3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
3.1. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ tiệc Personal Event
Thông tin briefing: Đối với các Cấp quản lý sẽ có những cách truyền đạt
thông tin briefing khác nhau như việc thông tin được nói với tốc độ nhanh chậm khác nhau hay các ý cần nắm bắt trong tiệc cũng khác nên việc nắm bắt thông tin tiệc của các nhân viên F&B cần được hiểu rõ và thực hiện đúng.
- Giải pháp khắc phục: Các Team Leader, Supervisor hay Manager cần thông tin rõ ràng, đầy đủ và hỗ trợ nhân viên mới chưa quen việc hoặc các nhân viên thời vụ.
- Kết quả đạt được: Với sự hỗ trợ nhiệt tình của các cấp quản lý với nhân viên dù là nhân viên chính thức hay không chính thức thì tất cả cũng sẽ dễ dàng hợp tác làm việc hơn.
Vị trí đứng bàn tiệc: Các vị trí đứng bàn phải luôn được sắp xếp logic sao cho
các nhân viên phục vụ có thể giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau. Ví dụ như đã có các vị trí bị hỏng – không có nhân sự hoặc nhân sự CL chưa biết cách phục vụ thì cần phải kèm kế bên các nhân viên biết việc của Gem để tránh tình trạng các nhân viên chạy tiệc không biết làm gì và hỏi cũng ai không biết làm. Với loại tiệc Personal Event thì càng quan trọng, vì đây đa số là những tiệc Personal Alacart nên ra khẩu phần là điều khiến cho các nhân viên cả nam lẫn nữ đều khó khăn. Với nam thì phải bưng nhiều mâm thức ăn và tần suất đi đưa và nhận thức ăn khá nhiều. Với nữ nếu chỉ cần một nhân viên nữ chưa biết việc cũng sẽ dẫn đến tình trạng lấy nhầm phần ăn của bàn khác và chắc chắn rằng phần ăn trong dãy đó hay trong nhóm đó sẽ bị thiếu.
- Giải pháp khắc phục: Khi briefing hoặc training với các nhân viên mới hoặc nhân viên CL cần phải thực hiện rõ ràng và cụ thể. Không được gấp gáp và thực hiện ra nhiều tình huống dễ các nhân viên có thể xử lý kịp thời.
- Kết quả đạt được: Phần ăn sẽ không bị thiếu cũng như các nhân viên có thể giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Kết quả chính vẫn là phải đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng.
Nhân viên còn mắc lỗi phục vụ khá nhiều: Từ các nhân viên chính thức hay
thức ăn trong bàn, không Dạ, Thưa với khách hàng,... Với loại hình Personal Event, đã có quy định mới là nhân viên chỉ được phục vụ bên phải của khách nhưng quy định đó vẫn chưa được phổ biến với tất cả các nhân viên nên hiện nay đa phần các nhân viên vẫn còn cách phục vụ bên trái của khách.
- Giải pháp khắc phục: Cần lưu ý thông tin khi briefing và ghi chú lại những nhân viên mắc lỗi sau đó nhắc nhở với các nhân viên và sẽ có biện pháp nếu còn vi phạm.
- Kết quả đạt được: Các lỗi phục vụ sẽ không còn tái diễn và nhân viên sẽ dần chuyên nghiệp và quen việc hơn.
Babychair (Ghế em bé): Tại Gem Center có phân bố số lượng ghế nhất định
dành cho các sảnh nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên các cấp quản lý thường lơ là công tác chuẩn bị ghế em bé. Đúng theo tiêu chuẩn, khi có tiệc, các ghế em bé sẽ được đặt 4 cái ở gần mỗi quầy bar. Nhưng khi diễn ra tiệc, các sảnh đôi khi còn lơ là đến vấn đề đó dẫn đến tình trạng thiếu ghế và mất thời gian đi tìm để đáp ứng cho khách hàng.
- Giải pháp khắc phục: Tiệc Personal Event là tiệc cá nhân nên việc khách hàng đem nhiều hơn số lượng trẻ em đã dự kiến là việc không thể tránh khỏi mỗi khi có tiệc nên số lượng Babychair cần phải chuẩn bị nhiều hơn số lượng dự kiến ít nhất 5 ghế với các tiệc thông và 3 ghế với tiệc ít khách.
- Kết quả đạt được: Khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt nhất khi yêu cầu của mình được đáp ứng nhanh chóng. Các nhân viên sẽ không tốn thời gian để đi tìm cũng như là đi mượn.
Bình lẩu – Bình nước dùng: Đây là loại bình chuyên dùng cho các món lẩu
với loại hình tiệc Personal Set Menu, món mì – bún với loại hình tiệc Personal Alacart, với thiết kế giữ vị, giữ nhiệt cao và dung tích lớn nên bình có trọng lượng khá nặng. Vì vậy, khi phục vụ tiệc, nhân viên nữ khi rót và phục vụ trực tiếp bằng cách đặt mì – bún lên trước mặt khách sau đó rưới nước dùng lên vừa chạm mặt mì như vậy nhân viên sẽ cảm thấy nặng và sợ vì dễ gây bỏng cho khách nếu giữ bình không chặt. Không chỉ nhân viên, khách hàng cũng sẽ cảm thấy không an toàn khi nhân viên nữ không chắc chắn với bình nước dùng nóng như vậy.
- Giải pháp khắc phục: Nữ nhân viên đứng bàn cần kiểm soát số lượng khách của mình. Sau đó, rưới nước dùng lại tray stand sao cho dủ số lượng khách trong bàn của mình thì dừng lại, rưới tiếp khi hỗ trợ nhân viên bàn khác.
- Kết quả đạt được: Tránh được tình trạng gây bỏng cho khách và các lý do khách quan khác. Và nhân viên sẽ thực hiện nhanh hơn vì không cảm thấy sợ và có thể dùng tay còn lại đỡ đáy bình để giảm sức nặng của bình.
Món tráng miệng: Đối với tiệc Personal Event, nhân viên nữ là những người
phải ghi nhớ tường tận công việc và thực hiện đầy đủ tất cả trước khi lên món tráng miệng. Ngoài khâu dọn tất cả vật dụng ở các món trước, nhân viên nữ phải chủ động đi lấy vật dụng để dùng món tráng miệng, lấy tách trà – coffee, lót tách, chum đường và ly muỗng tea spoon. Ngoài ra, còn phải chủ động đi lấy các bình trà coffee được đặt ở quầy bar. Nếu chậm trễ, các bình sẽ được sử dụng hết, nhân viên nữ sẽ phải đi gom bình trà coffee đã hết và đem đến nơi nấu trà coffee để rót thêm. Với các nhân viên biết việc, các công việc này đôi khi còn bị chậm trễ bởi khách uống bia, rượu hoặc khách có nhu cầu nhiều nên các nhân viên mới hay nhân viên CL sẽ cảm thấy khó khăn và áp lực khi đến món này.
- Giải pháp khắc phục: Bếp cần ra món tráng miệng chậm hơn để nhân viên có thể xử lý kịp thời khi món tráng miệng lên và đặt ngay cho khách. Cần có các nhân viên hỗ trợ lấy các vật dụng cho các nữ đứng bàn để nhân viên đứng bàn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Kết quả đạt được: Nhân viên sẽ bớt được tần suất di chuyển, rời khỏi vị trí đứng bàn của mình ít hơn. Tập trung vào khách hàng của bàn mình nhiều hơn.
Tình huống phát sinh: Công việc chưa được phân công cụ thể, chỉ đơn giản
là đã chia nhân viên back up cho tiệc nên khi có phát sinh trong tiệc như tăng bàn, nhân viên vẫn còn luống cuống và chưa biết công việc của mình nên làm gì, số lượng vật dụng có sẵn đã đủ hay không và vị trí đặt các vật dụng đó ở đâu. Một phần là do nhân viên không tập trung công việc của mình, thứ hai là do các cấp quản lý chưa phân việc hợp lý.
- Giải pháp khắc phục: Cần đưa ra các công việc của nhân viên back up cho tiệc cụ thể, thông báo rõ số lượng và vị trí đặt vật dụng cho các nhân viên khi briefing để tất cả nắm được và dễ dàng tìm thấy được.
- Kết quả đạt được: Cung cấp được các vật dụng khi khách hàng có nhu cầu. Giảm thiểu được thời gian di chuyển cũng như mang đến cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng nhất.
Quy trình phục vụ tiệc Personal Event nói riêng và Quy trình phục vụ tiệc nói chung, cũng đều có những vấn đề riêng gây cản trở, khó khăn với nhân viên phục vụ nên Gem Center phải luôn cải tiến quy trình, xem xét vấn đề và sửa chữa kịp thời, mang đến sự dễ dàng cho nhân viên trong công việc. Đảm bảo nhân viên phải thực hiện theo đúng quy trình đề ra để tạo sự đồng nhất. Có biện pháp xử phạt đối với nhân viên cắt giảm quy trình. Cải tiến quy trình để phù hợp với lối sống hiện đại cũng như thói quen, văn hóa của khách hàng.