CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.2.2. Thực trạng phát triển về định tính
2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
“Luận văn tiến hành khảo sát 250 khách hàng đang sử dụng ít nhất 1 dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc.
Hình thức khảo sát: Khảo sát qua bảng hỏi trực tuyến: Gửi đường dẫn bảng hỏi cho các Khách hàng để lấy ý kiến.
Thời gian khảo sát: Tháng 12 năm 2020, tháng 1 năm 2021 Mẫu khảo sát: Phụ lục số 01
Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không đảm bảo chất lượng (các phiếu chỉ đánh 1 đáp án cho toàn bộ các câu trả lời hoặc các phiếu bỏ trống quá nhiều câu trả lời), luận văn có 195 phiếu khảo sát để đưa vào phân tích.
Thống kê mô tả mẫu khảo sát được thể hiện trong bảng 2.10.
Về thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Đa số khách hàng tham gia khảo sát có thời gian sử dụng từ 1 đến 3 năm (54%), trên 3 năm (35,0%) và có 11% đã sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc dưới 1 năm. Điều này cho thấy đa số khách hàng đủ thời gian để trải nghiệm dịch vụ phi tín dụng để có thể có những đánh giá chính xác về dịch vụ này trong những phần sau.
Về các dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng đang sử dụng tại BIDV Vĩnh Phúc. Kết quả khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng như ủy nhiệm chi (28.9%), thẻ ngân hàng (25.7%), ngân hàng trực tuyến (18.4%). Chỉ có 12% sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ, kiều hối, 9.5% sử dụng dịch vụ ủy nhiệm thu, 2% sử dụng dịch vụ séc, 2% sử dụng dịch vụ bảo lãnh và 1,6% sử dụng các dịch vụ khác. Điều này cũng phù hợp với thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc trong thời gian qua”.
Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ phi tín dụng
1 Dưới 1 năm 22 11%
2 Từ 1 đến 3 năm 105 54%
Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%)
3 Trên 3 năm 68 35%
Các dịch vụ phi tín dụng mà khách hàng đang sử dụng
1 Ủy nhiệm chi 220 28.9
2 Ủy nhiệm thu 72 9.5
3 Séc 15 2.0
4 Thẻ ngân hàng 195 25.7
5 Ngân hàng trực tuyến 140 18.4
6 Bảo lãnh 15 2.0
7 Mua bán ngoại tệ, kiều hối, thanh toán
quốc tế 91 12.0
8 Dịch vụ phi tín dụng khác 12 1.6
Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc
1 Bạn bè, người thân 35 17.9
2 Sách, báo, tạp chí 22 11.3
3 Băng rôn, tờ rơi, áp phích ngân hàng 17 8.7 4 Internet, phương tiện thông tin đại chúng 90 46.2
5 Nhân viên ngân hàng 31 15.9
Nguồn: Kết quả điều tra (2023)
“Về các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc. Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thông qua Internet, phương tiện thông tin đại chúng (46.2%), bạn bè, người thân (17.9%) và nhân viên ngân hàng (15.9%). Kênh truyền thông mà ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc tốn không ít chi phí như băng rôn, tờ rơi, áp phích ngân hàng chỉ chiếm 8.7%, cho thấy kênh này đang không thể hiện được hiệu quả truyền thông của mình.
Do đó, ngân hàng cần có những thay đổi nhất định trong việc lựa chọn các kênh truyền thông, để làm sao thông tin cần được truyền thông về dịch vụ phi tín dụng có thể đến được với đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. ”
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Sự tin cậy
“Sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến việc khác hàng có sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc hay không. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng tại Chi nhánh đánh giá khá cao đối với nội dung này. Dựa trên thang điểm 10, Các tiêu chí được đánh giá cao như “BIDV Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đúng như cam kết” và “BIDV Vĩnh Phúc thực hiện thông báo cho khách hàng về dịch vụ phi tín dụng một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời” với lần lượt 8.6 và 8.3.
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá sự tin cậy
STT Nội dung Trung
bình 1 BIDV Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đúng như cam
kết. 8.6
2 BIDV Vĩnh Phúc thực hiện thông báo cho khách hàng về dịch
vụ phi tín dụng một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời. 8.3 3 BIDV Vĩnh Phúc thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác,
không có sai sót. 7.0
4 Khách hàng cảm thấy an toàn và bảo mật trong các giao dịch
phi tín dụng tại BIDV Vĩnh Phúc. 8.2
Nguồn: Kết quả điều tra (2023) Tuy nhiên, tiêu chí “BIDV Vĩnh Phúc thực hiện dịch vụ phi tín dụng chính xác, không có sai sót” chỉ được đánh giá 7.0. Phỏng vấn sâu một số khách hàng đánh giá thấp tiêu chí này, luận văn nhận được sự phàn nàn về hệ thống ATM trên địa bàn, khi các máy ATM của Chi nhánh thường xuyên gặp tình trạng lỗi, không rút được tiền do quá tải, tạo nên cảm giác không hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là những thời điểm các doanh nghiệp tại các cụm công nghiệp trên địa bàn trả lương. Đây là vấn đề mà Chi nhánh cần khắc phục.
Năng lực phục vụ
Các tiêu chí thể hiện năng lực phục vụ của Chi nhánh trong dịch vụ phi tín dụng được đánh giá ở mức từ 7.9 đến 8.3. Trong đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng”, cho thấy Chi nhánh đã làm tốt công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là cán bộ giao dịch viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ
STT Nội dung
Trung bình
1
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng
8.3
2 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ và dễ hiểu 7.9
3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, ân cần với khách hàng 8.0 Nguồn: Kết quả điều tra (2023) Tuy nhiên, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” được đánh giá chưa được cao, chỉ 7.9. Lý do là bởi khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc rất đa dạng, không phải khách hàng nào cũng có trình độ nhận thức và hiểu biết về các dịch vụ này là như nhau.
Do đó, đối với một số khách hàng, như người lớn tuổi, nông dân, ít tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, thì việc nhân viên ngân hàng sử dụng những thuật ngữ cơ bản trong ngành ngân hàng cũng khiến cho họ cảm thấy khó hiểu. Vì vậy, BIDV Vĩnh Phúc cần có chính sách cải thiện vấn đề này, nâng cao khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên.
Sự đáp ứng
Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá ở mức từ 7.9 đến 8.5. Trong đó, tiêu chí
được khách hàng đánh giá cao nhất là “Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng” với 8.6 điểm. Cho thấy nhân viên của Chi nhánh luôn cố gắng để có thể phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình nhất.
Tuy nhiên, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” chỉ được đánh giá ở mức 8.0. Điều này là bởi, trong một số thời điểm lượng khách hàng đến Chi nhánh và các PGD trực thuộc đông, Chi nhánh chưa thể phục vụ kịp thời và cùng lúc các khách hàng. Bên cạnh đó, việc chỉ có 1 lễ tân tại Chi nhánh cũng khiến cho việc tiếp đón và hướng dẫn nhanh chóng khách hàng cũng chưa được chu đáo.
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá sự đáp ứng
STT Nội dung Trung
bình 1 Nhân viên ngân hàng thực hiện các thủ tục nhanh gọn, chính xác và
chuyên nghiệp 8.5
2 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử
dụng dịch vụ phi tín dụng 8.0
3 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng 8.2
4 Phí dịch vụ phi tín dụng rất cạnh tranh so với các chi nhánh
NHTM khác trên địa bàn 7.9
Nguồn: Kết quả điều tra (2023) Ngoài ra, tiêu chí “Phí dịch vụ phi tín dụng rất cạnh tranh so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn” chỉ được đánh giá ở mức 7.9. Lý giải điều này, có thể thấy phí sử dụng một số dịch vụ phi tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc cao hơn nhiều so với một số Chi nhánh NHTM và các tổ chức khác trên thị trường. Chẳng hạn, trong cùng hệ thống BIDV, nhưng khi chuyển khoản khác tỉnh, thành phố, khách hàng chịu phí chuyển khoản tối thiểu 10.000 VNĐ, tối đa lên tới 500.000 VNĐ. Trong khi đó, hiện nay có rất nhiều dịch vụ ví điện tử như MoMo, Zalo, ViettelPay miễn phí chuyển khoản cho khách hàng, không kể là chuyển khoản với số tiền là bao
nhiêu. Hoặc đối với dịch vụ Mobile Banking, hiện BIDV đang thu phí liên ngân hàng (đối với chuyển khoản từ 10 triệu đồng trở lên) lên đến 0,02% (thấp nhất là 10.000 VNĐ/giao dịch), nhưng có rất nhiều NHTM khác đang miễn phí chuyển khoản liên ngân hàng như ngân hàng số Timo của VPBank, Techcombank, Seabank.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá từ 7.6 đến 8.7. Theo đó, tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Khách hàng luôn được đối xử công bằng, trung thực” và
“Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ” lần lượt là 8.7 và 8.5.
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá sự đồng cảm
STT Nội dung
Trung bình 1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với
khách hàng 8.0
2 BIDV Vĩnh Phúc luôn lắng nghe ý kiến phản hồi của khách
hàng về dịch vụ 8.5
3 Khách hàng luôn được đối xử công bằng, trung thực 8.7 4 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 7.6
Nguồn: Kết quả điều tra (2023) Tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “BIDV Vĩnh Phúc có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng với chỉ 7.6. Điều này là bởi, các chương trình khuyến mãi của Chi nhánh đối với khách hàng chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống, chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Đối với dịch vụ phi tín dụng, một số khuyến mãi tập trung vào dịch vụ NHĐT khi sử dụng thanh toán hóa đơn cho bên thứ ba (như truyền hình, internet, tiền điện nước), trong khi dịch vụ thẻ lại chỉ tập trung khuyến mãi vào thẻ tín dụng quốc tế, vốn được rất ít
người dân tại tỉnh Vĩnh Phúc sử dụng. Các dịch vụ khác như dịch vụ ngân quỹ, ủy thác, kinh doanh ngoại tệ,… gần như không có bất kỳ khuyến mãi nào dành cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình
Nội dung phương tiện hữu hình được đánh giá từ 7.8 đến 8.8. Trong đó, tiêu chí “Trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp và dễ nhận diện” được đánh giá tốt nhất với 8.8. Thể hiện BIDV Vĩnh Phúc đã thực hiện công tác nhận diện thương hiệu khá tốt thông qua đồng phục nhân viên.
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình
STT Nội dung Trung
bình 1 Cơ sở vật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp dịch vụ phi
tín dụng 8.0
2 Trụ sở, phòng giao dịch của BIDV Vĩnh Phúc đầy đủ tiện nghi 8.2 3 Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, máy
POS thuận tiện cho khách hàng 7.9
4 Trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp và dễ nhận diện 8.8 5 BIDV Vĩnh Phúc có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ phi tín
dụng đẹp và hấp dẫn 7.8
Nguồn: Kết quả điều tra (2020) Tuy nhiên, các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá thấp hơn, chủ yếu là
“BIDV Vĩnh Phúc có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ phi tín dụng đẹp và hấp dẫn”, “Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM, máy POS thuận tiện cho khách hàng” “với chỉ 7.8 và 7.9. Hiện tại, tại BIDV Vĩnh Phúc làm chưa tốt công tác giới thiệu các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình qua các tài liệu, ảnh tại trụ sở chi nhánh và các PGD. Tại đây chủ yếu là các áp phích quảng bá các chương trình quảng cáo và giới thiệu thông tin lãi suất cho dịch vụ huy động vốn và cho vay, các tài liệu giới thiệu về các dịch vụ phi tín dụng như Mobile Banking, Internet Banking, thẻ, … khá ít và tương đối cũ sau một thời gian không cập nhật.
“Bên cạnh đó, với một địa bàn rộng như tỉnh Vĩnh Phúc, thì số lượng các Chi nhánh, PGD, điểm đặt máy ATM, máy POS vẫn chưa phủ hết thị trường, tạo nên sự bất tiện nhất định cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.