- Xác định thủ tuc thanh toán trước/ sau
2.2.3. Kỹ năng phục vụ của bộ phận Điều hành chương trình du lịch
Một điều hành tour chuyên nghiệp là người thực hiện nhiều nghiệp vụ, am hiểu kiến thức văn hóa xã hội, cần nhiều kỹ năng chuyên môn và kinh nghiệm thực tế.
Nghề điều hành tour hiện nay đang trở thành một công việc hot trong ngành du lịch vì cơ hội làm việc rộng mở, mức lương cao, chủ yếu làm việc trong văn phòng. Tuy nhiên, người điều hành chương trình du lịch sẽ phải đối mặt với nhiều áp lực lớn, nên họ phải trang bị cho mình những kỹ năng phục vụ cần thiết để có thể hoàn thành công việc hiệu quả.
Điều hành du lịch là công việc điều phối giữa các bộ phận thực hiện tour du lịch. Nhân viên điều hành du lịch là những người tiếp nhận thông tin từ chương trình du lịch, những yêu cầu của khách hàng, phân công công việc cho hướng dẫn viên, nhân viên trong tour du lịch, xử lý khiếu nại phát sinh,… Nói cách khác, người điều hành chương trình du lịch như một người đứng trung gian điều phối các đối tác cung cấp dịch vụ và khách du lịch, chịu trách nhiệm về toàn bộ tour du lịch. Vì vậy, điều hành du lịch trước hết phải là người nắm chắc kiến thức về các tuyến điểm du lịch, các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để có thể góp phần tạo nên một chương trình tour đem đến hài lòng cho khách hàng.
Không giống như hướng dẫn viên du lịch sẽ trực tiếp đưa đón khách đến các điểm du lịch, nhân viên điều hành tour phần lớn thời gian làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên, họ sẽ phải tiếp nhận thông tin đổ về từ các tour và xử lý nhanh chóng, linh động. Đây là công việc điều phối nên người làm nghề này cũng cần có cái nhìn bao quát và linh động để xử lý tình huống trong mọi trường hợp.
Nhân viên điều hành của Công ty đều có kỹ năng giao tiếp và quan sát; có thể nắm bắt và làm chủ cảm xúc để có thể giải quyết những khiếu nại ổn thỏa. Trong trường hợp khách gặp sự cố sẽ tức giận và xảy ra mâu thuẫn, người điều hành sẽ cần khéo léo và cách ứng biến để không gây ra những tranh chấp gây ảnh hưởng xấu đến công ty.
Sự cố là điều không tránh khỏi ở các tour du lịch, bởi thế người điều hành tour cần học cách xử lý tình huống, ứng biến nhanh. Sau mỗi chương trình luôn có những bài học kinh nghiệm giúp nhân viên điều hành tour cải thiện để làm tốt hơn cho những lần sau.
Nên các công ty du lịch khi tuyển dụng điều hành tour cũng sẽ yêu cầu về khả năng ngoại ngữ. Người điều hành du lịch biết ngoại ngữ sẽ có thể nhanh chóng hỗ trợ khách nước ngoài đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho công ty.
CHƯƠNG 3