Báo cáo thực tập doanh nghiệp tên đơn vị thực tập meliá hà nội (meliá hanoi

Ngày nay Sol Meliã có mặt tại 33 nước trên thế giới với hơn 400 khách sạn. Hiện tại khách sạn Meliã Hanoi có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 bể bơi n

Tên đơn vị thực tập: Meliá Hà Nội (Meliá Hanoi)

Họ và tên sinh viên : Trần Thị Yến Như

KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠNĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT

VỀ CHUYÊN MÔN VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên: Trần Thị Yến Như Mã số sinh viên: 2019600394

Địa điểm thực tập: Meliã Hotels International Giáo viên hướng dẫn: Bùi Phú Mỹ

Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn:……….

Hà Nội, ngày … tháng……năm 2023

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên)

PHẦN 1 Khái quát về cơ sở lưu trú 10

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Meliã 10

1.1.1.Tên địa chỉ,sở hữu,đơn vị quản lý 10

1.1.2.Cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn 11

1.2.Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Meliã 11

1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú trong vòng 3 năm trở lại đây

131.4.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú 15

1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận .15

1.4.2.Chức năng,quyền hạn của từng bộ phận 15

1.5.Khách hàng mục tiêu của khách sạn Melia Hà Nội 22

1.6.Các dịch vụ của cơ sở lưu trú 22

1.6.1.Dịch vụ lưu trú 22

1.6.2.Dịch vụ ăn uống 24

1.6.3.Dịch vụ MICE (Meeting – Incentive – Conference – Event) 26

1.6.4.Dịch vụ bổ sung khác 28

PHẦN 2 Giới thiệu về quy trình hoạt động của bộ phận thực tập và quá

2.1.3.Cơ cấu lao động trong bộ phận 33

2.2.Qui trình hoạt động của bộ phận thực tập 35

2.2.1.Mô tả qui trình và tiêu chuẩn làm việc của từng nghiệp vụ cụ thể352.2.2.Nhận xét về qui trình và tiêu chuẩn 36

2.3.Giới thiệu tóm tắt quá trình thực tập 38

2.4.1.Nhiệm vụ cụ thể của thực tập sinh 42

2.4.2.Qui trình thực hiện công việc 43

2.4.3.Những khó khăn và thuận lợi của thực tập sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ 45

2.4.4.Bài học rút ra từ quá trình thực tập 46

2.4.5.Kiến nghị đối với nhà trường ,khoa,đơn vị thực tập 47

3.1.1.Công tác quản trị lao động 48

3.1.2.Công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 51

3.1.3.Công tác marketing 54

3.1.4.Công tác quản trị chất lượng dịch vụ 56

3.2.Đánh giá hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú 57

3.2.1.Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị lao động 57

3.2.2.Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 58

3.2.3.Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác marketing 59

3.2.4.Đánh giá ưu điểm,nhược điểm của công tác quản trị chất lượng

3.3.2.Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 61

3.3.3.Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác marketing 62

3.3.4.Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ 62

3.4.Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân sau khi tốt nghiệp 63TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ TRÍCH DẪN 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Giá trị cốt lõi của khách sạn 12

Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm gần nhất 13

Bảng 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận 14

Bảng 1.4 Các loại phòng ở khách sạn Melia Hà Nội 22

Bảng 1.5 Các tầng và phòng của khách sạn Melia Hà Nội 22

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạn Melia Hà Nội 31

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Toàn cảnh khách sạn Melia Hà Nội 10

Hình 1.2 Nhà hàng Mosaico của khách sạn 24

Hình 1.3 Garbo Bar ở khách sạn Melia 25

Hình 1.4 Quầy bánh Melia Deli 26

Hình 1.5 Phòng Grand Ballroom của khách sạn 27

Hình 1.6 Phòng Function Room của khách sạn 28

Hình 1.7 Phòng Function Room 7 của khách sạn 28

Hình 1.8 Dịch vụ bể bơi ở khách sạn 30

Hình 1.9 Dịch vụ thể thao ở khách sạn 31

Hình 2.2 Khung của sổ nhỏ tại The Level 42

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch trên thế giới nói chung và của Việt Nam nói riêng đã gặp phải những khó khăn nhất định trong suốt những năm đại dịch vừa qua Chính lý do đó đã ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp khách sạn cả ở Việt Nam và trên thế giới, khiến nhiều khách sạn phải tạm dừng kinh doanh hoặc thu hẹp quy mô Bên cạnh đó vẫn có nhiều khách sạn lớn đã vượt lên giữa đại dịch, trở thành một trong những khách sạn có dịch vụ 5 sao tốt nhất cả nước, trong số đó không thể không nhắc tên Khách sạn Meliã Hà Nội Mặc dù đã đi vào hoạt động được hơn 20 năm cùng với những năm đại dịch đầy khó khăn nhưng khách sạn Meliã Hà Nội vẫn giữ được vị thế của mình, là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội Khách sạn Meliã Hà Nội mong muốn đem lại cho khách hàng sự hài lòng và hệ thống tiện nghi cao cấp cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với các khách sạn khác trong thành phố.

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu cùng với việc được xem xét, tìm hiểu, quan sát, thực hành tình hình thực tế tại Khách sạn Meliã Hà Nội – Cơ sở thực tập trong thời gian vừa qua Đặc biệt với sự giúp đỡ của nhà trường cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của các thầy cô giáo cùng các anh chị ở Khách sạn Meliã đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập cơ sở ngành tại Khách sạn Meliã Hà Nội

Em xin gửi lời cảm ơn tới cô Bùi Phú Mỹ của trường Ngoại ngữ - Du lịch – giảng viên hướng dẫn cùng các anh chị trong ban lãnh đạo và bộ phận FO tại Khách sạn Meliã đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài báo cáo này

Qua thời gian thực tập em đã vận dụng được các kỹ năng có được vào thực tế hoạt động của doanh nghiệp, nắm rõ hơn các công tác quản lý hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh và các nghiệp vụ khách sạn Đây chính là tiền đề vững chắc cho bản thân em phát triển kỹ năng và định hướng nghề nghiệp trong tương lai

Bài báo cáo này là minh chứng cho quá trình thực tập 7 tuần của em tại Khách sạn Meliã Mặc dù đã cố gắng nhưng kiến thức chuyên môn của bản thân còn rất hạn hẹp Em rất mong sẽ nhận được sự góp ý từ thầy cô để bản báo cáo thực tập của em được hoàn thiện hơn.

Em xin trân thành cảm ơn!

Sinh viên

Trầần Th Yếến Nhịư

PHẦN 1.KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Meliã

1.1.1 Tên địa chỉ,sở hữu,đơn vị quản lý

 Tên đơn vị: Meliã Hanoi  Thuộc tập đoàn: Sol Meliã

 Địa chỉ: 44 P Lý Thường Kiệt, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội

 SĐT: 024 3934 3343

 Website: https://www3.Meli a com/vi/hotels/vietnam/hanoi/Meliã-hanoi  Email: rsvn@Meli a hanoi.com.vn

 Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 30 km, cách ga Hà Nội khoảng 1 km và tầm 1,2 km để đến khu phố cổ Hà Nội Nằm ở Trung tâm Thành phố Hà Nội, Meliã Hanoi cách Hồ Hoàn Kiếm và Nhà hát Múa rối Nước Thăng Long 650m.

Hình 1.1.Toàn cảnh khách sạn Melia Hà Nội

1.1.2 Cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn

 Khách sạn Meliã Hanoi là khách sạn liên doanh giữa Nhà máy Điện cơ thống nhất Hà Nội và Tập đoàn Sol Meliã của Tây Ban Nha.

 Khách sạn Meliã Hanoi được đầu tư xây dựng năm 1998 trên một khuôn viên nằm ngay tại trung tâm thương mại và ngoại giao của Hà Nội.

 Khách sạn chính thức mở cửa đón khách tại thủ đô Hà Nội vào ngày 06 tháng 01 năm 1999 Thực hiện dự án này là công ty liên doanh có tên là SAS-CTAMAD thuộc tập đoàn Sol Meliã do ông Gabriel Escarrer thành lập tại Tây Ban Nha vào năm 1956 Ngày nay Sol Meliã có mặt tại 33 nước trên thế giới với hơn 400 khách sạn.

 Hiện tại khách sạn Meliã Hanoi có 306 phòng cho thuê, 11 phòng họp lớn nhỏ, 2 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 bể bơi ngoài trời, 1 phòng tập thể dục thể hình được trang bị hiện đại.

 Khách sạn Meliã Hanoi được xếp hạng 5 sao vào năm 2002.

1.2.Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của khách sạn Meliã

Mục tiêu của khách sạn là trở thành một trong những tập đoàn khách sạn đứng đầu trong thị trường dịch vụ đô thị và khu nghỉ dưỡng tầm trung và cao cấp,là điển hình tiêu biểu của phân khúc này và được ghi nhận vì sự xuất sắc,tính trách nhiệm và phát triển bền vững

Giá trị cốt lõi

Về giá trị cốt lõi, Meliá Hotels International theo đuổi 05 giá trị:

Bảng 1.1 Giá trị cốt lõi của khách sạn

Service Vocation – Lòng yêu nghề Our guest is our reason for being

Chúng ta tồn tại được là nhờ khách hàng Excellence – Sự hoàn hảo

We do things well, with professional, efficiency and agility

Chúng ta hoàn thành công việc với tính chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng Innovation – Không ngừng sáng tạo

We anticipate an evolve to be better every day Chúng ta thay đổi để tốt hơn mỗi ngày

1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú trong vòng 3 nămtrở lại đây

1 Doanh thu các hoạt

Bảng 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm gần nhất

( Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Melia Hà Nội )

–

1.4.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của cơ sở lưu trú

1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận1.4.2 Chức năng,quyền hạn của từng bộ phận

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)

 Ban giám đốc điều hành

Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nắm giữ quyền điều hành cao nhất trong khách sạn

- Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn - Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn

- Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại - Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận

 Bộ phận lễ tân:

Được ví như bộ mặt của khách sạn bởi họ là những người sẽ trực tiếp nói chuyện, tương tác với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Có thể nói họ là chiếc

cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận trong khách sạn

Ngoài ra, họ là những trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai, v.v giúp ban giám đốc nắm chắc tình hình khách lưu trú, nguồn khách, thông tin về cơ cấu khách để đưa ra những thay đổi, các kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh tuyệt đối cho khách sạn.

 Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống.

 Thường xuyên báo cáo với quản lý tình hình hoạt động  Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

 Hoạt động 24/24 theo chế độ 4 ca/ngày, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khi họ đến với khách sạn, là bộ phận giải đáp thắc mắc cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng và chuyển thông tin cũng như yêu cầu của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan trong khách sạn một cách kịp thời và chính xác Ấn tượng ban đầu dẫn đến quyết định có ở lại trung thành với khách sạn lâu dài hay không của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào độ chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận và trả phòng khi khách đến lưu trú tại khách sạn, liên lạc thường xuyên với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng nhanh chóng chính xác và quản lý khách thuê phòng hiệu quả.

- Nằm tại sảnh khách sạn, phục vụ khách từ 6:00 – 22:00 hằng ngày, Cùng với tổ nhân viên phụ trách hành lý và đại diện khách sạn tại sân bay quốc tế Nội Bài,các nhân viên của quầy “Dịch vụ thông tin” luôn phục vụ khách với nụ cười thân thiện, sự tận tâm và chuyên nghiệp để mang lại cho khách trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Melia Hà Nội

- Luôn phục vụ khách với tâm nguyện “ Dịch vụ với sự kết nối thân thiện”, nhân viên tại quầy “ Dịch vụ thông tin” không chỉ cung cấp những dịch vụ chính như xe hạng sang đón tiễn sân bay; hỗ trợ hành lý;cung cấp thông tin… mà còn cung cấp và làm hài lòng khách hàng với những yêu cầu đặc biệt như : làm thủ tục chuyến bay trực tuyến,đặt vé hòa nhạc,đặt sân golf,tư vấn thủ tục thị thực theo yêu cầu của khách và trên hết là có khả năng đáp ứng một số yêu cầu của khách với mạng lưới kết nối của các thành viên trong hiệp hội “ Chìa khóa vàng – Les Clefs d’Or”

3 Business Center ( Trung tâm dịch vụ văn phòng)

- Nằm ở tầng trệt, hằng ngày mở cửa từ 8:00 – 17:30 Nếu khách có yêu cầu dịch vụ ngoài giờ, phụ trách ca trực đêm sẽ giải quyết những yêu cầu đó của khách hàng

- Trung tâm cung cấp các dịch vụ thư ký,phiên dịch,gửi fax và thư điện tử,kết nối internet,photocopy,đóng sách,và một phòng họp dành cho tối đa 12 người.

4 The Level Floor ( Tầng hạng sang)

- Gồm các tầng từ 20 – 22 Khu vực sảnh cao cấp ( Executive Lounge) và phòng họp ( Boardroom) nằm trên tầng 20 Khách ở các tầng hạng sang nãy sẽ được hưởng quyền lợi như sau:

 Toàn bộ việc đăng kí nhận phòng và trả phòng đều được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20

 Được mời đồ uống chào mừng

 Quầy ăn sáng, uống trà buổi chiều từ 15h00 đến 17h00, ăn nhẹ,và sử dụng đồ uống miễn phí từ 17h30 đến 19h30,tất cả được phục vụ ở khu vực sảnh cao cấp trên tầng hạng sang.

 Sử dung miễn phí phòng họp trong 3 tiếng đầu tiên nếu phòng họp còn trống.

 Miễn phí 3 đồ giặt và 1 đồ là miễn phí/ ngày Dịch vụ giặt là nhanh không tăng phí dịch vụ

 Máy pha cà phê được trang bị cho từng phòng  Có báo miễn phí hằng ngày

 Bộ phận ẩm thực

Vai trò chính của Bộ phận ẩm thực – Food and Beverage Service (F&B) là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn

Quy mô của F&B sẽ phụ thuộc vào quy mô khách sạn và số lượng khách lưu trú hàng ngày Đối với mỗi khách sạn, F&B đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại doanh thu, thúc đẩy thương hiệu

Các dịch vụ chính thuộc bộ phận F&B bao gồm:

Bộ phận này cung cấp những món ăn ngon cho thực khách Tại các nhà hàng, các cơ sở kinh doanh ăn uống, bộ phận bếp được xem là “linh hồn” hay “trái tim”,

đóng vai trò là đại sứ thương hiệu của cơ sở kinh doanh Khách hàng đều có nhu cầu thưởng thức món ăn ngon cùng với dịch vụ tuyệt vời

Bộ phận bếp gồm các chức vụ đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau, các chức vụ đó là:

 Bếp trưởng điều hành (Executive Chef)  Thư ký bếp (Kitchen Secretary)

 Bếp phó điều hành (Executive Sous Chef)  Đầu bếp chính (Chef de Cuisine)

 Bếp trưởng bếp bánh (Pastry Chef)  Đầu bếp bộ phận (Head Chef)  Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie)  Tổ phó tổ bếp (Demi chef)

 Nhân viên bếp (Kitchen Staff)  Phụ bếp (Commis chef)

 Trưởng bộ phận tạp vụ bếp (Chief Steward)  Nhân viên tạp vụ (Stewarding)

•Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng có chức năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, họ mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho khách sạn trong tổng doanh thu cũng như chịu trách nhiệm về vấn đề lưu trú của khách hàng tại khách sạn

Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong hoạt động cung cấp dịch vụ buồng phòng Bộ phận buồng phòng được phân thành các bộ phận nhỏ chẳng hạn như dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa, v.v.

Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:  Chuẩn bị và đảm bảo phòng sạch

 Luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách bằng việc vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và cả khu vực công cộng

 Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụn trong phòng khi làm vệ sinh hay nhận và giao các dịch vụ cho khách hàng,

 Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề phát sinh, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách hàng.

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu lưu trú của khách hàng quốc tế cũng như nội địa, khách sạn Melia đã có những chính sách và hoạt động cụ thể cải tạo cơ cấu buồng giường mới mức giá điều chỉnh phù hợp, các trang thiết bị trong phòng như điều hòa, bình nóng lạnh tivi đều được sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới nhằm đem đến cho khách hàng sự tiện nghi Đội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận cũng thường xuyên được tham gia các buổi đào tạo bổ sung kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.

• Bộ phận hành chính công vụ

Bao gồm : Executive Office ( văn phòng kinh doanh) , Reservation & Revenue ( bộ phận đặt phòng và quản trị doanh thu ), Finance Office ( bộ phận quản trị tài chính)

Bộ phận này đảm nhận tất cả chức năng Các quyết định chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi ắng

•Bộ phận nhân sự

 Quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ khách sạn, liên quan mật thiết tới các bộ phận khác trong khách sạn

 Chịu trách nhiệm trực tiếp dưới Tổng Giám đốc, chịu trách nhiệm về việc thưởng phạt của nhân viên

 Đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên

 Tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên trong khách sạn  Giải quyết thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban quản trị khách sạn.

• Bộ phận Sales & Marketing

 Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn.

 Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng.

 Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau Chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn.

 Quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng  Thiết kế: Banner, tờ rơi, cataloge, hồ sơ, brochure,… Chụp ảnh, viết bài các

hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập nhật tới khách hàng.

• Bộ phận an ninh – kỹ thuật

 Đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn (đối với cả khách và nhân viên)  Kiểm soát sự ra vào của nhân viên như giờ giấc, đồ đạc

 Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn  Tham gia phòng cháy chữa cháy (nếu có)

 Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với công an phường sở tại

 Cố vấn cho Ban quản trị về các biện pháp an ninh trong khách sạn  Kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn

 Vận hành và sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ các thiết bị trong khách sạn

 Là bộ phận chủ yếu trong công việc phòng cháy chữa cháy cho khách sạn trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn và tham gia vào đào tạo cho nhân viên các bộ phận cách phòng chống hỏa hoạn.

1.5.Khách hàng mục tiêu của khách sạn Melia Hà Nội

- Sau 20 năm hoạt động và phát triển, Melia Hà Nội là khách sạn đạt được rất nhiều giải thưởng danh giá như International 5-Star hotel awards và vô vàn giải thưởng uy tín khác Chính bởi sự uy tín của khách sạn và đội ngũ nhân lực tận tâm với nghề mà khách sạn đã thu hút không chỉ khách lẻ, khách đoàn mà còn có các chính trị gia, thương nhân, chủ tịch nước ở trong và ngoài nước đến thăm và làm việc.Nhờ sự uy tín của tập đoàn khách sạn, Melia Hà Nội hướng đến khách hàng có khả năng chi trả cao, đặc biệt là The Level nằm từ tầng 20-22 của khách sạn, giành riêng cho các khách VIP với mức độ ảnh hưởng, sự đánh giá của từng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đối với sự phát triển của khách sạn

1.6 Các dịch vụ của cơ sở lưu trú

1.6.1 Dịch vụ lưu trú

 Khách sạn Meliã Hà Nội có 306 phòng khách trong đó có các phòng Tổng thống và đặc biệt cao cấp (Presidnetial & Grand Suite), phòng hạng sang (Grand Premium and The Level Suite) và 3 tầng hạng sang (The Level Floor) có tiền sảnh và 1 phòng họp cho khách cấp cao trên tầng 20 với các mức giá và số lượng tương ứng.

Bảng 1.4 Các loại phòng ở khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)

 Executive Lounge/Sảnh cao cấp  Boardroom/Phòng họp cao cấp

Phòng Deluxe & phòng Premium

hút thuốc

room/Phòng dành cho người khuyết tật

Bảng 1.5 Các tầng và phòng của khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)

 Giá phòng của khách sạn bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày, khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tùy theo nhu cầu của khách Giá buồng trên chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% thuế giá trị gia tăng Khi khách ở khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được hưởng thêm quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịp sinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạn đều có quà cho khách làm kỉ niệm Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là Deluxe và Premium.

 Nếu là khách VIP sẽ được làm thủ tục riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20, mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như: phòng 2 người được miễn phí 1 người, có thể trả phòng muộn và hàng ngày có báo miễn phí.

1.6.2 Dịch vụ ăn uống

 Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Mosaico được khai trương vào ngày 1/3/2023, đây là nhà hàng tại tầng G phục vụ bữa buffet sáng ( 6:00 – 10:00 từ thứ 2 đến thứ 6, 6:00 – 10:30 thứ 7 và Chủ Nhật), bữa trưa và bữa tối.Nhà hàng Mosaico mở cửa từ 6:00 – 23:00 hằng ngày.Với khung cảnh Địa Trung Hải, Mosaico mang đến trải nghiệm ẩm thực cả ngày tuyệt vời nhất cho Hà Tiệc tự chọn ẩm thực quốc tế kết hợp với các món ăn địa phương đích thực phục vụ bữa sáng, bữa trưa và bữa tối Nhà hàng là địa điểm hoàn hảo cho gia đình, bạn bè và cộng sự với tiệc tự chọn thịnh soạn theo chủ đề và các món tráng miệng tuyệt vời.

Hình 1.2 Nhà hàng Mosaico của khách sạn

 Garbo – Gastro Bar: được khai trương vào ngày 1/3/2023 là một địa điểm lý tưởng để gặp gỡ và giao lưu tại tầng G, phục vụ đồ uống,cocktails,đồ ăn nhẹ và tráng miệng Garbo mở cửa từ 8:00 – 23:00 hàng ngày.

Hình 1.3 Garbo Bar ở khách sạn Melia

 Melia Deli: Thỏa mãn vị giác với nhiều loại bánh thơm ngon, như bánh mì mới ra lò, bánh kem, bánh ngọt và bánh tart Cung cấp nhiều món ăn nhẹ và bữa ăn ngon, là nơi lý tưởng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày

Hình 1.4 Quầy bánh Melia Deli

 ( Room Service) Khách sạn phục vụ các món ăn và đồ uống tại phòng khách 24h với thực đơn Âu – Á đặc sắc.

1.6.3 Dịch vụ MICE (Meeting – Incentive – Conference – Event)

Meliá Hà Nội tự hào có hệ thống không gian các phòng họp, hội nghị lớn kết hợp với công nghệ tối tân và hiện đại, khách sạn là nơi tuyệt vời để tổ chức những hội nghị hoành tráng, những lễ đón ấn tượng và những sự kiện sôi động

* Grand Ballroom:là phòng hội nghị rộng 1.007m2 và lớn nhất tại Hà Nội Hội trường có sức chứa tới 1.200 khách tham dự hội nghị hoặc 800 khách dự tiệc Đối với những sự kiện đòi hỏi không gian ấm cúng, hội trường có thể chia thành 3 phòng nhỏ

* Thăng Long Ballroom: là nơi hoàn hảo cho những sự kiện đòi hỏi sự ấn tượng và cần sự thân mật Sức chứa lên tới 540 khách dự hội nghị và 360 khách dự tiệc * Function room: Meliá Hanoi có 8 function room được thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác nhau Các phòng được thiết kế để chứa được từ 70 đến 200 khách Đây là lựa chọn lý tưởng cho những hội nghị quy mô vừa và nhỏ Những căn phòng này còn có tính linh hoạt cao vì có thể thông với nhau hoặc ngăn ra khi cần thiết

* Foyer Exhibiton room: đặt tại The Level thuộc tầng 20 và có thể ngắm toàn cảnh thành phố – một địa điểm lý tưởng cho những cuộc họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi sự ấn tượng.

Hình 1.5 Phòng Grand Ballroom của khách sạn

Hình 1.6 Phòng Function Room của khách sạn

Hình 1.7 Phòng Function Room 7 của khách sạn

1.6.4 Dịch vụ bổ sung khác

 Dịch vụ phục vụ tiệc và hội thảo: Khách sạn Meliã Hanoi đã phát huy được sức mạnh của mình là khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất Do đó đã thu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã được đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong và ngoài nước những buổi tiệc ấn tượng Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thị trường về

những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo Đã được những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của khách sạn.

 Quầy hàng: Quầy lưu niệm của Meliã Hanoi nằm tại sảnh khách sạn mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 10 giờ tối Các cửa hàng ở sảnh khách sạn do các chủ ở ngoài thuê và không do Meliã Hanoi quản lý.

 Dịch vụ đưa đón khách: Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đón khách đi tham quan du lịch,… Ngoài ra khách sạn cũng là điểm đón khách lý tưởng của các công ty taxi, một số công ty còn liên kết với khách sạn để được phục vụ khách Do đó khách có thể di chuyển đến bất cứ đâu vào bất cứ thời gian nào trong ngày mà không cần chờ đợi.

 Bể bơi: Đặt ở tầng 3 có diện tích 430m2 Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối thông qua dịch vụ phục vụ tại phòng Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảm giác như massage).

Hình 1.8 Dịch vụ bể bơi ở khách sạn

 Trung tâm thể thao: Nằm ở tầng 3, khách có thể đến bằng thang máy Trung tâm này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage có

từ 10 giờ sáng đến 9 giờ tối Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo tháng hay năm.

Hình 1.9 Dịch vụ thể thao ở khách sạn

 Trung tâm dịch vụ làm đẹp: Nằm cạnh Trung tâm thể thao ở tầng 3, Salon & Spa Center cung cấp dịch vụ massage và Hair Salon chăm sóc tóc Thẩm mỹ viện được thuê lại và điều hành bởi công ty ở bên ngoài Giờ mở cửa từ 9 giờ sáng đến 11 giờ tối.

 Dịch vụ giặt là: Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điện đến bộ phận buồng theo số máy lẻ #2 lên nhận đồ Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sáng sẽ được trả lại cho khách trong ngày đó Sau 17 giờ , đồ mang đi giặt là sau 10 giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hôm sau Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% so với dịch vụ giặt là bình thường.

 Trung tâm Dịch vụ Văn phòng: Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân và hàng ngày mở cửa từ 7 giờ sáng đến 5 giờ 30 phút chiều Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì Phụ trách ca trực đêm (Night Duty Manager) sẽ giải quyết Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi fax và thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khu dành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft 2000 Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tại văn phòng điều hành khách sạn

 Khu vực Đỗ xe: Khách sạn Meliã Hanoi có khu vực đỗ xe gồm 5 tầng có sức chứa 250 xe 4 chỗ Khách ở hay đến ăn tại khách sạn được đỗ xe miễn phí Khu vực đỗ xe có hệ thống nhắn tin Xe đạp và xe máy của khách có nhân viên bảo vệ trông giữ miễn phí và để ở khu vực bên trái khách sạn.

PHẦN 2.GIỚI THIỆU VỀ QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬNTHỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

2.1.Bộ máy tổ chức của bộ phận thực tập ( Front Office)

2.1.1 Sơ đồ bộ phận FO

Bảng 2.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạn Melia Hà Nội

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Melia Hà Nội)

2.1.2 Nhiệm vụ của từng vị trí

 Giám đốc Bộ phận lễ tân(FOM) :

– Đưa ra chỉ đạo điều hành bộ phận lễ tân nhằm tạo ra doanh thu lợi nhuận tốt nhất cho khách sạn Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tì lệ cho thuê và doanh thu

– Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân – Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên

– Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tán

– Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chắn chính mọi tồn tại của cả trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

– Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách

– Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng

– Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

– Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách

– Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân

– Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tin dụng, kiểm tra kết an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.

 Trợ lý giám đốc(Assistant FOM): Người hỗ trợ ban giám đốc truyền đạt lại xuống các bộ phận Đồng thời trực tiếp thay mặt ban giám đốc điều hành nếu không có ban giám đốc.

 Giám sát bộ phận (Supervisor Frontdesk): Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP, Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận, Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.

 Nhân viên lễ tân (GSA): làm nhiệm vụ kiểm tra phòng, check-in, check-out cho khách hàng

 Nhân viên tổng đài ( Operator Agent): tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn, xử lý yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận cuộc gọi báo thức và làm một số công việc khác.

 Chief Concierge: người quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng ở khu vực sảnh khách sạn.

 Concierge: nhân viên hỗ trợ ở khu vực tiền sảnh của các khách sạn để hướng dẫn, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

 Bell Captain: chịu trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của bộ phận hành lý khách sạn.

 Bellman: Giúp khách hàng bê, vác hành lý khi check-in và check-out Đồng thời giúp khách hàng bê, vác trong suốt thời gian khách cư trú

 Lobby Hostess: làm nhiệm vụ mở cửa xe, cửa khách sạn Chào đón khách hàng tới khách sạn và tiễn khách hàng khi khách rời khỏi khách sạn, chỉ dẫn khách hàng những thủ tục, đường đi, dịch vụ có ở trong khách sạn và bên ngoài khách sạn.

 The Level Manager: Quản lý mọi hoạt động ở tầng hạng sang The Level  The Level Agent: Nhân viên lễ tân ở tầng hạng sang chịu trách nhiệm đón

tiếp khách hàng,làm các thủ tục check-in, check-out cho khách ở tầng hạng sang

 Butler: là người phụ trách công việc đón tiếp đoàn khách và chuẩn bị phòng khách sạn cho khách hàng VIP trong suốt thời gian lưu trú

2.1.3 Cơ cấu lao động trong bộ phận

Bộ phận FO có tổng cộng 30 nhân viên: 11 nhân viên Concierge, 7 nhân viên The Level và 12 nhân viên lễ tân