1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CƠ SỞ THỰC TẬP CÔNG TY EVIVA TOUR VIỆT NAM Sinh viên thực hi[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH CƠ SỞ THỰC TẬP: CÔNG TY EVIVA TOUR VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Tạ Thanh Tùng Mã sinh viên: 11185436 Lớp: Quản trị du lịch dịch vụ lữ hành K60 Giảng viên hướng dẫn: Ths.Trần Thành Đạt Hà Nội, 07/2020 Mục lục DANH SÁCH HÌNH VÀ BẢNG……………………………………… … …… LỜI MỞ ĐẦU……………………… ……………… … … CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY EVIVA TOUR VIETNAM 1.1 Tên, vị trí, quy mơ, hình thức sở hữu quản lý, lĩnh vực kinh doanh công ty Eviva tour……………… .………………… 1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Eviva tour 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Eviva 1.4 Điều kiện kinh doanh Eviva 1.5 Nguồn khách/ thị trường 12 1.6 Kết kinh doanh 3-5 năm gần 13 CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY EVIVA TOUR VIETNAM 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận Điều hành Tour 14 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình làm việc kỹ làm việc phận Điều hành Tour 18 Về quy trình làm việc phận điều hành Tour 21 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CỦA SINH VIÊN LIÊN QUAN TỚI NỘI DUNG CỦA BỘ MÔN THỰC TẬP 3.1 Đối với sở thực tập 25 3.2 Đối với sở đào tạo 26 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ NHỮNG LỢI ÍCH THU ĐƯỢC SAU KHI HOÀN THÀNH THỰC TẬP 29 KẾT LUẬN 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ TURNITIN 32 PHỤ LỤC 2: KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP 33 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN THỰC TẬP 34 PHỤ LỤC 4: PHIẾU CHẤM ĐIỂM CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP 35 DANH SÁCH HÌNH VÀ BẢNG H1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Eviva Tour Vietnam H1.4.4 Danh sách cơng ty có quan hệ hợp tác với Eviva Tour Vietnam Bảng 1.6 Kết kinh doanh công ty TNHH Eviva Tour Vietnam từ năm 2017 đến năm 2019 Bảng 2.1.1 Bảng phân công công việc nhân viên phận điều hành Tour Bảng 2.2.1 Bảng thể kỹ cần có phận điều hành Tour H2.2.1.1 Quy trình làm việc phận điều hành Tour LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng phát triển ngành du lịch giới Việt Nam: Du lịch từ xưa đến nhu cầu quan trọng người giới nói chung với Việt Nam nói riêng Trên giới, theo dự báo UNWTO (Tổ chức Du lịch Thế giới), nhu cầu du lịch toàn cầu bùng nổ, ngày tăng lên đặc biệt giới trung lưu, tạo hội phát triển du lịch kinh tế địa phương tương lai Du lịch chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp người ngày trở nên phổ biến Du lịch có trách nhiệm, du lịch sinh thái du lịch cộng đồng vừa xu hướng thời đại mới, đồng thời đòi hỏi tất yếu ngành du lịch để thực nguyên tắc mục tiêu phát triển bền vững Ngày nay, du khách quốc tế ngày mong muốn có chuyến du lịch khám phá, trải nghiệm điều lạ điểm đến, ẩm thực, văn hóa…và có kỉ niệm tuyệt vời Vì có điểm nóng du lịch giới mà trở thành xu hướng, khu vực Đơng Nam Á Điều tác động tích cực đến việc đẩy mạnh phát triển du lịch kinh tế Việt Nam Chúng ta sống đất nước giàu truyền thống văn hóa, đa dạng lối sống, phong tục tập quán có nhiều văn hóa ẩm thực lạ Sau dịch Covid-19, Việt Nam nước có vực dậy mạnh mẽ kinh tế trị, biết đến nước đầu phòng chống dịch hiệu quả, từ mà du lịch Việt Nam tiếp tục bạn bè giới để mắt đến Và nhiều khả tương lai, Việt Nam đón thêm rất nhiều lượt du khách từ khắp nơi giới đổ Chúng ta có thêm đa dạng cấu nguồn khách, ngày đa dạng hóa loại hình dịch vụ du lịch đẩy mạnh du lịch bền vững ngày phát triển Để phục vụ nguồn nhu cầu lớn du lịch tương lai du khách quốc tế, đòi hỏi Việt Nam phải làm tốt đào tạo nguồn nhân lực trẻ cho du lịch Vì ngồi kiến thức học giảng đường, sinh viên cần trang bị cho trải nghiệm, kiến thức thực tế để đảm bảo chất lượng phục vụ cho du lịch tương lai Thực tập công ty du lịch lữ hành phương pháp hiệu để tích lũy kinh nghiệm kiến thức thực tế Và Eviva Tour Việt Nam từ lâu công ty lý tưởng cho sinh viên học tập trau dồi kiến thức Với 10 hoạt động lĩnh vực du lịch, Eviva môi trường làm việc tốt để sinh viên tiếp cận gần với thực tế phát triển thân cho tương lai Mục đích thực báo cáo thực tập sau làm việc Eviva Tour Việt Nam: Đối với sinh viên: Tổng kết lại thân đạt suốt trình học tập làm việc cơng ty Eviva Giúp thân tự so sánh đánh giá cơng việc làm với kiến thức học giảng đường Từ nhận thấy giống khác lý thuyết thực tế công việc ngành du lịch, dịch vụ lữ hành Tự đúc kết kinh nghiệm học để phát triển thân tương lai Đối với giảng viên: Theo dõi cụ thể chi tiết trình thực tập sinh viên Đánh giá trình kết thực tập sinh viên cách xác đắn Từ có lời khuyên giúp sinh viên bổ sung kiến thức kĩ để phát triển thân môi trường làm việc sau CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY EVIVA TOUR VIETNAM Giới thiệu cơng ty Eviva Tour Việt Nam: 1.1 Tên, vị trí, quy mơ, hình thức sở hữu quản lý, lĩnh vực kinh doanh công ty Eviva tour: Công ty Eviva Tour Vietnam thành lập vào năm 2004 giám đốc Nguyễn Thị Bích Hằng Là cơng ty du lịch chuyển tổ chức tour cho khách nước, bán vé máy bay nội địa quốc tế,…đặc biệt chuyên cung cấp dịch vụ làm hộ chiếu, hạn Visa cho người nước du lịch, học tập làm việc Việt Nam Địa công ty: 83A, Trần Quốc Toản, Trần Hưng Đạo, Hồn Kiếm, Hà Nội Quy mơ ơng ty quy mô vừa với chi nhánh Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh Nha Trang với tổng 60 nhân viên làm việc Hình thức sở hữu công ty công ty trách nhiệm hữu hạn Eviva Tour Vietnam (Công ty TNHH Eviva Tour Vietnam) Các lĩnh vực kinh doanh công ty bao gồm cung cấp dịch vụ du lịch du lịch, tour, gói combo nghỉ dưỡng, …với chất lượng dịch vụ từ 4-5 dành cho khách nước đến du lịch Việt Nam người Việt Nam du lịch nước Ngoài Eviva Tour đặc biệt chuyên cung cấp dịch vụ đưa đón khách sân bay, cung cấp vé máy bay, vé tàu, vé tham quan, … dịch vụ làm Visa, hộ chiếu (xử lí vấn đề visa kể với trường hợp khó) với gần 20 năm kinh nghiệm làm việc 1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Eviva tour: Được thành lập vào năm 2004 bà Nguyễn Thị Bịch Hằng, trải qua gần 20 năm phát triển, Eviva Tour Vietnam doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ, chương trình du lịch lữ hành có tiếng Việt Nam Với mục đích ban đầu thành lập cơng ty nhỏ chuyên cung cấp phần trọn gói dịch vụ hạn Visa, vé máy bay, cung cấp bảo hiểm du lịch cho đoàn khách Việt Nam hoàn tất thủ tục xuất cảnh nước đoàn khách du lịch quốc tế muốn đến Việt Nam nước Đông Dương Dần dần, Eviva bắt đầu bước chân vào lĩnh vực cung cấp sản phẩm du lịch tour, gói combo du lịch nghỉ dưỡng, … Với mạng lưới hoạt động rộng lớn với đối tác phát triển du lịch uy tín lâu năm đại sứ quán, công ty lớn, cơng ty Eviva đã, có bước tiến vững đường xây dựng hình ảnh doanh nghiệp ngày uy tín chuyên nghiệp hơn, góp phần cải thiện chất lượng du lịch Việt Nam, đưa du lịch Việt nam ngang tầm giới Đây giá trị cốt lõi mà công ty Eviva Tour Vietnam tâm huyết muốn hướng đến suốt trình hình thành phát triển từ xưa đến 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Eviva: 1.3.1 Cơ cấu tổ chức: Tại Eviva, cấu trúc cơng ty gồm phận Marketing, Visa, Product, Sale, OP Sơ đồ cấu tổ chức công ty Eviva Tour Vietnam thể sau: H1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Eviva Tour Vietnam Nhận xét cấu tổ chức công ty Eviva Tour Vietnam: Cơ cấu tổ chức công ty loại cấu giản đơn (simple structure) người lãnh đạo kiểm sốt trực tiếp nhân viên giao tiếp cách trực tiếp với nhân viên Ưu điểm cấu tổ chức cấu tổ chức linh hoạt, dễ ứng biến xử lí thay đổi, tác động ngồi mơi trường cơng ty Ban lãnh đạo dễ dàng thu thập thông tin trực tiếp người, giao lưu hiểu tâm lý nhân viên, thông qua ban ngành rườm rà Nhược điểm cấu tổ chức máy tổ chức giản đơn vậy, vấn đề phải báo cáo lên lãnh đạo trước để xử lý (điều gây tải người lãnh đạo gây thời gian chờ phận để lãnh đạo xử lý định) 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận: Bộ phận marketing có nhiệm vụ xây dựng hình ảnh cơng ty, quảng bá sản phẩm du lịch cơng ty qua kênh truyền thông website, facebook, instagram, zalo, … nhằm mục đích thu hút khách hàng, phổ biến rộng rãi thông tin công ty thông tin chương trình du lịch, điểm đến thú vị mà cơng ty cung cấp Cơng việc người làm marketing bao gồm viết blog, viết content, chỉnh sửa ảnh, video, quay phim, chụp hình, thiết kế bố cục website, … Bộ phận Sale (tại eviva, phận đổi tên thành TC - Travel consultant) có nhiệm vụ trực tiếp giao tiếp với khách hàng, tìm cách tiếp cận họ đặc biệt đồn khách lớn để giới thiệu sản phẩm du lịch cơng ty Tìm hiểu rõ nhu cầu, mục đích, đặc trưng, tinh thần nội dung chi tiết dịch vụ, sản phẩm tour du lịch mà khách hàng mong muốn Từ đó, thơng qua giao tiếp tổng hợp thông tin khách, người làm cho phận sale đưa tư vấn phù hợp để lựa chọn tour cho khách hàng họ chưa có kế hoạch sẵn Đồng thời báo mức giá hợp lí để khách hàng tham khảo trước đưa định Những cơng việc mà TC phải làm trả lời tin nhắn khách, báo giá sản phẩm du lịch, thu hút khách hàng, bán tour qua điện thoại, up chương trình ưu đãi cơng ty lên trang cá nhân nhằm tăng hội bán sản phẩm, … Bộ phận thiết kế (Product) có nhiệm vụ liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách sạn, nhà hàng, nhà xe, khu vui chơi giải trí, … để thỏa thuận với nội dung giá cả, lịch trình, ưu đãi, số lượng khách, … người làm Product cịn có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi khách hàng, nghiên cứu khảo sát dịch vụ nhà cung cấp Từ lên chương trình, lên sườn cho sản phẩm du lịch để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho sản phẩm du lịch cơng ty Bộ phận điều hành tour (OP) có nhiệm vụ lên kế hoạch chi tiết cho tour du lịch đảm bảo chương trình du lịch cơng ty diễn cách sn sẻ, mang lại hài lịng cho khách hàng Vai trò người OP quan trọng, định thành công công ty Những công việc OP kể đến như: giữ liên lạc với hướng dẫn viên 24/24h, đặt dịch vụ giảm sát chất lượng nhà cung cấp, giải khiếu nại thắc mắc khách hàng, nhà cung cấp, chịu trách nhiệm điều hành tour diễn hàng ngày, xử lí vi phạm có lái xe hướng dẫn viên, … Vì để hồn thành tốt cơng việc OP, nhân viên cần phải có kỹ giao tiếp, lập kế hoạch, tổ chức dịch vụ kiện, sử dụng tốt ngoại ngữ, nắm bắt nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bộ phận Visa cung cấp dịch vụ làm visa, hộ chiếu, đặt vé máy bay, xử lí hồ sơ cho khách, … Cơng việc phận Visa bao gồm tiếp nhận hồ sơ khách, công chứng giấy tờ quan trọng, khai form cho khách, làm công văn gửi cho Đại Sứ Quán, hẹn lịch nộp hồ sơ vấn Visa, hướng dẫn khách thông tin việc giấy tờ, lịch hẹn trả visa, … phận mạnh công ty Eviva công ty có tảng làm Visa từ ngày đầu Eviva làm việc trực tiếp với Đại Sứ Quán nên giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian chi phí mà khơng cần lo chất lượng Bộ phận IT chuyên xử lý vấn đề liên quan đến công nghệ thiết kế website, set-up máy móc cho cơng ty, viết code, lập trình web, hợp tác với bên Marketing để phát triển hình ảnh cơng ty thơng qua kênh truyền thơng, … đóng góp khơng nhỏ vào vận hành công ty Sự phối hợp phận công ty: Các phận công ty Eviva Tour có liên hệ chặt chẽ phối hợp nhuần nhuyễn cơng việc để đạt hiệu cao nhất, mang lại nguồn lợi lớn cho cơng ty Giữa phận sale (TC) phận điều hành Tour (OP) liên hệ chặt chẽ Bộ phận TC phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng, thu thập thơng tin tìm hiểu nhu cầu khách hàng đưa xếp chương trình tour phù hợp dựa vào danh sách khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,… mà phận OP liên hệ thỏa thuận trước Và phận OP trực tiếp điều hành tour tour diễn Giữa phận Marketing phận IT sở hữu mối quan hệ mật thiết Marketing phận đưa ý tưởng, thiết kế hình ảnh, video, hình tượng cơng ty,… phận IT phận đưa ý tưởng, thiết kế lên trang web, trang mạng xã hội, kênh truyền thông công ty liên tục đẩy viết, ảnh đẹp lên đầu trang, thu hút lượt truy cập khách hàng 1.4 Điều kiện kinh doanh Eviva: 1.4.1 Về nhân lực: Eviva tự tin so với công ty du lịch nước khác Với đội ngũ nhân viên đa dạng, phục vụ mảng làm việc khác nhau, có kiến thức trình độ chuyên môn cao, sở hữu bề dày kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, luôn đổi thân, học hỏi sáng tạo đầy nhiệt huyết, khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời hài lòng với tỉ mỉ đến chi tiết nhỏ dịch vụ du lịch nước nước ngồi Cơng ty cam kết chất lượng dịch vụ vượt trội nhất, đem lại thỏa mãn dịch vụ tối ưu cho nhu cầu đặc biệt nhóm đối tượng khách hàng Về số lượng, Cơng ty Eviva Tour có tất chi nhánh văn phịng: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Nha Tang, với văn phòng Hà Nội trụ sở cơng ty Tổng cộng số nhân viên cơng ty 60 người, trụ sở Hà Nội chiếm khoảng 40-45 thành viên Về cấu giới tính trình độ đào tạo, trụ sở Hà Nội, đa phần số lượng nhân viên nữ, họ nắm giữ vị trí quan trọng cơng ty phận OP, Product, Visa, TC (Sale), … cơng việc địi hỏi cẩn thận tỉ mỉ cao Những nhân viên Nam thường đảm nhiệm cơng việc mang tính sáng tạo nhiều IT, Marketing, … Tất nhân viên Eviva Tour Vietnam đào tạo cách trình độ chun mơn kiến thức chuyên sâu du lịch Mỗi nhân viên vào thường phải trải qua đợt thử việc để thể lực sau thức trở thành nhân viên Eviva Đa số nhân viên đầy gắn bó với cơng việc thời gian dài, họ có tình u đam mê dành cho cơng ty ngành du lịch Và qua đợt Covid – 19 vừa rồi, Eviva Tour thực may mắn khơng có nhân viên phải bị cắt giảm nhờ có sợ nỗ lực thành viên cơng ty 1.4.2 Tài chính: Cơng ty có nguồn tài dồi ổn định Có nguồn tiền dự trữ từ nhà đầu tư Khi có cố xảy ra, ví dụ đại dịch Covid – 19 tại, công ty chuyển hướng khách hàng mục tiêu từ khách Inbound Outbound thành khách hàng nội địa Điều cải thiện mặt tài cho công ty mùa dịch bệnh 10 xếp bố trí nhân viên phận điều hành Tour hợp lí Mọi người đảm nhiệm vị trí mong muốn có kinh nghiệm Cho đời sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất, đảm bảo hài lòng khách hàng Điều đem lại lợi ích lớn xuyên suốt trình làm việc hoạt động cơng ty Từ đó, hình ảnh cơng ty Eviva Tour Vietnam ngày phát triển có chỗ đứng trị trường du lịch Việt Nam giới Cơ cấu tổ chức phận điều hành chương trình di lịch cơng ty Eviva loại cấu giản đơn (simple structure) người lãnh đạo kiểm sốt trực tiếp nhân viên giao tiếp cách trực tiếp với nhân viên; cấu tổ chức linh hoạt, dễ ứng biến với thay đổi, nhiều vấn đề phải báo cáo lên lãnh đạo để xử lý (có thể tải thời gian chờ để lãnh đạo xử lý định) Về nhược điểm: Sở hữu cho lợi ưu điểm tốt mặt nhân kỹ làm việc nhân viên Eviva, nhiên cơng tác phân cơng bố trí nhân viên thuộc phận Điều hành Tour mô tả bên tồn số nhược điểm điều tránh khỏi Điều hành phận quan trọng công ty du lịch Nhưng số lượng thành viên thuộc phận so với khối lượng công việc mà họ phải đảm nhiệm Vào lúc cao điểm mùa du lịch năm, lượng khách hàng tăng lên đáng kể, số lượng tour hoạt động gia tăng nhanh chóng, từ lượng công việc phận điều hành Tour lớn Khả mà với nhân viên xử lí hết lượng cơng việc không cao Điều dẫn tới việc bị chậm q trình xử lí tình công việc Một nhân viên phải phụ trách q nhiều cơng việc ví dụ chị Thu, phải liên hệ thỏa thuận hợp đồng phần khách sạn, nhà hàng, du thuyền, hoạt động giải trí chương trình du lịch dẫn tới khó khăn kiểm sốt phân bổ khối lượng cơng việc, từ tạo áp lực cơng tác xếp xử lí tình 17 2.2 Mơ tả, nhận xét, đánh giá quy trình làm việc kỹ làm việc phận Điều hành Tour: 2.2.1 Mơ tả quy trình làm việc kỹ làm việc phận Điều hành Tour: Về kỹ làm việc cần có phận điều hành Tour: Kỹ cần có Mơ tả Một người điều hành tour cần phải có phong cách sống gọn gàng, ngăn nắp quy củ Họ cần biết cách xếp công Tỉ mỉ cơng việc việc cho hợp lí, khoa học, thu xếp công việc thật cẩn thận làm việc có hiệu Giao tiếp tốt Đối với ngành nghề nói chung với ngành du lịch nói riêng, giao tiếp kỹ cần thiết quan trọng Người điều hành tour người phải làm việc trực tiếp với khách hàng, đối tác kinh doanh, nhà cung ứng dịch vụ, … Vì người có khả giao tiếp tốt, khéo léo cách sử dụng truyền đạt ngôn từ dễ dàng thành công việc thuyết phục người khác, đạt thỏa thuận kí kết hợp đồng với bên kinh doanh Trong q trình làm việc, người điều hành Tour ln phải đối mặt với lượng công việc lớn, khó khăn vơ phức tạp Họ người phải đưa định để giải vấn đề phát sinh, tình cố đột Kỹ xử lý giải ngột xuất suốt trình trước chuyến đi, tình chuyến sau chuyến Chính vậy, người điều nhanh chóng hành tour giỏi người ln bình tĩnh tình huống, có khả nhìn nhận đánh giá vấn đề, tìm nguyên nhân thật nhanh chóng đưa giải pháp xử lí tình kịp thời Vì đặc thù ngành du lịch ngành nào, Khả sử dụng công ty du lịch lữ hành ln phải đón tiếp nhiều đối thành thạo ngoại ngữ tượng khách hàng khác nhau, từ khách nước tới khách nước Vậy nên kĩ giao tiếp sử dụng ngoại ngữ 18 (đặc biệt Tiếng Anh, Tiếng Trung Tiếng Pháp) cần thiết Khả chịu áp lực công việc Áp lực công việc điều tránh khỏi với ngành nghề Đặc biệt người điều hành tour, với khối lượng công việc lớn ngành, đối mặt với vơ số tình vấn đề phát sinh yêu cầu phải xử lí, … địi hỏi người điều hành cần phải ln bình tĩnh vững vàng để vượt qua áp lực Một cách hiệu để giảm stress áp lực biết cách xếp cơng việc, phân cơng phận hợp lí, khoa học, rõ ràng đầu việc quản lí cơng việc có hệ thống Từ người điều hành tour loại bỏ khả chồng chéo công việc, giảm thiểu áp lực đem lại hiệu cho cơng việc Kỹ làm việc nhóm Khi thành viên thuộc kể phận nào, nhân viên ln phải có kỹ làm việc nhóm để đảm bảo công việc diễn trơn tru Biết tôn trọng lắng nghe ý kiến người khác, khơng hồn hảo Những ý kiến có hay tới đâu có thiếu sót, người có kỹ làm việc nhóm phát thiếu sót để góp ý giúp cho ý tưởng hoàn thiện Do vậy, kỹ làm việc nhóm vơ cần thiết với phận điều hành nói riêng phận nói chung Kỹ đàm phán Kỹ đàm phán yếu tố cho phép hai nhiều bên đạt thỏa hiệp Đây thường kỹ mềm bao gồm khả giao tiếp, thuyết phục, lập kế hoạch, chiến lược hợp tác Hiểu kỹ bước để trở thành nhà đàm phán hiệu Là người điều hành Tour, phải liên hệ thỏa thuận với bên cung cấp chương trình du lịch, kỹ đàm phán cần thiết quan trọng Kỹ tin học Tin học văn phịng nhánh ngành cơng nghệ thơng tin, trọng đến khả xử lý công việc thường sử dụng văn phòng thao tác với văn bản, bảng 19 tính, trình chiếu Kỹ phục vụ vào cơng việc tích cực giúp công việc điều hành diễn tiện lợi Mối quan hệ bền vững sinh lời điều quan Kỹ xây dựng trọng môi trường làm Khéo léo cách làm việc, trì mối quan cách cư xử giao tiếp định cho việc xây dựng hệ khác mối quan hệ có lâu dài hay khơng Mang lại lợi ích lớn cho Bảng 2.2.1 Bảng thể kỹ cần có phận điều hành Tour Về quy trình làm việc phận điều hành Tour: Bước 1: Nghiên cứu điểm đến Bước 4: Tập hợp báo cáo sau chuyến Bước 2: Chuẩn bị Tour Bước 3: Thực tour H2.2.1.1 Quy trình làm việc phận điều hành Tour Bước (Nghiên cứu sâu điểm đến): Việc đem lại cho người điều hành phận khác nhìn tổng thể khách quan địa điểm du lịch Từ sản phẩm du lịch họ làm chất lượng hơn, chuyên sâu dễ dàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bước (Chuẩn bị Tour trước bắt đầu): Đây công đoạn quan trọng quy trình điều hành tour chương trình du lịch Trong bước có nhiều bước nhỏ cần làm như: Chuẩn bị xe: Trong công đoạn người điều hành tour công ty liên hệ với đơn vị cung cấp để đặt xe cho khách Chọn xe có thời gian xuất bến phù hợp với lịch trình tour tương ứng Sau liên hệ thỏa thuận xe người điều hành báo cho nhà cung cấp số lượng xe cần thiết số lượng khách Đồng 20