Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh phúc

Qua các năm, thị phần dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh luôn nằm trong top 3 những ngân hàng thương mại có thị phần cao trên địa bàn hoạt động, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi t

-

HOÀNG LÊ TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

-

HOÀNG LÊ TÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRỊNH HỒNG HẠNH

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của bản thân Các số liệu được sử dụng và phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, khách quan

Tác giả

Hoàng Lê Tùng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Trịnh Hồng Hạnh, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi

cả chuyên môn và phương pháp nghiên cứu trong thời gian thực hiện đề tài

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Học viện Ngân hàng, các Thầy cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Học viện Ngân hàng đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu để tôi có thể hoàn thành chương trình thạc sỹ

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc

đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn

Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Hoàng Lê Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Vai trò dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 10

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 17

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 17

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 18

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM và bài học rút ra cho BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc 27

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Viêt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc (Agribank Vĩnh Phúc) 27

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) 28

1.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietinbank Vĩnh Phúc) 28

1.3.4 Kinh nghiệm của một số chi nhánh ngân hàng BIDV 29

1.3.5 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 32

2.1 Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 32

2.1.1 Chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng 32

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 33

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 34

2.2.1 Thực trạng phát triển về mặt định lượng 34

2.2.2 Thực trạng phát triển về định tính 54

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 62

2.3.1 Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Những hạn chế chủ yếu 63

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 69

3.1 Định hướng về phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 69

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc 70

3.2.1 Tăng cường hoạt động truyền thông 70

3.2.2 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 73

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74

3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 78

3.2.5 Đẩy mạnh bán chéo sản phẩm 79

3.3 Kiến nghị 80

3.3.1 Kiến nghị với Hội sở chính 83

3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1 - PHIẾU KHẢO SÁT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng giai đoạn

2020 – 2022 34

Bảng 2.2: Doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 37

Bảng 2.3: Thống kê hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 42

Bảng 2.4: Thống kê số Chi nhánh, PGD, máy ATM, máy POS của các Chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc tính đến thời điểm 31/12/2022 43

Bảng 2.5: Thống kê số lượng khách hàng dăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022 44

Bảng 2.6: Thống kê doanh số dịch vụ kiều hối của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 - 2022 47

Bảng 2.7: Thống kê doanh số bảo lãnh của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022 48

Bảng 2.8: Thu nhập của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022 51

Bảng 2.9: Cơ cấu thu nhập của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022 52

Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 55

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá sự tin cậy 57

Bảng 2.12: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ 58

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá sự đáp ứng 59

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đồng cảm 60

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình 61

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiền nhàn rỗi thông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, thực hiện các hoạt động cho vay, đầu tư hay các nghiệp vụ kinh doanh khác NHTM dù ở quốc gia nào cũng đều

là nhóm trung gian tài chính lớn nhất và được các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập kinh tế quốc tế một cách sâu rộng, hoạt động của cả hệ thống NHTM đang đứng trước rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức Để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi các NHTM phải không ngừng đổi mới, hiện đại hóa hệ thống và đa dạng hóa hình thức hoạt động, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất

Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng Các ngân hàng hàng đầu Việt Nam đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ phi tín dụng

sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của họ và trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay còn nhiều khó khăn, thì việc nhấn mạnh vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh các dịch vụ này là điều cần thiết Dịch vụ phi tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và

cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ phi tín dụng đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, với sự đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một trong những thành tố quan trọng

Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng,

hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng đã và đang nỗ lực cố gắng thực hiện nhiều

giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhờ vậy, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh không ngừng gia tăng Qua các năm, thị phần dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh luôn nằm trong top 3 những ngân hàng thương mại có thị phần cao trên địa bàn hoạt động, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh cũng không ngừng tăng lên

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng thì hoạt động này tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc vẫn còn tồn tại một số bất cập nhất định Cụ thể: tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh còn thấp, chỉ chiếm 18,5% tổng thu nhập năm 2022; hệ thống dịch vụ phi tín dụng của BIDV còn đơn điệu về hình thức, chưa tạo được sự khác biệt trên thị trường, quy mô dịch vụ nhỏ, năng lực cạnh tranh ngày càng suy giảm, trong khi hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả nên việc thu hút khách hàng tham gia vào hoạt động phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc còn hạn chế; chi nhánh chưa xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng rõ ràng, mà thường lồng ghép vào chiến lược phát triển chung của ngân hàng; Trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng cao

để phát triển các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng công nghệ cao như: giao dịch các công cụ phái sinh, ngân hàng điện tử, ủy thác còn chưa được phát huy tối đa để đem lại hiệu quả tương xứng với năng lực và lợi thế của thương hiệu BIDV Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nói chung và của người dân Vĩnh Phúc nói riêng cũng là một trở ngại lớn trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng

tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Hà Tây” của Trịnh Thị Trang (2019)

Luận văn đã tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng, tập trung vào các nội dung như khái niệm, vai trò, các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán qua séc, thanh toán qua ủy nhiệm chi, thanh toán qua thẻ, thanh toán qua ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử), cũng như các tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thông qua việc đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Chi nhánh Hà Tây trong giai đoạn 2017-2019, luận văn đề xuất các giải pháp như: “hoàn thiện mạng lưới giao dịch trên địa bàn, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường hoạt động marketing, hoàn thiện quy trình thanh toán không dùng tiền mặt và tiết giảm chi phí thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro, kiểm tra kiểm soát nội bộ, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thanh toán”

2.2 Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Sài gòn Thương tín Sacombank Chi nhánh Quảng Bình” của Nguyễn Hoàng Tùng (2019)

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Các dịch vụ phi tín dụng được luận văn tập trung phân tích là: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thanh toán nội địa, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm Luận văn cũng đã tiến hành điều tra 120 khách hàng để làm rõ chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại Chi nhánh Từ đó rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, làm cơ sở đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Sacombank Quảng Bình

2.3 Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I” của Lê Thị Mỹ Lệ (2020)

Luận văn đã tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM Trong đó, luận văn sử dụng các nhóm tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, bao gồm: các tiêu chí định lượng (số

lượng dịch vụ, mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng, sự gia tăng số lượng khách hàng), các tiêu chí định tính (tiện ích và an toàn cho sản phẩm, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng) Luận văn đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Hòa Lạc Hà Nội I trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng như: tăng quy mô dịch vụ và phát triển thị trường, phát triển đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự làm công tác dịch vụ phi tín dụng, tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ, đẩy mạnh hoạt động marketing

Như vậy, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để làm rõ sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam và các lĩnh vực khác có liên quan trong thời gian qua Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra và hệ thống hóa được các nhóm tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM tại Việt Nam, tiến hành xây dựng khung phân tích và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM tại Việt Nam để đo lường đánh giá của khách hàng về dịch vụ này Đây là cơ sở quan trọng để luận văn hình thành nên cơ sở lý thuyết nền tảng, phục vụ cho những phân tích và đánh giá vấn đề nghiên cứu tại đơn vị

Mặc dù vậy, các nghiên cứu trên vẫn có những khoảng trống nhất định: (i) nghiên cứu vẫn còn thiếu vắng số liệu khảo sát khách hàng nhằm có được sự đánh giá khách quan từ đối tượng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM, (ii) nghiên cứu chỉ tiến hành đánh giá chung về dịch vụ phi tín dụng của các NHTM, chứ chưa

có những đánh giá và phân tích cụ thể đối với từng dịch vụ phi tín dụng chủ yếu của các NHTM hiện nay Đây chính là những khoảng trống mà luận văn có thể khắc phục trong việc thực hiện nghiên cứu này Bên cạnh đó, tính đến thời điểm hiện tại, theo phạm vi hiểu biết của tác giả, chưa có bất kỳ nghiên cứu nào được tiến hành để làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2020 - 2022, do đó, đề tài này đảm bảo tính mới, không trùng lắp với các nguyên cứu trước tại địa bàn nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy phát triển hơn nữa dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh

3.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM;

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2020-2022;

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc đến năm 2025

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ phi tín dụng và sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc

- Phạm vi không gian: BIDV Vĩnh Phúc

- Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2020 – 2022, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập trong Luận văn bao gồm các dữ liệu thứ cấp và các dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: được thu thập từ báo cáo tổng kết

hoạt động kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc trong giai đoạn nghiên cứu Ngoài ra, các số liệu khác được thu thập từ niên giám thống kê, báo cáo của ngân hàng nhà nước (NHNN) Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan

đến vấn đề nghiên cứu, các báo cáo, luận án, luận văn về dịch vụ phi tín dụng tại NHTM

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập số liệu sơ cấp

thông qua khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc Việc khảo sát được thực hiện nhằm thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh Phiếu khảo sát được tác giả tiến hành phát trực tiếp cho các khách hàng đến trụ sở chính của Chi nhánh và các PGD trực thuộc trên địa bàn

Phiếu khảo sát được thiết kế gồm 2 phần chính Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về khách hàng, các dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng đang sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng, … Phần 2 được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc khảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc Theo đó, phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: (i) Độ tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý)

Mẫu khảo sát: Tác giả tiến hành sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất Đây là phương pháp chọn mẫu đối đối với những khách hàng sàng chấp nhận trả lời tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát Với cách lựa chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất) sẽ giúp tác giả thuận lợi hơn trong quá trình khảo sát

và thu thập được ý kiến đánh giá chính xác hơn do những người được khảo sát là những người sẵn sàng trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 200 phiếu

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Số liệu sau khi thu thập được nhập liệu và tính toán, xử lý thông qua phần mềm Excel và phần mềm thống kê SPSS 22.0

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để hệ thống hóa số liệu về dịch vụ phí tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc theo các tiêu chí phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng để mô tả đặc điểm số liệu về các chỉ số liên quan đến sự phát triển dịch vụ phí tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian nghiên cứu Cũng như được sử dụng để mô tả các đặc điểm liên quan đến đánh giá của đối tượng khảo sát về chất lượng dịch vụ phí tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: so sánh, đối chiếu số liệu của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phí tín dụng nói riêng tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian nhiên cứu, nhằm xem xét sự biến động, phát triển dịch vụ phi tín dụng qua các năm, từ đó có những đánh giá khách quan và chính xác về thực trạng phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc;

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ phi tín dụng được đưa ra bởi các tác giả với các giác độ tiếp cận khác nhau Có thể kể đến một số khái niệm như:

Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2012) cho rằng: “dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng”

Ở một khía cạnh khác, Vũ Văn Thực (2014) lại đưa ra một khái niệm về dịch

vụ phi tín dụng đơn giản hơn “là toàn bộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không bao gồm sản phẩm dịch vụ tín dụng” Phan Thị Linh (2015) và Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) có cùng quan điểm: “dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng” Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro

Từ những khái niệm trên, dịch vụ phi tín dụng trong luận văn có thể được hiểu

như sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng

để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu

được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”

1.1.2 Vai trò dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2012), vai trò của dịch vụ phi tín dụng của NHTM được thể hiện thông qua ba nội dung: đối với các NHTM, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế xã hội

- Đối với các ngân hàng thương mại: Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai

trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là: (i) Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; (ii) Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM Do đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh

tế (iii) Phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa rất ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng; (iv) Làm tăng lợi nhuận của NHTM Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác; và (v) Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh

tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế

- Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng

nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau: (i) Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính;

(ii) Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó

có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao; và (iii) Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

- Đối với nền kinh tế xã hội: (i) Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng

vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ, xuất nhập khẩu và (ii) Thúc đẩy nền kinh

tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh

tế chung của khu vực và thế giới Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Ngoài ra xét một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xă hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận Theo đó, trong luận văn này dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể được chia thành các dịch vụ chủ yếu

như sau

1.1.3.1 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM Vì nó

là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những

ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng Đồng thời phí dịch vụ thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối với NHTM (Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015)

 Phân theo phạm vi không gian

Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toán trong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế

- Dịch vụ thanh toán trong nước: Thanh toán trong nước là dịch vụ mà NHTM

thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay trích một khoản tiền tài khoản theo lệnh của khách hàng này, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định, hoạt động này diễn ra trong phạm vi quốc gia mà ngân hàng đó hoạt động

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa

vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế

và phi kinh tế giữa các cá nhân, tổ chức nước này với cá nhân, tổ chức nước khác hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu, phương thức thanh toán tính dụng chứng từ, thanh toán biên mậu (Trần Thị Phương Trà, 2018)

Phân theo phương thức thanh toán

- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi (UNC): Là lệnh chi tiền do chủ tải khoản lập theo mẫu của ngân hàng yêu cầu ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) trích một số tiền nhất định từ tài khoán của mình chuyển vào tài khoản TGTT của bên thụ hưởng

Thanh toán bằng UNC: Là phương thức thanh toán được ngân hàng thực

hiện theo ủy nhiệm của khách hàng bằng cách trích chuyển tiền trên tài khoản TGTT của khách hàng lập UNC sang tài khoản TGTT của bên thụ hưởng (Trầm Thị Xuân Hương, 2013)

“Tham gia vào hình thức thanh toán UNC thường có 3 chủ thể: bên lập UNC (là người có nghĩa vụ chi trả, là người mua hoặc người có nhu cầu chuyển tiền đi từ tài khoản TGTT của mình), bên thụ hưởng (là người được hưởng số tiến trên UNC,

là người bán hoặc là người nhận chuyển tiền) và ngân hàng (Nếu bên lập UNC và bên thụ hưởng mở tài khoản TGTT tại một ngân hàng thì ngân hàng đó là chủ thể thứ 3 Nhưng nếu người bên lập UNC và bên thụ hưởng mở tài khoản TGTT lại hai ngân hàng khác nhau thì sẽ có ít nhất hai ngân hàng - ngân hàng bên chi trả và ngân hàng bên thụ hưởng - tham gia vào quá trình thanh toán)”

- Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

“Ủy nhiệm thu (UNT) là chứng từ do khách hàng lập để yêu cầu ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, kèm theo các chứng từ có liên quan

Thanh toán bằng UNT: là việc khách hàng lập UNT theo mẫu của ngân hàng

để ủy nhiệm ngân hàng thu hộ tiền từ người mua, người nhận cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở hợp đồng thương mại giữa các bên (Trầm Thị Xuân Hương, 2013). ”

“Uỷ nhiệm thu được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức uỷ nhiệm thu để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán Tham gia vào hình thức thanh toán UNT có 3 chủ thể: bên bán (bên lập UNT, bên thụ hưởng), bên mua (bên chi trả) và ngân hàng. ”

- Thanh toán qua séc

“Séc là mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản lập dưới dạng văn bản yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chi trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng Thanh toán bằng séc là việc ngân hàng chi trả một số tiền nhất định bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản từ tài khoản TGTT của người ký phát séc cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc, hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng hoặc trả cho

người xuất trình Căn cứ vào tính chất chuyển nhượng: séc ghi danh, séc vô danh và séc trả theo lệnh; Căn cứ vào tính chất thanh toán: séc chuyển khoản, séc tiền mặt, séc bảo chi (Trầm Thị Xuân Hương, 2013). ”

“Các bên tham gia quá trình thanh toán séc bao gồm: (i) Người phát hành, người ký phát: là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán thay mặt mình chi trả số tiền ghi trên séc; (ii) Người được trả tiền: là người mà người ký phát chỉ định có quyền thụ hưởng hoặc chuyển nhượng quyền thụ hưởng đối với số tiền ghi trên séc; (iii) Người thụ hưởng: là người sở hữu số tiền ghi trên séc, người thụ hưởng séc được ghi rõ họ tên trên tờ séc (nếu là séc ký danh) hoặc là người cầm séc (nếu là séc vô danh); (iv) Người thanh toán: là ngân hàng mà người ký phát mở tài khoản TGTT và thực hiện thanh toán theo yêu cầu người ký phát; (v) Người thu hộ: là ngân hàng làm dịch vụ thu hộ séc, phục vụ cho người thụ hưởng”

- Thanh toán qua thẻ ngân hàng

“Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (như máy ATM, máy POS) ”

“Căn cứ vào phạm vi sử dụng: thẻ nội địa (là thẻ được sử dụng các giao dịch thanh toán trong nước), thẻ quốc tế (là thẻ được sử dụng các giao dịch thanh toán ở nước ngoài) Căn cứ vào các tính chất thanh toán: thẻ ghi nợ (là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư TGTT của chủ thẻ tại ngân hàng), thẻ tín dụng (là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ), thẻ trả trước (là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ) Thực hiện thanh toán thẻ thường có bốn chủ thể tham gia: ngân hàng phát

hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ (Nguyễn Văn Tiến, 2013). ”

- Thanh toán qua ngân hàng trực tuyến

“Ngân hàng trực tuyến là những dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp với ngân hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2013)

Có nhiều hình thức thanh toán qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến phổ biến như:

+ Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng, thanh toán hóa đơn, chuyển gửi tiết kiệm, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất, địa chỉ ATM… thông qua các tài khoản của mình cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng phải đăng ký dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó khách hàng dùng mật mã này truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh toán với ngân hàng (Nguyễn Thị Hoàng Mỹ, Lưu Đức Thịnh, 2011)

+ Mobile Banking: là kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng

sử dụng điện thoại di động/máy tính bảng có kết nối Internet để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là một kênh mà nhờ đó khách hàng tương tác với ngân hàng thông qua một thiết bị điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ

cá nhân di động Lợi ích của dịch vụ Mobile Banking đối với ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh; Còn đối với khách hàng thì nó mang lại tiện ích như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… giúp tiết kiệm chi phí và thời gian (Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh, 2018)

+ SMS Banking: là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân

hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước Cũng như những dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ SMS Banking cũng được khách hàng đánh giá cao về tính năng cũng như hiệu quả mang lại cho người sử dụng Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể thường xuyên nắm bắt các thông tin có trong tài khoản của mình như số dư hiện tại, thông tin giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển khoản… ngay lập tức khi giao dịch này được thực hiện Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gian chi phối (Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh, 2018).”

1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

“Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác để hưởng phí dịch vụ và chênh lệch về tỷ giá Dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ khách hàng thường được các ngân hàng chia thành ba loại hình: mua ngoại tệ phục vụ các nhà nhập khẩu, bán ngoại tệ phục vụ các nhà xuất khẩu và dịch vụ mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu của khách hàng vãng lai như du lịch, chữa bệnh, du học

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giao dịch mua bán trao ngay; Giao dịch mua bán có kỳ hạn; Giao dịch quyền chọn; Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hoán đổi tiền tệ; Giao dịch hoán đổi lãi suất (Phan Thị Thu Hà, 2009) ”

1.1.3.3 Dịch vụ kiều hối

“Là dịch vụ mà các ngân hàng làm trung gian để chuyển nguồn tiền của kiều bào về nước cho thân nhân để đầu tư, mua nhà ở, tài sản…Các ngân hàng thường liên kết với các tổ chức chuyên về dịch vụ chuyển tiền cá nhân quốc tế phục vụ nhu cầu chuyển tiền về nước của kiều bào”

1.1.3.4 Dịch vụ bảo lãnh

“Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế Bảo lãnh

ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa

vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong nước và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán , ”…

Các hoạt động chính trong dịch vụ ngân hàng các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng gồm: Đổi tiền (Đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông); Giữ hộ tiền; Lưu giữ hộ giấy tờ có giá; Lưu giữ hộ giấy tờ có giá (giấy sở hữu bất động sản, động sản, giấy tờ khác); Lưu giữ hộ các tài sản quý khác; Cho thuê két; Kiểm đếm tiền mặt,…

- Dịch vụ bảo hiểm: các NHTM có thể lập ra các công ty bảo hiểm trực thuộc, hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch, hoặc các dịch vụ bảo hiểm gắn với các dịch vụ ngân hàng khác như huy động vốn, cho vay

- Dịch vụ môi giới chứng khoán: Nhiều NHTM cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Dịch vụ môi giới chứng khoán là một trong số đó, theo đó, khách hàng có thể được cán bộ tư vấn của ngân

hàng tư vấn về giao dịch, danh mục đầu tư, thông tin thị trường và các thông tin liên quan đến chứng khoán và thị trường chứng khoán

- Dịch vụ tư vấn khách hàng: các NHTM có đầy đủ đội ngũ chuyên gia có thể cung cấp cho khách hàng (chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp) các lĩnh vực liên quan đến tài chính, luật, pháp lý, chẳng hạn như: tư vấn cổ phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình sở hữu, tư vấn phát hành chứng khoán, tư vấn tái cấu trúc vốn, quản trị tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua bán và sát nhập doanh nghiệp, tư vấn thẩm định và định giá doanh nghiệp,…

- Dịch vụ ủy thác: Do đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, hoạt động dưới sự kiểm soát của ngân hàng trung ương cũng như phải đáp ứng những điều kiện bắt buộc về an toàn hoạt động nên xét về mặt nào đó ngân hàng thương mại thường có uy tín và cơ hội kinh doanh đầu tư nhiều và đa dạng, thậm chí với hiệu quả cao Do đó, các tổ chức và cá nhân có thể ủy thác (giao phó cho ngân hàng thay mặt mình để thực hiện giao dịch theo yêu cầu của mình) cho ngân hàng, chẳng hạn như: ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác nhờ thu, ủy thác chuyển tiền-thanh toán hộ Đây cũng là dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí ủy thác. ”

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo Từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê (2003): “phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phúc tạp”

“Phát triển theo nghĩa nào đó là sự biến đổi, chuyển sang những trạng thái mới, trạng thái trước đây chưa từng có và hiếm khi lặp lại hoàn toàn chính xác những trạng thái đã có bởi những trạng thái này không chỉ chịu tác động của những yếu tố bên trong và còn chịu sự tác động của các yếu tố bên ngoài Phát triển cũng được hiểu là khuynh hướng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện để giải quyết những mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy

về chất Do đó, có thể hiểu một cách đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về số

lượng và kèm theo sự cải tiến về chất lượng (Tô Khánh Toán, 2014) ”

Có thể hiểu, phát triển bao trùm và rộng hơn so với tăng trưởng, phát triển không chỉ phản ánh sự tăng lên về lượng mà còn cho thấy sự tăng lên về chất

Theo quan điểm của tác giả: “phát triển là sự tăng lên cả về số lượng và cả về chất lượng của một sự vật, hiện tượng theo thời gian Sự tăng lên này có thể không theo một tốc độ ổn định từ năm này sang năm khác mà còn phụ thuộc vào bản chất

sự vật, hiện tượng và các tác động của yếu tố môi trường”

“Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự tăng trưởng về số lượng và gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung ứng cho khách hàng Theo đó, sự tăng trưởng về mặt số lượng của dịch vụ phi tín dụng là việc mở rộng quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, tăng trưởng quy mô doanh số dịch vụ phi tín dụng, tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng Phát triển về chất lượng là nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng, nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất, mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng mà NHTM cung cấp”

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng DVPTD

Hoạt động DVPTD của ngân hàng được xem là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ trung thành với ngân hàng, chính điều này góp phần giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển bền vững

Tăng trưởng số lượng

Số lượng KH năm n- Số lượng KH năm (n-1)

x 100

Số lượng khách hàng năm n Chỉ tiêu này càng cao càng tốt, tức là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng càng phát

triển

- Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng

“Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Doanh số hoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượng khách

hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng cao, thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng nhiều Điều tất yếu là một dịch vụ phi tín dụng phát triển, có nghĩa là có nhiều người sử dụng dịch vụ phi tín dụng hơn, tần suất sử dụng cao hơn,

và có thể là quy mô mỗi giao dịch phi tín dụng cũng cao hơn Do đó, doanh số giao dịch phi tín dụng càng cao càng thể hiện dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng phát triển và ngược lại Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch phi tín dụng được tính như sau:

Tỷ lệ tăng trưởng doanh

số giao dịch DVPTD =

Doanh số giao dịch DVPTD năm N – Doanh

số giao dịch DVPTD năm N-1

X 100% Doanh số giao dịch DVPTD năm N-1

- Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM

Tỷ lệ tăng trưởng thu

nhập từ DVPTD =

Thu nhập từ DVPTD năm N – Thu nhập từ

DVPTD năm N-1

X 100% Thu nhập từ DVPTD năm N-1

- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một NHTM nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động tín dụng ngày càng giảm và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động tín dụng ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng. ”

Tỷ trọng thu nhập từ

Thu nhập từ DVPTD X 100% Tổng thu nhập của ngân hàng

- Sự gia tăng về số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DVPTD mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẽ mà có thể

sử dụng nhiều DVPTD Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVPTD

Để đánh giá sự phát triển DVPTD, có thể đánh giá khả năng phát triển dịch

vụ của một NHTM qua số lượng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm Các DVPTD đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu không việc phát triển quá nhiều dịch vụ có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực

Công thức mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng

Số lượng DVPTD năm n

- Số lượng DVPTD năm

n - 1

- Rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng

Trên thực tế, NHTM có thể gặp các rủi ro như: (1) rủi ro thanh khoản, (2) rủi

ro lãi suất, (3) rủi ro tiền tệ, (4) rủi ro thanh khoản và (5) rủi ro tác nghiệp Trong

đó, rủi ro tác nghiệp là rủi ro do các quy trình nội bộ quy định không đầy đủ hoặc có sai sót, do các lỗi, sự cố hệ thông hoặc do các yếu tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính NHTM, từ khắch hàng và các bên đối tác có liên quan

Ví dụ như đối tác cung ứng Dịch vụ thẻ, trung gian thanh toán, ) Đối với cá nhân khách hàng nếu cho rằng dịch vụ phi tín dụng có trụ sở cao sẽ hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng bởi ~có thể gây nên những thiệt hại không mong

muốn Do đó rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng ngày càng thấp càng khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng

Để đánh giá tình hình rủi ro tác nghiệp Đối với dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh tiêu chí: Tỷ lệ tăng số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ phí tín dụng

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính

“Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ phi tín dụng nói riêng là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng Điều này giúp cho ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt

Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng trong nhiều các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1 Tin cậy (reliability), 2 Đáp ứng (responseveness), 3 Năng lực phục vụ (competence), 4 Tiếp cận (assess), 5 Lịch

sự (courtesy), 6 Thông tin (communication), 7 Tín nhiệm (credibility), 8 An toàn (security), 9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer), 10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1991, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm cảm

Một là, độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ

phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà

họ đã hứa”

Hai là, sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

“Ba là, sự đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

sử dụng dịch vụ

Bốn là, sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

Năm là, phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhânviên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

Như vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM (theo cảm

nhận của khách hàng), luận văn tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM về các nội dung sau: (i) Độ tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình. ”

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan

ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng truyền thống và phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến… Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

- Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng: Chiến lược phát

triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định đến định hướng phát triển và các nội dung triển khai để hỗ trợ cho sự

phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng như: marketing, bán hàng, nhân sự,

Nếu NHTM có một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp, tương thích với các điều kiện của ngân hàng và tính khả thi cao, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể phát triển và thu được hiệu quả như kỳ vọng Chiến lược phát triển dịch

vụ này có thể bao gồm các chiến lược về marketing, chiến lược về sản phẩm, chiến lược về giá, chiến lược định vị khách hàng, chiến lược chăm sóc khách hàng của NHTM

- Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ

vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra dịch vụ phi tín dụng thích hợp, đưa dịch vụ phi tín dụng đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về dịch vụ phi tín dụng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những dịch vụ phi tín dụng thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng mua hàng Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

- Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa

dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng

có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý) và kênh phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử,…)

- Chất lượng cơ sở vật chất ngân hàng: Chất lượng cơ sở vật chất của ngân

hàng nói chung và phục vụ cho dịch vụ phi tín dụng nói riêng ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Máy móc thiết bị hiện đại, đường truyền Internet băng thông rộng và ổn định, phần mềm giao dịch được thiết

kế thuận tiện sẽ giúp cho cán bộ phi tín dụng cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng một cách dễ dàng hơn, qua đó, thúc đẩy số lượng khách hàng tham gia

sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. ”

1.2.3.2 Các nhân tố khách quan

nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ phi tín dụng có cơ hội phát triển

- Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những

ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới Đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới có thể gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao

- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân

hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới

- Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công

nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức

sử dụng dịch vụ phi tín dụng của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về

các dịch vụ phi tín dụng Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua: Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ phi tín dụng và các tiện ích trở thành hiện thực Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng tiên tiến, đặc biệt là các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng số: Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, AutoBank,…

- Môi trường tự nhiên: Nhân tố tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển

dịch vụ phi tín dụng Chẳng hạn, nếu như dịch bệnh bùng phát, giãn cách xã hội tại các địa điểm được lập ra, khách hàng sẽ khó có thể sử dụng dịch vụ phi tín dụng trực tiếp tại các Chi nhánh, PGD của ngân hàng, mà họ sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng trực tuyến, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ này

- Đặc điểm thuộc về khách hàng

Đối tượng khách hàng: khách hàng doanh nghiệp sẽ có nhu cầu nhiều hơn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua séc, thanh toán qua ủy nhiệm thu, các dịch vụ bảo lãnh, tư vấn pháp lý, bảo hiểm tài sản… trong khi các khách hàng cá nhân thì thường tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân

hàng điện tử,…

Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau

sẽ có nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng khác nhau

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ phi tín dụng như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn

Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước

Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng như: Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các dịch vụ tiết kiệm và đầu

tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản tiết

kiệm nhỏ

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu dịch vụ phi tín dụng: các hộ gia đình sẽ có nhu cầu gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ phi tín dụng nhiều hơn hộ độc thân (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011). ”

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NHTM và bài học rút ra cho BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc

1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Viêt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc (Agribank Vĩnh Phúc)

Agribank Vĩnh Phúc là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước nằm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc sở hữu nguồn lực lớn mạnh Những năm gần đây, bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển tín dụng nông nghiệp, nông thôn Agribank Vĩnh Phúc cũng không ngừng triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng Một số kinh nghiệm của Agribank như sau:

Agribank Vĩnh Phúc triển khai các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và là dịch vụ được ngân hàng ưu tiên hàng đầu như: dịch vụ khách hàng cá nhân online, dịch vụ SMS banking, dịch vụ phone banking, các chuỗi dịch vụ trọn gói, các dịch

vụ quản lý nguồn vốn đầu tư cho khách hàng, dịch vụ tư vấn online, các dịch vụ chi

hộ và kê khai thuế qua mạng cũng như nộp tiền thuế điện tử cho khách hàng… với mức phí hợp lý và cạnh tranh Đây chính là điểm nổi bật của Agribank Vĩnh Phúc

so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Agribank Vĩnh Phúc còn đưa cam kết chính thức về bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch của khách hàng Đây là cơ sở tạo ra niềm tin của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phí tín dụng của ngân hàng Bên cạnh đó, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, những năm gần đây Agribank Vĩnh Phúc đã chú trọng phát triển các dịch vụ bảo hiểm đặc biệt chủ yếu

là các dịch vụ bảo hiểm dài hạn Các hợp đồng này mang lại cho Agribank Vĩnh Phúc những khoản phí và nguồn vốn dài hạn lại tương đối ổn định, đây là nguồn lực giúp cho chi nhánh ngày một lớn mạnh về tài chính cũng như có điều kiện tốt nhất

để đầu tư nhiều hơn cho việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng so với các đối thủ cạnh tranh

1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc)

Vietcombank Vĩnh Phúc là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc Trong phát triển dịch vụ phí tín dụng, Vietcombank Vĩnh Phúc đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và hướng đến khách hàng để gia tăng nguồn thu nhập ngoài lãi, Vietcombank Vĩnh Phúc đã không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm phi tín dụng và tập trung vào các phân đoạn khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Các sản phẩm huy động vốn của Vietcombank rất đa dạng thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức Ngân hàng cũng cung cấp danh mục đa dạng các sản phẩm ngân quỹ và thanh toán Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch

vụ thanh toán, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho khách hàng Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền thống được ngân hàng chú trọng phát triển từ nhiều năm nay

1.3.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietinbank Vĩnh Phúc)

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Vietinbank Vĩnh Phúc đã xây dựng một chiến lược tiếp thị năng nổ và kết hợp với tiềm lực tài chính mạnh để kinh doanh Ngân hàng luôn biết tận dụng tốt mọi cơ hội để khai thác các nhóm đối tượng khách hàng cũ và số lượng khách hàng mới trong khi các ngân hàng khác chưa thật

sự chú tâm tới Như vậy, Vietinbank Vĩnh Phúc đã chủ động tìm đến với khách hàng của mình mà không để bị rơi vào thế bị động so với một số đối thủ cạnh tranh Ngoài ra, Vietinbank Vĩnh Phúc còn tập trung nhiều vào việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong xu hướng ngày càng có nhiều hơn nhu cầu về việc đầu tư và

quyền chọn tài chính Từ đây, giúp ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ của mình để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Vietinbank còn đưa ra các dịch vụ mới như cho phép thanh toán qua mạng di động thông thường hay trao đổi tiền tệ cho các khách hàng cá nhân, duy trì hoạt động của hệ thống 21 máy ATM 24/7 trên địa bàn giúp Vietinbank Vĩnh Phúc trở thành ngân hàng đáng tin cậy đối với khách hàng Một điểm mới trong kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là Vietinbank Vĩnh Phúc luôn đầu tư một cách nghiêm túc cả về tài chính lẫn nội dung khi xây dựng chiến lược kinh doanh của mình điều này giúp ngân hàng trở thành một trong những ngân hàng kinh doanh hiệu quả và được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

1.3.4 Kinh nghiệm của một số chi nhánh ngân hàng BIDV

* Kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Hải Phòng: Trong phát triển dịch vụ phi

tín dung, BIDV chi nhánh Hải Phòng đặc biệt quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp Theo

đó, nhận thức được nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, BIDV Chi nhánh Hải Phòng đã tập trung hướng đến sản phẩm thẻ bao gồm cả thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Trên cơ sở khai thác dịch vụ thanh toán lương tự động cho các đơn vị, các doanh nghiệp và tổ chức, Chi nhánh đã có bước đột phá trong việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, chiếm thị phần 19,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn năm

2020 Công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm, đã

có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ Bên cạnh việc quan tâm nắm bắt nhu cầu khách hàng để cung cấp các sản phẩm phù hợp nhu cầu, BIDV chi nhánh Hải Phòng còn không ngừng đẩy mạnh các hoạt động đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hàng năm, chi nhánh luôn

đề xuất trích lại 2% lợi nhuận để bổ sung quỹ đầu tư phát triển, phục vụ các hoạt động đào tạo nhân lực Nhờ vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh đều hiểu biết

rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng một cách thành thạo Từ đây khách hàng không còn tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tạo tiền đề phát triển mạnh dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh

* Kinh nghiệm của BIDV Chi nhánh Hà Thành: BIDV Chi nhánh Hà Thành

luôn là một trong những chi nhánh đi đầu về phát triển dịch vụ phi tín dụng, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống, những biện pháp được chi nhánh áp dụng như sau:

- Chi nhánh đã thành lập các nhóm nhân viên thường xuyên tiến hành kiểm tra

hệ thống máy ATM và POS trên địa bàn quản lý Qua công tác kiểm tra, chi nhánh

đã phát hiện và khắc phục kịp thời những hỏng hóc trên các kênh phân phối như: máy ATM hết tiền; máy không in được biên lai; máy lỗi đường truyền

- Các hoạt động marketing, quảng bá giới thiệu dịch vụ phi tín dụng cũng được BIDV chi nhánh Hà Thành thực hiện rất đặc sắc thông qua công cụ marketing

số Theo đó, chi nhánh có trang facebook và Youtube riêng để cập nhật liên tục các dịch vụ phi tín dụng mới

- Định kỳ, chi nhánh luôn tổ chức các đợt đánh giá nhân viên thông qua các cuộc thi nghiệp vụ ngân hàng, kết quả đánh giá là cơ sở để chi nhánh xác định nhu cầu đào tạo, nội dung đào tạo đảm bảo đào tạo đúng đối tượng, đúng nội dung giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, tạo ra sự hài lòng cao nhất đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

1.3.5 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc

Từ kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng, có thể rút bài học kinh nghiệm đối với BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc như sau:

- BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc cần chú trọng vào những sản phẩm dịch vụ là lợi thế của chi nhánh cũng như lợi thế trên địa bàn, bên cạnh đó quảng bá, giới thiệu các tiện ích mới để khách hàng tiếp cận dần dần Địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc là địa bàn

có nguồn vốn FDI lớn, do vậy chi nhánh có thể xem xét phát triển dịch vụ kinh doanh, mua bán ngoại tệ và dịch vụ tài trợ thương mại

- Phát triển Dịch vụ phi tín dụng phải được kết hợp hài hòa bởi ba nhân tố cơ bản là: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường;

- Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo, tiếp thị nhằm giới thiệu dịch vụ phi tín dụng đến đông đảo đối tượng khách hàng

- Bên cạnh việc đa dạng hóa các DVPTD, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng các dịch vụ Ngoài những DVPTD truyền thống, BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc cũng cần chú trọng đẩy mạnh phát triển các DVPTD hiện đại, nhằm bắt kịp sự phát triển trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, trong bối cảnh cách mạng 4.0 bùng nổ mạnh mẽ

- Quan tâm tới chất lượng nhân sự ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào Tăng cường các chương trình đào tạo cho các cán bộ nhân viên thường xuyên để cập nhật các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và truyền thông các chương trình marketing tới toàn thể CBNV

- Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo các dịch vụ phi tín dụng được cung cấp đến khách hàng một cách thuận tiện nhất, góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Theo đó, tác giả tập trung trình bày về khái niệm phát triển DVPTD, các tiêu chí đánh giá DVPTD

và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD Bên cạnh đó, tác giả cũng đã trình bày kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số ngân hàng thương mại, từ đó rút ra bài học đối với BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc