(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc personal event và quy trình chuẩn bị vật dụng tại gem center​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện: Vương Ái Ngân MSSV: 1311170435 Lớp: 13DNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vương Ái Ngân xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Trung tâm tổ chức kiện Gem Center KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận, cọ sát đến ngành học qua thực tiễn Giúp em có hội áp dụng lý thuyết học thực tế qua chuyến thực tập Gem Center Mặc dù thời gian thực tập không dài đủ để em rút kinh nghiệm quý báu cho thân Thực tập phương pháp tốt để em tiếp cận với thực tế, để em kiểm chứng lại kiến thức thân Ngoài cách tốt để em tiếp cận, hiểu rõ ngành nghề mà em làm sau có cách nhìn đắn Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn truyền đạt lại kiến thức quý báu, giúp em nắm vững kiến thức lý thuyết từ áp dụng thực tế Đặc biệt em xin gởi đến Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Trong trình thực tập, có đơi lúc em cịn mắc phải sai lầm thiếu sót cơng việc, từ sai lầm mà em rút học kinh nghiệm vô quý báu cho thân Em tin điều học hỏi hôm hành trang theo em suốt chặng đường lại Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban chi nhánh công ty PQC Convention, tạo điều kiện thuân lợi cho em áp dụng vào thực tế kiến thức học Cuối em xin cảm ơn anh chị quản lý, giám sát, anh chị nhân viên thuộc phận F&B giúp đỡ em trình thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) - download by : skknchat@gmail.com iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn - download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG .4 1.1 Tổng quan tổ chức kiện 1.1.1 Khái niệm tảng kiện 1.1.2 Khái niệm tổ chức kiện 1.1.3 Mục đích tổ chức kiện 1.1.4 Các giai đoạn tổ chức kiện 1.1.5 Phân loại loại hình kiện 1.2 Khái niệm quy trình phục vụ cơng tác chuẩn bị vật dụng nhà hàng 15 1.2.1 Định nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng .15 1.2.3 Các bước quy trình phục vụ nhà hàng 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng 19 1.2.5 Các bước chuẩn bị vật dụng nhà hàng 21 1.3 Khái niệm tiệc Personal Event 22 1.3.1 Định nghĩa sơ lược tiệc Personal Event 22 1.3.3 Các bước chuẩn bị tiệc Personal Event 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER .27 2.1 Giới thiệu tổng quan Gem Center 27 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Gem Center .27 2.1.3 Mối quan hệ phận phục vụ phận khác Gem Center 35 2.1.4 Mối quan hệ nhân sảnh tiệc phận phục vụ Gem Center 37 2.1.5 Nhiệm vụ nhân phận phục vụ Gem Center 37 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event Gem Center 38 2.2.1 Quy trình phục vụ tiệc Personal Event .38 2.2.2 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event .45 download by : skknchat@gmail.com vi PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER .46 2.3 Thực trạng quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center .56 2.3.1 Các vật dụng phục vụ Gem Center 56 2.3.2 Quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center .60 2.3.3 Quy trình vệ sinh vật dụng Gem Center 65 2.3.4 Đánh giá thực trạng quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER 69 3.1 Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event 69 3.2 Giải pháp nâng cao quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Gem Center .74 KẾT LUẬN .80 KIẾN NGHỊ 81 download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - F&B: Food and Beverage Service - BEO (Banquet Event Order): Phiếu đặt tiệc - BF (Banquet Forecast): Danh sách tiệc đặt tháng - CL (Casual Labour): Nhân viên thời vụ chuyên phục vụ loại tiệc - CLNB: Nhân viên CL nội Gem Center - PE: Personal Event - VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam - PL: Sảnh Pollux Gem Center - CT: Sảnh Castor Gem Center - RT: Sảnh Rooftop Gem Center - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê - Full: Ca tiếng - 5hA: Ca tiếng chiều - 5hM: Ca tiếng sáng download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Vị trí Gem Center Hình 2.2 Bàn tiệc set up theo tiêu chuẩn Personal Set Menu Hình 2.3 Bàn tiệc set up theo tiêu chuẩn Personal Alacart Hình 2.4 Form order vật dụng sàn Hình 2.5 Form order vật dụng sàn 6B Hình 2.6 Form order vật dụng Stewarding Hình 3.1 Thơng báo việc chấn chỉnh tác phong nhân viên DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh GEM Center từ năm 2014 đến cuối năm 2016 Bảng 2.1 Tiêu chuẩn sử dụng loại ly tiệc Personal Event Bảng 2.2 Banquet Forecast ngày DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ kết hoạt động kinh doanh năm (2014-2017) GEM Center Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tập đoàn PQC Sơ đồ 2.3 Cơ cấu tổ chức PQC Convention Sơ đồ 2.4 Vị trí chức vụ Bộ phận F&B Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn Sơ đồ 2.6 Quy trình chuẩn bị vật dụng Sơ đồ 2.7 Quy trình vệ sinh vật dụng download by : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong sống tấp nập nay, nhu cầu sống để thăng tiến, để làm giàu cho thân khẳng định thân lúc phát triển phổ biến hết Vì thế, nhu cầu du lịch sáng tạo phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với quốc gia giới nói chung với cư dân sinh sống giới nói riêng, nhu cầu du lịch xem nhu cầu thiết yếu, cần có tất người với nhiều mục đích khác mục đích khám phá giải tỏa căng thẳng mà sống mang đến cho họ Việt Nam quốc gia du khách hãng dịch vụ nhắm đến nhờ địa điểm tuyệt đẹp kết hợp với văn hóa riêng vùng làm cho Việt Nam trở nên phong phú đa dạng Song, ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành nhà hàng, lĩnh vực ăn uống loại hình dịch vụ ` Với châm ngơn: “Khách hàng thượng đế” Tính chất câu nói nói chung với tất lĩnh vực kinh doanh, riêng lĩnh vực nhà hàng xem noi để khai sáng sản phẩm hàng hóa lẫn dịch vụ Con người lúc khắc khe hơn, quan tâm đến sức khỏe vẻ ngồi Nên với cần thiết hoạt động tổ chức kiện, lĩnh vực tiệc cưới hội nghị nay, chọn đề tài phù hợp cho Khóa luận tốt nghiệp là: “Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center” Tình hình nghiên cứu Trong thời đại cơng nghiệp hóa, đại hóa phát triển, Việt Nam bước lên dần khẳng định vai trị, vị trí trường quốc tế Cuộc sống người dần nâng cao kéo theo nhiều nhu cầu mong muốn thỏa mãn Theo số liệu Tổng cục thống kê, cấu kinh tế năm 2016, khu vực nông lâm thủy sản chiếm tỷ trọng 16,32%, khu vực công nghiệp xây dựng chiếm 32,72%, thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 10,04%, cấu dịch vụ chiếm tỷ trọng cao với 40,92% Cơ cấu cho thấy tầm quan trọng ngành dịch vụ cấu kinh tế download by : skknchat@gmail.com ... quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER 69 3.1 Giải pháp nâng. .. pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event 69 3.2 Giải pháp nâng cao quy trình chuẩn bị vật dụng Gem Center 72 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Gem Center... sơ lược tiệc Personal Event 22 1.3.3 Các bước chuẩn bị tiệc Personal Event 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER