CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các nhân tố chủ quan
- “Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển dịch vụ phi tín dụng thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng truyền thống và phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến… Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
- Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng: Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định đến định hướng phát triển và các nội dung triển khai để hỗ trợ cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng như: marketing, bán hàng, nhân sự, ...
Nếu NHTM có một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp, tương thích với các điều kiện của ngân hàng và tính khả thi cao, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể phát triển và thu được hiệu quả như kỳ vọng. Chiến lược phát triển dịch vụ này có thể bao gồm các chiến lược về marketing, chiến lược về sản phẩm, chiến lược về giá, chiến lược định vị khách hàng, chiến lược chăm sóc khách hàng của NHTM.
- Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ
vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra dịch vụ phi tín dụng thích hợp, đưa dịch vụ phi tín dụng đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về dịch vụ phi tín dụng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những dịch vụ phi tín dụng thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng mua hàng. Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
- Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ phi tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng đến với khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý) và kênh phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử,…).
- Chất lượng cơ sở vật chất ngân hàng: Chất lượng cơ sở vật chất của ngân hàng nói chung và phục vụ cho dịch vụ phi tín dụng nói riêng ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Máy móc thiết bị hiện đại, đường truyền Internet băng thông rộng và ổn định, phần mềm giao dịch được thiết kế thuận tiện sẽ giúp cho cán bộ phi tín dụng cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng một cách dễ dàng hơn, qua đó, thúc đẩy số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. ”
1.2.3.2. Các nhân tố khách quan
- “Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà
nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ phi tín dụng có cơ hội phát triển.
- Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. Đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới có thể gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao.
- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt. Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng mới.
- Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ phi tín dụng của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về
các dịch vụ phi tín dụng. Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua: Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ phi tín dụng và các tiện ích trở thành hiện thực. Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng tiên tiến, đặc biệt là các dịch vụ trên nền tảng ngân hàng số: Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, AutoBank,…
- Môi trường tự nhiên: Nhân tố tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chẳng hạn, nếu như dịch bệnh bùng phát, giãn cách xã hội tại các địa điểm được lập ra, khách hàng sẽ khó có thể sử dụng dịch vụ phi tín dụng trực tiếp tại các Chi nhánh, PGD của ngân hàng, mà họ sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng trực tuyến, chẳng hạn như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ này.
- Đặc điểm thuộc về khách hàng
Đối tượng khách hàng: khách hàng doanh nghiệp sẽ có nhu cầu nhiều hơn trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua séc, thanh toán qua ủy nhiệm thu, các dịch vụ bảo lãnh, tư vấn pháp lý, bảo hiểm tài sản… trong khi các khách hàng cá nhân thì thường tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,…
Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau sẽ có nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng khác nhau.
Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về dịch vụ phi tín dụng như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn.
Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước.
Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng như: Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các dịch vụ tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản tiết
kiệm nhỏ.
Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu dịch vụ phi tín dụng:
các hộ gia đình sẽ có nhu cầu gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ phi tín dụng nhiều hơn hộ độc thân (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011). ”