CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC PERSONAL EVENT VÀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ VẬT DỤNG TẠI GEM CENTER
2.2. Thực trạng về quy trình phục vụ tiệc Personal Event tại Gem Center
2.2.1. Quy trình phục vụ tiệc Personal Event
Loại hình tiệc Personal Event tại Gem Center là loại tiệc thân mật, với phong cách phục vụ khác với các loại tiệc khác như Set Menu hay Fine Dining. Tiệc Personal
Event tại Gem Center được chia ra thành 2 loại hình tiệc khác nhau như: Personal Alacart Menu, Personal Set Menu.
Tại Gem Center, tiệc Personal Event được phục vụ theo các loại bàn tròn hoặc bàn dài tùy theo yêu cầu và sự thỏa thuận của bên phía chủ tiệc và bộ phận Sale.
Theo tiêu chuẩn tại Gem Center, tiệc Personal Event sẽ được phục vụ bằng cách set up riêng biệt được thể hiện bằng các hình ảnh sau:
Hình 2.2 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Set Menu
Hình 2.3 Bàn tiệc được set up theo tiêu chuẩn Personal Alacart
Sau đây là quy trình phục vụ tiệc Personal Event theo tiêu chuẩn tại Gem Center:
Bước 1: Giai đoạn đón khách
Nhân sự chạy tiệc của F&B sẽ có mặt tại sảnh khi vào ca làm việc với đồng phục đầy đủ, đầu tóc chỉnh chu và tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ngoài việc chỉnh chu vẻ bề ngoài của nhân sự ra thì các nhân viên quản lý sẽ tập trung tất cả nhân sự chạy tiệc đến một khu vực nhất định đã được thông báo trước đó và phổ biến thông tin tiệc (hay còn gọi là briefing) đến các nhân viên của mình để đảm bảo tất cả nhân sự đều nắm bắt được thông tin tiệc cũng như là cách phục vụ, các nghiệp vụ còn sai sót và công việc sau tiệc.
Giờ tập trung tại sảnh để briefing khi có tiệc sẽ được thông báo trước, thời gian thường sẽ là 8:00 hoặc 8:30 đối với tiệc sáng, 11:00 hoặc 11:30 đối với tiệc trưa và 17:00 hoặc 17:30 đối với tiệc chiều. Nhân viên sau khi đã kiểm tra tác phong và nhận nhiệm vụ được phân công sẽ đi ra sau đường luồng của sảnh tiệc để xem vị trớ đứng bàn của mỡnh được ghi rừ trờn sơ đồ đó được dỏn lờn bảng thụng báo như sau:
Sơ đồ 2.5 Vị trí đứng bàn
Sau khi nắm được thông tin, nhân viên sẽ vào vị trí làm việc của mình : Nhân viên đứng tại bàn sẽ có nhiệm vụ đứng tại bàn được phân công và quay mặt hướng ra cửa chính để đón khách , tay phải đặt lên tay trái ở phía trước.
Nhân viên hỗ trợ phục vụ nước – thường là nam đứng theo line đó hoặc những nhân viên thời vụ, nhân viên đang training sẽ đứng cuối line được phân công và quay mặt về hướng cửa chính để đón khách (Chỉ khi nhân sự chạy tiệc được cung cấp dư mới có nhân viên hỗ trợ phục vụ nước)
Nhân viên đứng quầy bar cũng vào vị trí, kiểm kê lại số lượng ly, jug nước, ống hút, tăm, khăn giấy, nametag chay, cây quét bàn, xô đá và đồ gắp, khăn quầy bar và khăn lông nhỏ chuyên dùng cho quầy bar. Quan trọng hơn hết là nhân viên quầy bar phải đảm bảo được chất lượng nước trong tủ lạnh đã đủ điều kiện để phục vụ khách hay chưa.
Bước 2: Giai đoạn bắt đầu phục vụ trước khi khai mạc tiệc
Lúc này là giai đoạn chuẩn bị chương trình khai mạc. Buổi tiệc chính thức vẫn chưa được bắt đầu nhưng khách đã vào. Khi khách vào và có ý định ngồi vào bàn, nhân viên F&B đứng tại bàn phải chủ động kéo ghế ra cho khách và đầy nhẹ ghế vào khi khách ngồi xuống.
Khi có hiệu lệnh trải khăn ăn (napkin) - các nhân viên phục vụ nhanh chóng
hình xoắn ốc thì khi có hiệu lệnh, nhân viên phục vụ sẽ bắt đầu lấy khăn ăn trải trên đùi khách hoặc khi khăn ăn được xếp hình túi nằm gọn trên mặt dĩa thì nhân viên phải đặt khăn lên phía trên bên trái của dĩa, sau khi lên món đầu tiên sẽ trải khăn cho khách.
Khi có hiệu lệnh rót nước từ cấp Quản lý, nhân viên phục vụ sẽ bắt đầu rót nước cho khách. Nhân viên sẽ đến quầy Bar là cầm mỗi tay một jug nước và đến gặp từng vị khách mời nước. Khi mời khách, hai tay cầm jug nước sẽ đưa về phía sau bên trái nhằm rút ngắn khoảng cách giữa khách và nhân viên để thông tin được truyền đến rừ ràng hơn. Cõu hỏi thường được dựng khi mời nước cho khỏch: “Dạ cho em hỏi anh/chị dùng bia, nước ngọt hay nước suối ạ ?”
Lưu ý :
- Tùy theo tính chất tiệc để biết được có rót nước sau khi trải khăn hay không ? Nhưng theo nguyên tắc của Gem Center, khi có hiệu lệnh rót nước thì chắc chắn phải đi đến bàn của mình trải khăn rồi mới được rót.
- Khi mời nước khách, nhân viên nên dựa vào số lượng nam, nữ trong bàn để phán đoán và lấy jug nước cho đúng cũng như tiết kiệm được thời gian di chuyển và phục vụ nhanh nhất có thể cho khách.
- Đặc biệt, trong bàn tiệc, phục vụ theo chiều kim đồng hồ và luôn luôn phải ưu tiên cho người khuyết tật, người già, và phụ nữ, trẻ em trước.
Sau đó mới tới đàn ông.
- Đối với những khách có nhu cầu thức uống khác ngoài nước uống được đặt trong tiệc thì nhân viên sẽ đến báo với các cấp quản lý trực tiệc đó để quản lý bàn bạc với chủ tiệc. Khi chủ tiệc đồng ý, cấp quản lý sẽ liên lạc và đặt order từ Nhà hàng The Log trên lầu 11 hoặc từ Gem Café ở tầng trệt tại Gem Center.
Bước 3: Giai đoạn chương trình khai mạc
Theo quy định mới được ban hành tại Gem Center, khi chương trình bắt đầu diễn ra tiệc, nhân viên bắt buộc ngừng công việc hiện tại để di chuyển vào 2 bên sảnh hoặc ở cuối sảnh để khách coi được chương trình cũng như tạo sự thoải mái cho khách. Tuy nhiên mỗi line của sảnh sẽ có 1 hoặc 2 nhân viên nữ đứng trực nước để phục vụ cho khách đến sau và luôn đảm bảo tất cả khách của line mình có đầy đủ nước.
Trong suốt quá trình khai mạc diễn ra , nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đứng bàn VIP hoặc hỗ trợ nước luôn luôn phải quan sát mực nước trong ly của khách, nếu thấy lượng nước trong ly chỉ còn lại dưới 50% thì lập tức thêm nước cho khách.
Bước 4: Giai đoạn phục vụ món ăn
Đây được xem như là một giai đoạn trung tâm, cực kì quan trọng và không được phép sai sót. Là thước đo độ hài lòng của khách hàng cũng như thể hiện sự chuyên nghiệp của một nhân viên F&B tại GEM center trong việc phục vụ khách.
Được thực hiên theo thứ tự như sau:
Trước tiên nên xác định chỗ đứng đầu tiên thuận tiện nhất, chỗ đứng thuận tiện đầu tiên phải là gần với khách nữ trong bàn nhất ( Đối với bàn có ít khách nữ ) hoặc gần với người lớn tuổi nhất trong bàn.
Share món ăn cho khách : Nhân viên nam có trách nhiệm bưng món ăn từ bếp đặt lên tray stand và nhân viên nữ sẽ có nhiệm vụ chuyển món ăn từ tray stand share đều cho khách trong bàn.
Tùy theo loại hình tiệc của Personal Event mà cách thức share món ăn cũng khác nhau.
Đối với tiệc Personal Alacart Menu:
Đây là loại tiệc mang tính chất khá quan trọng, chi phí cao nên các công đoạn phục vụ bắt buộc phải chỉnh chu và chuyên nghiệp.
Tất cả các món ăn trong menu đều được ra theo khẩu phần, mỗi khách sẽ được ra một dĩa chứ không đứng tại bàn share cho khách nên Gem Center thường chú trọng để bàn dài vì đối với loại tiệc này nhân viên nữ không cần share nên không để Lazy susan lên mặt bàn.
Nam sẽ bưng món từ bếp đặt vào tray stand của mỗi bàn cho nữ, trên đó món ăn sẽ được ra theo từng phần. Nữ sẽ cầm mỗi tay một phần ăn và phục vụ cho các vị khách lớn tuổi, phụ nữ hay trẻ em trước rồi tới đàn ông, nhân viên nữ lần lượt bê món đến khi đủ phần ăn của mình.
Đối với tiệc Personal Set Menu:
Tính chất của loại tiệc này khá giống với tiệc Set Menu thông thường nhưng sẽ được thực hiện tất cả bằng đồ trắng như chén dĩa, đồ sứ,…
Nam sẽ bưng món ăn từ bếp đến vị trí của nữ đứng bàn và hạ mâm xuống để nữ lấy được phần ăn của bàn đó (1 phần cho 10 hoặc 12 khách tùy theo tính chất
tiệc). Sau đó nữ sẽ bê phần ăn và đặt lên mặt xoay (lazy susan) để chuẩn bị share từng phần ăn ra dĩa hoặc chén cho khách dùng.
Share món bằng serving gear hoặc ladle theo thứ tự 4 – 4 – 2 . Ở chỗ đứng đầu tiên, nhân viên đứng bàn sẽ share bốn đĩa đầu tiên, share theo chiều thuận tay trước, theo khoảng cách từ gần đến xa hơn. Sau đó chuyển chỗ đứng đến bốn khách tiếp theo và đến hai khách cuối cùng.
Khi share món ăn xong, nhân viên nữ dọn dẹp đĩa đựng thức ăn vừa mới share sắp xếp gọn gàng lên tray stand và đến tủ hậu cần lấy đĩa sạch và đồ share để chuẩn bị phục vụ món tiếp theo.
Lưu ý :
- Khi trong bàn có người lớn tuổi thì sẽ ưu tiên share đồ ăn cho người lớn trước rồi mới đến phụ nữ, trẻ em rồi mới đến nam giới trong bàn.
- Đối với 3 món đầu tiên, nếu trong bàn chỉ có 7 – 8 khách thì phần dư còn lại sẽ được để trên bàn để khách vào sau thì các món ăn vẫn còn và đầy đủ ở vị trí đó.
- Đối với từ món thứ 4 trở đi, nếu khách vẫn chưa vào và các vị khách trong bàn không dùng đến những phần ăn đó thì nhân viên phục vụ sẽ mang món đầu tiên dẹp lần lượt, đảm bảo trên bàn vẫn đặt được 3 món ăn. Ví dụ món 4 lên thì mang món 1 đặt lên tray stand, món 5 lên thì đem món 2 đặt trên tray stand. Khi tráng miệng lên thì dọn tất cả các món trước và thay cutlery ăn tráng miệng.
- Sau khi lên tráng miệng, nhân viên nữ sẽ đem muối tiêu đã được set up trên bàn đặt lên tray stand.
Dọn/ rút đĩa : Khi 60% số khách trong bàn đã dùng hết thức ăn, nhân viên đứng bàn sẽ xin phép khách rút đĩa xuống, nếu đĩa còn thức ăn thì không được rút.
Nguyên tác dọn/rút dĩa:
- Chỉ rút những dĩa khách đã dùng hết. Tuyệt đối không được dọn đĩa còn thức ăn của khách.
- Khi phục vụ món kế tiếp, nhân viên phục vụ sẽ linh động đến hỏi thăm khách hàng còn dùng món ăn trước nữa không để vị trí dùng của mỗi khách được gọn gàng và không bày bừa. Câu hỏi sẽ được sử dụng khi rút dĩa ăn còn thừa đồ ăn hoặc các dĩa ăn còn nguyên vẹn nhưng khách
vẫn không dùng đến là: “Dạ anh/chị cho em hỏi mình còn dùng món này nữa không ạ ?”
- Gom đĩa để lên mâm tray stand , dồn thức ăn còn dư vào một dĩa riêng và chồng tất cả các dĩa còn lại lên nhau. Tránh làm đổ thức ăn ra ngoài mâm.
Ngoài thức ăn, tiệc Personal Event còn có thêm trà và cà phê được phục vụ khi lên món tráng miệng. Trước khi lên tráng miệng, nhân viên nữ phải nhanh chóng ra các tủ hậu cần hoặc bàn hậu cần để lấy tách, lót tách, chum đường và ly muỗng tea spoon đặt lên mâm tròn và mang ra cho khách. Chum đường và ly muỗng tea spoon sẽ được đặt ở vị trí muối tiêu trước đó, hướng 6 giờ. Tách và lót tách sẽ được đặt phía trên bên phải, trên đầu dao của khách và quai tách sẽ quay về hướng 9 giờ. Khi đặt món tráng miệng lên, nhân viên nữ sẽ đặt món, sau đó đi phục vụ trà cà phê cho khách.
Bước 5: Giai đoạn sau tiệc
Nhân viên phục vụ sẽ được nhận thông tin công việc sau tiệc của mình được dán ở bảng thông báo sau đường luồng như hình trên.
Khi phục vụ xong tráng miệng và trà, cà phê, nhân viên nữ mỗi bàn sẽ chỉnh hoa đến vị trí giữa bàn và gom khăn ăn đem ra sau đường luồng.
Nhân viên phục vụ nào có tên được phân công trên bảng công việc sau tiệc sau khi gom khăn ăn sẽ đi ra vị trí sau đường luồng để thực hiện nhiệm vụ đã được giao.
Các nhân viên còn lại sẽ đứng trong sảnh để dọn dẹp và tiếp khách, hỗ trợ cho các nhân viên đã đi làm công việc sau tiệc.
Dọn ly tập trung tại một bàn và chuyển dần xuống stewarding.
Mâm chén dơ được đặt trên mâm chữ nhật và chuyển xuống sau hậu cần để ngay ngắn trên kệ cho stewarding. Tuyệt đối không được để mâm chén, đĩa trên nền đất.
Quét bàn: Dùng mâm tròn và cây quét bàn quét những mẫu đồ ăn vụn và rác còn vương lại trên bàn xuống mâm.
Lau lazy susan và gom hoa tập trung lại một bàn riêng sẽ có một nhóm gom hoa xuống trả cho bộ phận trang trí.
Xếp khăn bàn, xếp tất cả bàn và ghế vào một góc để chuẩn bị cho tiệc sau đối với khăn bàn lớn, plastic và những overlay sạch. Gom tất cả overlay đã được sử
dụng qua một góc ghế, sau đó sẽ có 1 hoặc 2 nhân viên hỗ trợ các nhân viên làm khăn gom lại 1 góc để đếm và thống kê cho bên Cty TNHH giặt ủi hấp tẩy Nơ Xanh phụ trách đem giặt cho Gem Center.