CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng
- Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng DVPTD
Hoạt động DVPTD của ngân hàng được xem là phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ trung thành với ngân hàng, chính điều này góp phần giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển bền vững.
Tăng trưởng số lượng
khách hàng =
Số lượng KH năm n- Số lượng KH năm (n-1)
x 100 Số lượng khách hàng năm n
Chỉ tiêu này càng cao càng tốt, tức là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng càng phát triển.
- Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng
“Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Doanh số hoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng cao, thị phần dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng nhiều. Điều tất yếu là một dịch vụ phi tín dụng phát triển, có nghĩa là có nhiều người sử dụng dịch vụ phi tín dụng hơn, tần suất sử dụng cao hơn, và có thể là quy mô mỗi giao dịch phi tín dụng cũng cao hơn. Do đó, doanh số giao dịch phi tín dụng càng cao càng thể hiện dịch vụ phi tín dụng ngân hàng càng phát triển và ngược lại. Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch phi tín dụng được tính như sau:
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch DVPTD =
Doanh số giao dịch DVPTD năm N – Doanh số giao dịch DVPTD năm N-1
X 100%
Doanh số giao dịch DVPTD năm N-1 - Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
Tỷ lệ tăng trưởng thu nhập từ DVPTD =
Thu nhập từ DVPTD năm N – Thu nhập từ DVPTD năm N-1
X 100%
Thu nhập từ DVPTD năm N-1
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một NHTM nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động tín dụng ngày càng giảm và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động tín dụng ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng. ”
Tỷ trọng thu nhập từ
DVPTD =
Thu nhập từ DVPTD X 100%
Tổng thu nhập của ngân hàng
- Sự gia tăng về số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DVPTD mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD.
Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD, có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTD đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không việc phát triển quá nhiều dịch vụ có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực.
Công thức mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:
Mức tăng số lượng
DVPTD =
Số lượng DVPTD năm n
- Số lượng DVPTD năm n - 1
- Rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng
Trên thực tế, NHTM có thể gặp các rủi ro như: (1) rủi ro thanh khoản, (2) rủi ro lãi suất, (3) rủi ro tiền tệ, (4) rủi ro thanh khoản và (5) rủi ro tác nghiệp. Trong đó, rủi ro tác nghiệp là rủi ro do các quy trình nội bộ quy định không đầy đủ hoặc có sai sót, do các lỗi, sự cố hệ thông hoặc do các yếu tố bên ngoài làm tổn thất về tài chính NHTM, từ khắch hàng và các bên đối tác có liên quan.
Ví dụ như đối tác cung ứng Dịch vụ thẻ, trung gian thanh toán,...) Đối với cá nhân khách hàng nếu cho rằng dịch vụ phi tín dụng có trụ sở cao sẽ hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng bởi ~có thể gây nên những thiệt hại không mong
muốn. Do đó rủi ro tác nghiệp dịch vụ phi tín dụng ngày càng thấp càng khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng
Để đánh giá tình hình rủi ro tác nghiệp Đối với dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh tiêu chí: Tỷ lệ tăng số lần phát sinh rủi ro trong dịch vụ phí tín dụng.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
“Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ phi tín dụng nói riêng là đề cập đến tính tiện ích của dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng. Điều này giúp cho ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng trong nhiều các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (reliability), 2. Đáp ứng (responseveness), 3. Năng lực phục vụ (competence), 4. Tiếp cận (assess), 5. Lịch sự (courtesy), 6. Thông tin (communication), 7. Tín nhiệm (credibility), 8. An toàn (security), 9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer), 10. Phương tiện hữu hình (tangibles).
Mô hình trên có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1991, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Theo Parasuraman (1991) chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện ở 5 yếu tố: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm cảm.
Một là, độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ
phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa”.
Hai là, sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
“Ba là, sự đảm bảo (assurance): là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Bốn là, sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Năm là, phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhânviên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.
Như vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHTM (theo cảm
nhận của khách hàng), luận văn tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ phi tín dụng của NHTM về các nội dung sau: (i) Độ tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình. ”