TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Du lịch và Khách sạn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Du lịch Khách sạn -🙠🙠🙠 - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Phùng Thị Hằng Sinh viên thực hiện: Cao Thanh Vân Mã sinh viên: 11185502 Lớp: Quản trị Lữ hành 60 - Hà Nội, 2020 – LỜI CAM KẾT Tên là: Cao Thanh Vân Mã sinh viên: 11185502 Lớp: Quản Trị Lữ Hành 60 Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nếu sai xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2020 Người cam kết MỤC LỤC A B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Lữ hành Hanoitourist 1.1.1 Tên gọi: 1.1.2 Vị trí: 1.1.3 Quy mơ: 1.1.4 Hình thức sở hữu quản lý 1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty Lữ hành Hanoitourist 1.3.1 Các phận công ty 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận phòng ban 1.3.3 Mối quan hệ phận công ty 1.4 Điều kiện kinh doanh doanh nghiệp 1.4.1 Nhân lực 1.4.2 Tài 1.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.5 Nguồn khách 10 1.5.1 Thị trường mục tiêu 10 1.5.2 Thị trường tiềm 11 1.6 Kết kinh doanh công ty 11 1.6.1 Lượng khách 11 1.6.2 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận 13 1.7 Đánh giá chung 14 1.7.1 Điểm mạnh hội 14 1.7.2 Điểm yếu thách thức 15 TIỂU KẾT PHẦN I 16 PHẦN 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ NGHIỆP VỤ ĐÃ THỰC TẬP 17 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nghiệp vụ 17 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận nghiệp vụ 18 2.2.1 Mô tả phân cơng, bố trí nhân viên phận nghiệp vụ 18 2.2.2 Nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận nghiệp vụ 18 2.2.2.1 Ưu điểm 18 2.3 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành phòng nghiệp vụ 20 2.3.1 Mơ tả về quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 20 2.3.1.1 Mơ tả quy trình phục vụ phận điều hành 20 2.3.1.2 Các kỹ phục vụ phận điều hành 22 2.3.2 Nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành 23 2.3.2.1 Ưu điểm: 23 2.3.2.2 Nhược điểm: 24 TIỂU KẾT PHẦN 24 PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP 25 3.1 Đề xuất, kiến nghị với sở thực tập: 25 3.1.1 Đối với Ban lãnh đạo công ty 25 3.1.2 Đối với quản lý phận điều hành 25 3.2 Đề xuất, kiến nghị với sở đào tạo 26 3.2.1 Đối với Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 26 3.2.2 Đối với Viện Tiên tiến Chất lượng cao Pohe 27 3.2.3 Đối với Khoa Du lịch Khách sạn 27 TIỂU KẾT PHẦN 28 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 29 4.1 Lợi ích thu mặt kiến thức 29 4.2 Lợi ích thu mặt kỹ 29 4.3 Lợi ích thu mặt thái độ 31 4.4 Những hạn chế thân cần khắc phục biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau 32 4.4.1 Những hạn chế thân trình thực tập 32 4.4.2 Biện pháp khắc phục để nâng cao lực nghề nghiệp sau này: 33 C KẾT LUẬN 34 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải BP Bộ phận CTDL Công ty Du lịch CTDLHN Công ty Du lịch Hà Nội CTLH Công ty Lữ hành HDV Hướng dẫn viên KS Khách sạn NCC Nhà cung cấp NVBH Nhân viên bán hàng NVĐH Nhân viên điều hành 10 QĐ Quyết định 11 TCTDLHN Tổng Công ty Du lịch Hà Nội 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 TP Thành phố 14 UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Tên hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ STT Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng số lượng nguồn nhân lực CTLH Hanoitourist giai đoạn 2017-2019 Bảng 1.2: Bảng cấu nguồn vốn CTLH Hanoitourist từ năm 2017-2019 Bảng 1.3 Bảng danh sách sở vật chất CTLH Hanoitourist từ năm 2017-2019 10 Bảng 1.4: Bảng thống kê lượng khách CTLH Hanoitourist giai đoạn 2016-2019 12 Bảng 1.5: Bảng kết qủa doanh thu CTLH Hanoitourist giai đoạn 2016-2019 13 Bảng 1.6 Bảng thống kê doanh thu CTLH Hanoitourist qua năm (2016-2019) 14 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức CTLH Hanoitourist Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận kinh doanh CTLH Hanoitourist 17 A LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngày khơng cịn dịch vụ xa xỉ người mà trở thành nhu cầu thiết yếu sống Con người du lịch với nhiều mục đích khác như: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, học tập, chữa bệnh, thăm thân, nhằm nâng cao đời sống tinh thần, mở rộng hiểu biết Chính lợi ích to lớn mà du lịch đem lại cho người, ngành cơng nghiệp khơng khói ngày phát triển, không giới mà Việt Nam Trong năm gần đây, ngành kinh doanh lữ hành giới có thay đổi nhanh chóng ngoại hình, sản phẩm, dịch vụ lẫn cách thức lựa chọn người tiêu dùng du lịch Tất xu hướng đổi có ảnh hưởng mạnh mẽ, tác động trực tiếp đến du lịch Việt Nam Điều địi hỏi ngành du lịch nước ta phải đưa giải pháp kế hoạch phát triển thích ứng đón đầu hội tăng trưởng du lịch nước lẫn quốc tế Đóng góp vào thành tựu ngành du lịch nước nhà khơng thể khơng nhắc tới công lao doanh nghiệp lữ hành Các công ty du lịch hoạt động với mục tiêu xây dựng tổ chức chương trình du lịch cho khách hàng, cầu nối tạo liên kết dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hẫn dẫn, phục vụ nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng du khách nước Hoạt động doanh nghiệp lữ hành nhằm làm tăng nhu cầu, nhắm đến xây dựng tổ chức cho khách hàng chuyến đảm bảo an toàn, đáng nhớ bổ ích Một đất nước phát triển mạnh du lịch khơng thể thiếu hệt thống doanh nghiệp, công ty lữ hành mạnh Ngành du lịch Việt Nam ta nhắc đến cơng ty lữ hành uy tín khơng thể khơng kể tới Công ty Lữ hành Hanoitourist, liên tiếp nằm top 10 công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam kể từ năm 2002 Công ty Hanoitourist doanh nghiệp lữ hành đầu sáng tạo độc sản phẩm du lịch, tiên phong xu hướng du lịch nước, khẳng định vị vững công ty thị trường doanh nghiệp lữ hành Với mạnh dịch vụ đa dạng, cung cách phục vụ chun nghiệp, uy tín, Hanoitourist ln lựa chọn hàng đầu du khách tìm mua sản phẩm du lịch, tạo niềm tin tuyệt khách hàng Tổng công ty Du lịch Hà Nội – Hanoitourist từ thành lập tâm tới nghiệp đào tạo nguồn nhần lực du lịch cho tương lai đặc biệt sinh viên thực tập sinh, phục vụ nhiệm vụ phát triển Du lịch phát triển đời sống kinh tế xã hội đất nước Qua điểm mạnh Công ty Lữ hành Hanoitourist nói trên, với hướng dẫn tận tình thầy giáo, giảng viên Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh, chị cán công nhân viên công ty Hanoitourist tạo hội cho sinh viên chúng em học hỏi trau dồi, vận dụng kiến thức học trường vào thực tiễn, hiểu hoạt động tổ chức phận công ty thực hành nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch Dưới em xin trình bày báo cáo tổng hợp mà em tìm hiểu rút qua trình thực tập cơng ty Ngồi phần mở đầu, kết luận, báo cáo gồm có phần: PHẦN 1: Giới thiệu Công ty Hanoitourist PHẦN 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp thực tập PHẦN 3: Một số đề xuất, kiến nghị để nâng cao chất lượng thực tập PHẦN 4: Đánh giá lợi ích thu sau hồn thành thực tập B NỘI DUNG PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY HANOITOURIST 1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Lữ hành Hanoitourist 1.1.1 Tên gọi: Cơng ty Hanoitourist có tên đầy đủ Công ty Lữ hành (CTLH) Hanoitourist – Tổng Công ty Du lịch Hà Nội (TCTDLHN) Hanoitourist doanh nghiệp nhà nước đứng vị trí hàng đầu lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, xuất lao động, CTLH Hanoitourist hoạt động với phương châm “Tất hài lịng khách hàng”, “Uy tín – Chất lượng” 1.1.2 Vị trí: CTLH Hanoitourist tọa lạc số 18 phố Lý Thường Kiệt, Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố (TP) Hà Nội Tòa nhà Hanoitourist nằm vị trí đắc địa, cách hồ Gươm 400m phía Đơng Nam, thuộc vào chuỗi khu thương mại sầm uất trung tâm Thủ Hà Nội Tịa nhà gồm 11 tầng với tổng diện tích tầng 7.575m2 tầng hầm có tổng diện tích 2.960m2 Ngồi cịn có 10 tầng văn phịng tiêu chuẩn loại A tầng dịch vụ Xung quanh văn phịng cơng ty doanh nghiệp, tập đồn ngồi nước có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực kinh tế, du lịch, bất động sản Nhờ có vị trí đắc địa trung tâm TP Hà Nội, cơng việc giao thương ngồi nước thuận tiện nhanh chóng cho CTLH Hanoitourist 1.1.3 Quy mô: TCTDLHN – Hanoitourist doanh nghiệp lớn, có tổng cộng 40 đơn vị trực thuộc Hiện tại, tổng cơng ty có lực lượng nhân công dồi với số lên tới 6.000 nhân viên (với 4.000 cán bộ, nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh đa ngành nghề) TCTDLHN – Hanoitouist ln biết đến số doanh nghiệp đứng đầu lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ Việt Nam CTLH Hanoitourist thành viên nhiều hiệp hội tổ chức du lịch nước nước như: PATA, VITA, ASTA, IATA, USTOA…với mạng lưới đối tác nước quốc tế lên tới hàng trăm công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ khác Tổng công ty nhiều năm liên tiếp hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch kinh doanh doanh thu, nộp ngân sách lợi nhuận, ước tính tăng trưởng từ 12%-25% năm Chính vậy, Hanoitourist ngày khẳng định vị thế, uy tín, chất lượng, hiệu thương hiệu với thị trường nước quốc tế 1.1.4 Hình thức sở hữu quản lý TCTDLHN - Hanoitourist vận hành hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ Cơng ty con, TCTDLHN đóng vai trị Cơng ty mẹ quản lý cơng ty thành viên công ty trực thuộc khác địa bàn thành phố Hà Nội Song, ngày 13/7/2010, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà Nội ký Quyết định số 3460/QĐUBND chuyển đổi Công ty mẹ - TCTDLHN thành Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên 1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành: “Công ty Lữ hành Hanoitourist”, “Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hà Nội (HanoiToserco)”, “Công ty cổ phần Dịch vụ Giải trí Hà Nội (Haseco Travel)” ba doanh nghiệp lữ hành lớn có uy tín Việt Nam nằm sở hữu TCTDLHN – Hanoitourist Trong đó, khơng thể khơng kể tới CTLH Hanoitourist với nhiều năm liên tiếp đạt danh hiệu “Top 10 Lữ hành quốc tế” Tổng cục Du lịch, hạng A1 “Top five” số cơng ty du lịch có số lượt khách Việt Nam nước ngồi đơng hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam (VietnamAirline),… Kinh doanh khách sạn (KS): Các KS tiếng Hà Nội như: “Sofitel Legend Metropole Hanoi”, “InterContinental Hanoi Westlake”, “Pullman Hanoi”, “Hilton Hanoi Opera” “Hotel De L’Opera” TCTDLHN - Hanoitourist nắm giữ cổ phần Chưa hết, Hanoitourist cịn có KS từ tới KS “Hà Nội”, KS “Thăng Long Opera”, KS “Thăng Long Espana”, KS “Hịa Bình”,…cùng với số KS khác tỉnh: Quảng Bình, Điện Biên Phủ, Mũi Né,… Dịch vụ cho thuê văn phòng: TCTDLHN - Hanoitourist sở hữu chuỗi tòa nhà, cơng trình đạt tiêu chuẩn quốc tế nằm vị trí vàng thành phố Hà Nội như: Tịa nhà số 18 Lý Thường Kiệt, quận Hồn Kiếm; số 273 Kim Mã, quận Ba Đình; số 157 Xuân Thủy, quận Cầu Giấy văn phòng số 10 đường Hải Phịng, TP Đà Nẵng Các cơng trình vui chơi giải trí, thương mại: TCTDLHN – Hanoitourist chủ sở hữu khu vui chơi “Công viên Hồ Tây”, tọa lạc quận Tây Hồ, TP Hà Nội Siêu thị “Big C Thăng Long” Hà Nội trung tâm thương mại du lịch dịch vụ (số Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội) Các lĩnh vực kinh doanh khác: Ngoài lĩnh vực kinh doanh trọng điểm trên, TCTDLHN – Hanoitourist kinh doanh số loại hình kinh doanh khác Trong phải kể tới lĩnh vực kinh doanh như: ăn uống, hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, đào tạo phiên dịch viên, mơi giới nhà đất cho cộng đồng người nước ngồi hay dịch vụ vận chuyển Kinh doanh dịch vụ đại lý cung cấp vé tàu bay Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm, chạy chiến dịch truyền thông, tổ chức chủ