TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE -🙤🙤🕮🙤🙤 - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn : PGS TS Lại Phi Hùng Sinh viên thực : Tạ Phương Thảo Mã sinh viên : 11184628 Lớp : Quản Trị Lữ Hành Khóa : 60 Hà Nội, 8/2020 A LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, ngành du lịch thị trường quốc tế đã có những bước phát triển mạnh mẽ, không chỉ là sự đa dạng về loại hình, sản phẩm mà còn là sự phát triển về chất lượng, sự hài lòng của khách hàng Nó đã trở thành “ngành công nghiệp không khói”, được nhiều quốc gia xác định là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp một phần lớn vào sự phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,… Du lịch không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, thúc đẩy phát triển sở vật chất, hạ tầng mà còn là phương thức để giao lưu văn hóa, xây dựng mối quan hệ hữu nghị lâu dài giữa các nước Điều này đã tác động tích cực lên sự phát triển của ngành du lịch tại Việt Nam Cụ thể, ngày càng có nhiều thể thức du lịch mới được khuyến khích tới khách hàng với những mức giá khác nhau, chất lượng sản phẩm du lịch cũng không ngừng nâng cao, hệ thống sở hạ tầng được phát triển đồng bộ,… Du lịch giờ không còn là sản phẩm xa xỉ chỉ dành cho những người giàu có nữa, mà nó là một phương thức giải trí, thư giãn với tất cả mọi người, không chỉ là những công dân nước mà còn thu hút sự quan tâm của khách du lịch nước ngoài, đặt biệt với những yêu thích vẻ đẹp hoang sơ, hùng vĩ của Việt Nam Trước nhu cầu thiết yếu của các chương trình du lịch inbound dành cho khách nước ngoài đến Việt Nam và các chương trình du lịch outbound dành cho công dân Việt Nam nước ngoài, Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour đã được đời vào ngày 25/3/1989 với tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Tân Định, Quận 1, Tp.HCM, là một những công ty du lịch đầu tiên của Việt Nam phát triển loại hình du lịch mới này, với phương châm đặt trách nhiệm lên hàng đầu, phục vụ khách hàng chu đáo và tận tâm, công ty đã nằm top hãng lữ hành có lượng khách du lịch nước ngoài cao nhất chỉ sau một năm hoạt động Sau đó, Công ty CP Lữ hành Fiditour đẩy mạnh phát triển các loại hình du lịch khác du lịch nước; du lịch kết hợp hội nghị, triển lãm, sự kiện M.I.C.E (M: Meeting, I: Incentives, C: Conventions, E: Exhibitions/Event); các chương trình du lịch Free & Easy;… Sau 30 năm hoạt động, Lữ hành Fiditour đã đạt được nhiều giải thưởng giá trị lớn và ngoài nước như: Huân chương Lao động Hạng 2, Doanh nghiệp Lữ hành Inbound hàng đầu, Doanh nghiệp Lữ hành Outbound hàng đầu, TOPTEN Lữ hành Nội địa hàng đầu, The 1st Travel Agent for The Year,… Nhờ vậy mà công ty có được sự tin yêu của khách hàng và có vị thế thị trường ngành du lịch Việt Nam Với yêu cầu thực tiễn ngành quản trị lữ hành, Viện Tiên Tiến Chất lượng cao và POHE cùng Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo hội cho các sinh viên năm thứ được thực tập để học hỏi thêm kinh nghiệm và trau dồi, nâng cao bản thân Nhân hội này, em đã chọn Công ty CP Lữ hành Fiditour làm địa điểm thực tập để được hỏi học từ thành công của công ty Bản báo cáo này được thực hiện dựa mô tả, yêu cầu theo chuyên đề của bộ môn Thực tập Nghiệp vụ Lữ hành I của Khoa Du lịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bản báo cáo dưới dây không chỉ là những thông tin, phân tích về đối tượng khách hàng, doanh thu, quy trình tác nghiệp kinh doanh em quan sát và thu thập được thực tập tại Công ty CP Lữ hành Fiditour, mà còn ghi lại những bài học kinh nghiệm, kiến thức mà em đạt được suốt quá trình thực tập Kết cấu của báo cáo gồm phần: CHƯƠNG 1: Giới thiệu về Công ty cổ phần Lữ hành Fiditour CHƯƠNG 2: Mô tả, nhận xét, và đánh giá nghiệp vụ đã thực tập CHƯƠNG 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập CHƯƠNG 4: Đánh giá những lợi ích thu được sau hoàn thành thực tập B NỘI DUNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH FIDITOUR 1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Lữ hành Fiditour 1.1.1 Các thông tin bản của Công ty Lữ hành Fiditour - Tên đầy đủ: Công ty cổ phần (CTCP) Lữ hành Fiditour - Địa chỉ sở thực tập: 43A Ngô Nguyền, phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội - Ngày thành lập: 25/03/1989 - Website: www.fiditour.com - Điện thoại: (024) 3943 4933 - E-mail: fidi@fiditour.com 1.1.2 Quy mô của công ty Từ những ngày đầu thành lập chỉ với 50 nhân viên, ngày Lữ hành Fiditour đã phát triển lớn mạnh cùng 21 ban quản lý và 400 nhân viên, lĩnh vực kinh doanh của công ty ngày càng được chú trọng mở rộng, đặc biệt Fiditour có mạng lưới chi nhánh khắp cả nước Lữ hành Fiditour hiện là đối tác của 1.500 hãng lữ hành nước và nhiều nước thế giới, “là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Quốc tế, Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP.Hồ Chí Minh (HTA), Hiệp hội Hàng không Quốc tế (IATA)” 1.1.3 Hình thức sở hữu và quản lý của CTCP Lữ hành Fiditour Công ty Lữ hành (LH) Fiditour tiền thân là Thương mại Dịch vụ Du lịch Tân Định Fiditourist được cổ phần hóa và chuyển thành Công ty Cổ phần vào tháng 1/2005 Mô hình quản trị Cơng ty gờm: Đại hợi đờng cở đông, Ban Kiểm soát, Hội đồng quản trị, Ban điều hành đứng đầu là Tổng Giám đốc và Phó tổng giám đốc Hội đồng quản trị (HĐQT) hiện bao gồm: Chủ tịch HĐQT là bà Nguyễn Thị Hoa, Phó Chủ tịch HĐQT là ông Hồ Anh Tuấn, Thành viên HĐQT có bà Trương Thị Tú Anh, bà Trần Thị Nhung, và ông Nguyễn Đặng Quang Vinh kiêm Tổng Giám Đốc của công ty Công ty có cấu tổ chức được xây dựng nguyên tắc phân công, quản lý theo các khối chức công việc, có mối quan hệ chặt chẽ với Thành lập đã được 30 năm, Fiditour đã xây dựng được cho mình kết cấu công ty vững chắc, hiệu quả 1.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty - Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (Outbound, Inbound, Domestic) - Kinh doanh dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng,… - Đại lý vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy,… - Tổ chức M.I.C.E tour (Meeting Incentive Conference Event), Team building, Free & easy - Dịch vụ visa - Dịch vụ vận chuyển - Cho thuê văn phòng, nhà ở, môi giới bất động sản - Tư vấn du học, đào tạo dạy nghề 1.2 Quá trình hình thành phát triển của công ty LH Fiditour Công ty LH Fiditour được thành lập vào năm 1989, với lĩnh vực hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các chương trình du lịch cho du khách nước ngoài vào tham quan Việt Nam và các chương trình du lịch đưa công dân Việt Nam du lịch nước ngoài Bên cạnh đó, Fiditour cũng cung cấp một số dịch vụ dịch vụ vận chuyển, visa,… Là một những công ty đầu tiên khởi xướng dịch vụ này chỉ vài năm, LH Fiditour đã nằm top hãng lữ hành thành công thu hút một lượng lớn khách hàng nước ngoài Đầu năm 1998, CTCP LH Fiditour mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang thị trường du lịch nước Ngay từ thời điểm này, công ty đã tổ chức thành công những chương trình cho đoàn khách lớn từ vài trăm lên đến hàng ngàn người Với kinh nghiệm từ những chương trình sự kiện lớn, cùng với đội ngũ quản lý và nhân viên được đào tạo ngày càng chuyên nghiệp việc tổ chức sự kiện, hội nghị, từ năm 2002, LH Fiditour chú trjong khai thác thị trường du lịch M.I.C.E – du lịch kết hợp tổ chức sự kiện, hội thảo và ngày nay, du lịch M.I.C.E đã trở ngành lĩnh vực chính của CTCP LH Fiditour Năm 2005, CTCP LH Fiditour chuyển đổi từ doanh nghiệp Nhà nước sang Công ty Cổ phần Công ty ngày càng mở rộng lĩnh vực kinh doanh như: tổ chức sự kiện, du lịch kết hợp thể thao, du lịch Free & Easy,… 1.3 Mô hình tổ chức quản lý của CTCP Fiditour 1.3.1 Các bộ phận và chức của từng bộ phận tại CTCP LH Fiditour Đại hội đồng cổ đông là quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty theo Luật Doanh nghiệp và Điều lệ của Công ty Đại hội đồng cổ đông có những trách nhiệm chính: thảo luận và phê chuẩn những chính sách dài hạn và ngắn hạn về phát triển của Công ty; quyết định về cấu vốn, bầu bộ máy quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Hội đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là quan quản trị công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông mà không được ủy quyền Hội đồng quản trị có nhiệm vụ quyết định chiến lược phát triển công ty, xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh, xây dựng cấu tổ chức, quy chế quản lý công ty, đưa các biện pháp, các quyết định nhằm đạt được các mục tiêu Đại hội đồng cổ đông đề Ban kiểm soát, Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là quan có nhiệm vụ giúp Đại hội đồng cổ đông giám sát, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty một cách khách quan nhằm đảm bảo lợi ích cho các cổ đông Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị bổ nhiệm, là người điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, thực hiện các biện pháp nhằm đạt được các mục tiêu phát triển của công ty, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Khối nghiệp vụ bao gờm phòng: ● Phịng tài – kế toán – kế hoạch: phụ trách các vấn đề về tài chính, kế toán và kế hoạch của Công ty ● Phịng hành – nhân sự: phụ trách các mảng liên quan đến công tác nhân sự, hành chính, pháp lý toàn công ty ● Phòng công nghệ thông tin: phụ trách công nghệ thông tin và thiết kế quảng cáo phục vụ nội bộ Khai thác nguồn khách hàng bên ngoài có điều kiện ● Phòng giao dịch: tìm kiếm, thương thảo giá cả, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác, cùng các đơn vị giải quyết các vấn đề liên quan đến đối tác ● Phòng phát triển khách hàng cá nhân: phụ trách việc liên lạc, xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng,… ● Phòng nghiên cứu và phát triển kinh doanh: phụ trách việc nghiên cứu đối thủ, nghiên cứu sản phẩm mới để vạch phương án kinh doanh cho công ty ● Phòng tiếp thị - đối ngoại – truyền thông: phụ trách công tác marketing, bao gồm các mảng: kế hoạch, PR,… ● Phòng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng: quản lý chất lượng sản phẩm, chăm sóc khách hàng, xử lý khủng hoảng,… Khối Kinh doanh lữ hành bao gồm 10 phòng: ● Phòng dịch vụ hàng không: kinh doanh vé máy bay và giữ chỗ (booking) vé cho khách ● Phòng sự kiện: lên ý tưởng, dự án, thực hiện các chương trình sự kiện theo yêu cầu của khách hàng ● Hệ thống phân phối: phụ trách phát triển mạng lưới chi nhánh và đại lý của công ty ● Trung tâm vận chuyển: cung cấp các dịch vụ vận chuyển cho các chương trình du lịch ● Phòng kinh doanh ● Phòng kinh doanh ● Phòng kinh doanh ● Phòng kinh doanh ● Phòng kinh doanh ● Phòng kinh doanh Phòng Nghiệp vụ lữ hành: ● Phòng hướng dẫn: là các hướng dẫn viên của công ty, trực tiếp đưa khách thực hiện chương trình du lịch, chăm sóc khách suốt chuyến ● Phòng điều hành: thực hiện đặt dịch vụ cho các phòng kinh doanh lữ hành ● Phòng kế toán dịch vụ hàng không: liên hệ, đàm phàn, giải quyết các vấn đề tài chính với các hãng hàng không cho khối lữ hành ● Phòng kế toán lữ hành: phụ trách các vấn đề tài chính, kế toán của khối lữ hành 1.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận CTCP LH Fiditour Mô hình quản lý của CTCP LH Fiditour được phân chia, sắp xếp hợp lý, chặt chẽ với Mỗi phòng ban đều có vai trò, chức năng, nhiệm vụ riêng xong bổ trợ cho nhau, liên kết và phối hợp chặt chẽ với một hệ thống để hoàn thành công việc hiệu quả Đây cũng là một thế mạnh của CTCP LH Fiditour vì công ty đã được thành lập 30 năm, đã xây dựng được cho mình cấu nhân lực vững chắc, khoa học Điều đó được thể hiện rõ từ Đại hội đồng cổ đông cho đến các phòng ban nghiệp vụ Những quyết định chiến lược đúng đắn cuối cùng cho công ty đã phải trải qua sự giám sát, thảo luận từ Đại hội đồng cổ đông, Ban kiểm soát, rồi sau đó được Hội đồng quản trị phê chuẩn mới được chuyển xuống các phòng ban để triển khai, thực thi kế hoạch Các công việc được từng khối nghiệp vụ phân chia hợp lý và kết hợp nhuần nhuyễn, cho một kết quả thành công Nhờ có sự sắp xếp hợp lý này mà các công việc, hoạt động công ty đều được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, suất cao 1.4 Điều kiện kinh doanh của CTCP LH Fiditour 1.4.1 Điều kiện về nhân lực Chia sẻ về sự thành công của Công ty Lữ hành Fiditour, ông Trần Thế Dũng – CEO của công ty nhận định: “Đội ngũ là tài sản vô giá làm nên bản sắc thương hiệu Lữ hành Fiditour” Nhân sự được tuyển vào công ty không chỉ là những người có lực và kinh nghiệm, mà họ còn phải có kỹ làm việc nhóm, tương trợ lẫn để cùng xây dựng một thương hiệu Fiditour lâu dài, bền vững, uy tín Công ty LH Fiditour cũng chú trọng phát triển kỹ của nhân viên, sau được tuyển dụng nhân viên của công ty sẽ được tham gia các khóa huấn luyện nâng cao, các lớp ngoại ngữ để phát triển cả về kiến thức, kỹ cứng và kỹ mềm Không những thế, nhân viên của LH Fiditour còn được rèn luyện về sức khỏe, thể chất thông qua những hoạt động team building, các khóa rèn luyện sức bền để có tinh thần tốt nhất để làm việc Nhờ vậy mà ngày nay, nhân sự của CTCP LH Fiditour đã lên đến 400 người, nhờ có lực tốt và tinh thần đoàn kết cao mà vị thế của LH Fiditour ngày càng lớn mạnh và có được sự tin tưởng của khách hàng 1.4.2 Điều kiện về tài chính CTCP LH Fiditour tiền thân là Thương mại Dịch vụ Du lịch Tân Định Fiditourist được thành lập vào ngày 25/3/1989 với số vốn điều lệ ban đầu là tỷ đồng Nhờ có sự dẫn dắt đúng đắn và các đóng góp to lớn của từng nhân viên công ty, LH Fiditour có được cho mình một tiềm lực kinh tế vững mạnh và ngày càng xây dựng được nhiều mối quan hệ thân thiết, gắn bó với các tổ chức, công ty cả nước và ngoài nước Chính nhờ đó mà công ty đã có những bước đột phá, đạt được nhiều giải thưởng vừa mới thành lập và ngày đã trở thành một những công ty lữ hành có lịch sử phát triển lâu đời và uy tín nhất 1.4.3 Điều kiện về sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp cần đáp ứng những điều kiện tối thiểu để có thể sản xuất sản phẩm du lịch chất lượng cho khách hàng Việc đầu tư sở vật chất hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí, nâng cao suất lao động của nhân viên Do đó, sở vật chất, kỹ thuật là điều kiện thiết yếu để doanh nghiệp lũ hành phát triển tốt công việc kinh doanh Chi nhánh CTCP LH Fiditour tại Hà Nội được trang bị sở vật chất, kỹ thuật rất đầy đủ, đáp ứng được các yêu cầu về công việc, bao gồm: Bàn ghế ngồi làm việc, điều hòa, quạt máy, máy tính văn phòng, internet, điện thoại tại bàn làm việc để liên lạc với khách hàng, máy fax và máy in Tuy nhiên, các trang bị sở vật chất kỹ thuật ở công ty đã được sử dụng lâu năm, đó các trang bị đã bị xuống cấp, không được thường xuyên cải tiến công nghệ hiện đại thị trường Điều này đã phần nào gây khó khăn cho nhân viên thực hiện các thao tác các thiết bị làm việc, không chỉ giảm nâng suất lao động cho công ty mà nó còn gây nhiều đình trệ, ảnh hưởng đến kết quả của chương trình du lịch và khách hàng 1.5 Nguồn khách/thị trường Việc nghiên cứu thị trường khách hàng đóng một phần rất quan trọng đến sự thành công của một doanh nghiệp lữ hành, bởi vì nhờ có sự phân loại khách hàng mà các nhà quản lý sẽ có những chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng, cũng phân tích được các rủi ro để có những biện pháp khắc phục phù hợp Để có những kết quả nghiên cứu chính xác, trước hết doanh nghiệp phải thu thập thông tin, phản hồi từ các khách hàng quá khứ và hiện tại, từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu và nhóm khách hàng tiềm để có những cách thức quảng bá, thúc đẩy du lịch hợp lý cho từng đối tượng khách hàng của công ty Từ kết quả nghiên cứu thị trường khách hàng của công ty LH Fiditour mà em thu thập được, có thể xác định được thị trường khách hàng mục tiêu và thị trường khách hàng tiềm của công ty sau: 1.5.1 Thị trường mục tiêu Từ những ngày đầu thành lập, CTCP LH Fiditour đã hướng tới thị trường du lịch quốc tế Inbound và Outbound Đây là thị trường đem lại nguồn doanh thu lớn, cũng ít cạnh tranh thị trường này còn mới mẻ, chưa có nhiều công ty lữ hành tham gia Chỉ vòng một năm, CTCP LH Fiditour là một bốn công ty có lượng khách du lịch nước ngoài cao nhất cả nước, đạt được nhiều giải thưởng lớn Doanh nghiệp Lữ hành INBOUND hàng đầu, Doanh nghiệp Lữ hành OUTBOUND hàng đầu,… từ năm 2010 cho đến Đồng thời, Fiditour là một công ty lữ hành biết nắm bắt xu thế, đầu việc khai thác thị trường mới Đặc biệt, công ty đã cực kỳ thành công tiên phong nhắm tới khách hàng thị trường M.I.C.E, thị trường chiếm tới 40% doanh thu của công ty vào năm 2019 (theo website chính thức của Lữ Hành Fiditour) Quy mô và lĩnh vực của công ty ngày càng mở rộng, nhờ có tầm nhìn xa và những quyết định sáng suốt của Ban Giám Đốc mà giờ CTCP LH Fiditour được biết đến với danh hiệu top 10 công ty lữ hành lớn nhất tại Việt Nam 1.5.2 Thị trường tiềm Các công dân nước chính là đối tượng khách hàng tiềm của CTCP LH Fiditour Đối tượng khách hàng này ngày càng có nhu cầu du lịch nhiều hơn, không chỉ thế mà thu nhập của họ cũng ngày càng được cải thiện Nhận được điều này, từ năm 1998, công ty đã đẩy mạnh phát triển mảng du lịch nội địa Ngay từ thời điểm này, LH Fiditour đã tổ chức chương trình du lịch cho đoàn khách lớn từ vài trăm đến hàng ngàn người Các chương trình du lịch nội địa của LH Fiditour cũng được chú trọng đến cả số lượng và chất lượng Hằng năm, công ty thay đổi cung đường của chương trình du lịch để khách hàng không bị nhàm chán, có thể khám phá nhiều phong cảnh hùng vĩ của đất nước Nhờ có các chính sách làm hài lòng khách hàng vậy nên thị trường khách nội địa của công ty ngày một phát triển lớn mạnh 1.6 Kết kinh doanh của CTCP LH Fiditour năm từ 2015 - 2018 1.6.1 Lượng khách Bảng 1.1: Lượng khách của CTCP LH Fiditour giai đoạn 2015 - 2018 ● Quan sát, phối hợp giúp đỡ HDV suốt quá trình thực hiện tour: Mặc dù đã bàn giao công việc xong cho HDV, thời gian thực hiện chương trình du lịch, điều hành phải theo dõi, sẵn sàng giúp đỡ HDV nếu có vấn đề phát sinh ● Xử lí các giấy tờ sau tour: Sau hoàn thành chương trình du lịch, điều hành sẽ nhận lại các giấy tờ từ HDV và xử lí các đóng góp ý kiến của khách hàng, biên lai toán dịch vụ,… ● Ngoài ra, điều hành cũng là người phải thường xuyên khảo sát thị trường, tìm kiến các nhà cung ứng dịch vụ mới và tìm hiểu các xu hướng mới để đổi mới sản phẩm 2.2.2 Nhận xét, đánh giá về phân công, bố trí nhân viên bộ phận điều hành 2.2.2.1 Ưu điểm Bộ phận điều hành của công ty LH Fiditour có sự phân công, bố trí công việc hợp lý, hiệu quả, có quy trình chặt chẽ Khác với nhân viên điều hành của các công ty lữ hành khác, nhân viên điều hành của Fiditour được phân công làm nhiều công việc quy trình thực hiện chương trình du lịch hơn, đảm nhiệm cả vai trò sale lẫn thiết kế tour nên điều hành chính là người hiểu rõ chương trình du lịch nhất, nhờ thế mà điều hành viên theo sát được tiến độ của công việc và giao tiếp tốt với khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên điều hành tại Fiditour phải cập nhật xu hướng thị trường, thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ của công ty đối thủ và các nhà cung ứng nên chất lượng dịch vụ của công ty Fiditour làm hài lòng khách hàng 2.2.2.2 Hạn chế Do phải thực hiện nhiều công việc quy trình thực hiện chương trình du lịch nhân viên điều hành bị quá tải công việc, phải giải quyết nhiều vấn đề cùng một lúc nên điều đó cũng gây ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là vào những mùa cao điểm Ngoài ra, lĩnh vực trọng tâm của LH Fiditour là du lịch M.I.C.E, phải phục vụ đoàn khách số lượng lớn đến hàng ngàn người nhân viên điều hành để xảy lỗi lên chương trình, thực hiện chương trình, gây ảnh hưởng đến kết quả của chương trình du lịch Mặc dù nhân viên điều hành cập nhật những xu hướng thị trường mới, nhiên thiếu các kiến thức về tuyến điểm, nghiệp vụ nên xuất hiện những ý kiến không hài lòng của khách hàng, làm mất đối tượng khách hàng tiềm 17 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ các kĩ phục vụ tại bộ phận điều hành 2.3.1 Mô tả về về quy trình phục vụ và các kỹ phục vụ tại bộ phận điều hành 2.3.1.1 Ghi lại các thông tin, yêu cầu của khách hàng ● Chào hỏi khách hàng lịch sự, xin các thông tin bản của khách hàng họ tên, số điện thoại, email,… ● Hỏi thăm mục đích, sở thích du lịch của khách hàng, sau đó xin các thông tin chi tiết về yêu cầu của khách hàng như: địa điểm, thời gian du lịch, chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,… ● Từ những thông tin có được, tư vấn chương trình du lịch phù hợp cho khách hàng, thu hút khách hàng 2.3.1.2 Đeo bám khách hàng ● Thường xuyên hỏi thăm, tư vấn các chương trình du lịch cho khách hàng ● Lưu ý về sở thích, nhu cầu của khách hàng để đưa các chương trình du lịch hấp dẫn khách hàng ● Phán đoán khả chấp nhận của khách hàng, điều chỉnh phù hợp, kịp thời,… ● Khi khách hàng thông báo chọn tour, lập tức tiến hành giữ dịch vụ để đảm bảo cam kết ban đầu với khách 2.3.1.3 Chuẩn bị chương trình gửi đến khách hàng ● Từ những yêu cầu và nội dung đã trao đổi với khách hàng, tiến hành lên chương trình khung và chương trình chi tiết ● Lập danh sách đoàn, bảng dự toán, hóa đơn đặt dịch vụ: phương tiện di chuyển, khách sạn, nhà hàng,… ● Trao đổi với khách hàng về giá cả để xác nhận đặt chỗ dịch vụ 2.3.1.4 Xác nhận tour, ký hợp đồng, lý hợp đồng - Xác nhận tour: Khi đã có sự xác nhận của khách hàng, lập tức gửi email đến các nhà cung ứng để đặt dịch vụ đã giao hẹn với khách - Ký hợp đồng: ● Nhập TMS thông tin khách hàng, dự toán tour trùng khớp với bản in dự toán để lấy code tour, trình ký hợp đồng (BGĐ không ký hợp đồng thông tin chưa đầy đủ, HCNS sẽ không đóng dấu) 18 ● Theo dõi tiến độ toán theo đúng hợp đồng ● Lập danh sách tiến độ công việc để gửi cho khách ● Theo sát tiến độ chương trình du lịch để có điều chỉnh kịp thời, phù hợp ● Bàn giao giấy tờ cho HDV kết hợp với HDV thực hiện tour - Thanh lý hợp đồng: ● Sau tour kết thúc, nhận lại giấy tờ từ HDV, bàn giao các công việc cần hoàn thiện ● Hỏi thăm khách hàng về chất lượng tour, tiến hành gửi lý sau bên đã thống nhất các điều khoản không có phát sinh ● Gửi hồ sơ lý xuống phòng kế toán, tiến hành xuất hóa đơn gửi cho khách hàng ● Theo dõi công nợ khách chuyển theo lý 2.3.2 Nhận xét, đánh giá về về quy trình phục vụ và các kỹ phục vụ tại bộ phận điều hành 2.3.2.1 Ưu điểm Với quy trình tại Fiditour, nhân viên điều hành đảm bảo công việc được thực hiện theo đúng lịch trình đề ra, quan tâm chăm sóc khách hàng để tạo sự thân thiện với khách hàng, giúp nâng cao niềm tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp Cũng nhờ quy trình hợp lý, các dịch vụ được đặt chỗ nên tránh được tình trạng hết phòng khách sạn hay quá tải dịch vụ vận chuyển Ngoài ra, các công việc của nhân viên điều hành được sắp xếp hợp lý, đúng thời hạn, có biên bản và hợp đồng để tránh sai lệch về giá cả nên khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng của Fiditour 2.3.2.2 Hạn chế Mặc dù các dịch vụ được điều hành cố gắng xác nhận với khách hàng và đặt giữ chỗ sớm số lượng đoàn quá đông nên nhiều không thể tránh được việc các sở lưu trú và dịch vụ vận chuyển bị quá tải, không đáp ứng được yêu cầu, đặt thách thức cho nhà điều hành phải xoay xở và sắp xếp hợp lý theo đúng thời hạn Ngoài ra, một nhược điểm lên kế hoạch cho đoàn khách lớn là điều hành phải kiểm soát một lượng thông tin khổng lồ, yêu cầu phải có sự chính xác điều hành viên phải trao đổi rất nhiều thông tin với khách hàng, phải xác nhận nhiều lần để tránh xảy sai sót đối với chương trình du lịch 19