TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AVITOU[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP: NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM AVITOUR HỌ VÀ TÊN : Hồng Sơn LỚP : QUẢN TRỊ LỮ HÀNH K60 MSV : 11184306 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Hà Nội, 2020 LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước sau 30 năm đổi mới, ngành du lịch đất nước ta có nhiều tiến đạt nhiều thành tích đáng ghi nhận Bên cạnh gia tăng liên tục số lượng khách du lịch hay doanh thu tăng theo hàng năm, nhiều loại du lịch lạ hấp dẫn hình thành phát triển thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu DL đa dạng đổi du khách như: DL mạo hiểm, DL thiền, DL nơng nghiệp,… Bởi vậy, DL trở thành thói quen nhiều người trở thành phần khơng thể khơng có đời sống Và lý mà ngày, nhu cầu DL họ lại tăng lên Trước đây, nhu cầu họ chủ yếu ăn, ngủ, nghỉ đất nước, thành phố mới, ngày họ lại mong muốn DL để giao lưu, để phát triẻn thân, khám phá điều lạ,… Đứng trước bối cảnh đó, nhiều người nhìn thấy hội khách hàng tiềm để từ hàng loạt cơng ty DL đời Nhưng lý nên ngầm kéo theo đấu tranh khốc liệt lĩnh vực kinh doanh này, nhiều công ty phải chịu thua bỏ sớm với thị trường không đủ lực để cạnh tranh với cơng ty đối thủ Chính nhận thức vấn đề này, em chọn công ty du lịch hàng không Việt Nam Avitour để thực tập cho mơn học mình, chi nhánh Avitour Hà Nội Trong thời gian thực tập em tích lũy thêm cho kiến thức DL nghiệp vụ DL thực hành công ty, từ đề xuất số phương hướng phát triển cho công ty sở đào tạo Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân LỜI CAM KẾT Tên tơi : Hồng Sơn Mã sinh viên: 11184306 Lớp : POHE Quản trị lữ hành K60 Khoa : Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE Trường : Đại học Kinh tế quốc dân Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nếu sai tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2020 Người cam kết Sơn Hoàng Sơn Mục lục LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM KẾT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên logo công ty 1.1.2 Vị trí, cách thức liên lạc 1.1.3 Mục tiêu, sứ mệnh giá trị cốt lõi 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh công ty 1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Avitour 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý cơng ty 1.1.3 Sơ đồ tổ chức 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận công ty 1.3.3 Mối quan hệ phận 1.4 Điều kiện kinh doanh công ty 1.4.1 Về nhân lực 1.4.2 Về tài 1.4.3 Về sở vật chất kĩ thuật 10 1.5 Nguồn khách thị trường 10 1.6 Kết kinh doanh công ty từ năm 2015 -2019 14 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành chương trình du lịch 16 2.1.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành chương trình du lịch 16 2.1.2 Nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành chương trình du lịch 17 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kĩ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch công ty 17 2.2.1 Mơ tả quy trình phục vụ kĩ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch cơng ty 17 2.2.2 Nhận xét đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch công ty 18 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kĩ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch thân 19 2.3.1 Mơ tả quy trình phục vụ kĩ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch thân 19 2.3.2 Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kĩ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch thân 20 PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 22 3.1 Đối với công ty: 22 3.2 Đối với viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE 22 PHẦN 4: TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HỒN THÀNH THỰC TẬP 23 LỜI KẾT 24 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa HDV Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTDL Chương trình du lịch DL Du lịch SP Sản phẩm NCC Nhà cung cấp TSNH Tài sản ngắn hạn TSDH Tài sản dài hạn ĐH Điều hành 10 ĐTKH Đối tượng khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên bảng, biểu, sơ đồ Trang Bảng 1.1 Trình độ lao động nhân viên công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour năm 2019 Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour 10 Bảng 1.3.Cơ sở vật chất trang thiết bị chi nhánh Hà Nội 11 Bảng 1.4 Lượt khách doanh thu công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour giai đoạn 2015-2019 12 Bảng 1.5 Thị trường khách outbound giai đoạn 2015-2019 13 Bảng 1.6 Thị trường khách nội địa giai đoạn 2015-2019 14 Bảng 1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour 15 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Truyền thông Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR 1.1 Giới thiệu chung 1.1.1 Tên logo công ty - Tên doanh nghiệp Tiếng Việt: “Công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour” - Tên doanh nghiệp Tiếng Anh: “Avitour Viet Nam Avitation tourist and Communications company limited” - Slogan công ty: “Khẳng định giá trị thương hiệu” - Logo cơng ty: 1.1.2 Vị trí, cách thức liên lạc - Trụ sở chính: Địa chỉ: 46 Cù Chính Lan, Thanh Xuân, Hà Nội Số điện thoại: 0245.678.3838 Hotline: 1900 4522 Website: http://avitour.vn/ (Website tiếng Việt) http://avitourvietnam.com/ (Website tiếng Anh) Email: sale@avi.com.vn Giờ làm việc: Thứ – Thứ 7: 8.00 – 19h30 1.1.3 Mục tiêu, sứ mệnh giá trị cốt lõi Tầm nhìn “Ngay từ ngày đầu thành lập, Du lịch Hàng không (Avitour) xác định đường phát triển dựa hợp tác vững mạnh, dài lâu bền vững, cộng với trí tuệ người tảng phát triển doanh nghiệp Đây yếu tố cốt lõi để Avitour mở rộng phát triển để trở thành công ty Du lịch lớn mạnh tương lai Avitour tiếp tục phát triển công dân phát triển xã hội ngày phát triển” Sứ mệnh “Avitour tiếp tục tìm kiếm tạo giá trị cách cung cấp dịch vụ Du lịch tốt nhất, thỗ mãn khách hàng cao Thơng qua sứ mệnh này, doanh nghiệp hướng đến phát triển, mang đến lợi ích, ấp ủ thành cơng khơng cho khách hàng, nhà cung cấp đối tác mà cịn cho tồn mối quan hệ mắc xích giá trị tồn giới.” Giá trị cốt lõi “Đối với khách hàng, ước mơ doanh nghiệp mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn cao Đối với cán nhân viên, thành viên công ty giá trị Avitour môi trường để gia tăng giá trị Chất lượng Avitour luôn hướng tới tin tưởng tin yêu khách hàng Slogan doanh nghiệp: Khẳng định giá trị thương hiệu Lợi nhuận phát triển doanh nghiệp cố gắng thỏa mãn yêu cầu mong đợi khách hàng, nhân viên đối tác cao nhất” (Nguồn: website Avitour.com.vn) 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty Du lịch nước “Với nhiều loại hình, chương trình Du lịch phong phú: Tham quan, nghỉ dưỡng, sinh thái, du lịch nghỉ biển, theo dòng lịch sử, tìm cội nguồn, … chương trình tìm di sản văn hóa, thiên nhiên đa dạng, phong phú hấp dẫn,… đặc biệt có nhiều chương trình thiết kế riêng theo yêu cầu riêng khách hàng.” Chương trình du lịch outbound “Khách hàng có hội tham gia vào chương trình du lịch lạ, hấp dẫn, khám phá đất nước xinh đẹp tồn giới Chiêm ngưỡng nhiều cơng trình kiến trúc tiếng, vẻ đẹp tuyệt vời thiên nhiên ban tặng cho người, tìm hiểu nhiều di tích lịch sử văn hóa phong tục tập quán ấn tượng, kỳ thú, độc đáo Đồng thời du khách thưởng thức nhiều ăn, đặc sản khắp Châu lục từ Đông Nam Á, Châu Á, Châu Âu Châu phi.” Chương trình du lịch inbound “Avitour cung cấp dịch vụ du lịch inbound cho khách hàng doanh nghiệp lẫn khách du lịch quốc tế Mang đến chương trình du lịch đặc biệt hấp dẫn cho du khách thỏa sức khám phá, trải nghiệm cảm nhận văn hóa, ẩm thực đặc sắc phong cảnh thiên nhiên kỳ vỹ nên thơ Việt Nam.” Dịch vụ du lịch “Avitour cung cấp dịch vụ như: Đặt phòng khách sạn, dịch vụ visa, hộ chiếu dịch vụ vé tàu, máy bay theo yêu cầu khách hàng toàn quốc giới.” Dịch vụ cho thuê xe Du lịch “Với đội ngũ xe du lịch đời mới, sang trọng, đa dạng chủng loại từ đến 45 chỗ ngồi đội ngũ lái xe nhiệt tình giàu kinh nghiệm chu đáo, mang đến cho khách hàng an toàn tuyệt đối thoải mái chuyến Đến với Avitour, khách hàng đượơc chào đón nồng nhiệt, phục vụ chu đáo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình mực chu đáo.” (Nguồn: website Avitour.com.vn) 1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Avitour Giám đốc Nguyễn Trung Quân sau 10 năm phấn đấu thực hóa ước mơ mình, đứa đầu đời – Công ty du lịch hàng không Avitour Ngày 15/03/2010: Công ty thành lập với có ba thành viên Do giai đoạn đầu nên công ty chưa biết tới nhiều với khách hàng Năm 2013: Hai thành viên tuyển vào công ty, nâng tổng số thành viên gia đình Avitour lên người Mỗi thành viên công ty giai đoạn không ngừng cố gắng, sử dụng mối quan hệ gia đình, bạn bè để kiếm thêm nguồn khách, tăng giá trị thương hiệu công chúng số TSDH (giảm 8,4%) Có thể thấy TSNH giảm qua năm số phần trăm giảm không đáng kể mức độ tăng TSDH, qua năm tổng tài sản tăng mức ổn định 1.4.3 Về sở vật chất kĩ thuật Công ty Avitour chi nhánh Hà Nội trang bị đầy đủ sở vật chất kĩ thuật, số lượng vừa đủ để làm việc Bảng 1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị chi nhánh Hà Nội STT Nội dung Đơn vị Số lượng Máy tính xách tay Chiếc Điện thoại để bàn Chiếc 3 Máy lạnh, điều hòa Chiếc Máy in, máy photo, máy fax Chiếc Bàn ghế uống nước Bộ Bàn làm việc Bộ 7 Các vật dụng văn phịng khác (Nguồn: Ban kế tốn – tài cơng ty TNHH Avitour chi nhánh Hà Nội) Ngồi cơng ty Avitour cịn có đầu tư vào ứng dụng mạng hệ thống phần mềm Getfly phần mềm ownCloud giúp ban giám đốc NV cơng ty làm việc, xếp CTDL cho khách hàng dễ dàng hiệu nhiều 1.5 Nguồn khách thị trường Với slogan “Khẳng định giá trị thương hiệu”, Avitour cố gắng phát triển để mở rộng kinh doanh hướng tới thị trường mới, để cung cấp tới khách hàng tour DL trọn gói Với Avitour, thị trường khách inbound nội địa mang lại doanh thu không nhỏ thị trường outbound nguồn thu nhập cơng ty mang lại nguồn doanh thu cao hẳn Năm 2017 doanh thu từ outbound 12 tỷ đồng, nội địa tỷ đồng, năm 2018 10 doanh thu outbound 11 tỷ đồng nội địa tỷ đồng, năm 2019 doanh thu tỷ 100 triệu đồng doanh thu nội địa tỷ đồng Theo thống kê số liệu giai đoạn 2015-2019 cho thấy DL outbound Châu Á Châu Âu hai thị trường Avitour tập trung đẩy mạnh Các sản phẩm CTDL Nhật Bản, CTDL Hàn Quốc CTDL Nga điểm mạnh sản phẩm thị trường outbound Độ tuổi khách bật thị trường outbound từ 31-60 tuổi 60 tuổi Trong đó, khách độ tuổi 31-60 chiếm khoảng 30% khách 60 tuổi chiếm lên tới 70% Bảng 1.4: Lượt khách doanh thu công ty TNHH Truyền thông Du lịch hàng không Việt Nam Avitour giai đoạn 2015-2019 STT 1.2 1.3 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Tổng lượt 2085 khách ( Lượt) 3260 3579 2869 2155 Lượt khách 1.535 nội địa Lượt khách 2.295 2.819 1.805 1.748 0 25 965 760 1064 382 inbound 1.4 Lượt khách 550 outbound Doanh thu 14.000.000 9.000.000 15.000.000 18.000.000 12.000.000 (nghìn đồng) 2.1 Thị trường 5.000.000 nội địa 3.000.000 3.000.000 7.000.000 5.000.000 2.2 Thị trường inbound 0 809.000 Thị trường 9.000.000 6.000.000 12.000.000 11.000.000 6.100.000 outbound (Nguồn: Phịng tài chính- kế tốn cơng ty TNHH Truyền thơng Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour) 2.3 11 Bảng 1.5: Thị trường khách outbound giai đoạn 2015-2019 NĂM 2015 2016 2017 2018 2019 LOẠI KHÁCH SỐ LƯỢNG KHÁCH ( LƯỢT) KHÁCH LẺ KHÁCH ĐOÀN Độ tuổi (%) TỔNG 60 30 60 Châu Á 100 400 500 20 80 Châu Âu 10 40 50 Châu Á 200 765 965 22 78 Châu Âu 0 Châu Á 330 405 735 25 75 Châu Âu 25 25 Châu Á 423 600 1023 Châu Âu 30 30 100 Châu Phi 9 100 Châu Mỹ 2 100 Châu Á 132 200 332 28 Châu Âu 50 50 100 100 27 73 72 95 (Nguồn: Phòng tài chính- kế tốn cơng ty TNHH Truyền thơng Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour) 12 Bảng 1.6: Thị trường khách nội địa giai đoạn 2015-2019 NĂM SỐ LƯỢNG KHÁCH( LƯỢT) Độ tuổi (%) KHÁCH LẺ KHÁCH ĐOÀN TỔNG 60 2015 335 1.200 1.535 35 65 2016 495 1.800 2.295 35 58 2017 320 2.499 2.819 40 54 2018 55 1.750 1.805 41 54 2019 250 1.498 1.748 36 56 (Nguồn: Phịng tài chính- kế tốn cơng ty TNHH Truyền thơng Du lịch Hàng không Việt Nam Avitour) Đối với thị trường nội địa, sản phẩm du lịch theo mùa Avitour tập trung đẩy mạnh với ĐTKH đến từ tỉnh thành phố đơng dân Hà Nội, Huế, Hồ Chí Minh,…và theo báo cáo thường niên cơng ty ĐTKH Avitour người có độ tuổi từ 18-30, 3160 tuổi 60 tuổi trở lên Nhưng KH độ tuổi 18-30 chiếm không đáng kề (từ 5-8%), KH độ tuổi 31-60 cao thứ hai (chiếm từ 35-41%) KH 60 tuổi đối tượng khách tin tưởng tham gia CTDL Avitour nhiều (chiếm 50%) giai đoạn 2015-2019 Có thể thấy qua bảng thống kê ĐTKH, thị trường outbound nội địa chủ yếu khách hàng từ độ tuổi 60 trở lên, ĐTKH mà có dư dả tiền bạc có thừa thời gian rảnh rỗi Tuy nhiên ĐTKH kĩ tính CTDL NV phục vụ cho ĐTKH phải đảm bảo chất lượng để khơng xảy sai sót Hiện giờ, cơng ty tập trung vào phục vụ thị trường khách inbound chọn thị trường nước ngồi nói tiếng Anh tiếng mẹ đẻ Mĩ, Anh, Canada,… Avitour nhận định thị trường Nga Trung Quốc ĐTKH tiềm giai đoạn để phát triển công ty 13