CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ CÁC VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của Gem Center
Tác phong làm việc: Gem Center đã có các thông báo và hình thức kỷ luật với các trường hợp về tác phong của nhân viên nhưng đa phần nhân viên vẫn chưa có tác phong làm việc nghiêm túc như nữ còn mang giày bệt, móng tay còn dài, nam thì chưa vuốt keo tóc, quần màu đen không đúng tiêu chuẩn của Gem Center.
Hình 3.1 Thông báo việc chấn chỉnh tác phong của nhân viên
- Giải pháp khắc phục: Các Team Leader và Supervisor cần kiểm tra thường xuyên tác phong của nhân viên và đảm bảo nhân nhiên luôn nghiêm túc khi
bắt đầu công việc. Nếu có vi phạm áp dụng như các hình thức kỷ luật trên như đã ban hành.
- Kết quả đạt được: Nhân viên sẽ luôn có tác phong làm việc tốt và mang đến sự hài lòng cho khách hàng tốt nhất.
Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: Nhân viên phục vụ thường không mỉm cười với khách hàng vì nhiều vấn đề xung quanh hay do biểu cảm cơ mặt thông thường của nhân viên là như vậy hay do tập trung đến cách làm việc để không bị nhắc nhở nên gương mặt có biểu cảm căng thẳng với mọi người.
- Giải pháp khắc phục: Nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh trước mọi tình huống. Dù chuyện gì xãy ra cũng luôn tươi cười niềm nở với khách hàng.
- Kết quả đạt được: Nhân viên luôn mỉm cười khi tiếp xúc với khách hàng.
Tạo mức độ tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tiếp xúc với mình.
Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên còn bị hạn chế bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được nâng cao. Vì dịch vụ tiệc của trung tâm đa phần đón tiếp khách Việt Nam nên họ không yêu cầu cao về kĩ năng và đòi hỏi giao tiếp bằng ngoại ngữ như khách nước ngoài. Điều này khiến Gem Center ít chú trọng đến việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên dẫn đến việc nhân viên thường khó khăn trong việc giao tiếp khi gặp đối tượng khách nước ngoài.
- Giải pháp khắc phục: Nâng cao trình độ ngoại ngữ với các nhân viên phục vụ bằng các lớp đào tạo .
- Kết quả đạt được: Nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách hàng và hiểu được mong muốn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quá trình lên món: Bộ phận Quản lý F&B và bộ phận bếp cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau về quá trình lên món. Như hiện tại với các loại tiệc, đặc biệt là tiệc Personal Event, quá trình lên món còn thiếu sự nhịp nhàng và đồng nhất, lên không đủ món cho khách hàng.
- Giải pháp khắc phục: Quản lý cần giám sát chặt chẽ hơn nữa quá trình lên món để tạo sự đồng nhất, tránh để khách chờ quá lâu. Quan sát toàn diện quá trình diễn ra tiệc, luôn sẵng sàng hỗ trợ nhân viên hoặc thay đổi, bổ sung nhân sự khi cần.
- Kết quả đạt được: Khách hàng luôn được phục vụ đồng nhất, đủ phần ăn và nhân viên phục vụ sẽ không tốn thời gian chờ đợi lên món.
Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên phục vụ đều có trình độ nhất định, tuy nhiên kĩ năng phục vụ của nhân viên chủ yếu có được sau các lớp đào tạo ngắn hạn của bộ phận Banquet và sau thời gian làm việc, nhân viên mới bắt đầu có kinh nghiệm phục vụ.
- Giải pháp khắc phục: Đảm bảo nhân viên phục vụ theo một quy trình đồng nhất, tránh trường hợp nhân viên phục vụ theo cách riêng của mình. Trong quá trình bổ sung và dọn vật dụng, biết cách xử lý vật dụng để tránh xảy ra tiếng động quá lớn gây ảnh hưởng đến khách.Nhân viên phục vụ khách phải luôn có thái độ vui tươi, ân cần và biết cách quan tâm khách hàng. Luôn để ý đến thứ tự ưu tiên khi phục vụ khách (nữ trước-nam sau, lớn trước-nhỏ sau,...)
- Kết quả đạt được: Phân công hợp lý công việc giữa nam và nữ, biết cách hỗ trợ nhau để giảm gánh nặng công việc. Nhân viên nam không trực tiếp phục vụ nhưng cũng cần biết cách share để sẵng sàng hỗ trợ khi nhân viên nữ vắng mặt.
Số lượng khách quá đông: Chất lượng phục vụ của nhân viên giảm sút trong những thời điểm khách đông, cường độ phục vụ cao, các nhân viên khó đáp ứng hết được những yêu cầu của khách.
- Giải pháp khắc phục: Cần tuyển thêm nhân sự cho F&B và có chế độ lương thưởng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cũng như giữ các nhân viên kỳ cựu, quen việc gắn bó với Gem Center.
- Kết quả đạt được: Nhân viên hiểu được tính chất công việc và khi có nhân sự hỗ trợ thì nhân viên sẽ không còn cảm thấy khó khăn và tập trung với các khách hàng của mình hơn.
Nhân viên thời vụ: Do không đủ nhân viên phục vụ, quản lý bộ phận thường phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên thời vụ. Đây là lực lượng lao động không chuyên nên thường xuyên làm giảm chất lượng phục vụ tiệc.
- Giải pháp khắc phục: Đào tạo kỹ càng, cụ thể, đầy đủ quy trình và các tình huống ứng xử thực tế để nhõn viờn nắm rừ được cụng việc cần làm. Cần sắp
xếp nhân sự thời vụ đứng gần nhân viên chính thức để dễ dàng hỗ trợ nhau hơn.
- Kết quả đạt được: Nhân viên thời vụ sẽ biết việc hơn và luôn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Ngoài ra cần phải lưu ý đến tâm lý của các ca khi làm việc với nhau để tránh xãy ra mâu thuẫn do phân chia công việc từ các cấp Quản lý không hợp lý cũng như đơn giản bớt phần nào áp lực cho các ca với nhau.
Tâm lý của nhân viên ca Full với ca Full: Áp lực về trách nhiệm và tinh thần làm việc khiến nhân viên ca Full dễ chán nản nên khi có nhu cầu tăng ca thì họ sẽ cảm thấy khó chịu. Ví dụ như ca Full sáng sẽ làm những công việc nhẹ nhàng còn công việc nặng để ca Full chiều làm vì lý do đơn giản là sáng phải thức sớm. Ca Full chiều vừa chuẩn bị thêm vật dụng còn thiếu, vừa chạy tiệc,...
- Giải pháp khắc phục: Phân chia công việc cho các ca sao cho phù hợp, giảm thiểu bớt tính chất công việc cho ca Full và thuyên chuyển nhân sự từ các sảnh không tiệc đến để hỗ trợ công việc được hoàn thành nhanh chóng.
- Kết quả đạt được: Nhân viên ca Full sẽ cảm thấy bớt đi áp lực công việc cũng như có tinh thần làm việc hơn.
Tâm lý của nhân viên ca 5 tiếng với ca 5 tiếng: Như đã nói lúc đầu, ca 5 tiếng của mỗi buổi đều có các sở trường và khả năng riêng của họ, ca 5 tiếng sáng thường set up và chạy tiệc Tea Break nên việc chạy các loại tiệc như Set Menu, Personal Event, Fine Dining thì nhân viên ca 5 tiếng sáng không có kinh nghiệm hơn ca 5 tiếng chiều. Tuy vậy, các nhân viên ca 5 tiếng chiều lại không có kinh nghiệm set up các loại tiệc.
- Giải pháp khắc phục: Đào tạo các buổi training về nghiệp vụ và phân chia công việc hợp lý cho các ca. Nhân viên cần hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau.
- Kết quả đạt được: Nhân viên các ca sẽ biết việc và thực hiện công việc một cách thuần thục.
Tâm lý của nhân viên ca Full với ca 5 tiếng: Các nhân viên ca 5 tiếng thường làm đúng phần việc đã được phân chia nên khi các công việc cần làm như chuẩn bị các vật dụng cho các tiệc tiếp theo thì nhân viên ca 5 tiếng thường không chủ động.
- Giải pháp khắc phục: Vì nhân viên ca Full đa phần không thể phân chia công việc cho ca 5 tiếng nên về vấn đề này, tránh tình trạng nhân viên ca 5 tiếng
ngồi không mà nhân viên ca Full làm việc thì Team Leader, Supervisor hay Manager cần phân chia công việc hợp lý để các nhân viên đều phải hỗ trợ lẫn nhau.
- Kết quả đạt được: Ca Full sẽ được giảm bớt không cảm thấy áp lực trong công việc.
Tâm lý của nhân viên ca đêm: Các công việc nếu không thực hiện kịp thì quản lý các sảnh sẽ bàn giao công việc của mình với quản lý ca đêm. Tuy nhiên vì có nhân sự ca đêm nên các sảnh thường chừa việc để ca đêm làm. Vì vậy, các nhân viên ca đêm cảm thấy khó khăn vì công việc được bàn giao quá nhiều mà số lượng nhân viên ca đêm không thể đáp ứng công việc cho tất cả các sảnh.
- Giải pháp khắc phục: Các quản lý sảnh cần họp lại với nhau sau khi kết thúc ca làm việc và thống nhất các công việc bàn giao cho ca đêm.
- Kết quả đạt được: Tất cả các công việc đều được hoàn chỉnh trước khi ca sáng vào. Nhân viên ca đêm có thời gian nghỉ ngơi và tinh thần làm việc tốt hơn.