CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER
2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center
2.2.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tiệc Personal Event
Quy trình phục vụ tiệc Personal Event được Ban Giám Đốc và Ban Quản Lý của Gem Center cải tiến liên tục, nhằm gia tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo sự dễ dàng cho nhân viên trong công tác phục vụ tiệc. Sẽ có những đợt training cho nhân viên chính thức và cho nhân viên đóng góp những ý kiến về quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn từng ngày.
Tuy nhiên thời gian training vẫn còn hạn chế vì hầu hết tất cả các ngày đều có tiệc nên các vấn đề được cải tiến sẽ phổ biến trong lúc briefing. Do đó, sẽ có những cá nhân vẫn chưa quen việc và những cá nhân chưa nắm bắt được vì được nghỉ hôm đó hoặc do các lý do khách quan khác.
Ngoài ra, các nhân viên thời vụ tại Gem Center mỗi khi có tiệc lớn thì hoạt động khá đông và đa số đều là những nhân viên chưa biết việc nên khi sắp xếp sơ đồ bàn, các nhân viên chính thức và quen việc luôn đứng gần và giúp đỡ nhân viên thời vụ nhằm đảm bảo tất cả đều đi theo đúng quy trình và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Với quy trình phục vụ tiệc Personal Event hiện nay của Gem Center, được xem như đã đủ tiêu chuẩn 5 sao mà các nhà hàng hoặc các trung tâm sự kiện khác mong muốn, có thể nói Gem Center đã tiến bộ vượt bậc bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp lẫn món ăn phong phú hòa quyện vào nhau tạo nên bức tranh hoàn thiện. Gem Center luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, các nhu cầu mà khách hàng mong muốn đều được cung cấp và giải quyết sớm nhất có thể, tạo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Để tìm hiểu tính chất về chất lượng dịch vụ tiệc Personal Event như thế nào, tôi đã thực hiện khảo sát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng từ 60 nhân viên làm việc lại Gem Center như sau:
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ GEM CENTER.
ĐỐI TƯỢNG: NHÂN VIÊN PHỤC VỤ I. Phần thông tin:
1. Anh/chị/ bạn đã làm việc tại Gem Center bao lâu?
Dưới 1 tháng
1-3 tháng
3-6 tháng
Trên 6 tháng
2. Anh/chị/bạn làm việc theo hình thức nào tại Gem?
Nhân viên thời vụ
Nhân viên parttime
Nhân viên thực tập
Nhân viên chính thức
3. Anh/chị/bạn có cảm thấy hài lòng với công việc hiện tại không?
Có
Không
4. Theo anh/chị/bạn, Gem Center có phải là một nơi phục vụ tiệc Personal Event chuyên nghiệp không?
Rất chuyên nghiệp
Bình thường
Không chuyên nghiệp
II. Phần nội dụng chính
Với thang điểm năm tương ứng với mức độ chất lượng của dịch vụ tiệc Personal Event, hãy đánh dấu X vào ô ứng với số tương ứng với những điều anh/chị/bạn cảm nhận được.
1-Rất kém; 2-Kém; 3-Trung lập; 4-Tốt; 5-Rất tốt
Câu hỏi Mức độ hài lòng
Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất hiện đại
Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi
Không gian các sảnh đẹp, ấn tượng
Phong cách làm việc
Làm việc có trách nhiệm, vui vẻ, hòa đồng và biết hỗ trợ lẫn nhau.
Biết lắng nghe ý kiến khách hàng
Làm việc theo quy trình.
Phong cách phục vụ
Quy trình phục vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp
Đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
Nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, thân thiện với khách.
Món ăn
Món ăn đa dạng, phong phú,
hấp dẫn
Mùi vị các món ngon, hợp khẩu vị theo từng đối tượng khách hàng.
Các bày trí các món ăn hài hòa, đẹp mắt
Vệ sinh
Nhà hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát
Món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ, vệ sinh
N
1 2 6
III. Phần nhân khẩu
- Giới tính: Nữ Nam
- Độ tuổi: 18 –25 tuổi 25 – 30tuổi Khác
- Mức thu nhập trung bình (triệu đồng/tháng):
Dưới 2 triệu/tháng 2 – 4 triệu/tháng Trên 4 triệu/tháng
CẢM ƠN NHỮNG í KIẾN ĐểNG GểP CỦA ANH/CHỊ/BẠN!
Kết quả khảo sát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trên số lượng 60 nhân viên, bao gồm 30 nhân viên chính thức, 15 nhân viên parttime, 10 nhân viên thời vụ và 5 nhân viên thực tập. Trong đó có 36 nhân viên nữ và 24 nhân viên nam. Trên 90%
nhân viên trong độ tuổi từ 18-26 tuổi.
Mức 1: Rất kém Mức 2: Kém Mức 3: Trung lập Mức 4: Tốt
Mức 5: Rất tốt
Theo thống kê từ kết quả khảo sát trên SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. Ta có các bảng thống kê như sau:
1. Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất hiện đại
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3
Trung lập 7 10.4 11.7 15.0
Tốt 28 41.8 46.7 61.7
Rất tốt 23 34.3 38.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Trang thiết bị đầy đủ tiện nghi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung lập 6 9.0 10.0 10.0
Tốt 29 43.3 48.3 58.3
Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Không gian các sảnh đẹp ấn tượng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3
Trung lập 6 9.0 10.0 13.3
Tốt 20 29.9 33.3 46.7
Rất tốt 32 47.8 53.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
2. Về phong cách làm việc:
Làm việc có trách nhiệm
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7
Kém 4 6.0 6.7 8.3
Trung lập 16 23.9 26.7 35.0
Tốt 28 41.8 46.7 81.7
Rất tốt 11 16.4 18.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Làm việc theo quy trình
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 6 9.0 10.0 10.0
Trung lập 21 31.3 35.0 45.0
Tốt 26 38.8 43.3 88.3
Rất tốt 7 10.4 11.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Biết lắng nghe ý kiến khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3
Trung lập 8 11.9 13.3 16.7
Tốt 25 37.3 41.7 58.3
Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
3. Về phong cách phục vụ:
Quy trình phục vụ đẳng cấp chuyên nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 1 1.5 1.7 1.7
Trung lập 4 6.0 6.7 8.3
Tốt 30 44.8 50.0 58.3
Rất tốt 25 37.3 41.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7
Kém 3 4.5 5.0 6.7
Trung lập 13 19.4 21.7 28.3
Tốt 26 38.8 43.3 71.7
Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Nhân viên nhanh nhẹn nhiệt tình
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 3 4.5 5.0 5.0
Trung lập 16 23.9 26.7 31.7
Tốt 24 35.8 40.0 71.7
Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
4. Về món ăn:
Món ăn đa dạng phong phú hấp dẫn
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7
Kém 2 3.0 3.3 5.0
Trung lập 16 23.9 26.7 31.7
Tốt 24 35.8 40.0 71.7
Rất tốt 17 25.4 28.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Mùi vị các món ngon hợp khẩu vị
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 5 7.5 8.3 8.3
Trung lập 13 19.4 21.7 30.0
Tốt 28 41.8 46.7 76.7
Rất tốt 14 20.9 23.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Cách bày trí món ăn hài hòa đẹp mắt
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 2 3.0 3.3 3.3
Trung lập 16 23.9 26.7 30.0
Tốt 26 38.8 43.3 73.3
Rất tốt 16 23.9 26.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
5. Về vệ sinh:
Nhà hàng luôn được vệ sinh sạch sẽ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kém 3 4.5 5.0 5.0
Trung lập 18 26.9 30.0 35.0
Tốt 28 41.8 46.7 81.7
Rất tốt 11 16.4 18.3 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Trung lập 3 4.5 5.0 5.0
Tốt 35 52.2 58.3 63.3
Rất tốt 22 32.8 36.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Dụng cụ ăn uống sạch sẽ vệ sinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rất kém 1 1.5 1.7 1.7
Kém 1 1.5 1.7 3.3
Trung lập 14 20.9 23.3 26.7
Tốt 22 32.8 36.7 63.3
Rất tốt 22 32.8 36.7 100.0
Total 60 89.6 100.0
Missing System 7 10.4
Total 67 100.0
Sau khi khảo sát và xử lý số liệu trên SPSS cho thấy:
Các yếu tố về cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá cao và đạt mức trông đợi, đặc biệt là không gian, cấu trúc đặc biệt của GEM Center. Đây là một lợi thế lớn trong việc cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, sự kết hợp cùng cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại đã tạo nên một GEM Center tương đối hoàn hảo về mặt hình thức. Chỉ tiêu được đánh giá cao tiếp theo đó là quy trình phục vụ tiêu chuẩn, chuyên nghiệp cùng chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Đây là 2 trong các yếu tố đi đầu trong việc đánh giá, hoàn thiện chất lượng phục vụ. Là lực lượng trực tiếp tham gia vào việc thực hiện các quy trình, sự đánh giá cao của nhân viên phục vụ chứng tỏ rằng GEM Center thực sự chuyên nghiệp, chuyên nghiệp về quy trình kéo theo sự chuyên nghiệp về chất lượng vệ sinh thực phẩm.
Một mâu thuẫn trong kết quả khảo sát được nhân viên đánh giá là quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tuy nhiên yếu tố việc nhân viên làm việc theo quy trình lại không được đánh giá cao. Điều này cũng dễ hiểu bởi khi thực hiện quy trình, nhiều nhân viên đốt cháy giai đoạn để có thể tiến tới thời gian hoàn thành nhanh hơn, điều đó lại tạo nên sự không đồng bộ trong quy trình, và chỉ những nhân viên thực hiện họ mới dễ dàng nhìn nhận và tự đánh giá. Ví dụ điển hình như trong qúa trình diễn ra tiệc, nhân viên được quy định phải giới thiệu món ăn trước khi share, nhưng
nhiều nhân viên vì nhiều lý do mà bỏ qua giai đoạn này, tuy nhỏ nhưng nó lại góp phần tạo nên sự chênh lệch về mức độ chuyên nghiệp.
Yếu tố tiếp theo không được đánh giá cao là khẩu vị món ăn đối với khách.
Đây là một yếu tố khách quan thường gặp bởi khách hàng có thể thuộc nhiều đối tượng khác nhau, nhều quốc gia khách nhau, thậm chí chung một quốc gia vẫn có sự khác biệt về vùng miền, dân tộc. Vì thế, để đi đến sự hoàn thiện là một vấn đề nan giải và cần có các biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu của số đông khách hàng.
Nhìn chung, có thể thấy rằng các yếu tố khảo sát nhằm đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại trung tâm hội nghị GEM Center do nhân viên làm việc tại đây đánh giá đều đạt đến mức độ như mong đợi. Cần phát huy hơn nữa các yếu tố được đánh giá cao và tìm ra giải pháp phù hợp cho các yếu tố chưa hoàn thiện.
2.3. Thực trạng về quy trình chuẩn bị vật dụng tại Gem Center