GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP
Khái quát về nhà hàng
Nhà hàng Cơm Bống toạ lạc tại 201 Trần Quốc Hoàn, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
Nhà hàng quy mô trung bình
Nhà hàng có số lượng chỗ ngồi từ 50 đến 100 chỗ.
Nhà hàng sẽ phục vụ khách các món ăn mang đậm chất ẩm thực Châu Á Các món ăn được chế biến theo các phương pháp truyền thống kèm các loại gia vị tự nhiên có sẵn thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong ẩm thực Việt Nam.
Nhà hàng chọn món (Alacarte)
Nhà hàng chuyên phục vụ các suất ăn theo sự lựa chọn của khách hàng, tùy theo sở thích và khả năng thanh toán Tại đây, khách hàng sẽ tự lựa chọn món ăn, thức uống mình thích và được nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã chọn
1.1.3 Tập đoàn quản lí, lịch sử phát triển
Nhà hàng trực thuộc Công ty TNHH HT Brothers Việt Nam, chuyên kinh doanh về nhập khẩu, phân phối hàng tiêu dùng Đức và Châu Âu với nhiều sản phẩm có thương hiệu tại thị trường Việt Nam như bia Đức Bitburger, hàng tiêu dùng Rossmann, Fruitchbar, vang Đức Thorle, Rappenhoff, và xuất khẩu nông sản sang thị trường Đức, ngoài ra HT Brothers còn kinh doanh văn phòng, nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng được thành lập từ ngày 20 tháng 01 năm 2019, lập nên bởi công ty TNHH HT Brothers Việt Nam và chịu sự giám sát bởi quản lý công ty.
Nhà hàng Cơm Bống nằm trên con phố trung tâm, có không gian nhỏ nhưng cũng không kém phần trang hoàng Nhà hàng cũng có hai tầng và khu vực bên ngoài Với trang thiết bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn nhà hàng Nơi đây luôn thu hút được sự chú ý của khách.
1.1.4 Các dịch vụ chính, bổ sung của nhà hàng
Nhà hàng có 5 dịch vụ:
- Dịch vụ phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng để lựa chọn đồ ăn và được các nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, bao gồm từ khâu tiếp đón cho đến lúc ra về Nhiệm vụ của nhân viên là đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ nhất, từ chất lượng tiếp đón, đến chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, trải nghiệm không gian,…
- Dịch vụ “đồ ăn mang về”
Dịch vụ đồ ăn mang về có rất nhiều hình thức:
Thực khách đến trực tiếp nhà hàng order gọi món, rồi tự mang về.
Sau khi dùng bữa xong, thực khách muốn order thêm đồ ăn mang về.
Khách hàng dùng bữa ăn không hết, muốn gói mang về,…
Lúc này, vấn đề bao gói đóng hộp là một nhiệm vụ cần được quan tâm Tùy thuộc vào từng món ăn, phải làm sao để khi về đến nhà, món ăn không bị tràn hay bị đổ ra ngoài và thực khách vẫn được thưởng thức món ăn với chất lượng ngon gần như ăn tại nhà hàng.
- Dịch vụ đặt bàn giữ chỗ
Quy trình xử lý thông tin đặt bàn phải được thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ đặt, số lượng người đến, cũng như những yêu cầu đặc biệt kèm theo,… để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Dịch vụ giao đồ ăn tận nơi (dịch vụ ship món) Đặt qua app trung gian hay gọi đặt trực tiếp qua hotline của nhà hàng Nhà hàng sẽ làm theo đơn và giao đồ ăn đến tận nơi.
- Catering service – Dịch vụ đặt tiệc theo yêu cầu
Tuỳ theo địa điểm mà khách hàng yêu cầu, các nhà hàng thường phục vụ hai hình thức Catering là Inside Catering hoặc Outside Catering.
Inside Catering: là dịch vụ phục vụ đặt tiệc ngay trong khuôn viên không gian của nhà hàng như: Các buổi tiệc ở khu sân vườn các nhà hàng hay tiệc bàn…
Outsite Catering: Là dịch vụ phục vụ tiệc tận nơi, tại không gian bên ngoài nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng Hình thức dịch vụ này phức tạp hơn và áp lực hơn vì đòi hỏi nhà hàng cần làm tốt công tác chuẩn bị, vận chuyển các trang thiết bị, vật dụng, thức ăn, đội ngũ nhân viên… đến nơi tổ chức tiệc, bao gồm cả việc dọn dẹp sau buổi tiệc Ngoài ra, việc tổ chức ở bên ngoài đôi khi sẽ còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như: thời tiết, địa điểm…
1.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp Ảnh 1.1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như:phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng.
Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
- Bộ phận Bàn Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành setup lại.
Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar.
Lập các báo cáo liên quan theo quy định.
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng
Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
- Bô phận Vệ sinh Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
- Bộ phận kế toán/ thu ngân
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng
Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán.
Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận.
Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng
Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên.
Thực hiện các công việc thu ngân.
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng.
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận Bếp.
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, là:
Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của Bếp trưởng, Bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước Giám đốc nhà hàng.
Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, hệ thống sản phẩm của nhà hàng
Thị trường khách hàng mà nhà hàng nhắm đến
- Nhóm khách hàng sành ăn
Là nhóm khách hàng không chỉ đến nhà hàng để thưởng thức những món ăn mà họ còn muốn “đánh giá” nhà hàng Họ là những người có gu thẩm mỹ rất tốt cũng như biết cách đánh giá hương vị món ăn ra sao Phần lớn họ đều sẵn sàng chi trả hào phóng cho bữa ăn của mình, họ luôn mong đợi những điều mới mẻ, từ chất lượng và hương vị món ăn cho đến không gian, thiết kế của nhà hàng Nhóm đối tượng này sẽ đem về nguồn thu rất lớn cho nhà hàng, tuy nhiên để giữ họ trở thành khách hàng quen thuộc thì rất khó.
- Nhóm khách hàng du lịch theo tour Đây là nhóm khách hàng tiềm năng nhất trong các nhóm khách hàng, nhóm khách này thường sẽ có những tiêu chí: Tiết kiệm chi phí, ngon, vệ sinh an toàn, hình ảnh đẹp của nhà hàng, phong cách phục vụ của nhà hàng, và đón những vị khách này cũng rất dễ dàng. Thường các món ăn sẽ được chuẩn bị sẵn và phục vụ một cách gọn lẹ vì một nhóm khách có thể lên đến 30 - 40 người, nên nhà hàng cần chuẩn bị chu đáo để phục vụ
- Nhóm khách hàng thích sự mới lạ
Là những người có sở thích ăn uống, thường xuyên đi khắp các nơi để thưởng thức món ăn ngon Họ hay quan tâm đến các món ăn truyền thống, các món ăn hiện đại mới lạ Họ cũng là đối tượng đem tới doanh thu cao cho nhà hàng, tuy nhiên, cũng giống như nhóm khách hàng sành ăn, sẽ rất khó để “giữ chân” họ trở thành khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng quan tâm đến sức khỏe
Những người quan tâm nhiều đến sức khỏe thường ít khi đến nhà hàng, tuy nhiên, nếu họ đến nhà hàng thường xuyên thì chứng tỏ họ rất tin tưởng vào chất lượng thực phẩm, món ăn của nhà hàng Họ sẵn sàng chi trả cao cho một bữa ăn, miễn là được phục vụ tận tình,món ăn đảm bảo vệ sinh, chất lượng tốt.
- Nhóm khách hàng quan tâm môi trường xung quanh
Họ quan tâm chủ yếu đến không gian của nhà hàng, nguồn gốc và xuất xứ của thực phẩm. Nhà hàng có không gian thoáng đãng, sạch sẽ là yếu tố đầu tiên thu hút họ đến, sau đó là chất lượng và nguồn gốc thực phẩm, phải là thực phẩm sạch, an toàn với người tiêu dùng, họ không quan tâm nhiều đến hương vị của món ăn hay mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng.
1.2.2 Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hoá và dịch vụ, trong đó yếu tố dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì vậy nhân lực trong nhà hàng chủ yếu là người lao động dịch vụ.
- Mức độ chuyên môn hóa của lao động cao đòi hỏi người lao động có trình độ kỹ năng, kỹ xảo cao Mức độ chuyên môn hóa thể hiện ở từng nghiệp vụ chuyên môn như bàn, bar, bếp…
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động trực tiếp nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của người lao động trong nhà hàng mang tính chất thời điểm, thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Giờ làm việc thường bị gián đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách, có lao động phải làm việc kéo dài đến khi hết khách Do vậy việc tổ chức lao động phải chia theo ca Đặc điểm này làm cho người lao động trong nhà hàng vào lúc đông khách không có điều kiện tham gia các hoạt dộng xã hội và làm ảnh hưởng đến cuộc sống riêng tư của họ.
- Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng Bên cạnh đó, họ còn chịu đựng tâm lý và môi trường phức tạp Lao động trong nhà hàng đều có quan hệ trực tiếp với khách, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái Do vậy, để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách Bên cạnh đó, đòi hỏi người lao động trực tiếp phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách.
- Lao động trong nhà hàng tương đối trẻ Lao động nam, nữ có độ tuổi trung bình từ 20 –
30 Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn so với nam giới, ngày nay tỷ trọng này thay đổi theo xu hướng tăng lên của lao động nam.
- Việc trả lương cho người lao động ở nhà hàng không đồng đều theo thời gian, thời vụ.
- Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo quy trình tổ chức lao động của nhà hàng (giờ trong ngày, ngày trong tuần….).
1.2.2.1 Cơ cấu nhân lực, số lượng, trình độ
- Giới tính và độ tuổi
Bảng 1.2.2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính ĐVT: người Giới tính Số lượng Tỷ trọng
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng)
Bảng 1.2.2.1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi ĐVT: người Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng) Nhận xét:
Trong bộ phận bàn, có 4 nam chiếm 25% tổng số nhân viên và 12 nữ chiếm 75% tổng số nhân viên Với số lượng nam như vậy, có thể đảm nhiệm tốt công việc mang tính chất thiên về sức khỏe, còn nữ có ưu thế về sự khéo léo, nhanh nhẹn, biết nắm bắt tâm lý khách và những tín hiệu, yêu cầu của khách đưa ra trong thời gian phục vụ khách hàng.
Tại nhà hàng hầu hết đều là những người còn trẻ, nhân viên dưới 30 tuổi chiếm 87,5% điều đó cho thấy rằng nhân viên tại bộ phận bàn đảm bảo yêu cầu về mặt sức khỏe cũng như tinh thần làm việc Ở độ tuổi này đa phần là những người có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực công việc cao tuy nhiên đây cũng là độ tuổi thích thử thách và thường có nhu cầu thay đổi công việc khá cao Và 12,5% còn lại là những người có độ tuổi từ 30-45, đây là độ tuổi của những người đã có rất nhiều kinh nghiệm làm việc vì vậy đa phần đều là những người giữ vị trí cao trong nhà hàng.
Bảng 1.2.2.1.2: Trình độ văn hóa của nhân viên tại bộ phận nhà hàng ĐVT: người
Vị trí Số lượng Trình độ văn hóa Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng) Nhận xét:
Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đa số nhân viên ở bộ phận nhà hàng đều được đào tạo qua nghiệp vụ, nắm các kiến thức chuyên ngành cơ bản nên tất cả các công việc đều thành thạo đáp ứng được tiêu chí của nhà hàng.
Trong đó, Trưởng bộ phận bàn có bằng Đại học chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, Quản lý nhà hàng có bằng Cao đẳng nghiệp vụ Nhà hàng chiếm 6,25% cũng như Giám sát nhà hàng chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, Quản lý Bar có bằng Cao đẳng chiếm 6,25% - 2 Nhân viên pha chế có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% - 3 Nhân viên phục vụ có bằng Đại học chiếm 18,75% và 2 Nhân viên phục vụ có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% so với tổng số nhân viên Ngoài ra, còn có 1 Bếp trưởng với trình độ Cao đẳng chiếm 6,25% và 1 bếp phó có bằng Cao đẳng chiếm 6,25% Còn lại 3 phụ bếp đều có bằng nghề Trung cấp chiếm 18,75% so với tổng số nhân viên.
Bảng 1.2.2.1.3: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng ĐVT: người
Vị trí Số lượng Trình độ ngoại ngữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng) Nhận xét:
Ngoại ngữ là yếu tố cực kì quan trọng trong ngành dịch vụ đặc biệt là bộ phận bàn, nơi nói chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nên đòi hỏi hầu như tất cả nhân viên sẽ nói và hiểu được tiếng Anh Đối với khách quốc tế, đặc biệt là Hàn, Trung, Nhật, Thái khi đi du lịch thường ít sử dụng tiếng Anh nên nhân viên thật sự gặp khó khăn ở vấn đề này Điều này có đôi khi gây cảm giác không thoải mái cho du khách, tạo nên rào cản và khoảng cách ngôn ngữ Qua số liệu cho thấy Trưởng bộ phận, Quản lý nhà hàng, Giám sát nhà hàng và Quản lý Bar và 1 Nhân viên pha chế có bằng Cao cấp chiếm 31,25% trong tổng số nhân viên Còn 1 Nhân viên pha chế, 5 Nhân viên phục vụ và 1 Bếp trưởng có bằng Trung cấp chiếm 43,75% trong tổng số nhân viên - 1 Bếp phó cùng 3 Phụ bếp có bằng sơ cấp chiếm 25% trong tổng số nhân viên.
Bảng 1.2.2.1.4: Kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng ĐVT: người
Vị trí Số lượng Thời gian
Dưới 1 năm 1 đến 3 năm 3 năm trở lên
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng) Nhận xét:
Nhận xét được những ưu điểm, hạn chế của nhà hàng
- Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đây là thành công đầu tiên của nhà hàng trong kinh doanh, có xác định được mong muốn của khách thì mới tạo ra được những sản phẩm thích hợp Thành công này là nhờ sự cố gắng của nhân viên trực tiếp phục vụ khách đã điều tra các thông tin về mong muốn của khách trong quá trình phục vụ cùng với việc phân tích, kết hợp các thông tin điều tra nhu cầu, mong muốn của khách của hệ thống nhà hàng Cơm Bống với các thông tin nhân viên thu thập được của ban lãnh đạo để đưa ra những yêu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Đã đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp.
Ban lãnh đạo nhà hàng đã đưa ra được bảng yêu cầu công việc cho từng chức danh, bộ phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất có thể Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp, về đội ngũ nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp.
- Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và được phần lớn khách hàng chấp nhận Không chỉ có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà còn có cả đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách.
- Về đồ ăn trong nhà hàng: Đồ ăn trong nhà hàng vẫn còn hạn chế về số lượng và chủng loại là đánh giá của 16% khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây, 15% khách cho rằng các món ăn không hợp khẩu vị với họ, 19% khách đánh giá cách thức bài trí các món ăn còn xấu, chưa tạo được hứng thú ăn uống trong khách và cũng không đáp ứng được nhu cầu thẩm mĩ của khách. Đây là một phần hạn chế, yếu kém của nhà hàng khi chưa tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt theo đúng với yêu cầu của khách, chất lượng của các món ăn vẫn chưa thực sự đảm bảo, chưa làm hài lòng một lượng khách không nhỏ của nhà hàng
- Về đội ngũ lao động:
Chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt, 10% khách đánh giá nhân viên thờ ơ, không quan tâm chào hỏi đón tiếp khi họ tới sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, cũng 17% khách nhận xét nhân viên trong nhà hàng còn chậm chạp, phong cách phục vụ chưa nhanh nhẹn Đây là các nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ trong nhà hàng chưa được khách đánh giá cao và cảm nhận tốt Vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự hiểu rõ công việc của mình, chưa thực sự thấy được vai trò của mình trong quy trình phục vụ.
- Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ít, nhân viên chưa tự biết cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong công việc Điều đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm khi nhân viên mới mắc phải.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng còn khá đơn giản, ít thay đổi 4% khách đánh giá cơ sở vật chất trong nhà hàng đã cũ, tồi tàn, 15% khách đánh giá cách bố trí bên trong nhà hàng đơn giản, không có điểm gì nổi bật hẳn Đây là những nhận xét khách quan của khách mà nhà hàng cần tiếp thu và khắc phục các hạn chế Trang thiết bị kỹ thuật như vậy sẽ là cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng, không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách.
- Chưa đưa ra kế hoạch marketing nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường mới mà chỉ áp dụng phương thức điều tra các thông tin về khách thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp, điều này làm cho các thông tin về khách hàng mà nhà hàng thu thập được không nhiều, không khai thác được các thông tin của khách chưa từng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
- Chưa có các chiến lược quảng cáo về nhà hàng Các thông tin về nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trên internet là rất ít, khó có thể tìm được các thông tin cần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể giới thiệu được các thông tin về nhà hàng.
Đưa ra được một số giải pháp, kiến nghị
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong ngành dịch vụ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó Nhu cầu của con người ngày càng cao, phát triển dần theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội Để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tập khách hàng ổn định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Từ những thực tế đã phân tích ở trên cùng với việc nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn nhà hàng, em thấy rằng chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn đã làm thoả mãn phần nào nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, để có hiệu quả kinh doanh tốt hơn nữa và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
- Tặng khách voucher giảm giá cho lần sử dụng tiếp theo Đây là biện pháp vô cùng hữu hiệu nếu quán muốn kéo các khách hàng cũ tiếp tục tới quán, đặc biệt sẽ rất hiệu quả trong việc tập trung chuyển đổi các khách vãng lai thành khách trung thành Khi được tặng voucher, với tâm lý của khách hàng bình thường thì chắc chắn họ sẽ đến ăn nữa để sử dụng voucher này, không bỏ phí một cơ hội được giảm giá sâu như vậy Voucher nên có thời hạn sử dụng cụ thể, chỉ từ 1-2 tháng là phù hợp nhất. Nếu thời hạn quá lâu hoặc voucher không có hạn thì khách hàng rất dễ quên, khi đó tác dụng kéo khách trở lại nhà hàng của voucher không còn hữu ích nữa.
- Ưu đãi khách hàng đi theo nhóm
Khi nhà hàng có ưu đãi dành cho khách đi đông, đi theo nhóm thì ngoài việc bán được nhiều món hơn, quán còn có thể tận dụng để làm marketing truyền miệng Nếu một nhóm muốn được nhận ưu đãi càng cao thì họ sẽ càng phải rủ nhiều người đi cùng, từ đó thông tin về nhà hàng, thông tin khuyến mãi cũng sẽ được truyền từ một người qua những người khác Càng nhiều người lan truyền thì càng có nhiều khách hàng tiềm năng biết đến nhà hàng hơn, hơn nữa mức độ tin cậy của lời giới thiệu này cao hơn việc nhà hàng tự mua review hoặc seeding trên mạng xã hội và còn hoàn toàn miễn phí
Với những nhóm đông người, lượng tiêu thụ cao hơn thì nhà hàng có thể cân nhắc tặng cho họ những ưu đãi lớn, ví dụ như tặng miễn phí đồ uống, tặng thêm món, giảm giá từ 30% hoặc ưu đãi lũy kế theo kiểu đi 4 tặng 1, đi 8 tặng 2,…
- Bán hàng theo các combo/set ăn tiết kiệm
Những combo giá rẻ hoặc set ăn cho từng nhóm khách là một điều rất quen thuộc trong các nhà hàng, quán ăn Mỗi combo hoặc set ăn sẽ bao gồm nhiều món, mà giá của combo sẽ rẻ hơn rất nhiều so với việc khách hàng mua lẻ từng món trong combo Mục đích chính của việc bán combo/set là để khách hàng cảm thấy mình đang được “lời”, chấp nhận mua combo để có mức giá rẻ hơn dù rằng có thể trong combo sẽ có món họ không thích.
Tuy nhiên nhà hàng cần cân nhắc, tư vấn khéo léo để khách hàng không phản cảm và vui vẻ với lựa chọn ăn theo combo, không nên ép họ vào thế “buộc phải ăn” Khi doanh thu tăng từ những đơn combo nhiều hơn cũng là lúc quán lãi nhiều hơn.
- Đẩy mạnh truyền thông trên các kênh online
Trong thời đại ngày nay, việc tận dụng làm truyền thông cho nhà hàng trên các kênh online là một việc rất phổ biến và gần như nhà hàng nào cũng áp dụng Ngoài những kênh truyền thống như Facebook, Instagram hay TikTok thì việc đưa tên tuổi thương hiệu lên những ứng dụng như ShopeeFood, Grab hay MoMo cũng rất hiệu quả
Cửa hàng online hoạt động như một trang thương hiệu trên MoMo, nơi nhà hàng có thể đăng tải các nội dung tương tác, quảng cáo để tiếp cận tới các khách hàng tiềm năng. Không chỉ là nơi các chủ quán xây dựng hình ảnh thương hiệu, cửa hàng online cũng là công cụ để gửi tặng voucher tới tận tay người dùng Theo đó, khách hàng sẽ thu thập các voucher mà quán phát hành trên MoMo và sử dụng khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng. Đây chính là một cách để giúp cửa hàng gia tăng lượng khách hàng đến trải nghiệm trực tiếp, là tiền đề xây dựng lượng khách hàng trung thành trong tương lai Khi đưa thương hiệu lên Cửa hàng online trên MoMo, chủ nhà hàng có thể:
+ Tăng độ nhận diện thương hiệu: Đăng tải nội dung Quảng cáo, Story và tạo các Voucher có logo thương hiệu để tiếp cận khách hàng dùng MoMo; liên tục cập nhật Review người dùng để cải thiện dịch vụ.
+ Tăng doanh thu vượt trội: Tạo ưu đãi để thu hút sự chú ý của các khách hàng mới và xây dựng những chương trình khuyến mại giúp cửa hàng tăng doanh thu trên mỗi giao dịch.
+ Kéo khách quen quay lại quán, xây dựng tệp khách hàng trung thành lâu dài: Tự động thu thập thông tin Người theo dõi giúp quán chủ động tương tác, gửi tin nhắn chăm sóc mời khách quay lại và tăng doanh thu trên mỗi giao dịch
- Tạo ra các món signature riêng biệt hoặc có phong cách nấu nướng riêng
Muốn ghi dấu ấn trong lòng khách hàng thì nhà hàng phải có điểm độc đáo riêng, dễ phân biệt với những nhà hàng cùng phân khúc hoặc cùng lĩnh vực Một trong những cách đơn giản nhất là nhà hàng chế biến được những món signature mà không nơi nào có, hoặc có phong cách nấu nướng với công thức bí mật mà không nhà hàng nào khác làm được Khi đó, khách hàng sẽ chỉ có thể đến nhà hàng để thưởng thức những món signature này vì nó không có ở những nơi khác.
- Sử dụng thẻ tích điểm đổi quà và chương trình khách hàng thân thiết
Ngoài chất lượng đồ ăn và dịch vụ thì khá nhiều người sẽ quan tâm và quay trở lại nhà hàng nếu nhà hàng có một chính sách chăm sóc khách hàng tốt, cá nhân hóa được trải nghiệm của khách và duy trì kết nối thường xuyên giữa hai phía Để làm được điều này, nhà hàng có thể triển khai làm thẻ tích điểm hoặc hệ thống đăng ký thành viên qua số điện thoại Điều này sẽ giúp nhà hàng giữ chân và tạo được một lượng khách hàng trung thành nhất định Mỗi dịp khuyến mại, nhà hàng có thể gửi thông báo hàng loạt để khách hàng biết và tới nhà hàng, hoặc gửi thông báo chúc mừng sinh nhật, chúc mừng dịp lễ Tết,… Đây cũng chính là một yếu tố hiệu quả góp phần tăng nhanh doanh thu nhà hàng.
NHẬT KÍ THỰC TẬP
Hoạt động cụ thể
- Công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn
2.1.1 Quy trình chuẩn bị trước khi khách đến
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực, bàn ăn được phân công Kiểm tra rõ từ trên bàn đến dưới bàn ghế, sàn nhà, khu vực xung quanh.
- Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn.
- Đảm bảo đầy đủ các dụng cụ dùng cho bữa ăn Lấy dư số lượng để đảm bảo thay thế nhanh chóng khi cần thiết.
- Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng, nhằm đưa khách hàng đến đúng vị trí họ đã đặt.
2.1.2 Quy trình tiếp nhận và đón khách
- Giao tiếp bằng mắt từ xa
- Chủ động chào đón khách bằng cử chỉ, câu chào tiêu chuẩn và quy định của nhà hàng.
- Hỏi thông tin khách hàng và xác định chủ tiệc, kiểm tra sổ ghi chép nếu khách đã đặt trước.
- Xác định bàn trống, bổ sung thêm ghế nếu có khách phát sinh.
- Hướng dẫn khách vào bàn.
- Mời khách ngồi và bàn giao cho nhân viên phục vụ.
- Chuẩn bị tất cả thực đơn đang có (nhân viên cần nắm rõ tình trạng món signature, món nào còn, món nào đang hết, tạm ngưng phục vụ).
- Xác định nếu khách gặp tình trạng dị ứng.
- Mở thực đơn, đưa cho khách từ bên phải hướng dẫn khách hàng từ phải qua trái, đồ ăn trước, đồ uống sau.
- Lưu ý cho khách hàng những điểm đặc biệt.
- Rời bàn để khách hàng tự do lựa chọn.
2.1.4 Quy trình tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món
- Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…
- Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Ghi nhận món ăn theo yêu cầu của khách.
- Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
- Cảm ơn và thông báo thời gian dự kiến món ăn sẽ ra.
- Xin lại thực đơn từ khách.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Lưu lại note 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
- Chuyển note 02 cho bếp và note 01 cho thu ngân.
2.1.5 Quy trình phục vụ thức uống
- Kiểm tra lại yêu cầu của khách hàng.
- Gửi yêu cầu cho quầy bar để xử lý
- Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.
- Bê món trên khay ra bàn khách, thông báo và xin phép đặt món tại bàn.
- Phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
- Chúc khách dùng ngon miệng.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
2.1.6 Quy trình phục vụ và thu dọn món ăn
- Kiểm tra lại món ăn của khách.
- Chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (còn gọi là đĩa món chính).
- Xin phép đặt đĩa món chính để chuẩn bị phục vụ.
- Trình món ăn cho khách trước khi phục vụ.
- Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn cho khách.
- Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
- Bổ sung nước, rót rượu… nếu cần thiết.
- Hỏi thăm sự hài lòng của khách.
- Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng xong,…
- Thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng, vụn bánh mì,…
- Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ nếu cần,…
- Tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
- Kiểm tra phiếu thanh toán với thu ngân và thông tin khách.
- Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
- Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
- Quan sát dấu hiệu gọi thanh toán từ khách.
- Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với khách hàng.
- Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có).
- Chuẩn bị phiếu thanh toán.
- Xin phép, trình phiếu thanh toán cho khách.
- Xin phép nhận lại bìa thanh toán khi khách đã sẵn sàng.
- Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.
- Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh toán (thông báo tiền thừa, nhờ khách ký xác nhận phiếu thanh toán…).
- Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.
- Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp.
- Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
- Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
- Kiểm tra tư trang giúp khách.
- Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Dọn dẹp kết thúc quy trình.
2.1.9 Những lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng
- Khi giao tiếp với khách, không chỉ tay bằng một ngón, bàn tay cần khép lại khi hướng dẫn khách,…
- Xác định khách được ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc công ty thì ưu tiên khách có chức vụ cao; tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ…).
- Nắm rõ món ăn đặc biệt trong ngày, chương trình khuyến mãi… khi tư vấn thực đơn cho khách.
- Hiểu rõ thành phần món ăn để tư vấn món phù hợp (phòng trường hợp khách bị dị ứng).
- Khi tiếp nhận order, nên xác nhận thời gian chuẩn bị món với khách (đặc biệt những món cần nhiều thời gian để chế biến).
- Khi phục vụ khách, nhân viên phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng hồ.
2.1.10 Một số tình huống phục vụ bàn thực tế khi thực tập
- Khách hàng phàn nàn về món ăn
Nguyên nhân: Món ăn bị kém chất lượng, không đúng yêu cầu của khách.
+ Lập tức xin lỗi khách
+ Mong khách hàng thông cảm vì sự sai sót này và xin phép bổ sung yêu cầu của khách
+ Sau khi khách dùng xong bữa, lịch sự cảm ơn khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng
+ Ghi nhận đóng góp để nâng cao chất lượng món ăn cũng như chất lượng dịch vụ hơn.
- Khách phàn nàn về giá cả món ăn
Hiện nay đa số nhà hàng đều niêm yết công khai trong thực đơn Việc mặc cả cũng rất hiếm gặp
+ Cần lịch sự xin lỗi
+ Mong khách hàng thông cảm vì đấy là mức giá chung đã niêm yết
+ Xin thông tin khách hàng để tặng voucher giảm giá Như thế sẽ giúp tạo thiện cảm hơn với những vị khách khó tính này.
- Khách hàng phàn nàn vì phục vụ chậm
Nguyên nhân: Do mới tiếp nhận công việc nên chưa quen với các công việc tại nhà hàng dẫn tới chậm trễ Hoặc vào những ngày đắt khách, nhân lực nhà hàng thiếu người
+ Xin lỗi khách hàng do chưa quen việc nên phục vụ khách hàng hơi chậm
+ Giữ bình tĩnh để giải quyết vấn đề, tuyệt đối không được hoang mang
+ Mời khách dùng tạm bánh ngọt hoặc cốc nước để họ cảm thấy dễ chịu hơn
+ Kiểm tra và cập nhật lại tình trạng món ăn của khách
- Phục vụ thức ăn nhầm bàn, nhầm tên món ăn Đây là một trong những sai lầm kiêng kị nhất khi phục vụ bàn tại nhà hàng.
+ Lập tức xin lỗi khách với một thái độ hối lỗi
+ Xin phép khách đổi lại món ăn đúng với yêu cầu ban đầu Hoặc cũng có thể thuyết phục khách hàng thử chuyển sang món này
+ Trường hợp khách khó tính thì hãy coi như đây là quà tặng của nhà hàng cho dịp đặc biệt nào đó.
- Làm đổ thức ăn lên người khách
+ Nói một lời xin lỗi chân thành
+ Nhanh chóng lấy khăn sạch cho khách lau Nếu vết bẩn không thể làm sạch thì bạn chỉ có thể xin phép được đền bù một món đồ giống như vậy.
- Khách hàng bỏ đi vì thiếu bàn
Nguyên nhân: Nhà hàng quá đông khách mà dịch vụ lại hạn chế Dẫn đến tình trạng khách chưa được phục vụ, cảm thấy không được quan tâm và bỏ đi
+ Xin lỗi thật chân thành đến khách hàng
+ Tặng voucher giảm giá cho lần ghé nhà hàng tiếp theo
Qua các tình huống trên, nhà hàng cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, và cần phân công lại công việc cụ thể, xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả hơn
Bài học kinh nghiệm
- Sau hơn 2 tháng làm việc tại bộ phận phục vụ bàn tại Nhà hàng Cơm Bống, với vị trí thực tập là một nhân viên phục vụ bàn, em đã cố gắng trau dồi cho bản thân những kinh nghiệm vô cùng quý báu, những kỹ năng cần thiết cho công việc tương lai của bản thân, cũng như có cái nhìn rõ ràng hơn về ngành nghề mà mình theo đuổi.
- Qua thời gian thực tập này, dưới sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các thành viên trong công ty nói chung và bộ phận phục vụ bàn nói riêng, đặc biệt là anh nhân viên hướng dẫn trực tiếp, em đã phần nào hiểu rõ thêm về các công việc liên quan đến việc bàn tiệc và phục vụ bàn
- Qua quá trình làm việc cùng các anh chị bộ phận phục vụ bàn, dù rằng còn nhiều bỡ ngỡ, sai sót trong quá trình làm việc nhưng em cũng học hỏi được rất nhiều kỹ năng, nghiệp vụ , các kỹ năng về phục vụ bàn chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng…, biết tự giải quyết các vấn đề phát sinh, sự cố trong công việc một cách hợp lý nhất
- Nhờ vậy, sau 2 tháng ngắn ngủi vừa qua, em có những trải nghiệm vô cùng thực tế về ngành nghề bản thân đang theo học cũng như càng hiểu biết sâu sắc hơn về công việc mà mình sẽ làm trong tương lai sau khi tốt nghiệp
- Về kỹ năng chuyên môn:
+ Cách chuẩn bị dụng cụ khoa học và chuyên nghiệp đáp ứng theo từng phong cách: Á hoặc Âu, hoặc Buffet
+ Cách set up bàn ăn nhanh, chuyên nghiệp dựa theo các dụng cụ của nhà hàng
+ Cách phục vụ khách tùy theo từng loại khách để sao cho chuyên nghiệp và nhanh nhất + Cách xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ
+ Cách làm báo cáo, tổng kết các công việc đã làm theo tuần, tháng
+ Tiếp thu những ý kiến đóng góp từ các anh, chị làm cùng bộ phận
- Về thái độ làm việc:
+ Cách giao tiếp với khách sao cho thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình và chuyên nghiệp
+ Cách giao tiếp với các anh, chị nhân viên cùng bộ phận và các bộ phận khác, cũng như cách làm việc nhóm hiệu quả
+ Tự đánh giá và nhận xét bản thân, từ đó mong được sự nhận xét của các anh, chị và quản lý trực tiếp
+ Phát huy những ưu điểm và sửa những hạn chế của bản thân cũng như nhận lỗi khi làm sai để rút ra những bài học trong quá trình làm việc
+ Hòa đồng, vui vẻ với tất cả mọi người, không mang tình cảm riêng làm ảnh hưởng tới công việc
+ Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, không có thái độ cáu gắt hay thờ ơ với bất kỳ khách nào. + Không có thái độ phân biệt đối xử với từng loại khách, mà phải đảm bảo sự phục vụ giữa các khách hàng là như nhau
- Qua đây, em cũng xin cảm ơn Công ty vì đã tạo điều kiện tốt nhất cho em có cơ hội được làm quen với môi trường thực tế, làm việc trong một môi trường năng động chuyên nghiệp và cung cấp cho em những kiến thức vô cùng bổ ích để phục vụ cho nghề nghiệp mà em sẽ theo đuổi trong tương lai.
THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP
Thuận lợi
- Thuận lợi đầu tiên và cũng quan trọng nhất từ phía nhà hàng mà em nhận được là thuận lợi về mặt con người Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là một tập thể đoàn kết gắn bó và yêu thương nhau Trưởng bộ phận là một quản lý tích cực, luôn biết giúp đỡ nhân viên kịp thời trong lúc khách đông làm giảm căng thẳng cho phục vụ và áp lực cho nhà bếp Khi bước vào thực tập, em đã được sự quan tâm, chỉ bảo, giúp đỡ tận tình từ mọi người để giúp em hòa nhập một cách nhanh chóng với lối làm việc bấy lâu nay của nhà hàng Song đó, em luôn được người quản lý giám sát, nhắc nhở chứ không la mắng lớn tiếng giúp em nhận ra và sửa chữa kịp thời những sai phạm trong công việc Do đó, thuận lợi về mặt nhân viên đã giúp em thoải mái về mặt tâm lý và yêu thích hơn công việc được giao.
Khách hàng cũng là yếu tố tích cực giúp đỡ em trong kì thực tập này Đa số đều là những khách hòa đồng, vui tính, thân thiện, cởi mở, … Có nhiều khách dễ tính cũng thông cảm với những sự cố do em gây ra trong lúc phục vụ giúp em giảm bớt áp lực và rút được kinh nghiệm cho những lần sau.
Menu thực đơn chọn món trong nhà hàng đa dạng, có phục vụ nước uống và thức ăn, nên có nhiều dịp để quan sát, hiểu thêm về thành phần, cách bài trí các món ăn, cách làm nước.
Bộ phận thực tập là ở nhà hàng vì vậy mà công việc được giao có tính gắn kết với bài học trong nhà trường cao, giúp em thể áp dụng các kiến thức trong trường học nhanh nhất.
Khó khăn
- Bất lợi đầu tiên là về phía ngôn ngữ Khách hàng đến từ nhiều vùng miền khác nhau nên phát âm nhiều giọng khác nhau và có nhiều khách đến từ miền Nam, miền Trung có thể biết hoặc không biết nói giọng miền Bắc Điều này đã khiến cho việc hiểu và nghe rõ yêu cầu của khách trở nên khó khăn Nhưng sau đó, em đã được các anh chị làm trước đó với những kinh nghiệm về việc hiểu và phục vụ các yêu cầu của khách, giảng giải rõ hơn giúp em hiểu Sau một thời gian em cũng đã làm quen được với nhiều cách phát âm khác nhau của khách.
- Cách bài trí trong nhà hàng tạo cho khách có những không gian riêng thoải mái nhưng điều đó cũng gây khó khăn cho việc quan sát khách hàng của nhân viên Nhà hàng rất nhiều bàn nhưng trong một góc đứng không thể nhìn thấy hết tất cá các bàn để phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách nên có khi khách phải đứng lên hoặc lại ngay quầy để gọi phục vụ Ngay cả những vị trí đứng thuận tiện để quan sát nhất cũng bị khuất một số bàn : vị trí cửa gần bàn 1 thì bị khuất bàn 7 và 3 bàn gần hành lang, vị trí cửa gần bàn 3-4 thì bị khuất bàn 8 và ngoài hành lang, vị trí ngay quầy để menu thì khuất bàn 1-3-5 Để biết và nắm bắt kịp thời yêu cầu của khách thì cần phải đi vòng vòng quan sát kết hợp với việc phân chia khu vực đứng của các nhân viên với nhau.
KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường
- Nhà trường nên thiết lập mối quan hệ với các nhà hàng, khách sạn để tạo điều kiện giúp đỡ cho sinh viên trong việc tìm kiếm chỗ thực tập Vì vào dịp hè, việc xin thực tập là rất khó (một số khách sạn không nhận sinh viên thực tập).
- Ngoại ngữ 2 là một lợi thế cạnh tranh trong việc tìm nơi thực tập cũng như xin việc đối với sinh viên Du lịch Vì thế nhà trường cũng nên tăng cường thêm số tiết học để đáp ứng nguyên vọng của nhiều sinh viên.
- Thời gian qui định cho sinh viên Nhà hàng- khách sạn đi thực tập gần với kỳ nghỉ hè nên sinh viên khó tìm được nơi thực tập tốt trong thành phố Ngoài ra, thời gian thực tập lại khá ngắn (chỉ khoảng 2 tháng) nên sinh viên không thể thực tập được 2 hay 3 bộ phận trong đợt thực tập Đó là phần hạn chế lớn nhất trong việc tiếp cận cũng như được thu thập kiến thức thực tế trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn Nhà trường có thể sắp xếp thời gian thích hợp hơn đồng thời nới rông thời gian thực tập cho sinh viên.
Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch
- Khoa Du Lịch cần tăng cường tổ chức các buổi hội thảo, seminar, vì nó rất hữu ích cho sinh viên Nhà hàng – Khách sạn, giúp sinh viên có thể tiếp cận thông tin một cách chính xác.
- Khoa Du lịch cần cho sinh viên tham quan, học tập thức tế tại các nhà hàng, công ty lữ hành nhiều hơn trong quá trình học tập giúp cho sinh viên có cái nhìn rõ nét hơn về ngành nghề theo đuổi.
- Ngoài ra, khoa nên tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa, tạo điều kiện giúp sinh viên vừa học thực hành ngay trong quá trình học của mình nhằm nâng cao, củng cố kiến thức nghề nghiệp
- Tiếng Anh là một ngoại ngữ bắt buộc để có thể làm việc trong môi trường quốc tế Vì vậy, Khoa nên tăng thêm số tiết học cũng như cho sinh viên tiếp cận sâu hơn với tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn.
* Đối với đơn vị thực tập
- Trên thị trường ngày càng có nhiều nhà hàng theo nhiều phong cách và hình thức khác nhau Do vậy bộ phận phục vụ bàn cần đào tạo cho nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách hàng theo hướng chuyên nghiệp hóa, đáp ứng tối ưu các yêu cầu của khách hàng cũng như sáng tạo các hình thức phục vụ khác mới mẻ, hấp dẫn hơn
- Cần hoàn thiện các công tác chuẩn bị về: đồ dùng, dụng cụ, thiết bị, vị trí, cách sắp xếp bài trí các đồ dùng, thiết bị một cách khoa học và chuyên nghiệp hơn
- Có các khóa đào tạo cho nhân viên theo sự phát triển của dịch vụ, đổi mới, sáng tạo cách phục vụ sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng
- Lắng nghe những đóng góp sáng tạo từ nhân viên đến quản lý, nhằm tìm ra những thiếu sót, và nâng cao hình ảnh của nhà hàng trong mắt khách hàng
- Cần quan tâm, chú trọng hơn nữa về con người, có các chính sách đãi ngộ phù hợp với nhân viên cả về vật chất lẫn tinh thần
- Cần có sự phối hợp với các bộ phận khác trong nhà hàng để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất cũng như giảm thiểu các rủi ro trong quá trình phục vụ và hơn nữa nâng cao hình ảnh của nhà hàng với khách hàng.
Sau hơn hai tháng thực tập tại nhà hàng Cơm Bống, em đã học tập được rất nhiều điều trong công việc, từ các kĩ năng nghiệp vụ cho đến những kinh nghiệm làm việc Em cảm thấy mình trưởng thành hơn rất nhiều: có khả năng giao tiếp và tạo được mối quan hệ với mọi người xung quanh Ngành mà em đang theo học thực tế không phải là một màu hồng như nhiều sinh viên thường nghĩ: nó vất vả vì phải đứng hoặc bưng bê, ngày lễ mọi người đi chơi thì mình phải đi làm Chỉ khi thật sự yêu nghề và có niềm đam mê với nó thì mọi người mới có thể gắn bó lâu dài và tiềm thấy niềm vui trong công việc Và chỉ có trải nghiệm thực tế em mới có thể khẳng định được năng lực của bản thân: học lý thuyết là một chuyện nhưng có áp dụng được vào thực tế hay không lại là chuyện khác.