Báo cáo thực tập tốt nghiệp tên đơn vị thực tập lake view apartmemt hotel

- Sứ mệnh: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thânthiện, Lakeview Apartment & Hotel luôn hướng đến việc chăm sóc kháchhàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải má

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

Mã sinh viên : 20111541661 Lớp : ĐH10QTKS2 Khoá : 10 ( 2020-2024)

Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 02/2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: “LAKE VIEW APARTMEMT & HOTEL”

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ LIỄU

Mã sinh viên : 20111541661 Lớp : ĐH10QTKS2 Khoá : 10 (2020-2024)

Hệ : CHÍNH QUY

Hà Nội, tháng 02/2024

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL 3

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 3

1.1.1 Một số thông tin chung về khách sạn 3

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn 3

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 5

1.1.4 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn 6

1.1.5 Chiến lược kinh doanh của khách sạn 7

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập 9

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 9

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment & Hotel 10

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu 11

1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn 11

1.2.5 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn 13

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập 15

1.3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn 15

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 16

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập 21

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 23

2.1.1 Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn 23

2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân 26

2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng 29

2.1.4 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B 32

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 35

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân 35

2.2.2 Nghiệp vụ buồng phòng 42

2.2.3 Nghiệp vụ nhà hàng - bếp, bàn, bar 49

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 61

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 61

3.1.1 Ưu điểm 61

3.1.2 Hạn chế 62

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 62

3.3 Kiến nghị 64

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 64

3.3.2 Kiến nghị với bộ phận buồng phòng 66

PHỤ LỤC 76

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

1.1.1 Một số thông tin chung về khách sạn

- Tên khách sạn: LAKE VIEW APARTMENT & HOTEL

- Địa chỉ: số 65 phường Trích Sài, Thuỵ Khuê, Tây Hồ, Hà Nội

Khách sạn Lake View Apartment & Hotel ở Tây Hồ, Hà Nội, cách HồHoàn Kiếm và Hồ Tây 10 phút lái xe Khách sạn cách Lăng Bác 2,1 mi (3,3km) và cách Chợ Đồng Xuân 2,9 mi (4,6 km)

- Hotline (24/7): 024 3728 6281

Tọa lạc bên bờ Hồ Tây thơ mộng, Lakeview Apartment & Hotel làđiểm đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước Cách sân bay Nội Bàichỉ 30 phút và trung tâm thành phố 15 phút, khách sạn mang đến cho dukhách sự thuận tiện tối đa trong việc di chuyển

Khách sạn được thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng với đầy

đủ tiện nghi hiện đại, mang đến cho du khách một không gian nghỉ dưỡngthoải mái và thư giãn Các phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát với tầm nhìnhướng ra Hồ Tây và thành phố Khách sạn gần rất nhiều khu tiện ích cung cấpcác dịch vụ như nhà hàng, spa, phòng tập gym,…

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của khách sạn

- Tầm nhìn:

Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sốngcủa khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn LakeviewApartment & Hotel Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực địnhhướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch

vụ - du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặtmục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín và

là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng về lĩnh vực nhà hàng Khách sạn tại

Hà Nội

- Sứ mệnh:

Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thânthiện, Lakeview Apartment & Hotel luôn hướng đến việc chăm sóc kháchhàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến vàtrải nghiệm các dịch vụ tại Khách Sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và pháttriển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế

Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhucầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩmcủa Lakeview Apartment & Hotel

+ Đối với môi trường: ý thức bảo tồn các giá trị di sản văn hóa, di sảnthiên nhiên, tuân thủ các qui định về bảo vệ môi trường trong nước và quốc

Khách sạn đặc biệt chú ý đến việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm vàdịch vụ Ban giám đốc khách sạn luôn quan niệm cần phải cung cấp sản phẩmchất lượng, sáng tạo và cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất đểchúng tôi tồn tại

1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

* Chức năng:

Tổ chức kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với các cơ quan chứcnăng của Nhà nước là Kinh doanh dịch vụ lưu trú Quản lý, sử dụng phần vốngóp của các cổ đông và các nguồn vốn khác nhằm thực hiện mục tiêu, tráchnhiệm và chiến lược kinh doanh của Công ty Đảm bảo công ăn việc làm ổnđịnh, cải thiện đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên Bảo vệ môitrường, giữ gìn trật tự an toàn xã hội, tuân thủ các quy định của pháp luật, cácchính sách của Nhà nước

* Nhiệm vụ:

Công ty có các nhiệm vụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh gồm:

- Cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi cho khách lưu trú tạikhách sạn

- Xây dựng và thực hiện các chính sách nhằm nâng cao kết quả sảnxuất kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường

- Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, tìm ra những phương ánnhằm nâng cao sức cạnh tranh của công ty

- Thực hiện tốt các quy định của nhà nước, tích cực đào tạo và nâng caotrình độ cho người lao động

1.1.4 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn

Lakeview Apartment & Hotel hoạt động với mục tiêu mang đến những

gì tốt nhất cho khách hàng Khách sạn chú trọng vào chất lượng dịch vụ dulịch là trên hết Trong hành trình của mình, công ty không đi tìm giá trị thặng

dư mà cốt lõi chính là việc tạo dựng thương hiệu khách sạn, đánh dấu sự khácbiệt của công ty Lấy niềm tin của khách làm kim chỉ nam hoạt động,Lakeview Apartment & Hotel không ngừng nổ lực và nâng cao chất lượngtừng ngày Khách sạn hiểu rõ giá trị cốt lõi của chính mình là sự tin tưởng vàquý mến của quý khách qua những lần lưu trú tại khách sạn LakeviewApartment & Hotel luôn sẵn sàng được phục vụ du khách bất cứ khi nào họcần đến dịch vụ của khách sạn Toàn bộ tập thể nhân viên luôn đặt kháchhàng vào vị trí trung tâm để thực hiện những " Giá Trị" của riêng mình Quamỗi lần lưu trú, ấn tượng để lại trong lòng du khách chính là tập thể đầy nhiệthuyết, hết mình với công việc

Mục tiêu phát triển bền vững – dài hạn của khách sạn: Công ty hoạtđộng và phát triển vì định hướng lâu dài, bền vững Trải qua từng giai đoạn,Lakeview Apartment & Hotel có những bước đi và kế hoạch nhất định, địnhhướng chính xác Từng chặng đường phát triển của công ty luôn gắn liền vớimục tiêu mang lại giá trị chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng Mỗi mộtthời kỳ, công ty sẽ đưa ra các chiến lược kinh doanh, tổ chức các dịch vụ hỗtrợ khác nhau để khách hàng thoải mái lựa chọn Thành công mà Lakeview

Apartment & Hotel gặt hái trải qua một khoảng thời gian dài xây dựng, địnhhình, tạo dựng thương hiệu và phát triển từng ngày Sự bền vững xuất phát từnhững bước đi nhỏ nhất và công ty hứa hẹn sẽ mang đến cho quý kháchnhững ấn tượng, dấu ấn đẹp nhất trong từng hành trình

Đổi mới – sáng tạo: Phát triển bền vững, dài lâu chính là định hướngcủa công ty và trong mỗi thời kỳ Lakeview Apartment & Hotel đều chú trọngsáng tạo không ngừng Mỗi hành trình lưu trú của khách hàng trong quá trình

du lịch, công tác tại Hà Nội sẽ là những lịch trình khác nhau để tạo sự mới lạ,độc đáo cho khách hàng ở tại khách sạn Công ty xác định sự sáng tạo chính

là sức sống của du lịch, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt,bản sắc riêng trong mỗi lần lưu trú của khách hàng Ngoài việc cung cấp dịch

vụ lưu trú, Lakeview Apartment & Hotel luôn đồng hành, giới thiệu, tư vấncho khách hàng những tour du lịch nội địa thú vị, các điểm đến lý tưởngkhông thể bỏ qua phù hợp với yêu cầu của quý khách hàng/ đối tác nhất

Chia sẻ - hợp tác: Lakeview Apartment & Hotel hoạt động dựa trêntinh thần chia sẻ và hợp tác với khách hàng và các đối tác kinh doanh để cùngnhau tạo ra sự khác biệt và định hướng phát triển dài lâu Sự hợp tác xuất phát

từ mục đích chung để 2 bên đều có lợi, đó chính là lợi ích cộng hưởng từthương hiệu Lakeview Apartment & Hotel giúp nhau định hình thương hiệu

và hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình một cách xuất sắc nhất

1.1.5 Chiến lược kinh doanh của khách sạn

Khách sạn đã chú trọng đến công tác hoạch định chiến lược phát triểnthông qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức,

từ đó đưa ra các chiến lược chính sau:

- Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm: Đối với hoạt động kinh doanhkhách sạn, Khách sạn định hướng tập trung vào mảng khách hàng trung cấp

và cao cấp tại Lakeview Apartment & Hotel Khách sạn sẽ triển khai đa dạng

các công nghệ, giải pháp, thiết bị phù hợp với từng phân khúc khách hàng.Khách sạn có kế hoạch phối hợp cùng các công ty du lịch trên địa bàn và kếtnối với các ứng dụng đặt phòng trực tuyến để tiếp cận được nhiều đối tượngkhách hàng hơn

- Chiến lược phát triển thị trường: Khách sạn sẽ mở rộng danh mục sảnphẩm, địa bàn kinh doanh; đồng thời, cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụcủa các sản phẩm, dịch vụ kèm theo Trong điều kiện nền kinh tế phát triển,sau khi vượt qua dịch Covid-19 thì nhu cầu du lịch trong nước sẽ tăng lênmạnh mẽ, bởi vậy, Khách sạn có chiến lược xây dựng thêm một khách sạn 4sao tại địa điểm có nhiều khách du lịch Điều này sẽ giúp công ty tiếp cậnthêm được nhiều đối tượng khách hàng và phát triển thị trường mới Ngoài ra,Khách sạn cũng chú trọng công tác đào tạo nhân viên và đầu tư trang thiết bịhiện đại để nâng cao hơn chất lượng phục vụ khách hàng

- Chiến lược đầu tư liên kết, Khách sạn sẽ đẩy mạnh triển khai các dự

án liên doanh liên kết mới dựa trên cơ sở đánh giá toàn diện hiệu quả và tiềmnăng phát triển Bên cạnh viên đầu tư xây dựng khách sạn mới, công ty cũngxác định liên kết với các công ty khác để phát triển trong các lĩnh vực kinhdoanh khác như kinh doanh bất động sản và dụ lịch là những ngành gần vớilĩnh vực kinh doanh của Eden

- Chiến lược phát triển dịch vụ sau bán, Khách sạn hướng đến tăngcường chất lượng dịch vụ sau bán hàng thông qua việc chăm sóc khách hàngsau khi họ lưu trú tại khách sạn Điều này được thể hiện cụ thể trong việckhách sạn thu thập thông tin của khách hàng để gửi email thăm hỏi, giới thiệusản phẩm, các chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng đến khách hàng;gửi lời chúc mừng sinh nhật, chúc mừng năm mới… Đặc biệt đối với cáckhách hàng là các công ty du lịch, các khách hàng lớn thì Khách sạn gửi quàtặng nhân dịp kỷ niệm ngày thành lập công ty hay các ngày lễ lớn của khách

1.2 Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập

1.2.1 Lĩnh vực hoạt động

Lakeview Apartment & Hotel là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở thành mộtngành kinh doanh ở Việt Nam vào những năm đầu của thập niên 90 Từ đóđến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanhchóng Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụcác dịch vụ du lịch, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăngmạnh

Bên cạnh đó, tác động tích cực của tiến trình hội nhập kinh tế thế giới

và khu vực đã khiến cho Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã trởthành điểm đến đầy sức hấp dẫn của các hoạt động du lịch quốc tế, hội thảo,

tổ chức sự kiện, thể thao… Hai nhân tố trên đã góp phần thúc đẩy tốc độ tăngtrưởng của ngành du lịch, mà trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một vaitrò vô cùng quan trọng

Với đặc điểm của địa bàn kinh doanh là thủ đô Hà Nội nên hoạt độngkinh doanh khách sạn của Lakeview Apartment & Hotel chính là kinh doanhkhách sạn phục vụ khách du lịch

Với đặc điểm là thủ đô của Việt Nam, có tài nguyên du lịch phong phú

Hà Nội là nơi dồi dào về tài nguyên du lịch với thế mạnh là du lịch văn hóalịch sử gắn với chiều dài nghìn năm văn hiến Với lợi thế về tài nguyên vănhóa vật thể và phi vật thể phong phú, Hà Nội là điểm đến hấp dẫn cho dukhách muốn tìm hiểu nghiên cứu về văn hóa lịch sử Từ Hà Nội có thể dễdàng kết nối đến các địa phương có di sản văn hóa đặc sắc của Việt Nam vàkhu vực

Nói đến du lịch Hà Nội là nói đến Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hoàngthành Thăng Long, chùa Một Cột, phố cổ Hà Nội, hồ Hoàn Kiếm và đền

Ngọc Sơn, làng gốm Bát Tràng, lụa Vạn Phúc… Đó là những thứ đã hìnhthành hàng trăm, hàng nghìn năm qua, nay được giữ gìn và khai thác Trongthời gian qua, sản phẩm du lịch Hà Nội từng bước được nâng cấp, tạo ra sứchấp dẫn cho du lịch.

Bên cạnh đó, với vị thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của cảnước, có nhiều điểm tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, cáckhu nghỉ dưỡng cao cấp, Hà Nội có thể phát triển dòng sản phẩm du lịchMICE, biến đây trở thành thế mạnh của du lịch Thủ đô để thu hút nhiều kháchquốc tế hơn

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Lakeview Apartment & Hotel

- Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Sảnphẩm của khách sạn không thể lưu kho, vì thời gian sản xuất và thời gian tiêudùng trùng hợp về không gian và thời gian.Vì vậy chất lượng sản phẩm dịch

vụ của khách sạn được thể hiện sau khi khách tiêu dùng, mà mỗi người khách

có tâm lý khác nhau, có nhu cầu khác nhau, nên có cảm nhận ra các sản phẩmdịch vụ khách sạn cũng không giống nhau.Vì vậy, khách sạn muốn đề ra cácbiện pháp thu hút khách phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầukhách, trên cơ sở đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụkhách phù hợp với nhu cầu của khách

- Sản phầm của khách có tính cao cấp: Vì khách đến khách sạn là dulịch, có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức chi dùng thườngxuyên.Vì vậy người ta thường gọi nhu cầu du lịch là nhu cầu thượng lưu.Từđặc điểm tên đòi hỏi khách sạn một mặt phải đa dạng hóa sản phẩm và nângcao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách ngày càng cao

- Sản phẩm của khách mang tính quốc tế cao: ngày nay là thời đại hợptác và hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, thị trường nói chung và thị trường

du lịch nói riêng của quốc gia là một bộ phận của thị trường du lịch nói riêngcủa quốc gia Đặc biệt với đặc điểm Hà Nội là thủ đô nên số lượng kháchquốc tế đến đông và địa điểm của khách sạn có view Hồ Tây nên rất thuận lợitrong thu hút du khách quốc tế.

1.2.3 Thị trường khách hàng mục tiêu

Để hoạt động kinh doanh được thuận lợi, Lakeview Apartment & Hotel

đã xác định phân khúc thị trường theo từng nhóm khách hàng được chia đều

có dựa trên những điểm chung về hành vi mua hàng, sức mua và nhu cầu chitiêu cho mảng khách sạn, du lịch Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêucủa khách sạn có thể mô tả như sau:

- Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn bao gồm cảNam và Nữ

- Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn sống ởthành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch

- Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ở nhómtuổi thanh niên và trung niên (18-45 tuổi)

- Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn tập trung ởnhóm thu nhập Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên)

- Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn quan tâm tới

1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn

- Nhân lực tại khách sạn chủ yếu là lao động làm dịch vụ: gồm laođộng sản xuất vật chất và lao động sản xuất phi vật chất Trong đó lao độngsản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn Đó là lao động chủ yếu tạo ra sảnphẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm Ví dụnhư bộ phận lễ tân, bán hàng, bảo vệ Còn lao động sản xuất vật chất chủ yếu

là bộ phận chế biến món ăn, pha chế đồ uống

- Nhân lực tại khách sạn có tính chuyên môn hóa cao: Sự chuyên mônhóa được thể hiện ở từ khâu phục vụ Nhân lực của bộ phận lễ tân tập chungvào chuyên môn đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, mang vác hành lýcho khách, thanh toán và giải quyết sự khiếu nại của khách… Nhân lực của

bộ phận buồng tập trung vào việc làm sạch và sắp xếp buồng ngủ, vệ sinh khucông cộng và giặt là đồ vải của khách sạn cũng như giặt là quần áo cho khách.Nhân lực bộ phận bếp tập trung vào chế biến món ăn Việt Nam, cũng nhưmón ăn quốc tế Nhân lực của bộ phận dịch vụ ăn uống đi sâu vào chuyênmôn pha chế đồ uống, phụ vụ ăn uống tại nhà hàng, quầy bar và trên phòngkhách khi được yêu cầu Trong mỗi bộ phận lại có sự chuyên món hóa nhấtđịnh, ví dụ trong bộ phận chế biến món ăn, có tổ sơ chế; chế biến món ănlạnh; chế biến bánh mỳ, bánh ngọt; chế biến món ăn Âu, chế biến món ănÁ…

- Nhân lực tại khách sạn có tính làm việc đội nhóm (team work) cao:Hầu như mỗi bộ phận có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khách trongtoàn bộ hệ thống khách sạn Nếu một khâu phục vụ nào đó bị ách tắc sẽ làmảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống phục vụ

- Nhân lực tại khách sạn có đặc điểm về cơ cấu nhân lực đa dạng, cả về

độ tuổi, giới tính, trình độ văn hóa nghiệp vụ Theo độ tuổi: Lao động trongkhách sạn thông thường có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20 - 40 tuổi Độ tuổi này

thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn Bộ phận có mức tuổi thấp như ở lễtân, bàn, bar; còn bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn Theo giới tính: Chủyếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phậnnhư buồng, bàn, bar, lễ tân; còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận bảo vệ, bếp,tiệc.

- Nhân lực tại khách sạn có tỷ lệ biến động nghỉ việc cao: Do đặc thùcủa khách sạn làm việc cả vào ngày lễ, tết, theo ca và thu nhập không cao;ngoài ra thường phải chịu áp lực tâm lý và môi trường làm việc phức tạp dothường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có trình độ, nghề nghiệp,quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, do vậy tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tạikhách sạn cao, đặc biệt là lao động nữ

1.2.5 Phân tích SWOT hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Điểm mạnh

Ban lãnh đạo Công ty nhìn nhận được khó khăn mà Công ty đang gặpphải và có những định hướng cho sự phát triển kinh doanh trong tương lai.Theo tình hình hiện tại, Ban lãnh đạo công ty chú trọng vào việc nâng caochất lượng dịch vụ sẵn có thay vì mở rộng kinh doanh và đầu tư dàn trải Chiphí được quản lý chặt chẽ hơn, việc phân bổ các nguồn lực liên tục được đánhgiá điều chỉnh

- Khách sạn có ưu thế về địa điểm nằm ở trung thâm TP Hà Nội, gần

Hồ Tây, phố đi bộ, có đến 571 nhà hàng, 157 địa điểm du lịch và cực kỳ phùhợp với khách đi bộ, cách sân bay chưa tới hơn 20km Như vậy,cực kỳ thuậntiện để khách có thể vừa ngủ nghỉ ăn chơi, tham quan khám phá tại Hà Nội

- Khách sạn mới được xây nên tiện nghi hiện đại Phòng nghỉ gắn máyđiều hòa tại đây có sàn gỗ parquet, tủ để quần áo, truyền hình cáp màn hìnhphẳng và minibar Mỗi phòng đều được bố trí phòng tắm riêng với máy sấytóc, tiện nghi vòi sen/bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí

- Khách sạn cung cấp đủ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, du khách cóthể yêu cầu các dịch vụ như giữ hành lý, giặt là và cho thuê xe hơi Khách sạn

có các tiện nghi như bàn đặt tour, trung tâm dịch vụ doanh nhân và máy rúttiền/ATM trong khuôn viên Dịch vụ vận chuyển và đưa đón sân bay có thểđược sắp xếp với một khoản phụ phí

* Điểm yếu

- Do nằm ở khu gần Hồ Tây nên diện tích khách sạn không lớn, sốlượng phòng không nhiều nên chưa đáp ứng hết nhu cầu của du khách, đặcbiệt là đón khách theo đoàn với số lượng lớn

- Khách sạn chưa có các cảnh quan bên ngoài, và các tiện nghi nhưphòng Gym, hồ bơi

- Do quy mô nhỏ nên nhân viên công ty chưa được đào tạo một cáchchuyên nghiệp, đồng bộ

- Khách sạn mới thành lập không lâu nên có thể chưa có nhiều kinhnghiệm trong việc quản lý kinh doanh của đội ngũ cán bộ quản lý cộng vớikhả năng của nhân viên trong quá trình phục vụ

* Cơ hội

- Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển với số lượng du khách trongnước và nước ngoài đến Hà Nội công tác và du lịch rất lớn, năm 2023 có gần

4 triệu lượt du khách quốc tế nên đã tạo cơ hội phát triển cho khách sạn

- Sự phát triển của các dịch vụ đặt phòng online, các ứng dụng đặtphòng giúp khách sạn tiếp kiệm chi phí marketing mà vẫn tiếp cận được vớinhiều khách hàng Các hình thức kinh doanh này mang đến hiệu quả rõ rệtcho quá trình kinh doanh khách sạn Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảngcáo mà vẫn tăng lượng khách hàng tiềm năng Nhờ đó thị trường kinh doanhcủa khách sạn cũng ngày càng mở rộng

* Thách thức

- Trên địa bàn TP Hà Nội tính đến cuối năm 2023 có 3.756 cơ sở lưutrú với 70.218 phòng; trong đó có 603 cơ sở được xếp hạng từ 1-5 sao với25.550 phòng Điều này dẫn đến tình trạng cạnh tranh rất gay gắt trên địa bàn

- Thay đổi lớn nhất là do sự phát triển của công nghệ thông tin, các dukhách không chỉ lựa chọn khách sạn để phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn đòihỏi chất lượng dịch vụ, tiện nghi Cụ thể khách hàng chắc chắn sẽ lựa chọnnhững khách sạn cung cấp đầy đủ các tiện nghi với hệ thống wifi miễn phí, hệthống giải trí hiện đại, check-in, check-out nhanh chóng

- Yêu cầu của du khách ngày càng gia tăng với xu hướng thay đổikhông ngừng cũng tạo ra những thách thức lớn cho quá trình kinh doanhkhách sạn Nhu cầu khách hàng có nhiều bộ thay đổi và muồn thử nhiều điểmmới lạ nên dễ bị thu hút bởi các khách sạn mới, có sự sắp xếp, trang trí độcđáo

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập

1.3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý của khách sạn

Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn trong năm 2023 được thể hiệnqua biểu đồ sau:

và bán

Hình 1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Lakeview Apartment &

Hotel

Nguồn: Phòng nhân sự

Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn khá chặt chẽ và hợp

lý Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức thành các bộ phận chức năng

và có sự phân cấp quản lý rất rõ nét Sự phân vùng chức năng và phân cấpquản lý cho phép một khách sạn như Lakeview Apartment & Hotel có thểhoạt động linh hoạt và hiệu quả

Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa tổng giám đốc và các bộ phận

là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo và điều hành có thể báo cáotrực tiếp lên giám đốc

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Bộ phận Lưu trữ

Bộ phận Buồng

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận VSCC

Bộ phận bếp

Bộ phận đặt hàng

Bộ phận quan hệ đối ngoại

Là người trực tiếp vạch ra kế hoạch kinh doanh thương mại cũng nhưnắm quyền điều hành khách sạn, thay mặt đại diện khách sạn thực thi thanhtoán giao dịch, xử lý những việc làm với những cơ quan hữu quan

Là người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanhthương mại của khách sạn đồng thời cũng là người lựa chọn và đưa ra giảipháp nhằm mục đích tối đa hóa cơng suất giúp cho hoạt động giải trí kinhdoanh thương mại của khách sạn đem lại hiệu suất cao

- Phó giám đốc:

Là người điều hành thay thế khi Giám đốc vắng mặt Phó giám đốcđược Giám đốc phân công và ủy nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanhdịch vụ của khách sạn

- Phòng tài chính kế toán:

Có trách nhiệm vạch ra và tổ chức triển khai thực thi kế hoạch kinh tếtài chính và triển khai kế hoạch kinh tế tài chính của khách sạn, khơng ngừngnâng cao hiệu suất cao kinh tế tài chính và hiệu suất cao xã hội của khách sạn

Quản lý vốn (vốn lưu động, cố định); Bảo toàn vốn trong quá trình sảnxuất kinh doanh; Phân bố các quỹ phát triển sản xuất, quỹ khen thưởng;

Thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước như nộp thuế chuẩn bị bảnglương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá tiền, kiểm sốt những ngân sáchcủa toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõi toàn bộ những hoạt động giải trí thutiền và tính tiền vào thông tin tài khoản của khách

khách sạn Các công việc cụ thể gồm: làm cho mẫu sản phẩm thích ứng vớithị trường; xác lập mức giá cả và kiểm soát và điều chỉnh giá cho tương thíchvới diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh thương mại của khách sạn,với thời vụ, triển khai những hoạt động giải trí thực thi: tuyên truyền, quảngcáo, kích thích người tiêu dùng…

- Phòng nhân sự:

Tuy bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hành nhưng lạiđóng một vai trò cực kỳ quan trọng để khách sạn kinh doanh thương mại có

hiệu suất cao

Là bộ phận có chức năng tuyển dụng, quản trị và hỗ trợ huấn luyện,đào tạo tu dưỡng người lao động của khách sạn Bộ phận này chịu nghĩa vụ

và trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điềukiện kèm theo tốt cho mọi người thao tác theo đúng chức vụ mà cá nhân đảmnhiệm, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó, kiến thiết xây dựng văn hóa truyềnthống của khách sạn; thực hiện quản trị lao động, tiền lương, thưởng, bảo

hiểm xã hội, công đoàn

Phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý hồ sơ nhân viên trong các phòngban; với việc quản lý tốt các hồ sơ nhân viên sẽ giúp phòng quản lý bố trínhân viên đúng người đúng việc

Ngoài ra bộ phận lễ tân còn là nơi để khách tìm hiểu và khám phánhững thơng tin khác

Mặt khác, bộ phận lễ tân cũng là nơi để Giám đốc chớp lấy một số ítthông tin về nhu yếu tiêu dùng và mong ước của khách để có giải pháp và đưa

ra chủ trương thích hợp để hoàn thành xong quy cách, tác phong phục vụkhách hàng

- Bộ phận buồng:

Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận buồng là cung ứng phòng theonhu cầu cho khách, bảo vệ sự an toàn an ninh cho khách trong thời gian lưutrú tại khách sạn

Đảm bảo vệ sinh buồng ngủ của khách, mang lại cho khách cảm giác

an toàn, thoải mái trong suốt thời gian lưu trú đồng thời bảo vệ tài sản củakhách sạn Đây là bộ phận có lệch giá chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổngdoanh thu của toàn khách sạn

- Bộ phận ăn uống:

Thông thường bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ ăn uống cho khách lưu trútại khách sạn nhưng mỗi sáng chủ nhật đều có những chương trình đặt biệtnhư buffet tự chọn để thu hút những khách hàng không phải khách lưu trútrong khách sạn Bộ phận này phục vụ các món ăn uống chất lượng cao; cungcấp các món ăn Âu, Á và tổ chức tiệc

Ngoài ra nhà hàng luôn sẵn sàng chuẩn bị ship hàng tiệc cưới, chươngtrình cooking class, hội thảo chiến lược, hội nghị… với chất lượng dịch vụcao và bảo vệ vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm

- Bộ phận bếp:

Bộ phận bếp đóng vai trò vô cùng quan trọng, chế biến món ăn và lênthực đơn theo yêu cầu của trưởng bộ phận hoặc khách hàng Mỗi vị trí, chức

danh trong bếp sẽ đảm nhiệm công việc, trách nhiệm và thực hiện các vai tròkhác nhau Cùng nhau kết hợp để tạo nên những món ăn hấp dẫn, ngon miệng

và hợp vệ sinh, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình

Bbộ phận bếp chính là bộ phận đem đến doanh thu trực tiếp và ảnhhưởng tới hình ảnh, uy tín và chất lượng của khách sạn

- Bộ phận thiết bị, bảo vệ:

Bộ phận có nhiệm vụ bảo đảm vận hành an toàn và liên tục đối với toàn

bộ hệ thống điện nước của khách sạn, bảo dưỡng, thay mới thiết bị khi cần.Lập kế hoạch mua sắm, dự báo, bảo trì ngăn chặn rủi ro khi sử dụng thiết bịtại khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho khách các bộ phận liênquan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ khách mang vác hành lý, có trách nhiệmbảo vệ an toàn cho khách và nhân viên làm việc trong khách sạn

- Bộ phận vệ sinh công cộng:

Đây là bộ phận bảo vệ vệ sinh cho những khu vực công cộng trongkhách sạn, bảo trì những khu vực công cộng, chăm nom hoa lá cây cảnh tạo racảnh sắc đẹp trong khu vực khách sạn

Lakeview Apartment & Hotel được tổ chức bộ máy quản lý theo hìnhthức công ty cổ phần ngoài nhà nước Bộ máy của Khách sạn được bố trí theo

cơ cấu trực tuyến - chức năng

Đặc điểm của cơ cấu này là điều hành theo phương pháp mệnh lệnhhành chính, mọi quyết định đưa ra đến các phòng ban triển khai thực hiện Vìkhách sạn là doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp dụng và bố trí theo cơ cấu này

là hợp lý, tránh được sự cồng kềnh

Giải quyết công việc theo hệ đường thẳng cho phép phân công lao độngtheo tính chất công việc, từng phòng ban phụ trách từng mảng vấn đề, đồngtrực tiếp điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, thực hiện côngviệc chịu sự chi phối của cấp trên, do vậy không tạo được tính linh hoạt chocấp dưới trong công việc

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là một báo cáo tài chính tổnghợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong năm của Công ty.Trong đó hai năm 2020-2021 doanh thu của Khách sạn là khá thấp, sau đómới tăng trở lại vào năm 2022 sau khi dịch bệnh đã dần được ngăn chặn vànước ta trở lại bình thường hoá sau đại dịch

Trong năm 2021 hoạt động kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khókhăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, có những khoảng thời gian phải giãncách xã hội, không thực hiện hoạt động kinh doanh Phần lớn khách du lịch là

từ trong nước và số lượng khách du lịch không lớn Cũng do ảnh hưởng củadịch Covid-19 nên lượt khách quốc tế giảm mạnh, các sự kiện hoãn huỷ nhiều

do vậy doanh thu giảm xuống Do vậy trong năm 2021 doanh thu của kháchsạn Lakeview Apartment & Hotel đạt mức 1.230 triệu đồng trong khi chi phítrực tiếp giảm theo tỷ lệ những kháhc sạn vẫn phải đảm bảo một số chi phí cốđịnh như khấu hao tài sản cố định, lương cán bộ nhân viên, các chi phí bảo trì,bảo dưỡng Mặt khác, do cung lớn hơn cầu rất nhiều nên Khách sạn cũngphải tăng cường chi phí marketing, quảng cáo nhằm thu hút khách, do đó lợinhuận của khách sạn bị giảm sâu trong năm này Năm 2021 khách sạn chỉ thuđược lợi nhuận ở mức 136 triệu đồng Nhưng đây cũng đã là mức lợi nhuậncao so với nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường trong điều kiện kinh tếkhó khăn

Từ năm 2022, khi dịch bệnh đã dần được bình thường hoá thì hoạtđộng kinh doanh du lịch của khách sạn đã dần được hồi phục Đến giữa năm

2022, hầu như người dân cả nước đã được tiêm đủ các mũi vacxin Cuộc sống

ở thời điểm này gần như đã trở về trạng thái bình thường như trước khi đạidịch xuất hiện Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đã mở cửa trở lại, dulịch, di chuyển không còn bị hạn chế, người dân đã quay trở lại công việc trựctiếp nhiều hoạt động du lịch, hội thảo đã được tổ chức bù cho 2 năm đạidịch hoành hành Do vậy doanh thu của Khách sạn cũng được tăng lên mộtcách nhanh chóng Cụ thể năm 2022 doanh thu mà khách sạn đạt được là1.923 triệu đồng, mức tăng đạt 56,36% so với năm 2021 Chi phí trực tiếpcũng có sự gia tăng khá cao và có giá trị 1.626 triệu đồng (tương ứng tăng48,77% so với năm 2021) Chi phí có tốc độ tăng thấp hơn so với tốc độ tăngcủa doanh thu nên lợi nhuận của khách sạn đạt 297 triệu đồng, tăng 116,9%

so với năm 2021

Trong năm 2023, tổng lượt khách du lịch đến thành phố Hà Nội đã đạttrên 4 triệu lượt, tăng 3,5 lần so với năm 2022 Công suất sử dụng phòngtrung bình khối khách sạn đạt 59,9% kết quả này cho thấy số lượng kháchlưu trú tại Hà Nội đã tăng lên Đây là điều kiện thuận lợi đối với các kháchsạn nói chung, trong đó có Lakeview Apartment & Hotel trong năm 2023.Theo đó doanh thu của khách sạn đã tiếp tục tăng lên 2.218 triệu đồng, tươngứng tăng 15,33% so với năm 2022; chi phí cũng tăng 12,66% so với năm

2022 Chi phí gia tăng thấp hơn so với tốc độ tăng doanh thu đã làm cho lợinhuận của khách sạn tiếp tục tăng lên 386 triệu đồng (tương ứng tăng 29,9%

so với năm 2022)

CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

2.1.1 Tổ chức nghiệp vụ kế toán của khách sạn

Tại Khách sạn Lakeview Apartment & Hotel nghiệp vụ kế toán được tổchức bộ máy như sau:

Hình 2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ kế toán tại Lakeview Apartment &

Hotel

Nghiệp vụ kế toán của khách sạn được xác định gồm các nhiệm vụ sau:

a Theo dõi hàng hoá xuất nhập

- Nhận các chứng từ nhập/xuất từ bộ phận kho, mua hàng

- Nhập các chứng từ vào phần mềm hàng ngày

- Nhắc nhở các bộ phận liên quan chuyển giao chứng từ đúng hạn

- Xem xét tính hợp lý, hợp lệ của các chứng từ xuất nhập theo quy địnhcủa công ty

- Việc quan trọng nhất của kế toán nhà hàng là đầu vào đa phần muacủa hộ kinh doanh cá thể hoặc người dân, chính vì thế phải lập bảng kê muahàng không có hóa đơn.

- Mỗi 1 hóa đơn phải kèm theo một tờ phiếu thanh toán bàn ăn đó dựavào định mức các món ăn để kế toán lên được tổng hợp thực phẩm mà mìnhcần dựa vào đó để cân đối thực phẩm đầu vào

- Tính giá thành cho từng món ăn,lên giá vốn cho từng hóa đơn

b Kiểm soát giá cả hàng hoá mua vào

- Nhận các báo giá của nhà cung cấp

- Theo dõi việc tăng giảm giá của các nhà cung cấp

- Định kỳ hàng tháng kiểm tra giá cả trên thị trường và so sánh với giácủa nhà cung cấp

- Kiểm tra tính chính xác về giá, nhà cung cấp với hàng hóa mua ngoài

d Kiểm soát hàng tồn kho, xuất nhập tồn

- Định kỳ kiểm tra 2 mặt hàng / tuần theo số lượng xuất nhập tồn và sốlượng hàng hoá thực tế trong kho

- Hàng tháng, kết hợp cùng thủ kho kiểm kê số lượng hàng hoá tồn thực

e Lập giá phòng khách sạn

- Lập các mã công việc trong dịch vụ phòng nghỉ

- Hạch toán hóa đơn chi phí phân bổ (tính vào giá thành của dịch vụphòng); hóa đơn mua mới và phân bổ CCDC như giường, tủ, điều hòa,…; cácloại đồ dùng như lược, bàn chải, khăn,…; hóa đơn mua mới và khấu haoTSCĐ (tính vào giá thành của dịch vụ tiền phòng); doanh thu dịch vụ phòng;chế biến bữa sáng miễn phí cho khách

- Tính toán, phân bổ quy trình tính giá thành cho mảng giá thành cáchạng phòng nghỉ

- Các bước xử lý tổng hợp

f Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ

- Theo dõi số lượng tài sản, công cụ mua về và nhập vào phần mềm

- Hỗ trợ kế toán thanh toán trong việc thanh toán cho nhà cung cấp

- Theo dõi số lượng tài sản tăng giảm định kỳ hàng tháng

- Kết hợp phòng nhân sự để đánh giá số liệu công cụ hư hỏng hàngtháng và trừ vào quỹ phí dịch vụ

- Tổ chức việc quản lý tài sản cố định, các máy móc, công cụ quantrọng như dán nhãn, theo dõi chi phí

- Tổ chức kiểm kê thực tế tài sản, máy móc, công cụ hàng tháng

- Theo dõi hoạt động xây dựng cơ bản

k Lên báo cáo

- Cuối tháng, cuối quý phải lên báo cáo nhập xuất tồn thực phẩm

- Báo cáo tình hình lãi lỗ cho Quản lý

- Lên báo cáo thuế

- Lên báo cáo tài chính cuối năm của khách sạn.

2.1.2 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ lễ tân

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ lễ tân của khách sạn

- Trưởng bộ phận lễ tân: Lên kế hoạch và triển khai thực hiện cácnhiệm vụ của bộ phận lễ tân Phân công công việc cho các giám sát, nhânviên trong bộ phận Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thôngtin được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa caođiểm… Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhânviên bộ phận

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhiệm giám sát các nhân viêntrong các bộ phận, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phátsinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Triển khai tổchức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộphận Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối

Trưởng bộ phận

Tổ trưởng BP lễ tân

Tổ phó BP lễ tân

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên thu

cửa

- Tổ phó lễ tân: Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhânviên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn Hỗ trợ chonhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách làm thủ tục nhận buồng và trảbuồng Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mởkhóa phòng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các công việc dang dở.

- Nhân viên tiếp tân: đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục check

in, check out, giải quyết các yêu cầu (bao gồm cả phàn nàn) của khách hàngtrong thời gian lưu trú Ngoài ra, nhân viên tiếp tân cũng chịu trách nhiệm tiếpnhận thông tin đặt phòng từ khách hàng, sau đó kiểm tra, xử lý trên hệ thốngrồi xác nhận lại với khách

- Nhân viên thu ngân: chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán chokhách hàng, cụ thể là kiểm tra, nhập dịch vụ khách đã sử dụng vào hệ thốngsau đó in hoá đơn, thu tiền của khách

- Nhân viên hành lý: chịu trách nhiệm xách hành lý cho khách, dẫnkhách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng,các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…

- Nhân viên đứng cửa: chịu trách nhiệm mở/đóng cửa cho khách, chàomừng khách tới và tạm biệt khi khách đi Hỗ trợ gọi xe taxi cho khách, cungcấp thông tin về khách sạn hoặc các điểm du lịch địa phương, vệ sinh khu vựccửa ra vào, duy trì công tác an ninh trật tự ở khu vực

Việc cơ cấu phân cấp quản lý bộ phận ăn uống cho thấy sự phân bổnhân sự hợp lý của ban lãnh đạo Khách sạn Cấp dưới chỉ nhận được mệnhlệnh và thực hiện mệnh lệnh từ cấp trên một cách trực tiếp Cơ cấu tổ chứcnày làm cho công tác quản lý của khách sạn trở nên dễ dàng, không rắc rối,đảm bảo tính thống nhất, hữu hiệu tăng cường công tác kỷ luật đảm bảo truycứu trách nhiệm đối với từng công việc

2.1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

a Quan hệ với bộ phận buồng phòng

Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách và Lễ tân

sẽ đảm nhận việc tiếp nhận thông tin sau đó chuyển đến bộ phận Buồngphòng để tiến hành công việc Cụ thể như sau:

- Nhân viên Lễ tân sẽ báo số lượng phòng khách đã đặt cho Buồngphòng để nhân viên Buồng phòng sắp xếp nhân sự dọn phòng, trang trí theocác thứ tự ưu tiên

- Khi khách đến check-in, nhân viên Buồng phòng phải thông báo đếnnhân viên Lễ tân biết về tình trạng phòng Nếu sẵn sàng, Lễ tân sẽ cho kháchnhận phòng, hoặc nếu xảy ra sự cố, Lễ tân sẽ sắp xếp phòng thích hợp chokhách Cũng như vậy, khi khách check-out, nhân viên Buồng phòng phải tiếnhành kiểm tra vật dụng tại phòng ở của khách và báo về Lễ tân để thanh toánphù hợp

b Quan hệ với bộ phận kỹ thuật

Mối quan hệ này nhằm mục đích mang đến sự chất lượng trong cơ sở

hạ tầng, thiết bị đảm bảo thời gian lưu trú của khách không bị làm phiền haygián đoạn Lễ tân sẽ có trách nhiệm thông báo với bộ phận Kỹ thuật về tìnhtrạng trang thiết bị để có cách giải quyết, sửa chữa thời Ngoài ra, bộ phận Kỹthuật phải thông báo ngược lại với Lễ tân về mức độ hư hỏng của thiết bị đểđổi phòng cho khách

c Quan hệ với bộ phận kế toán

Khi thanh toán các khoản chi phí, hóa đơn sẽ được trao trả cho nhânviên Kế toán khi bộ phận Lễ tân đã kiểm tra hoàn chỉnh Và với các loại giấy

tờ này, Kế toán sẽ lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn

Mối quan hệ giữa 2 bộ phận này sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh của kháchsạn minh bạch, rõ ràng và thúc đẩy doanh thu ngày càng tăng.

d Quan hệ với bộ phận F&B

Khi khách lưu trú có nhu cầu đặt bàn ăn tại khách sạn hoặc muốn sửdụng dịch vụ Room service, nhân viên Lễ tân sẽ tiếp nhận và thông báo cho

bộ phận F&B thực hiện Sau đó, bộ phận F&B sẽ chuyển các hóa đơn, chứng

từ, những khoản tiền thu được hoặc phiếu ký nợ từ khách cho Lễ tân cập nhật

hồ sơ và thanh toán cho khách

2.1.3 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ buồng phòng

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng

Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ buồng phòng của khách sạn

- Trưởng bộ phận buồng phòng: phối hợp với các bộ phận khác, đặcbiệt là bộ phận lễ tân nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp, sẵnsàng cho khách thuê Giám sát công việc của nhân viên, theo dõi đánh giá tinhthần phục vụ và tác phong của các giám sát và nhân viên Tuyển dụng, đào

Giám sát viên giặt là

Nhân viên giặt là

Giám sát viên tầng

Nhân viên phòngNhân viên đồng phục

tạo và đề bạt nhân viên Báo cáo tổng hợp, định kỳ về hoạt động của bộ phậnbuồng phòng.

- Trợ lý bộ phận buồng phòng: nhận thông tin từ các bộ phận liên quanhoặc khách để giải quyết kịp thời; kiểm tra và giao, nhận chìa khoá phòngkhách, khoá kho mỗi ngày; đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị củaphòng; ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những than phiền của khách;lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên; hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bảnhọp của bộ phận buồng hàng tháng

- Giám sát viên tầng: phân công, điều phối công việc hàng ngày, kiểmtra phòng khách, giám sát các khu vực khác được phân công; kiểm tra trang

bị, tiện nghi trong phòng khách; lắng nghe ý kiến của khách; báo cáo chínhxác tình trạng phòng; thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lýnăng lượng, nước sạch, các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường

- Nhân viên giặt là: kiểm tra, phân loại các loại quần áo, nhận và tẩysạch mọi vết bẩn; giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng; nhận và giaohàng giặt ủi cho khách; phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi của khách sạn

- Nhân viên đồng phục: hỗ trợ phân phát quần áo và đồng phục; sắpxếp quần áo và đồng phục đúng chỗ; phân loại và kiểm tra mặt hàng hư hỏng,hay rách để sửa chữa; báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình trưởng bộ phậnbuồng

- Nhân viên khu vực công cộng:làm sạch khu vực công cộng như hộitrường, tường, hành lang, thang máy, nhà hàng; bảo quản máy móc, dụng cụ,sắp xếp xe đẩy, hoá chất và chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc;thực hiện các yêu cầu của khách sạn về phòng cháy chữa cháy

2.1.3.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân thay đổi tình trạng buồng như buồng khách vừa checkout, buồng khách đã đặt để bộ phận buồng làm công tác vệ sinh, chuẩn bị đónkhách.

Bộ phận buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồngkhách về các thông tin về buồng có khách nghỉ ở ngoài, buồng không có hành

lý, buồng có hành lý giản đơn đồng thời thông báo bằng điện thoại cho bộphận lễ tân để có biện pháp ngăn chặn

Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồngthì bộ phận buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân giải quyết bồithường

b Với bộ phận F&B

Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận ăn uống trong việc phục vụ khách

ăn uống tại phòng Khi khách dùng bữa tại phòng xong, nhân viên phục vụbuồng phải kịp thời gọi điện thoại cho bộ phận ăn uống để bộ phận này chongười tới thu dọn

Hàng ngày bộ phận buồng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồdùng bằng vải của bộ phận nhà hàng (khăn ăn, khăn trải bàn ) cung cấp đồngphục cho nhân viên, hoa, cây cảnh trang trí theo yêu cầu của bộ phận ăn uống

Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp và thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột,gián, sâu bọ tại bộ phận ăn uống, bộ phận ăn uống phối hợp với bộ phậnbuồng để thực hiện tốt công tác trên

Phối hợp với bộ phận ăn uống tổ chức nơi nhận gửi mũ, áo tạm thời khi

có tiệc lớn

c Với bộ phận kỹ thuật

Khi bộ phận buồng tiến hành vệ sinh buồng ngủ mà phát hiện ra những

hư hỏng trang thiết bị trong phòng thì sẽ liên lạc cho bộ phận bảo trì – bảo

dưỡng đồng thời ghi phiếu yêu cầu sửa chữa bảo trì để sửa chữa các trangthiết bị hư hỏng đảm bảo sự phục vụ một cách tốt nhất Còn bộ phận bảo trì -bảo dưỡng có trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng

sử dụng máy móc, thiết bị

d Với bộ phận kế toán

Khi phát hiện có hiện tượng không ăn khớp giữa hiện vật và sổ sách ởquầy bar mini, trưởng kho phải kịp thời cùng bộ phận kế toán tiến hành kiểmtra, đối chiếu

Bộ phận buồng làm tốt công tác thu mua, xin lĩnh vật phẩm theo nhucầu, bộ phận kế toán kịp thời cung cấp

Hàng tháng cùng tiến hành kiểm kê đồ dùng bằng vải, quầy bar mini vàcác vật dụng dùng cho khách

2.1.4 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ F&B

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức nghiệp vụ F&B

Hình 2.4 Cơ cấu nghiệp vụ F&B tại Khách sạn

(Nguồn: Bộ phận ăn uống)

Trưởng bộ phận F&B

Các nhân viên thuộc bộ phận ăn uống gồm:

- Trưởng bộ phận F&B: sắp lịch làm việc, tuyển chọn và đào tạo nhânviên, quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm tổ chức và quản trị hoạt động của cáckhu vực thuộc bộ phận Ẩm thực, bao gồm các nhà hàng và phục vụ tại phòng

- Quản lý cấp trung bộ phận ăn uống là người đề ra kế hoạch chung chocác bộ phận triển khai, theo dõi quá trình vận hành từng mắt xích để hoànthiện, nâng cao hoạt động của các bộ phận trong F&B

- Tiếp tân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là chào đón khách, hướng dẫnkhách sử dụng dịch vụ, bán phiếu dịch vụ và nhận đặt chỗ trước, chọn bàn vàmời khách ngồi, sau cùng là tiễn khách

- Thu ngân nhà hàng: Nhiệm vụ chính là kiểm tra, thanh toán hóa đơnsau khi khách gọi tính tiền, tổng kết doanh thu trong ngày và hỗ trợ hostessdẫn khách vào nhà hàng

- Phục vụ nhà hàng: Nhiệm vụ chính của đội ngũ phục vụ là chuẩn bịdụng cụ cho quy trình phục vụ trong ca, phục vụ khách trong quá trình kháchthưởng thức tại nhà hàng, order món, bưng món, giao lưu với khách…

- Pha chế: Chức năng chính là pha chế và phục vụ đồ uống có cồn cũngnhư không cồn, bao gồm cocktail, bia, các loại rượu, nước uống có ga và cafe

và là bộ phận order hàng cho nhà hàng

- In room dining: Chuyên phục vụ - dịch vụ tại phòng cho khách

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác trong khách sạn

- Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách

để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán vớikhách và chuyển cho bộ phận kế toán cửa hàng

- Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu ý kiến với bộ phận bàn khi khách cóhoặc không hài lòng

b Với bộ phận kế toán

Các hoá đơn ăn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán bộphận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày chuyển xuống cho bộ phận kế toánmột bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán đểtránh sự nhầm lẫn

c Với bộ phận kỹ thuật

Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về tính mạng, và tài sảncủa khách là vấn đề quan trọng Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhânviên bàn phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh vàphòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhânviên bảo vệ để cùng nhau phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời,tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng Trong quá trình sử dụngcác trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện tượng bị hỏngthì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay đểphục vụ khách đựơc tốt Tránh tình trạng kéo dài gây ra sự khó chịu chokhách

Như vậy có thể thấy các bộ phận của khách sạn đều có mối quan hệmật thiết với nhau để kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của kháchsạn và tạo thêm sự uy tín, tiếng tăm cho khách sạn cũng như tạo sự thoải máiyên tâm cho khách và tăng doanh thu cho khách sạn

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1 Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạomối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác Đây là nơi tiếp xúcvới khách hàng đầu tiên, là người cung cấp cho khách hàng các thông tin vềdịch vụ của khách sạn

Bộ phận lễ tân được phân theo 2 ca chính gồm:

- Ca sáng: từ 6-14 giờ

- Ca chiều: từ 14-22 giờ

Vào ca đêm khách sạn bố trí 1 nhân viên bảo vệ để hỗ trợ khách hàng

do khách hàng thường ít phát sinh các nhu cầu vào ca đêm

Là một khách sạn có quy mô nhỏ và số lượng nhân viên lễ tân hạn chế,nhằm đảm bảo tính ổn định về giờ giấc và sức khỏe nhân viên, quản lýthường phân công mỗi nhân viên với một ca cố định trong tuần và luân phiênthay đổi

2.2.1.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân

- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt phòng (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhânviên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận các thông tin cơ bản như:

+ Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách)

+ Địa chỉ, số điện thoại của người đặt phòng

+ Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lượng buồng

+ Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi)

+ Số lượng khách

+ Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

+ Giá buồng và hình thức thanh toán

+ Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Xác định khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu từ khách, nhân viên nhận đặt buồngcăn cứ vào đó tiến hành kiểm tra dữ liệu về tình hình buồng trống của kháchsạn

Hiện nay, khách sạn đã dùng phần mềm quản lý, nên lễ tân sẽ tiến hànhđăng nhập vào hệ thống để kiểm tra buồng trống

- Thuyết phục và thỏa thuận với khách

+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Thỏa thuận về giá buồng

Mỗi khách sạn đều có bảng giá niêm yết, tuy nhiên trên thực tế nhânviên nhận đặt phòng có thể linh hoạt thỏa thuận giá buồng với khách tùy theotừng thời điểm, từng đối tượng khách hàng trong thẩm quyền cho phép

Khi thỏa thuận về giá, với những đối tượng khách hàng khác nhau,nhân viên khách sạn nên áp dụng cách nói giá buồng sao cho phù hợp nhu cầu

và khả năng chi trả của khách

-> Giới thiệu một số buồng cho khách lựa chọn

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống

-> Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Các dịch vụ kèm theo

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách có thể muốn sử dụng các dịch vụ khác màkhách sạn cung cấp như: phòng hội nghị - hội thảo, dịch vụ ăn uống, spa,

cầu, nhân viên đặt phòng cần thỏa thuận chi tiết về thời gian sử dụng dịch vụ,

số lượng khách, giá cả…

Các yêu cầu đặc biệt khác

Một số khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu đặc biệt như: phòng viewbiển, buồng hút thuốc hay không hút thuốc, trang trí phòng cho dịp kỉ niệm…Khi đó, nhân viên đặt phòng hay lễ tân cần tiếp nhận yêu cầu của khách mộtcách cụ thể và thỏa thuận rõ về các khoản chi phí phát sinh

+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách

Với trường hợp này, nhân viên lễ tân cần khéo léo gợi ý và cố gắngthuyết phục khách lựa chọn những phương án thay thế như: thay đổi loạibuồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú…

Nếu khách không đồng ý với những gợi ý đó, nhân viên khách sạn lịch

sự xin lỗi khách và xin phép đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” khikhách đồng ý, lưu lại các yêu cầu đặt buồng và cách thức liên hệ Khi kháchkhông đồng ý lưu vào danh sách chờ thì giới thiệu khách sang một khách sạnkhác tương đương và hẹn khách dịp khác

Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng với những khách có tên trong

sổ đen của khách sạn (khách vi phạm nội quy khách sạn, không có khả năngthanh toán…)

- Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi thỏa thuận và thuyết phục thành công, nhân viên nhận đặtphòng tiến hành nhập thông tin khách vào phiếu nhận đặt buồng

- Xác nhận lại thông tin đặt buồng

Xác nhận lại đặt buồng có nghĩa là khách sạn chấp nhận yêu cầu đặtbuồng của khách hàng và thực hiện kiểm tra lại những thông tin chi tiết Việcxác nhận đặt buồng có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau (xác