BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CÔNG TY TNHH TOYOTA AN SƯƠNG - CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CÔNG TY TNHH TOYOTA AN SƯƠNG - CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH GVHD: TS Nguyễn Văn Long Giang SVTH: Giang Tấn Đạt 18145102 Nguyễn Chí Nguyên 18145187 Phạm Hồng Hiếu 18145118 Lê Trần Phú Thịnh 18145249 TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2022 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc ******* SVTH: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giang Tấn Đạt 18145102 Nguyễn Chí Nguyên 18145187 Phạm Hồng Hiếu 18145118 Lê Trần Phú Thịnh 18145249 GVHD: TS Nguyễn Văn Long Giang …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Tp Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 05 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) i MỤC LỤC ii MỤC LỤC HÌNH ẢNH iii LỜI NĨI ĐẦU Sau gần năm học Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM, Khoa Cơ khí Động lực, chuyên ngành Công nghệ kỹ thuật ô tô, chúng em trang bị nhiều kiến thức lý thuyết đại cương lẫn chuyên ngành, thực tập xưởng khuôn viên trường để nắm kiến thức ô tô Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu cơng ty, doanh nghiệp bên ngồi chúng em cịn cần phải tích lũy thêm kinh nghiệm, hồn thiện kỹ cần thiết để làm việc môi trường kỹ thuật Và môn’’ Thực tập doanh nghiệp” đời để đáp ứng điều Đây hội lớn để chúng em làm quen với môi trường làm việc sau trường học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế trình thực tập, từ người trước Trải qua tuần thực tập Công ty Toyota An Sương CN Trường Chinh , thời gian thực tập ngắn chúng em quý công ty tạo điều kiện giúp đỡ tận tình, ngồi kiến thức chúng em học nhà trường trình thực tập công ty giúp chúng em củng cố lại kiến thức học, mà tiếp thu nhiều kiến thức mới, học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu trình làm việc thực tế, tiếp cận với thiết bị đại tơ, quy trình sửa chữa, thiết kế nhà xưởng, trình nhận xe, giao dịch với khách hàng… Thực công ty mang lại hội tốt cho chúng em, sinh viên trường có bước đầu làm quen với cơng việc sau Chúng em xin chân thành cám ơn tới ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện cho chúng em thực tập tốt Ngoài ra, chúng em xin cám ơn tới anh Kỹ thuật viên Sơn người trực tiếp bảo tận tình, hướng dẫn chúng em làm quen với thiết bị ôtô, quy định, nội quy làm việc công ty, thực kinh nghiệm thiết thực cần thiết q trình làm việc sau này, Thơng qua tập chúng em có thêm định hướng cho tương lai, không làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà cịn làm nhân viên kinh doanh bán hàng, cố vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Văn Long Giang giúp đỡ, hướng dẫn tận tình tạo điều kiện tốt để nhóm có thêm nhiều kiến thức hồn thành báo cáo iv Nhóm sinh viên CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu tổng quan Toyota An Sương CN Trường Chinh 1.1.1 Lịch sử Trên thực tế, Toyota An Sương hệ thống đại lý bao gồm trụ sở chi nhánh Trụ sở có địa số 382, Quốc lộ 22, Phường Trung Mỹ Tây, Quận 12, Tp HCM Chi nhánh tọa lạc 113 Trường Chinh, Phường Tân Thới Nhất, Quận 12, Tp HCM Toyota An Sương – Chi nhánh Trường Chinh thức khai trương vào tháng 12 năm 2015 Toyota Việt Nam công nhận đại lý 2S đạt tiêu chuẩn tồn cầu Hình 1.1 Toyota An Sương – Chi nhánh Trường Chinh Lợi lớn Toyota An Sương – Chi nhánh Trường Chinh vị trí đắc địa Vị trí thực thuận lợi để phát triển thị phần thị trường kinh doanh xe ô tô khu vực miền Nam Là doanh nghiệp hàng đầu Tp.HCM Chuyên cung cấp dòng xe Toyota Nhật Bản Trong năm vừa qua với uy tín , chất lượng nỗ lực cải tiến không ngừng Với đầu tư nhiều năm hoạt động Tp HCM, Toyota An Sương – Chi nhánh Trường Chinh nhiều khách hàng đánh giá cao nhờ sở hạ tầng đạt chuẩn Toyota toàn cầu Cụ thể chi nhánh Toyota Trường Chinh, chi tiết, đồ nội thất không gian thiết kế theo lối đại, mẻ nhằm tạo mơi trường tiêu chí thương hiệu Toyota Toyota An Sương – Chi nhánh Trường Chinh hiểu để phục vụ tốt cho việc bảo hành, sửa chữa cứu hộ, chi nhánh cần thường xuyên cập nhập phụ tùng, trang thiết bị tân tiến với mục đích hỗ trợ cho kỹ thuật viên phát huy hết lực vốn có mơi trường đầy đủ Hình 1.2 Xưởng dịch vụ đại 1.1.2 Các dịch vụ mà Toyota An Sương- CN Trường Chinh cung cấp  Tư vấn mua bán xe Toyota hãng với đầy đủ phiên bản, màu sắc  Tư vấn hỗ trợ mua xe trả góp với nhiều gói hỗ trợ trả góp tình hình tài khách hàng 1.2  Cung cấp phụ tùng hãng  Cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng  Dịch vụ đồng sơn nhanh  Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe  Dịch vụ đặt hẹn online Sơ đồ tổ chức - Chức vụ cao Giám đốc: có nhiệm vụ đưa định hướng quản lý tất công việc đại lý - Bên Phó giám đốc: có nhiệm vụ bàn bạc trao đổi với Giám đốc để đưa định đắn cơng việc quản lí phận bên - Bên Phó giám đốc trưởng phịng: Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ, Phòng Marketing, Phòng Nhân sự, Phịng Chăm sóc khách hàng, Phịng Kế tốn, Phịng IT: + Trưởng Phịng Kinh doanh: quản lí Phó phịng kinh doanh, Sale Admin ( Quản trị bán hàng) Lễ tân Phó phịng kinh doanh quản lí Tư vấn bán hàng (TVBH) Phòng Kinh doanh giữ vai trò quan trọng việc thúc đẩy, tiếp thị mẫu xe hang, nghiên cứu cải tiến loại hình dịch vụ, ưu đãi để thu hút khách hàng, +Trưởng Phịng Dịch vụ : quản lí Tổ sơn, Tổ Đồng, Tổ máy Phó phịng dịch vụ Phó phịng dịch vụ quản lí Cố vấn dịch vụ (CVDV) Phụ tùng + Trưởng Phịng Marketing: có mối quan hệ chặt chẽ với trưởng phòng IT để phối hợp tiếp thị, quảng bá mẫu xe, phụ tùng, dịch vụ đại lý + Trưởng Phịng Nhân sự: chức tuyển dụng nhân cho đại lý, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, quản lý thông tin nhân viên đại lý, + Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ tư vấn qua điện thoại, giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng, tìm kiếm trì mối quan hệ với khách hàng, + Trưởng Phịng kế tốn: có nhiệm vụ cập nhật ghi chép phản ánh kịp thời thơng tin giao nhận hàng hóa hàng ngày, kiểm tra số lượng, đơn giá sản phẩm, xuất hóa đơn cho khách hàng, thống kê chi tiết hóa đơn bán hàng tính tổng giá trị hàng bán, Bên Phịng kế tốn Phịng phụ kiện Phịng kho + Phịng IT: có nhiệm vụ thiết kế quản lí website đại lý, quản lí hệ thống mạng nội đại lý, khắc phục cố kĩ thuật mạng hay máy tính đại lý, Và tất phịng ban quản lí Ban quản lí DRP ( Hoạch định phân phối tài nguyên) 1.3 Cơ sở vật chất xưởng dịch vụ Trụ sở 1.3.1 Khu vực Sửa chữa chung -Chiều: Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Elantra 2017  Châm nước rửa kính  Xả nhớt, thay nhớt động cơ, thay lọc nhớt  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2  Vệ sinh lọc gió động , lọc gió điều hòa  Siết ốc bánh xe, khung gầm Thứ (24/05) Phụ giúp hạ hộp số tự động xe Hyundai Santafe 2017 Kiểm tra sửa chữa lỗi hộp số - Sáng: Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Elantra 2018  Tháo bánh xe  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Siết chặt ốc bánh xe, khung gầm  Xả nhớt động cơ, xả nước làm mát  Châm dầu động cơ, châm nước làm mát, châm nước rửa kính  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2 Thứ (25/05)  Kiểm tra gầm  Kiểm tra Accu  Thay lọc nhiên liệu  Thay lọc gió điều hịa, lọc gió động -Chiều: Bảo dưỡng xe cấp Hyundai Santafe 2018  Thay dầu động cơ, lọc dầu động  Vệ sinh lọc gió, kiểm tra bình xăng đường ống  Kiểm tra trống phanh, guốc phanh  Vệ sinh đĩa phanh, má phanh  Kiểm tra gầm thân xe Kiểm tra Accu Thứ - Sáng : Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Tucson 2019 40  Châm nước rửa kính  Xả nhớt, thay nhớt động  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2  Vệ sinh lọc gió động , lọc gió điều hịa  Siết ốc bánh xe, khung gầm - Chiều: Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Tucson 2018  Tháo bánh xe (26/05)  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Siết chặt ốc bánh xe, khung gầm  Xả nhớt động cơ, xả nước làm mát  Châm dầu động cơ, châm nước làm mát, châm nước rửa kính  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2  Kiểm tra gầm  Kiểm tra Accu  Thay lọc nhiên liệu  Thay lọc gió điều hịa, lọc gió động Thứ Rửa xe vệ sinh xe cho khách sau bảo dưỡng (27/05) Thứ (28/05) - Sáng : Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Tucson 2018  Châm nước rửa kính  Xả nhớt, thay nhớt động cơ, thay lọc nhớt  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2  Vệ sinh lọc gió động cơ, lọc gió điều hịa  Siết ốc bánh xe, khung gầm, kiểm tra Accu 41 - Chiều: Bảo dưỡng cấp xe Hyundai Santafe 2018  Tháo bánh xe  Vệ sinh đĩa bánh xe trước vệ sinh bố thắng bánh xe sau  Siết chặt ốc bánh xe, khung gầm  Xả nhớt động cơ, xả nước làm mát  Châm dầu động cơ, châm nước làm mát, châm nước rửa kính  Bơm bánh xe trước 2.4 kg/cm2, bánh xe sau 2.4 kg/cm2  Kiểm tra gầm  Kiểm tra Accu  Thay lọc nhiên liệu  Thay lọc gió điều hịa, lọc gió động 1.5 Quy trình nhận xe, kiểm tra,  sửa chữa báo giá cho khách hàng  1.5.1 Qui trình nhận xe dịch vụ: a Hẹn khách hàng  Nhận hẹn  Xác nhận lại hẹn + Truy cập liệu + Ghi thông tin khách hàng  (tên, địa chỉ, điện thoại, fax, tên tài xế) xe (loại xe, biển số, số khung, số máy ngày giao xe, số km cũ, số km ) vào phiếu sửa chữa Ghi rõ ngày sửa chữa, thời gian bắt đầu, thời gian hoàn tất b Chuẩn bị hẹn  Cố vấn dịch vụ tổ trưởng chuẩn bị thử xe với khách hàng cần  Chuẩn bị phiếu sửa chữa  Chuẩn bị để tư vấn lắng nghe yêu cầu từ khách hàng 42  Chuẩn bị chuẩn đoán c Tiếp nhận tư vấn  Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe, kiểm tra xe, làm việc với khách hàng khách hàng mang xe đến Cố vấn dịch vụ tư vấn cho khách hàng công việc cần làm, hạng mục cần bảo dưỡng sửa chữa  Lắng nghe ghi lại yêu cầu khách hàng  Kiểm tra xe xác định công viêc cần làm  Kiểm tra nhận xe  Ghi rõ loại hình sửa chữa (sửa chữa chung, sửa chữa đồng sơn)  Giải thích rõ ràng kết chuẩn đốn  Giải thích chi phí dự tính hạng mục (ghi rõ phần công lao động, phần phụ tùng, dầu mỡ, vật liệu phụ, phần gia cơng ngồi)  Ghi rõ trường hợp xe vào đặc biệt  Xác nhận cách liên hệ với khách hàng cần thiết  Ghi thời gian giao xe lên phiếu yêu cầu sửa chữa d Theo dõi trình sữa chửa  Bảo đảm tổ trưởng nhận lệnh sửa chữa triển khai công việc  Thông báo kịp thời có phát sinh  Cơng viêc phát sinh  Thời gian giao xe thay đổi  Chi phí tăng, thay phụ tùng hư hỏng  Xác nhận đồng ý khách hàng  Kiểm tra trước giao xe e Giao xe hoàn thành  Thu nhập thông tin công việc từ tổ trưởng  Tính chi phí xác rõ ràng  Tham khảo ý kiến giám đốc dịch vụ (Xe đặc biệt)  Người nhận xe người giao xe  Giải thích cơng viêc chi phí o - Xe bảo trì: Giải thích cơng việc 43 - Tư vấn lưu ý ghi nhận o Xe sửa chữa chung: - Giải thích cơng việc - Dẫn chứng phụ tùng thay - Tư vấn lưu ý ghi nhận o Xe sửa chữa đặc biệt - Giải thích cơng việc - Dẫn chứng phụ tùng thay - Tư vấn lưu ý ghi nhận - Mời quản đốc tiếp khách  Chỉ rõ chất lượng cơng việc: - Giải thích cơng việc - Chỉ rõ chất lượng cơng việc - Chỉ rõ tình trạng xe so với trước nhận - Giới thiệu việc làm thêm  Thanh tốn chi phí (ghi rõ đơn giá toán trước thuế toán bao gồm thuế VAT)  Khách hàng, cố vấn dịch vụ, kế tốn tài vụ, quản đốc xưởng kí tên xác nhận phiếu sửa chữa  Giao xe f Theo dõi sau dịch vụ  Thái độ hướng khách hàng  Giữ trình tự theo dõi sau sửa chữa  Giữ trình tự  xử lý khơng hài lịng.  1.5.2 Một số hình ảnh quy trình dịch vụ sơn 44 Hình 2.33 Phiếu kiểm tra tiếp nhận bàn giao xe Hình 2.34 Phiếu tiếp nhận cổng 45 Hình 2.35 Lệnh sửa chữa chung 46 Hình 2.36 Báo giá sửa chữa 47 Hình 2.37 Lệnh sửa chữa thân xe sơn 48 Hình 2.38 Giấy cấp vật tư đồng sơn 49 CHƯƠNG KẾT QUẢ THỰC TẬP 2.1 Quy trình sửa chữa xe Bước 1: Hẹn Khách Hàng  Chăm sóc khách hàng (CSKH) Cố vấn Dịch vụ (CVDV) gọi điện chăm sóc, thăm hỏi tình trạng sử dụng xe tiếp nhận nhu cầu khách hàng Khuyến khách hàng gọi điện đến đặt hẹn trước để ưu tiên phục vụ nhận nhiều ưu đãi  CSKH CVDV tiếp nhận thơng tin sau lên lịch hẹn cho khách hàng để tránh bị trùng lặp, thiếu vật tư, phụ tùng kỹ thuật viên Hình 3.39 Hẹn khách hàng Bước 2: Chuẩn bị hẹn    CVDV tiếp nhận thông tin yêu cầu khách hàng để lên lịch tiếp nhận vào xưởng Kiểm tra lịch sử sửa chữa xe, lên phương án bảo dưỡng, sửa chữa vật tư phụ tùng dựa thông tin từ khách hàng Thông báo xếp Kỹ thuật viên thông tin, yêu cầu khách hàng Hình 3.40 Chuẩn bị hẹn 50 Bước 3: Tiếp nhận tư vấn  CVDV tiếp nhận xe khách hàng xưởng, sau lắng nghe ý kiến khách hàng tình trạng xe, đưa lời khuyên phương án xử lý  Chuẩn bị trang thiết bị, máy móc để chuẩn đốn, kiểm tra tổng qt xe, sau định cơng việc phải tiến hành thực  Ước tính chi phí, thời gian sửa chữa, bảo dưỡng thơng báo đến khách hàng  Khách hàng đồng ý, xác nhận vào phiếu báo giá lệnh sửa chữa tiến hành bước Hình 3.41 Tiếp nhận tư vấn Bước 4: Theo dõi trình sửa chữa  CVDV yêu cầu xuất vật tư, phụ tùng theo lệnh sửa chữa.   Kiểm tra, rà soát tiến độ thực công việc thường xuyên thông tin đến khách hàng  Trong q trình thực hiện, có vấn đề phát sinh thì phải thơng báo đến khách hàng Giải thích cơng việc chi phí phát sinh (nếu có) để khách hàng hiểu Khách hàng đồng ý tiến hành thực Bước 5: Giao xe hoàn thiện  CVDV Quản đốc kiểm tra lại tồn cơng việc, hạng mục thực  Hoàn tất thủ tục, giấy tờ liên quan đến tốn chi phí (nếu có)  CVDV hướng dẫn, giải thích lại với KH cơng việc thực  Cung cấp thơng tin hữu ích đến khách hàng 51 Hình 3.42 Giao xe hồn thiện Bước 6: Chăm sóc sau dịch vụ  CSKH CVDV gọi điện, nhắn tin chăm sóc, thăm hỏi tình trạng xe sau khách hàng sử dụng dịch vụ Hyundai Miền Nam Trong số trường hợp, CSKH tiến hành khảo sát hài lòng KH chất lượng dịch vụ, kỹ làm việc CVDV kỹ thuật viên Điều góp phần giúp cơng ty hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hình 3.43 Chăm sóc sau dịch vụ 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét kết luận - Một số nhận xét nhóm chúng em rút ra:  Công ty hay trực tiếp tổ máy tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành tốt đợt thực tập vừa qua  Sinh viên thực tập tạo điều kiện tối đa cho tham gia làm việc KTV tổ sơn  Mơi trường làm việc thoải mái, hịa đồng thân thiện  Các KTV có tay nghề cao, làm việc khoa học  Do khả thực tế hạn chế nên kết đạt qua thực tập chưa thực cao  Kiến thức chủ yếu dừng lại việc hiểu thêm kết cấu cách tháo lắp bảo dưỡng chưa thể chuẩn đoán sửa chữa - Qua q trình thực tập thực tế Cơng ty TNHH Toyota An Sương- CN Trường Chinh với kiến thức trang bị ghế nhà trường nhóm chúng em phần định hướng rõ nghề nghiệp sau trường Những ngày thực tập vừa qua thực hội thiết thực cho chúng em củng cố kiến thức thân 3.2 Kiến nghị  Nên điều chỉnh lại làm việc để tránh mệt mỏi cho nhân viên nâng cao suất làm việc  Tạo điều kiện cho thành viên tổ phát huy khả sáng tạo công việc  Cần đầu tư thêm dụng cụ chuyên dụng  Nâng cao đời sống sinh hoạt cho nhân viên xưởng  Có thêm thời gian thực tập thuận lợi để phát huy khả học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Qua chúng em xin chân thành cảm ơn quý Công ty nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em hoàn thành đợt thực tập vừa qua Đồng thời mong Công ty tạo điều kiện cho sinh viên khóa thực tập sau để đến thực tập 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Long Giang, Bài giảng quản lí dịch vụ tô, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP Hồ Chí Minh, 2012 54