Báo cáo thực tập tốt nghiệp tên đơn vị thực tập lake view apartmemt hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO

THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: “LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL”

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL 3

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 3

1.1.1 Một số thông tin chung về khách sạn 3

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn 3

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 5

1.1.4 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn 6

1.1.5 Chiến lược kinh doanh của khách sạn 7

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập 9

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 9

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment & Hotel 10

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu 11

1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn 11

1.2.5 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn 13

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập 15

1.3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn 15

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 16

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập 21

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 23

2.1.1 Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn 23

2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân 26

2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng 29

2.1.4 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B 32

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 35

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân 35

2.2.2 Nghiệp vụ buồng phòng 42

2.2.3 Nghiệp vụ nhà hàng - bếp, bàn, bar 49

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 61

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 61

3.1.1 Ưu điểm 61

3.1.2 Hạn chế 62

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 62

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 64

3.3.2 Kiến nghị với bộ phận buồng phòng 66

PHỤ LỤC 76

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

1.1.1 Một số thông tin chung về khách sạn

- Tên khách sạn: LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL - Địa chỉ: số 65 phường Trích Sài, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội.

Khách sạn Lake View Apartment & Hotel ở Tây Hồ, Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm và Hồ Tây 10 phút lái xe Khách sạn cách Lăng Bác 2,1 mi (3,3 km) và cách Chợ Đồng Xuân 2,9 mi (4,6 km).

- Hotline (24/7): 024 3728 6281.

Tọa lạc bên bờ Hồ Tây thơ mộng, Lakeview Apartment & Hotel là điểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước Cách sân bay Nội Bài chỉ 30 phút và trung tâm thành phố 15 phút, khách sạn mang đến cho du khách sự thuận tiện tối đa trong việc di chuyển.

Khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại, mang đến cho du khách một không gian nghỉ dưỡng thoải mái và thư giãn Các phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát với tầm nhìn hướng ra Hồ Tây và thành phố Khách sạn gần rất nhiều khu tiện ích cung cấp các dịch vụ như nhà hàng, spa, phòng tập gym,….

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn

- Tầm nhìn:

Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Lakeview Apartment & Hotel Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch

vụ - du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn tại Hà Nội.

- Sứ mệnh:

Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện, Lakeview Apartment & Hotel luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các dịch vụ tại Khách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.

Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Lakeview Apartment & Hotel.

- Giá trị cốt lõi:

+ Đối với khách hàng: luôn luôn trung thực, mang lại những giá trị lợi ích thiết thực và phục vụ tận tâm, chu đáo

+ Đối với đối tác: hợp tác trên cơ sở tôn trọng, lâu dài, chia sẻ khó khăn và đôi bên cùng có lợi

+ Đối với cổ đông: hoàn thành các nhiệm vụ và mục tiêu theo nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông

+ Đối với người lao động: Xây dựng một môi trường làm việc trung thực, thân thiện, tiện nghi, an toàn và chuyên nghiệp để đảm bảo nhân yên tâm làm việc lâu dài và thỏa sức phấn đấu mang lại hiệu quả cao nhất cho Khách sạn

+ Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sản thiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc tế

+ Đối với cộng đồng: ý thức nâng cao các giá trị văn hóa xã hội, cổ vũ những giá trị nhân văn cao đẹp và tuân thủ trật tự an ninh xã hội

+ Đối với công việc: tìm mọi cách vượt qua khó khăn thách thức, sáng tạo trong công việc, đề cao vai trò làm việc nhóm, tôn trọng các ý tưởng sáng tạo từ các cấp quản lý và nhân viên.

Khách sạn đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Ban giám đốc khách sạn luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phẩm chất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để chúng tôi tồn tại.

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

* Chức năng:

Tổ chức kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với các cơ quan chức năng của Nhà nước là Kinh doanh dịch vụ lưu trú Quản lý, sử dụng phần vốn góp của các cổ đông và các nguồn vốn khác nhằm thực hiện mục tiêu, trách nhiệm và chiến lược kinh doanh của Công ty Đảm bảo công ăn việc làm ổn định, cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên Bảo vệ môi trường, giữ gìn trật tự an toàn xã hội, tuân thủ các quy định của pháp luật, các chính sách của Nhà nước.

* Nhiệm vụ:

Công ty có các nhiệm vụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh gồm:

- Cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi cho khách lưu trú tại khách sạn.

- Xây dựng và thực hiện các chính sách nhằm nâng cao kết quả sản xuất kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường

- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, tìm ra những phương án nhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty.

- Thực hiện tốt các quy định của nhà nước, tích cực đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động.

1.1.4 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lakeview Apartment & Hotel hoạt động với mục tiêu mang đến những gì tốt nhất cho khách hàng Khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ du lịch là trên hết Trong hành trình của mình, công ty không đi tìm giá trị thặng dư mà cốt lõi chính là việc tạo dựng thương hiệu khách sạn, đánh dấu sự khác biệt của công ty Lấy niềm tin của khách làm kim chỉ nam hoạt động, Lakeview Apartment & Hotel không ngừng nổ lực và nâng cao chất lượng từng ngày Khách sạn hiểu rõ giá trị cốt lõi của chính mình là sự tin tưởng và quý mến của quý khách qua những lần lưu trú tại khách sạn Lakeview Apartment & Hotel luôn sẵn sàng được phục vụ du khách bất cứ khi nào họ cần đến dịch vụ của khách sạn Toàn bộ tập thể nhân viên luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để thực hiện những " Giá Trị" của riêng mình Qua mỗi lần lưu trú, ấn tượng để lại trong lòng du khách chính là tập thể đầy nhiệt huyết, hết mình với công việc.

Mục tiêu phát triển bền vững – dài hạn của khách sạn: Công ty hoạt động và phát triển vì định hướng lâu dài, bền vững Trải qua từng giai đoạn, Lakeview Apartment & Hotel có những bước đi và kế hoạch nhất định, định hướng chính xác Từng chặng đường phát triển của công ty luôn gắn liền với mục tiêu mang lại giá trị chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng Mỗi một thời kỳ, công ty sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanh, tổ chức các dịch vụ hỗ trợ khác nhau để khách hàng thoải mái lựa chọn Thành công mà Lakeview

Apartment & Hotel gặt hái trải qua một khoảng thời gian dài xây dựng, định hình, tạo dựng thương hiệu và phát triển từng ngày Sự bền vững xuất phát từ những bước đi nhỏ nhất và công ty hứa hẹn sẽ mang đến cho quý khách những ấn tượng, dấu ấn đẹp nhất trong từng hành trình

Đổi mới – sáng tạo: Phát triển bền vững, dài lâu chính là định hướng của công ty và trong mỗi thời kỳ Lakeview Apartment & Hotel đều chú trọng sáng tạo không ngừng Mỗi hành trình lưu trú của khách hàng trong quá trình du lịch, công tác tại Hà Nội sẽ là những lịch trình khác nhau để tạo sự mới lạ, độc đáo cho khách hàng ở tại khách sạn Công ty xác định sự sáng tạo chính là sức sống của du lịch, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt, bản sắc riêng trong mỗi lần lưu trú của khách hàng Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú, Lakeview Apartment & Hotel luôn đồng hành, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những tour du lịch nội địa thú vị, các điểm đến lý tưởng không thể bỏ qua phù hợp với yêu cầu của quý khách hàng/ đối tác nhất.

Chia sẻ - hợp tác: Lakeview Apartment & Hotel hoạt động dựa trên tinh thần chia sẻ và hợp tác với khách hàng và các đối tác kinh doanh để cùng nhau tạo ra sự khác biệt và định hướng phát triển dài lâu Sự hợp tác xuất phát từ mục đích chung để 2 bên đều có lợi, đó chính là lợi ích cộng hưởng từ thương hiệu Lakeview Apartment & Hotel giúp nhau định hình thương hiệu và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình một cách xuất sắc nhất

1.1.5 Chiến lược kinh doanh của khách sạn

Khách sạn đã chú trọng đến công tác hoạch định chiến lược phát triển thông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra các chiến lược chính sau:

- Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, Khách sạn định hướng tập trung vào mảng khách hàng trung cấp và cao cấp tại Lakeview Apartment & Hotel Khách sạn sẽ triển khai đa dạng

các công nghệ, giải pháp, thiết bị phù hợp với từng phân khúc khách hàng Khách sạn có kế hoạch phối hợp cùng các công ty du lịch trên địa bàn và kết nối với các ứng dụng đặt phòng trực tuyến để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn

- Chiến lược phát triển thị trường: Khách sạn sẽ mở rộng danh mục sản phẩm, địa bàn kinh doanh; đồng thời, cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ kèm theo Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, sau khi vượt qua dịch Covid-19 thì nhu cầu du lịch trong nước sẽ tăng lên mạnh mẽ, bởi vậy, Khách sạn có chiến lược xây dựng thêm một khách sạn 4 sao tại địa điểm có nhiều khách du lịch Điều này sẽ giúp công ty tiếp cận thêm được nhiều đối tượng khách hàng và phát triển thị trường mới Ngoài ra, Khách sạn cũng chú trọng công tác đào tạo nhân viên và đầu tư trang thiết bị hiện đại để nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng.

- Chiến lược đầu tư liên kết, Khách sạn sẽ đẩy mạnh triển khai các dự án liên doanh liên kết mới dựa trên cơ sở đánh giá toàn diện hiệu quả và tiềm năng phát triển Bên cạnh viên đầu tư xây dựng khách sạn mới, công ty cũng xác định liên kết với các công ty khác để phát triển trong các lĩnh vực kinh doanh khác như kinh doanh bất động sản và dụ lịch là những ngành gần với lĩnh vực kinh doanh của Eden.

- Chiến lược phát triển dịch vụ sau bán, Khách sạn hướng đến tăng cường chất lượng dịch vụ sau bán hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng sau khi họ lưu trú tại khách sạn Điều này được thể hiện cụ thể trong việc khách sạn thu thập thông tin của khách hàng để gửi email thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm, các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đến khách hàng; gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới… Đặc biệt đối với các khách hàng là các công ty du lịch, các khách hàng lớn thì Khách sạn gửi quà tặng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập công ty hay các ngày lễ lớn của khách

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động

Lakeview Apartment & Hotel là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành một ngành kinh doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90 Từ đó đến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh chóng Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng mạnh.

Bên cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực đã khiến cho Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã trở thành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo, tổ chức sự kiện, thể thao… Hai nhân tố trên đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vai trò vô cùng quan trọng.

Với đặc điểm của địa bàn kinh doanh là thủ đô Hà Nội nên hoạt động kinh doanh khách sạn của Lakeview Apartment & Hotel chính là kinh doanh khách sạn phục vụ khách du lịch.

Với đặc điểm là thủ đô của Việt Nam, có tài nguyên du lịch phong phú Hà Nội là nơi dồi dào về tài nguyên du lịch với thế mạnh là du lịch văn hóa lịch sử gắn với chiều dài nghìn năm văn hiến Với lợi thế về tài nguyên văn hóa vật thể và phi vật thể phong phú, Hà Nội là điểm đến hấp dẫn cho du khách muốn tìm hiểu nghiên cứu về văn hóa lịch sử Từ Hà Nội có thể dễ dàng kết nối đến các địa phương có di sản văn hóa đặc sắc của Việt Nam và khu vực.

Nói đến du lịch Hà Nội là nói đến Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hoàng thành Thăng Long, chùa Một Cột, phố cổ Hà Nội, hồ Hoàn Kiếm và đền

Ngọc Sơn, làng gốm Bát Tràng, lụa Vạn Phúc… Đó là những thứ đã hình thành hàng trăm, hàng nghìn năm qua, nay được giữ gìn và khai thác Trong thời gian qua, sản phẩm du lịch Hà Nội từng bước được nâng cấp, tạo ra sức hấp dẫn cho du lịch.

Bên cạnh đó, với vị thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của cả nước, có nhiều điểm tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các khu nghỉ dưỡng cao cấp, Hà Nội có thể phát triển dòng sản phẩm du lịch MICE, biến đây trở thành thế mạnh của du lịch Thủ đô để thu hút nhiều khách quốc tế hơn.

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment &Hotel

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng hợp về không gian và thời gian.Vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người khách có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận ra các sản phẩm dịch vụ khách sạn cũng không giống nhau.Vì vậy, khách sạn muốn đề ra các biện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách phù hợp với nhu cầu của khách.

- Sản phầm của khách có tính cao cấp: Vì khách đến khách sạn là du lịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thường xuyên.Vì vậy người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu.Từ đặc điểm tên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao.

- Sản phẩm của khách mang tính quốc tế cao: ngày nay là thời đại hợp tác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường

du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch nói riêng của quốc gia Đặc biệt với đặc điểm Hà Nội là thủ đô nên số lượng khách quốc tế đến đông và địa điểm của khách sạn có view Hồ Tây nên rất thuận lợi trong thu hút du khách quốc tế.

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu

Để hoạt động kinh doanh được thuận lợi, Lakeview Apartment & Hotel đã xác định phân khúc thị trường theo từng nhóm khách hàng được chia đều có dựa trên những điểm chung về hành vi mua hàng, sức mua và nhu cầu chi tiêu cho mảng khách sạn, du lịch Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn có thể mô tả như sau:

- Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm cả Nam và Nữ.

- Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn sống ở thành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch.

- Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ở nhóm tuổi thanh niên và trung niên (18-45 tuổi).

- Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ở nhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).

- Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn quan tâm tới du lịch và kinh doanh.

- Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.

- Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn thuộc nhóm người có tính cách Tập trung, có năng lực, kiểm soát.

1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn

- Nhân lực tại khách sạn chủ yếu là lao động làm dịch vụ: gồm lao động sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất Trong đó lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn Đó là lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm Ví dụ như bộ phận lễ tân, bán hàng, bảo vệ Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống.

- Nhân lực tại khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Sự chuyên môn hóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chung vào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lý cho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách… Nhân lực của bộ phận buồng tập trung vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khu công cộng và giặt là đồ vải của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách Nhân lực bộ phận bếp tập trung vào chế biến món ăn Việt Nam, cũng như món ăn quốc tế Nhân lực của bộ phận dịch vụ ăn uống đi sâu vào chuyên môn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và trên phòng khách khi được yêu cầu Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhất định, ví dụ trong bộ phận chế biến món ăn, có tổ sơ chế; chế biến món ăn lạnh; chế biến bánh mỳ, bánh ngọt; chế biến món ăn Âu, chế biến món ăn Á…

- Nhân lực tại khách sạn có tính làm việc đội nhóm (team work) cao: Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khách trong toàn bộ hệ thống khách sạn Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽ làm ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ.

- Nhân lực tại khách sạn có đặc điểm về cơ cấu nhân lực đa dạng, cả về độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa nghiệp vụ Theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn thông thường có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi này

thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn Bộ phận có mức tuổi thấp như ở lễ tân, bàn, bar; còn bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn Theo giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, bàn, bar, lễ tân; còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận bảo vệ, bếp, tiệc.

- Nhân lực tại khách sạn có tỷ lệ biến động nghỉ việc cao: Do đặc thù của khách sạn làm việc cả vào ngày lễ, tết, theo ca và thu nhập không cao; ngoài ra thường phải chịu áp lực tâm lý và môi trường làm việc phức tạp do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, do vậy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tại khách sạn cao, đặc biệt là lao động nữ.

1.2.5 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Điểm mạnh

Ban lãnh đạo Công ty nhìn nhận được khó khăn mà Công ty đang gặp phải và có những định hướng cho sự phát triển kinh doanh trong tương lai Theo tình hình hiện tại, Ban lãnh đạo công ty chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có thay vì mở rộng kinh doanh và đầu tư dàn trải Chi phí được quản lý chặt chẽ hơn, việc phân bổ các nguồn lực liên tục được đánh giá điều chỉnh.

- Khách sạn có ưu thế về địa điểm nằm ở trung thâm TP Hà Nội, gần Hồ Tây, phố đi bộ, có đến 571 nhà hàng, 157 địa điểm du lịch và cực kỳ phù hợp với khách đi bộ, cách sân bay chưa tới hơn 20km Như vậy,cực kỳ thuận tiện để khách có thể vừa ngủ nghỉ ăn chơi, tham quan khám phá tại Hà Nội

- Khách sạn mới được xây nên tiện nghi hiện đại Phòng nghỉ gắn máy điều hòa tại đây có sàn gỗ parquet, tủ để quần áo, truyền hình cáp màn hình phẳng và minibar Mỗi phòng đều được bố trí phòng tắm riêng với máy sấy tóc, tiện nghi vòi sen/bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí.

- Khách sạn cung cấp đủ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, du khách có thể yêu cầu các dịch vụ như giữ hành lý, giặt là và cho thuê xe hơi Khách sạn có các tiện nghi như bàn đặt tour, trung tâm dịch vụ doanh nhân và máy rút tiền/ATM trong khuôn viên Dịch vụ vận chuyển và đưa đón sân bay có thể được sắp xếp với một khoản phụ phí.

* Điểm yếu

- Do nằm ở khu gần Hồ Tây nên diện tích khách sạn không lớn, số lượng phòng không nhiều nên chưa đáp ứng hết nhu cầu của du khách, đặc biệt là đón khách theo đoàn với số lượng lớn.

- Khách sạn chưa có các cảnh quan bên ngoài, và các tiện nghi như phòng Gym, hồ bơi.

- Do quy mô nhỏ nên nhân viên công ty chưa được đào tạo một cách chuyên nghiệp, đồng bộ.

- Khách sạn mới thành lập không lâu nên có thể chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngũ cán bộ quản lý cộng với khả năng của nhân viên trong quá trình phục vụ.

* Cơ hội

- Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển với số lượng du khách trong nước và nước ngoài đến Hà Nội công tác và du lịch rất lớn, năm 2023 có gần 4 triệu lượt du khách quốc tế nên đã tạo cơ hội phát triển cho khách sạn.

- Sự phát triển của các dịch vụ đặt phòng online, các ứng dụng đặt phòng giúp khách sạn tiếp kiệm chi phí marketing mà vẫn tiếp cận được với nhiều khách hàng Các hình thức kinh doanh này mang đến hiệu quả rõ rệt cho quá trình kinh doanh khách sạn Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng cáo mà vẫn tăng lượng khách hàng tiềm năng Nhờ đó thị trường kinh doanh của khách sạn cũng ngày càng mở rộng.

* Thách thức

- Trên địa bàn TP Hà Nội tính đến cuối năm 2023 có 3.756 cơ sở lưu trú với 70.218 phòng; trong đó có 603 cơ sở được xếp hạng từ 1-5 sao với 25.550 phòng Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên địa bàn - Thay đổi lớn nhất là do sự phát triển của công nghệ thông tin, các du khách không chỉ lựa chọn khách sạn để phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ, tiện nghi Cụ thể khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọn những khách sạn cung cấp đầy đủ các tiện nghi với hệ thống wifi miễn phí, hệ thống giải trí hiện đại, check-in, check-out nhanh chóng

- Yêu cầu của du khách ngày càng gia tăng với xu hướng thay đổi không ngừng cũng tạo ra những thách thức lớn cho quá trình kinh doanh khách sạn Nhu cầu khách hàng có nhiều bộ thay đổi và muồn thử nhiều điểm mới lạ nên dễ bị thu hút bởi các khách sạn mới, có sự sắp xếp, trang trí độc đáo.

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập

1.3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn trong năm 2023 được thể hiện qua biểu đồ sau:

Hình 1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Lakeview Apartment &Hotel

Nguồn: Phòng nhân sự

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn khá chặt chẽ và hợp lý Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức thành các bộ phận chức năng và có sự phân cấp quản lý rất rõ nét Sự phân vùng chức năng và phân cấp quản lý cho phép một khách sạn như Lakeview Apartment & Hotel có thể hoạt động linh hoạt và hiệu quả

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc.

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Giám đốc:

Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn Là người có quyền điều hành cao nhất trong khách sạn

Là người trực tiếp vạch ra kế hoạch kinh doanh thương mại cũng như nắm quyền điều hành khách sạn, thay mặt đại diện khách sạn thực thi thanh toán giao dịch, xử lý những việc làm với những cơ quan hữu quan

Là người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh thương mại của khách sạn đồng thời cũng là người lựa chọn và đưa ra giải pháp nhằm mục đích tối đa hóa cơng suất giúp cho hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của khách sạn đem lại hiệu suất cao.

- Phó giám đốc:

Là người điều hành thay thế khi Giám đốc vắng mặt Phó giám đốc được Giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của khách sạn

- Phòng tài chính kế toán:

Có trách nhiệm vạch ra và tổ chức triển khai thực thi kế hoạch kinh tế tài chính và triển khai kế hoạch kinh tế tài chính của khách sạn, khơng ngừng nâng cao hiệu suất cao kinh tế tài chính và hiệu suất cao xã hội của khách sạn Quản lý vốn (vốn lưu động, cố định); Bảo toàn vốn trong quá trình sản xuất kinh doanh; Phân bố các quỹ phát triển sản xuất, quỹ khen thưởng;

Thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá tiền, kiểm sốt những ngân sách của toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõi toàn bộ những hoạt động giải trí thu tiền và tính tiền vào thông tin tài khoản của khách.

- Phòng marketing và bán:

Nghiên cứu thị trường để phát hiện nhu cầu; Xây dựng sản phẩm mới; Tổ chức bán sản phẩm

Là bộ phận chịu nghĩa vụ và trách nhiệm thiết kế xây dựng kế hoạch tiếp thị và lan rộng ra thị trường để đem lại nguồn khách không thay đổi cho

khách sạn Các công việc cụ thể gồm: làm cho mẫu sản phẩm thích ứng với thị trường; xác lập mức giá cả và kiểm soát và điều chỉnh giá cho tương thích với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh thương mại của khách sạn, với thời vụ, triển khai những hoạt động giải trí thực thi: tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng…

- Phòng nhân sự:

Tuy bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hành nhưng lại đóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh thương mại có

hiệu suất cao

Là bộ phận có chức năng tuyển dụng, quản trị và hỗ trợ huấn luyện, đào tạo tu dưỡng người lao động của khách sạn Bộ phận này chịu nghĩa vụ và trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện kèm theo tốt cho mọi người thao tác theo đúng chức vụ mà cá nhân đảm nhiệm, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó, kiến thiết xây dựng văn hóa truyền thống của khách sạn; thực hiện quản trị lao động, tiền lương, thưởng, bảo

hiểm xã hội, công đoàn

Phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý hồ sơ nhân viên trong các phòng ban; với việc quản lý tốt các hồ sơ nhân viên sẽ giúp phòng quản lý bố trí nhân viên đúng người đúng việc.

- Bộ phận lễ tân:

Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng khi khách đển lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong khách sạn là cầu nối liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn.

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn là nơi để khách tìm hiểu và khám phá những thơng tin khác

Mặt khác, bộ phận lễ tân cũng là nơi để Giám đốc chớp lấy một số ít thông tin về nhu yếu tiêu dùng và mong ước của khách để có giải pháp và đưa ra chủ trương thích hợp để hoàn thành xong quy cách, tác phong phục vụ khách hàng.

- Bộ phận buồng:

Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận buồng là cung ứng phòng theo nhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản của khách sạn Đây là bộ phận có lệch giá chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.

- Bộ phận ăn uống:

Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn nhưng mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặt biệt như buffet tự chọn để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trú trong khách sạn Bộ phận này phục vụ các món ăn uống chất lượng cao; cung cấp các món ăn Âu, Á và tổ chức tiệc

Ngoài ra nhà hàng luôn sẵn sàng chuẩn bị ship hàng tiệc cưới, chương trình cooking class, hội thảo chiến lược, hội nghị… với chất lượng dịch vụ cao và bảo vệ vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm.

- Bộ phận bếp:

Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng, chế biến món ăn và lên thực đơn theo yêu cầu của trưởng bộ phận hoặc khách hàng Mỗi vị trí, chức

danh trong bếp sẽ đảm nhiệm công việc, trách nhiệm và thực hiện các vai trò khác nhau Cùng nhau kết hợp để tạo nên những món ăn hấp dẫn, ngon miệng và hợp vệ sinh, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

Bbộ phận bếp chính là bộ phận đem đến doanh thu trực tiếp và ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín và chất lượng của khách sạn.

- Bộ phận thiết bị, bảo vệ:

Bộ phận có nhiệm vụ bảo đảm vận hành an toàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay mới thiết bị khi cần Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro khi sử dụng thiết bị tại khách sạn.

Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn.

- Bộ phận vệ sinh công cộng:

Đây là bộ phận bảo vệ vệ sinh cho những khu vực công cộng trong khách sạn, bảo trì những khu vực công cộng, chăm nom hoa lá cây cảnh tạo ra cảnh sắc đẹp trong khu vực khách sạn.

Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức bộ máy quản lý theo hình thức công ty cổ phần ngoài nhà nước Bộ máy của Khách sạn được bố trí theo cơ cấu trực tuyến - chức năng

Đặc điểm của cơ cấu này là điều hành theo phương pháp mệnh lệnh hành chính, mọi quyết định đưa ra đến các phòng ban triển khai thực hiện Vì khách sạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp dụng và bố trí theo cơ cấu này là hợp lý, tránh được sự cồng kềnh

Giải quyết công việc theo hệ đường thẳng cho phép phân công lao động theo tính chất công việc, từng phòng ban phụ trách từng mảng vấn đề, đồng trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, thực hiện công việc chịu sự chi phối của cấp trên, do vậy không tạo được tính linh hoạt cho cấp dưới trong công việc

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của Công ty Trong đó hai năm 2020-2021 doanh thu của Khách sạn là khá thấp, sau đó mới tăng trở lại vào năm 2022 sau khi dịch bệnh đã dần được ngăn chặn và nước ta trở lại bình thường hoá sau đại dịch.

Trong năm 2021 hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, có những khoảng thời gian phải giãn cách xã hội, không thực hiện hoạt động kinh doanh Phần lớn khách du lịch là từ trong nước và số lượng khách du lịch không lớn Cũng do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên lượt khách quốc tế giảm mạnh, các sự kiện hoãn huỷ nhiều do vậy doanh thu giảm xuống Do vậy trong năm 2021 doanh thu của khách sạn Lakeview Apartment & Hotel đạt mức 1.230 triệu đồng trong khi chi phí trực tiếp giảm theo tỷ lệ những kháhc sạn vẫn phải đảm bảo một số chi phí cố định như khấu hao tài sản cố định, lương cán bộ nhân viên, các chi phí bảo trì, bảo dưỡng Mặt khác, do cung lớn hơn cầu rất nhiều nên Khách sạn cũng phải tăng cường chi phí marketing, quảng cáo nhằm thu hút khách, do đó lợi nhuận của khách sạn bị giảm sâu trong năm này Năm 2021 khách sạn chỉ thu được lợi nhuận ở mức 136 triệu đồng Nhưng đây cũng đã là mức lợi nhuận cao so với nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường trong điều kiện kinh tế khó khăn.

Từ năm 2022, khi dịch bệnh đã dần được bình thường hoá thì hoạt động kinh doanh du lịch của khách sạn đã dần được hồi phục Đến giữa năm 2022, hầu như người dân cả nước đã được tiêm đủ các mũi vacxin Cuộc sống ở thời điểm này gần như đã trở về trạng thái bình thường như trước khi đại dịch xuất hiện Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã mở cửa trở lại, du lịch, di chuyển không còn bị hạn chế, người dân đã quay trở lại công việc trực tiếp nhiều hoạt động du lịch, hội thảo đã được tổ chức bù cho 2 năm đại dịch hoành hành Do vậy doanh thu của Khách sạn cũng được tăng lên một cách nhanh chóng Cụ thể năm 2022 doanh thu mà khách sạn đạt được là 1.923 triệu đồng, mức tăng đạt 56,36% so với năm 2021 Chi phí trực tiếp cũng có sự gia tăng khá cao và có giá trị 1.626 triệu đồng (tương ứng tăng 48,77% so với năm 2021) Chi phí có tốc độ tăng thấp hơn so với tốc độ tăng của doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn đạt 297 triệu đồng, tăng 116,9% so với năm 2021.

Trong năm 2023, tổng lượt khách du lịch đến thành phố Hà Nội đã đạt trên 4 triệu lượt, tăng 3,5 lần so với năm 2022 Công suất sử dụng phòng trung bình khối khách sạn đạt 59,9% kết quả này cho thấy số lượng khách lưu trú tại Hà Nội đã tăng lên Đây là điều kiện thuận lợi đối với các khách sạn nói chung, trong đó có Lakeview Apartment & Hotel trong năm 2023 Theo đó doanh thu của khách sạn đã tiếp tục tăng lên 2.218 triệu đồng, tương ứng tăng 15,33% so với năm 2022; chi phí cũng tăng 12,66% so với năm 2022 Chi phí gia tăng thấp hơn so với tốc độ tăng doanh thu đã làm cho lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng lên 386 triệu đồng (tương ứng tăng 29,9% so với năm 2022).

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

2.1.1 Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn

Tại Khách sạn Lakeview Apartment & Hotel nghiệp vụ kế toán được tổ chức bộ máy như sau:

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ kế toán tại Lakeview Apartment &Hotel

Nghiệp vụ kế toán của khách sạn được xác định gồm các nhiệm vụ sau: a Theo dõi hàng hoá xuất nhập

- Nhận các chứng từ nhập/xuất từ bộ phận kho, mua hàng - Nhập các chứng từ vào phần mềm hàng ngày.

- Nhắc nhở các bộ phận liên quan chuyển giao chứng từ đúng hạn - Xem xét tính hợp lý, hợp lệ của các chứng từ xuất nhập theo quy định của công ty.

- Việc quan trọng nhất của kế toán nhà hàng là đầu vào đa phần mua của hộ kinh doanh cá thể hoặc người dân, chính vì thế phải lập bảng kê mua hàng không có hóa đơn.

- Mỗi 1 hóa đơn phải kèm theo một tờ phiếu thanh toán bàn ăn đó dựa vào định mức các món ăn để kế toán lên được tổng hợp thực phẩm mà mình cần dựa vào đó để cân đối thực phẩm đầu vào.

- Tính giá thành cho từng món ăn,lên giá vốn cho từng hóa đơn b Kiểm soát giá cả hàng hoá mua vào

- Nhận các báo giá của nhà cung cấp.

- Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp.

- Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giá

- Báo cáo và có hướng xử lý với giám đốc về các trường hợp không thực hiện đúng định mức tồn kho và số lượng đặt hàng.

d Kiểm soát hàng tồn kho, xuất nhập tồn

- Định kỳ kiểm tra 2 mặt hàng / tuần theo số lượng xuất nhập tồn và số lượng hàng hoá thực tế trong kho.

- Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực

e Lập giá phòng khách sạn

- Lập các mã công việc trong dịch vụ phòng nghỉ

- Hạch toán hóa đơn chi phí phân bổ (tính vào giá thành của dịch vụ phòng); hóa đơn mua mới và phân bổ CCDC như giường, tủ, điều hòa,…; các loại đồ dùng như lược, bàn chải, khăn,…; hóa đơn mua mới và khấu hao TSCĐ (tính vào giá thành của dịch vụ tiền phòng); doanh thu dịch vụ phòng; chế biến bữa sáng miễn phí cho khách.

- Tính toán, phân bổ quy trình tính giá thành cho mảng giá thành các hạng phòng nghỉ.

- Các bước xử lý tổng hợp

f Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ

- Theo dõi số lượng tài sản, công cụ mua về và nhập vào phần mềm - Hỗ trợ kế toán thanh toán trong việc thanh toán cho nhà cung cấp - Theo dõi số lượng tài sản tăng giảm định kỳ hàng tháng.

- Kết hợp phòng nhân sự để đánh giá số liệu công cụ hư hỏng hàng tháng và trừ vào quỹ phí dịch vụ.

- Tổ chức việc quản lý tài sản cố định, các máy móc, công cụ quan trọng như dán nhãn, theo dõi chi phí

- Tổ chức kiểm kê thực tế tài sản, máy móc, công cụ hàng tháng - Theo dõi hoạt động xây dựng cơ bản.

k Lên báo cáo

- Cuối tháng, cuối quý phải lên báo cáo nhập xuất tồn thực phẩm - Báo cáo tình hình lãi lỗ cho Quản lý.

- Lên báo cáo thuế

- Lên báo cáo tài chính cuối năm của khách sạn.

2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân của khách sạn

- Trưởng bộ phận lễ tân: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận.

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viên trong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối

Trưởng bộ phận

Tổ trưởng BP lễ tân

Tổ phó BP lễ tân

Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu

- Tổ phó lễ tân: Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn Hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trả buồng Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.

- Nhân viên tiếp tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục check in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách hàng trong thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên tiếp tân cũng chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng từ khách hàng, sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thống rồi xác nhận lại với khách.

- Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán cho khách hàng, cụ thể là kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sử dụng vào hệ thống sau đó in hoá đơn, thu tiền của khách.

- Nhân viên hành lý: chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…

- Nhân viên đứng cửa: chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chào mừng khách tới và tạm biệt khi khách đi Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cung cấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vực cửa ra vào, duy trì công tác an ninh trật tự ở khu vực.

Việc cơ cấu phân cấp quản lý bộ phận ăn uống cho thấy sự phân bổ nhân sự hợp lý của ban lãnh đạo Khách sạn Cấp dưới chỉ nhận được mệnh lệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp Cơ cấu tổ chức này làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối, đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truy cứu trách nhiệm đối với từng công việc.

2.1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong kháchsạn

a Quan hệ với bộ phận buồng phòng

Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách và Lễ tân sẽ đảm nhận việc tiếp nhận thông tin sau đó chuyển đến bộ phận Buồng phòng để tiến hành công việc Cụ thể như sau:

- Nhân viên Lễ tân sẽ báo số lượng phòng khách đã đặt cho Buồng phòng để nhân viên Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, trang trí theo các thứ tự ưu tiên.

- Khi khách đến check-in, nhân viên Buồng phòng phải thông báo đến nhân viên Lễ tân biết về tình trạng phòng Nếu sẵn sàng, Lễ tân sẽ cho khách nhận phòng, hoặc nếu xảy ra sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp cho khách Cũng như vậy, khi khách check-out, nhân viên Buồng phòng phải tiến hành kiểm tra vật dụng tại phòng ở của khách và báo về Lễ tân để thanh toán phù hợp.

b Quan hệ với bộ phận kỹ thuật

Mối quan hệ này nhằm mục đích mang đến sự chất lượng trong cơ sở hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị làm phiền hay gián đoạn Lễ tân sẽ có trách nhiệm thông báo với bộ phận Kỹ thuật về tình trạng trang thiết bị để có cách giải quyết, sửa chữa thời Ngoài ra, bộ phận Kỹ thuật phải thông báo ngược lại với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị để đổi phòng cho khách.

c Quan hệ với bộ phận kế toán

Khi thanh toán các khoản chi phí, hóa đơn sẽ được trao trả cho nhân viên Kế toán khi bộ phận Lễ tân đã kiểm tra hoàn chỉnh Và với các loại giấy tờ này, Kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn.

Mối quan hệ giữa 2 bộ phận này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy doanh thu ngày càng tăng.

d Quan hệ với bộ phận F&B

Khi khách lưu trú có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn hoặc muốn sử dụng dịch vụ Room service, nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện Sau đó, bộ phận F&B sẽ chuyển các hóa đơn, chứng từ, những khoản tiền thu được hoặc phiếu ký nợ từ khách cho Lễ tân cập nhật hồ sơ và thanh toán cho khách.

2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng của khách sạn

- Trưởng bộ phận buồng phòng: phối hợp với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận lễ tân nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, sẵn sàng cho khách thuê Giám sát công việc của nhân viên, theo dõi đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong của các giám sát và nhân viên Tuyển dụng, đào

Giám sát viên giặt là

Nhân viên giặt là

Giám sát viên tầng

Nhân viên phòng Nhân viên đồng

phục

tạo và đề bạt nhân viên Báo cáo tổng hợp, định kỳ về hoạt động của bộ phận buồng phòng.

- Trợ lý bộ phận buồng phòng: nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách để giải quyết kịp thời; kiểm tra và giao, nhận chìa khoá phòng khách, khoá kho mỗi ngày; đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của phòng; ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những than phiền của khách; lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên; hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận buồng hàng tháng.

- Giám sát viên tầng: phân công, điều phối công việc hàng ngày, kiểm tra phòng khách, giám sát các khu vực khác được phân công; kiểm tra trang bị, tiện nghi trong phòng khách; lắng nghe ý kiến của khách; báo cáo chính xác tình trạng phòng; thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nước sạch, các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.

- Nhân viên giặt là: kiểm tra, phân loại các loại quần áo, nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn; giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng; nhận và giao hàng giặt ủi cho khách; phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi của khách sạn.

- Nhân viên đồng phục: hỗ trợ phân phát quần áo và đồng phục; sắp xếp quần áo và đồng phục đúng chỗ; phân loại và kiểm tra mặt hàng hư hỏng, hay rách để sửa chữa; báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình trưởng bộ phận buồng.

- Nhân viên khu vực công cộng:làm sạch khu vực công cộng như hội trường, tường, hành lang, thang máy, nhà hàng; bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hoá chất và chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc; thực hiện các yêu cầu của khách sạn về phòng cháy chữa cháy.

2.1.3.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trongkhách sạn

Bộ phận lễ tân thay đổi tình trạng buồng như buồng khách vừa check out, buồng khách đã đặt để bộ phận buồng làm công tác vệ sinh, chuẩn bị đón khách.

Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng khách về các thông tin về buồng có khách nghỉ ở ngoài, buồng không có hành lý, buồng có hành lý giản đơn đồng thời thông báo bằng điện thoại cho bộ phận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn.

Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân giải quyết bồi thường.

b Với bộ phận F&B

Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận ăn uống trong việc phục vụ khách ăn uống tại phòng Khi khách dùng bữa tại phòng xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời gọi điện thoại cho bộ phận ăn uống để bộ phận này cho người tới thu dọn.

Hàng ngày bộ phận buồng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của bộ phận nhà hàng (khăn ăn, khăn trải bàn ) cung cấp đồng phục cho nhân viên, hoa, cây cảnh trang trí theo yêu cầu của bộ phận ăn uống Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, gián, sâu bọ tại bộ phận ăn uống, bộ phận ăn uống phối hợp với bộ phận buồng để thực hiện tốt công tác trên.

Phối hợp với bộ phận ăn uống tổ chức nơi nhận gửi mũ, áo tạm thời khi có tiệc lớn.

c Với bộ phận kỹ thuật

Khi bộ phận buồng tiến hành vệ sinh buồng ngủ mà phát hiện ra những hư hỏng trang thiết bị trong phòng thì sẽ liên lạc cho bộ phận bảo trì – bảo

dưỡng đồng thời ghi phiếu yêu cầu sửa chữa bảo trì để sửa chữa các trang thiết bị hư hỏng đảm bảo sự phục vụ một cách tốt nhất Còn bộ phận bảo trì -bảo dưỡng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng máy móc, thiết bị.

d Với bộ phận kế toán

Khi phát hiện có hiện tượng không ăn khớp giữa hiện vật và sổ sách ở quầy bar mini, trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểm tra, đối chiếu.

Bộ phận buồng làm tốt công tác thu mua, xin lĩnh vật phẩm theo nhu cầu, bộ phận kế toán kịp thời cung cấp.

Hàng tháng cùng tiến hành kiểm kê đồ dùng bằng vải, quầy bar mini và các vật dụng dùng cho khách.

2.1.4 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ F&B

Hình 2.4 Cơ cấu nghiệp vụ F&B tại Khách sạn

(Nguồn: Bộ phận ăn uống)

Các nhân viên thuộc bộ phận ăn uống gồm:

- Trưởng bộ phận F&B: sắp lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhân viên, quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức và quản trị hoạt động của các khu vực thuộc bộ phận Ẩm thực, bao gồm các nhà hàng và phục vụ tại phòng - Quản lý cấp trung bộ phận ăn uống là người đề ra kế hoạch chung cho các bộ phận triển khai, theo dõi quá trình vận hành từng mắt xích để hoàn thiện, nâng cao hoạt động của các bộ phận trong F&B.

- Tiếp tân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là chào đón khách, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ, bán phiếu dịch vụ và nhận đặt chỗ trước, chọn bàn và mời khách ngồi, sau cùng là tiễn khách.

- Thu ngân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là kiểm tra, thanh toán hóa đơn sau khi khách gọi tính tiền, tổng kết doanh thu trong ngày và hỗ trợ hostess dẫn khách vào nhà hàng.

- Phục vụ nhà hàng: Nhiệm vụ chính của đội ngũ phục vụ là chuẩn bị dụng cụ cho quy trình phục vụ trong ca, phục vụ khách trong quá trình khách thưởng thức tại nhà hàng, order món, bưng món, giao lưu với khách…

- Pha chế: Chức năng chính là pha chế và phục vụ đồ uống có cồn cũng như không cồn, bao gồm cocktail, bia, các loại rượu, nước uống có ga và cafe và là bộ phận order hàng cho nhà hàng.

- In room dining: Chuyên phục vụ - dịch vụ tại phòng cho khách

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác trong kháchsạn

a Với bộ phận lễ tân

- Khách đến nhà hàng tại khách sạn thì lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách Lễ tân có thể nhận hoá đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo.

- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán cửa hàng.

- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng.

b Với bộ phận kế toán

Các hoá đơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn.

c Với bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về tính mạng, và tài sản của khách là vấn đề quan trọng Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên bàn phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng nhau phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách đựơc tốt Tránh tình trạng kéo dài gây ra sự khó chịu cho khách.

Như vậy có thể thấy các bộ phận của khách sạn đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của khách sạn và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho khách sạn cũng như tạo sự thoải mái yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho khách sạn.

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Đây là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, là người cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận lễ tân được phân theo 2 ca chính gồm: - Ca sáng: từ 6-14 giờ

- Ca chiều: từ 14-22 giờ

Vào ca đêm khách sạn bố trí 1 nhân viên bảo vệ để hỗ trợ khách hàng do khách hàng thường ít phát sinh các nhu cầu vào ca đêm

Là một khách sạn có quy mô nhỏ và số lượng nhân viên lễ tân hạn chế, nhằm đảm bảo tính ổn định về giờ giấc và sức khỏe nhân viên, quản lý thường phân công mỗi nhân viên với một ca cố định trong tuần và luân phiên thay đổi.

2.2.1.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

+ Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách) + Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng

+ Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng + Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

+ Số lượng khách

+ Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) + Giá buồng và hình thức thanh toán

+ Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồng căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn.

Hiện nay, khách sạn đã dùng phần mềm quản lý, nên lễ tân sẽ tiến hành đăng nhập vào hệ thống để kiểm tra buồng trống.

- Thuyết phục và thỏa thuận với khách

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Thỏa thuận về giá buồng

Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhân viên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép.

Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách.

-> Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn -> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn Các dịch vụ kèm theo

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa,

cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng khách, giá cả…

Các yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng view biển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm… Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách một cách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh.

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Với trường hợp này, nhân viên lễ tân cần khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…

Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khi khách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ Khi khách không đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạn khác tương đương và hẹn khách dịp khác.

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năng thanh toán…)

- Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặt phòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng.

- Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặt buồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết Việc xác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác