Báo Cáo Thực Tập - nghiệp vụ quản trị nhà hàng tại bộ phận F&B của khách sạn Sunrise Khách Sạn Sunrise Nha Trang Beach Hotel & Spa

Một lần nữa, chúng em xin gửi đến quý thầy cô khoa dịch vụ nhà hàng, banlãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lờichúc sức khỏe và luôn thành công tr

BỘ VĂN HÓA THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG CAO ĐẰNG NGHỀ DU LỊCH NHA TRANG

BÁO CÁO THỰC TẬP KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG

BEACH HOTEL & SPA

cô Nguyễn Thái Hoàng Giang (GVCN) và ông Phan Hoàng Kỳ (Quản lý bộ phận nhàhàng) vì đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình viết báo cáo.Cùng

sự giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị làm việc trong bộ phận F&B củakhách sạn Sunrise,đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong khoản thời gian thựctập tại khách sạn

Tuy vậy ,do thời gian có hạn,cũng như kinh nghiêm còn hạn chế của một sinhvên thực tập nên trong bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những thiếu sót,hạn chế nhấtđịnh.Vì vậy,em rất monh nhận được sự chỉ bảo ,đóng góp ý của các thầy cô ,các anhchị trong bộ phận F&B cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung ,nâng caokiến thức của mình ,phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Một lần nữa, chúng em xin gửi đến quý thầy cô khoa dịch vụ nhà hàng, banlãnh đạo khách sạn Sunrise Nha Trang Beach & Spa và các anh chị bộ phận F&B lờichúc sức khỏe và luôn thành công trong công viêc

LỜI MỞ ĐẦU

Có thể nói, trong những năm qua xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế ViệtNam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên thị trường quốc tế.Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đónggóp tăng trưởng kinh tế của đất nước.Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của conngười trong xã hội hiện đại Cả thế giới đi du lịch , cả thế giới đầu tư ngành du lịch ,

du lịch càng phát triển , càng tạo điều kiện cho sự hòa nhập giữa các nền văn minhcủa các dân tộc , các giai cấp , các tôn giáo với nhau để xây dựng thế giới hòa bình ,hữu nghị, phồn vinh và hiểu biết lẫn nhau Đời sống xã hội ngày càng nâng lên , nhucầu du lịch của con người ngày càng phát triển , đòi hỏi công tác phục vụ ngày càngnâng cao tay nghề để đáp ứng nhu cầu của khách Từ đó nghành du lịch biển phát triểnmang lại nhiều sự lựa chọn cho du khách Khu du lịch Nha Trang được xem là mộtlựa chọn lý tưởng vì Nha Trang là 1 trong hơn 20 vịnh biển du lịch đẹp nhất thế giớikhi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng hòa quyện vào nhau, tạo nên “một thế giới

yên bình” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi Tham gia Du lịch Nha Trang, quý khách sẽ

nhận ra rằng Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp,hùng vĩ mà còn là nơi gắn liền với những nét đẹp của văn hoá biển và những địa điểmvăn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn

Với sự quan tâm của nhà trường, trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch Nha Trang

tổ chức cho sinh viên thực tập nâng cao tay nghề.Em đã chọn Công Ty cổ phần TânViệt - Khách Sạn Sunrise Nha Trang làm địa điểm thực tập và đã mang lại nhiều kinhnghiệm quý giá sau thời gian thực tập tại công ty

MỤC LỤC

BÁO CÁO THỰC TẬP NÂNG CAO

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG BEACH

HOTEL & SPA 1

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu 3

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 5

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới 8

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise thời gian qua 10

1.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn 10

1.2.2 Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp 18

CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG 27

CHƯƠNG 3:Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Khách sạn Sunrise 5

Sơ đồ 1.2 Môi trường vi mô trong ngành tác động lên tổ chức 13

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Sunrise 20Bảng 1.2.Các nhà hàng & quầy bar ở khách sạn Sunrise 21Bảng 1.3 Các phòng Hội nghị ở khách sạn Sunrise 23

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SUNRISE NHA TRANG BEACH HOTEL & SPA

1.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sunrise Nha Trang

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Sunrise Nha Trang là công trình nghỉ mát cao cấp 5 sao đầu tiên trênđất liền tiêṇ tại thành phố Nha Trang, được đầu tư xây dựng bằng 100% nguồn vốntrong nước, thuộc Công ty Cổ phần Tân Việt, đã chính thức đi vào hoạt động kinhdoanh từ ngày 25/9/2004

Tên cơ sở: Công ty Cổ phần Tân Việt – Khách sạn Sunrise Nha Trang

Địa chỉ: 12-14 Trần Phú, Xương Huân, Nha Trang, Khánh Hòa

Điện thoại: 058 3820 900/ 3818 129

Fax: 058 3822 866/ 3811 866

Loại hình cơ sở, kinh doanh: Dịch vụ du lịch, khách sạn

Giám đốc công ty Cổ phần Tân Việt: Nguyễn Thị Thu Nguyệt

Loại, hạng đã được xếp (nếu có): 5 sao theo Quyết định số: 76/QĐ – TCDLngày 23/01/2006, tiếp tục giữ được hạng sao của khách sạn theo CV số 177/TCDL-KSngày 18/03/2009 và Quyết định số 22b/QĐ-TCDL ngày 05/01/2012

Tổng số thành viên: 228 người (tính tới tháng 7/2016)

Với quy mô gồm 2 tòa nhà (1 tòa nhà chính 10 tầng và 1 tòa nhà phụ 7 tầng),tổng số phòng nghỉ là 127 phòng, 02 nhà hàng, 03 quầy bar, 01 hồ bơi 200 m3, 02 khidịch vụ Spa (nam và nữ), khách sạn chiêm tổng diện tích mặt bằng là 7000,3 m2 , trong

đó diện tích sử dụng là 17772 m2

Từ khi khai trương đến nay, khách sạn đã vinh dự đón tiếp hàng vạn lượt kháchquốc tế và trong nước, các phái đoàn và các hội nghị cấp cao của chính phủ nhưUNDP, các Đại sứ quán Mỹ, Úc, các nguyên thủ quốc gia các nước, Hội nghị các nhà

tư vấn ngân hàng thế giới, diễn đàn doanh nghiệp của VCCI, hội nghị của các nhà thầu

từ chính phủ Bắc Úc …

Hằng năm, khách sạn đón trung bình khoảng 15.000 lượt khách, trong đó chủyếu là khách du lịch quốc tế, chiếm khoảng 80% lượt khách lưu trú tại khách sạn.Công suất phòng bình quân là 60%/ năm Khách sạn liên tục hoàn thành các chỉ tiêu đãđăng kí với Khối thi đua ngành du lịch thương mại tỉnh Khánh Hòa

Bên cạnh đó khách sạn không ngừng khẳng định vị thế kinh doanh và phongcách phục vụ chuẩn mực, cao cấp và chuyên nghiệp bằng hàng loạt các giải thưởng có

giá trị trong và ngoài nước như sau: Danh hiệu “Một trong những khách sạn 5 sao tốt

nhất Việt Nam” - do tổ chức “Asia Pacific Property Awards” bình chọn năm 2009:

Giải thưởng: “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất” do website Trip Advisor

trao tặng năm 2011, Giải thưởng “Sản phẩm có dịch vụ tốt nhất năm 2010” do đọc giảbáo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn Năm 2014, công ty nhận giải thưởng Khách sạn Xuấtsắc 2014 do “ WEBSITE TRIPADVISOR” trao tặng; Chứng nhận nhãn du lịch bềnvững Bông Sen Xanh được Tổng cụ Du lịch Việt Nam trao giấy chứng nhận; Các giảithưởng đối tác Khách sạn Xuất sắc do các đơn vị bán hàng qua mạng hàng đầu thế giớitrong lĩnh vực dịch vụ du lịch: Booking.com, Agoda trao tặng Lần thứ III năm 2014

Khách sạn vinh dự đón nhận giải thưởng “ EXPEDIA INSIDERS’ SELECT” đã khẳngđịnh vị thế tiên phong trong ngành du lịch; Đăng lý danh hiệu cơ quan Văn Hóa; Đăng

ký Công Đoàn Cơ sở vững mạnh xuất sắc Năm 2015, khách sạn xuất sắc của TripAdoison lần thứ 5 liên tiếp; Khách sạn xuất sắc của hotel.com; giải thưởng đánh giácủa khách hàng – Booking.com; Được holidaycheck chọn giới thiệu tới du khách vớiđiểm 5.7/6

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu

Chức năng

- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển

- Tổ chức hội thảo, hội nghị và dịch vụ khác

Nhiệm vụ

- Tổ chức kinh doạnh dịch vụ và làm việc tại khách sạn

- Tổ chức kinh doanh vận chuyển, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vuichơi giải trí

- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh

- Thực hiện tốt việc quản lí và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đồngthời, huy động them các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinhdoanh, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho nhà nước

- Thực hiện đầy đủ chế độ quản lí, kiểm tra tài sải, tài chính, lao độngtiền lương và bồi dưỡng tay nghề cho công nhân viên.\

- Chăm lo đời sống cho nhân viên từng bước xây dựng khách sạn ngàycàng vững mạnh hơn

- Cố gắng làm hài lòng khách trong thời gian khách lưu trú tại kháchsạn

- Thường xuyên cải tiến cơ sở vật chất, tiện nghi trong thiết bị trong cácphòng

- Thực hiện đầy đủ các luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn

- Tham gia tích cực các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, bảo vệ môi trường,công tác xã hội…

Lĩnh vực hoạt động chủ yếu

- Dịch vụ phục vụ phòng 24/24;

- Dịch vụ ăn uống tại phòng 24/24;

- Dịch vụ vui chơi, thể thao;

- Dịch vụ hồ bơi;

- Dịch vụ đón tiến khách từ/đến sân bay;

- Dịch vụ cho thuê xe;

- Dịch vụ hội thảo, hội nghị;

- Dịch vụ giặt là;

- Dịch vụ trông giữ trẻ;

- Dịch vụ đặt tour du lịch, tham quan;

- Dịch vụ y tê;

- Dịch vụ Internet ADSL, wifi;

- Dịch vụ giữ tiền và đồ cho quý khách tại lễ tân;

- Dịch vụ cứu hộ, cứu nạn tại hồ bơi và biển;

- Dịch vụ phục vụ khách khuyết tật;

- Dịch vụ đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay cho khách;

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ;

- Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế;

- Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu;

- Dịch vụ thẩm mĩ, làm tóc, chăm sóc sắc đẹp;

- Dịch vụ xoa bóp, phục hồi sức khỏe;

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm;

- Dịch vụ hồ bơi, sân tennis và phòng tập thể dục;

- Dịch vụ văn phòng (nhận và chuyển fax, photocopy)

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

1.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sunrise.

Nguồn : Phòng Tổ chức nhân sự Công ty

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu bộ máy quản lý Khách sạn Sunrise

Tân Việt Corporation

G DEPT

SECU RITY DEPT

SPA DEPT

F& B Restaurant DEPT

-FINA NCE DEPT

HR DEPT

ENGINE ERING DEPT

IT DEPT

NHA

TRANG

OFFICE

SAI GON OFFICE

BE AC H BA R

SK Y LO UN GE

BA NQ UE T

HA NA BU SA

SU NR ISE CL UB

BA KE RY PA RT Y

IRI SH PU B

TH E IM PE RI AL

HU ON G VI ET

HA NA BU SA

ST E W AR DI NG

Hotel Manager

Kitch

en

 Khó khăn:

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh, hệ thống các khách sạn có kiến trúc độc đáo và chấtlượng cao xuất hiện ngày càng nhiều, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khốc liệt trong thịtrường kinh doanh khách sạn

1.1.3.2.1 Chức năng của các bộ phận trong bộ máy tổ chức

 Quản lý khách sạn (Hotel Manager)

Quản lý khách sạn chịu sự quản lí của ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Tân Việt,

là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn

Quyền hạn và nghĩa vụ:

- Điều hành quá trình kinh doanh của khách sạn theo kế hoạch đề ra, quan hệgiao dịch với khách hàng, ký hết hợp đồng kinh tế và chịu trách nhiệm và kết quả sảnxuất kinh doanh

- Quy định về số lượng lao động cần thiết, tổ chức bộ máy nhân sự sao cho tinhgọn hiệu quả

 Bộ phận Lễ tân ( Front Office)

Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành của khách sạn, là đầu mối trực tiếp lien

hệ với khách hàng, có chức năng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng của kháchqua số điện thoại, mail, fax; giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ dịch

vụ các hoạt động, các sự kiện với khách, phục vụ khách trong suốt quá trình đến đặtbuồng, lưu trú và rời khỏi khách sạn

 Bộ phận Kinh doanh ( Sale & Marketing)

Bộ phận kinh doanh như chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lựcbên trong khách sạn và thực hiện chức năng như:

- Tiếp cận, nghiên cứu, thăm dò thị trường mục tiêu, từ đó thiết kế các sảnphẩm tương thích với nhu cầu thị trường

- Xác định mức giá và các dịch vụ khác trong khách sạn phù hợp với thịtrường, kế hoạch kinh doanh và thời vụ

- Tổ chức các hoạt động xúc tiếng, quảng bá sản phẩm

- Triển khai thực tế các hoạt động kinh doanh trên cơ sở báo cáo thống kê định

kì, đề ra những biện pháp

 Bộ phận Buồng phòng ( Housekeeping)

Bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm: vệ sinh bảo dưỡng buồng, phòng hội

họp, đảm bảo chuỗi cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảodưỡng các khu vực công cộng

Mục tiêu cho bộ phận này là phục vụ khách theo tiêu chuẩn của khách sạn,đảm bảo các dịch vụ hoàn hảo, chuẩn mực, làm cho khách thấy thoải mái, tiện nghi, vệsinh, lịch sự, chu đáo, an toàn

 Bộ phận Bảo vệ ( Security)

- Thực hiện công tác giữ gìn, bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn và các khuvực xung quanh

- Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn qua lối đi nhân viên

- Thường xuyên kiểm tra các khu vực, hướng nhân viên, khách liên hệ công tác

đi lại cho đúng khu vực cần liên hệ

- Kết hợp với bộ phận Buồng và Lễ tân trong công tác nhận dạng, khoanh vùng

và phát hiện, ngăn ngừa các tệ nạn xã hội, phòng chống cháy nổ trong cán bộ và nhânviên trong khách sạn

 Bộ phận Thẩm mĩ (Spa)

Cung cấp dịch vụ thư giãn và phục hồi sức khỏe, các thông tin về chăm sóc sứckhỏe và sắc đẹp, hướng dẫn cho khách các dụng cụ tập thể dục và phương pháp luyện tập

 Bộ phận Ẩm thực ( Food and Beverage)

Đây là bộ phận đóng góp doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn Bộ phận nhàhàng có số lượng lao động lớn và phức tạp, có chức năng phục vụ đồ ăn thức uống tốtnhất theo mong muốn của khách

Chức năng của bộ phận này là đề ra và thực hiện chiến lược kinh doanh, phục

vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn cho khách hàng: chế biến các món ăn ngon, đảm bảo

an toàn thực phẩm, phục vụ tận tình, tạo bầu không khí thân thiện, thoải mái, thu hútkhách ở lại khách sạn

 Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance)

Bộ phận này thực hiện chức năng:

- Tổ chức tham mưu cũng như chức năng điều hành

- Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, lên kế hoạch tài chính, có tráchnghiệm không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội của khách sạn

- Nhiệm vụ của kế toán được phân chia cho từng nhân viên: chuẩn bị bảnglương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiếm soát các chi phí của toàn bộkhách sạn, kiểm tra chặt chẽ các việc thu chi tính tiền vào tài khoản khách.

- Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng ở các bộ phận trongkhách sạn

 Bộ phận Nhân sự ( Human Resources)

- Tham mưu cho ban Giám Đốc về lĩnh vực nhân sự, các chế độ chính sách donhà nước ban hành, các hoạt động quản lí hành chính

- Hồ trợ ban Giám Đốc xây dựng nội quy, quy chế quản lí hành chính, khenthưởng, kỉ luật, đôn đốc, hướng dẫn nhân viên khách sạn các thủ tục nhân sự

- Tham mưu cho ban Giám Đốc về các công tác tổ chức bộ máy, tuyển dụnglao động, đề bạt, sắp xếp cán bộ, đảm bảo công tác tổ chức, quản lí hợp lí, hiệu quả

và đồ dùng trong toàn bộ khách sạn.Để thực hiện tốt chức năng này, bộ phận kỹ thuật

có sự phân chia tổ điện, nước, xây dựng … để dễ dàng thực hiện và quản lí hiệu quảcông việc

 Bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

Bộ phận này có chức năng quản lí, kiểm soát công nghệ thông tin trong khácsạn, cập nhật các công nghệ hiện đại nhất, biết cách sử dụng và kiểm soát các phươngtiện phần mềm giúp cho quá trình truyền đạt thông tin phục vụ khách đạt hiệu quả cao

1.1.4 Thuận lợi, khó khăn, phương hướng phát triển trong thời gian tới

 Thuận lợi

- Nha Trang là thành phố biển xinh đẹp, thơ mộng được nhiều du khách trong

và ngoài nước ghé thăm mỗi năm Ngoài ra, danh hiệu “Một trong 29 vịnh đẹp nhất

thế giới” (Tại Hội nghị lần thứ 2 của Câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất thế giới - tổ

chức tại thành phố Tadoussac, Quebec, Canada từ ngày 1-8/6/2003) đã tạo ranhiều thuận lợi trong sự phát triển ngành du lịch nơi đây

- Vị trí của khách sạn được xem là thuận lợi với du khách bởi vì: nằm trongkhuôn viện rộng rãi trên đường Trần Phú; hướng ra biển, gần trung tâm thành phố, cáckhu mua sắm và vui chơi giải trí và chỉ mất 45 phút lái xe từ sân bay Cam Ranh.

- Khách sạn Sunrise có lối kiến trúc cổ điển mang phong cách Châu Âu giữamột vùng cảnh đẹp nên thơ, hữu tình của thành phố Nha Trang

- Khách sạn có thương hiệu tốt trong thị trường du lịch, có sự quản lí ổn định

và đạt được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như: Giải thưởng Khách sạnxuất sắc của TripAdvisor trong 4 năm liên tục, giải thưởng Khách sạn sang trọng thếgiới của tổ chức World Luxury Hotel Awards, giải thưởng Đối tác khách sạn xuất sắccủa Booking.com…

- Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ nhận được

- Công tác quảng bá của khách sạn còn hạn chế trong việc thu hút khách

- Cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt: Phòng họp có diện tích nhỏ, khổng đủ đápứng số lượng lớn khách Trang thiết bị cũ, khó đáp ứng được chuẩn dịch vụ khách sạncấp 5 sao.Khách sạn chưa có khu tắm nước ngọt ngoài biển cho khách, giữa khách sạn

và bãi tắm bị ngăn cách bởi con đường

- Nguồn nhân lực không ổn định, tình trạng thuyên chuyển của nhân viên diễn

ra thường xuyên gây khó khăn cho công tác phân công, bố trí công việc và đào tạophát triển nhân sự

 Phương hướng phát triển kinh doanh trong tương lai

- Tiếp tục đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ về mọi mặt: trình độchuyên môn, thái độ đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, công tác anninh…

- Quản lý chặt chẽ quy trình làm việc, nâng cao năng lực quản lý cho cáctrưởng bộ phận các phòng ban

- Tăng cường liên kết các đối tác, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp vớicác khách hàng lớn, tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm năng

1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunrise thời gian qua

1.1.1 Môi trường kinh doanh của khách sạn

1.1.1.1 Môi trường vĩ mô

1.2.1.1.1 Môi trường chính trị- pháp luật

Việt Nam là một điểm du lịch thu hút, thân thiện và an toàn với môi trườngchính trị ổn định, có hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi cho người đi du lịch Điềunày đã tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung vàkhách sạn Sunrise Nha Trang nói riêng

Căn cứ theo yêu cầu và nhiệm vụ phát triển của ngành trong tình hình mới,chính sách phát triển du lịch tỉnh Khánh Hòa từ nay đến năm 2020 được bổ sung vàđiều chỉnh phù hợp

- Hơn thế nữa, nhà nước còn ban hành hàng loạt các chính sách hỗ trợ chongành: nhập khẩu, hải quan, phát triển cơ sở hạ tầng, về đào tạo và nuôi dưỡng nhân

sự du lịch có đủ năng lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc

- Ngoài ra, đối với Khánh Hòa, tỉnh có vị trí quan trọng về an ninh quốc phòng,phát triển du lịch phải gắn liền với đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, giữgìn thuần phong mỹ tục và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc Các chính sách, bộ luậtluật có liên quan đến sự phát triển ngành du lịch của địa phương đã được ban hành nhưsau:

- Nghị quyết 39-NQ/TW của Bộ Chính trị về miền Trung đã xác định nhữngphương hướng cơ bản của vùng và tạo cơ hội đẩy nhanh sự phát triển kinh tế-xã hộicác tỉnh trong vùng và cả với Khánh Hòa

- Quyết định 251/2006/QĐ-TTG ngày 30/10/2006 của Thủ tướng Chính phủphê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Khánh Hòa đến năm2020

Khi tình hình căng thẳng trên Biển Đông giữa nước ta và Trung Quốc được hạnhiệt thì khách Trung Quốc đã đến nước ta rất đông Đặc biệt là khi sân bay Cam Ranh

mở đường bay thẳng sang sáu tỉnh của Trung Quốc, Khánh Hòa đã thu hút rất nhiều dukhách Trung Quốc Điều này đã góp phần làm giảm khủng hoảng trong du lịch khilượng khách Nga tại Nha Trang sụt giảm nhanh chóng

1.2.1.1.2 Môi trường văn hóa – xã hội:

Xã hội càng phát triển lên một tầm cao mới, từ đó nhu cầu để thỏa mãn về vậtchất nâng lên nhu cầu cao hơn đó là nâng cao hiểu biết, mong muốn gần gũi với thiênnhiên, khám phá những điều bí ẩn Điều này đã tác động và làm cho ngành du lịch trởthành mũi nhọn của các quốc gia có tiềm năng về du lịch, góp phần tăng thu nhập, thúcđẩy kinh tế xã hội của đất nước đó phát triển

Sự hội nhập về văn hóa xã hội ở Việt Nam nói chung và ở tỉnh Khánh Hòa nóiriêng ngày càng sâu rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển…

1.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên

Khánh Hòa là một tỉnh có đầy đủ các yếu tố để phát triển du lịch “thiên thời, địalợi, nhân hòa” Vùng đất được xem là “không bao giờ có bão”; được thiên nhiên bantặng nhiều cảnh đẹp: Vịnh Nha Trang – một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới, hệ thốngcác đảo có khả năng khai thác du lịch cao, có thể khai thác nhiều loại hình du lịch (núi,sông, rừng, biển)…

- Vị trí địa lý:

Khánh Hòa là một tỉnh thuộc khu vực Duyên Hải Nam Trung Bộ, có đường bờbiển kéo dài 385km với gần 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ và trên 100 đảo, bãi ngầm thuộcquần đảo Trường Sa Nhờ hệ thống các đảo này mà nơi đây thường kín gió và ít chịuảnh hưởng của bão Đây là vùng đất lý tưởng để phát triển du lịch với những bãi tắmđẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá dữ và dòng xoáy ngầm Cácbãi tắm đang hút khách tại đây là: bãi biển Nha Trang ngay trung tâm thành phố; DốcLết ở huyện Ninh Hòa, Đại Lãnh ở Vạn Ninh… Ngoài ra đảo Hòn Tre, hòn Mun, hònLao, suối Hoa Lan… thu hút khách với nhiều hình thức vui chơi giải trí như lặn ngắmsan hô, tắm biển, thể thao dưới nước…

Nhờ vào những điểm này mà Khánh Hòa rất được ưu ái để phát triển du lịch,thu hút nhiều khách du lịch cả trong và ngoài nước Đặc biệt là tính thời vụ thấp nêncông suất sử dụng phòng của khách sạn Sunrise tương đối cao

- Môi trường sinh thái:

Theo đánh giá của Sở Khoa học Công nghệ và Môi trường tỉnh Khánh

Hòa-2012 thì:

 Nhìn chung chất lượng môi trường vẫn trong tình trạng tốt về cả chất lượngkhông khí, đất, nước

 Đối với vùng nước biển ven bờ, khu vực các vịnh ở Nha Trang, Cam Ranh đã

có dấu hiệu của sự ô nhiễm do các hoạt động sinh hoạt và nuôi trồng thủy sản gây ra.Điều này có tác động xấu đến môi trường cảnh quan của thành phố du lịch và hoạtđộng kinh doanh của ngành du lịch

 Các công trình xây dựng xâm lấn bờ biển gây mất cảnh quan vốn có đặc trưngcủa thành phố là một bên là phố, một bên là biển

 Sự biến đổi khí hậu và hiệu ứng nhà kính làm nhiệt độ tăng, nước biển dâng

đe dọa tương lai của ngành du lịch nói chung và du lịch tại Khánh Hòa nói riêng

1.2.1.1.2 Môi trường kinh tế:

Tiềm năng du lịch và các nguồn lực khác của tỉnh:

- Hiện trạng tăng trưởng của dòng khách du lịch quốc tế và nội địa đến KhánhHòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước

- Nhu cầu của dòng khách nội địa trong bối cảnh nền kinh tế nước ta ổn định,đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bước được nângcao

- Xu hướng tăng trưởng của nguồn khách trên các tuyến du lịch quốc gia

- Các dự án đầu tư (cả trong và ngoài nước) về du lịch và các ngành liên quanđến du lịch ở Khánh Hòa và các tỉnh phụ cận đã được cấp giấy phép và các dự ántrong kế hoạch kêu gọi vốn đầu tư

- Các dòng khách du lịch quốc tế đến Khánh Hòa, vùng Nam Trung Bộ và Nam

Bộ, khu vực Miền Trung-Tây Nguyên và cả nước có xu hướng tăng trưởng ổn định

- Sự mất giá của đồng RUB khiến cho khách Nga sang du lịch tại Việt Nam íthơn, điều này khiến các doanh nghiệp tập trung vào thị trường khách Nga khủnghoảng Sunrise cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường khách khác vàthích ứng với luồng khách mới – khách Trung Quốc

- Nhu cầu của dòng khách nội địa tăng cao trong bối cảnh nền kinh tế nước ta

ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện và từng bướcđược nâng cao

1.2.1.1.5 Môi trường kĩ thuật – công nghệ

- Kĩ thuật – công nghệ được xem là một trong những yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành, thậm chí là một quốc gia

- Việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống mạngnội bộ…giúp các quy trình thủ tục cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn, quản lýkhách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ

- Thông qua các phương tiện truyền thông như internet, website riêng thì cáckhách sạn có thể cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến, quảng bá hình ảnh và sảnphẩm của khách sạn

- Sử dụng thẻ từ cho nhân viên để quản lý ca làm việc của nhân viên chặt chẽhơn.Thẻ từ được sử dụng cho khách thuê phòng giúp khách sạn quản lý lượng khách

và thời gian khách lưu trú dễ dàng hơn

1.2.1.2 Môi trường vi mô

Theo lý thuyết cạnh tranh của Micheal Porter thì ngành kinh doanh nào cũngchịu ảnh hưởng của năm lực lượng cạnh tranh như sau:

Sơ đồ 1.2 Môi trường vi mô trong ngành tác động lên tổ chức

Sức ép của khách hàng

từ lúc họ sắp đến tới khi họ đến và cả khi họ đã rời khỏi Muốn phục vụ tốt khách hàngthì phải biết được họ là ai, mục đích đi du lịch của họ là gì và họ cần gì.

Khách du lịch Trung Quốc đến Nha Trang ngày càng đông và dần thay thế chothị trường khách Nga Điều này đòi hỏi Sunrise phải tuyển dụng và đào tạo nhân viên

có khả năng giao tiếp tiếng Trung, đồng thời bổ sung các sản phẩm phù hợp với kháchTrung Quốc, điển hình như món ăn

1.2.1.2.2 Nhà cung cấp

Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụcho khách hàng

Các nhà cung cấp thường xuyên của khách sạn Sunrise như sau:

- Công ty Minh Long: cung cấp các mặt hàng sành sứ

- Metro Nha Trang và Maximart Nha Trang là đầu mối cung cấp thường xuyêncác loại thực phẩm tươi sống

- Cơ sở cung cấp trứng gà Kim Anh chuyên cung cấp trứng cho khách sạn

- Công ty vệ sinh công nghiệp Hoàng Phúc

- Khách sạn Sunrise cần chú trọng việc kiểm soát chất lượng hàng của các nhàcung cấp và đề cao việc tạo dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác để đảm bảoyêu cầu về số lượng, chất lượng nguyên vật liệu đầu vào và đúng thời gian, tránh bịđộng về nguồn hàng