- Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau
2.2.1.2. Quy trình điều hành chương trình tour Outbound
Bước 1: Chuẩn bị các thông tin về số lượng khách, danh sách phòng,
hành trình chi tiết, chuyến bay, giờ bay, giá đã bán cho khách, các dịch vụ bao gồm, số lượng khách phải làm visa.
Bước 2: Đặt dịch vụ tour, bàn giao cho bộ phận đặt dịch vụ trong nước.
Cần chú ý các thông tin về đặt chỗ vé máy bay, tàu hoả theo lịch trình, số khách, số lượng phòng, số hộ chiếu visa của khách, yêu cầu của hướng dẫn viên, loại hạng khách sạn, số lượng các bữa ăn chính, các dịch vụ khác, bàn giao cho bộ phận đặt xe đón tiễn khách tại sân bay, cửa khẩu và đưa khách nội dung họp đoàn trước 2 ngày.
Bước 3: Xác nhận chính xác dịch vụ và phải nhận được bản xác nhận
cuối cùng trước ngày khởi hành 2 ngày.
Bước 4: Chuẩn bị thủ tục khởi hành. Cần năm rõ những thông tin về bộ
phận đặt dịch vụ trong nước như: hướng dẫn khách đi nộp thủ tục làm Visa – hộ chiếu; tạm ứng thanh toán tiền vé máy bay, tàu hoả,… và những thông tin của bộ phận Sales bàn giao.
Bước 5: Kết thúc tour. Cần tập hợp chứng từ, cờ đi tour, phiếu nhận xét,
phiếu báo cáo sau tour, hoàn tạm ứng với bộ phận kế toán, lưu thông tin phiếu đánh giá vào phần mềm quản lý khách hàng; bàn giao thông tin
đoàn cho nhân viên gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau tour; rút kinh nghiệm nếu có.
2.2.2. Đánh giá về thực trạng áp dụng quy trình điều hành chương trình du lịch của Công ty
Bảng 2.1. Quy trình điều hành tour tổng hợp của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam
Bước Bộ phận thực hiện Nội dung công việc
Bước 1 Bộ phận Sales 1. Lấy thông tin khách hàng. 2. Hướng dẫn làm các thủ tục
cần thiết:
- Hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hộ chiếu, visa (nếu khách chưa có) – đối với khách outbound. - Thu hộ chiếu của khách
để làm visa hoặc các giấy tờ khác để làm giấy thông hành – đối với khách outbound hoặc inbound (Cần visa). 3. Lập danh sách đoàn, xác định số lượng khách (người lớn, trẻ em, giới tính). 4. Thống kê và lập danh sách khách phải làm Hộ chiếu/Visa/ Số khách phải làm visa tái nhập cư (nếu có).
5. Danh sách phòng nếu phải ở ghép.
6. Chi tiết hành trình. 7. Danh sách các chuyến
bay/tàu/ô tô, giờ, thời gian. 8. Giá đã bán cho khách.
9. Các dịch vụ bao gồm/ không bao gồm
lưu ý trước từ phía khách. 11. Những chú ý, người bán
muốn được lưu ý thêm (thời gian áp dụng giá, mùa cao điểm, các sự kiện đặc biệt, …)
12. Bàn giao tất cả các nội dung trên cho Điều hành
Bước 2 Bộ phận Điều hành 1. Nhận bàn giao từ bộ phận Sales.
2. Xây dựng kế hoạch điều tour 3. Chuẩn bị thông tin để đặt
dịch vụ - Số khách, số lượng phòng - Danh sách khách, danh sách phòng - Hành trình chi tiết - Loại hạng khách sạn hoặc chỉ định khách sạn, nhà hàng, điểm mua sắm - Phương tiện vận chuyển - Số lượng bữa ăn
chính/phụ
- Các dịch vụ khác (tham quan/mua sắm)
- Yêu cầu HDV
4. Đặt dịch vụ (tour, phòng, ăn, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí, HDV,…) 5. Nhận xác nhận đặt chỗ của các đối tác (khách sạn nhà hàng, công ty nhận khách, đơn vị vận chuyển,…) 6. Bàn giao bộ phận dịch vụ trong nước:
- Các thông tin về đoàn khách.
- Các dịch vụ cần thực hiện (hộ chiếu, visa, vé máy bay, tàu, ô tô,..)
máy bay, tàu, ô tô cho bộ phận dịch vụ trong nước. 8. Chuẩn bị nội dung họp đoàn
trước chuyến đi
9. Gửi thông tin họp đoàn cho khách (trước ít nhất 3 ngày) 10. Xây dựng các Check List và
biên bản bàn giao cho các bộ phận liên qian
Bước 3 Bộ phận dịch vụ trong nước
1. Nhận bàn giao từ điều hành 2. Đặt dịch vụ theo yêu cầu 3. Nhận xác nhận đặt chỗ 4. Bàn giao kết quả cho điều
hành
5. Chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đoán đoàn, quà tặng, biển hiệu công ty, khai form xuất nhập cảnh, giấy dán hành lý,…)
6. Xây dựng Check List và biên bản để bàn giao
Bước 4 Bộ phận Điều hành
1. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước
2. Điều Hướng dẫn viên 3. Lập dự toán và viết đề nghị
tạm ứng thực hiện tour cho hướng dẫn viên (thanh toán các dịch vụ bằng tiền mặt, công tác phí HDV, dự phòng)
4. Cùng Hướng dẫn viên tổ chức họp đoàn trước chuyến đi
5. Tập hợp các vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn
Bước 5 Tour Leader 1. Nhận bàn giao từ điều hành
2. Nhận bàn giao từ bộ phận dịch vụ trong nước
3. Nhận tiền tạm ứng 4. Chuẩn bị cá nhân
5. Liên hệ với lái xe
Bước 6 Bộ phận điều hành
Giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ HDV giải quyết các tình huống.
Bước 7 Tour Leader
1. Quản lý việc thực hiện tour đúng cam kết
2. Hỗ trợ khách hàng ngoài chương trình
3. Chụp ảnh đoàn
4. Phát và thu phiếu đánh giá của khách
5. Viết báo cáo thực hiện đoàn
6. Quyết toán tạm ứng
7. Nhận công tác phí thực hiện đoàn
Bước 8 Bộ phận điều hành, Sales và Kế toán
1. Đánh giá thực hiện đoàn 2. Thống kê các ý kiến phản
hồi
3. Lập hồ sơ đoàn để quản lý 4. Gọi điện chúc mừng khách/
gửi thư cảm ơn
5. Tặng quà chung cho đoàn 6. Thanh lý hợp đồng
7. Quyết toán đoàn
8. Thống kê và lưu giữ những yêu cầu mới của khách cho lần sau.
2.2.2.1. Những mặt thành công của quy trình áp dụng tại Công ty
Quy trình điều hành chương trình du lịch đã xây dựng được tính nhất quán trong công việc cho tất cả các nhân viên, khi thực hiện theo quy trình sẽ đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, chính xác theo những danh mục tour do doanh nghiệp đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về dịch vụ sản phẩm của công ty.
Về hình ảnh của Công ty với đối tác và với khách hàng cũng đã được nâng lên một cách rõ rệt. Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, các nhân viên đều thể hiện một kỹ năng chuyên nghiệp. Khách hàng làm việc với bất kỳ nhân viên viên nào của Công ty cũng sẽ thấy một cảm giác thoải mái, cách làm việc nhất quán, khách hàng sẽ không có cảm giác bị rối khi phải làm việc với các nhân viên khác nhau.
Quy trình điều hành chương trình du lịch này giúp cho nhân viên điều hành kiểm soát được mọi công việc đang diễn ra, có những phương án để giải quyết các vấn đề phát sinh. Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và đánh giá được chất lượng của các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ đó sẽ có những lựa chọn các đối tác phù hợp và chất lượng cho các sản phẩm của công ty.
Ngoài ra, dựa vào bảng đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp cũng từ đó sẽ nhận biết được điểm mạnh, điểm chưa làm tốt để có cách phát huy cũng như các biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch của Công ty.
Nhờ tuân theo một quy trình nhất quán, tính tự giác và khả năng tự quyết định của nhân viên cũng đồng thời được nâng cao. Mỗi nhân viên tham gia vào quy trình phục vụ cũng sẽ có ý thức tự chịu trách nhiệm với những phần công việc cụ thể mà mình đảm nhiệm.
2.2.2.2. Những điểm hạn chế trong quy trình áp dụng tại Công ty
Quy trình điều hành du lịch hiện có của Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đang được thực hiện hiệu quả, phù hợp với các đối tượng khách đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với các nhà cung cấp và với khách hàng.
Trong thời gian thực tập tại Công ty, nhân viên điều hành của Công ty làm việc rất bài bản, tuân thủ theo đúng quy trình thực hiện. Nhưng đôi khi, do chủ quan hoặc do nhìn nhận về tính chất chương trình du lịch, nên nhân viên điều hành còn gặp phải các hạn chế khi thực hiện chương trình du lịch.
Các điều hành chưa có nhiều kinh nghiệm, còn chưa nắm chắc các kiến thức về tuyến điểm du lịch, tâm lý khách hàng có thể sẽ mắc phải những sai sót khi thực hiện đặt các dịch vụ chưa được phù hợp và hợp lý với lộ trình và tính chất đoàn, đối tượng khách: khi đặt dịch vụ nhà hàng và lưu trú, nhân viên điều hành có thể sẽ chưa nắm rõ và dự đoán được khoảng cách cũng như thời gian di chuyển giữa các điểm, nên gây ra những bất tiện cho đoàn khách; hay những vấn đề về khách sạn và ăn uống, điều hành có thể không hiểu tính chất đoàn nên sẽ có thể mắc lỗi khi xếp phòng cho đoàn như xếp phòng sai, không hợp lý, không xếp phòng trước, các món ăn trong các bữa ăn không phù hợp với một số khách hàng.
Trong nội bộ công ty thực hiện chương trình du lịch, giữa bộ phận điều hành và bộ phận Sales có thể gặp phải một số sai sót như đoàn khách bộ phận Sales chưa chốt, nhưng nhân viên điều hành đã đặt dịch vụ.
Vấn đề đặt ra ở đây là đôi khi nhân viên vẫn còn chủ quan, làm theo cảm tính, xử lý tình huống theo phán đoán chủ quan cá nhân.
