3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên của Gem
Center
Tác phong làm việc: Gem Center đã có các thông báo và hình thức kỷ luật với
các trường hợp về tác phong của nhân viên nhưng đa phần nhân viên vẫn chưa có tác phong làm việc nghiêm túc như nữ còn mang giày bệt, móng tay còn dài, nam thì chưa vuốt keo tóc, quần màu đen không đúng tiêu chuẩn của Gem Center.
Hình 3.1 Thông báo việc chấn chỉnh tác phong của nhân viên
- Giải pháp khắc phục: Các Team Leader và Supervisor cần kiểm tra thường xuyên tác phong của nhân viên và đảm bảo nhân nhiên luôn nghiêm túc khi
bắt đầu công việc. Nếu có vi phạm áp dụng như các hình thức kỷ luật trên như đã ban hành.
- Kết quả đạt được: Nhân viên sẽ luôn có tác phong làm việc tốt và mang đến sự hài lòng cho khách hàng tốt nhất.
Luôn luôn mỉm cười với khách hàng: Nhân viên phục vụ thường không mỉm
cười với khách hàng vì nhiều vấn đề xung quanh hay do biểu cảm cơ mặt thông thường của nhân viên là như vậy hay do tập trung đến cách làm việc để không bị nhắc nhở nên gương mặt có biểu cảm căng thẳng với mọi người.
- Giải pháp khắc phục: Nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh trước mọi tình huống. Dù chuyện gì xãy ra cũng luôn tươi cười niềm nở với khách hàng.
- Kết quả đạt được: Nhân viên luôn mỉm cười khi tiếp xúc với khách hàng. Tạo mức độ tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tiếp xúc với mình.
Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên còn bị hạn chế bởi trình độ ngoại ngữ của nhân
viên chưa được nâng cao. Vì dịch vụ tiệc của trung tâm đa phần đón tiếp khách Việt Nam nên họ không yêu cầu cao về kĩ năng và đòi hỏi giao tiếp bằng ngoại ngữ như khách nước ngoài. Điều này khiến Gem Center ít chú trọng đến việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên dẫn đến việc nhân viên thường khó khăn trong việc giao tiếp khi gặp đối tượng khách nước ngoài.
- Giải pháp khắc phục: Nâng cao trình độ ngoại ngữ với các nhân viên phục vụ bằng các lớp đào tạo .
- Kết quả đạt được: Nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách hàng và hiểu được mong muốn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quá trình lên món: Bộ phận Quản lý F&B và bộ phận bếp cần có sự phối hợp
chặt chẽ với nhau về quá trình lên món. Như hiện tại với các loại tiệc, đặc biệt là tiệc Personal Event, quá trình lên món còn thiếu sự nhịp nhàng và đồng nhất, lên không đủ món cho khách hàng.
- Giải pháp khắc phục: Quản lý cần giám sát chặt chẽ hơn nữa quá trình lên món để tạo sự đồng nhất, tránh để khách chờ quá lâu. Quan sát toàn diện quá trình diễn ra tiệc, luôn sẵng sàng hỗ trợ nhân viên hoặc thay đổi, bổ sung nhân sự khi cần.
- Kết quả đạt được: Khách hàng luôn được phục vụ đồng nhất, đủ phần ăn và nhân viên phục vụ sẽ không tốn thời gian chờ đợi lên món.
Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên phục vụ đều có trình độ nhất định, tuy
nhiên kĩ năng phục vụ của nhân viên chủ yếu có được sau các lớp đào tạo ngắn hạn của bộ phận Banquet và sau thời gian làm việc, nhân viên mới bắt đầu có kinh nghiệm phục vụ.
- Giải pháp khắc phục: Đảm bảo nhân viên phục vụ theo một quy trình đồng nhất, tránh trường hợp nhân viên phục vụ theo cách riêng của mình. Trong quá trình bổ sung và dọn vật dụng, biết cách xử lý vật dụng để tránh xảy ra tiếng động quá lớn gây ảnh hưởng đến khách.Nhân viên phục vụ khách phải luôn có thái độ vui tươi, ân cần và biết cách quan tâm khách hàng. Luôn để ý đến thứ tự ưu tiên khi phục vụ khách (nữ trước-nam sau, lớn trước-nhỏ sau,...)
- Kết quả đạt được: Phân công hợp lý công việc giữa nam và nữ, biết cách hỗ trợ nhau để giảm gánh nặng công việc. Nhân viên nam không trực tiếp phục vụ nhưng cũng cần biết cách share để sẵng sàng hỗ trợ khi nhân viên nữ vắng mặt.
Số lượng khách quá đông: Chất lượng phục vụ của nhân viên giảm sút trong
những thời điểm khách đông, cường độ phục vụ cao, các nhân viên khó đáp ứng hết được những yêu cầu của khách.
- Giải pháp khắc phục: Cần tuyển thêm nhân sự cho F&B và có chế độ lương thưởng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cũng như giữ các nhân viên kỳ cựu, quen việc gắn bó với Gem Center.
- Kết quả đạt được: Nhân viên hiểu được tính chất công việc và khi có nhân sự hỗ trợ thì nhân viên sẽ không còn cảm thấy khó khăn và tập trung với các khách hàng của mình hơn.
Nhân viên thời vụ: Do không đủ nhân viên phục vụ, quản lý bộ phận thường
phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên thời vụ. Đây là lực lượng lao động không chuyên nên thường xuyên làm giảm chất lượng phục vụ tiệc.
- Giải pháp khắc phục: Đào tạo kỹ càng, cụ thể, đầy đủ quy trình và các tình huống ứng xử thực tế để nhân viên nắm rõ được công việc cần làm. Cần sắp
xếp nhân sự thời vụ đứng gần nhân viên chính thức để dễ dàng hỗ trợ nhau hơn.
- Kết quả đạt được: Nhân viên thời vụ sẽ biết việc hơn và luôn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có yêu cầu.
Ngoài ra cần phải lưu ý đến tâm lý của các ca khi làm việc với nhau để tránh xãy ra mâu thuẫn do phân chia công việc từ các cấp Quản lý không hợp lý cũng như đơn giản bớt phần nào áp lực cho các ca với nhau.
Tâm lý của nhân viên ca Full với ca Full: Áp lực về trách nhiệm và tinh thần
làm việc khiến nhân viên ca Full dễ chán nản nên khi có nhu cầu tăng ca thì họ sẽ cảm thấy khó chịu. Ví dụ như ca Full sáng sẽ làm những công việc nhẹ nhàng còn công việc nặng để ca Full chiều làm vì lý do đơn giản là sáng phải thức sớm. Ca Full chiều vừa chuẩn bị thêm vật dụng còn thiếu, vừa chạy tiệc,...
- Giải pháp khắc phục: Phân chia công việc cho các ca sao cho phù hợp, giảm thiểu bớt tính chất công việc cho ca Full và thuyên chuyển nhân sự từ các sảnh không tiệc đến để hỗ trợ công việc được hoàn thành nhanh chóng.
- Kết quả đạt được: Nhân viên ca Full sẽ cảm thấy bớt đi áp lực công việc cũng như có tinh thần làm việc hơn.
Tâm lý của nhân viên ca 5 tiếng với ca 5 tiếng: Như đã nói lúc đầu, ca 5
tiếng của mỗi buổi đều có các sở trường và khả năng riêng của họ, ca 5 tiếng sáng thường set up và chạy tiệc Tea Break nên việc chạy các loại tiệc như Set Menu, Personal Event, Fine Dining thì nhân viên ca 5 tiếng sáng không có kinh nghiệm hơn ca 5 tiếng chiều. Tuy vậy, các nhân viên ca 5 tiếng chiều lại không có kinh nghiệm set up các loại tiệc.
- Giải pháp khắc phục: Đào tạo các buổi training về nghiệp vụ và phân chia công việc hợp lý cho các ca. Nhân viên cần hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau.
- Kết quả đạt được: Nhân viên các ca sẽ biết việc và thực hiện công việc một cách thuần thục.
Tâm lý của nhân viên ca Full với ca 5 tiếng: Các nhân viên ca 5 tiếng thường
làm đúng phần việc đã được phân chia nên khi các công việc cần làm như chuẩn bị các vật dụng cho các tiệc tiếp theo thì nhân viên ca 5 tiếng thường không chủ động.
- Giải pháp khắc phục: Vì nhân viên ca Full đa phần không thể phân chia công việc cho ca 5 tiếng nên về vấn đề này, tránh tình trạng nhân viên ca 5 tiếng
ngồi không mà nhân viên ca Full làm việc thì Team Leader, Supervisor hay Manager cần phân chia công việc hợp lý để các nhân viên đều phải hỗ trợ lẫn nhau.
- Kết quả đạt được: Ca Full sẽ được giảm bớt không cảm thấy áp lực trong công việc.
Tâm lý của nhân viên ca đêm: Các công việc nếu không thực hiện kịp thì
quản lý các sảnh sẽ bàn giao công việc của mình với quản lý ca đêm. Tuy nhiên vì có nhân sự ca đêm nên các sảnh thường chừa việc để ca đêm làm. Vì vậy, các nhân viên ca đêm cảm thấy khó khăn vì công việc được bàn giao quá nhiều mà số lượng nhân viên ca đêm không thể đáp ứng công việc cho tất cả các sảnh.
- Giải pháp khắc phục: Các quản lý sảnh cần họp lại với nhau sau khi kết thúc ca làm việc và thống nhất các công việc bàn giao cho ca đêm.
- Kết quả đạt được: Tất cả các công việc đều được hoàn chỉnh trước khi ca sáng vào. Nhân viên ca đêm có thời gian nghỉ ngơi và tinh thần làm việc tốt hơn.
KẾT LUẬN
Xã hội Việt Nam đang từng bước phát triển và hội nhập nền kinh tế toàn cầu. Các ngành nghề phát triển kéo theo sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chúng ta cần chuẩn bị mọi thứ để sẵng sàng đáp ứng tất cả những nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra cơ hội cạnh tranh trong thị trường năng động này.
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh cùng với khoảng thời gian hơn 2 tháng thực tập tại Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center, được sự hướng dẫn tận tình và tâm huyết của Giảng viên hướng dẫn Thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt, sự chỉ bảo tận tâm của Anh/Chị Quản lý tại Gem Center và sự truyền đạt kinh nghiệm từ các anh chị đi trước, em đã có cơ hội học hỏi được các kiến thức cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng. Tuy không lớn nhưng em tin rằng nó sẽ là hành trang cần thiết cho công việc sau này.
Bài báo cáo này là tổng hợp những gì em học được sau quá trình thực tập bao gồm các nội dung:
Tìm hiểu các kiến thức, cơ sở lý luận về tiệc và quy trình phục vụ tiệc.
Phân tích/đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nói chung và tiệc Personal Event nói riêng tại Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center.
Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Personal Event và các quy trình chuẩn bị vật dụng tiệc.
Em hy vọng rằng bài báo cáo ngoài việc tiếp thêm hành trang kiến thức cho em còn có thể giúp ích một phần nào đó trong việc phát triển Trung tâm tổ chức sự kiện Gem Center.
Trong quá trình nghiên cứu, do lượng kiến thức còn hạn chế cùng với thời gian thực tập khá ngắn nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo tận tình của Quý Thầy Cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn.
KIẾN NGHỊ
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản lý và điều hành trong toàn công ty. Ứng dụng các phần mềm tiên tiến trong hoạt động để quản lý thông tin chặt chẽ và khoa học.
Bên cạnh đó, cần training đào tạo kỹ những nhân viên mới, thường xuyển tổ chức các lớp nhằm củng cố nghiệp vụ hoặc training lại những nghiệp vụ được thay đổi trong quá trình hoạt động cho các nhân viên cũ.
Cần có một phòng dành cho nhân viên để nghỉ ngơi vào buổi trưa cho các nhân viên ca Full hoặc các nhân viên thực tập khi tăng ca hoặc hỗ trợ làm cả ngày trước khi quản lý phân công việc cần làm tiếp theo nhằm đảm bảo sức khỏe trước khi vào tiệc.
Đánh giá nhân viên: Đây là công việc rất quan trọng vì qua kết quả đánh giá nhân viên, người quản lý mới nắm được thực trạng phục chất lượng phục vụ của từng nhân viên từ đó có cơ sở đưa ra quyết định khen thưởng, kỉ luật, đào tạo nâng cao tay nghề để hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên đó. Vì vậy, bộ phận F&B nên có mẫu phiếu đánh giá kết hợp với bảng theo dõi mỗi khi đánh giá nhân viên. Mỗi tuần nhân viên tự đánh giá về bản thân thông qua mẫu phiếu, sau đó thông qua ý kiến tập thể giám sát sẽ tổng hợp lại và đưa ra nhận xét đánh giá về nhân viên. Nếu việc đánh giá được thực hiện như trên, thì giúp cho người quản lý giám sát chặt chẽ hoạt động phục vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên từ đó có biện pháp khắc phục saisót. Tổ chức cuộc thi về nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên và hơn hết là khuyến khích tinh thần làm việc cho những nhân viên suất sắc.
Đãi ngộ lao động: Hiện nay trong trung tâm, chế độ tiền lương và chế độ ngày nghỉ cho nhân viên là khá hợp lý với ca 5 tiếng nhưng vẫn còn bất cập về chế độ lương thưởng của ca Full vì vấn đề làm việc nhiều hơn, trách nhiệm lớn hơn nhưng lương thưởng không những không hơn mà còn kém hơn ca 5 tiếng khá nhiều. Dẫn đến tình trạng xãy ra các sự việc đơn xin nghỉ việc từ các ca Full luôn diễn ra hàng tháng.
Ngoài ra, việc quan tâm tới nhu cầu thăng tiến, khen thưởng của nhân viên vẫn còn hạn chế. Vì vậy, cần tạo cho nhân viên những cơ hội thăng tiến tùy thuộc vào cấp bậc, khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bằng hình thức thi đua thực hiện công việc. Đưa ra chính sách tiền thưởng phong phú phù hợp với việc đánh giá chất lượng của nhân viên để kích thích sự thúc đẩy hăng say lao động, làm việc có hiệu quả và chất lượng.
Đào tạo kiến thức về các loại đồ uống, thức ăn, cho nhân viên thử qua nếu có thể để họ có thể giải đáp thắc mắc khi khách có yêu cầu.
Vì là môi trường hoạt động tập thể nên cần thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khóa nhằm gắn kết giữa quản lý và nhân viên, hiểu nhau hơn để công việc được kết hợp ăn ý hơn. Thường xuyên thay đổi nhân sự giữa các sảnh để không xảy ra tình trạng bè cánh, mâu thuẫn nội bộ dẫn đến giảm chất lượng trong công việc.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PQC Hospitality Hồ sơ năng lực 01.2017
2. Giáo trình Quản trị Kinh doanh Nhà hàng Khách sạn do PGS.TS Phạm Văn Mạnh cùng TS.Hoàng Thị Lan Hương (Đại học Kinh tế Quốc dân) 3. Giáo trình Quản trị tiệc - Trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu.
4. Cuốn “Chất lượng dịch vụ” của Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng
5. Quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). 6. Gemcenter.com.vn
PHỤ LỤC 1
HÌNH ẢNH GIỚI THIỆU VỀ GEM CENTER
1. Gem Lounge (Gem Café):
Gem Lounge hay còn gọi với cái tên quen thuộc gần đây là Gem Café. Thời gian hoạt động 7:30 – 23:00
Tọa lạc tại tầng trệt của Gem Center, Gem Café mang đến cho quý khách không gian ấm cúng và sang trọng để gặp gỡ đối tác, khách hàng và thư giãn cùng bạn bè. Đến Gem Café để thưởng thức các loại bánh ngọt, trà, café hay những món ăn nhẹ do chính tay những người đầu bếp của Gem Center chế biến. Thức uống và các loại bánh được thay đổi thường xuyên. Đặc biệt hơn nữa khi thưởng thức ly rượu vang thơm nồng vào buổi tối trong không gian ấm cúng với những bản nhạc du dương của các nghệ sỹ dương cầm tại đây.
Sơ đồ 1. Công suất và kích thước tại Gem Café
Nguồn: Gemcenter.com.vn
2. Sảnh Pollux:
Sảnh Pollux được thiết kế bằng các lớp gỗ song song với nhau và được uống cong dọc theo trần và gần lối ra vào cửa chính. Với thiết kế uốn lượn như những