Báo Cáo Thực Tập - nghiệp vụ quản trị nhà hàng tại bộ phận F&B của khách sạn Sunrise Khách Sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẰNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG

BÁO CÁO THỰC TẬP

KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG BEACH HOTEL & SPA

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu và học tập tại khoa Dịch vụ nhà hàng Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang,được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy giáo ,cô giáo và các anh chị làm việc trong bộ phận F&B của khách sạn Sunrise,em đã hành thành bài báo cáo thực tập nâng cao.

Hoàn thành bài báo cáo này ,cho phép em được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa dịch vụ nhà hàng của Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang đã giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này.Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô Nguyễn Thái Hoàng Giang (GVCN) và ông Phan Hoàng Kỳ (Quản lý bộ phận nhà hàng) vì đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết báo cáo.Cùng sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị làm việc trong bộ phận F&B của khách sạn Sunrise,đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong khoản thời gian thực tập tại khách sạn.

Tuy vậy ,do thời gian có hạn,cũng như kinh nghiêm còn hạn chế của một sinh vên thực tập nên trong bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế nhất định.Vì vậy,em rất monh nhận được sự chỉ bảo ,đóng góp ý của các thầy cô ,các anh chị trong bộ phận F&B cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung ,nâng cao kiến thức của mình ,phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Một lần nữa, chúng em xin gửi đến quý thầy cô khoa dịch vụ nhà hàng, ban lãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lời chúc sức khỏe và luôn thành công trong công viêc.

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói, trong những năm qua xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước.Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người trong xã hội hiện đại Cả thế giới đi du lịch , cả thế giới đầu tư ngành du lịch , du lịch càng phát triển , càng tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minh của các dân tộc , các giai cấp , các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình , hữu nghị, phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau Đời sống xã hội ngày càng nâng lên , nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển , đòi hỏi công tác phục vụ ngày càng nâng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó nghành du lịch biển phát triển mang lại nhiều sự lựa chọn cho du khách Khu du lịch Nha Trang được xem là một lựa chọn lý tưởng vì Nha Trang là 1 trong hơn 20 vịnh biển du lịch đẹp nhất thế giới khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng hòa quyện vào nhau, tạo nên “một thế giới

yên bình” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi Tham gia Du lịch Nha Trang, quý khách sẽ

nhận ra rằng Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, hùng vĩ mà còn là nơi gắn liền với những nét đẹp của văn hoá biển và những địa điểm văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn.

Với sự quan tâm của nhà trường, trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang tổ chức cho sinh viên thực tập nâng cao tay nghề.Em đã chọn Công Ty cổ phần Tân Việt - Khách Sạn Sunrise Nha Trang làm địa điểm thực tập và đã mang lại nhiều kinh nghiệm quý giá sau thời gian thực tập tại công ty.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG BEACH

HOTEL & SPA 1

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 3

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 5

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới 8

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise thời gian qua 10

1.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn 10

1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 18

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG 27

CHƯƠNG 3:Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Khách sạn Sunrise 5 Sơ đồ 1.2 Môi trường vi mô trong ngành tác động lên tổ chức 13

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Sunrise 20 Bảng 1.2.Các nhà hàng & quầy bar ở khách sạn Sunrise 21 Bảng 1.3 Các phòng Hội nghị ở khách sạn Sunrise 23

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG BEACH HOTEL & SPA

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Sunrise Nha Trang là công trình nghỉ mát cao cấp 5 sao đầu tiên trên đất liền tiêṇ tại thành phố Nha Trang, được đầu tư xây dựng bằng 100% nguồn vốn trong nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, đã chính thức đi vào hoạt động kinh doanh từ ngày 25/9/2004.

Tên cơ sở: Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang Địa chỉ: 12-14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa

Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129 Fax: 058 3822 866/ 3811 866

Loại hình cơ sở, kinh doanh: Dịch vụ du lịch, khách sạn

Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt

Loại, hạng đã được xếp (nếu có): 5 sao theo Quyết định số: 76/QĐ – TCDL ngày 23/01/2006, tiếp tục giữ được hạng sao của khách sạn theo CV số 177/TCDL-KS ngày 18/03/2009 và Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012.

Tổng số thành viên: 228 người (tính tới tháng 7/2016)

Với quy mô gồm 2 tòa nhà (1 tòa nhà chính 10 tầng và 1 tòa nhà phụ 7 tầng), tổng số phòng nghỉ là 127 phòng, 02 nhà hàng, 03 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m3, 02 khi dịch vụ Spa (nam và nữ), khách sạn chiêm tổng diện tích mặt bằng là 7000,3 m2 , trong đó diện tích sử dụng là 17772 m2 .

Từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã vinh dự đón tiếp hàng vạn lượt khách quốc tế và trong nước, các phái đoàn và các hội nghị cấp cao của chính phủ như UNDP, các Đại sứ quán Mỹ, Úc, các nguyên thủ quốc gia các nước, Hội nghị các nhà tư vấn ngân hàng thế giới, diễn đàn doanh nghiệp của VCCI, hội nghị của các nhà thầu từ chính phủ Bắc Úc …

Hằng năm, khách sạn đón trung bình khoảng 15.000 lượt khách, trong đó chủ yếu là khách du lịch quốc tế, chiếm khoảng 80% lượt khách lưu trú tại khách sạn Công suất phòng bình quân là 60%/ năm Khách sạn liên tục hoàn thành các chỉ tiêu đã đăng kí với Khối thi đua ngành du lịch thương mại tỉnh Khánh Hòa.

Bên cạnh đó khách sạn không ngừng khẳng định vị thế kinh doanh và phong cách phục vụ chuẩn mực, cao cấp và chuyên nghiệp bằng hàng loạt các giải thưởng có

giá trị trong và ngoài nước như sau: Danh hiệu “Một trong những khách sạn 5 sao tốt

nhất Việt Nam” - do tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009:

Giải thưởng: “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất” do website Trip Advisor

trao tặng năm 2011, Giải thưởng “Sản phẩm có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do đọc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuất sắc 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh được Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giải thưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc do các đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu thế giới trong lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng Lần thứ III năm 2014

Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã khẳng định vị thế tiên phong trong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu cơ quan Văn Hóa; Đăng ký Công Đoàn Cơ sở vững mạnh xuất sắc Năm 2015, khách sạn xuất sắc của Trip Adoison lần thứ 5 liên tiếp; Khách sạn xuất sắc của hotel.com; giải thưởng đánh giá của khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách với điểm 5.7/6.

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Chức năng

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí - Kinh doanh dịch vụ vận chuyển

- Tổ chức hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác

Nhiệm vụ

- Tổ chức kinh doạnh dịch vụ và làm việc tại khách sạn

- Tổ chức kinh doanh vận chuyển, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí

- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh

- Thực hiện tốt việc quản lí và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đồng thời, huy động them các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước.

- Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm tra tài sải, tài chính, lao động tiền lương và bồi dưỡng tay nghề cho công nhân viên.\

- Chăm lo đời sống cho nhân viên từng bước xây dựng khách sạn ngày

- Tham gia tích cực các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường, công tác xã hội…

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

- Dịch vụ phục vụ phòng 24/24; - Dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24; - Dịch vụ vui chơi, thể thao;

- Dịch vụ hồ bơi;

- Dịch vụ đón tiến khách từ/đến sân bay; - Dịch vụ cho thuê xe;

- Dịch vụ hội thảo, hội nghị; - Dịch vụ giặt là;

- Dịch vụ trông giữ trẻ;

- Dịch vụ đặt tour du lịch, tham quan; - Dịch vụ y tê;

- Dịch vụ Internet ADSL, wifi;

- Dịch vụ giữ tiền và đồ cho quý khách tại lễ tân; - Dịch vụ cứu hộ, cứu nạn tại hồ bơi và biển; - Dịch vụ phục vụ khách khuyết tật;

- Dịch vụ đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay cho khách; - Dịch vụ thu đổi ngoại tệ;

- Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế; - Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu; - Dịch vụ thẩm mĩ, làm tóc, chăm sóc sắc đẹp; - Dịch vụ xoa bóp, phục hồi sức khỏe;

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm;

- Dịch vụ hồ bơi, sân tennis và phòng tập thể dục; - Dịch vụ văn phòng (nhận và chuyển fax, photocopy).

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sunrise.

Nguồn : Phòng Tổ chức nhân sự Công ty

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Khách sạn Sunrise

 Khó khăn:

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, hệ thống các khách sạn có kiến trúc độc đáo và chất lượng cao xuất hiện ngày càng nhiều, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn.

1.1.3.2.1 Chức năng của các bộ phận trong bộ máy tổ chức

 Quản lý khách sạn (Hotel Manager)

Quản lý khách sạn chịu sự quản lí của ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Tân Việt, là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn.

Quyền hạn và nghĩa vụ:

- Điều hành quá trình kinh doanh của khách sạn theo kế hoạch đề ra, quan hệ giao dịch với khách hàng, ký hết hợp đồng kinh tế và chịu trách nhiệm và kết quả sản xuất kinh doanh.

- Quy định về số lượng lao động cần thiết, tổ chức bộ máy nhân sự sao cho tinh gọn hiệu quả.

 Bộ phận Lễ tân ( Front Office)

Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối trực tiếp lien hệ với khách hàng, có chức năng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng của khách qua số điện thoại, mail, fax; giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ dịch vụ các hoạt động, các sự kiện với khách, phục vụ khách trong suốt quá trình đến đặt buồng, lưu trú và rời khỏi khách sạn.

 Bộ phận Kinh doanh ( Sale & Marketing)

Bộ phận kinh doanh như chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong khách sạn và thực hiện chức năng như:

- Tiếp cận, nghiên cứu, thăm dò thị trường mục tiêu, từ đó thiết kế các sản phẩm tương thích với nhu cầu thị trường.

- Xác định mức giá và các dịch vụ khác trong khách sạn phù hợp với thị trường, kế hoạch kinh doanh và thời vụ.

- Tổ chức các hoạt động xúc tiếng, quảng bá sản phẩm

- Triển khai thực tế các hoạt động kinh doanh trên cơ sở báo cáo thống kê định kì, đề ra những biện pháp.

 Bộ phận Buồng phòng ( Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm: vệ sinh bảo dưỡng buồng, phòng hội

họp, đảm bảo chuỗi cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng

Mục tiêu cho bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực, làm cho khách thấy thoải mái, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn.

 Bộ phận Bảo vệ ( Security)

- Thực hiện công tác giữ gìn, bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn và các khu vực xung quanh.

- Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn qua lối đi nhân viên

- Thường xuyên kiểm tra các khu vực, hướng nhân viên, khách liên hệ công tác đi lại cho đúng khu vực cần liên hệ.

- Kết hợp với bộ phận Buồng và Lễ tân trong công tác nhận dạng, khoanh vùng và phát hiện, ngăn ngừa các tệ nạn xã hội, phòng chống cháy nổ trong cán bộ và nhân viên trong khách sạn.

 Bộ phận Thẩm mĩ (Spa)

Cung cấp dịch vụ thư giãn và phục hồi sức khỏe, các thông tin về chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, hướng dẫn cho khách các dụng cụ tập thể dục và phương pháp luyện tập.

 Bộ phận Ẩm thực ( Food and Beverage)

Đây là bộ phận đóng góp doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn Bộ phận nhà hàng có số lượng lao động lớn và phức tạp, có chức năng phục vụ đồ ăn thức uống tốt nhất theo mong muốn của khách.

Chức năng của bộ phận này là đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh, phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách hàng: chế biến các món ăn ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm, phục vụ tận tình, tạo bầu không khí thân thiện, thoải mái, thu hút khách ở lại khách sạn.

 Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance)

Bộ phận này thực hiện chức năng:

- Tổ chức tham mưu cũng như chức năng điều hành

- Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, lên kế hoạch tài chính, có trách nghiệm không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn.

- Nhiệm vụ của kế toán được phân chia cho từng nhân viên: chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiếm soát các chi phí của toàn bộ khách sạn, kiểm tra chặt chẽ các việc thu chi tính tiền vào tài khoản khách.

- Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng ở các bộ phận trong khách sạn.

 Bộ phận Nhân sự ( Human Resources)

- Tham mưu cho ban Giám Đốc về lĩnh vực nhân sự, các chế độ chính sách do nhà nước ban hành, các hoạt động quản lí hành chính.

- Hồ trợ ban Giám Đốc xây dựng nội quy, quy chế quản lí hành chính, khen thưởng, kỉ luật, đôn đốc, hướng dẫn nhân viên khách sạn các thủ tục nhân sự.

- Tham mưu cho ban Giám Đốc về các công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụng lao động, đề bạt, sắp xếp cán bộ, đảm bảo công tác tổ chức, quản lí hợp lí, hiệu quả.

 Bộ phận Kỹ thuật ( Engeneering)

Bộ phận kỹ thuật thực hiện chức năng quản lí cơ sở vật chất, cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ

Các công việc chính là: lập kế hoạch thực hiện quản lí vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, phương tiện và đồ dùng trong toàn bộ khách sạn.Để thực hiện tốt chức năng này, bộ phận kỹ thuật có sự phân chia tổ điện, nước, xây dựng … để dễ dàng thực hiện và quản lí hiệu quả công việc.

 Bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

Bộ phận này có chức năng quản lí, kiểm soát công nghệ thông tin trong khác sạn, cập nhật các công nghệ hiện đại nhất, biết cách sử dụng và kiểm soát các phương tiện phần mềm giúp cho quá trình truyền đạt thông tin phục vụ khách đạt hiệu quả cao.

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới

 Thuận lợi

- Nha Trang là thành phố biển xinh đẹp, thơ mộng được nhiều du khách trong và ngoài nước ghé thăm mỗi năm Ngoài ra, danh hiệu “Một trong 29 vịnh đẹp nhất

thế giới” (Tại Hội nghị lần thứ 2 của Câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất thế giới - tổ

chức tại thành phố Tadoussac, Quebec, Canada từ ngày 1-8/6/2003) đã tạo ra nhiều thuận lợi trong sự phát triển ngành du lịch nơi đây

- Vị trí của khách sạn được xem là thuận lợi với du khách bởi vì: nằm trong khuôn viện rộng rãi trên đường Trần Phú; hướng ra biển, gần trung tâm thành phố, các khu mua sắm và vui chơi giải trí và chỉ mất 45 phút lái xe từ sân bay Cam Ranh.

- Khách sạn Sunrise có lối kiến trúc cổ điển mang phong cách Châu Âu giữa một vùng cảnh đẹp nên thơ, hữu tình của thành phố Nha Trang.

- Khách sạn có thương hiệu tốt trong thị trường du lịch, có sự quản lí ổn định và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như: Giải thưởng Khách sạn xuất sắc của TripAdvisor trong 4 năm liên tục, giải thưởng Khách sạn sang trọng thế giới của tổ chức World Luxury Hotel Awards, giải thưởng Đối tác khách sạn xuất sắc của Booking.com…

- Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ nhận được - Công tác quảng bá của khách sạn còn hạn chế trong việc thu hút khách.

- Cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt: Phòng họp có diện tích nhỏ, khổng đủ đáp ứng số lượng lớn khách Trang thiết bị cũ, khó đáp ứng được chuẩn dịch vụ khách sạn cấp 5 sao.Khách sạn chưa có khu tắm nước ngọt ngoài biển cho khách, giữa khách sạn và bãi tắm bị ngăn cách bởi con đường.

- Nguồn nhân lực không ổn định, tình trạng thuyên chuyển của nhân viên diễn ra thường xuyên gây khó khăn cho công tác phân công, bố trí công việc và đào tạo phát triển nhân sự.

 Phương hướng phát triển kinh doanh trong tương lai

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt: trình độ chuyên môn, thái độ đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, công tác an ninh…

- Quản lý chặt chẽ quy trình làm việc, nâng cao năng lực quản lý cho các trưởng bộ phận các phòng ban.

- Tăng cường liên kết các đối tác, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng lớn, tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise thời gian qua1.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn

1.1.1.1 Môi trường vĩ mô

1.2.1.1.1 Môi trường chính trị- pháp luật

Việt Nam là một điểm du lịch thu hút, thân thiện và an toàn với môi trường chính trị ổn định, có hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi cho người đi du lịch Điều này đã tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Sunrise Nha Trang nói riêng.

Căn cứ theo yêu cầu và nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình mới, chính sách phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa từ nay đến năm 2020 được bổ sung và điều chỉnh phù hợp.

- Hơn thế nữa, nhà nước còn ban hành hàng loạt các chính sách hỗ trợ cho ngành: nhập khẩu, hải quan, phát triển cơ sở hạ tầng, về đào tạo và nuôi dưỡng nhân sự du lịch có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc.

- Ngoài ra, đối với Khánh Hòa, tỉnh có vị trí quan trọng về an ninh quốc phòng, phát triển du lịch phải gắn liền với đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, giữ gìn thuần phong mỹ tục và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc Các chính sách, bộ luật luật có liên quan đến sự phát triển ngành du lịch của địa phương đã được ban hành như sau:

- Nghị quyết 39-NQ/TW của Bộ Chính trị về miền Trung đã xác định những phương hướng cơ bản của vùng và tạo cơ hội đẩy nhanh sự phát triển kinh tế-xã hội các tỉnh trong vùng và cả với Khánh Hòa.

- Quyết định 251/2006/QĐ-TTG ngày 30/10/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm 2020.

Khi tình hình căng thẳng trên Biển Đông giữa nước ta và Trung Quốc được hạ nhiệt thì khách Trung Quốc đã đến nước ta rất đông Đặc biệt là khi sân bay Cam Ranh mở đường bay thẳng sang sáu tỉnh của Trung Quốc, Khánh Hòa đã thu hút rất nhiều du khách Trung Quốc Điều này đã góp phần làm giảm khủng hoảng trong du lịch khi lượng khách Nga tại Nha Trang sụt giảm nhanh chóng

1.2.1.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội:

Xã hội càng phát triển lên một tầm cao mới, từ đó nhu cầu để thỏa mãn về vật chất nâng lên nhu cầu cao hơn đó là nâng cao hiểu biết, mong muốn gần gũi với thiên nhiên, khám phá những điều bí ẩn Điều này đã tác động và làm cho ngành du lịch trở thành mũi nhọn của các quốc gia có tiềm năng về du lịch, góp phần tăng thu nhập, thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước đó phát triển

Sự hội nhập về văn hóa xã hội ở Việt Nam nói chung và ở tỉnh Khánh Hòa nói riêng ngày càng sâu rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển…

1.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên

Khánh Hòa là một tỉnh có đầy đủ các yếu tố để phát triển du lịch “thiên thời, địa lợi, nhân hòa” Vùng đất được xem là “không bao giờ có bão”; được thiên nhiên ban tặng nhiều cảnh đẹp: Vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, hệ thống các đảo có khả năng khai thác du lịch cao, có thể khai thác nhiều loại hình du lịch (núi, sông, rừng, biển)…

- Vị trí địa lý:

Khánh Hòa là một tỉnh thuộc khu vực Duyên Hải Nam Trung Bộ, có đường bờ biển kéo dài 385km với gần 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ và trên 100 đảo, bãi ngầm thuộc quần đảo Trường Sa Nhờ hệ thống các đảo này mà nơi đây thường kín gió và ít chịu ảnh hưởng của bão Đây là vùng đất lý tưởng để phát triển du lịch với những bãi tắm đẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng xoáy ngầm Các bãi tắm đang hút khách tại đây là: bãi biển Nha Trang ngay trung tâm thành phố; Dốc Lết ở huyện Ninh Hòa, Đại Lãnh ở Vạn Ninh… Ngoài ra đảo Hòn Tre, hòn Mun, hòn Lao, suối Hoa Lan… thu hút khách với nhiều hình thức vui chơi giải trí như lặn ngắm san hô, tắm biển, thể thao dưới nước…

Nhờ vào những điểm này mà Khánh Hòa rất được ưu ái để phát triển du lịch, thu hút nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước Đặc biệt là tính thời vụ thấp nên công suất sử dụng phòng của khách sạn Sunrise tương đối cao.

- Khí hậu:

Khí hậu Khánh Hòa tương đối ôn hòa, mát mẻ quanh năm Nhiệt độ trung bình năm Mùa mưa và lạnh thường tập trung vào hai tháng 10 và 11 Đây cũng chính là yếu tố quyết định tính mùa vụ trong du lịch thấp ở Khánh Hòa.

- Môi trường sinh thái:

Theo đánh giá của Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường tỉnh Khánh Hòa-2012 thì:

 Nhìn chung chất lượng môi trường vẫn trong tình trạng tốt về cả chất lượng không khí, đất, nước.

 Đối với vùng nước biển ven bờ, khu vực các vịnh ở Nha Trang, Cam Ranh đã có dấu hiệu của sự ô nhiễm do các hoạt động sinh hoạt và nuôi trồng thủy sản gây ra Điều này có tác động xấu đến môi trường cảnh quan của thành phố du lịch và hoạt động kinh doanh của ngành du lịch.

 Các công trình xây dựng xâm lấn bờ biển gây mất cảnh quan vốn có đặc trưng của thành phố là một bên là phố, một bên là biển.

 Sự biến đổi khí hậu và hiệu ứng nhà kính làm nhiệt độ tăng, nước biển dâng đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch tại Khánh Hòa nói riêng

1.2.1.1.2 Môi trường kinh tế:

Tiềm năng du lịch và các nguồn lực khác của tỉnh:

- Hiện trạng tăng trưởng của dòng khách du lịch quốc tế và nội địa đến Khánh Hòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước.

- Nhu cầu của dòng khách nội địa trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bước được nâng cao.

- Xu hướng tăng trưởng của nguồn khách trên các tuyến du lịch quốc gia - Các dự án đầu tư (cả trong và ngoài nước) về du lịch và các ngành liên quan đến du lịch ở Khánh Hòa và các tỉnh phụ cận đã được cấp giấy phép và các dự án trong kế hoạch kêu gọi vốn đầu tư.

- Các dòng khách du lịch quốc tế đến Khánh Hòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước có xu hướng tăng trưởng ổn định

- Sự mất giá của đồng RUB khiến cho khách Nga sang du lịch tại Việt Nam ít hơn, điều này khiến các doanh nghiệp tập trung vào thị trường khách Nga khủng hoảng Sunrise cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường khách khác và thích ứng với luồng khách mới – khách Trung Quốc.

- Nhu cầu của dòng khách nội địa tăng cao trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bước được nâng cao.

1.2.1.1.5 Môi trường kĩ thuật – công nghệ

- Kĩ thuật – công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành, thậm chí là một quốc gia

- Việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống mạng nội bộ…giúp các quy trình thủ tục cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn, quản lý khách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Thông qua các phương tiện truyền thông như internet, website riêng thì các khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, quảng bá hình ảnh và sản phẩm của khách sạn.

- Sử dụng thẻ từ cho nhân viên để quản lý ca làm việc của nhân viên chặt chẽ hơn.Thẻ từ được sử dụng cho khách thuê phòng giúp khách sạn quản lý lượng khách và thời gian khách lưu trú dễ dàng hơn.

1.2.1.2 Môi trường vi mô

Theo lý thuyết cạnh tranh của Micheal Porter thì ngành kinh doanh nào cũng chịu ảnh hưởng của năm lực lượng cạnh tranh như sau:

1.2.1.2.1 Khách hàng:

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Vì vậy việc nghiên cứu thị trường, về nhu cầu của khách hàng là vô cùng cần thiết Hơn nữa, các sản phẩm của du lịch chủ yếu mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng khi trực tiếp trải nghiệm nó Để làm khách hàng hài lòng đòi hỏi cả một quá trình không phải đơn giản từ lúc họ sắp đến tới khi họ đến và cả khi họ đã rời khỏi Muốn phục vụ tốt khách hàng thì phải biết được họ là ai, mục đích đi du lịch của họ là gì và họ cần gì.

Khách du lịch Trung Quốc đến Nha Trang ngày càng đông và dần thay thế cho thị trường khách Nga Điều này đòi hỏi Sunrise phải tuyển dụng và đào tạo nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Trung, đồng thời bổ sung các sản phẩm phù hợp với khách Trung Quốc, điển hình như món ăn.

1.2.1.2.2 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Các nhà cung cấp thường xuyên của khách sạn Sunrise như sau: - Công ty Minh Long: cung cấp các mặt hàng sành sứ

- Metro Nha Trang và Maximart Nha Trang là đầu mối cung cấp thường xuyên các loại thực phẩm tươi sống.

- Cơ sở cung cấp trứng gà Kim Anh chuyên cung cấp trứng cho khách sạn - Công ty vệ sinh công nghiệp Hoàng Phúc.

- Khách sạn Sunrise cần chú trọng việc kiểm soát chất lượng hàng của các nhà cung cấp và đề cao việc tạo dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác để đảm bảo yêu cầu về số lượng, chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và đúng thời gian, tránh bị động về nguồn hàng.