Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập của bản thân tại đơn vị thực tập, trong đó, xác định những mục tiêu của chương trình: 6 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH
HUỲNH HUỲNH TRÚC MSSV: 185130047
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI DU LỊCH VIETTOURIST
TP Hồ Chí Minh, 2022
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP HỒ CHÍ MINH
Trang 32 Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập của bản thân tại đơn vị thực tập, trong đó, xác định những mục tiêu của chương trình: 6
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
1.2.2 Chức năng của các phòng ban trong doanh nghiệp lữ hành: 12
CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI VIETTOURIST 15 2.1 Giới thiệu về bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp 15
Trang 43.1 Những yêu cầu cần phải có để tham gia vào hoạt động của Công ty Cổ phần
Trang 5LỜI CẢM ƠN
Sau 12 tuần thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist, là cơ hội để bản thân em tổng hợp và hệ thống lại những kiến thức đã học, đồng thời kết hợp vào thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Thông qua quá trình thực tập, em được mở rộng tầm nhìn và tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ đó bản thân nhận ra rằng việc được cọ sát thực tế là vô cùng quan trọng, thực tập giúp sinh viên chúng em xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắc hơn
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Tuần, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt nghiệp
Em chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị Du lịch – Khách sạn, Trường Đại Học Kinh Tế Tài Chính đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty
Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc
Trang 6NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn doanh nghiệp làm nơi thực tập
Theo trào lưu phát triển của du lịch quốc tế nhiều nước đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch lên một trong những vị trí hàng đầu và đã gặt hái được những thành công ở lĩnh vực này trong nhiều năm qua Có thể nói, xu hướng phát triển thị trường của nhiều nước khá mạnh mẽ, nền kinh tế Việt Nam cũng theo đó mà phát triển bởi cung và cầu trong lẫn ngoài nước tạo nên vị thế trên thị trường quốc tế Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp tăng trưởng kinh tế của đất nước ngày càng vững mạnh Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã mang lại tín hiệu rất tốt cho ngành kinh tế này
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này đã có nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm, doanh nghiệp….kinh doanh dịch vụ du lịch Nằm trong hệ thống công ty du lịch và lữ hành, công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist (sau đây xin gọi tắt là Viettourist) những năm qua đã không ngừng vươn lên phát triển, tự khẳng định mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế Với những chương trình du lịch văn hóa độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch Công ty đã để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, số lượng khách hàng ngày càng tăng
Chính vì thế việc lựa chọn doanh nghiệp là nơi để thực tập nhằm mong muốn bản thân em có thể học hỏi thêm, trau dồi và trải nghiệm thêm nhiều kiến thức thực tế về nghiệp vụ trong ngành du lịch cũng như có cái nhìn tổng thể hơn trong việc tổ chức và vận hành một doanh nghiệp lữ hành
2 Giới thiệu tổng quát về chương trình thực tập của bản thân tại đơn vị thực tập, trong đó, xác định những mục tiêu của chương trình:
Chương trình thực tập gồm 12 tuần (01/04/2022 – 25/06/2022) Mục tiêu 12 tuần thực tập tại công ty:
Tuần 1 – 3:
Trang 8● Bộ phận sản phẩm khách lẻ: Học về các sản phẩm đang bán, điều hành Nắm
được các sản phẩm khách lẻ đang bán và nhận khách Biết về quy trình nhận bán, và bàn giao khách
● Bộ phận sản phẩm khách đoàn: Học về các sản phẩm, khách thiết kế, tính giá
tour dành cho khách đoàn Nắm vững và biết về cách thiết kế tour, bố cục chương trình tour Biết và nắm vững các tính giá tour, giá cơ bản của các dịch vụ: giá các loại xe, giá các loại khách sạn ( 2,3,4,5 sao), vé tham quan và các dịch vụ
teambuilding, gala dinner Tuần 4 – 8:
● Bộ phận tour Inbound và Outbound: Nắm vững và biết tính giá, và cách thực hiện các đoàn Outbound và Inbound
● Bộ phận Marketing: Biết được các kênh marketing online hiện nay của Chi
nhánh: Facebook, Zalo, Web, Email Thực hiện các thao tác, và cách viết bài quảng quáng trên các kênh online Thực hiện và thao tác các nghiệp vụ sales offline: gọi điện, phát tờ rơi
Tuần 9 – 10:
● Bộ phận Điều hành tour: nắm quy trình làm việc của một nhân viên điều hành:
khảo sát các dịch vụ mới, đối tác mới của công ty, sắp xếp và lên chương trình tour, dịch vụ trong tour một cách hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách
Tuần 11 – 12:
● Bộ phận Kinh doanh: bao gồm kinh doanh tour khách lẻ và khách đoàn: tìm
hiểu, nắm vững các tour tuyến, kỹ năng tư vấn khách hàng, kỹ năng chốt tour với khách
3 Phạm vi nghiên cứu
● Phạm vi nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch
Viettourist Địa chỉ: số 93 Lê Quốc Hưng phường 12 quận 4
● Thời gian nghiên cứu: 12 tuần (01/04/2022 – 25/06/2022)
4 Phương pháp nghiên cứu:
Trang 9- Phương pháp định tính, thống kê - Thu thập thông tin thứ cấp
- Bảng biểu khảo sát,…
5 Kết cấu của báo cáo thực tập:
Ngoài Phần Mở Đầu và Phần Kết Luận, Báo cáo thực tập gồm có 3 chương: Chương 1: Giới thiệu doanh nghiệp
Chương 2: Mô tả quy trình nghiệp vụ/ dịch vụ tại doanh nghiệp
Chương 3: Bài học kinh nghiệm cho bản thân sau khi thực hiện chương trình trình thực tập tại doanh nghiệp
Trang 10PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI DU LỊCH VIETTOURIST
1.1 Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist Tên viết tắt: Viettourist
Logo công ty:
Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phần Dịch Vụ Thương Mại Du Lịch Viettourist (Nguồn P.HCNS,2018)
Địa chỉ:
- HỒ CHÍ MINH: 93 Lê Quốc Hưng, P.13, Quận 4.
- VP HÀ NỘI: 18 Yên Đinh, Ba Đình, Hà Nội.
- TỔNG ĐÀI TOÀN QUỐC: 19001868
Trang 11Hiện nay Viettourist đang đẩy mạnh các tuyến du lịch trong nước đặc sắc:
- Du lịch Tết nguyên đán 3 miền: Bắc, Trung, Nam - Du lịch Tây Nguyên
- Tour du lịch di sản UNESCO Việt Nam - Tour du lịch biển đảo Việt Nam
Lịch sử hình thành của doanh nghiệp:
Từ năm 1997 Trung Tâm Du Lịch VIETTOURIST hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung ứng tàu biển, du lịch và dịch vụ dầu khí ngoài khơi thuộc Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Hải và Du Lịch Sài Gòn(tên viết tắt là PSC) được thành lập năm 1987 Trải qua hơn 20 năm hoạt động, công ty luôn luôn thành công và hoàn thành xuất sắc trong việc phục vụ & tổ chức du lịch cho tàu hải quân các nước đến thăm Việt Nam như: USS VANDEGRIFT, USS CURTIS WILBUR DDG 54, USS GARY FFG 51, USS PATRIOT & SALVOR, Tàu MERCY, USS JOHN S McCAIN 8/2010 tại các thành phố lớn như: tp.HCM, Nha Trang, Quy Nhơn, Đà nẵng, Hải Phòng, Với kinh nghiệm và sự phục vụ chu đáo, tận tình, an toàn, góp phần bảo vệ anh ninh cho sỹ quan, thủy thủ và các hoạt động của tàu tại Việt nam, công ty đã được Đại Sứ Quán, Tổng Lãnh Sự Quán, thuyền viên các đoàn tàu và chính quyền địa phương nơi tàu đến luôn tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng & tinh thần phục vụ, nay công ty tiếp tục đổi mới, mở rộng hoạt động của mình
Trang 12Tiếp nối thành công, từ tháng 06 năm 2012 trung tâm du lịch VIETTOURIST được chuyển đổi thành công ty cổ phần TM DV DU LỊCH VIETTOURIST Với đội ngũ quản lý và nhân viên nhiều năm kinh nghiệm, Hiện nay ngoài phục vụ nguồn khách quốc tế và trong nước, công ty chuyên phục vụ cho rất nhiều các đoàn khách du lịch, thương mại, hội nghị, triển lãm tại các nước Mỹ, Châu Âu, Úc, Nam Phi, Ấn Độ, Ai Cập, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Hồng kong, Đài Loan, Macau, Singapore, Malaysia, Thái, Lào, Campuchia (Outbound tour) và thường xuyên tổ chức các chương trình, sự kiện chuyên ngành tại nước ngoài như: y tế, công nghiệp, ô tô, máy móc, dầu khí, hóa chất, công nghệ nhựa, cao su, dược phẩm, chăm sóc sắc đẹp, khóa học, đào tạo khác, (MICE Tour)
VIETTOURIST hiện có trên 70 tour du lịch tại hơn 30 quốc gia Ngoài ra hệ thống sản phẩm tour trong nước còn đa dạng hơn với 145 tour nhiều thể loại như Tour tham quan nghỉ dưỡng, Tour khám phá, Tour mạo hiểm, Tour thể thao, Tour hội nghị hội thảo, Tour tưởng thưởng cho nhân viên, khách hàng, đại lý, Tour hoạt náo và xây dựng tinh thần đồng đội Chính sách đa dạng hóa sản phẩm và nhất là chú trọng chất lượng đã thu hút ngày càng thêm nhiều khách hàng
Theo “Giới thiệu – Công ty CP DVTM DL Viettourist”: https://viettourist.com/blog/gioi-thieu-cty-cpdv-tm-du-lich-viettourist-pid79.html, truy cập ngày 15/05/2022
Trang 131.2 Cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp 1.2.1 Sơ đồ các phòng ban:
1.2.2 Chức năng của các phòng ban trong doanh nghiệp lữ hành:
- Phòng Kinh Doanh Trong Nước: chuyên tổ chức các tour du lịch như: du
lịch sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá; du lịch văn hóa; du lịch tuần trăng mật; du lịch chuyên đề; tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo…
- Phòng Kinh Doanh Nước Ngoài: chuyên tổ chức các tour du lịch cho khách
Việt Nam du lịch nước ngoài, hoặc các khách du lịch nước ngoài muốn đến tham quan Việt Nam, chuyên các tour du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc,
Singapore,Malaysia,…
Trang 14- Phòng Khách Lẻ: chuyên tổ chức tour du lịch cho các nhóm khách nhỏ lẻ,
tổng hợp các đoàn khách nhỏ lẻ hợp lại với nhau thành một đoàn khách du lịch lớn
- Phòng Khách Đoàn: chuyên tổ chức các tour du lịch tham quan cho các đoàn
khách lớn kết hợp các hoạt động team building, gala dinner, các buổi họp hội thảo, chương trình tour được thiết kế dựa theo yêu cầu của khách hàng
- Phòng Vé Máy Bay: chuyên kinh doanh các vé máy bay trong nước lẫn quốc
tế
- Phòng Visa: nhận xử lý các thông tin xin visa du lịch các nước trên thế giới - Phòng Điều Hành Tour: đảm bảo các dịch vụ trên tour đều đã được đặt sẵn và
sẵn sàng để phục vụ du khách trong suốt chương trình tour
- Phòng Hướng Dẫn: nơi tập hợp của các anh chị hướng dẫn viên du lịch, sắp
xếp và phân chia hướng dẫn viên du lịch phù hợp với đặc tính của từng đoàn khách Hiện nay do tình hình dịch bệnh nên công ty Viettourist chủ yếu sử dụng các anh chị hướng dẫn viên cộng tác thường xuyên, phí cộng tác dựa trên từng đoàn khách
- Phòng Pháp Chế - CSKH: phụ trách các giấy tờ , chứng từ của công ty, kết hợp
với bộ phận chăm sóc khách hàng đảm bảo mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Viettourist luôn được chăm sóc, quan tâm và lắng nghe
- Phòng Kế Toán – HCNS : phụ trách các khoản thu chi của doanh nghiệp, các
vấn đề về hành chính nhân sự, lương bổng của các nhân viên trong công ty
- Phòng Marketing – Thiết Kế: đảm nhiệm vai trò thu hút sự chú ý của khách
hàng thông qua các thiết kế trên trang web chủ của công ty, các chương trình quảng cáo ấn tượng
- Phòng Phát Triển Sản Phẩm: khảo sát các dịch vụ mới, những điểm đến mới,
đưa ra các sản phẩm mới, độc, lạ; kết hợp với cải thiện những dịch vụ, điểm tham quan còn chưa tốt trong các chương trình tour du lịch
Trang 151.3 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp:
Doanh thu thuần 2,580,328,592 1,132,679,435 Giảm 56,1%
Chi phí quản lý doanh
Trang 16CHƯƠNG 2: MÔ TẢ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI VIETTOURIST 2.1 Giới thiệu về bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp
2.1.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Một bộ phận CSKH hiệu quả luôn đặt nhu cầu và mong ước của khách hàng lên hàng đầu, có đầy đủ kỹ năng và nghiệp vụ trong giao tiếp và nắm bắt thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng Từ đó, có chiến lược tư vấn nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng
2.1.2 Bộ phận Marketing:
Phòng Marketing là một hệ thống tổng thể thực hiện hoạch định, định giá, thúc đẩy và phân phối sản phẩm/dịch vụ đến người tiêu dùng Phòng Marketing sẽ tiếp thị sản phẩm và thu hút khách hàng đến với công ty nhằm mục đích tối ưu hóa lợi nhuận thu được Phòng Marketing chính là cầu nối giữ công ty với khách hàng, giữa sản phẩm với người mua, là phẩn hoạt động không thể thiếu gắn kết sản xuất với tiêu dùng
Có thể hiểu bộ phận marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng Trong một doanh nghiệp lữ hành, bộ phận Marketing có nhiệm vụ đưa các sản phẩm tour của doanh nghiệp đến tay khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông: Facebook, Zalo, Youtube, Google Business, nhằm quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp, tiếp cận các nguồn khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp
2.1.3 Bộ phận điều hành tour du lịch:
Điều hành tour là người trực tiếp lên kế hoạch một cách chi tiết để tổ chức các chuyến du lịch, tham quan nghỉ dưỡng trong và ngoài nước, từ quá trình di chuyển, nghỉ ngơi, ăn uống và các điểm tham quan, hoạt động vui chơi Các nhân viên điều hành tour làm việc trong văn phòng nhưng lại phải đảm nhiệm lượng công việc khá cầu kỳ và phức tạp như
Trang 17một quá trình đầy đủ Phải kết nối với các bộ phận, các khâu nhân sự của các công ty, liên quan để tạo nên một chương trình du lịch hoạt động theo một chuỗi chuyên nghiệp Mở các kế hoạch và chương trình du lịch hấp dẫn và ấn tượng cho du khách
2.2 Quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận được thực tập tại doanh nghiệp: 2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Thời gian thực tập: 1 tuần
● Quy trình nghiệp vụ tại bộ phận Chăm sóc khách hàng: Xử lý khiếu nại và
thắc mắc của khách hàng Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
o Thu thập tất cả thông tin phản hồi của khách hàng: bằng giấy feedback
của HDV đưa khách thực hiện ngay trên tour hoặc các tin nhắn phản hồi trực tiếp hotline của doanh nghiệp
o Tổng hợp thông tin và xử lý:
- Nếu thông tin nằm trong phạm vi có thể xử lý được thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ chủ động liên lạc với khách, tìm hiểu những vấn đề khách gặp phải, gửi lời xin lỗi đến khách, ghi nhận lại thông tin để báo cáo vào cuối ngày - Nếu thông tin vượt ngoài phạm vi có thể xử lý, bộ phận chăm sóc khách hàng
chuyển giao cho ban Giám Đốc công ty, gửi thư xin lỗi và cảm ơn, ghi nhận lại thông tin để báo cáo cuối ngày
o Chào mời các sản phẩm chương trình tour mới của doanh nghiệp
● Ưu điểm của quy trình:
- Lắng nghe được ý kiến của khách hàng - Khảo sát được chất lượng dịch vụ thực tế - Giữ chân được nguồn khách hàng tiềm năng - Quảng bá được sản phẩm mới của doanh nghiệp - Tiết kiệm chi phí quảng cáo sản phẩm
● Nhược điểm của quy trình: Thông tin khó xác nhận vì mang tính chất chủ quan