Quy trình phục vụ các loại hình tiệc của bộ phận f b

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG BAN TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP ============ BAÙO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUY TRÌNH PHỤC VỤ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC CỦA BỘ PHẬN F&B GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM SVTT: PHÙNG NGỌC TRINH CBHD: VŨ THỊ LOAN LỚP: ĐVTT: CONTINENTAL HOTEL MSSV: THE26K4 THÁNG 6/2005 TP.HCM THÁNG –2005 DL1B Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOAØI NAM MỤC LỤC Lời mở đầu trang Lời cảm ơn trang Nhận xét BGĐ khách sạn Continental trang Nhận xét giáo viên hướng dẫn trang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI trang II TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM III TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM trang trang 14 CHƯƠNG II:KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN trang 16 II SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN trang 21 CÁCH TỔ CHỨC VÀ LÀM VIỆC CỦA KHÁCH SẠN trang 22 CHƯƠNG III: TỔNG QUÁT VỀ CÁC PHỊNG BAN VÀ BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN I BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – FRONT OFFICE trang 32 II BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSKEEPING trang 41 III BỘ PHẬN ĂN UỐNG – FOOD & BEVERAGE trang 53 IV PHÒNG SALE & MARKETING trang 69 V BUSINESS CERTER trang 70 VI CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC trang 71 CHƯƠNG IV: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH trang 72 CHƯƠNG V: NHẬN XÉT TỔNG QUÁT trang 75 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trở thành hoạt động bình thường đời sống người Hàng ngày người làm việc quan, nhà máy, xí nghiệp thị lớn, nước công nghiệp phát triển Trên sở đó, du lịch trở thành SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM phương tiện yếu quan hệ người vơùi người, cộng đồng quốc tế Cũng thông qua du lịch, mở cánh cổng lĩnh vực hợp tác kinh tế, quan hệ quốc tế nước giới Việt Nam nước có kinh tế nhiều thành phần phát triển Cùng với phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta ngày lên tốc độ cao, đặc biệt năm gần hứa hẹn tương lai phát triển mạnh mẽ Với địa lý thuận lợi, nằm khu vực nhiệt đới gió mùa vùng Đông Nam Á động, thiên nhiên ưu đãi nguuồn tài nguyên phong phú Đất liền trải dài với nhiều loại địa hình, vùng biển rộng gấp lần đất liền, có văn minh nơng nghiệp lúa nước, văn hóa tiên tiến đậm đà sắc dân tộc, bề dày lịch sử vẻ vang với 4000 năm dựng nước giữ nước, trải qua cộc kháng chiến chống thực dân Pháp đế quốc Mỹ tạo thêm vị Vịêt Nam thị trường quốc tế Đặc biệt nước ta có tới di sản văn hóa giới bao gồm tự nhiên nhân tạo Tất yếu tố động lực mạnh mẽ thu hút bạn bè quốc tế đến với đương nhiên nhu cầu ăn du khách đáp ứng thông qua ngành khách sạn - nhà hàng Kinh doanh khách sạn - nhà hàng ngày ngành kinh tế mang lại lợi nhuận cao, chiếm vị trí quan trọng ngành du lịch, du khách muốn du lịch ngồi việc tiến hành thủ tục hải quan, mua chương trình du lịch, phương tiện di chuyển… cịn phải quan tâm đến việc đặt chỗ sở lưu trú, yếu tố cần thiết góp phần tạo nên thành cơng chuyến Chính mà nước ta nay, nhiều dự án đầu tư vào lãnh vực có hàng loạt khách sạn mọc lên với khách sạn hoạt động từ trước đến nay, Continental Hotel hay cịn gọi khách sạn Hồn Cầu, nơi mà tơi vừa trải qua thời gian thực tập làm việc nhân viên thức phận: tiếp tân, phục vụ nhàhàng phục vụ buồng khoảng thời gian tuần Sau nội dung báo cáo kiến thức hiểu biết mà tơi góp nhặt thời gian thực tập khách sạn LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên nắm bắt kiến thức thựïc tế Vì trường Đại học Dân lập Văn Lang – Ban Trung Học Chuyên Nghiệp tổ chức cho sinh viên năm cuối thực tập công ty du lịch khách sạn Q trình thực tập hội vơ SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM q báu cho sinh viên tiếp cận tực tiếp với chuyên ngành học hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp Nhân em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Continental tận tình dẫn giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không dài em học nhiều điều bổ ích, rút nhiều điều thú vị, em co ùcơ hội phát huy kiến thức học ngồi ghế nhà trường củng cố trau dồ thêm kinh nghiệm sống quí báu Một lần em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Continental đồng thời xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Hoài Nam tạo hội cho sinh viên em thực tập Kính chúc khách sạn Continental thành công vàphát triển Nhận xét BGĐ khách sạn Continental SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM ngày tháng năm 2005 Giám đốc khách sạn Nhận xét giáo viên hướng dẫn SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM ngày tháng năm 2005 CHƯƠNG I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI: A Thời cổ đại: Vào buổi bình minh lồi người, hoạt động tập trung mục đích kiếm sống, việc lại khó khăn Con người chưa nhận thức, hiểu biết thiên nhiên Chỉ người bước vào giai đoạn phân công lao động lần 2, xã hội bắt đầu phân chia giai cấp, hàng hóa bắt đầu dồi Khi xã hội bắt dầu phân công lao động lần 3, ngành thương nghiệp tách khỏi ngành sàn xuất vật chất Sự trao đồi, buôn bán vùng phát triển nhanh phạm vi qui mô, xuất tầng lớp thương gia, nhà buôn Trong xã hội Aicập cổ đại, tôn giáo phát triển nhiều chuyến chuyền giáo, xuất chuyến hành hươngđến nhà thờ, thánh địa, để đáp ứng nhu cầu nhiều hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống đời Vào thời kỳ cổ đại, lữ hành, trao đổi hàng hố chiếm vị trí chủ đạo Về hình thức SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM tổ chức lữ hành tự phát, nội dung hoạt động lữ hành đơn điệu, nghèo nàn, chưa hình thành dịch vụ lữ hành B Thời kỳ trung đại: Thời kỳ đầu phong kiến, sụp đổ nhà nước La Mã với vấn đề chiến tranh liên miên, việc lại vô khó khăn có nhà bn nhà truyền đạo hoạt động giới Giai đoạn đạo Thiên Chúa trở nên liên lạc mạnh, hoạt động lữ hành chủ yếu phục vụ cho thương mại, tôn giáo phục vụ cho giai cấp tầng lớp khác Chế độ phong kiến phát triển chủ yếu nhà nước đa số nơng dân tầng lớp thấp khơng có điều kiện lại Từ kỉ 11 đến trước kỉ 16 thời kì hưng thịnh chế độ phong kiến, bắt đầu xuất chuyến tìm hiểu giới thơng qua đường bn bán Năm 1275, Narcopdo phiêu lưu kí, coi tài liệu hướng dẫn du lịch giới Tiếp theo hành trình Christopho Colombo, ông khám phá Châu Mỹ năm 1492 Năm 1512 nhà hàng hải Bồ Đào Nha Nagelang làm thám hiểm quanh giới theo hướng Tây, chuyến có ý nghĩa lớn việc phát triển du lịch Cùng với giai đoạn này, phương tiện vận tải xuất Đầu kỉ 15 sáng chế xe chở khách, đến đầu kỉ 17, loại xe phổ biến khắp nơi, đặt móng cho phát triển lữ hành xã hội phong kiến C Thời kì cận đại: Sự đời chủ nghĩa tư bản, kinh tế phát triển mạnh, cách mạng khoa học – kỹ thuật bùng nổ Năm 1784, James Walt phát động nước, phát minh châm ngịi cho cách mạng phát minh cơng nghệ lần I Năm 1830, tuyến tàu hỏa Anh khánh thành, máy nước đòi kéo theo phát triển đường sông, đường biển, đường sắt Năm 1885, Benznhà kỹ sư người Đức sáng chế ơtơ đầu tiên, góp phần sáng chế ngành ơtơ 1890 Về phương tiện lưu thông liên lạc, người ta phát minh phương tiện truyền đi: điện tín 1876, điện thoại 1884, radio 1895 Cùng với phát triển bùng nổ, tạo điều kiệncho ngành giao thông vận tải tăng trưởng nhanh Vào năm 1841, hành trình Anh, ông Thomas Cook tổ chức Thành côngcủa ông sau chuyến mở ngành lữ hành Năm 1842, ông sáng lập hãng lữ hành giới suy tôn ông Tổ ngành lữ hành Năm 1871, ông có 60 chi nhánh giới với 1000 khách sạn Thành công ông Thomas Cook nhờ khả thông hiểu nhu cầu du lịch thời đại Oâng nắm bắt SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Baùo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM địi hỏi, mong muốn du khách ông đưa vấn đề liên lạc, lịch trình, ơng đưa mức giá hơp lýgọi vé trọn gói Năm 1876, ơng đưa loại hoá đơn đặc biệt gọi phiếu toán, tiền thân cho loại sec du lịch (traveler check) ngày Sự đời hãng Thomas Cook đánh dấu bước phát triển ngành du lịch đại chúng D Thời kỳ đại: (đầu kỷ 20) Trong thời kỳ đại, hoạt động du lịch qua giai đoạn: + Giai đoạn đầu: trước chiến tranh giới thứ 2, du lịch phát triển mạnh mẽ với loại hình nghỉ hè biển, hình thành trung tâm quốc gia du lịch phát triển: Pháp, Thụy Sĩ, Tây Ban Nha… Đến chiến thứ 2, tình hình giới biến động, tình hình du lịch ngưng động + Giai đoạn 2: sau chiến thứ đến khoảng thập niên 70, xuất nhiều tập đoàn đa quốc gia hệ thống khách sạn liên hoàn Điều kiện kinh tế phát triển tạo điều kiện cho người du lịch, hoạt động du lịch phát triển rầm rộ giới + Giai đoạn 3: năm cuối kỷ 20, xuất nhiều loại hình du lịch tạo thêm gia tăng nhanh chóng số lượng khách du lịch Nếu 1950 giới có triệu du khách, đến 2002 giới có 715 triệu người Số lượng du khách tăng nhanh nguyên nhân: + Mức sống người dân tăng cao, 1988 thu nhập người dân trung bình giới 3780 USD/ năm Đến năm 2000 thu nhập người dân tăng thành 5224 USD/ năm + Trình độ văn hố nhân tố kích thích tăng trưởng du lịch + Đơ thị hố với tăng dân số, mật độ dân cư, làm giảm chất lượng môi trường tác động đến nhu cầu nghỉ ngơi người dân Thành phố + Mở rộng địa bàn du lịch, trước người ta du lịch theo hướng Bắc – Nam, đề tận hưởng khơng khí ấm áp vùng biển, ngày xu hướng du lịch phía Đơng – Tây vùng núi để thoả mãn nhu cầu tiếp xúc với thiên nhiên hoang sơ, với nhiều loại hình du lịch sinh thái khác Xu hướng du khách kỷ 20 hường Châu Á Thái Bình Dương, khám phá văn hóa Đơng Dương, đầy màu sắc bí ẩn SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập II GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM: Nước Việt Nam nằm khu nhiệt đới gió mùa vùng Châu Á – Thái BÌnh Dương, với nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Về tự nhiên: Việt Nam có dải đất liền trải dài bờ biển rộng gấp lần Khí hậu ẩm ướt quanh năm (độ trung bình 80%) Ngồi ra, thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên vô phong phú Nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nhiều di sản tự nhiên tiếng giới như: Vịnh Hạ Long, Động Phong Nha – Quảng Bình… Về văn hố – lịch sử: đất nước có bề dày lịch sử 4000 năm, từ thời xưa đến có danh nhân, anh hùng dân toäc cà giới biết đến: đại thi hào Nghuyễn Du tiếng với tập truyện kiều, anh hùng Lý Thường Kiệt đánh bại quân Nguyên Mơng đến lần, chủ tịch Hồ Chí Minh người tìm đường cứu nước giải phóng dân tộc… song song tồn nhiều cơng trình kiến trúc cổ điển hình là: cố Huế, khu phố cổ Hội An, Mỹ Sơn công nhận di sản văn hoá giới Trải qua hàng ngàn năm ách thống trị thực dân Pháp vàđế quốc Mỹ để lại cho khơng di tích lịch sử, cơng trình kiến trúc quý giá như: nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất TP.HCM, hầm thành phố Điện Biên, nơi bắt giữ tướng Đờ Cát… Điểm đặc biệt văn hố là: Việt Nam có tới 50 dân tộc sinh sống lãnh thổ, dân tộc có sắc riêng, tạo cho nước ta văm hố vô đa dạng phong phú Về người: người Việt Nam hiếu khách, có đầu óc sáng tạo giàu lịng nhân ái, nước đơng dân đứng hàng thứ khu vực ( 80 trịệu), cung cấp nguồn nhân lực đáng kể Những yếu tố thuận lợi vô to lớn, hứa hẹn tương lai phát triển mạnh cho ngành du lịch Việt Nam Nhưng điều quan trọng phải để khai thác hiệu điều kiện du lịch Việt Nam thành công Hiện ngành du lịch nước ta đà phát triển phải trải qua chặn đường, khoảng htời gian khó khăn A Giai đoạn từ 1960- 1975: SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOAØI NAM - Theo nghị định 26 CP, ngày 9/07/1960 Hội Đồng Chính Phủ, cơng ty du lịch Việt Nam thành lập trực thuộc Bộ Ngoại Thương có nhiệm vụ phục vụ đồn khách Chính Phủ đồntổ chức du lịch đời, hoạt động hồn cảnh sở vật chất cịn nghèo nàn, đội ngũ cán cơng nhân ỏi, non nghiệp vụ… Tuy nhiên tổ chức hòan thành giai đoạn đầu đặt móng cho hình thành ngành mẻ đất nước Vì vậy, ngày 9/7 coi thành lập ngành du lịch Việt Nam - Ngày 16/03/1963, công ty du lịch giao thêm nhiệm vụ kinh doanh nhằm thu thêm ngoại tệ cho đất nước - Ngày 18/08/1969, thù tướng Chính Phủ giao cho cơng an làm nhiệm vụ quản lý ngành du lịch B Giai đoạn từ 1976 – 1990: - Căn vào nghị 262, ngày 27/06/1978, Uûy Ban Thường Vụ Quốc hội phê chuẩn thành lập Nghị định 32 Chính Phủ Ngày 23/01/1979, định thức thành lập tổng cục du lịch Việt Nam Sự đời tổ chức tạo bước ngoặc lớn đạo nhà nước ngành du lịch Việt Nam Ngày 3/01/1983, định 01 Hội Đồng Bộ Trưởng giao cho Tổng cục du lịch nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh du lịch cà nước Do khơng có tách biệt việc quản lý, ngành du lịch chưa phát huy tiềm Ngày 18/06/1987, HĐBộ Trưởng đưa Nghị định 18 phân định trước năm hệ thống quản lý ngành du lịch Việt Nam làm khoái: + Khối đơn vị hành chính: nghiệp thực chức quản lý nhà nước + Khối đơn vị trực tiếp kinh doanh đơng vị lữ hành, công ty vận chuyển khách Giai đoạn kiện lịch sử quan trọng đánh dấu khởi đầu đất nước Đó đường lối đổi mớikinh tế Đại Hội đề với sách mở cửa Vì thế, du lịch nước ta thực có khởi sắc + Khối đào tạo nghiên cứu khoa học C Giai đoạn từ 1990 đến nay: - Năm 1990, vào định 224, tổng cục du lịch xác nhập vào quan khác thành văn hố thơng tin thể thao du lịch Năm 1990, chọn năm SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang