Báo cáo thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch và lữ hành tại công ty TNHH cat tour việt nam

BÁO CÁO THỰC TẬP I NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH Chương trình: POHE Quản trị Lữ hành K58 Bộ môn phụ trách: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS. Lại Phi Hùng Khoá: 58 Hà Nội, 2019 LỜI MỞ ĐẦU “Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế phát triển đời sống của đại bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận người dân đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu nhập trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát triển những nhu cầu bổ sung ngoài những nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong đó có ngành du lịch. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của các công ty du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Trong quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sinh viên luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua các chuyến đi thực tế tại các tuyến điểm du lịch cùng với các buổi học ngoại khoá, đặc biệt là thông qua các đợt thực tập tại các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế. Từ đó, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó có cơ hội trải nghiệm và rèn luyện nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường thực sự. Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ nhiệt tình của TS. Lại Phi Hùng và cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn Bài viết vẫn chưa tránh khỏi những sai sót. Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê bình để bài viết có thể hoàn thiện hơn. 1. Thời gian và vị trí thực tập Thời gian: 17062019 – 21072019 Vị trí: bộ phận Điều hành du lịch Công ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 2. Kết cấu bài báo cáo Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam. Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp (điều hành chương trình du lịch). Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện và đổi mới nội dung liên quan đến nội dung thực tập. Chương 4: Tự đánh giá của sinh viên về những lợi ích và kinh nghiệm thu được trong quá trình tham gia thực tập. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM 1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Ảnh 1.1. Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam • Tên công ty Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Tên Tiếng Anh: Cattour Vietnam Company Limited Tên công ty viết tắt: CATTOUR CO., LTD Tel: 024.3233.6148 Website: www.cattour.vn Email: infocattour.vn • Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 21, toà nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. • Các chi nhánh: Hà Nội: Số 33 Láng Hạ, Ba Đình , Hà Nội Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hải Phòng: 46 Phạm Hữu Điều, Q. Lê Chân, Hải Phòng Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0974.728.080 Phú Quốc: Tổ 4, Đ. Trần Hưng Đạo, Dương Tơ, H. Phú Quốc, Kiên Giang Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hồ Chí Minh: 40539 Thống Nhất, P.11, Q. Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 • Đại diện pháp luật: Ông Chu Đình Kiên Ngày thành lập công ty: 26092012 Mã số doanh nghiệp: 0105 999 195 Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên Giấy phép kinh doanh: Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01 8142016TCDLGP LHQT Quy mô công ty: Doanh nghiệp vừa và nhỏ Hình thức sở hữu và quản lý: Tư nhân. • Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp: Chương trình du lịch quốc tế Outbound Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch lữ hành quốc tế Inbound Dịch vụ đặt phòng khách sạn Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường hàng không Tổ chức chương trình Teambuilding, hội thảo, sự kiện Dịch vụ cấp thị thực visa du lịch 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được thành lập vào ngày 26 tháng 9 năm 2012, đã trải qua gần 7 năm hình thành và phát triển. Khi thành lập với mức vốn điều lệ không lớn, quy mô ban đầu là một văn phòng nhỏ với chỉ 04 nhân viên, lượng khách còn hạn chế, Lãnh đạo Công ty cùng với cán bộ công nhân viên “khởi nghiệp” từ những tour du lịch nội địa cùng thị trường khách du lịch lẻ, Công ty đã quyết tâm nỗ lực phát triển không ngừng để khẳng định vị thế doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành tại Việt Nam. Hiện nay Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hoạt động với với đội ngũ hơn 75 nhân viên là những con người thuộc thế hệ 9x nhiệt huyết, năng động và không ngừng sáng tạo. Ngoài ra, Công ty hoạt động với sứ mệnh“Đem tới cộng đồng những giải pháp thuận tiện nhất cho du lịch”. Chính những điều này đã giúp công ty tạo nên những loại hình Tour du lịch mới, ấn tượng, đầy sáng tạo nhưng cũng không kém phần chuyên nghiệp. Công ty hình thành và phát triển cùng với những giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm”, cam kết đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đồng thời định hướng khách hàng sử dụng một cách chuẩn mực nhất những dịch vụ ấy. Song doanh nghiệp cũng đề cao “Đạo đức kinh doanh”, luôn cân nhắc kỹ trước khi đưa ra các quyết định với trách nhiệm xã hội, với cộng đồng và môi trường. Bên cạnh đó, xây dựng một “Môi trường làm việc” chuyên nghiệp với phúc lợi tốt cho người lao động cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Từ khi thành lập đến nay, Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế và không ít thăng trầm trong chặng đường 7 năm hình thành và phát triển. Đến nay, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín trong kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế, được khách hàng biết đến bởi sự đa dạng về dịch vụ, cũng như sự tận tâm trong phục vụ và chăm sóc khách hàng. 1.3. Mô hình tổ chức quản lý của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong doanh nghiệp Cơ cấu nhân sự trên của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam được tổ chức với hơn 75 cán bộ công nhân viên. Sự phân công trách nhiệm được hoạt động như sau: Ban giám đốc: 1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc Bộ phận điều hành: 7 người Phòng kinh doanh: 46 người (8 nhân viên parttime, 38 fulltime) Phòng Kế toán: 8 người Phòng Marketing: 12 người a) Giám đốc: Giám đốc hiện nay là ông Chu Đình Kiên, là người trực tiếp lãnh đạo, quản lý Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam. Giám đốc cũng là người đại diện Công ty ký kết hợp đồng cũng như là người đại diện trước pháp luật, thực hiện mọi nghĩa vụ đối với Nhà nước. Ngoài ra, giám đốc cùng ban giám đốc đề ra các chiến lược kinh doanh và những kế hoạch phát triển công việc, là người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp. b) Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của cán bộ công nhân viên trong Công ty. Tham mưu cho Giám đốc về công tác quản lý kinh doanh. Trực tiếp quản lý hoạt động của bộ phận Điều hành Công ty. c) Phòng Marketing: Là phòng chịu trách nhiệm về mối quan hệ, cầu nối giữa khách hàng đến với các sản phẩm du lịch của Công ty. Những hoạt dộng như chạy quảng cáo google, facebook, adwords hay các trang mạng xã hội khác, chăm sóc hệ thống các website, fanpage, email marketing, SMS marketing, chăm sóc các khách hàng cũ. Xây dựng kế hoạch tổ chức và nghiên cứu thị trường du lịch nội địa và quốc tế cũng như các chương trình xúc tiến quảng bá các sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch nhằm thu hút nguồn khách cho Công ty. Phòng Marketing gồm phòng: Phòng kỹ thuật SEO: Bộ phận này có chức năng tối ưu tìm kiếm các từ khoá lên top để tiếp cận hiệu quả nhất nguồn khách hàng. Đồng thời phòng kỹ thuật SEO quản lý các website của Công ty, đăng tải liên tục các bài viết liên quan về du lịch, blog, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, cũng như đăng các chương trình Tour du lịch, dịch vụ sản phẩm của Công ty do bộ phận Sale và Điều hành đưa nội dung. d) Phòng Kinh doanh: Là bộ phận chịu trách nhiệm tìm kiếm và mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp như liên hệ qua mạng, email, điện thoại, fax. Bộ phận này có chức năng giới thiệu các dịch vụ sản phẩm du lịch mới của Công ty đang áp dụng (chương trình tour du lịch, vé máy bay, dịch vụ thuê xe,v..v) cho các đơn vị hay khách hàng mới nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Đồng thời sẽ thu thập thông tin khách hàng như tên, thông tin liên lạc, nhu cầu của khách hàng. e) Phòng Điều hành Tour – Hướng dẫn: Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký cơ sở lưu trú, vận chuyển, vui chơi – giải trí, visa, v..v. Tiến hành các công việc đảm bảo các dịch vụ sản phẩm du lịch của Công ty được diễn ra, cũng như triển khai thực hiện. Ngoài ra, bộ phận điều hành có chức năng theo dõi quá trình diễn ra các chương trình du lịch của công ty, phối hợp chặt chẽ với phòng kế toán trong các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp tại điểm đến. Linh hoạt, nhanh chóng xử lý các vấn đề, sự cố trong quá trình thực hiện Tour du lịch. Bộ phận hướng dẫn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm phân công bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người trực tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, bộ phận này phải nắm chắc và hiểu rõ được phẩm chất và năng lực của hướng dẫn viên để có những phân công chính xác và phù hợp cho mỗi chương trình và đối tượng hay nhu cầu khách hàng. f) Phòng Kế toán: Là bộ phận có chức năng thống kê, hoạch định tài chính của Công ty cũng như viết báo cáo hàng tháng về thu nhập doanh nghiệp. Đồng thời chịu trách nhiệm chi trả lương cho cán bộ công nhân viên, và các dịch vụ chương trình du lịch của Công ty. 1.3.3. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp Công ty kinh doanh lữ hành hay bất kỳ doanh nghiệp nào đều là một thể thống nhất, mỗi bộ phận phòng ban trong Công ty phải có được sự kết nối, liên hệ chặt chẽ với nhau để có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng một cách ưu việt và hài lòng nhất. Đồng thời, sự phối hợp và thống nhất giữa các bộ phận sẽ tạo nên một văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, từ đó kết quả kinh doanh của Công ty sẽ cao. Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động của doanh nghiệp cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên, đôn đốc kiểm tra tiến độ hoạt động của các bộ phận phòng ban, và có những hướng giải quyết kịp thời các mâu thuẫn xung đột giữa các bộ phận trong Công ty. Ngoài ra, Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam phối hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là phòng Điều hành – Hướng dẫn chịu trách nhiệm trực tiếp về vấn đề nhân sự, đảm bảo cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực đáp ứng được chiến lược, mục tiêu của Công ty. Phòng Sale Kinh doanh có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Công ty các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như phối hợp với phòng Điều hành đưa ra những sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng, nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, phối hợp với Ban giám đốc và phòng Kế toán, phòng Marketing thực hiện các nghiệp vụ nhằm thúc đẩy doanh thu, cũng như phát triển thương hiệu doanh nghiệp. Phòng này có trách nhiệm phối hợp với các đơn vị bộ phận trong Công ty để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo đúng cam kết, xử lý các sự cố phát sinh trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ như đặt phòng đặt tour của khách hàng. Bộ phận Kế toán kiểm tra giám sát các khoản thu, chi của tất cả các bộ phận phòng ban trong Công ty. Ngoài ra, bộ phận này cũng phải phối hợp chặt chẽ với phòng Điều hành để thực hiện các hoạt động thanh toán hay đặt cọc các dịch vụ như lưu trú, phương tiện vận chuyển trong mỗi chương trình Tour du lịch của Công ty, cũng như kết thúc chuyến tour, bộ phận kết hợp với điều hành thực hiện quyết toán để công việc diễn ra một cách hiệu quả và năng suất nhất. Bộ phận Điều hành đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, cũng như các bộ phận phòng ban còn lại trong nội bộ doanh nghiệp để phục vụ đoàn một cách tối ưu nhất. Ngoài ra, điều hành có trách nhiệm phân công, bàn giao công việc, đoàn du lịch cho hướng dẫn viên để thực hiện chương trình tour du lịch. Theo sát hướng dẫn viên du lịch, các nhà cung cấp và các phòng ban trong công ty để xử lý kịp thời các sự cố phát sinh nếu có trong quá trình tour diễn ra. Phòng Marketing phối hợp với phòng Điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch, chủ động đưa ra những ý tưởng cho sản phẩm của Công ty. Bộ phận này đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận Sale, bộ phân Kinh doanh đánh giá thị trường, định vị khách hàng – sản phẩm, bộ phận Sale trực tiếp biến các ý tưởng sản phẩm thành hiện thực, trực tiếp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Du lịch Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP I NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH Chương trình: POHE - Quản trị Lữ hành K58 Bộ mơn phụ trách: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Lại Phi Hùng Khoá: 58 Hà Nội, 2019 LỜI MỞ ĐẦU “Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế phát triển đời sống đại phận người dân nâng cao, đặc biệt phận người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập trung bình cao kèm theo phát triển nhu cầu bổ sung nhu cầu tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Điều mở hội lớn cho phát triển ngày mạnh mẽ công ty du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành Trong trình học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sinh viên tạo hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua chuyến thực tế tuyến điểm du lịch với buổi học ngoại khoá, đặc biệt thông qua đợt thực tập doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với môi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Từ đó, dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh công ty, từ có hội trải nghiệm rèn luyện nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp, hoàn thiện thân mơi trường thực Để hồn thành viết này, em nhận ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình TS Lại Phi Hùng cán công nhân viên Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Em xin bày tỏ lòng cảm ơn! Bài viết chưa tránh khỏi sai sót Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê bình để viết hồn thiện Thời gian vị trí thực tập - Thời gian: 17/06/2019 – 21/07/2019 - Vị trí: phận Điều hành du lịch - Cơng ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Kết cấu báo cáo - Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam - Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp (điều hành chương trình du lịch) - Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện đổi nội dung liên quan đến nội dung thực tập - Chương 4: Tự đánh giá sinh viên lợi ích kinh nghiệm thu trình tham gia thực tập CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Ảnh 1.1 Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam  Tên công ty Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Tên Tiếng Anh: Cattour Vietnam Company Limited Tên công ty viết tắt: CATTOUR CO., LTD Tel: 024.3233.6148 Website: www.cattour.vn Email: info@cattour.vn  Địa trụ sở chính: Tầng 21, tồ nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội  Các chi nhánh: Hà Nội: Số 33 Láng Hạ, Ba Đình , Hà Nội Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hải Phòng: 46 Phạm Hữu Điều, Q Lê Chân, Hải Phòng Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0974.728.080 Phú Quốc: Tổ 4, Đ Trần Hưng Đạo, Dương Tơ, H Phú Quốc, Kiên Giang Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hồ Chí Minh: 405/39 Thống Nhất, P.11, Q Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080  Đại diện pháp luật: Ông Chu Đình Kiên Ngày thành lập cơng ty: 26/09/2012 Mã số doanh nghiệp: 0105 999 195 Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên Giấy phép kinh doanh: Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01 814/2016/TCDL-GP LHQT Quy mô công ty: Doanh nghiệp vừa nhỏ Hình thức sở hữu quản lý: Tư nhân  Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: - Chương trình du lịch quốc tế Outbound - Chương trình du lịch nội địa - Chương trình du lịch lữ hành quốc tế Inbound - Dịch vụ đặt phòng khách sạn - Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ vận chuyển khách du lịch đường bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường hàng không - Tổ chức chương trình Team-building, hội thảo, kiện - Dịch vụ cấp thị thực visa du lịch 1.2 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam thành lập vào ngày 26 tháng năm 2012, trải qua gần năm hình thành phát triển Khi thành lập với mức vốn điều lệ không lớn, quy mô ban đầu văn phòng nhỏ với 04 nhân viên, lượng khách cịn hạn chế, Lãnh đạo Cơng ty với cán công nhân viên “khởi nghiệp” từ tour du lịch nội địa thị trường khách du lịch lẻ, Công ty tâm nỗ lực phát triển không ngừng để khẳng định vị doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh lữ hành Việt Nam Hiện Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hoạt động với với đội ngũ 75 nhân viên người thuộc hệ 9x nhiệt huyết, động khơng ngừng sáng tạo Ngồi ra, Cơng ty hoạt động với sứ mệnh“Đem tới cộng đồng giải pháp thuận tiện cho du lịch” Chính điều giúp cơng ty tạo nên loại hình Tour du lịch mới, ấn tượng, đầy sáng tạo khơng phần chun nghiệp Cơng ty hình thành phát triển với giá trị cốt lõi “Khách hàng trọng tâm”, cam kết đem lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời định hướng khách hàng sử dụng cách chuẩn mực dịch vụ Song doanh nghiệp đề cao “Đạo đức kinh doanh”, cân nhắc kỹ trước đưa định với trách nhiệm xã hội, với cộng đồng môi trường Bên cạnh đó, xây dựng “Mơi trường làm việc” chuyên nghiệp với phúc lợi tốt cho người lao động sách quan trọng Công ty Từ thành lập đến nay, Công ty trải qua nhiều biến động kinh tế không thăng trầm chặng đường năm hình thành phát triển Đến nay, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đơn vị hoạt động có uy tín kinh doanh lữ hành nước quốc tế, khách hàng biết đến đa dạng dịch vụ, tận tâm phục vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy BANGIÁMĐỐC PHÒNG MARKETING PHÒNGKINH DOANH PHÒNGĐIỀU HÀNHTOURHƯỚNGDẪN PHỊNGKẾ TỐN Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận doanh nghiệp Cơ cấu nhân Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam tổ chức với 75 cán công nhân viên Sự phân công trách nhiệm hoạt động sau: Ban giám đốc: Giám đốc, Phó giám đốc Bộ phận điều hành: người Phòng kinh doanh: 46 người (8 nhân viên part-time, 38 full-time) Phịng Kế tốn: người Phịng Marketing: 12 người a) Giám đốc: Giám đốc ông Chu Đình Kiên, người trực tiếp lãnh đạo, quản lý Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Giám đốc người đại diện Công ty ký kết hợp đồng người đại diện trước pháp luật, thực nghĩa vụ Nhà nước Ngoài ra, giám đốc ban giám đốc đề chiến lược kinh doanh kế hoạch phát triển công việc, người định hướng hướng mục tiêu doanh nghiệp b) Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc việc điều hành hoạt động cán công nhân viên Công ty Tham mưu cho Giám đốc công tác quản lý kinh doanh Trực tiếp quản lý hoạt động phận Điều hành Cơng ty c) Phịng Marketing: Là phịng chịu trách nhiệm mối quan hệ, cầu nối khách hàng đến với sản phẩm du lịch Công ty Những hoạt dộng chạy quảng cáo google, facebook, adwords hay trang mạng xã hội khác, chăm sóc hệ thống website, fanpage, email marketing, SMS marketing, chăm sóc khách hàng cũ Xây dựng kế hoạch tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch nội địa quốc tế chương trình xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch nhằm thu hút nguồn khách cho Cơng ty Phịng Marketing gồm phòng: Phòng kỹ thuật SEO: Bộ phận có chức tối ưu tìm kiếm từ khố lên top để tiếp cận hiệu nguồn khách hàng Đồng thời phòng kỹ thuật SEO quản lý website Công ty, đăng tải liên tục viết liên quan du lịch, blog, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng chương trình Tour du lịch, dịch vụ sản phẩm Cơng ty phận Sale Điều hành đưa nội dung d) Phòng Kinh doanh: Là phận chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp liên hệ qua mạng, email, điện thoại, fax Bộ phận có chức giới thiệu dịch vụ sản phẩm du lịch Cơng ty áp dụng (chương trình tour du lịch, vé máy bay, dịch vụ thuê xe,v v) cho đơn vị hay khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Đồng thời thu thập thông tin khách hàng tên, thông tin liên lạc, nhu cầu khách hàng e) Phòng Điều hành Tour – Hướng dẫn: - Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch triển khai cơng việc liên quan đến thực chương trình du lịch đăng ký sở lưu trú, vận chuyển, vui chơi – giải trí, visa, v v Tiến hành công việc đảm bảo dịch vụ sản phẩm du lịch Công ty diễn ra, triển khai thực Ngoài ra, phận điều hành có chức theo dõi q trình diễn chương trình du lịch cơng ty, phối hợp chặt chẽ với phịng kế tốn hoạt động toán với nhà cung cấp điểm đến Linh hoạt, nhanh chóng xử lý vấn đề, cố trình thực Tour du lịch - Bộ phận hướng dẫn: Đây phận chịu trách nhiệm phân cơng bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Hướng dẫn viên người trực tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, phận phải nắm hiểu rõ phẩm chất lực hướng dẫn viên để có phân cơng xác phù hợp cho chương trình đối tượng hay nhu cầu khách hàng f) Phòng Kế tốn: Là phận có chức thống kê, hoạch định tài Cơng ty viết báo cáo hàng tháng thu nhập doanh nghiệp Đồng thời chịu trách nhiệm chi trả lương cho cán cơng nhân viên, dịch vụ chương trình du lịch Công ty 1.3.3 Mối quan hệ phận doanh nghiệp Công ty kinh doanh lữ hành hay doanh nghiệp thể thống nhất, phận phịng ban Cơng ty phải có kết nối, liên hệ chặt chẽ với để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách ưu việt hài lòng Đồng thời, phối hợp thống phận tạo nên văn hố doanh nghiệp lành mạnh, từ kết kinh doanh Cơng ty cao Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động doanh nghiệp tồn thể cán cơng nhân viên, đơn đốc kiểm tra tiến độ hoạt động phận phịng ban, có hướng giải kịp thời mâu thuẫn xung đột phận Cơng ty Ngồi ra, Ban giám đốc Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam phối hợp với phận khác, đặc biệt phòng Điều hành – Hướng dẫn chịu trách nhiệm trực tiếp vấn đề nhân sự, đảm bảo cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực đáp ứng chiến lược, mục tiêu Công ty Phịng Sale Kinh doanh có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Công ty chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, phối hợp với phòng Điều hành đưa sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phối hợp với Ban giám đốc phịng Kế tốn, phòng Marketing thực nghiệp vụ nhằm thúc đẩy doanh thu, phát triển thương hiệu doanh nghiệp Phịng có trách nhiệm phối hợp với đơn vị phận Công ty để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo cam kết, xử lý cố phát sinh trước, sau trình sử dụng dịch vụ đặt phòng đặt tour khách hàng Bộ phận Kế toán kiểm tra giám sát khoản thu, chi tất phận phịng ban Cơng ty Ngoài ra, phận phải phối hợp chặt chẽ với phòng Điều hành để thực hoạt động toán hay đặt cọc dịch vụ lưu trú, phương tiện vận chuyển chương trình Tour du lịch Công ty, kết thúc chuyến tour, phận kết hợp với điều hành thực tốn để cơng việc diễn cách hiệu suất Bộ phận Điều hành đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, phận phòng ban lại nội doanh nghiệp để phục vụ đoàn cách tối ưu Ngoài ra, điều hành có trách nhiệm phân cơng, bàn giao cơng việc, đoàn du lịch cho hướng dẫn viên để thực chương trình tour du lịch Theo sát hướng dẫn viên du lịch, nhà cung cấp phòng ban công ty để xử lý kịp thời cố phát sinh có q trình tour diễn Phòng Marketing phối hợp với phòng Điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch, chủ động đưa ý tưởng cho sản phẩm Công ty Bộ phận đồng thời phối hợp chặt chẽ với phận Sale, phân Kinh doanh đánh giá thị trường, định vị khách hàng – sản phẩm, phận Sale trực tiếp biến ý tưởng sản phẩm thành thực, trực tiếp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng 1.4 Điều kiện kinh doanh doanh nghiệp 1.4.1 Vốn đầu tư ban đầu  Vốn điều lệ: 2.000.000.000 VNĐ (Hai tỷ đồng)  Danh sách thành viên góp vốn: - Ơng Chu Đình Kiên: góp 1.200.000.000VNĐ tương đương với 60,00% tổng vốn điều lệ - Bà Đỗ Thị Sáu: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng vốn điều lệ - Ơng Nguyễn Bách Tùng: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng vốn điều lệ 1.4.2 Nguồn nhân lực Bảng 1.1 Thống kê số lao động Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam (Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam) Với đội ngũ nhân viên trẻ, với trình độ chun mơn tốt, nhìn nhận qua phát triển Cơng ty năm qua Trong tổng số 76 cán cơng nhân viên có, chiếm đến 93,4% người có trình độ văn hố cử nhân đại học Xét theo trình độ ngành nghề, tỉ lệ lao động làm việc theo chuyên ngành đạo tạo du lịch cịn chưa cao, vậy, Cơng ty khuyến khích nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên tham gia lớp đào tạo liên quan đến chuyên ngành nhằm nâng cao trình độ Ngồi ra, ban lãnh đạo Cơng ty cịn khuyến khích nhân viên mở rộng kiến thức, tìm hiểu thêm văn hoá vùng miền, nước để đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Chính vậy, Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam đảm bảo đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu xu trình cạnh tranh gay gắt Trong hoạt động du lịch thương mại ngày nay, trình độ ngoại ngữ nhân viên công ty du lịch đặc biệt quan trọng phải tiếp xúc với khơng khách du lịch nước mà cịn có khách du lịch quốc tế Về vấn đề này, công ty nhiều hạn chế Đây yếu tố cần phải khắc phục cải thiện thời gian tới để góp phần tăng khả cạnh tranh Cơng ty thị trường kinh doanh lữ hành 1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Công ty STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Trang thiết bị Máy tính kết nối mạng Internet Cục phát wifi Tai nghe Máy in Máy scan Máy photocopy Máy chiếu Điều hồ Quạt Camera/CCTV Máy chấm cơng Bảng phân cơng cơng việc Tủ để tài liệu Tủ để giày Bộ bàn ghế tiếp khách Bình lọc nước Quầy bar Đơn vị Số lượng Chiếc 90 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Cái Chiếc Chiếc Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Chiếc - 100 1 1 15 1 - Ghi Tuỳ thời điểm, kiện Bảng 1.2 Trang thiết bị kinh doanh văn phịng Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh Hà Nội (Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam) Banner, Poster, Tranh ảnh - - Hiện tại, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh Hà Nội làm việc văn phịng tồ nhà 33 Láng Hạ, văn phịng có diện tích rộng rãi, thoáng mát đáp ứng nhu cầu làm việc cho khoảng 70 nhân viên Từ bảng ta thấy , trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty tương đối đầy đủ đồng bộ, đại Đối với nhân viên làm việc thức Cơng ty, người sở hữu máy vi tính để bàn Các máy tính nối mạng nội LAN mạng Internet Nhờ vào hệ thống này, mà công việc kinh doanh thực cách nhanh chóng dễ dàng Tránh gây chậm trễ việc truyền thông tin phận với khách hàng 1.4.4 Công nghệ Công ty nhanh chóng áp dụng phát triển cơng nghệ thơng tin vào q trình kinh doanh Cơng ty tích cực sử dụng phần mềm quản lý liệu khách hàng trực tuyến, website cung cấp thơng tin, tối ưu hố dịch vụ Công ty cho khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng trực 10 - Dựa danh mục nhà hang sẵn có, trường hợp khơng có nhà hàng danh mục theo yêu cầu khách phải tìm kiếm đánh giá theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng - Liên hệ nhà hàng để nhận menu, giá - Nhận/ xác nhân/ gửi hợp đồng - Xác nhận ngày/giờ phục vụ - Xác định thủ tuc toán trước/ sau - Bước 1.6 Bảo hiểm: Liên hệ với đơn vị bảo hiểm để lập hợp đồng bảo hiểm cho - khách Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có danh sách theo thủ tục đánh giá nhà cung ứng Trên sơ yêu cầu bảo hiểm, liên hệ với nhà cung cấp bảo hiểm theo - loại yêu cầu, đăng ký loại bảo hiểm theo nhu cầu khách tiến hành lập thủ tục ký hợp bảo hiểm Bước 1.7 Lập phiếu tạm ứng với phịng kế tốn: Trên sở công việc chuẩn bị, yêu cầu đối tác, điều hành tour - tiến hành lập phiếu tạm ứng cho HDV Lập thủ tục chi cho bên bảo hiểm - Lập bảng xác nhận dịch vụ xe cho phịng kế tốn để kết tốn vào cuối - tháng Lập chứng từ dịch vụ lưu trú ăn uống cho kế toán để toán sau kết thúc tour  Bước 2: Thực Tour - Bước 2.1 Kiểm tra cơng tác chuẩn bị: Tồn công việc phải kiểm tra trước bắt đầu khởi - hành tour 4h Trường hợp phát sinh cố phải có biện pháp thay để đảm bảo tour thực tốt Bước 2.2 Giao công việc cho HDV: Hỗ trợ HDV làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour cần thiết - Giao phiếu đánh giá tour cho HDV - Kiểm tra công việc mà HDV phải chuẩn bị - Nhắc nhở thông tin cần thiết cho HDV đặc điểm tour - Bước 2.3 Theo dõi q trình Tour diễn ra: HDV có trách nhiệm có mặt trước 30 phút địa điểm xuất phát, liên hệ - lái xe để đón xe, hướng dẫn khách lên xe Trường hợp khách không đủ phải tìm biện pháp để khách lên xe chậm khởi hành 5-10 phút, liên hệ với khách sạn nơi khách cư trú… Trường hơp không giải được, báo điều hành tour xử lý 24 - Trong trình thực tour, cố mà HDV không xử lý - phải bảo cho điều hành tour xử lý Các biện pháp hỗ trợ cử HDV điểm, HDV gần khu vực hỗ trợ, báo nhà - xe, nhà hàng, khách sạn quan quyền địa phương hỗ trợ… Trong tồn q trình tour, HDV thực cơng việc theo hướng dẫn - cơng việc điều hành tour Tồn vấn đề phát sinh, HDV phải ghi vào nhật ký hành trình tour - Bước 2.4 Đón khách: Liên hệ xe đưa khách trở lại vị trí theo yêu cầu khách - Cảm ơn khách sử dụng dịch vụ Công ty - HDV gửi khách đánh giá tour, hướng dẫn khách ghi thu lại đánh giá  Bước 3: Tập hợp báo cáo - Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí toàn tour cho điều hành xác - nhận để làm thủ tục toán với kế toán (kèm theo hoá đơn) Nộp bảng đánh giá tour cho ban giám đốc - Báo cáo cố xảy tour cho ban giám đốc 2.2.1.2 Quy trình điều hành chương trình tour Outbound  Bước 1: Chuẩn bị thơng tin số lượng khách, danh sách phịng, hành trình chi tiết, chuyến bay, bay, giá bán cho khách, dịch vụ bao gồm, số lượng khách phải làm visa  Bước 2: Đặt dịch vụ tour, bàn giao cho phận đặt dịch vụ nước Cần ý thông tin đặt chỗ vé máy bay, tàu hoả theo lịch trình, số khách, số lượng phòng, số hộ chiếu visa khách, yêu cầu hướng dẫn viên, loại hạng khách sạn, số lượng bữa ăn chính, dịch vụ khác, bàn giao cho phận đặt xe đón tiễn khách sân bay, cửa đưa khách nội dung họp đồn trước ngày  Bước 3: Xác nhận xác dịch vụ phải nhận xác nhận cuối trước ngày khởi hành ngày  Bước 4: Chuẩn bị thủ tục khởi hành Cần năm rõ thông tin phận đặt dịch vụ nước như: hướng dẫn khách nộp thủ tục làm Visa – hộ chiếu; tạm ứng toán tiền vé máy bay, tàu hoả,… thông tin phận Sales bàn giao  Bước 5: Kết thúc tour Cần tập hợp chứng từ, cờ tour, phiếu nhận xét, phiếu báo cáo sau tour, hoàn tạm ứng với phận kế tốn, lưu thơng tin phiếu đánh giá vào phần mềm quản lý khách hàng; bàn giao thông tin 25 đoàn cho nhân viên gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau tour; rút kinh nghiệm có 2.2.2 Đánh giá thực trạng áp dụng quy trình điều hành chương trình du lịch Cơng ty Bảng 2.1 Quy trình điều hành tour tổng hợp Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam Bước Bộ phận thực Nội dung công việc Bước Bộ phận Sales Lấy thông tin khách hàng Hướng dẫn làm thủ tục cần thiết: - Hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, visa (nếu khách chưa có) – khách outbound - Thu hộ chiếu khách để làm visa giấy tờ khác để làm giấy thông hành – khách outbound inbound (Cần visa) Lập danh sách đoàn, xác định số lượng khách (người lớn, trẻ em, giới tính) Thống kê lập danh sách khách phải làm Hộ chiếu/Visa/ Số khách phải làm visa tái nhập cư (nếu có) Danh sách phịng phải ghép Chi tiết hành trình Danh sách chuyến bay/tàu/ơ tô, giờ, thời gian Giá bán cho khách Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm 10 Những ý đặc biệt 26 Bước Bộ phận Điều hành lưu ý trước từ phía khách 11 Những ý, người bán muốn lưu ý thêm (thời gian áp dụng giá, mùa cao điểm, kiện đặc biệt, …) 12 Bàn giao tất nội dung cho Điều hành Nhận bàn giao từ phận Sales Xây dựng kế hoạch điều tour Chuẩn bị thông tin để đặt dịch vụ - Số khách, số lượng phòng - Danh sách khách, danh sách phịng - Hành trình chi tiết - Loại hạng khách sạn định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm - Phương tiện vận chuyển - Số lượng bữa ăn chính/phụ - Các dịch vụ khác (tham quan/mua sắm) - Yêu cầu HDV Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV,…) Nhận xác nhận đặt chỗ đối tác (khách sạn nhà hàng, công ty nhận khách, đơn vị vận chuyển,…) Bàn giao phận dịch vụ nước: - Các thơng tin đồn - khách Các dịch vụ cần thực (hộ chiếu, visa, vé máy bay, tàu, ô tô, ) Viết đề nghị tạm ứng tiền vé 27 Bước Bộ phận dịch vụ nước Bước Bộ phận Điều hành Bước Tour Leader 28 máy bay, tàu, ô tô cho phận dịch vụ nước Chuẩn bị nội dung họp đồn trước chuyến Gửi thơng tin họp đồn cho khách (trước ngày) 10 Xây dựng Check List biên bàn giao cho phận liên qian Nhận bàn giao từ điều hành Đặt dịch vụ theo yêu cầu Nhận xác nhận đặt chỗ Bàn giao kết cho điều hành Chuẩn bị sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đoán đồn, q tặng, biển hiệu cơng ty, khai form xuất nhập cảnh, giấy dán hành lý,…) Xây dựng Check List biên để bàn giao Nhận bàn giao từ phận dịch vụ nước Điều Hướng dẫn viên Lập dự toán viết đề nghị tạm ứng thực tour cho hướng dẫn viên (thanh tốn dịch vụ tiền mặt, cơng tác phí HDV, dự phịng) Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến Tập hợp vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn Nhận bàn giao từ điều hành Nhận bàn giao từ phận dịch vụ nước Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Bước Bộ phận điều hành Bước Tour Leader Bước Bộ phận điều hành, Sales Kế toán 2.2.2.1 Liên hệ với lái xe Giám sát trình thực tour, hỗ trợ HDV giải tình Quản lý việc thực tour cam kết Hỗ trợ khách hàng ngồi chương trình Chụp ảnh đoàn Phát thu phiếu đánh giá khách Viết báo cáo thực đoàn Quyết tốn tạm ứng Nhận cơng tác phí thực đoàn Đánh giá thực đoàn Thống kê ý kiến phản hồi Lập hồ sơ đoàn để quản lý Gọi điện chúc mừng khách/ gửi thư cảm ơn Tặng quà chung cho đoàn Thanh lý hợp đồng Quyết tốn đồn Thống kê lưu giữ yêu cầu khách cho lần sau Những mặt thành cơng quy trình áp dụng Cơng ty Quy trình điều hành chương trình du lịch xây dựng tính qn công việc cho tất nhân viên, thực theo quy trình đảm bảo chương trình du lịch thực trơi chảy, xác theo danh mục tour doanh nghiệp đưa ra, từ cơng ty kiểm sốt chất lượng dịch vụ sản phẩm cơng ty Về hình ảnh Công ty với đối tác với khách hàng nâng lên cách rõ rệt Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhân viên thể kỹ chuyên nghiệp Khách hàng làm việc với nhân viên viên Công ty thấy cảm giác thoải mái, cách làm việc qn, khách hàng khơng có cảm giác bị rối phải làm việc với nhân viên khác 29 Quy trình điều hành chương trình du lịch giúp cho nhân viên điều hành kiểm sốt cơng việc diễn ra, có phương án để giải vấn đề phát sinh Cũng nhờ có quy trình mà cơng ty tổng hợp đánh giá chất lượng nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ có lựa chọn đối tác phù hợp chất lượng cho sản phẩm cơng ty Ngồi ra, dựa vào bảng đánh giá khách hàng, doanh nghiệp từ nhận biết điểm mạnh, điểm chưa làm tốt để có cách phát huy biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch Cơng ty Nhờ tn theo quy trình qn, tính tự giác khả tự định nhân viên đồng thời nâng cao Mỗi nhân viên tham gia vào quy trình phục vụ có ý thức tự chịu trách nhiệm với phần công việc cụ thể mà đảm nhiệm 2.2.2.2 Những điểm hạn chế quy trình áp dụng Cơng ty Quy trình điều hành du lịch có Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam thực hiệu quả, phù hợp với đối tượng khách đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với nhà cung cấp với khách hàng Trong thời gian thực tập Công ty, nhân viên điều hành Công ty làm việc bản, tuân thủ theo quy trình thực Nhưng đơi khi, chủ quan nhìn nhận tính chất chương trình du lịch, nên nhân viên điều hành cịn gặp phải hạn chế thực chương trình du lịch Các điều hành chưa có nhiều kinh nghiệm, chưa nắm kiến thức tuyến điểm du lịch, tâm lý khách hàng mắc phải sai sót thực đặt dịch vụ chưa phù hợp hợp lý với lộ trình tính chất đồn, đối tượng khách: đặt dịch vụ nhà hàng lưu trú, nhân viên điều hành chưa nắm rõ dự đốn khoảng cách thời gian di chuyển điểm, nên gây bất tiện cho đoàn khách; hay vấn đề khách sạn ăn uống, điều hành khơng hiểu tính chất đồn nên mắc lỗi xếp phịng cho đồn xếp phịng sai, khơng hợp lý, khơng xếp phịng trước, ăn bữa ăn khơng phù hợp với số khách hàng Trong nội cơng ty thực chương trình du lịch, phận điều hành phận Sales gặp phải số sai sót đồn khách phận Sales chưa chốt, nhân viên điều hành đặt dịch vụ 30 Vấn đề đặt đơi nhân viên cịn chủ quan, làm theo cảm tính, xử lý tình theo phán đốn chủ quan cá nhân 2.2.3 Kỹ phục vụ phận Điều hành chương trình du lịch Một điều hành tour chuyên nghiệp người thực nhiều nghiệp vụ, am hiểu kiến thức văn hóa xã hội, cần nhiều kỹ chuyên môn kinh nghiệm thực tế Nghề điều hành tour trở thành công việc hot ngành du lịch hội làm việc rộng mở, mức lương cao, chủ yếu làm việc văn phịng Tuy nhiên, người điều hành chương trình du lịch phải đối mặt với nhiều áp lực lớn, nên họ phải trang bị cho kỹ phục vụ cần thiết để hồn thành công việc hiệu Điều hành du lịch công việc điều phối phận thực tour du lịch Nhân viên điều hành du lịch người tiếp nhận thơng tin từ chương trình du lịch, yêu cầu khách hàng, phân công công việc cho hướng dẫn viên, nhân viên tour du lịch, xử lý khiếu nại phát sinh,… Nói cách khác, người điều hành chương trình du lịch người đứng trung gian điều phối đối tác cung cấp dịch vụ khách du lịch, chịu trách nhiệm toàn tour du lịch Vì vậy, điều hành du lịch trước hết phải người nắm kiến thức tuyến điểm du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để góp phần tạo nên chương trình tour đem đến hài lịng cho khách hàng Không giống hướng dẫn viên du lịch trực tiếp đưa đón khách đến điểm du lịch, nhân viên điều hành tour phần lớn thời gian làm việc văn phòng Tuy nhiên, họ phải tiếp nhận thông tin đổ từ tour xử lý nhanh chóng, linh động Đây cơng việc điều phối nên người làm nghề cần có nhìn bao qt linh động để xử lý tình trường hợp Nhân viên điều hành Cơng ty có kỹ giao tiếp quan sát; nắm bắt làm chủ cảm xúc để giải khiếu nại ổn thỏa Trong trường hợp khách gặp cố tức giận xảy mâu thuẫn, người điều hành cần khéo léo cách ứng biến để không gây tranh chấp gây ảnh hưởng xấu đến công ty Sự cố điều không tránh khỏi tour du lịch, người điều hành tour cần học cách xử lý tình huống, ứng biến nhanh Sau chương trình ln có học kinh nghiệm giúp nhân viên điều hành tour cải thiện để làm tốt cho lần sau Lượng khách du lịch nước đến Việt Nam ngày tăng 31 Nên công ty du lịch tuyển dụng điều hành tour yêu cầu khả ngoại ngữ Người điều hành du lịch biết ngoại ngữ nhanh chóng hỗ trợ khách nước ngồi đồng thời tạo hình ảnh chun nghiệp cho cơng ty 3.1 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ ĐỔI MỚI NỘI DUNG LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP Đề xuất sở thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cơng ty có nhiều năm hoạt động lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để tạo thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp cần phải có số biện pháp phù hợp để nâng cao uy tín, tín nhiệm khách hàng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 32 3.1.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định tập hợp khách hợp lý Thị trường mối quan tâm hàng đầu tổ chức kinh doanh Bởi lẽ, muốn tồn phát triền lâu dài tổ chức phải có vị trí quan trọng định thị trường Để xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thời kỳ định, tất yếu phải có nghiên cứu thị trường Trên sở xác định thị trường mục tiêu thị trường ưu tiên, công ty phải nghiên cứu kĩ lưỡng thị trường Có hai phương pháp mà công ty sử dụng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu tài liệu phương pháp điều tra trực tiếp Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọng phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt thơng tin nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hố xã hội, xu hướng hội nhập quốc tế…Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức phải khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dị thị trường tổ chức, nói chuyện trực tiếp với khách hàng nhu cầu định hướng sở thích họ Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường bước quan trọng để xác định đề mục tiêu, phương hướng nghiên cứu chiến lược tới công ty ngành du lịch 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, có trình độ văn hố cao, đạt trình độ đại học chuyên ngành du lịch, nhiên, thiếu kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thực tiễn ngoại ngữ cịn yếu Chính vậy, trước hết, Công ty cần phải tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên nâng cao kiến thức chuyên sâu, tổ chức thường xuyên buổi training, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức chương trình khảo sát thực tế Ngồi ra, đội ngũ hướng dẫn viên Công ty chủ yếu phần lớn cộng tác viên làm hợp đồng Họ công tác quan khác thực nhiệm vụ hướng dẫn công ty u cầu Vì thực tế, cơng ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên mạnh Trong thời gian tới, công ty cần động viên cộng tác viên, thường xuyên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ du khách ngày tốt hơn, bước xây dựng cho công ty đội ngũ chuyên nghiệp, đặc biệt hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, am hiểu du lịch, qua trường lớp đào tạo quy có thẻ hướng dẫn viên Hiện Cơng ty chưa có phân riêng quản lý nhân sự, tồn cán cơng nhân viên công ty Ban Giám đốc đạo quản lý Vì vậy, Cơng ty cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân cụ thể 33 chi tiết để đảm bảo cấu tổ chức nhân phải mang tính ổn định lâu dài, tránh việc thay đổi nhân thường xuyên ảnh hưởng tới trình hoạt động kinh doanh chung Công ty 3.1.3 Đầu tư hoạt động marketing Mặc dù nguồn vốn có hạn, đầu tư cho lợi ích phát triển lâu dài, nên đẩy mạnh Marketing đóng vai trị quan trọng Hiện tại, Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam có chiến lược Marketing cố định cụ thể, tích cực quảng bá sản phẩm trực tuyến fanpage facebook, email marketing, google, Cốc Cốc, quảng cáo bán đuổi, quảng bá offline poster dán xe taxi Vì vậy, hoạt động Marketing Cơng ty đem lại hiệu đáng khích lệ Tuy nhiên, để tăng số lượng doanh số bán hàng, Cat Tour cần phải có thị trường khách hàng lớn thường xuyên Điều cần có chiến lược marketing rộng rãi có đầu tư Hiện tại, Cơng ty cịn trọng quảng cáo sản phẩm online nhiều quảng cáo offline Công ty nên thiết kế in ấn lượng brochure, sách giới thiệu cơng ty chương trình du lịch với hình thức bắt mắt, để giúp du khách biết đến Công ty, sản phẩm du lịch, mà cịn coi cẩm nam du lịch Đồng thời, việc in ấn sách giới thiệu góp phần tạo nên thương hiệu du lịch uy tín, chất lượng 3.1.4 Khai thác tốt thị trường truyền thống mở rộng thị trường Giá tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến số lượng bán dịch vụ, tác động mạnh đến doanh thu, lợi nhuận công ty Để thu hút tăng lợi nhuận cho cơng ty, cần sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ cho sản phẩm Đó điều chỉnh sách giá cho hợp lý Để cạnh tranh giá thị trường cơng ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ giảm giá chương trình du lịch như: Thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ để tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ có sở điều chỉnh giá phù hợp cho Duy trì mối quan hệ tốt với dịch vụ du lịch, tìm sở du lịch có giá thành thấp chất lượng đảm bảo Trong nhiều trường hợp giảm lợi nhuận mong muốn để giảm giá bán chương trình du lịch từ kéo khách đến với công ty Tuỳ vào số lượng khách mà ta có sách giảm giá phù hợp Mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ trường Đại học, Cao đẳng Mở hình thức khuyến mãi, tích cực quảng bá 34 sản phẩm du lịch công ty kênh du lịch nước, bổ sung chương trình khuyến mới, sáng tạo Phát triển mơ hình hoạt động truyền thông theo hướng digital truyền thông 3.1.5 Tổ chức công ty tốt với việc sử dụng phần mềm điều hành du lịch Điều hành quản lý tồn cơng ty hiệu tập hợp tất thông tin nơi giảm làm việc giấy tờ Bên cạnh đó, cách sử dụng phần mềm điều hành du lịch, ban lãnh đạo theo dõi thống kê doanh thu công ty từ giao diện phần mềm cách tiện lợi nhanh chóng Việc sử dụng phần mềm điều hành cơng ty du lịch cịn giúp tăng tốc q trình phát triển cơng ty kiểm soát việc tốt sản phẩm, khách hàng, nhà cung cấp, kế tốn, v v Từ dẫn tới việc tổ chức tốt mang lại hiệu kinh doanh cao cho công ty Hiện nay, có nhiều phần mềm điều hành du lịch thiết kế với tính linh hoạt ưu diểm đặc thù ngành du lịch mà phần mềm đáp ứng Các phần mềm đếu hướng đến doanh nghiệp lữ hành có kinh doanh đa ngành nghề như: Tổ chức tour du lịch, Đại lý vé máy bay, Dịch vụ visa hộ chiếu, Dịch vụ tour lẻ tour ghép, Đáp ứng quy trình, nghiệp vụ phức tạp du lịch lữ hành, số liệu, thống kê update online thường xuyên 3.2 Đề xuất sở đào tạo Trước tham gia vào đợt thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch & lữ hành, em nhà trường trang bị kiến thức cần thiết thông qua môn: hướng dẫn du lịch, thiết kế chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch, v v chuyến ngoại khố thực tế, để chúng em có điều kiện trau dồi lý thuyết, kiến thức thực tế Tuy nhiên, kiến thức mà sinh viên học cịn mang tính lý thuyết, thực tế em tham gia, quy trình làm việc phận tác nghiệp điều hành chương trình du lịch phức tạp nhiều Thầy xem xét mời anh chị làm ngành nghề du lịch đến để chia sẻ kinh nghiệm thực tế giải đáp thắc mắc sinh viên để giúp chúng em có nhìn hồn thiện thời gian học tập ngành nghề theo đuổi 35 CHƯƠNG TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH VÀ KINH NGHIỆM THU ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THAM GIA THỰC TẬP 4.1 Về kiến thức Trong trình học tập trường, em học môn hỗ trợ cho nghiệp vụ điều hành du lịch như: điều hành chương trình du lịch 1,2 thực tế trải nghiệm chuyến thực tế mơn học Nhưng thực có hội tham gia vào môi trường làm việc thực tế, thân em nhận thấy nhân viên điều hành cần phải có tảng kiến thức tuyến điểm nước quốc tế Vì vậy, thời gian đầu tham gia thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, em có hội để cập nhật biết thêm tuyến điểm, bổ sung cho kiến thức tảng nghiệp vụ để sẵn sàng tham gia vào q trình thực điều hành du lịch thực tế Ngoài ra, em tiếp xúc làm việc với giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ điều hành du lịch như: hợp đồng giao dịch doanh nghiệp khách hàng, hợp đồng bàn giao đoàn khách với hướng dẫn viên, biên xác nhận dịch vụ, biên huỷ dịch vụ, dự toán toán tour, v v Mặc dù học tìm hiểu kiến thức quy trình điều hành chương trình du lịch trường học, thực tiếp xúc với nghiệp vụ thức tế, thân em nhận thấy nhân viên điều hành du lịch phải làm kiểm soát nhiều việc Em có hội quan sát trải nghiệm số công việc làm việc với nhà cung cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đàm phán chi phí, tư vấn, giải đáp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 4.2 Về kỹ Trong q trình thực tập Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam, em tiếp xúc sử dụng ứng dụng phần mềm công nghệ đại GetFly – phần mềm thực giao dịch với đối tác, nhà cung cấp khách hàng, cách sử dụng hiệu phần mềm quen thuộc Google Maps để tìm kiểm dịch vụ khách sạn nhà hàng, nhằm đảm bảo phục vụ tốt cho tour, phù hợp với yêu cầu khách hàng Từ đó, có hội quan sát học hỏi kỹ điều hành du lịch anh chị Công ty liên hệ, lấy báo giá, cập nhật, đặt dịch vụ với nhà cung cấp, kỹ giao tiếp, đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo cho lợi ích khách hàng doanh nghiệp 4.3 Về thái độ 36 Ngoài tảng kiến thức kinh nghiệm kỹ tích luỹ hàng ngày, nhân viên điều hành du lịch cần có thái độ đắn nghề nghiệp Tính chất cơng việc ngồi văn phòng khối lượng phải xử lý kiểm sốt lớn Vì vậy, sau phẩm chất thái độ em nhìn nhận học hỏi sau trình thực tập công ty lữ hành: - Sự nhiệt tình, say mê ln tích cực lạc quan với cơng việc - Độc lập: Không bị chi phối tác động lợi ích vật chất, tinh thần - làm ảnh hưởng đến trung thực, khách quan độc lập nghề nghiệp Chính trực: Thẳng thắn, trung thực có kiến rõ ràng Khách quan: Cơng bằng, tôn trọng thật không thành kiến, - thiên vị Năng lực chun mơn tính thận trọng: Duy trì, cập nhật nâng cao - kiến thức hoạt động nghề nghiệp, làm việc với thận trọng cao Tính bảo mật: Bảo mật thơng tin trình thực nghề nghiệp Tư cách nghề nghiệp: Trau dồi bảo vệ uy tín nghề nghiệp Tuân thủ chuẩn mực chuyên môn: Tuân thủ kỹ thuật chuẩn mực - chuyên môn nghề nghiệp quy định pháp luật hành Có trách nhiệm với công việc, khách hàng, cộng đồng, xã hội môi - trường Tuân thủ pháp luật quy định nhà nước, xã hội cộng đồng.” 37 PHẦN KẾT LUẬN Năm tuần thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam kết thúc, khoảng thời gian giúp em có hội nhìn lại nghề nghiệp mà chọn học, với học hỏi thu nhận trình thực tập giúp em tự tin, lĩnh phần với nghề du lịch, đặc biệt với nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch Tuy nhiên, đồng thời hội để em tự đánh giá thân nhận thấy cần phải cố gắng nhiều để trở thành điều hành du lịch giỏi Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đơn vị lữ hành bước xây dựng cho thương hiệu, uy tín vững mạnh thị trường kinh doanh lữ hành nước Em hi vọng tiếp có hội thực tập trở thành nhân viên điều hành du lịch thức Cơng ty Em xin gửi lời cảm ơn đến trường khoa tạo hội thực tập quý giá để chúng em thể trải nghiệm thực tế thị trường kinh doanh lữ hành Để hồn thành báo cáo thực tập sinh viên nhận quan tâm, bảo thầy cô khoa du lịch, anh chị Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đặc biệt dẫn dắt nhiệt tình TS Lại Phi Hùng – Giảng viên khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Em xin chân thành cảm ơn! 38 ... gia thực tập CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Ảnh 1.1 Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam  Tên công ty Tên Tiếng Việt: Công. .. thực tập - Thời gian: 17/06/2019 – 21/07/2019 - Vị trí: phận Điều hành du lịch - Công ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Kết cấu báo cáo - Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH Cat Tour Việt. .. kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH CatTour Việt Nam (Nguồn: https://cattour.vn/) Sản phẩm du lịch công ty TNHH Cat Tour Việt Nam phong phú đa dạng, đáp ứng thoả mãn đa dạng nhu cầu du lịch nhiều