Quy trình phục vụ các loại hình tiệc của bộ phận f b 1

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG BAN TRUNG HỌC CHUYÊN NGHIỆP ============ BAÙO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUY TRÌNH PHỤC VỤ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC CỦA BỘ PHẬN F&B GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM SVTT: PHÙNG NGỌC TRINH CBHD: VŨ THỊ LOAN LỚP: ĐVTT: CONTINENTAL HOTEL MSSV: THE26K4 THÁNG 6/2005 TP.HCM THÁNG –2005 DL1B Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOAØI NAM MỤC LỤC Lời mở đầu trang Lời cảm ơn trang Nhận xét BGĐ khách sạn Continental trang Nhận xét giáo viên hướng dẫn trang CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI trang II TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM III TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM trang trang 14 CHƯƠNG II:KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN CONTINENTAL I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN trang 16 II SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN trang 21 CÁCH TỔ CHỨC VÀ LÀM VIỆC CỦA KHÁCH SẠN trang 22 CHƯƠNG III: TỔNG QUÁT VỀ CÁC PHỊNG BAN VÀ BỘ PHẬN CHÍNH TRONG KHÁCH SẠN I BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – FRONT OFFICE trang 32 II BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSKEEPING trang 41 III BỘ PHẬN ĂN UỐNG – FOOD & BEVERAGE trang 53 IV PHÒNG SALE & MARKETING trang 69 V BUSINESS CERTER trang 70 VI CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC trang 71 CHƯƠNG IV: HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH trang 72 CHƯƠNG V: NHẬN XÉT TỔNG QUÁT trang 75 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch trở thành hoạt động bình thường đời sống người Hàng ngày người làm việc quan, nhà máy, xí nghiệp thị lớn, nước công nghiệp phát triển Trên sở đó, du lịch trở thành phương tiện yếu quan hệ người vơùi người, cộng đồng SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Baùo caùo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM quốc tế Cũng thơng qua du lịch, mở cánh cổng lĩnh vực hợp tác kinh tế, quan hệ quốc tế nước giới Việt Nam nước có kinh tế nhiều thành phần phát triển Cùng với phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta ngày lên tốc độ cao, đặc biệt năm gần hứa hẹn tương lai phát triển mạnh mẽ Với địa lý thuận lợi, nằm khu vực nhiệt đới gió mùa vùng Đông Nam Á động, thiên nhiên ưu đãi nguuồn tài nguyên phong phú Đất liền trải dài với nhiều loại địa hình, vùng biển rộng gấp lần đất liền, có văn minh nơng nghiệp lúa nước, văn hóa tiên tiến đậm đà sắc dân tộc, bề dày lịch sử vẻ vang với 4000 năm dựng nước giữ nước, trải qua cộc kháng chiến chống thực dân Pháp đế quốc Mỹ tạo thêm vị Vịêt Nam thị trường quốc tế Đặc biệt nước ta có tới di sản văn hóa giới bao gồm tự nhiên nhân tạo Tất yếu tố động lực mạnh mẽ thu hút bạn bè quốc tế đến với đương nhiên nhu cầu ăn du khách đáp ứng thông qua ngành khách sạn - nhà hàng Kinh doanh khách sạn - nhà hàng ngày ngành kinh tế mang lại lợi nhuận cao, chiếm vị trí quan trọng ngành du lịch, du khách muốn du lịch ngồi việc tiến hành thủ tục hải quan, mua chương trình du lịch, phương tiện di chuyển… cịn phải quan tâm đến việc đặt chỗ sở lưu trú, yếu tố cần thiết góp phần tạo nên thành cơng chuyến Chính mà nước ta nay, nhiều dự án đầu tư vào lãnh vực có hàng loạt khách sạn mọc lên với khách sạn hoạt động từ trước đến nay, Continental Hotel hay cịn gọi khách sạn Hồn Cầu, nơi mà tơi vừa trải qua thời gian thực tập làm việc nhân viên thức phận: tiếp tân, phục vụ nhàhàng phục vụ buồng khoảng thời gian tuần Sau nội dung báo cáo kiến thức hiểu biết mà tơi góp nhặt thời gian thực tập khách sạn LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo giúp sinh viên nắm bắt kiến thức thựïc tế Vì trường Đại học Dân lập Văn Lang – Ban Trung Học Chuyên Nghiệp tổ chức cho sinh viên năm cuối thực tập công ty du lịch khách sạn Q trình thực tập hội vơ quí báu cho sinh viên tiếp cận tực tiếp với chuyên ngành học hành trang hữu ích cho sinh viên sau tốt nghiệp SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Nhân em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, trưởng phận toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Continental tận tình dẫn giúp đỡ em trình thực tập Tuy thời gian thực tập không dài em học nhiều điều bổ ích, rút nhiều điều thú vị, em co ùcơ hội phát huy kiến thức học ngồi ghế nhà trường củng cố trau dồ thêm kinh nghiệm sống quí báu Một lần em chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên khách sạn Continental đồng thời xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Nguyễn Hoài Nam tạo hội cho sinh viên em thực tập Kính chúc khách sạn Continental thành công vàphát triển Nhận xét BGĐ khách sạn Continental SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM ngày tháng năm 2005 Giám đốc khách sạn Nhận xét giáo viên hướng dẫn SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TP.HCM ngày tháng năm 2005 CHƯƠNG I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DU LỊCH THẾ GIỚI, TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH I TÌNH HÌNH DU LỊCH THẾ GIỚI: A Thời cổ đại: Vào buổi bình minh lồi người, hoạt động tập trung mục đích kiếm sống, việc lại khó khăn Con người chưa nhận thức, hiểu biết thiên nhiên Chỉ người bước vào giai đoạn phân công lao động lần 2, xã hội bắt đầu phân chia giai cấp, hàng hóa bắt đầu dồi Khi xã hội bắt dầu phân công lao động lần 3, ngành thương nghiệp tách khỏi ngành sàn xuất vật chất Sự trao đồi, buôn bán vùng phát triển nhanh phạm vi qui mô, xuất tầng lớp thương gia, nhà buôn Trong xã hội Aicập cổ đại, tôn giáo phát triển nhiều chuyến chuyền giáo, xuất chuyến hành hươngđến nhà thờ, thánh địa, để đáp ứng nhu cầu nhiều hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống đời Vào thời kỳ cổ đại, lữ hành, trao đổi hàng hố chiếm vị trí chủ đạo Về hình thức tổ chức lữ hành tự phát, nội dung hoạt động lữ hành đơn điệu, nghèo nàn, chưa hình thành dịch vụ lữ hành B Thời kỳ trung đại: Thời kỳ đầu phong kiến, sụp đổ nhà nước La Mã với vấn đề chiến tranh liên miên, việc lại vơ khó khăn có nhà bn nhà truyền đạo hoạt động giới Giai đoạn đạo Thiên Chúa trở nên liên lạc mạnh, SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM hoạt động lữ hành chủ yếu phục vụ cho thương mại, tôn giáo phục vụ cho giai cấp tầng lớp khác Chế độ phong kiến phát triển chủ yếu nhà nước đa số nơng dân tầng lớp thấp khơng có điều kiện lại Từ kỉ 11 đến trước kỉ 16 thời kì hưng thịnh chế độ phong kiến, bắt đầu xuất chuyến tìm hiểu giới thông qua đường buôn bán Năm 1275, Narcopdo phiêu lưu kí, coi tài liệu hướng dẫn du lịch giới Tiếp theo hành trình Christopho Colombo, ông khám phá Châu Mỹ năm 1492 Năm 1512 nhà hàng hải Bồ Đào Nha Nagelang làm thám hiểm quanh giới theo hướng Tây, chuyến có ý nghĩa lớn việc phát triển du lịch Cùng với giai đoạn này, phương tiện vận tải xuất Đầu kỉ 15 sáng chế xe chở khách, đến đầu kỉ 17, loại xe phổ biến khắp nơi, đặt móng cho phát triển lữ hành xã hội phong kiến C Thời kì cận đại: Sự đời chủ nghĩa tư bản, kinh tế phát triển mạnh, cách mạng khoa học – kỹ thuật bùng nổ Năm 1784, James Walt phát động nước, phát minh châm ngòi cho cách mạng phát minh công nghệ lần I Năm 1830, tuyến tàu hỏa Anh khánh thành, máy nước đòi kéo theo phát triển đường sông, đường biển, đường sắt Năm 1885, Benznhà kỹ sư người Đức sáng chế ôtô đầu tiên, góp phần sáng chế ngành ơtơ 1890 Về phương tiện lưu thông liên lạc, người ta phát minh phương tiện truyền đi: điện tín 1876, điện thoại 1884, radio 1895 Cùng với phát triển bùng nổ, tạo điều kiệncho ngành giao thông vận tải tăng trưởng nhanh Vào năm 1841, hành trình Anh, ông Thomas Cook tổ chức Thành côngcủa ông sau chuyến mở ngành lữ hành Năm 1842, ông sáng lập hãng lữ hành giới suy tôn ông Tổ ngành lữ hành Năm 1871, ơng có 60 chi nhánh giới với 1000 khách sạn Thành công ông Thomas Cook nhờ khả thông hiểu nhu cầu du lịch thời đại Oâng nắm bắt đòi hỏi, mong muốn du khách ông đưa vấn đề liên lạc, lịch trình, ơng đưa mức giá hơp lýgọi vé trọn gói Năm 1876, ơng đưa loại hoá đơn đặc biệt gọi phiếu toán, tiền thân cho loại sec du lịch (traveler check) ngày Sự đời hãng Thomas Cook đánh dấu bước phát triển ngành du lịch đại chúng D Thời kỳ đại: (đầu kỷ 20) SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Trong thời kỳ đại, hoạt động du lịch qua giai đoạn: + Giai đoạn đầu: trước chiến tranh giới thứ 2, du lịch phát triển mạnh mẽ với loại hình nghỉ hè biển, hình thành trung tâm quốc gia du lịch phát triển: Pháp, Thụy Sĩ, Tây Ban Nha… Đến chiến thứ 2, tình hình giới biến động, tình hình du lịch ngưng động + Giai đoạn 2: sau chiến thứ đến khoảng thập niên 70, xuất nhiều tập đoàn đa quốc gia hệ thống khách sạn liên hoàn Điều kiện kinh tế phát triển tạo điều kiện cho người du lịch, hoạt động du lịch phát triển rầm rộ giới + Giai đoạn 3: năm cuối kỷ 20, xuất nhiều loại hình du lịch tạo thêm gia tăng nhanh chóng số lượng khách du lịch Nếu 1950 giới có triệu du khách, đến 2002 giới có 715 triệu người Số lượng du khách tăng nhanh nguyên nhân: + Mức sống người dân tăng cao, 1988 thu nhập người dân trung bình giới 3780 USD/ năm Đến năm 2000 thu nhập người dân tăng thành 5224 USD/ năm + Trình độ văn hố nhân tố kích thích tăng trưởng du lịch + Đơ thị hố với tăng dân số, mật độ dân cư, làm giảm chất lượng môi trường tác động đến nhu cầu nghỉ ngơi người dân Thành phố + Mở rộng địa bàn du lịch, trước người ta du lịch theo hướng Bắc – Nam, đề tận hưởng khơng khí ấm áp vùng biển, ngày xu hướng du lịch phía Đơng – Tây vùng núi để thoả mãn nhu cầu tiếp xúc với thiên nhiên hoang sơ, với nhiều loại hình du lịch sinh thái khác Xu hướng du khách kỷ 20 hường Châu Á Thái Bình Dương, khám phá văn hóa Đơng Dương, đầy màu sắc bí ẩn SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập II GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM TÌNH HÌNH DU LỊCH VIỆT NAM: Nước Việt Nam nằm khu nhiệt đới gió mùa vùng Châu Á – Thái BÌnh Dương, với nhiều điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Về tự nhiên: Việt Nam có dải đất liền trải dài bờ biển rộng gấp lần Khí hậu ẩm ướt quanh năm (độ trung bình 80%) Ngồi ra, thiên nhiên ban tặng nguồn tài nguyên vô phong phú Nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nhiều di sản tự nhiên tiếng giới như: Vịnh Hạ Long, Động Phong Nha – Quảng Bình… Về văn hố – lịch sử: đất nước có bề dày lịch sử 4000 năm, từ thời xưa đến có danh nhân, anh hùng dân toäc cà giới biết đến: đại thi hào Nghuyễn Du tiếng với tập truyện kiều, anh hùng Lý Thường Kiệt đánh bại quân Nguyên Mông đến lần, chủ tịch Hồ Chí Minh người tìm đường cứu nước giải phóng dân tộc… song song tồn nhiều cơng trình kiến trúc cổ điển hình là: cố Huế, khu phố cổ Hội An, Mỹ Sơn công nhận di sản văn hoá giới Trải qua hàng ngàn năm ách thống trị thực dân Pháp vàđế quốc Mỹ để lại cho khơng di tích lịch sử, cơng trình kiến trúc quý giá như: nhà thờ Đức Bà, Dinh Thống Nhất TP.HCM, hầm thành phố Điện Biên, nơi bắt giữ tướng Đờ Cát… Điểm đặc biệt văn hố là: Việt Nam có tới 50 dân tộc sinh sống lãnh thổ, dân tộc có sắc riêng, tạo cho nước ta văm hố vơ đa dạng phong phú Về người: người Việt Nam hiếu khách, có đầu óc sáng tạo giàu lịng nhân ái, nước đơng dân đứng hàng thứ khu vực ( 80 trịệu), cung cấp nguồn nhân lực đáng kể Những yếu tố thuận lợi vô to lớn, hứa hẹn tương lai phát triển mạnh cho ngành du lịch Việt Nam Nhưng điều quan trọng phải để khai thác hiệu điều kiện du lịch Việt Nam thành công Hiện ngành du lịch nước ta đà phát triển phải trải qua chặn đường, khoảng htời gian khó khăn A Giai đoạn từ 1960- 1975: SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM - Theo nghị định 26 CP, ngày 9/07/1960 Hội Đồng Chính Phủ, cơng ty du lịch Việt Nam thành lập trực thuộc Bộ Ngoại Thương có nhiệm vụ phục vụ đồn khách Chính Phủ đoàntổ chức du lịch đời, hoạt động hồn cảnh sở vật chất cịn nghèo nàn, đội ngũ cán cơng nhân ỏi, non nghiệp vụ… Tuy nhiên tổ chức hòan thành giai đoạn đầu đặt móng cho hình thành ngành mẻ đất nước Vì vậy, ngày 9/7 coi thành lập ngành du lịch Việt Nam - Ngày 16/03/1963, công ty du lịch giao thêm nhiệm vụ kinh doanh nhằm thu thêm ngoại tệ cho đất nước - Ngày 18/08/1969, thù tướng Chính Phủ giao cho cơng an làm nhiệm vụ quản lý ngành du lịch B Giai đoạn từ 1976 – 1990: - Căn vào nghị 262, ngày 27/06/1978, Uûy Ban Thường Vụ Quốc hội phê chuẩn thành lập Nghị định 32 Chính Phủ Ngày 23/01/1979, định thức thành lập tổng cục du lịch Việt Nam Sự đời tổ chức tạo bước ngoặc lớn đạo nhà nước ngành du lịch Việt Nam Ngày 3/01/1983, định 01 Hội Đồng Bộ Trưởng giao cho Tổng cục du lịch nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh du lịch cà nước Do khơng có tách biệt việc quản lý, ngành du lịch chưa phát huy tiềm Ngày 18/06/1987, HĐBộ Trưởng đưa Nghị định 18 phân định trước năm hệ thống quản lý ngành du lịch Việt Nam làm khoái: + Khối đơn vị hành chính: nghiệp thực chức quản lý nhà nước + Khối đơn vị trực tiếp kinh doanh đơng vị lữ hành, công ty vận chuyển khách Giai đoạn kiện lịch sử quan trọng đánh dấu khởi đầu đất nước Đó đường lối đổi mớikinh tế Đại Hội đề với sách mở cửa Vì thế, du lịch nước ta thực có khởi sắc + Khối đào tạo nghiên cứu khoa học C Giai đoạn từ 1990 đến nay: - Năm 1990, vào định 224, tổng cục du lịch xác nhập vào quan khác thành văn hố thơng tin thể thao du lịch Năm 1990, chọn năm du lịch Việt Nam Nhờ vậy, mà hoạt động kinh doanh du lịch Việt Nam mở SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang Baùo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Họ người làm việc lâu năm, yêu nghề gắn bó với nghề, họ conø gnười vui tính thân thiện nhiệt tình giúp đỡ tơi nhiều trình thực tập khách sạn 6/ Quy trình phục vụ: a/ Quy trình phục vụ nhà hàng Ý:  Trước phục vụ: - Nhân viên lau chùi tất dụng cụ - Điểm lại số lượng dụng cụ ăn để tương thích với số lượng bàn - Lấy khay để đựng tất dụng cụ ăn - Bắt đầu set up - Dùng khăn lót đặt dĩa ăn xong tới loại dụng cụ khác - Đặt dụng cụ ăn phải song song với ngưới ngồi đối diện - Kiểm tra lại tất set up - Chuẩn bị sẵn sàng đón khách  Trong phục vụ: - Chào mời khách ngồi vào bàn, kịp kéo ghế cho phái nữ - Trao menu tận tay khách - Giới thiệu thực đơn thức ăn, nước uống cho khách (nếu giới thiệu đặc sản nhà hàng) - Lấy yêu cầu khách - Viết thành liên, liên mang xuống bếp, liên phụ lại mang vào quầy thu ngân, nước uống liên chuyển cho nhân viên pha chế liên giao cho thu ngân - Tuỳ theo ăn khách gọi mà rút dụng cụ khơng cần thiết đặt lại dụng cụ khác cho phù hợp với ăn - Khách phục vụ nước uống trước - Sau phục vụ nước, nhân viên phục vụ mang bánh mì bơ để khách dùng tạm chờ thức ăn - Khi thức ăn sẵn sàng nhà bếp gọi lên nhà hàng tiếp thực xuống bếp mang lên chuyển vào nhà hàng phục vụ khách theo thứ tự lúc theo yêu cầu khách SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 88 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Trong lúc khách dùng bữa, nhân viên phải lưu ý thường xuyên để kịp thời tiếp nước rượu cho khách - Thường xuyên thay gạt tàn cho khách thu dọn chén đĩa dơ khách khơng cịn dùng - Quan sát khách có nhu cầu đến - Khi khách dùng bữa xong, có tráng miệng nhân viên phải dọn hết dụng cụ dơ đĩa thay vào dao dùng tráng miệng cho khách - Đưa hố đơn sẵn sàng giải thích khách có thắc mắc - Tiễn khách cửa khơng qn nói lời cảm ơn - Chào hẹn gặp lại - Khi khách rời khỏi phải thu dọn - Set up lại bàn khách vừa chuẩn bị đón khách b/ Quy trình phục vụ tiệc buffe: Tiệc buffe khách sạn tổ chức vào buổi sáng từ 6h-9h dành cho khách lưu trú khách sạn (nếu khách vào phải trả cho khách sạn 5USD cho người) Đây loại hình tiệc khách tự phục vụ lấy nên nhân viên phục vụ có nhiệm vụ là: - Chuẩn bị đầy đủ loại dụng cụ dành cho bữa tiệc - Sắp xếp ngắn theo chủng loại ly loại chén đĩa để sẵn sàng đón khách - Hướng dẫn khách khách lúng túng tìm nơi để dụng cụ - Thường xuyên rút đĩa, chén dơ khách không dùng (trước rút phải hỏi khách “ are you finish” khách trảlời “Yes” dọn ngay) - Thường xuyên đặt lại dụng cụ ăn để sẵn bàn - Quan sát khách có nhu cầu đến tức khắc (như thấy khách cần hút thuốc mà tìm kiếm gạt tàn lấy mang tới cho khách) - Khi khách dùng xong bữa phải dọn chỉnh lại ghế ngồi - Tiếp tục phục vụ đến hết tiệc - Sau kết thúc tiệc nhân viên phục vụ dọn dẹp loại chén, đũa, muỗng, ly loại mang vào bếp cho tổ quản gia rửa SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 89 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Mang thức uống cịn chưa dùng trả lại cho quầy bar (các thức ăn có nhà bếp thu dọn) - Trả mặt lại đầu c/ Quy trình phục vụ tiệc trà: Đây loại tiệc dành cho phòng hội nghị sau giải lao - Chuẩn bị tách đĩa kê - Bày sẵn bàn ngắn, loại bánh dùng kèm, trà, cà phê, sữa đĩa tách - Khi khách đến lấy tách nhân viên cần hỏi khách xem dùng trà, cà phê hay sữa - Quan sát khách có nhu cầu đến - Tuần tự phục vụ hết tiệc - Tiệc trà kết thúc nhân viên phục vụ chuẩn bị xe đẩy, xô đựng muỗng, xơ đựng rác - Đẩy xe từ ngồi vào cho tiện dọn dẹp, phân biệt chủng loại để lên xe đẩy vào bar để rửa (do khu vực bar quản lý) d/ Quy trình phục vụ tiệc cưới: Cách tổ chức phục vụ tiệc cưới nơi khác khách sạn Continental quy trình phục vụ tiệc cưới thực theo bước sau:  Trước phục vụ: - Sắp xếp bàn ghế, định vị theo sơ đồ nhàhàng - Chuaån bị tất dụng cụ ăn đầy đủ - Trải khăn bàn - Đặt chén đĩa lót, đũa, muỗng, chén kê muỗng - Đặt lọ tăm Lọ gia vị (nước tương, dấm, tiêu) - Đặt khăn ăn vào chén (xếp theo hình thuyền búp măng) - Đặt thực đơn thiệp cám ơn, logo khách sạn (tất phải hướng cửa chính) - Buộc nơ ghế theo kiểu thắc khăn quàng - Chuẩn bị bình nước tương, muối tiêu, chanh số dụng cụ ăn đặt bàn table-service (để phịng khách có nhu cầu) số gạt tàn - Trải thảm đặt đế hoa theo hướng sân khấu SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 90 Baùo caùo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM - Kiểm tra lần cuối báo cho phụ trách nhà hàng biết - Điểm danh lại phân công khu vực cụ thể kết thúc tiệc  Trong phục vụ tiệc: - Khi chủ tiệc nhận bia, nước ngọt, nước suối… Mỗi người vị trí phân công chuẩn bị đồ khui bia, giỏ nhựa để đựng rác, nắp khn, bao bì nilơng… - Chuẩn bị xô đá, đồ gắp đá, tất đặt table-service (tránh không để xô đá xuống đất) - Oáng hút phải chuẩn bị sẵn khách có nhu cầu dùng đến - Khi khách vào bàn nhân viên phục vụ trình tự gắp đá vào ly cho khách, phục vụ nước uống cho khách tuỳ theo nhu cầu người mà phục vụ nước ngọt, bia hay nước suối - Khi đèn tắt để chuẩn bị làm lễ, tất nhân viên phục vụ làm việc theo phân công Supevisor nhằm hỗ trợ cho buổi lễ như: bắn pháo kim tuyến, kéo dây bong bóng, bê khay rượu chúc mừng trao cho dâu rễ… số nhân viên lại đứng nơi phục vụ tránh che tầm nhìn khách, hạn chế lại, quan sát khách vào để phục vụ giúp bạn phục vụ - Giờ phút làm leã vừa dứt phục vụ thu dọn bình hoa, bìa menu, dọn gọn bàn tiệc - Rút bao đũa (cẩn thận tránh xé rời để cịn dùng lại cách bóp nhẹ đầu bao đũa, để nghiêng góc 45 độ, nhẹ nhàng lấy đũa đặt lại cho khách Thao tác phải nhanh gọn) - Khi bus boy mang thức ăn lên, phải ý đỡ phụ để đặt vào bàn chuẩn bị thu dọn khách dùng xong để đặt (phải dọn xương thức ăn rơi vãi bàn) - Luôn đặt theo nước chấm kèm với ăn cho - Nếu phục vụ súp phải múc chén chia cho khách (tránh tình trạng chén đầy chén vơi), khách dùng xong súp thu dọn toàn chén súp SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 91 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Quan sát bàn để gắp đá rót bia, nước thường xuyên (tuyệt đối không để chai bàn, ngoại trừ khách yêu cầu) - Thay muỗng đĩa, nhặt trải khăn ăn lại cho khách khách làm rơi - Xem ăn khơng dễ dàng cho khách gắp phải chủ động dùng dao nĩa tách rời giúp khách (phục vụ bàn khách) - Quan sát khách có nhu cầu nhân viên phục vụ mang gạt tàn cho khách - Trong trình phục vụ khách có u cằu phát sinh mới, yêu cầu khách ngồi đơïi giây lát báo với trưởng ca để giải - Khi phục vụ phải quan sát thực tốt khu vực phân công để giúp đỡ khách hỗ trợ đồng nghiệp Khơng có nghĩa khách ngồi nơi khơng thuộc khu vực phân cơng phục vụ mà có cử gọi thêm đá thêm bia không phục vụ mà phải chủ động xin lỗi khách khơng kịp thời phục vụ đến, cho dù khơng thuộc khu vực phân cơng thực khách khơng biết biết ta nhân viên phục vụ thơi Khơng nói khơng với khách hàng mà phải vui vẻ phục vụ nhiệt tình  Sau phục vụ: - Chuẩn bị xô đựng đũa, xơ đựng chén… (tránh tình trạng chén muỗng để chồng lên gaây đỗ vỡ) - Chuẩn bị thùng đựng nước uống thừa ly khách, khay đựng ly (khi đặt vừa đầy mang vào tránh để nhiều gây đỗ vỡ) - Thu dọn khăn ăn vào nơi - Nhặt thứ như: muỗng, đũa, khăn ăn… rớt sàn - Thu dọn tất vào nhà bếp để rửa, ngoại trừ ly để quầy bar rửa - Thu dọn khơng cịn bàn - Giũ loại thức ăn bám khăn phủ bàn để sang bên - Xếp ngắn bàn ghế lại cho vào kho để sang bên chờ người cho thuê đến nhận bàn ghế thuê bên - Thu dọn sân khấu dụng cụ phong treo dán chữ, rèm, đế hoa, micro… - Khăn ăn buộc 12 làm thành SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 92 Báo cáo thực tập - GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Sau dọn dẹp tất cả, qt dọn trả lại nguyên trạng thái mặt theo yêu cầu trường phận e/ Quy trình phục vụ tiệc tự chọn: Đây loại hình tiệc dành cho du khách tự chọn ăn tương tự tiệc buffe thay khách mua phiếu ăn trọn gói du khách mua loại phiếu tương ứng với giá loại thức ăn (mỗi loại thức ăn có đặt sẵn bảng giá) Thường tiệc tự chọn tổ chức vào dịp lễ hội ẩm thực để du khách thưởng thức ăn theo ý thích riêng người tự tham gia trị chơi, giao lưu văn hố… khu vực diễn lễ hội Điển hình vào dịp lễ 30/4 vừa qua công viên 30/4 khách sạn Continental, khu du lịch Văn Thánh… tổ chức loại hình tiệc - Trước phục vụ tiệc nhân viên lau chùi tất loại chén đĩa, muỗng, đũa, ly… (dùng cho khách ngồi nhà hàng) - Chuẩn bị loại chén, đũa, đĩa, ly loại dùng lần (để tiện khách mang thức ăn khỏi khu vực, đa số dùng loại để áp dụng cho tiệc tự chọn) - Sắp xếp phân loại ngắn đặt bàn cạnh thức ăn - Đón khách hỏi khách dùng loại - Nhận phiếu ăn từ khách - Phục vụ ăn mà khách chọn - Quan sát khách đến tức khách cần - Thường xuyên rút dụng cụ khách dùng xong - Dọn dẹp seõ khách rời khỏi - Tiếp tục công việc kết thúc tiệc - Sau kết thúc nhân viên phục vụ dọn tất chén, đũa,muỗng, ly… vào bếp cho tổ quản gia rửa ( Ngồi cơng viên khơng cần dẹp chén đũa để rữa dùng loại sử dụng lần) - Quét dọn trả lại mặt cho khách sạn (nếu phục vụ công viên quét dọn tất mang bàn ghế dẹp vào nơi trưởng phận yêu cầu trả lại không gian mặt cho công viên) 7/ Một số điểm cần lưu ý phục vụ: SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 93 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM - Khơng đặt dụng cụ chưa lau lên bàn - Không dùng tay cầm vào dựng cụ ăn đặt bàn, phải dùng khăn lót để đặt - Dọn bàn trước phục vụ tráng miệng - Phục vụ trình tự thực đơn đãi tiệc - Phục vụ cho phái nữ trước đến phái nam, có trẻ em ưu tiên phục vụ trước cho trẻ - Không đứng gải đầu, gải tai trước mặt khách - Không hắt phục vụ - Không nhai kẹo cao su phục vụ cho khách Tóm lại nhà hàng phải đảm bảo phục vụ khách từ bước vào khách sạn khách theo phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Phải tạo cho khách cảm giác lúc quan tâm, phục vụ ân cần thích thú ăn nhà hàng 8/ Tổ bếp quản gia: Nằm tầng khách sạn, sát bên khu vực sân vườn với môt dãy nhà riêng gồm nhà bếp căn-tin Nhà bếp chuyên cung cấp thức ăn cho toàn khách lưu trú kể nhân viên làm việc khách sạn Ngồi cịn phục vụ tất loại tiệc có khách sạn tiệc buffe vào sáng nhà hàng Quốc Tế, Tiệc A-La-Cart ngày nhà hàng Ý, tiệc cưới tiệc hội nghị… Mặc dù kiêm nhiều công việc với mực độ không nhỏ cấu tổ chức nhà bếp đơn giản Đứng đầu có bếp trường đạo toàn đầu bếp, nhân viên phụ bếp lên thực đơn nấu nướng Tổ quản gia có quan hệ khắng khít với nhà bếp, cánh tay hỗ trợ đắc lực cho họ việc cung cấp loại bánh cho nhiều buổi tiệc, vệ sinh nhà bếp dụng cụ ăn cung cấp thức ăn hàng ngày cho nhân viên Ngoài tổ quản gia cịm kiêm ln cơng việc dọn dẹp vệ sinh tầng trệt, hành lang mặt tiền, rửa chén… II PHÒNG SALE & MARKETING: SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 94 Baùo caùo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Đây phận quan trọng khách sạn viêc tìm kiếm thị trường nguồn khách đem cho khách sạn Công việc họ quảng cáo, chào mời nhiều khách hàng tốt Bộ phận Sale & Marketing bao gồm nhân viên: - Một phó phịng - Một nhân viên đặt hàng - Hai nhân viên bán Mục tiêu phận Sale & Marketing là: - Mang lại lợi nhuận cho khách sạn nhiều tốt - Phát triển kế hoạch lâu dài cho phận - Chú trọng phát triển dịch vụ Để đạt hiệu quản lý, nhân viên phòng Sale & Marketing phải biết rõ ưu khuyết điểm khách sạn để so sách với đối thủ cạnh tranh (ví dụ họ có điểm mình, điểm mình…) Ngồi người phụ trách phòng Sale & Marketing phài chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc & khối Room Division hoạt động Sale & Marketing Như để thực tốt công việc, trách nhiệm gây mâu thuẫn thắc mắc khách hàng quảng cáo hàng, công ty gởi khách, người phụ trách phải làm tốt số việc sau: - Sắp xếp phòng cho hợp lý - Hỏi cụ thể hình thức tốn - Đặt phịng có bảo đảm giữ phịng - Khi nhận đặt phịng phải hỏi rõ thông tin khách - Trả lời thư, fax thời gian Tóm lại phận định đến thành công hay thất bại công việc kinh doanh khách sạn Do khách sạn muốn đứng vững phải vạch đường lối chiến lược Sale & Marketing hợp lý, thích hợp… nhằm làm cho khách hàng biết đến ưu thích sử dụng sản phẩm khách sạn III BUSINESS CENTER: Đây phận cung cấp dịch vụ cá nhân theo yêu cầu khách hàng Bộ phận gồm nhân viên: SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 95 Baùo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM - Một phó phòng - Hai nhân viên Business Center - Hai nhân viên đội xe Nhiệm vụ chung phận cung cấp tối đa dịch vụ theo yêu cầu khách gởi thư, fax, giải đáp, cung cấp thông tin, giới thiệu chỗ vui chơi cho khách Tuy có cấu tổ chức đơn giản hoạt động Business Center quang trọng, góp phần vào hoạt động khách sạn Đây nơi tiếp xúc trực tiếp với khách (hoặc gián tiếp qua điện thoại) đòi hỏi nhân viên phận phải có kiến thức sâu, hiểu biết rộng, cập nhật thơng tin, thái độ hồ nhã, nhiệt tình, ln sẵn sàng phục vụ khách IV CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁC: Currence Exchange Travel Agency SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 96 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Sourvenir Shop Air-line Agent Car for rent Fitness Center Beauty Salon Massage and Sauna Barber Shop CHƯƠNGIV HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Trong điều kiện ngành du lịch xem ngành cơng nghiệp Vì hoạt động giống ngành cơng nghiệp khác địi hỏi phải hoạt động mơi trường cạnh tranh gay gắt Các đơn vị phải biết xem xét nghiên cứu cách hoạt động cho mang lại hiệu Việc vận dụng nghệ thuật Markting vào công tác quản lý tất yếu phải có Nó ngày phong phú hố, hồn thiện nội dung chứng tỏ mơn khoa học nghệ thuật hoạt độngkinh doanh đơn vị Đặc biệt ngày tổ chức kinh doanh du lịch khai thác sử dụng môn khoa học tối đa nhằm tối ưu hố hoạt động kinh doanh Đây xem công cụ đắc lực nhằm hỗ trợ cho hoạt độngcủa họ Điều tất yếu tính đặc thù ngành du lịch khơng sử dụng khó thành cơng Tính cá biệt thể nội dung sau: Hoạt động ngành có cách biệt lớn mặt không gian Giữa thị trường nơi tiếp nhận cung ứng dịch vụ du lịch có khoảng cách khác xa Điều làm cho người tiêu thụ chưa định dạng định hình sản phẩmmà nơi tiếp nhận cung ứng mực độ hấp dẫn sản phẩm Vì cần phải có tác động tích cực xúc tiến hoạt động Marketing nhằm giới thiệu sản phẩm với thị trường Chính có khác biệt mặt khơng gian gây tình trạng thơng tin đưa đến thị trường đơi chưa xác hay chưa phảnánh tình hình dịch vụ Thực tế bên SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 97 Baùo caùo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM cạnh nơi có khác biệt lớn mặt thời gian gây khác biệt Có khác biệt khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng nhu cầu thị trường tiêu thụ Đôi khối lượng sản phẩm không kịp đáp ứng nhu cầu thị trường gây ùn tắc du lịch mà thể rõ tính thơøi vụ du lịch Để giải khác biệt đòi hỏi nhà du lịch phải sử dụng công cụ Marketing để hoạt động kinh doanh mang lại có hiệu cao Họ phải nghiên cứu vận dụng tính khoa học nghệ thuật vào thực tiễn vào hoạt động kinh doanh, giải mâu thuẫn vốn có ngành du lịch Với phương châm “chất lượng hết” nên khách sạn Cotinental không ngừng cải tiến trang thiết bị tiên nghi lẫn yếu tố người Bởi nhân tố tạo nên thành cơng hay thất bại cho khách sạn Qua nổ lực tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn năm qua tạo nên thành công vượt bậc, khách sạn ln hồn thành kế hoạch tổng công ty du lịch Saigon Tourist đề Doanh thu khách sạn năm tăng, nhờ mà đời sống cán bộ, nhân viên khách sạn cải thiện Sự thành cơng đượ thể sau: Đối với phận nhà hàng, phận đem lại doanh thu nhiều cho khách sạn Continental có nhà hàng: nhà hàng Ý 1một nhà hàng Quốc Tế Nhìn chung nhà hàng kinh hiệu với nhiều hoạt động phong phú đa dạng để phục vụ khách hàng Thông thường người ta nghĩ đơn giản nhà hàng phục vụ bữa ăn, uống cho khách lưu trú khách sạn khách bên Nhưng thực tế lại khác, nhà hàng khơng phục vụ bữa ăn, uống cho khách lưu trú khách sạn khách lẻ mà phục vụ buổi tiệc cưới liên hoan, sinh nhật, hội nghị… Nhờ động nàymà hàng năm nhaø hàng đem cho khách sạn doanh thu không nhỏ Đối với phận phịng khách sạn ln thay đổi trang thiết bị tiên nghi để phục vụ khách lưu trú cách tốt nhất, tạo cho du khách có cảm giác thoải mái, ấm cúng ngơi nhà thứ hai minh Chính điều làm cho cơng suất phịng khách sạn khơng ngừng tăng lên hàng năm Đối với phận khác ln có hoạt động linh hoạt theo thị hiếu khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng làm kim nam cho hành động SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 98 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Ngoài yếu tố vừa nêu đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn cịn yếu tố khơng phần quan trọng “con người” Ở tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Continental, tập thể đồn kết, gắn bó có tinh thần trách nhiệm cao công việc Đây yếu tố mà khách sạn nên trì phát huy để tạo nên thành công kinh doanh mà đem lại lợi cạnh tranh cho khách sạn tương lai CHƯƠNG V NHẬN XÉT TỔNG QUÁT I KIẾN NGHỊ : A/ Thuận lợi: Continental Hotel khách sạn lâu đời TPHCM, có lịch sử tồn 100 năm với lối kiến trúc phương Tây cổ kính sang trọng SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 99 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Khách sạn có lợi nằm khu vực trung tâm thành phố Sài Gòn phát tirển sầm uất náo nhiệt Khách sạn khẳng định tên tuổi với số khách lưu trú ngày đông, khách sạn đón tiếp phục vụ nguyên thủ quốc gia, nơi gặp gỡ khách phóng viên quốc tế Có kinh nghiệm việc tổ chức tiệc cưới, từ tạo nguồn thu đáng kể cho khách sạn Là thành viên công ty Saigon Tourist nên hưởng quyền lợi có nhiều điều kiện để phát triển Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cơng việc lớp nhân viên trẻ có chun mơn cao Khách sạn có luồn khách truyền thống nên việc kinh doanh có phần thuận lợi trở ngại Tình hình du lịch Việt Nam lạc quan, đất nước có trị ổn định khu vực yếu tố thúc đẩy trình hoạt động phát triển khách sạn B/ Khó khăn: Bên cạnh thuận lợi định đó, khách sạn thường xuyên phải đối đầu với cạnh tranh gay gắt khách sạn khác, số lượng khách sạn có quy mơ lớn, đạt tiêu chuẩn cao ngày nhiều Cạnh tranh giá cả, giảm giá phòng cách tự phát, việc chi huê hồng cho hường dẫn viên … gây khơng khó khăn cho khách sạn Khách sạn có quy mơ nhỏ, có 83 phịng vào mùa cao điểm thường dẫn đến việc thiếu phòng, không đáp ứng nhu cầu thị trường Khách sạn khơng có bãi đậu xe riêng, bãi giữ xe tư nhân laïi nằm xa khách sạn SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 100 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM Số nhân viên có độc tuổi 40 nhiều, họ có nhiều kinh nghiệm lâu năm, tay nghề cứng hạn chế thiếu nhanh nhẹn ảnh hưởng không nhỏ đến công tác phục vụ II ĐỀ XUAÁT: Khách sạn nên mạnh dạn đầu tư phát triển thêm loại hình như: hồ bơi, sân tennis, tầng hầm giữ xe để khách đối tác làm ăn dễ dàng liên hệ … Đặt thêm số thùng rác công cộng khách sạn Hạn chế số lượng nhân viên lên xuống tầng lầu để tránh làm trật tự đôi lúc gây trở ngại cho khách nghỉ ngơi lại Tăng cường dịch vụ giải trí Nên tăng số lượng phòng lên Nâng cấp sở hạ tầng KẾT LUẬN Với cố gắng nổ lực vượt qua khó khăn thử thách tập thể cán bộ, nhân viên thời gian qua, khách sạn Continental đạt kết đáng kể Số lượng khách quốc tế nội địa đến với khách sạn ngày đông, doanh thu ngày cao Hàng năm khách sạn ln hồn thành tiêu kế hoạch tổng công ty du lịch Saigon Tourist Ban Giám Đốc đề Sự phát triển tạo cho khách sạn có chỗ đứng vững thị trường quốc tế Khách sạn bước vượt qua khó khăn, tự chấn chỉnh tình hình hoạt động, ln đổi mặt khách sạn đẩy mạnh đầu tư vào loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Trong bật loại hình dịch vụ ăn uống phục vụ loại tiệc cưới, đám hỏi, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… (thị hiếu khách không ăn ngon mà cịn phải hình thức đẹp, địi hỏi cao cách thức phục vụ đạt SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 101 Báo cáo thực tập GVHD: NGUYỄN HOÀI NAM tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm) Với kinh nghiệm tích luỹ với yếu tố thuận lợi góp phần cho khách sạn Continental phát triển đứng vững ngành du lịch Việt Nam nói chung du lịch TP.HCM nói riêng Trải qua thời gian thực tập khơng dài giúp tơi góp nhặt số kiến thức thực tiễn không nhỏ hiểu thêm ngành kinh doanh khách sạn - nhà hàng Một mơ hình hoạt động có hiệu khách sạn Continental xứng đáng đứng đội ngũ khách sạn có tầm cỡ quốc tế Mặc dù cơng việc đơi có quy trình làm việc mẻ mà chưa biết đến, nhiên kinh nghiệm nghề nghiệp vô quý báu mà không trường lớp dạy, thân cần lưu ý để học hỏi trau dồi thêm SVTH: PHUỉNG NGOẽC TRINH Trang 102