tiểu luận báo cáo thực tập thực hành nghiệp vụ nhà hàng premier village đà nẵng resort

Em ứng tuyển vào thực tập bộ phận Nhà hàng.Premier Village Đà Nẵng Resort có 2 nhà hàng và 1 club: Nhà hàngLemongrass thường phục vụ buffet sáng cho khách.. Bộ phận Phục vụ chịu tráchnhi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG

ĐVTT: Premier Village Đà Nẵng Resort GSTT: Nguyễn Trọng Tín

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường SV: Ngô Thị Huyền Trang

Đà Nẵng, ngày 07 tháng 02 năm 2023

I GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP (tối đa 1 trang)

1 Sơ lược về Premier Village Đà Nẵng Resort:

Premier Village Danang Resort Managed By Accor là khu nghỉ dưỡng 5 sao

nằm dọc bãi biển Mỹ An quyến rũ nép mình ngay tại trung tâm thành phố biển

Đà Nẵng Resort được xây dựng và đi vào hoạt động từ năm 2014 với hồ bơi vô cực ngoài trời và bãi biển riêng, tổng diện tích lên đến 15ha Khu nghỉ dưỡng này là tổ hợp các ngôi biệt thự hiện đại, tiện nghi hàng đầu, hệ thống nhà hàng

và bar xen lẫn với những khu vườn nhiệt đới xanh tươi

Theo đuổi phong cách sang trọng bậc nhất, Premier Village Danang Resort sở

hữu 111 biệt thự hiện đại, đẹp mắt theo ba phong cách: Biệt thự hướng vườn, Biệt thự có lối đi riêng ra biển và Biệt thự đối diện biển Mỗi biệt thự đều được thiết kế để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách với trọng tâm là sự sang trọng, tiện nghi và các phòng ngủ cũng như khu vực ăn uống và sinh hoạt rộng rãi, thoải mái Chính sự chuyên nghiệp và dịch vụ tiện ích đẳng cấp nơi đây đã mang lại cho du khách trải nghiệm tuyệt vời và những giây phút nghỉ dưỡng thư thái khó quên

Không chỉ vậy, trong 8 năm hoạt động, Premier Village Danang Resort đã

được vinh danh và trao tặng những giải thưởng danh giá như: “Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng nhất thế giới dành cho gia đình” tại World Luxury Hotel Awards trong 4 năm liên tiếp (2018 – 2021), “Khách sạn sang trọng nhất Việt Nam” tại giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018, “Top 25 khu nghỉ dưỡng dành cho gia đình tốt nhất thế giới” (Hạng 2) và “Top 25 khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á dành cho gia đình” (Hạng 1) tại lễ trao giải Travellers’ Choice Awards 2019 do TripAdvisor tổ chức

2 Mô hình tổ chức

Premier Village Đà Nẵng Resort được xây dựng với chủ đầu tư là tập đoàn Sun Group và được quản lý bởi tập đoàn AccorHotels Đây là tập đoàn chuyên về quản lý và vận hành cá khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên thế giới Tại Việt Nam AccorHotels đang quản lý và vận hành 24 khách sạn và khu nghỉ dưỡng

3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực tập.

2

Em ứng tuyển vào thực tập bộ phận Nhà hàng.

Premier Village Đà Nẵng Resort có 2 nhà hàng và 1 club: Nhà hàng Lemongrass thường phục vụ buffet sáng cho khách Nhà hàng Cá Chuồn Cồ phục vụ À la carte tại nhà hàng và Room Service tại căn villa của khách cho buổi trưa và buổi tối Nautica Beach Club phục vụ các món đồ ăn nhanh và các loại đồ uống pha chế

Ngoài ra, vì resort này là mô hình cho thuê căn villa, số lượng người trong một căn villa cao, nên nhà hàng Cá Chuồn Cồ có phục vụ thêm In-villa BBQ (tiệc nướng tại căn hộ của khách) dành cho khách hàng có yêu cầu

Em được nhận vào bộ phận phục vụ nhà hàng Bộ phận Phục vụ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món, phục

vụ nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi khách rời khỏi, nhân viên Phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống của khách

Ngoài ra em cũng được giao nhiệm vụ tại bộ phận Lễ tân và bộ phận Thu ngân

Bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng Ngoài nhiệm vụ làm thủ tục thanh toán cho khách, thu ngân nhà hàng còn có nhiệm vụ kiểm tra lại order của khách, in hóa đơn và hướng dẫn khách hàng đối chiếu sau khi thanh toán, kiểm tiền trong

ca làm việc…

4 Vị trí thực tập, nhiệm vụ được giao.

Chào đón khách đến với nhà hàng và đưa menu cho khách

Trả lời câu hỏi và đề xuất món ăn, đồ uống cho khách mới

3

Nắm được thông tin món ăn, đồ uống hiện có sẵn trong nhà hàng.

Tiếp nhận order đồ uống, thức ăn từ khách hàng và đưa order tới bộ phận bếp

Đề xuất menu và báo cho khách quen món mới trong nhà hàng

Mang món ăn, đồ uống lên bàn cho khách khi được chuẩn bị xong Cung cấp dịch vụ đồ uống có cồn một cách có trách nhiệm

Kiểm tra xem thực khách có hài lòng với món ăn không

Lập hóa đơn tính tiền khi được yêu cầu

Nhận thanh toán của khách đúng với số tiền ghi trên hóa đơn

Nắm bắt thay đổi trên bàn như số khách, thay đổi order

Hỗ trợ dọn dẹp nhà hàng sạch sẽ, thoáng mát

Phục vụ khách trong suốt bữa ăn, hỗ trợ khách khi cần

Ngoài ra, sau một thời gian làm phục vụ và quan sát, em đã được làm một số công việc của Lễ tân nhà hàng và thu ngân nhà hàng:

Đón tiếp khách

Chào đón khách ngay khi khách đặt chân vào nhà hàng và mỉm cười cám

ơn mỗi khi khách ra về

Hỏi rõ khách đi bao nhiêu người, đã đặt bàn chưa, muốn ngồi khu vực nào của nhà hàng,…

Sắp xếp chỗ ngồi và hướng dẫn khách vào bàn

Nhận thông tin đặt bàn của khách (trực tiếp)

4

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

Nắm rõ tình trạng bàn để thông báo kịp thời cho khách.

Ghi sổ bàn giao công việc và tình trạng đặt bàn ngày tiếp theo cho ca sau Nhận thông tin order từ khách

Kiểm kê tiền cuối ca

Thời gian thực tập: 26/12/2022 đến 05/02/2023 Mỗi tuần thực tập 5 ngày, linh hoạt nhiều ca làm việc gồm 6h30 – 15h00, 13h30 – 22h00 và những ca làm khác trong khung giờ hành chính Tổng thời gian của cả quá trình thực tập là 240 giờ

Giám sát thực tập: Anh Nguyễn Trọng Tín

SDT:

II CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP

Sau khi hoàn thành đợt thực tập này, sinh viên có thể:

CĐR 1: Thực hiện thuần thục các nghiệp vụ phục vụ khách trong một nhà hàng

Trang phục quần tây đen, áo sơ mi trắng, mang giày hoặc sục màu đen Tóc được búi lên gọn gàng, không sơn móng tay; móng chân

Bước 1: Chuẩn bị

Nhân viên sẽ có mặt tại nhà hàng sớm hơn 10-15 phút trước khi vào ca để hoàn tất việc chuẩn bị đón khách

Trong thời điểm này sẽ kiểm tra lại các set up của ngày hôm trước xem còn sót dụng cụ gì hay không Lật ly mời chào nước trên các bàn ăn, thay nước cho bình hoa trang trí giữa bàn, set up outside nhà hàng

Bước 2: Đón khách

5

Sau khi được quản lý phân khu thì sẽ đứng khu và đón chào khách Đón và chào khách với thái độ tươi cười, niềm nở; xin thông tin khách để kiểm tra trên hệ thống, sát khuẩn cho khách; hướng dẫn khách vào bàn Trải napkin cho khách

Bước 3: Phục vụ khách trong suốt quá trình sử dụng buffet sáng

Mời khách dùng nước, thực hiện những yêu cầu của khách (nếu có), clear các đĩa dơ trên bàn, dọn dẹp bàn

Bước 4: Chào khách và tiễn khách

Bước 5: Dọn dẹp và re-setup

Sau khi khách rời đi thì dọn dẹp các dụng cụ ăn trên bàn để lên xe clear, lau dọn bằng khăn và re-setup lại bàn ăn để đón khách khác

Sau khi đón hết khách xong thì sẽ dọn dẹp các dụng cụ trên khu vực buffet

và set up lại toàn bộ nhà hàng Kiểm tra những bộ dao muỗng nĩa trên bàn phải đồng bộ giống nhau, gấp khăn napkin trải trên từng vị trí khách ngồi, gấp giấy tissue và fill vào trong các hộp giấy tại từng bàn ăn Refill dụng cụ vào các tủ cabinet

Bước 1: Chuẩn bị

Nhân viên sẽ có mặt tại nhà hàng sớm hơn 10-15 phút trước khi vào ca để hoàn tất việc chuẩn bị đón khách và nhận bàn giao công việc từ ca trước đó Kiểm tra lại toàn bộ các set up trên bàn ăn và sẵn sàng đón khách

Bước 2: Đón khách

Sau khi được quản lý phân khu thì sẽ đứng khu và đón chào khách Khi khách được Lễ tân chỉ dẫn ngồi vào khu vực mình được phân thì ra đón khách, hướng dẫn khách vào bàn

6

Bước 3: Nhận order của khách

Trình thực đơn theo thứ tự: menu đồ uống trước, menu thức ăn sau Thông báo khách những món ngày hôm đó không phục vụ; những món best seller của nhà hàng Upgrade các loại đồ uống phù hợp với thức ăn khách lựa chọn nếu khách chưa đưa ra order đồ uống Ghi chép kĩ order của khách và xác nhận các thành phần khách dị ứng nếu có để thông báo cho Bếp Sau đó, xác nhận lại toàn bộ yêu cầu của khách và xin phép thu thực đơn

Bước 4: Chuyển order của khách đến bộ phận có liên quan

Nhân viên order sẽ chuyển phiếu order cho 2 bộ phận Một là chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và bar để chế biến món ăn cũng như đồ uống cho khách Hai là phiếu order còn lại sẽ được chuyển giao cho quầy lễ tân của nhà hàng để ghi nhận vào phần mềm và khách sẽ thanh toán cùng với tiền phòng dưới sảnh lễ tân chính của khách sạn

Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống đến khách

Trước khi đặt món ăn và đồ uống lên bàn, nhân viên cần xin phép khách Lưu

ý, nhân viên phải chúc khách ăn ngon miệng sau khi phục vụ xong Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn, đồ uống hoặc thu dọn dụng cụ sau khi khách dùng xong Trong lúc khách thưởng thức món ăn, nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ Ngoài ra, khi khách dùng 1, 2 món đầu tiên, nhân viên sẽ đến hỏi cảm nhận của khách về món ăn nhằm nếu có sai sót để cải thiện

Bước 7: Chào khách và tiễn khách

Bước 8: Dọn dẹp và re-setup

7

Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thu dọn dụng cụ ăn dơ vào khu vực bếp để nhân viên tạp vụ xử lý Đối với ly thì đưa vào khu vực bồn rửa ở quầy bar Lau chùi bàn ghế và setup lại

3 Quy trình khi làm hostess tại tại bộ phận bàn - bar ở nhà hàng Gold Restaurant của khách sạn

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách đã đặt trước

Kiểm tra booking của khách đã đặt từ trước để lưu ý giữ chỗ và nhắc các phục vụ giữ chỗ Thông tin cần kiểm tra bao gồm số phòng, tên, số lượng khách, …

Bước 2: Đón chào khách: Tiến lên phía trước quầy lễ tân khoảng 2 mét để đón khách, chào khách với nụ cười tươi tắn, thân thiện, cử chỉ cơ thể vừa đủ tạo cảm giác khách hàng được chào đón Dùng hai tay để chỉ đường cho khách và đồng thời đi trước một đoạn ngắn, đảm bảo khoảng cách và tốc độ với khách và khép một phía, hướng mặt vào khách

Từ lúc nhận họ và tên của khách thì sẽ xưng hô kèm tên khách để tạo cảm giác gần gũi và thoải mái cho khách hàng

Bước 3: Hỏi thăm thông tin đặt bàn của khách, đối chiếu, kiểm tra thông tin trên booking, hướng dẫn khách vào khu vực bàn đã được sắp xếp và bàn giao với nhân viên phục vụ phụ trách khu vực Nếu khách không có đặt bàn trước thì xin thông tin của khách (số lượng người, không gian khách muốn) và bàn giao cho nhân viên phục vụ dẫn khách đến khu vực bàn thích hợp

Bước 4: Nhập các món ăn lên hệ thống SMILE khi nhận order của khách từ nhân viên phục vụ

Sử dụng được phần mềm (phần mềm SMILE) trong việc tiếp nhận món ăn, thanh toán cho khách

Bước 5: Chào khách và tiễn khách

CLO 2: Giải quyết được các tình huống trong quá trình phục vụ khách ăn uống một cách độc lập

Em đã học được cách giải quyết các tình huống bất ngờ một cách linh hoạt

và khéo léo như sau:

Bước 1: Đầu tiên phải lắng nghe phàn nàn và quan sát mức độ không hài lòng của khách

Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng

Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng

8

Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề (nếu khách có biểu hiện rất khó chịu và yêu cầu được giảm giá/được miễn phí hoá đơn thì cần trình bày lại và xin ý kiến giám sát

Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng sau khi giải quyết phàn nàn của khách CLO 3: Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc một ngoại ngữ khác

Luôn cúi chào và nói “Xin chào!” khi gặp bất kì ai trong khách sạn Luôn cố gắng trau dồi kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng Luôn mỉm cười, người hướng về khách

Khi khách đang phản hồi dù tốt hay xấu cũng luôn lắng nghe, không ngắt lời khách

Sử dụng ngôn ngữ lịch sự và tôn trọng khách

Giải thích và trao đổi với khách bằng ngôn ngữ phổ thông, chậm rãi, tránh sử dụng ngôn ngữ địa phương

Sử dụng phi ngôn ngữ phù hợp, không hoa tay múa chân, không gãi đầu gãi

cổ

Học thêm kĩ năng giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Trung với khách tại khu vực nhà hàng

Luôn cố gắng nỗ lực học hỏi các anh chị và nêu nên ý kiến của bản thân cho giám sát hoặc người hướng dẫn để anh chị có thể sửa tác phong và cách giao tiếp tốt nhất

CLO 4: Sử dụng được phần mềm trong việc tiếp nhận món ăn và thanh toán cho khách

Em đã biết cách sử dụng phần mềm SMILE Lúc đầu chưa thuần thục, em đã quan sát và nhờ các anh chị đứng bên cạnh hướng dẫn để tránh sai sót trong việc nhập món ăn, đồ uống của khách, thay đổi hoặc hủy món cho khách, thêm lưu ý cho món ăn được hướng dẫn và thực hiện ít Sau 1,2 tuần được training về SMILE em đã hiểu rõ cách làm hơn và có thể tự thực hiện CLO 5: Tôn trọng quy định của doanh nghiệp

Nắm được các quy định chung của khách sạn cũng như quy định riêng của

bộ phận bàn-bar

Luôn đúng giờ, đúng tác phong khi đi làm

Không làm việc riêng trong khi làm việc hay sử dụng điện thoại trong giờ làm việc

9

Luôn chào hỏi - xin phép - cảm ơn - xin lỗi khi nói chuyện với khách hàng và đồng nghiệp

Luôn quan sát xung quanh để có thể kịp thời xử lý các tình huống tốt nhất Thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách của doanh nghiệp về hồ sơ, điều chỉnh bộ phận, thực hiện 5K và khai báo y tế

Đeo khẩu trang trong suốt quá trình làm việc và tiếp xúc với người khác

III NHỮNG TRẢI NGHIỆM VỀ NGHỀ (tối đa 2 trang)

Trong thời gian thực tập, em đã thành thạo các nghiệp vụ về phục vụ nhà hàng, cũng được trải nghiệm việc phục vụ khách ở nhiều tình huống khác nhau và hoàn thành

các CĐR được đưa ra trong học phần

Thời gian thực tập tại Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ có 6 tuần và còn trúng vào đợt tết Dương lịch và tết Âm lịch, song trong thời gian ngắn môi trường làm việc ở đây đã để lại trong em những kỷ niệm đáng nhớ khi những bước chân đầu tiên mới vào nghề Khi em đi thực tập nghiệp vụ bàn - bar tại đây, em đã học được rất nhiều kinh nghiệm, kỹ năng và rèn luyện được thái độ làm việc chuyên nghiệp Nhân viên bộ phận bàn - bar là một công việc vất vả, yêu cầu mỗi nhân viên phải có sức khỏe và tinh thần chịu khó để đem lại sự phục vụ hài lòng nhất cho khách hàng Đợt thực tập đã giúp em nắm được các công việc cũng như quy trình làm việc của một nhân viên bộ phận bàn - bar thực thụ Học được cách giải quyết các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ khách

Một trải nghiệm cuối cùng đáng nhớ của em nữa đó chính là làm việc 8h một ngày suốt 5 ngày trong tuần Có lẽ, thời gian đầu làm việc với một khoảng thời gian dài thường xuyên, em đã gặp một số khó khăn trong việc cân bằng thời gian giữa học tập và sinh hoạt Có thời gian em đã thực sự bị thiếu năng lượng làm việc dẫn đến tình trạng là trong một số ca làm việc em đã không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và bị các anh chị lưu ý Nhưng khi về sau sắp xếp được lịch đi thực tập thuận tiện hơn với những lịch trình cá nhân của bản thân em đã có thêm kỹ năng sắp xếp thời gian hợp lý, vẫn đảm bảo được sức khỏe thật tốt

10

Ngoài buffet và À la carte thì em đã được trải nghiệm phục vụ In-villa Dinning BBQ (Tiệc nướng BBQ tại biệt thự) – tuy nhiên vì thời gian và số lần trải nghiệm được còn khá ít nên vẫn chưa thực sự hiểu rõ về loại hình này Khi em đề nghị được trải nghiệm thêm thì được thông tin lại là booking này khá ít nên không thể chia được thêm Hy vọng trong tương lai nếu trở thành một nhân viên nhà hàng tại đây thì em sẽ có nhiều cơ hội trải nghiệm hơn

IV TỰ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỰC HIỆN CÁC CHUẨN ĐẦU RA

V NHỮNG Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ

Em hy vọng rằng về phía nhà trường có thể đề nghị với các bên thực tập cho tụi em có thể trải nghiệm công việc tại nhiều vị trí hơn để có cái nhin tổng quát và đưa ra ý kiến (nếu có)

Đà Nẵng, ngày 07 tháng 02 năm 2023

Chữ ký của SV (ký và ghi rõ họ và tên)

Trang Ngô Thị Huyền Trang

11