QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT GOLF PHÚ QUỐC

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT GOLF PHÚ QUỐC LỜI CẢM ƠN. Bài báo cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông cảm của các thầy cô. Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía các thầy cô, gia đình, bạn bè…Sau quãng thời gian 2 năm 8 tháng học tập vừa qua là khoảng thời gian trọn vẹn nhất trong đời sinh viên của em.Việc được tiếp thu những bài giảng quý báu của thầy cô, được biết đến nhiều kiến thức chuyên môn và cả những đạo đức nghề nghiệp. Cùng với đó là 3 tháng rưỡi thực tập tại Khách sạn Vinpearl Phú Quốc là quãng thời gian quý báu để em có thể vận dụng những kiến thức mà thầy cô đã truyền dạy cho em trong suốt thời gian qua và em cũng được các anh chị ở bộ phận Housekeeping chia sẽ them rất nhiều kinh nghiệm. Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trong trường Cao Đẳng Việt Mỹ, các thầy cô đã giảng dạy các môn học và đặc biệt là cô Phạm Ngọc Trang Châu là người luôn quan tâm, động viên, giúp đỡ chúng em và cũng là người hướng dẫn luận án tốt nghiệp cho em để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập. Và em cũng xin cám ơn đến thầy Thái Thanh Trí là người thay thế cô Châu hỗ trợ em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Em xin chân thành cám ơn đến Khách sạn Vinpearl Phú Quốc đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực tập một cách bài bản nhất trong bộ phận housekeeping như là một nhân viên chính thức, được thực tập trong một khách sạn trang trọng tầm cỡ quốc tế là đều vinh hạnh của em, được học rất nhiều kinh nghiệm để sau này có thể giúp ích cho công việc sau này. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến 2 chị La Thị Thanh Thảo và Mai Thị TạoHousekeeping manager là người đã hướng dẫn nhiệt tình và phân bổ công việc cho em trong suốt thời gian thực tập , tiếp đến là cám ơn toàn thể anh chị trong bộ phận Housekeeping đã quan tâm và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua.

QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC LỜI CẢM ỜN Bài báo cáo hoàn thành dựa quan sát thực tế thân em trình học tập thực tập Do kiến thức có hạn nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thơng cảm thầy Để hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè…Sau quãng thời gian năm tháng học tập vừa qua khoảng thời gian trọn vẹn đời sinh viên em.Việc tiếp thu giảng quý báu thầy cô, biết đến nhiều kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp Cùng với tháng rưỡi thực tập Khách sạn Vinpearl Phú Quốc quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em suốt thời gian qua em anh chị phận Housekeeping chia them nhiều kinh nghiệm Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy trường Cao Đẳng Việt Mỹ, thầy cô giảng dạy môn học đặc biệt cô Phạm Ngọc Trang Châu người quan tâm, động viên, giúp đỡ chúng em người hướng dẫn luận án tốt nghiệp cho em để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và em xin cám ơn đến thầy Thái Thanh Trí người thay Châu hỗ trợ em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cám ơn đến Khách sạn Vinpearl Phú Quốc tạo hội cho em thử sức, thực tập cách phận housekeeping nhân viên thức, thực tập khách sạn trang trọng tầm cỡ quốc tế vinh hạnh em, học nhiều kinh nghiệm để sau giúp ích cho công việc sau Em xin gửi lời cám ơn đến chị La Thị Thanh Thảo Mai Thị Tạo-Housekeeping manager người hướng dẫn nhiệt tình phân bổ công việc cho em suốt thời gian thực tập , tiếp đến cám ơn toàn thể anh chị phận Housekeeping quan tâm giúp đỡ em thời gian vừa qua Em mong sau hoàn thành báo cáo thực tập luận án tốt nghiệp em bước xã hội làm việc ngành nghề khơng ngừng phát triển hồn thiện thân Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TÌM HIỂU TỔNG QUÁT VỀ VINPEARL RESORT & GOLF PHÚ QUỐC 1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 1.1.1 Giới thiệu Vinpearl Vinpearl thương hiệu dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng – giải trí lớn Việt Nam Vinpearl sở hữu chuỗi khách sạn, resort trung tâm hội nghị đẳng cấp sao, khu vui chơi giải trí quốc tế tọa lạc danh thắng du lịch tiếng Việt Nam Sau 15 năm phát triển, Vinpearl có 43 sở, cơng suất 17.000 phịng tồn quốc, dự kiến tiếp tục mở rộng qui mơ Việt Nam giới thời gian tới Với tầm nhìn dài hạn quan niệm phát triển bền vững, Vingroup tập trung đầu tư lĩnh vực du lịch bất động sản cao cấp với hai thương hiệu chiến lược Vinpearl Vincom Bằng nổ lực không ngừng, 10 năm sau, Vincom trở thành thương hiệu số Việt Nam bất động sản cao cấp với hàng loạt tổ hợp Trung tâm thương mại – Văn phòng – Căn hộ cao cấp vị trí đắc địa khu đô thị phức hợp lớn, đại, dẫn đầu cho xu đô thị thông minh – sinh thái hạng sang Việt Nam Bên cạnh đó, Vinpearl trở thành cánh chin đầu đàn cho ngành du lịch với chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, cơng viên giải trí, sân goft … đẳng cấp quốc tế cộng Vinpearl xuất thị trường vào năm 2003 với việc khai trương khách sạn Vinpearl Resort Nha Trang với 225 phòng nghỉ theo chuẩn Năm 2007, tiếp tục khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang, khách sạn Deluxe – Vinpearl Resort Nha Trang, nâng tổng số phòng nghỉ tiêu chuẩn lên 485 phòng cáp treo Vinpearl vượt biển dài giới đưa vào hoạt động Tháng 5/2011, khai trương đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Nha Trang đẳng cấp cộng sân Golf biển đảo Vinpearl Golf Club Nha Trang Đến tháng 7/2011 khai trương khu nghỉ dưỡng hạng sang Vinpearl Luxury Đà Nẵng Tháng 1/2012, Công ty CP Vinpearl sát nhập vào Công ty CP Vincom thức hoạt động mơ hình Tập đồn với tên gọi Tập đồn Vingroup – Cơng ty Cổ phần Nỗ lực miệt mài từ bước đầu tiên, Vingroup làm nên điều kỳ diệu để tôn vinh thương hiệu Việt tự hào Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam xây dựng trí tuệ, bãn lĩnh khát vọng người Việt Đến cuối năm 2014, khai trương khách sạn Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc với 750 phòng nghỉ theo chuẩn sân Golf 27 lỗ Vinpearl Golf Club Phú Quốc khu vui chơi Giải trí Vinpearl Land Phú Quốc - Tên thức: Cơng ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc - Tên giao dịch: Vinpearl Phu Quoc One Member Limited Liability Company - Địa chỉ: Khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang - Web: www.vinpearl.com - Email: info@vinpearlresort-phuquoc.com - Tel: (+84) 773 519 999 - Fax: (+84) 773 848 886 - Mã số thuế: 1701924604 - Người đại diện : Bà Vũ Tuyết Hạnh - Ngày đăng kí kinh doanh : 04/12/2013 (đã cấp GCN ĐKT) Slogan (Khẩu hiệu) VINGROUP – NƠI TINH HOA HỘI TỤ, CÙNG PHÁT TRIỂN Vingroup nơi hội tụ tinh hoa, tập trung trí tuệ xuất sắc để hướng đến mục tiêu phát triển tốt đẹp nhân văn Mỗi thành viên Vingroup tinh hoa, tinh túy lĩnh vực công việc Dưới mái nhà Vingroup, thành viên bình đẳng, có hội tạo điều kiện để phát huy hết tài Mục tiêu Vingroup là: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa – Cuộc sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa Tầm nhìn Vingroup Bằng khát vọng tiên phong chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, VINGROUP phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam khu vực; hướng đến Tập đoàn mang đẳng cấp quốc tế 1.1.2 Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc Vinpearl Phú Quốc quản lý thương hiệu Vinpearl hàng đầu Việt Nam Với bề dày kinh nghiệm lĩnh vực du lịch – giải trí, thương hiệu Vinpearl xứng đáng để Nhà đầu tư yên tâm giao lại biệt thự Quần thể du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc nằm dự án tập đoàn Vingroup với mức đầu tư tỷ USD vào đảo Phú Quốc Dự án có quy mơ đánh giá khu nghỉ dưỡng lớn Việt Nam với đầy đủ hệ thống khách sạn sang trọng, khu vui chơi giải trí ngang tầm giới, bệnh viện quốc tế,…Siêu dự án Vinpearl Phú Quốc có vị trí Bãi Dài (Gành Dầu, Phú Quốc), 10 bãi biển đẹp hoang sơ giới, nằm phía Tây Bắc đảo ngọc Phú Quốc TỔNG QUAN DỰ ÁN QUẦN THỂ VINPEARL PHÚ QUỐC ♦ Tên dự án: Vinpearl Phú Quốc ♦ Vị trí: Bãi Dài, Gành Dầu, Phú Quốc ♦ Chủ đầu tư: Vingroup ♦ Diện tích đất: 300ha Vinpearl Phú Quốc Resort & Villas giai đoạn tiên phong cho xu hướng đầu tư bất động sản nghỉ dưỡng 33 Biệt thự biển với diện tích từ 595m2 đến 1.470m2, thiết kế tồn tầng từ 03 – 04 phòng ngủ thiết kế đơn vị tư vấn & thiết kế hàng đầu Hoa Kỳ EDSA & FSC Cho đến thời điểm 33 Biệt thự biển Vinpearl Phú Quốc giai đoạn toàn có Chủ sở hữu biệt thự Vinpearl Phú Quốc Resort & Villas giai đoạn tiếp nối thành công giai đoạn với 231 Biệt thự với diện tích từ 376m2 – 782m2 Hệ thống Biệt thự thiết kế từ – tầng, từ – phịng ngủ Tiếp nối thành cơng giai đoạn 2, Tập đoàn Vingroup tiếp tục cho mắt 339 biệt thự giai đoạn với thiết kế tối ưu hơn: 360m2 – 634.7m2 Ngay từ mở bán dự án Vinpearl Phú Quốc giai đoạn nhận phẩn hồi vơ tích cực từ Khách hàng Minh chứng giai đoạn CHÁY HÀNG 100% Biệt thự có Chủ sở hữu Biệt thự Được phát triển sau cùng, xong dự án Vinpearl Paradise Villas giai đoạn mang đến cho Nhà đầu tư trải nghiệm hoàn hảo Thừa kế phát huy ưu điểm dự án trước, đồng thời tối ưu hóa từ khơng gian nghỉ dưỡng cảnh quan giúp dự án có khn viên đẳng cấp giúp du khách có trải nghiệm mẻ 1.2 Nhiệm vụ, chức định hướng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 1.2.1 Nhiệm vụ, chức năng: Bên cạnh lợi tuyệt đẹp vị trí địa lý có cảnh quan thiên nhiên biển đảo thơ mộng đẹp chốn thiên đường, dự án Vinpearl Phú Quốc mang theo tiện ích độc đảo Ngọc, có đầy đủ hạng mục dịch vụ, tiện ích theo tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ khách hàng  Hệ thống hồ bơi trời khách sạn hồ bơi riêng  Bệnh viện Vinmec đạt chuẩn quốc tế  Khu Vincharm Spa với dịch vụ làm đẹp cao cấp, phòng tập gym đầy đủ tiện nghi Khu trung tâm thương mại đẳng cấp mang thương hiệu Vingroup, khu thể thao  trời Hệ thống nhà hàng, quầy bar bố trí thuận tiện, với không gian ẩm thực  riêng  Sân golf 27 lỗ “Vinpearl Golf Club Phú Quốc” với tiêu chuẩn quốc tế  Vườn thú bán hoang dã “Safari Phú Quốc” lớn Đông Nam Á  Chơi casino (dự kiến mở cuối năm 2018) Ngoài ra, Vinpearl Phú Quốc quý khách cung cấp hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp:  Dịch vụ bảo mẫu vườn trẻ Kid Club  Dịch vụ đưa đón đặc biệt sân bay đưa đón xe nội khu nghỉ dưỡng  Dịch vụ đặt phòng trước qua số điện thoại ưu tiên, dịch vụ dẫn thông tin,…  Dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc ngồi trời,… Hệ thống tiện ích sở hạ tầng đầy đủ hệ sinh thái thu nhỏ Vingroup có dự án Vinpearl Phú Quốc 1.2.2 Định hướng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc Quần thể Vinpearl Phú Quốc “Tất – All in one” với số vốn tỷ đô la thực điểm đến du lịch nghỉ dưỡng đẳng cấp & sang trọng bậc Và nữa, tập đoàn Vingroup ký hợp đồng liên kết với 180 công ty lữ hành toàn giới để đảm bảo ổn định tăng trưởng lượng du khách lưu trú hệ thống Vinpearl 1.3 Giới thiệu công nghệ sản xuất sản phẩm Các lĩnh vực kinh doanh resort Kinh doanh lưu trú: cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận Hội chợ, triển lãm: tổ chức chương trình cho công ty nhằm giới thiệu sản phẩm họ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục yoga cho khách Hội nghị, hội thảo: tổ chức buổi hội nghị, hội thảo cho công ty Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv đặt vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis 1.4 Giới thiệu cấu tổ chức nhân 1.4.1.Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức 1.4.2.Chức nhiệm vụ phận Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm khối phòng ban, phòng ban có quản lý phụ trách, trợ lý nhân viên Các phòng ban hoạt động đạo Tổng quản lý khách sạn - Tổng quản lý + Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý tồn bơ khách sạn theo mục tiêu nhiệm vụ đề cho khách sạn công ty Cụ thể đôn đốc kiểm tra, đạo phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức quan, khách sạn bên ngồi để đảm bảo cho cơng việc kinh doanh khách sạn đạt mục tiêu nhiệm vụ đề + Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban lãnh đạo Công ty Vinpearl Phú Quốc hoạt động kinh doanh khách sạn thực thi quy định pháp luật kinh doanh khách sạn - Bộ phận tiền sảnh: lễ tân, nhân viên đón tiếp, bơ phận hành lý: chịu trách nhiệm trực tiếp đoán tiếp khách sân bay sảnh, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách, chịu trách nhiệm hành lý, cung cấp thông tin dịch vụ, trang thiết bị khách sạn tạo quan hệ tốt với khách hàng - Bộ phận vận chuyển: Nhân viên lái xe, điều phối xếp xe vận chuyển hành lý, đưa đón sân bay, xe du lịch tham quan - Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khu vực công cộng, cấp phát đồng phục, giặt là,… - Bộ phận ẩm thực gồm nhà hàng quầy bar: chịu trách nhiệm loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn ăn nhanh, ăn gơi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách - Bộ phận bếp: chế biến nghiên cứu cách thức tạo ăn theo phong cách Á-Âu, hải sản tươi sống,…thơm ngon, bổ dưỡng - Bô phân kinh doanh: chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại - Bộ phận nhân sự: Chức phận tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương, giải vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế chế độ cán nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo vệ toàn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng hóc cho hệ thống thiết bị khách sạn buồng khách - Bô phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách cán công nhân viên khách sạn, phận thực việc tuần tra 24/24 khu vực khách sạn giám sát trang thiết bị khách sạn - Bộ phận dịch vu khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trì, tổ chức tour du lịch, chăm sóc, trơng nom cảnh khơng gian chung khách sạn thu lệ phí dịch vụ vui chơi, quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm mua sắm, 1.5 Các kết hoạt động sản xuất kinh doanh Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc thời gian gần Bảng Cơ cấu doanh thu dịch vụ (ĐVT: Triệu đồng) Tốc độ phát triển Năm 2016 Số Tỷ 2017 Số Tỷ Số Tỷ tiền tiền tiền trọng 2017/ 2018/ (%) 2016 2017 trọng (%) Chỉ trọng 2018 (%) (%) tiêu DTDV 4.654 69 6.057 67,24 7.459 64,92 130,15 123,15 Lưu trú DTDV 2.000 29,65 2.800 31,08 3.800 33,08 140,00 135,71 ăn uống DTDV 90 1,35 150 1,68 230 2,00 166,66 153,33 6.744 100 9.007 100 11.489 100 133,55 127,56 bổ sung Tổng doanh thu * Nhận xét : Phối hợp tốt với phận khác khách sạn, quan tâm theo dõi công việc nhân viên, hồn thành cơng việc khác cấp giao Chức thư ký, trợ lý trưởng phận: Thực thi kế hoạch công tác giám đốc lập ra, thay mặt giám đốc giám đốc vắng mặt triệu tập họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân cơng cơng việc, đồng thời thư ký ghi chép lại toàn nội dung họp để truyền đạt, nhắc nhở toàn thể nhân viên phận Sắp xếp phân công công việc cho nhân viên phận Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khách đến nghỉ khách sạn Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền đề bạt ý kiến thưởng phạt lên quản ký phận Thực công việc khác cấp giao Giám sát buồng: Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm vệ sinh khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng nhân viên.Quản lý tồn diện phịng khách đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt Công việc cụ thể: Họp nhận phân công công việc với trưởng phận thời điêrm đầu ca làm việc Tổ chức hội ý trước vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra tác phong, trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên, kiểm tra công việc nhân viên Kiểm tra, đôn đốc nhân viên taij khu vực phụ trách Kiểm tra phòng khách đặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn, giải quyêt khiếu nại khách Kiểm tra phòng khách trả phịng, có hư hỏng hay mát phịng kịp thời báo cho nhân viên lễ tân xử lý Thực kế hoạch đào tạo nhân viên Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình cơng việc lên giám đốc phận, hồn thành công việc khác cấp giao Giám sát khu vực cơng cộng: Đơn đốc nhân viên hồn thành công tác vệ sinh phục vụ khu vực khách sạn Công việc cụ thể: Kiểm tra việc làm vệ sinh khu vực công cộng khách sạn nhân viên Quản lý trang thiết bị tồn khu vực cơng cộng Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý phận Chức trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phịng khách theo trình tự tiêu chuẩn phục vụ Công việc cụ thể: Kiểm tra tác phong, trang phục vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ nhân viên Kiểm tra tình hình phịng chưa có khách, lập biểu báo kết kiểm tra Kiểm tra phương tiện, trang thiết bị phòng khách Kiểm tra tình hình phịng khách Bố trí nhân viên làm vệ sinh phịng sau khách trả phịng, hồn thành công việc khác cấp giao Nhân viên buồng: Làm vệ sinh tất khu vực phòng khách theo tiêu chuẩn khách sạn Công việc cụ thể: Nhận phân công công việc hàng ngày Thực tốt công việc giao Đảm bảo an toàn tài sản khách sạn tài sản cá nhân phịng khách q trình dọn dẹp Nhân viên vận chuyển: Công việc cụ thể: Giao loại đồ vải phục vụ việc làm phòng cho nhân viên làm buồng Thu gom đồ dơ, rác từ phòng khách Vận chuyển dụng cụ phục vụ việc làm phòng cho nhân viên thời gian nhanh Hồn thành cơng việc khác cấp giao Nhân viên cắm hoa: Quản lý việc trang trí, bày trí hoa khu vực khách sạn phịng khách Nhân viên khu vực cơng cộng: Làm vệ sinh khu vực công cộng., khu văm phịng,…, kiểm tra tình trạng trang thiết bị khu vực này, có hư hỏng báo cho phận kỹ thuất kịp thời sửa chữa Trưởng phận giặt là: Quản lý tồn bơ đồ vải khách sạn cững quần áo khách gửi giặt, đơn đốc nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao Công việc cụ thể: Triệu tập họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc Sắp xếp phân công công việc cho nhân viên phận Giải yêu cầu khiếu nại khách Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền đề bạt ý kiến thưởng phạt lên quản lý phận Thực hiên công việc khác cấp giao Giám sát đồ vải: Kiểm tra, đôn đốc việc thực công việc nhân viên, giám sát phân công công việc cho nhân viên Công việc cụ thể: Sắp xếp phân công công việc cho nhân viên phận Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền đề bạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng phận Giám sát giặt là: Phụ trách đôn đốc, kiểm tra việc nhân viên giao nhận, làm quần áo khách khách có yêu cầu, đồng thời đảm nhận giám sát công việc cung cấp, giặt giũ tất loại đồ vải khách sạn đồng phục nhân viên Công việc cụ thể: Sắp xếp phân công công việc cho nhân viên phận Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo Định kỳ đánh giá công việc nhân viên quyền đề bạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng phận Nhân viên giặt cấp cao: Cũng thực công việc nhân viên phận giặt là, nhiên nhân viên có kinh nghiệm việc giặt Những nhân viện giao nhiệm vụ xử lý loại đồ vải hay quần áo khách có vết bẩn khó xử lý, địi hỏi nhân viên phải có tay nghề kỹ thuật cao Nhân viên đồ vải, đồng phục, thợ may: Phụ trách việc xếp loại khăn dùng phòng, spa, xếp đồng phục cho nhân viên khách sạn theo trật tự định thuận tiện cho việc phát đồng phục trước vào ca đo đặt may quần áo, đặt hàng thay giày dép cho nhân viên, đông thời đội ngũ thợ may phận chịu trách nhiệm sữa chữa lại loại quần áo bị hỏng, sút chỉ,… nhân viên khách sạn Nhân viên giặt là: Sắp xếp, phân loại loại vết bẩn đồ vải quần áo khách để áp dụng biện pháp xử lý thích hợp Giặt, sấy khô ủi loại đồ vải Nhận làm quần áo của khách khách có yêu cầu Cung cấp dịch vụ tiện ích giặt khô, giặt nhanh,… Giữ vệ sinh khu vực giặt Hồn thành cơng việc khác cấp giao 2.2 SWOT SWOT Cơ hội(O): Thách thức(T): Phú Quốc ngày Nhiều đối thủ cạnh khẳng định giá trị tranh giá cả, chất điểm đến du lượng khách nước Kinh tế ngày phát Resort trẻ, thành lập thương hiệu chưa thực phổ biển triển, nhu cầu du lịch Tình hình kinh tế nước Quốc tế không ổn định ngày tăng Xu hướng toàn cầu Chưa ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kĩ hóa hội nhập kinh thuật vào hoạt động tế Quốc tế kinh doanh Môi trường cính trị, Thời gian lưu trú pháp luật xã hội ổn khách không lâu, chủ định yếu tour 1-2 Hoạt động tạo nguồn nhân lực ngày Dịch vụ lưu trú ngày du lịch phổ biến, yêu cầu trọng, du khách chất có lao động lượng dịch vụ ngày làm việc phận cao buồng phòng Du lịch Phú Quốc mang tính thời vụ, phụ thuộc vào dịp lễ, Điểm mạnh(S): Chiến lược S- O: tết, nghỉ hè Chiến lược S – T: Quy trình phục vụ S1, S2, S3,, S4, S5 + O1: S1, S3, S5 + T1, T2: tận buồng đáp ứng tận dụng sở vật chất dụng mạnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mang tầm đẳng resort lớn, không gian yên đề câp vị trí địa lý tĩnh để tăng tính cạnh thuận lợi, phù hợp cho tranh với đối thủ Vinpearl Resort & hoạt động kinh doanh lưu khách Golf Phú Quốc trú để đáp ứng nhu cầu S3, S4, S5+ T4, T5: phát Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, có chất ngày cao du huy ưu resort để lượng cao khách thỏa mãn nhu cầu du S3, S5 + O2, O3,O4: tận khách, có lượng khách dụng mơi trường kinh tế quen cố định để kéo dài Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng đại, xã hội thuận lợi để mang thời gian lưu trú, khắc tiện nghi lại sản phẩm dịch phục tinh mùa vụ vụ tốt cho du khách S4 + T1, T4: tăng cường kiểm soát chất lượng S2, S4 + O5: có cải tổ đầu tư sở vật chất kỹ thực thường nâng cao chất lượng đội thuật, nâng cao chất lượng xuyên, nghiêm ngặt ngũ cán nhân viên để dịch vụ, tăng cường tính đáp ứng tiêu chuẩn du khách phục vụ cạnh tranh thị trường resort cách chuyên nghiệp, Công tác kiểm tra, Điểm yếu(W): chu đáo Chiến lược W – O: Chiến lược W – T: Một số sở vật chất W1, W3, W4 + O1, O2, W1 + T4: Đầu tư trang dịch vụ phận O3: Tăng cường quảng bá thiết bị tiện nghi tiên tiến, buồng phịng khơng hình ảnh resort đến với du thỏa nhu cầu du khách, tạo đáp ứng nhu cầu khách, có điều chỉnh mơi trường đại du khách giá phù hợp với tình đẳng cấp hình thực tế W2, W3, W4 + T3, T5, nhiều hạn chế, có nguy W2 + O4, O5: tập trung T6: có sách điều thiếu nhân lực vào thu hút nguồn nhân lực có chỉnh giá sách mùa cao điểm chất lượng, tuyển dụng nhân linh hoạt để khắc nhân hợp lý phục tính thời vụ bất Cơ chế tuyển dụng Giá dịch vụ cao Chưa có đầu tư quản bá hình ảnh cho thị trường Quốc tế lợi môi trường kinh tế xã hội 2.3 Định hướng phát triển Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc thời gian tới Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ cho tất nhân viên khách sạn để nâng cao kỹ khuyến khích tận tuỵ, tận tâm cơng việc Nâng cao cơng tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo sản phẩm hồn hảo thu hút khách, có khách có cách quản lý phục vụ tốt được, hai vấn đề có mối quan hệ biện chứng với Vì nâng cao công tác quản lý vấn đề quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú 2.4 Nhận xét đánh giá quy trình phục vụ buồng phịng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc Nhận đồ giặt khách Quy trình phục vụ buồng phòng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc gồm ba giai đoạn: Giai đoạn 1: chuẩn bị đón khách: Được tiến hành thời điểm trước khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ kiểm tra trang thiết bị phòng như: hệ thống điện nước, trang thiết bị phòng, vệ sinh, … Giai đoạn 2: phục vụ thời gian khách khách sạn Làm vệ sinh phòng hàng ngày Phục vụ khách ăn phòng khách yêu cầu Đáp ứng nhu cầu khách tùy theo khả nhân viên Giai đoạn 3: nhận bàn giao buồng tiễn khách Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho phận lễ tân Kiểm tra mini bar Kiểm tra trang thiết bị khách sạn xem có hư hỏng hay mát khách gây nên, có hư hỏng thơng báo kịp thời cho phận lễ tân Thông báo cho phận lễ tân khách bỏ quên đồ Sau khách đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng Quy trinh phục vụ buồng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc bao gồm ba giai đoạn, resort giai đoạn đón tiếp khách bàn giao buồng cho khách phận lễ tân chịu trách nhiệm, nhân viên lễ tân sau làm thủ tục giao nhân buồng cho khách quầy lễ tân trực tiếp lái xe đưa khách đến phòng giới thiệu trang thiết bị phịng hỏi xem khách có u cầu hay khơng Việc phân cơng cơng việc giảm thời gian khách chờ nhân viên buồng lên nhận chìa khóa dẫn khách đến phịng, điều làm khách cảm thấy gia tăng mức độ hài lòng với phong cách làm việc chuyên nghiệp resort lớn, tiêu chuẩn resort Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc Ngoài ra, sở vật chất đầy đủ tiện nghi, nhân viên buồng phòng Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc có đức tính: thạt thà, siêng năng, chịu khó, sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lăng nghe có khả quan sát, phán đốn tình hình để xử lý tình cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ