bước 1: Chuẩn bị
Nhân viên sẽ có mặt tại nhà hàng sớm hơn 10-15 phút trước khi vào ca đểhoàn tất việc chuẩn bị đón khách và nhận bàn giao công việc từ ca trước đó.Kiểm tra lại toàn bộ các set up trên bàn ăn và sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Đón khách
Sau khi được quản lý phân khu thì sẽ đứng khu và đón chào khách Khikhách được Lễ tân chỉ dẫn ngồi vào khu vực mình được phân thì ra đónkhách, hướng dẫn khách vào bàn
6
Trang 7Bước 3: Nhận order của khách
Trình thực đơn theo thứ tự: menu đồ uống trước, menu thức ăn sau Thôngbáo khách những món ngày hôm đó không phục vụ; những món best sellercủa nhà hàng Upgrade các loại đồ uống phù hợp với thức ăn khách lựa chọnnếu khách chưa đưa ra order đồ uống Ghi chép kĩ order của khách và xácnhận các thành phần khách dị ứng nếu có để thông báo cho Bếp Sau đó, xácnhận lại toàn bộ yêu cầu của khách và xin phép thu thực đơn
Bước 4: Chuyển order của khách đến bộ phận có liên quan
Nhân viên order sẽ chuyển phiếu order cho 2 bộ phận Một là chuyển phiếuorder cho bộ phận bếp và bar để chế biến món ăn cũng như đồ uống chokhách Hai là phiếu order còn lại sẽ được chuyển giao cho quầy lễ tân củanhà hàng để ghi nhận vào phần mềm và khách sẽ thanh toán cùng với tiềnphòng dưới sảnh lễ tân chính của khách sạn
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống đến khách
Trước khi đặt món ăn và đồ uống lên bàn, nhân viên cần xin phép khách Lưuý, nhân viên phải chúc khách ăn ngon miệng sau khi phục vụ xong Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn, đồ uống hoặc thu dọndụng cụ sau khi khách dùng xong Trong lúc khách thưởng thức món ăn,nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trongbàn của khách khi khách cần giúp đỡ Ngoài ra, khi khách dùng 1, 2 món đầutiên, nhân viên sẽ đến hỏi cảm nhận của khách về món ăn nhằm nếu có saisót để cải thiện
Bước 7: Chào khách và tiễn khách Bước 8: Dọn dẹp và re-setup
7
Trang 8Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thu dọn dụng cụ ăn dơ vào khu vực bếp đểnhân viên tạp vụ xử lý Đối với ly thì đưa vào khu vực bồn rửa ở quầy bar.Lau chùi bàn ghế và setup lại.
3 Quy trình khi làm hostess tại tại bộ phận bàn - bar ở nhà hàng GoldRestaurant của khách sạn
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách đã đặt trước
Kiểm tra booking của khách đã đặt từ trước để lưu ý giữ chỗ và nhắc cácphục vụ giữ chỗ Thông tin cần kiểm tra bao gồm số phòng, tên, số lượngkhách, …
Bước 2: Đón chào khách: Tiến lên phía trước quầy lễ tân khoảng 2 mét đểđón khách, chào khách với nụ cười tươi tắn, thân thiện, cử chỉ cơ thể vừa đủtạo cảm giác khách hàng được chào đón Dùng hai tay để chỉ đường chokhách và đồng thời đi trước một đoạn ngắn, đảm bảo khoảng cách và tốc độvới khách và khép một phía, hướng mặt vào khách
Từ lúc nhận họ và tên của khách thì sẽ xưng hô kèm tên khách để tạo cảmgiác gần gũi và thoải mái cho khách hàng.
Bước 3: Hỏi thăm thông tin đặt bàn của khách, đối chiếu, kiểm tra thông tintrên booking, hướng dẫn khách vào khu vực bàn đã được sắp xếp và bàn giaovới nhân viên phục vụ phụ trách khu vực Nếu khách không có đặt bàn trướcthì xin thông tin của khách (số lượng người, không gian khách muốn) và bàngiao cho nhân viên phục vụ dẫn khách đến khu vực bàn thích hợp.
Bước 4: Nhập các món ăn lên hệ thống SMILE khi nhận order của khách từnhân viên phục vụ.
Sử dụng được phần mềm (phần mềm SMILE) trong việc tiếp nhận món ăn,thanh toán cho khách
Bước 5: Chào khách và tiễn khách.
CLO 2: Giải quyết được các tình huống trong quá trình phục vụ khách ănuống một cách độc lập
Em đã học được cách giải quyết các tình huống bất ngờ một cách linh hoạtvà khéo léo như sau:
Bước 1: Đầu tiên phải lắng nghe phàn nàn và quan sát mức độ không hàilòng của khách.
Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
8
Trang 9Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề (nếu khách có biểu hiện rấtkhó chịu và yêu cầu được giảm giá/được miễn phí hoá đơn thì cần trình bàylại và xin ý kiến giám sát.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng sau khi giải quyết phàn nàn của khách.CLO 3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệtgiao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác
Luôn cúi chào và nói “Xin chào!” khi gặp bất kì ai trong khách sạn Luôn cố gắng trau dồi kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng Luôn mỉm cười, người hướng về khách
Khi khách đang phản hồi dù tốt hay xấu cũng luôn lắng nghe, không ngắt lờikhách
CLO 4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh toáncho khách
Em đã biết cách sử dụng phần mềm SMILE Lúc đầu chưa thuần thục, em đãquan sát và nhờ các anh chị đứng bên cạnh hướng dẫn để tránh sai sót trongviệc nhập món ăn, đồ uống của khách, thay đổi hoặc hủy món cho khách,thêm lưu ý cho món ăn được hướng dẫn và thực hiện ít Sau 1,2 tuần đượctraining về SMILE em đã hiểu rõ cách làm hơn và có thể tự thực hiện CLO 5: Tôn trọng quy định của doanh nghiệp.
Nắm được các quy định chung của khách sạn cũng như quy định riêng củabộ phận bàn-bar
Luôn đúng giờ, đúng tác phong khi đi làm
Không làm việc riêng trong khi làm việc hay sử dụng điện thoại trong giờlàm việc
9
Trang 10Luôn chào hỏi - xin phép - cảm ơn - xin lỗi khi nói chuyện với khách hàng vàđồng nghiệp
Luôn quan sát xung quanh để có thể kịp thời xử lý các tình huống tốt nhất Thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách của doanh nghiệp về hồ sơ, điềuchỉnh bộ phận, thực hiện 5K và khai báo y tế
Đeo khẩu trang trong suốt quá trình làm việc và tiếp xúc với người khác.
III.NHỮNG TRẢI NGHIỆM VỀ NGHỀ (tối đa 2 trang)
Trong thời gian thực tập, em đã thành thạo các nghiệp vụ về phục vụ nhà hàng, cũngđược trải nghiệm việc phục vụ khách ở nhiều tình huống khác nhau và hoàn thành
các CĐR được đưa ra trong học phần
Thời gian thực tập tại Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ có 6 tuần và còn trúngvào đợt tết Dương lịch và tết Âm lịch, song trong thời gian ngắn môi trường làmviệc ở đây đã để lại trong em những kỷ niệm đáng nhớ khi những bước chân đầutiên mới vào nghề Khi em đi thực tập nghiệp vụ bàn - bar tại đây, em đã học đượcrất nhiều kinh nghiệm, kỹ năng và rèn luyện được thái độ làm việc chuyên nghiệp Nhân viên bộ phận bàn - bar là một công việc vất vả, yêu cầu mỗi nhân viên phải cósức khỏe và tinh thần chịu khó để đem lại sự phục vụ hài lòng nhất cho khách hàng Đợt thực tập đã giúp em nắm được các công việc cũng như quy trình làm việc củamột nhân viên bộ phận bàn - bar thực thụ Học được cách giải quyết các tình huốngthường xảy ra trong quá trình phục vụ khách
Một trải nghiệm cuối cùng đáng nhớ của em nữa đó chính là làm việc 8h một ngàysuốt 5 ngày trong tuần Có lẽ, thời gian đầu làm việc với một khoảng thời gian dàithường xuyên, em đã gặp một số khó khăn trong việc cân bằng thời gian giữa họctập và sinh hoạt Có thời gian em đã thực sự bị thiếu năng lượng làm việc dẫn đếntình trạng là trong một số ca làm việc em đã không hoàn thành tốt nhiệm vụ củamình và bị các anh chị lưu ý Nhưng khi về sau sắp xếp được lịch đi thực tập thuậntiện hơn với những lịch trình cá nhân của bản thân em đã có thêm kỹ năng sắp xếpthời gian hợp lý, vẫn đảm bảo được sức khỏe thật tốt.
10
Trang 11Ngoài buffet và À la carte thì em đã được trải nghiệm phục vụ In-villa DinningBBQ (Tiệc nướng BBQ tại biệt thự) – tuy nhiên vì thời gian và số lần trải nghiệmđược còn khá ít nên vẫn chưa thực sự hiểu rõ về loại hình này Khi em đề nghị đượctrải nghiệm thêm thì được thông tin lại là booking này khá ít nên không thể chiađược thêm Hy vọng trong tương lai nếu trở thành một nhân viên nhà hàng tại đâythì em sẽ có nhiều cơ hội trải nghiệm hơn.
IV.TỰ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỰC HIỆN CÁC CHUẨN ĐẦU RA