Ngày nay Sol Meliã có mặt tại 33 nước trên thế giới với hơn 400 khách sạn. Hiện tại khách sạn Meliã Hanoi có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 bể bơi n
Khái quát về cơ sở lưu trú
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Meliã
1.1.1 Tên địa chỉ,sở hữu,đơn vị quản lý
Tên đơn vị: Meliã Hanoi
Thuộc tập đoàn: Sol Meliã
Địa chỉ: 44 P Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
Website: https://www3.Meli a com/vi/hotels/vietnam/hanoi/Meliã-hanoi
Email: rsvn@Meli a hanoi.com.vn
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng
1 km và tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Nằm ở Trung tâm Thành phố
Hà Nội, Meliã Hanoi cách Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long 650m.
Hình 1.1.Toàn cảnh khách sạn Melia Hà Nội
1.1.2 Cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn
Khách sạn Meliã Hanoi là khách sạn liên doanh giữa Nhà máy Điện cơ thống nhất Hà Nội và Tập đoàn Sol Meliã của Tây Ban Nha.
Khách sạn Meliã Hanoi được đầu tư xây dựng năm 1998 trên một khuôn viên nằm ngay tại trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội.
Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội vào ngày 06 tháng 01 năm 1999 Thực hiện dự án này là công ty liên doanh có tên là SAS-CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Meliã do ông Gabriel Escarrer thành lập tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay Sol Meliã có mặt tại 33 nước trên thế giới với hơn 400 khách sạn.
Hiện tại khách sạn Meliã Hanoi có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình được trang bị hiện đại.
Khách sạn Meliã Hanoi được xếp hạng 5 sao vào năm 2002.
Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Meliã
Mục tiêu của khách sạn là trở thành một trong những tập đoàn khách sạn đứng đầu trong thị trường dịch vụ đô thị và khu nghỉ dưỡng tầm trung và cao cấp,là điển hình tiêu biểu của phân khúc này và được ghi nhận vì sự xuất sắc,tính trách nhiệm và phát triển bền vững
Về giá trị cốt lõi, Meliá Hotels International theo đuổi 05 giá trị:
Bảng 1.1 Giá trị cốt lõi của khách sạn
Service Vocation – Lòng yêu nghề
Our guest is our reason for being
Chúng ta tồn tại được là nhờ khách hàng
We do things well, with professional, efficiency and agility
Chúng ta hoàn thành công việc với tính chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng. Innovation – Không ngừng sáng tạo
We anticipate an evolve to be better every day
Chúng ta thay đổi để tốt hơn mỗi ngày
We do what we say
Chúng ta làm như đã cam kết
Kết quả hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú trong vòng 3 năm trở lại đây 13 1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú
STT Chỉ Tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
1 Doanh thu các hoạt động
Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm gần nhất
( Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Melia Hà Nội )
1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú
1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận
1.4.2 Chức năng,quyền hạn của từng bộ phận
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Ban giám đốc điều hành
Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn
- Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn
- Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn
- Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại
- Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận
Bộ phận lễ tân: Được ví như bộ mặt của khách sạn bởi họ là những người sẽ trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Có thể nói họ là chiếc
Giám đốc bộ phận tiền sảnh(FOM)
Giám đốc buồng phòng Trợ lý
Công cộng Giặt là Hoa
Quản lý bộ phận ẩm thực Trợ lý hàng Nhà
Room Service trưởng Bếp chính Bếp Banquet Bếp Bếp Việt bánh Bếp
Bảo trì thanh Âm Đồ gỗ
Quản lý truyền thông tiếp thị
Nhân viên Canteen Phòng y tế
Kế toán trưởng Trưởng phòng mua hàng Quản lý IT
Bảng 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn
Ngoài ra, họ là những trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai, v.v giúp ban giám đốc nắm chắc tình hình khách lưu trú, nguồn khách, thông tin về cơ cấu khách để đưa ra những thay đổi, các kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tuyệt đối cho khách sạn.
Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của mọi khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan
Hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận và trả phòng, thu phí nếu khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong khách sạn
Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống.
Thường xuyên báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắc cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng như yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời và chính xác Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu dài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả.
- Nằm tại sảnh khách sạn, phục vụ khách từ 6:00 – 22:00 hằng ngày, Cùng với tổ nhân viên phụ trách hành lý và đại diện khách sạn tại sân bay quốc tế Nội Bài,các nhân viên của quầy “Dịch vụ thông tin” luôn phục vụ khách với nụ cười thân thiện, sự tận tâm và chuyên nghiệp để mang lại cho khách trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Melia Hà Nội
- Luôn phục vụ khách với tâm nguyện “ Dịch vụ với sự kết nối thân thiện”, nhân viên tại quầy “ Dịch vụ thông tin” không chỉ cung cấp những dịch vụ chính như xe hạng sang đón tiễn sân bay; hỗ trợ hành lý;cung cấp thông tin… mà còn cung cấp và làm hài lòng khách hàng với những yêu cầu đặc biệt như : làm thủ tục chuyến bay trực tuyến,đặt vé hòa nhạc,đặt sân golf,tư vấn thủ tục thị thực theo yêu cầu của khách và trên hết là có khả năng đáp ứng một số yêu cầu của khách với mạng lưới kết nối của các thành viên trong hiệp hội “ Chìa khóa vàng – Les Clefs d’Or”
3 Business Center ( Trung tâm dịch vụ văn phòng)
- Nằm ở tầng trệt, hằng ngày mở cửa từ 8:00 – 17:30 Nếu khách có yêu cầu dịch vụ ngoài giờ, phụ trách ca trực đêm sẽ giải quyết những yêu cầu đó của khách hàng
- Trung tâm cung cấp các dịch vụ thư ký,phiên dịch,gửi fax và thư điện tử,kết nối internet,photocopy,đóng sách,và một phòng họp dành cho tối đa 12 người.
4 The Level Floor ( Tầng hạng sang)
- Gồm các tầng từ 20 – 22 Khu vực sảnh cao cấp ( Executive Lounge) và phòng họp ( Boardroom) nằm trên tầng 20 Khách ở các tầng hạng sang nãy sẽ được hưởng quyền lợi như sau:
Toàn bộ việc đăng kí nhận phòng và trả phòng đều được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20
Được mời đồ uống chào mừng
Quầy ăn sáng, uống trà buổi chiều từ 15h00 đến 17h00, ăn nhẹ,và sử dụng đồ uống miễn phí từ 17h30 đến 19h30,tất cả được phục vụ ở khu vực sảnh cao cấp trên tầng hạng sang.
Sử dung miễn phí phòng họp trong 3 tiếng đầu tiên nếu phòng họp còn trống.
Miễn phí 3 đồ giặt và 1 đồ là miễn phí/ ngày Dịch vụ giặt là nhanh không tăng phí dịch vụ
Máy pha cà phê được trang bị cho từng phòng
Có báo miễn phí hằng ngày
Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực – Food and Beverage Service (F&B) là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn
Quy mô của F&B sẽ phụ thuộc vào quy mô khách sạn và số lượng khách lưu trú hàng ngày Đối với mỗi khách sạn, F&B đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu, thúc đẩy thương hiệu
Các dịch vụ chính thuộc bộ phận F&B bao gồm:
Dịch vụ đồ uống (Bar/Beverage)
Dịch vụ phòng (Room Service)
Bộ phận ẩm thực đóng vai trò đem lại doanh thu cho khách sạn
Bộ phận này cung cấp những món ăn ngon cho thực khách Tại các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn” hay “trái tim”, đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của cơ sở kinh doanh Khách hàng đều có nhu cầu thưởng thức món ăn ngon cùng với dịch vụ tuyệt vời
Bộ phận bếp gồm các chức vụ đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau, các chức vụ đó là:
Bếp trưởng điều hành (Executive Chef)
Thư ký bếp (Kitchen Secretary)
Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef)
Đầu bếp chính (Chef de Cuisine)
Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef)
Đầu bếp bộ phận (Head Chef)
Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie)
Tổ phó tổ bếp (Demi chef)
Nhân viên bếp (Kitchen Staff)
Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward)
Nhân viên tạp vụ (Stewarding)
Bộ phận buồng phòng có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn
Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ buồng phòng Bộ phận buồng phòng được phân thành các bộ phận nhỏ chẳng hạn như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa, v.v.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
Chuẩn bị và đảm bảo phòng sạch
Luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách bằng việc vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và cả khu vực công cộng
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụn trong phòng khi làm vệ sinh hay nhận và giao các dịch vụ cho khách hàng,
Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách hàng. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức giá điều chỉnh phù hợp, các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi đều được sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham gia các buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
• Bộ phận hành chính công vụ
Bao gồm : Executive Office ( văn phòng kinh doanh) , Reservation & Revenue ( bộ phận đặt phòng và quản trị doanh thu ), Finance Office ( bộ phận quản trị tài chính)
Khách hàng mục tiêu của khách sạn Melia Hà Nội
- Sau 20 năm hoạt động và phát triển, Melia Hà Nội là khách sạn đạt được rất nhiều giải thưởng danh giá như International 5-Star hotel awards và vô vàn giải thưởng uy tín khác Chính bởi sự uy tín của khách sạn và đội ngũ nhân lực tận tâm với nghề mà khách sạn đã thu hút không chỉ khách lẻ, khách đoàn mà còn có các chính trị gia, thương nhân, chủ tịch nước ở trong và ngoài nước đến thăm và làm việc.Nhờ sự uy tín của tập đoàn khách sạn, Melia Hà Nội hướng đến khách hàng có khả năng chi trả cao, đặc biệt là The Level nằm từ tầng 20-22 của khách sạn, giành riêng cho các khách VIP với mức độ ảnh hưởng, sự đánh giá của từng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của khách sạn
Các dịch vụ của cơ sở lưu trú
Khách sạn Meliã Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and The Level Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng.
Number of Rooms ( Số lượng phòng)
Bảng 1.4 Các loại phòng ở khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
22 nd floor/ Tầầng 22 The Level Floor / Tầng hạng sang
Presidential Suite / Phòng Tổng thống
21 st floor/ Tầầng 21 The Level Floor/ Tầng hạng sang
Grand Suite/ Phòng phó Tổng thống
20 th ,21 st 22 nd floor/Tầầng 20,21,22 The Level Floor/ Tầng hạng sang
Executive Lounge/Sảnh cao cấp
Boardroom/Phòng họp cao cấp
4 th till 19 th floor/Tầầng 4 đếến 19 Deluxe rooms & Premium rooms
4 th ,5 th floor/ Tầầng 4,5 Smoking floors/Tầng dành cho khách hút thuốc
5 th floor/Tầầng 5 Room #519.#520 Handicapped room/Phòng dành cho người khuyết tật
Bảng 1.5 Các tầng và phòng của khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của khách Giá buồng trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng Khi khách ở khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được hưởng thêm quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium.
Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn phí.
Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Mosaico được khai trương vào ngày 1/3/2023, đây là nhà hàng tại tầng G phục vụ bữa buffet sáng ( 6:00 – 10:00 từ thứ 2 đến thứ 6, 6:00 – 10:30 thứ 7 và Chủ Nhật), bữa trưa và bữa tối.Nhà hàng Mosaico mở cửa từ 6:00 – 23:00 hằng ngày.Với khung cảnh Địa Trung Hải, Mosaico mang đến trải nghiệm ẩm thực cả ngày tuyệt vời nhất cho Hà Tiệc tự chọn ẩm thực quốc tế kết hợp với các món ăn địa phương đích thực phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối Nhà hàng là địa điểm hoàn hảo cho gia đình, bạn bè và cộng sự với tiệc tự chọn thịnh soạn theo chủ đề và các món tráng miệng tuyệt vời.
Hình 1.2 Nhà hàng Mosaico của khách sạn
Garbo – Gastro Bar: được khai trương vào ngày 1/3/2023 là một địa điểm lý tưởng để gặp gỡ và giao lưu tại tầng G, phục vụ đồ uống,cocktails,đồ ăn nhẹ và tráng miệng Garbo mở cửa từ 8:00 – 23:00 hàng ngày.
Hình 1.3 Garbo Bar ở khách sạn Melia
Melia Deli: Thỏa mãn vị giác với nhiều loại bánh thơm ngon, như bánh mì mới ra lò, bánh kem, bánh ngọt và bánh tart Cung cấp nhiều món ăn nhẹ và bữa ăn ngon, là nơi lý tưởng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày
Hình 1.4 Quầy bánh Melia Deli
( Room Service) Khách sạn phục vụ các món ăn và đồ uống tại phòng khách 24h với thực đơn Âu – Á đặc sắc.
1.6.3 Dịch vụ MICE (Meeting – Incentive – Conference – Event)
Meliá Hà Nội tự hào có hệ thống không gian các phòng họp, hội nghị lớn kết hợp với công nghệ tối tân và hiện đại, khách sạn là nơi tuyệt vời để tổ chức những hội nghị hoành tráng, những lễ đón ấn tượng và những sự kiện sôi động
* Grand Ballroom:là phòng hội nghị rộng 1.007m2 và lớn nhất tại Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 khách tham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc Đối với những sự kiện đòi hỏi không gian ấm cúng, hội trường có thể chia thành 3 phòng nhỏ
* Thăng Long Ballroom: là nơi hoàn hảo cho những sự kiện đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật Sức chứa lên tới 540 khách dự hội nghị và 360 khách dự tiệc
* Function room: Meliá Hanoi có 8 function room được thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác nhau Các phòng được thiết kế để chứa được từ 70 đến 200 khách Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa và nhỏ Những căn phòng này còn có tính linh hoạt cao vì có thể thông với nhau hoặc ngăn ra khi cần thiết
* Foyer Exhibiton room: đặt tại The Level thuộc tầng 20 và có thể ngắm toàn cảnh thành phố – một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi sự ấn tượng.
Hình 1.5 Phòng Grand Ballroom của khách sạn
Hình 1.6 Phòng Function Room của khách sạn
Hình 1.7 Phòng Function Room 7 của khách sạn
1.6.4 Dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ phục vụ tiệc và hội thảo: Khách sạn Meliã Hanoi đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo Đã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.
Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Meliã Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê và không do Meliã Hanoi quản lý.
Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,… Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách Do đó khách có thể di chuyển đến bất cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi.
Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage).
Hình 1.8 Dịch vụ bể bơi ở khách sạn
Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập ( Front Office)
2.1.1 Sơ đồ bộ phận FO
Bảng 2.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạn Melia Hà Nội
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí
Giám đốc Bộ phận lễ tân(FOM) :
– Đưa ra chỉ đạo điều hành bộ phận lễ tân nhằm tạo ra doanh thu lợi nhuận tốt nhất cho khách sạn Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tì lệ cho thuê và doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể:
Giám đốc bộ phận lễ tân (FOM)
Nhân viên đón tiếp đoàn
– Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân
– Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
– Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tán
– Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chắn chính mọi tồn tại của cả trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
– Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách
– Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng
– Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn
– Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách
– Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân
– Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tin dụng, kiểm tra kết an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.
Trợ lý giám đốc(Assistant FOM): Người hỗ trợ ban giám đốc truyền đạt lại xuống các bộ phận Đồng thời trực tiếp thay mặt ban giám đốc điều hành nếu không có ban giám đốc.
Giám sát bộ phận (Supervisor Frontdesk): Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP, Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận, Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Nhân viên lễ tân (GSA): làm nhiệm vụ kiểm tra phòng, check-in, check-out cho khách hàng
Nhân viên tổng đài ( Operator Agent): tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi báo thức và làm một số công việc khác.
Chief Concierge: người quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng ở khu vực sảnh khách sạn.
Concierge: nhân viên hỗ trợ ở khu vực tiền sảnh của các khách sạn để hướng dẫn, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng
Bell Captain: chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của bộ phận hành lý khách sạn.
Bellman: Giúp khách hàng bê, vác hành lý khi check-in và check-out Đồng thời giúp khách hàng bê, vác trong suốt thời gian khách cư trú
Lobby Hostess: làm nhiệm vụ mở cửa xe, cửa khách sạn Chào đón khách hàng tới khách sạn và tiễn khách hàng khi khách rời khỏi khách sạn, chỉ dẫn khách hàng những thủ tục, đường đi, dịch vụ có ở trong khách sạn và bên ngoài khách sạn.
The Level Manager: Quản lý mọi hoạt động ở tầng hạng sang The Level
The Level Agent: Nhân viên lễ tân ở tầng hạng sang chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng,làm các thủ tục check-in, check-out cho khách ở tầng hạng sang
Butler: là người phụ trách công việc đón tiếp đoàn khách và chuẩn bị phòng khách sạn cho khách hàng VIP trong suốt thời gian lưu trú
2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ phận
Bộ phận FO có tổng cộng 30 nhân viên: 11 nhân viên Concierge, 7 nhân viên The Level và 12 nhân viên lễ tân
STT Các chỉ tiêu ĐVT 2023
1 Tổng số lao động Người 30
- Cao đẳng - Trung lập Người 9
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)
Về trình độ chuyên môn: nhìn chung đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân đều đã qua đào tạo Số lao động có trình độ đại học chiếm 60%, còn lai là cao đẳng và trung cấp (40%) Đa số là tốt nghiệp đúng chuyên ngành, chỉ có một số ít được đào tạo từ các chuyên ngành khác Vì vậy xét về chuyên môn của đội ngũ lao động khá cao Nhưng nhìn chung các nhân viên đều đã tham gia lớp đào tao theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ: Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài Vì vậy 100% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh,tuỳ vào tính chất công việc mà có các yêu cầu về trình độ tiếng Anh đối với nhân viên Xét về đối tượng khách của khách sạn, mặc dù chủ yếu là khách châu Âu nhưng số lượng khách Nhật, Hàn cũng chiếm một số lượng không nhỏ Vì vậy việc ít nhân viên biết đến ngoại ngữ thứ hai là hạn chế của khách sạn Hơn thế nữa trình độ ngoại ngữ tiếng Anh của nhân viên vẫn chưa thực sự là tốt, đôi khi còn nghe nhầm ý của khách, làm cho khách cảm thấy khó chịu.
Về giới tính: đa số nhân viên bộ phận lễ tân là nam (chiếm 60%) đây là điều hoàn toàn phù hợp, bởi bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sức khoẻ để vận chuyển hành lý và trực đêm thường là nam giới Về độ tuổi: đa số nhân viên đều tập trung ở độ tuỏi từ 25-30 (chiếm 60%), lực lượng lao động trẻ, năng động, sáng tạo Nhưng còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ Lao động ở độ tuổi trên 30 chiếm 16%, một số người làm trưởng bộ phận hoặc trợ lý họ là những người đã làm lâu năm trong bộ phận lễ tân cũng như trong khách sạn, có nhiều kinh nghiệm.
Qui trình hoạt động của bộ phận thực tập
2.2.1 Mô tả qui trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ cụ thể
• Thời gian làm việc được chia thành 4 ca:
Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều
Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều
Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm
Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm sau a Trước khi khách tới khách sạn
– Khi vào ca làm việc, nhân viên lễ tân phải nhận sổ bàn giao công việc, trong đó ghi rõ: các công việc cần thực hiện cho khách, tiền quỹ, tiền đặt cọc… của ca trước.
– Kiểm tra khách sạn hiện có bao nhiêu phòng check-out, bao nhiêu phòng check-in, những phòng check-in sớm, những phòng check-out trễ…
– Nắm vững thông tin của những khách sắp tới check-in để tiếp đón cho chu đáo.
– Liên hệ với bộ phận Buồng phòng để đảm bảo các phòng đã được dọn sạch b Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
– Chào đón khách với nụ cười trên môi
– Làm thủ tục check-in cho khách
– Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn
– Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng. c Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
– Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
– Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
– Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
– Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách. d Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn
– Làm thủ tục check-out cho khách.
– Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
– Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
– Lưu lại hồ sơ của khách.
– Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
– Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
– Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau
2.2.2 Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn
Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn Với khách sạn Melia Hà Nội con số này chiếm 70%, còn các dịch vụ khác là 30% Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn Và bộ phận lễ với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn Nhìn chung bộ phận lễ tân tại khách sạn đã có những đóng góp tích cực trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn.
Và điều đó được thể hiện qua các tiêu chí:
Các nhân viên của bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, năng động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách.
Các anh chị trong bộ phận lễ tân đều có khả năng giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách rất chính xác, nhanh chóng và hiệu quả, nhiều khách hàng rất hài lòng Sở dĩ có được sự thành công như trên là do các nhân viên trong bộ phận đều tuân thủ theo một quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ lễ tân và một số yêu cầu của tập đoàn đưa đến cho nhân viên.
Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân rất linh hoạt trong việc đưa ra các mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu của khách Có sự phối hợp rất chặt chẽ với các bộ phận khách.
Khi bán phòng qua điện thoại cho khách, nhân viên lễ tân luôn biểu hiện thái độ rất chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, có chuyên môn và giao tiếp tốt, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh, giải đáp ngắn gọn.
Khách sạn đúng tiêu chuẩn 5 sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng trong bộ phận lễ tân đều đầy đủ.
Đã hỗ trợ rất nhiều trong quá trình làm việc của nhân viên Có chính sách đào tạo bồi dưỡng về nghiệp vụ và ngoại ngữ.
Số lượng báo chí được đặt trên kệ còn hạn chế, không phong phú
Vẫn còn một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong vấn đề giao tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách nhau
Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách nhiều khi còn chưa được thoả đáng Đôi khi nhân viên chưa có tính chủ động trong việc giải quyết các yêu cầu của khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến của cấp trên.
Tính nghiêm túc trong công việc chưa thực sự cao như trong ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm cùng ca, buôn chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc
Nhân viên nhiều khi không thực sự chủ động trong công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt.Việc bàn giao ca nhiều khi không cụ thể gây khó khăn cho những nhân viên ca sau.
Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập
2.3.1 Vị trí thực tập (Lobby Hostess)
Là vị trí tiếp đón khách hàng cũng như tiếp xúc với khách hàng đầu tiên,đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đối với khách sạn của khách hàng.
Với yêu cầu chung là nữ, niềm nở, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, nói tiếng Anh tốt, thái độ tích cực, chủ động, có thể tương tác với khách và khiến họ cảm thấy như ở nhà, đoán trước nhu cầu của khách, cởi mở
Ưu tiên có kinh nghiệm phục vụ khách tại khách sạn 5* Luxury hoặc có kinh nghiệm làm Hostess trước đây
Nơi làm việc là Sảnh.
2.3.2 Mô tả lộ trình thực tập,quá trình đào tạo,quá trình thực tập
– Trong 7 tuần thực tập tại khách sạn Meliá Hà Nội, em rất may mắn được thực tập tại hai vị trí: F&B thuộc The Level và Lobby hostess thuộc Front Office Việc được thực tập tại hai vị trí khác nhau giúp em được học thêm nhiều kiến thức từ cả hai lĩnh vực Giúp em được cọ sát với môi trường làm việc thực tế, kết hợp lý thuyết trên trường cùng với công việc thực tiễn tại cơ sở thực tập, hiểu rõ và chính xác hơn về việc làm của mình trong tương lai, bồi đắp thêm tình yêu với nghề.
Từ 10/1/2023 – 5/2/2023 ( tính cả thời gian nghỉ Tết Âm lịch thì tổng thời gian thực tập tại The
Level của em là 2 tuần)
– Đây là những ngày thực tập đầu tiên tại khách sạn, mọi thứ với em còn rất lạ lẫm, từ bãi đỗ xe, phòng thay đồ, căng tin nhân viên đến các anh chị đồng nghiệp.Nhưng rồi tới ngày thứ ba, em cũng đã quen dần hơn với công việc, với mọi người, em cởi mở, vui vẻ hơn
– Hai tuần đầu thực tập tại The Level, công việc của em bao gồm: Set up quầy buffet, bàn ăn; lau đĩa, ly, tách; phục vụ khách, gấp napkin, Nhiều việc còn chưa thạo nhưng luôn được anh chị ở bên chỉ dạy tận tình Mọi người làm việc với tinh thần team work rất lớn, coi nhau như gia đình thứ hai, luôn sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau
– Đối với mọi người, không việc gì là của riêng cá nhân ai, hỗ trợ hết mình trong công việc là điều đầu tiên và rõ nét nhất em nhìn thấy ở The Level
– Dù là một manager tại The Level ngại giúp đỡ các em dọn ly tách, bưng bê phục vụ khách Khi có thời gian nghỉ ngơi, các anh chị luôn trò chuyện, tâm sự, chỉ bảo thêm cho em những kĩ năng, nghiệp vụ cần thiết
Thời gian từ 6/2/2023 đến hết kì thực tập
– Em chuyển xuống tiền sảnh, thực tập tại vị trí nhân viên tiếp tân – lobby hostess Công việc tại vị trí này của em bao gồm: mở cửa xe, meeting & greeting, gọi xe taxi, chỉ đường cho khách, hỗ trợ khách trong khả năng của mình. – Là người khách gặp đầu tiên khi đến khách sạn, em luôn cần giữ thái độ niềm nở, vui tươi; dẫu có gặp vấn đề cá nhân gì thì khi on duty mọi bộn bề đều gác lại sau cánh cửa Công việc yêu cầu thời gian đứng rất lớn, trong ca làm 8 tiếng, em chỉ được nghỉ ngơi trong 30 phút ăn cơm và thêm 15 phút giữa giờ Nên những ngày đầu tiên chưa quen, em đau chân, mỏi người khủng khiếp; cộng thêm việc vị trí đứng ở ngoài sảnh, thời tiết có đôi chút khắc nghiệt hơn Hôm trời nắng nóng, hôm trời mưa rét, và trong ca làm thường chỉ có một người tại vị trí Nhưng khi làm việc tại tiền sảnh, được anh Tuấn (Chief concierge) quan tâm, chỉ bảo rất kĩ Anh hỏi thăm có mệt lắm không, nhắc nhở uống nhiều nước, trời lạnh đứng ngoài trời gió phải giữ gìn sức khỏe thật cẩn thận, em cảm thấy mình như có thêm động lực để tiếp tục công viẹc
– Có những ngày khách sạn đón đoàn lớn, em vô cùng vinh dự khi được cùng Mr.Santiago Cabre (General Manager) tặng hoa cho khách VIP Những phút giây đó em cảm thấy mình cũng trở thành một phần của khách sạn, đóng góp một chút công sức nhỏ nhoi xây dựng hình ảnh của Meliá
– Nhiều ngày khách sạn đông, nhiều khách tiệc, khách hội nghị, sảnh đông đúc tấp nập, em thích những phút được trò chuyện cùng khách, được khách hỏi thăm, được chụp ảnh cùng khách, lưu giữ lại những phút giây quý giá tại Meliá Càng ngày, em càng yêu hơn công việc của mình, em yêu những lúc nói
“ good moring, good afternoon, merry christmas” với khách.
Ngoài ra, đây còn là một cơ hội rất lớn để em rèn luyện kĩ năng giao tiếp tiếng Anh của mình Giờ đây, em không còn ngại khi mình nói tiếng Anh, không còn sợ khi nói sai ngữ pháp, em cứ tự tin nói, ngày qua ngày
Hình 2.10 Khung của sổ nhỏ tại The Level
Chào hỏi một cách thân thiện và chân thành Sử dụng giọng nói tích cực và rõ ràng, lắng nghe để hiểu các yêu cầu, phản hồi bằng hành động thích hợp và cung cấp thông tin chính xác như giờ mở cửa, các chương trình VIP đặc biệt, sự kiện…
Mở cửa xe cho khách và gọi taxi cho khách nếu khách cần.
Hộ tống và hướng dẫn tất cả khách đến các điểm đến của họ, thúc đẩy doanh số bán hàng giữa các khách sạn và cơ sở vật chất trong nhà, xử lý các khiếu nại của khách và giới thiệu họ khi cần thiết, sau khi có hành động khắc phục.
Đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng
Phối hợp chặt chẽ với đại diện sân bay, bộ phận Lễ tân để đảm bảo việc nhận phòng diễn ra suôn sẻ cho tất cả khách sử dụng dịch vụ đón tại sân bay.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Quản lý Tiền sảnh / Quản lý Trực và Quản lý Khách sạn.
2.3.4 Cán bộ quản lý trực tiếp
Anh Nguyễn Trọng Tuấn - Chef Concierge là người quản lý trực tiếp
Concierge team cùng Lobby Hostess team và anh Nguyễn Hoài Nam – Bell Captain quản lý trực tiếp Bellman team.
Giới thiệu về vị trí thực tập
2.4.1 Nhiệm vụ cụ thể của thực tập sinh
– Mở cửa xe chào đón/tiễn khách hàng
– Giải đáp thắc mắc của khách hàng tại cổng khách sạn
– Hỗ trợ gọi taxi,chỉ dẫn đường đi giúp khách
– Đảm bảo khu quầy lễ tân luôn ngăn nắp,sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách – Phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết yêu cầu,phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú
– Ghi mã xe,điểm đến của xe dịch vụ khi khách rời khỏi khách sạn
– Hỗ trợ Bellman kéo hành lý vào sảnh khách sạn
– Quan sát,giữ gìn vệ sinh xung quanh sảnh khách sạn
– Bảo quản,kiểm tra các trang thiết bị xung quanh khách sạn
2.4.2 Qui trình thực hiện công việc
Sử dụng mẫu câu chào đón tiêu chuẩn của tập đoàn với nụ cười luôn nở trên môi
Trường hợp khách không hiểu thì chào đón bằng tiếng Anh: “ Welcome to Melia Hanoi Hotel”
Hướng dẫn khách hàng bằng cách hướng cánh tay chỉ dẫn phía cửa quay:
“ I will take care your luggage,please do check-in at Receptionist inside please”
Ra hiệu hoặc gọi số 3 báo concierge team đẩy hành lý vào trong cho khách
Chỉ dẫn cho khách hướng điểm đỗ xe,gửi xe của Melia Hanoi,luôn phối hợp việc này linh hoạt với đội ngũ An ninh phía ngoài Chỉ dẫn bằng cả cánh tay,các ngón tay khép lại,không xòe ngón tay hoặc chỉ bằng ngón trỏ.
Mở của xe cho khách với nụ cười và chào mừng khách đến với khách sạn,khi khách có hành lý chủ động báo với khách là mình sẽ lo việc mang vào trong cho khách và chỉ dẫn khách đi vào bên trong.
Nhắc khách mang theo ô, áo mưa … khi trời có tín hiệu nắng to hoặc mưa
Chia sẻ những thông tin về khu vực du lịch, nhà hàng siêu thị của địa phương cho khách.
Giúp khách bắt taxi khi khách muốn rời đi.
Mỉm cười, chào tạm biệt khi khách rời khách sạn
Đảm bảo sảnh chờ khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Cung cấp thông tin chính xác như giờ mở cửa, các chương trình VIP đặc biệt, sự kiện…
Hộ tống và hướng dẫn tất cả khách đến các điểm đến của họ, thúc đẩy doanh số bán hàng giữa các khách sạn và cơ sở vật chất trong nhà, xử lý các khiếu nại của khách và giới thiệu họ khi cần thiết, sau khi có hành động khắc phục.
Đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách thông qua sự công nhận cá nhân và sự quan tâm thân mật nhanh chóng từ khi khách đến cho đến khi khách rời đi, có kiến thức đầy đủ về các tiêu chuẩn của khách sạn
Chào và chúc khi khách ra ngoài hoặc về khách sạn : Chúc anh/chị… buổi sáng tốt đẹp, Chúc anh/chị… buổi tối vui tươi …
Liên lạc chặt chẽ với Nhân viên hướng dẫn để cập nhật địa phương và lịch sự kiện cũng như F&B cho các chương trình khuyến mãi nhà hàng, tham gia các cuộc họp thường xuyên cho tất cả các thành viên trong nhóm Tiền sảnh, Quan hệ khách hàng và Executive Lounge để tạo điều kiện giao tiếp và vận hành trơn tru
Phối hợp chặt chẽ với đại diện sân bay, bộ phận Lễ tân để đảm bảo việc nhận phòng diễn ra suôn sẻ cho tất cả khách sử dụng dịch vụ đón tại sân bay.
Cảnh giác trước những đối tượng khả nghi và báo với bộ phận an ninh khách sạn
Tuân thủ nội quy khách sạn và duy trì mối quan hệ giữa các bộ phận
Tham gia vừa đủ những cuộc họp của bộ phận và làm những báo cáo giải trình việc làm tương quan
Thực hiện những việc làm khác theo yêu cầu của cấp trên
2.4.3 Những khó khăn và thuận lợi của thực tập sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
Được tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau,tích lũy kinh nghiệm của bản thân
Rèn luyện khả năng ứng xử và giải quyết tình huống một cách hiệu qủa
Rèn luyện khả năng ngoại ngữ linh hoạt,thông qua quá trình trò chuyện với khách hàng,biết thêm được nhiều hơn về văn hóa của nước bạn, bản thân cũng có cơ hội giới thiệu cho khách về văn hóa và vẻ đẹp của đất nước và con người Việt Nam
Có cơ hội được trải nghiệm các ngày lễ quốc khánh của các quốc gia khác nhau tổ chức tại khách sạn và được gặp,đón tiếp các khách hàng có chức vụ cao cũng như các khách hàng V.I.P,…
Sẽ phải đối diện với những khách hàng khó tính, có yêu cầu cao Nên rất cần sự kiên nhẫn và bình tĩnh, xử lý tình huống thật khôn khéo, để đảm bảo thỏa mãn sự hài lòng từ khách hàng.
Do đứng ở ngoài cổng của khách sạn nên sẽ khó tránh khỏi các bất lợi về thời tiết (nắng,mưa,…)
Đứng xuyên suốt trong ca làm việc
Khách hàng đến từ các nước không nói tiếng anh,nên đôi khi sẽ gặp 1 vài bất lợi về ngôn ngữ nhưng đã có các công cụ phiên dịch trợ giúp
2.4.4 Bài học rút ra từ quá trình thực tập
Qua thời gian thực tập, được gặp môi trường chuyên nghiệp em đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá góp phần cung cấp chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao tốt nhất cho khách hàng Các bài học kinh nghiệm được đúc kết như sau:
Trên cương vị Lobby Hostess luôn luôn phải chú ý tới khách hàng để có thể giúp khách hàng khi cần ( cung cấp thông tin của cacsc điểm du lịch xung quanh khách sạn, gọi taxi cho khách,…)
Luôn giới thiệu các dịch vụ có bên trong khách sạn cho khách hàng Yêu cầu phải thuộc tất cả đặc điểm, giá, giờ mở cửa và các thông tin liên quan để cung cấp cho khách hàng Sẽ có rất nhiều khách hàng khó tính khác nhau, họ sẽ hỏi chi tiết các dịch vụ có bên trong khách sạn Vì thế, nếu như không thuộc các thông tin sẽ khiến cho khách cảm thấy không chuyên nghiệp và sẽ phản ánh không tốt về khách sạn
Luôn thận trọng trong cách ăn nói, cử chi với khách hàng Chỉ cần một hành động sơ suất nhỏ thôi cũng sẽ khiến khách hàng phản hồi xấu về khách sạn.
Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú
3.2.1 Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị lao động
– Như vậy kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động chuyên sâu vào công việc Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập chung dân chủ Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con người trong hoạt động kinh doanh Bên cạnh đó cơ cấu này còn thu hút những chuyên gia có trình độ cao vào việc nghiên cứu, chuẩn bị và quyết định những vấn đề có liên quan đến hoạt động kinh doanh
– Nhìn chung khách sạn hoạt động theo cơ cấu tổ chức này là hợp lý Bởi khách sạn có đội ngũ cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn cũng như quản lý ở trình độ cao, vì vậy mà khách sạn sẽ phát huy được các ưu điểm này một cách tối đa Nó nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc của mình Đồng thời, nó giúp cho người quản lý kiểm soát và điều hành nhân viên đúng giúp cho hoạt động kinh doanh của toàn bộ hệ thống khách sạn nhịp nhàng và hiệu quả
– Người tổng giám đốc và các giám đốc bộ phận phải có năng lực quản lý và có khả năng chuyên môn cao để đưa các quyết định kịp thời chính xác Các bộ phận trong cơ cấu có tính chuyên môn hoá cao, do vậy mà trách nhiệm và quyền hạn phải được phân định rõ ràng Nếu không rất dễ xảy ra xu hướng lạm dụng quyền hạn, nảy sinh mâu thuẫn chồng chéo cản trở đến hoạt động chung.
3.2.2 Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
– Do sự phát triển của công nghệ - kỹ thuật nhân tố ảnh hưởng mạnh trực tiếp đến CSVC-KT Các yếu tố công nghệ như phương pháp sản xuất mới, kỹ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất mới,…Khi công nghệ phát triển, có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy vậy, nó cũng mạng lại cho doanh nghiệp trong kinh doanh du lịch nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu không đổi mới kịp thời.
– Sử dụng cơ sở vật chất nói chung có lúc, có nơi còn lãng phí, nhất là việc sử dụng giấy, hoặc điện, điện thoại
– Việc khai thác tối đa hiệu quả của cơ sở vật chất, còn có hạn chế
– Việc phân cấp trong công tác quản lý cơ sở vật chất – kỹ thuật có nhiều ưu điểm nhưng về lâu dài nếu không có cán bộ chuyên trách sẽ gặp khó khăn trong công tác quản lý
– Việc bảo quản máy tính của tập thể và cá nhân còn hạn chế, nhất là việc quản lí, lau chùi đồ dùng trang thiết bị
– Việc kiểm kê cơ sở vật chất cuối năm còn mang tính hình thức, chủ yếu dựa vào báo cáo trên sổ sách, thiếu việc đối chiếu với thực tế
– Quản lý tài liệu, giáo trình còn có lúc chưa chặt chẽ, còn để mất mát, thất lạc, độ bền của một số cơ sở vật chất không cao.
3.2.3 Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác marketing
Tiếp cận nhanh đến với khách hàng
Quen thuộc: Marketing của khách sạn vô cùng dễ tiếp cận ,phương thức quen thuộc với bất cứ ai.
Độ tin cậy cao hơn: tiếp thị truyền thông luôn mang lại tỷ lệ thành công cao, phương thức này được sử dụng nhiều lần do đó khách sạn đều tin rằng phương pháp marketing này sẽ mang lại cho họ thành công.
Tạo nên khách hàng mới: Sẽ cho phép khách sạn tiếp cận được một lượng khách hàng lớn, bằng việc sử dụng các biển quảng cáo, truyền hình và đài phát thanh để quảng cáo Điều đó sẽ giúp đem thông điệp của bạn đến với các khu vực địa lý khác nhau, tiếp cận được khán giả mục tiêu và có thể, họ cũng có sự kết nối lại với khách sạn.
Nhiễu thông tin do có quá nhiều quảng cáo khác vây quanh
Thông tin lan truyền nhanh là con dao hai lưỡi nếu khả năng quản lý thông tin doanh nghiệp trên internet không tốt Các luồng phản hồi xấu có thể khiến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp xấu đi nhanh chóng.
Marketing phụ thuộc nhiều vào thiết bị điện tử, đôi khi có thể gặp phải các rủi ro về lỗi kỹ thuật
Vấn đề bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng có thể bị rò rỉ ra bên ngoài hoặc bị hacker tấn công nếu không được bảo mật tốt.
Xuất hiện các lỗ hổng từ các hoạt động Marketing lừa đảo
3.2.4 Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị chất lượng dịch vụ
- Về cơ sở vật chất: Đảm bảo các trang thiết bị tối tân,chất lượng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên tận tâm,sẵn sàng với công việc và có cơ hội tiếp xúc với khách hàng,phát huy ưu điểm,khắc phục những hạn chế cá nhân
- Điều hành công việc nội bộ khách sạn và kiểm soát các công việc logic,hiệu quả
- Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Melia được cải tiến thường xuyên,nhất là các dịch vụ đi kèm cũng được chú trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn góp phần làm uy tín của khách sạn ngày càng được nâng cao
- Thường xuyên kiểm soát môi trường làm việc thân thiện,hiệu quả cho toàn bộ nhân viên khách sạn
- Do yêu cầu khác nhau của khách hàng cũng như sự thay đổi nhu cầu trong
Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú
- Nhân viên chưa nhận thức rõ về tầm quan trọng của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,để dẫn đến những sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Trang web giới thiệu về khách sạn Melia còn chưa phong phú,đa dạng
3.3 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho cơ sở lưu trú
3.3.1 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác quản trị lao động
Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động trong khách sạn tạo ra phương hướng quản lý gọn nhẹ và có hiệu quả cao cần, phải có cán bộ quản lý giỏi tận tình và trung thành với khách sạn.
Sắp xếp bố trí lực lượng lao động đào tạo bồi dưỡng thêm nhân viên mới vào có trình độ cao.
Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc tạo niềm tin cho khách sạn.
Phân chia công việc trong nguồn lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào một cách hợp lý,đồng thời tổ chức đào tạo,nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
3.3.2 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
Đầu tư trang thiết bị thêm một số bộ phận như bộ phận quản lý nhân sự,bộ phận tập vụ, để cũng cố lực lượng nhân viên của khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ hỗ trợ như message,làm đẹp, để tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn từ lợi nhuận các dịch vụ bổ sung.
Hằng năm trích tích lũy lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
Củng cố cho toàn bộ nhân viên có ý thức giữ gìn và bảo quản các trang thiết bị cá nhân phục vụ cho công việc ( máy tính,máy in,….) cũng như tất cả các trang thiết bị trong khách sạn
3.3.3 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác marketing
Làm cơ sở cho việc xác nhận giải pháp thu hút khách tăng cường công tác quản bá cùng cố và mở rộng quan hệ với các công ty lữ hành các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm kiếm nguồn khách mới để gia tăng nguồn khách
Cập nhật kịp thời các xu hướng phát triển của marketing hiện nay,tham khảo thị trường và các hình thức marketing hiệu quả của các doanh nghiệp đối thủ, để có thể đưa ra và điều chỉnh phương pháp marketing phù hợp nhất và đạt được thành công đối với khách sạn mình.
3.3.4 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ của khách sạn.Thực hiện tốt hơn việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn là nguồn lực của khách sạn làm cơ sở để tăng doanh thu hằng năm và giảm chi phí không cần thiết
Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất, không ngừng nâng cao chất lượng trong quy trình đăng ký cũng như phục vụ khách của khách sạn nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách
Quan tâm đặc biệt đến những giải pháp về hoạt động kinh doanh khách sạn nhầm một định hướng kinh doanh có hiệu quả
Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ TRÍCH DẪN
• Thực tập tại khách sạn Melia giúp em có niềm đam mê mãnh liệt hơn với chính ngành nghề mình đang theo học – Ngành Quản trị Khách sạn Với tố chất sẵn có của bản thân đồng thời mong muốn luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiếp tân thân thiện và chu đáo nhất khi đến với khách sạn Em mong sau khi ra trường sẽ tiến cử chức vụ lễ tân tại khách sạn 5 sao để cống hiến và cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
– Sau khi kết thúc quá trình thực tập ở khách sạn Melia Hanoi, em sẽ cố gắng trau dồi bản thân về cả kiến thức và kinh nghiệm, rút kinh nghiệm về những thiếu sót của bản thân
– Em sẽ hoàn thiện chương trình học tập tại trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội.
– Làm việc với tư cách là nhân viên lễ tân tại khách sạn Melia
Hà Nội để có thể tích lũy thêm kinh nghiệm, rèn luyện được nhiều kỹ năng xử lý công việc nhanh, chính xác và hiệu quả.
– Bản thân đi làm kết hợp học thêm và trau dồi ngoại ngữ: tiếng Anh,tiếng Tây Ban Nha,tiếng Hàn Quốc.
– Sau khi tốt nghiệp 05 năm, được thăng chức thành trưởng giám sát bộ phận lễ tân Liên tục trau dồi kĩ năng và phát triển và khám phá bản thân.
– Sau khi tốt nghiệp 07 năm, được thăng chức thành trưởng bộ phận lễ tân Phát huy hết khả năng và trách nhiệm để trở thành một quản lí tốt, một tấm gương sáng và cống hiến hết mình cho khách sạn và tập đoàn.
– Sau khi làm một thời gian từ 7 –
10 năm, em sẽ tiến cử chức vụ giám đốc bộ phận lễ tân với mong muốn phục vụ khách hàng từ chính tâm của bản thân Từ đó không những có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà còn đào tạo những thế hệ trẻ mới bằng những kinh nghiệm đã có.