Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Hiện nay, trước những diễn biến phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ n
Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng nhất cho sự vận hành thông suốt của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước xây dựng mạng lưới của mình, mở rộng chi nhánh và đổi mới Trong cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng để giành thị phần, chủ yếu khách hàng là người quyết định sự tồn tại của một ngân hàng Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽ đạt đƣợc lợi nhuận và phát triển
Chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành một chiến lƣợc kinh doanh then chốt mà mọi ngân hàng đều đề ra Việc phối hợp với khách hàng doanh nghiệp, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại trở thành chiến lƣợc kinh doanh hàng đầu tại các ngân hàng Với sự phát triển và hội nhập, các ngân hàng ngày càng cạnh tranh hơn để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ tốt hơn để thu hút khách hàng, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình
Từ lâu, trên thế giới, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã rất chú trọng phát triển đối tƣợng khách KHUT, hàng năm số lƣợng khách hàng ƣu tiên của các NHTM trên thế giới tăng từ 20 đến 25%, đối tượng khách hàng ưu tiên này thường mang lại khoảng 40% thu nhâp cho các NHTM Việt Nam đã trải nhiều năm phát triển, đã đạt đƣợc nhiều thành tựu to lớn về phát triển kinh tế-xã hội Kinh tế vĩ mô ổn định vững chắc hơn, lạm phát đƣợc kiểm soát ở mức thấp, GDP bình quân đầu người năm 2022 đạt 4.162,94 USD, xếp thứ 117 trển thế giới đời sống người dân ngày càng đƣợc nâng cao nên đối tƣợng khách hàng ƣu tiên tại các NHTM cũng tăng lên
Dịch vụ khách hàng ƣu tiên (KHUT) đã trở nên phổ biến tại Việt Nam những năm gần đây với mục tiêu gia tăng trải nghiệm của nhóm khách hàng thu nhập cao, vốn có những nhu cầu chuyên biệt và cao cấp Từ những tiện ích nhỏ nhƣ ƣu tiên phục vụ tại quầy, đường dây nóng ưu tiên, quà tặng, ưu đãi, nhiều ngân hàng tiềm lực mạnh đã cung cấp giải pháp dịch vụ ngân hàng ƣu tiên toàn diện, đáp ứng tối đa và đón trước nhu cầu của khách hàng, nhất là nhóm khách hàng có thu nhập cao
Từ những nhu cầu tài chính vừa đa dạng vừa đặc thù, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tập trung nhiều nguồn lực và tâm sức để nghiên cứu hành vi, thói quen và đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ tài chính Từ đó để thiết kế nên những chính sách tài chính phù hợp, những ƣu đãi sử dụng dịch vụ thượng lưu do các đối tác uy tín hàng đầu Việt Nam cung cấp để tạo thành chiến lƣợc trong phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên nhằm thu hút và giữ chân tệp khách hàng giàu có
Tuân theo định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của BIDV nhằm gia tăng nhanh chóng số lượng KHƯT , Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc (BIDV Vĩnh Phúc) coi việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ƣu tiên là một nhiệm vụ trọng tâm nhằm đánh giá các chiến lƣợc hiện tại mà ngân hàng đang thực hiện Chi nhánh luôn thực hiện đánh giá thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng ƣu tiên để từ đó đƣa ra các chiến lƣợc của riêng mình, khuyến nghị và giải pháp để phát triển dịch vụ KHƢT tại chi nhánh cũng nhƣ đóng góp cho BIDV Việt Nam Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ KHƢT tại chi nhánh vẫn còn những hạn chế bất cập dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa cao Trước thực tiễn đó, vận dụng những kiến thức trong quá trình học tập tại học viện, quá trình công tác tại BIDV Vĩnh Phúc, học viên đã lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc ” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Hiện nay, trước những diễn biến phức tạp của thị trường và sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt đối với các khách hàng ƣu tiên nói riêng đang là một nhiệm vụ, cũng như một hướng đi nhằm nâng tầm phát triển các ngân hàng thương mại Đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại các NHTM, cụ thể:
Công trình nghiên cứu trong nước
- Võ Trần Phương (2017) đã đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh TP.HCM bằng cách hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ƣu tiên, phát triển nhân viên Ngân hàng ƣu tiên, hoàn thiện hệ thống phân phối Ngân hàng ƣu tiên, hoàn thiện chính sách giá của Ngân hàng ƣu tiên
- Phạm Xuân Thủy (2019) đã nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Công trình nghiên cứu này cũng tập trung đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, qua đó đưa ra các nhận xét đánh giá, các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng VIP cho Ngân hàng này trong giai đoạn 2020 - 2023
- Hương Giang (2020) với bài báo “Ngân hàng nâng tầm dịch vụ cho khách hàng ƣu tiên” đăng trên tạp chí Ngân hàng tháng 3/2020 Theo tác giả, cùng với xu hướng chuyển đổi số trong hoạt động thanh toán, nhiều ngân hàng còn ưu tiên đa dạng hoá dịch vụ cho khách hàng cá nhân, nhất là nhóm khách hàng ƣu tiên Điều này vừa mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, vừa đƣợc xem là đòn bẩy cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tác giả cho rằng dù chương trình cho khách hàng ƣu tiên đa dạng về dịch vụ, phong phú về hình thức thì độ hài lòng của khách hàng vẫn luôn là điều quan trọng nhất Chính vì thế, phát triển , kĩ năng phục vụ của chuyên viên ngân hàng là yếu tố tiên quyết giúp các ngân hàng thương mại giữ chân danh sách khách hàng ƣu tiên, tăng lƣợng khách hàng trung thành và doanh số kinh doanh
- Đỗ Thanh Tùng (2020) với bài báo cuộc đua dịch vụ khách hàng VIP tại các NHTM Bài báo cho rằng, những năm gần đây, phát triển thị trường bán lẻ bền vững là một chiến lƣợc đƣợc nhiều ngân hàng lựa chọn và Dịch vụ ngân hàng ƣu tiên (VIP) là một sản phẩm quan trọng nằm trong chiến lƣợc đó Đây đƣợc coi là hướng đi đón đầu xu thế vì theo dự báo của Ngân hàng Thế giới (WB), tầng lớp trung lưu tại Việt Nam, những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ cao cấp sẽ đạt mốc 30 triệu người vào năm 2020 Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc hết lòng chăm sóc khách hàng là cách để các ngân hàng xây dựng hình ảnh cũng nhƣ chiếm giữ và gia tăng thị phần Tuy nhiên, việc xây dựng qui trình giao dịch chặt chẽ, phát triển , kĩ năng của chuyên viên cũng nhƣ quan tâm đúng mức đến vấn đề đạo đức nhân viên là những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với ngân hàng
Công trình nghiên cứu ở nước ngoài
Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker
(1996), Dimitris N Chorafas (2006), Maune David (2006) đƣa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking
Tuy nhiên, theo tác giả đƣợc biết, hiện nay chƣa có công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Vĩnh Phúc, do đó việc nghiên cứu này không hoàn toàn trùng lặp với các công trình đã công bố.
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh
Phúc, từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc đến năm 2025
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của NHTM
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc; đồng thời nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại NHTM
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2020 – 2022, Các giải pháp đƣợc đề xuất đến năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu, thông tin
Các số liệu và dữ liệu thứ cấp: đƣợc tác giả tiến hành thu thập từ tạp chí, Interner, các công trình nghiên cứu liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng thương mại Đồng thời, tác giả thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc về tình hình huy động vốn, cho vay, tình hình nợ xấu, nợ quá hạn, sổ tay tín dụng, các văn bản quy định về hoạt động dịch vụ ngân hàng ƣu tiên từ các phòng nghiệp vụ và ban lãnh đạo của BIDV Ngoài ra luận văn còn sử dụng các thông tin từ bên ngoài nhƣ các giáo trình về lĩnh vực ngân hàng, các công trình nghiên cứu trước đó, tạp chí Ngân hàng, tập san chuyên ngành Tài chính ngân hàng, các ý kiến đánh giá của Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có uy tín khác… Thời gian dữ liệu thu thập từ năm 2020 – 2022
Nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả tập trung thu thập từ các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc Quy mô mẫu khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc
Sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại chi nhánh Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên trong thời gian tới
Nội dung chính của các phiếu khảo sát đƣợc thực hiệndựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1991, thông qua các câu hỏi đƣợc thiết kế dưới dạng thang đo likert 5 cấp độ Ngoài việc thống kê theo tỷ lệ phần trăm số người trả lời cho từng phương án, các tiêu chí còn được thống kê theo giá trị trung bình để phản ánh những đánh giá của các đối tƣợng khảo sát đối với từng nội dung cụ thể
5.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu Việc xử lý và tính toán số liệu đƣợc thực hiện trên máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng EXCEL Tác giả sử dụng phương pháp sau:
- Phương pháp thống kê tổng hợp: Được sử dụng để sắp xếp, tổng hợp dữ liệu thu thập đƣợc phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc
- Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc qua đồ thị và các bảng số liệu Qua đó thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng cho quá trình phân tích kết quả chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên qua các năm 2020, 2021, 2022 Từ đó có thể đƣa ra những đánh giá về sự biến động chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng nhƣ những tồn tại về phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc nhằm đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại chi nhánh trong thời gian tới ”
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luậnvà tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc”
8
Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường như hiện nay, các ngân hàng thương mại đều tập trung phát triển, cải tiến, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đem lại không chỉ lợi ích cho khách hàng, thu nhập cho ngân hàng mà còn thúc đẩy nên kinh tế phát triển ngày càng bền vững hơn Các NHTM tập trung phát triển về cả số lƣợng và chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHƢT nhằm tối đa hoa lợi nhuận, giảm thiểu các rủi ro của hoạt động trong ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên sẽ gia tăng đƣợc thị phần, lợi ích, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên cần được thực hiện từng bước vừa vững chắc nhưng phải đột phá để là cơ sở tạo đà phát triển trên thị trường sẵn có, nuôi dưỡng thị trường tiềm năng và mở rộng thị trường mới Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là sự kết hợp hài hòa lợi ích của các chủ thể: Nền kinh tế - Ngân hàng – Khách hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên cần đƣợc tiến hành đồng bộ đem lại hiệu quả và nhiều tiện ích cho khách hàng
Theo Từ điển Bách khoa toàn thƣ Việt Nam: “Phát triển là quá trình lớn lên hay tăng tiến về mọi mặt của một sự vật hiện tượng trong một thời kỳ nhất định
Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô và sự tiến bộ về cơ cấu, chất lượng”
Từ định nghĩa về phát triển và các lý luận về dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHƢT của NHTM, cho thấy: "Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của
NHTM là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các KHƯT"
Phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên cho phân khúc KHƢT bao gồm các nội dung:
Một là, phát triển thị trường: Tìm hiểu nhu cầu của KHƢT thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của thị trường, qua đó xây dựng mối quan hệ giữa cung và cầu, xây dựng cơ chế chính sách thuận lợi cho các giao dịch tài chính Với thị trường cạnh tranh như hiện nay, việc phát hiện ra các thị trường tiềm năng nơi mà các khách hàng chƣa đƣợc tiếp cận nhiều với các dịch vụ chuyên biệt dành riêng cho các KHƢT là một trong những yếu tố rất quan trọng đem lại nguồn khách hàng và lợi nhuận vô cùng lớn cho các ngân hàng
Hai là, Phát triển sản phẩm, dịch vụ: Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ thích hợp với các KHƯT, các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh trên thị trường Hiện nay ngân hàng cung cấp rất nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho các KHCN thông thường nhưng các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho các KHƯT thì chƣa nhiều và đa dạng Nhu cầu của KHƢT rất phong phú, bao trùm nhiều lĩnh vực, do đó cần chú trọng việc kết hợp giữa các hoạt động thương mại – tài chính với nhau nhƣ: Bảo hiểm – Ngân hàng, Chứng khoán – Ngân hàng… Tối đa hóa lợi ích, đáp ứng nhu cầu và gia tăng tài sản cho khách hàng Trên thế giới, danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHƢT rất đa dạng với hàng nghìn các sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàng khó tính, trong khi đó danh mục sản phẩm dịch vụ của các NHTM trong nước còn khá khiêm tốn, chỉ đáp ứng được một phần nhỏ đối tƣợng khách hàng
Ba là, Phát triển mạng lưới, kênh phân phối: Xây dựng phân phối đa kênh trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng ƣu tiên dành cho phân khúc KHƢT Sử dụng hệ thống công nghệ hiện đại, triển khai nhiều mạng lưới giao dịch tại các thành phố lớn, khu vực đông đúc dân cư… việc xây dựng phát triển mạng lưới phải đáp ứng các tiêu chí về vị trí, địa lý, con người, tập quán vùng miền… dựa trên những khảo sát, đánh giá cụ thể để đƣa ra kênh phân phối phù hợp cho từng địa điểm Do đó, việc này cũng sẽ mất nhiều thời gian và chi phí Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ cũng phải phù hợp, có tính cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ trên từng địa bàn
Thị trường Việt Nam là một thị trường tiềm năng của các NHTM khi dân số thì ngày càng tăng với mức thu nhập bình quân đầu người thì ngày càng được cải thiện Việc người dân đã bắt đầu có mong muốn tiếp cận các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, thuận tiện, các giao dịch không dùng tiền mặt ngày càng đƣợc ƣa chuộng, các NHTM tại Việt Nam đã bắt đầu chú trọng hơn trong việc đẩy mạnh áp dụng công nghệ khoa học, hiện đại hóa vào khai thác các thị trường bán lẻ Theo đánh giá của các chuyên gia, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay ngày càng khốc liệt đặc biệt là tại các đô thi loại 1 và 2, nơi tập trung nhiều các KHƢT với tiềm lực tài chính cao Bên cạnh đó, ngày càng nhiều sự xuất hiện nhiều các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Standard Charterd, Citibank… đây đều là các ngân hàng nước ngoài nổi tiếng với các sản phẩm đặc thù, tác phong chuyên nghiệp, công nghệ dẫn đầu và các chiến lƣợc chuyên biệt về kinh doanh phân khúc đã và đang dần thâu tóm thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của Việt Nam
Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam không thể dậm chân tại chỗ, ngồi yên để đánh mất thị phần đƣợc, rất nhiều NHTM đã xác định việc phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên là một trong những chiến lƣợc quan trọng của mình Các NHTM bắt tay vào việc áp dụng công nghệ, xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới, gia tăng kênh phân phối và nắm bắt cơ hội để găn kết mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng
Chính vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đƣợc xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của các NHTM Việt Nam, là chiến lƣợc đƣợc lựa chọn hàng đầu để gia tăng thu dịch vụ của nhiều ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam và là xu thế phát triển tất yếu
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a) Số lượng khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ NHƯT
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chỉ khách hàng mới mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Khi dịch vụ NHƢT đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngày càng thu hút đƣợc nhiều KHƢT sử dụng dịch vụ và ngƣợc lại
Mức tăng số lƣợng KHƢT sử dụng dịch vụ = số lƣợng KHƢT năm nay – số lượng KHƯT năm trước b) Mức độ gia tăng kinh phí chăm sóc KHƯT
Khi NHTM càng quan tâm chăm sóc KHƢT nhiều, thể hiện qua kinh phí chăm sóc KHƢT tăng lên và ngƣợc lại
Tốc độ tăng trưởng kinh phí chăm sóc
Kinh phí chăm sóc KHƢT năm t - Kinh phí chăm sóc KHƢT năm t-1 x 100% Kinh phí chăm sóc KHƢT năm t - 1 c) Mức độ gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Lợi nhuận là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHƢT của NHTM Lợi nhuận càng lớn đồng nghĩa với việc chất lƣợng dịch vụ NHƢT càng tăng và ngƣợc lại
Công thức tính tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ DV NHƯT được xác định nhƣ sau:
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận dịch vụ NHƢT
Lợi nhuận từ dịch vụ NHƢT năm t - Lợi nhuận từ dịch vụ NHƢT năm t-1 x 100% Lợi nhuận từ dịch vụ NHƢT năm t - 1
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định tính a) Số lỗi trong giao dịch với khách hàng ưu tiên
Khách hàng ƣu tiên là đối tƣợng khách hàng đƣợc các NHTM chăm sóc đặc biệt hơn các khách hàng thông thường nên yêu cầu đối với nhân viên ngân hàng khi chăm sóc khách hàng ưu tiên cũng cao hơn Do đó, các NHTM thường có sự kiểm tra giám sát nhân viên ngân hàng thông qua các hình thức riêng để phát hiện ra lỗi của nhân viên ngân hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ đối với ngân hàng ƣu tiên Việc phát hiện lỗi trong giao dịch đối với KHƢT có thể khác nhau tùy thuộc vào từng NHTM b) Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của KH được đo lường bằng mức độ hài lòng của
KH đối với các SPDV mà dịch vụ NHUT cung cấp cho KH Nếu nhƣ dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lƣợng ngày càng cao thì KH sẽ đến và gắn bó với NH ngày càng nhiều Thông qua khảo sát sự hài lòng của KH, các NH có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH từ đó tạo ra các sản phẩm hay tăng thêm nhiều tiện ích, có những điều chỉnh về CLDV cho phù hợp với từng đối tƣợngKH c) Tính an toàn và tiện ích của dịch vụ NHUT
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Tăng trưởng và phát triển kinh tế góp phần làm gia tăng thu nhập của cá nhân, trong đó có sự gia tăng nhanh chóng về giá trị tài sản của những người giàu có trong xã hội Đây là đối tƣợng khách hàng mà dich vụ ngân hàng ƣu tiên theo đuổi, do vậy góp phần làm gia tăng cơ sở khách hàng cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ này.Tăng trưởng kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến phát triển dịch vụ KHƯT của NHTM Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên càng nhiều Và khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng đƣợc nâng cao thì yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên cũng cao hơn Điều này buộc các NHTM phải phát triển dịch vụ NHƢT nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn
Bao gồm các nhân tố: dân số, trình độ dân trí, yếu tố tâm lý - xã hội… Thông thường ở các nền kinh tế có mức độ tièn tệ hóa cao, các chu chuyển tài chính, vốn, thanh toán diễn ra ở qui mô lớn thì thị trường dịch vụ tài chính phát triển và ở trình độ cao Khi đó đòi hỏi cao hơn trong hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm triển khai các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế một cách hiệu quả Hơn nữa, khi trình độ dân trí ở mức cao thì đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ tài chính khắt khe hơn, khi đó công tác dịch vụ khách hàng càng cần phải đƣợc đề cao hơn mới đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh NHTM
- Sự phát triển ngành ngân hàng
Sự phát triển ngành ngân hàng cũng là một yếu tố thúc đẩy phát triển dịch vụ NHƢT Khi hệ thống ngân hàng có điều kiện phát triển an toàn, ổn định, lành mạnh sẽ tạo niềm tin nơi khách hàng và làm gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHƢT Ngƣợc lại, nếu hệ thống ngân hàng gặp khó khăn, các hoạt động mở rộng dịch vụ NHƢT của ngân hàng sẽ có thể bị hạn chế để tập trung vào mục tiêu cơ cấu lại hệ thống ổn định hơn Bên cạnh đó, mức độ hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng sẽ có tác động đáng kể đến việc phát triển các dịch vụ NHƢT tại nước ngoài hoặc thu hút thêm các nhà đầu tư, các khách hàng tiềm năng có thu nhập cao từ nước ngoài sử dụng dịch vụ NHƯT của các NHTM trong nước
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước với nhau và với ngân hàng nước ngoài Bên cạnh đó, còn xuất hiện nhiều kênh huy động vốn đáp ứng nhu cầu đầu tƣ của xã hội như thị trường chứng khoán, bảo hiểm, quỹ đầu tư Ở Việt Nam, các công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ, công ty tài chính, đƣợc mở ra ngày càng nhiều, thu hút một lƣợng đáng kể nguồn vốn từ xã hội dân cƣ để phục vụ cho hoạt động đầu tƣ Việc thu hút đƣợc khách hàng và chiếm lĩnh đƣợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc phát triển sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng ƣu tiên, đa dạng hóa sản phẩm Đồng thời, NHTM phải quan tâm nhiều hơn đến cải tạo cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ tiên tiến, thay đổi tƣ duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngày càng được phát triển
Một ngân hàng có thể có nhiều các đối tƣợng khách hàng ƣu tiên khác nhau do đó để có thể nắm đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là nguyên tắc quan trọng trong việc xây dựng và đƣa ra những loại hình sản phẩm dịch vụ với mức chất lƣợng phù hợp, giá cả hợp lý với nhu cầu và khả năng sử dụng của khách hàng ở những thời điểm nhất định Bởi vì có thể sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao chƣa chắc lúc nào cũng thu hút đƣợc nhiều khách hàng còn sản phẩm dịch vụ chất lƣợng có thể không cao bằng nhƣng lại thu hút khách hàng nhiều hơn Điều này chịu tác động bởi giá cả, thị hiếu, thói quen, sở thích của khách hàng ở các thị trường khác nhau là khác nhau, hoặc việc sử dụng dịch vụ của khách hàng chỉ mang tính thời điểm Do đó, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHƢT, các ngân hàng cần phải xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng ƣu tiên trong quá trình đƣa ra các quyết định về sản phẩm dịch vụ NHƯT đồng thời không chỉ lưu tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn phải quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu tương lai của khách hàng
- Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thương mại là các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, các công ty tài chính Chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ NHƢT nói riêng của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở để ngân hàng đƣa ra các quyết định liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng mình Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, một ngân hàng muốn giữ khách hàng và mở rộng thị phần thì nhất thiết phải có chất lƣợng dịch vụ NHƢT hơn các đối thủ cạnh tranh khác
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện một cách an toàn và bền vững Các Ngân hàng dựa vào các quy định, văn bản….đó để đƣa ra những sản phẩm phục vụ khách hàng đúng theo luật định đảm bảo tối đa lợi ích của cả khách hàng cũng như NHTM Một môi trường chính trị ổn định, hệ thống các văn bản pháp luật rõ ràng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh NHTM ổn định Ngƣợc lại, nếu môi trường chính trị bất ổn, hệ thống các văn bản pháp luật chồng chéo, không rõ ràng lại thay đổi thường xuyên sẽ gây khó khăn cho NHTM khi áp dụng và thực hiện Mỗi một sản phẩm của NHTM trước khi đưa tới khách hàng sử dụng bao giờ cũng phải đảm bảo sản phẩm đó đƣợc luật pháp chấp nhận, mang tính ổn định Tuy nhiên, việc thay đổi thường xuyên các văn bản luật pháp, chủ trương của nhà nước khiến cho các sản phẩm đó sau khi tới tay người tiêu dùng bị thay đổi một phần tính chất không giống nhƣ cam kết của sản phẩm ban đầu Điều này gây khó khăn cho cán bộ NHTM khi phải truyền thông, giải thích, hướng dẫn tới khách hàng về sự thay đổi Chính vì lý do đó, chất lƣợng dịch vụ khách hàng ƣu tiên của NHTM cũng bị ảnh hưởng và bị chi phối bởi nhân tố này
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đòi hỏi một lực lƣợng lớn nhân sự đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và chuyên môn, đặc biệt là nhân sự thuộc hạng mục triển khai ứng dụng công nghệ trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lƣợng công nghệ cao
Trong cuộc cạnh tranh về phát triển dịch vụ NHƢT khốc liệt nhƣ hiện nay, các ngân hàng hầu như đều có sự tương đồng về công nghệ, sản phẩm dịch vụ thì nhân sự là một yếu tố vô cùng quan trọng vì đây là những người sẽ trực tiếp đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của của mỗi khách hàng Sự nhạy bén, tinh tế, năng động, và kiến thức chuyên môn tốt đƣợc đào tạo bài bản chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong quá trình phát triển dịch vụ của ngân hàng
Một yếu tố nữa đó là để phát triển dịch vụ NHƢT thì yếu tố chất lƣợng dịch vụ do con người cung cấp phải đạt chuẩn Sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là dịch vụ nên KHƢT đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHƢT thông qua nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng thông qua cử chỉ, tác phong, thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ NHƢT phụ thuộc phần lớn vào chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong ngân hàng Năng lực và tinh thần của đội ngũ nhân viên ngân hàng, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi ngân hàng có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lƣợng dịch vụ NHƢT tạo ra Chất lƣợng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn khách hàng bên trong ngân hàng Vì vậy việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lƣợng là một trong những yếu tố quyết định đến phát triển dịch vụ NHƢT
Trong thời đại bùng nổ công nghệ số nhƣ hiện nay, các ngân hàng đã chú trọng hơn đến việc áp dụng các công nghệ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Tuy nhiên, vẫn còn xảy ra một số bất cập do nền tảng công nghệ chƣa cao, khả năng ứng dụng còn hạn chế so với các nước trong khu vực Một số ngân hàng hiện nay tuy đã áp dụng công nghệ nhưng chưa có định hướng rõ ràng dẫn đến việc triển khai chưa đồng bộ, hoạt động kém hiệu quả Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động, chiến lƣợc phát triển dịch vụ là rất cao do tốc độ bùng nổ của tin học ngày càng lớn Vì vậy, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ cũng là điều kiện quan trọng, quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng đối với phân khúc KHƯT
Trước đây, khi công nghệ tại các ngân hàng còn chưa phát triển thì việc giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng đều rất bất tiện Khách hàng gửi tiền tại đâu thì phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch đó rút tiền Hệ thống các cây ATM, máy POS,… phương tiện thanh toán còn hạn chế làm giảm khả năng giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển dịch vụ khách hàng Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ hiện đại đa tiện tích nhƣ: ATM, Internetbanking, Homebanking, PCbanking, Mobilebanking,… đã đánh dấu bước phát triển mới trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ƣu tiên của ngân hàng
Mặt khác, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin dịch vụ NHƢT không ngừng đƣợc cải tiến Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao, đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ khách hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng Áp dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng giúp các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ NHƢT tiện ích, giảm bớt thời gian giao dịch, chi phí giao dịch,… để ngày càng đáp ứng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường
- Cơ sở vật chất của ngân hàng
“Trang thiết bị công nghệ thông tin góp phần không nhỏ vào việc phát triển dịch vụ NHƢT Bởi ngân hàng đƣợc trang bị máy móc thiết bị hiện đại, có nhiều tiện ích, thuận lợi thì khách hàng ƣu tiên sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn và sự thỏa mãn cũng đƣợc tăng lên Bên cạnh đó, với sự trợ giúp của trang thiết bị hiện đại, cán bộ ngân hàng cũng thuận tiện hơn trong việc thực hiện nghiệp vụ, kiểm soát, thực hiện xử lý thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, góp phần hạn chế rủi ro cho khách hàng
36
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1997, sau khi tái lập tỉnh Vĩnh Phúc, BIDV Vĩnh Phúc chính thức đƣợc thành lập trên cơ sở sát nhập, nâng cấp hai chi nhánh cấp 2 là Vĩnh Yên và Mê Linh (trực thuộc BIDV Vĩnh Phú trước đây) Ngày đầu mới thành lập, cơ sở vật chất vô cùng khó khăn với trụ sở làm việc là dãy 5 gian nhà cấp 4 đã xuống cấp chật hẹp Quy mô hoạt động ban đầu của chi nhánh hạn chế và khá khiêm tốn với 29 tỷ đồng huy động vốn, 50 tỷ đồng dƣ nợ và 40 cán bộ nhân viên Tuy điều kiện khó khăn nhƣng có nhiều cơ hội do hoạt động tại tỉnh mới thành lập, chi nhánh quyết tâm đẩy mạnh hoạt động, phát triển quy mô, xây dựng vị thế và thương hiệu, trở thành chi nhánh luôn nằm trong top đầu Khu vực cụm động lực phía Bắc
Sau hơn 25 năm phát triển, đến nay tổng số lƣợng nhân viên trong chi nhánh là 122 người, trong đó 73 nữ và 49 nam Với trình độ thạc sỹ chiếm 30%, trình độ đại học chiếm 50%, trình độ cao đẳng, trung cấp là 10%
Với phương châm “ Kỷ cương- Hiệu quả- Chuyển đổi số”, BIDV Vĩnh Phúc đã bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, định hướng hoạt động của BIDV, chi nhánh đã mạnh dạn hướng đến những kênh đầu tư mới tiềm năng, xác định phương châm hợp tác trách nhiệm để ngày càng phát triển sâu rộng hơn với các đối tác khách hàng Nhiều chương trình hỗ trợ khuyến khích doanh nghiệp phát triển sau giai đoạn suy thoái của Chính phủ, của NHNN, của BIDV đƣợc chi nhánh quan tâm triển khai có hiệu quả đến các doanh nghiệp như: Chương trình cho vay nhà ở xã hội; Chương trình ưu đãi Doanh nghiệp SMEs, Chương trình cho vay hỗ trợ phát triển nông nghiệp nông thôn… Bên cạnh đó, chi nhánh đặc biệt chú trọng nâng cao hình ảnh, chất lƣợng, thái độ phục vụ chuyên nghiệp; công tác kiểm soát và quản trị nội bộ, để nâng cao hiệu quả từ bên trong; nghiêm túc thực thi pháp luật và các quy định của ngành, của BIDV, từ đó đã nâng cao quy mô, chất lƣợng, hiệu quả hoạt động
Với những nỗ lực đó, BIDV Vĩnh Phúc đã vinh dự nhận đƣợc nhiều phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước, địa phương và ngành trao tặng: - Huân chương Lao động hạng 3 (năm 2015); - Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ với thành tích 5 năm liền hoàn thành suất sắc nhiệm vụ, đƣợc nâng lên Doanh nghiệp hạng I theo tiêu chí xếp hạng chung của Chính phủ (năm 2010); - Cờ Thi đua của Thủ tướng Chính phủ (năm 2020); - Cờ Thi đua của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (năm 2016); - Cờ Thi đua của Chủ tịch UBND tỉnh Vĩnh Phúc (năm 2019); - Bằng khen của Chủ tịch UBND tỉnh Vĩnh Phúc (năm 2020)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Vĩnh Phúc
Tại BIDV Vĩnh Phúc, Ban lãnh đạo chi nhánh gồm Giám đốc và 4 Phó giám đốc phụ trách các mảng nghiệp vụ Khối quản lý khách hàng gồm hai khối chính là Khối khách hàng doanh nghiệp gồm 5 phòng là: Phòng KHDN Lớn, Phòng KHDN vừa và nhỏ, Phòng KHDN FDI, Khối khách hàng cá nhân gồm hai phòng: Phòng KHCN tín dụng phục vụ KHCN, hộ gia đình có tài sản đảm bảo và phòng KHCN phi tín dụng phục vụ KHCN vay tín chấp, cầm cố Sổ tiết kiệm, hành chính sự nghiệp Cùng với khối kinh doanh là các khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp, quản lý nội bộ tại trụ sở chính BIDV Vĩnh Phúc hiện tại 7 phòng giao dịch (PGD) trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc là: PGD Vĩnh Yên, PGD Nguyễn Tất Thành, PGD Nam Vĩnh Yên, PGD Yên Lạc, PGD Bình Xuyên, PGD Vĩnh Tường, PGD Lập Thạch
Sơ đồ 2 2 Mô hình tổ chức của BIDV Vĩnh Phúc
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Vĩnh Phúc)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Về hoạt động huy động vốn:
Năm 2020 huy động vốn cuối kỳ đạt 7.611 tỷ đồng, năm 2021 đạt 9.120 tỷ đồng, tăng 1.509 tỷ đồng, tương đương tăng 19,83% so với năm 2020, năm 2022 đạt 9.486 tỷ đồng, tăng 366 tỷ đồng, tương đương tăng 4,01%.Trong 3 năm qua, hoạt động huy động vốn có sự tăng trưởng rất tốt, đặc biệt là năm 2021 Dù năm
Khối Quản lý rủi ro
Khối Quản lý nội bộ
Phòng Quản lý nội bộ
PGD Bình Xuyên BAN GIÁM ĐỐC
2021, dịch bệnh Covid 19 diễn ra ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, người dân có xu hướng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng hơn là đầu tư kinh doanh , hoặc đầu tư các lĩnh vực khác nhƣ vàng, bất động sản,… do tình hình kinh tế không ổn định
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của BIDV Vĩnh Phúc 2020-2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Phân theo đối tƣợng Định chế tài chính 275 282 462 7 2,55 180 63,83
Kỳ hạn 1 đến dưới 12 tháng 1965 2567 2843 602 30.64 276 10.75
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV Vĩnh Phúc)
Về phương diện đối tượng huy động vốn, tỷ lệ vốn huy động từ khác hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng huy động vốn ở mức 53% -61% tổng giá trị huy động vốn Trong khi KH doanh nghiệp chiếm tỷ trọng 36% - 42% tổng giá trị huy động vốn, tuy nhiên có xu hướng giảm đi Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn gửi tiết kiệm là nguồn vốn nhàn rỗi trong ngắn hạn Ngoài ra, huy động vốn từ KHDN, BIDV Vĩnh Phúc có lợi thế hơn so với các TCTD khác trên địa bàn do có nguồn tiền gửi từ các đơn vị hành chính sự nghiệp , các doanh nghiệp FDI lớn
Về phương diện kỳ hạn huy động vốn: Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng (bao gồm tiền gửi KKH và tiền gửi có kì hạn từ 1 đến dưới 12 tháng) luôn chiếm tỷ trọng chính, từ 52%-56% trên tổng tiền gửi huy động Theo các năm, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên có xu hướng giảm nhẹ, tiền gửi KKH và tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 12 tháng có xu hướng tăng nhẹ BIDV dần có sự chuyển dịch về cơ cấu nguồn vốn do nguồn vốn có kì hạn từ 12 tháng trở lên có chi phí cao hơn, biên lợi nhuận thấp hơn
Bảng 2.2.: Tình hình dƣ nợ cho vay của BIDV Vĩnh Phúc 2020-2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tuyệt đối Tươn g đối Tuyệ t đối Tươn g đối Tổng dƣ nợ 8.026 9.797 10.816 1.771 22 1.019 10 Phân theo loại tiền
Ngoại tệ quy đổi VND 843 92 45 (751) (89) (47) (51) Phân theo thời hạn
Phân theo đối tƣợng khách hàng
Tỷ lệ nợ xấu /tổng dƣ nợ(%) 0.18 0.13 0.26
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc)
Công tác tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc trong giai đoạn từ 2020 đến 2022 là tốt Mức tăng trưởng qua các năm là rất cao Năm 2020 tổng dư nợ đạt 8.026 tỷ đồng, tới năm 2022 tổng dƣ nợ đã đạt 10.816 tỷ đồng”.Tổng dƣ nợ tại BIDV Vĩnh Phúc có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt ở khối Khách hàng cá nhân
Dư nợ tín dụng năm 2021 đạt 9.797 tỷ đồng, tăng 1.771 tỷ đồng tương đương 22% so với năm 2020 Năm 2022, hoạt động tín dụng đạt 10.816 tỷ đồng, tăng 1.119 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2021 Năm 2021 là năm chịu ảnh hưởng từ dịch bệnh covid 19, song hoạt động tín dụng vẫn có bước tăng trưởng vượt bậc BIDV Vĩnh Phúc phát huy huy vai trò là NHTM lớn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, chủ động, quyết liệt triển khai các giải pháp hỗ trợ khách hàng vƣợt qua khó khăn do đại dịch; thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ; miễn, giảm lãi suất/phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử, chủ động giảm thu nhập để hỗ trợ các khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch trong năm 2021 Chính vì vậy mà năm 2021, chi nhánh đã có sự tăng trưởng về dư nợ mạnh mẽ như vậy
Về cơ cấu dƣ nợ theo loại tiền tệ: Nợ bằng VNĐ chiếm tỷ trọng rất cao chiếm tới 99% trong tổng dư nợ Dư nợ ngoại tệ có xu hướng giảm dần, đến năm 2022, tỷ lệ chỉ đạt 0,4% Việc cho vay bằng ngoại tệ sẽ là cơ hội để NHTM bán đa dạng các sản phẩm, vừa phát triển về dƣ nợ, vừa phát triển về mua bán kinh doanh ngoại tệ và chuyển tiền nước ngoài Do vậy chi nhánh cần có những kế hoạch để phát triển dƣ nợ bằng ngoại tệ
Về cơ cấu nợ theo thời gian cho vay: Cả nợ ngắn hạn và trung dài hạn đều có xu hướng tăng qua các năm 2020-2022 Tỷ trọng cơ cấu nợ ngắn hạn vẫn chiếm chủ yếu, bình quân là 75% Nợ trung dài hạn năm 2022 tăng 193 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng là 9% so với năm 2021 Với việc phát triển cho vay trung dài hạn, đây là cơ hội để Nim tín dụng đƣợc gia tăng giúp kết quả kinh doanh của BIDV Vĩnh Phúc tốt hơn, góp phần gia tăng lương, thưởng cho cán bộ, công nhân viên”
Về cơ cấu nợ phân loại theo đối tƣợng khách hàng: Dƣ nợ khách hàng cá nhân có sự phát triển mạnh qua các năm, từ tỷ trọng 39,9% tổng dƣ nợ năm 2020 đến năm 2022 đã đạt 52,11% tổng dƣ nợ, chiếm đa số trong cơ cấu dƣ nợ tại BIDV Vĩnh Phúc BIDV Vĩnh Phúc đã tập trung nguồn lực vào việc phát triển tín dụng bán lẻ với việc tăng trưởng dư nợ bán lẻ năm 2021 là 1.708 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng là 53%, 722 tỷ đông vào năm 2022, tốc độ tăng là 15% BIDV Vĩnh Phúc là NHTM phát triển tốt nhất về tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc
Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế BIDV Vĩnh Phúc 2020-2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV Vĩnh Phúc)
Năm 2021 lợi nhuận trước thuế là 228,8 tỷ đồng, giảm 38,42 tỷ đồng, ngoài ra trong năm 2021, chi nhánh đã thực hiện trích lập DPRR dự án BOT Tiền Giang 212 tỷ đồng, do vậy lợi nhuận trước thuế thực tế của chi nhánh chỉ đạt 16,8 tỷ đồng Tuy nhiên đến năm 2022, dưới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo chi nhánh cùng với sự cố gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh, Lợi nhuận trước thuế năm
2022 đạt 280,3 tỷ đồng giúp cho thu nhập của người lao động được cải thiện đáng kể
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc
2.2.1 Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
2.2.1.1 Phân loại khách hàng ưu tiên
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại BIDV Vĩnh Phúc 66 1 Những kết quả đạt đƣợc
- Tổng số lƣợng khách hàng ƣu tiên và lợi nhuận từ KHƢT của chi nhánh biến động tăng trong giai đoạn 2020-2022
- Hình ảnh các phòng giao dịch đƣợc thiết kế rộng rãi, bài trí hợp lý, cơ sở vật chất của phòng giao dịch đã đƣợc thiết kế, đầu tƣ cải tạo lại đồng bộ, khang trang, tiện nghi hiện đại, các phân khu đƣợc bài trí phù hợp với luồng tác nghiệp Việc cải tạo lại điểm giao dịch của chi nhánh theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tăng cường khả năng giao tiếp, gần gũi giữa khách hàng với các giao dịch viên Các cơ sở vật chất nhƣ khu chờ của khách hàng, bàn đón tiếp, tờ rơi giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đƣợc cung cấp đầy đủ, phù hợp, tiện lợi cho khách hàng
- Hệ thống công nghệ thông tin ổn định, nhanh, bảo mật giúp khách hàng có trải nghiệm tốt
- Các nhân viên giao dịch của Ngân hàng phần lớn đều trẻ tuổi và năng động, thân thiện nên đã xây dựng đƣợc mối quan hệ với khách hàng khá tốt và bền chặt, am hiểu khách hàng nên phục vụ đúng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, nắm vững các nghiệp vụ, quy trình, quy định nên hạn chế đƣợc sai sót, rủi ro trong quá trình hoạt động Các KHƢT đến giao dịch tại chi nhánh đều đƣợc ƣu tiên phục vụ, tƣ vấn về các sản phẩm của Ngân hàng
- Kinh phí chăm sóc khách hàng ƣu tiên ngày càng tăng, thể hiện Ngân hàng ngày càng chú trọng đối tƣợng KHƢT Thành quả qua quá trình luôn không ngừng cải thiện để mang đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng là hiện nay chi nhánh có một hệ thống phòng giao dịch khang trang đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch của khách hàng từ bãi đỗ xe bên ngoài, tới không gian cảnh quan bên trong nhân viên bảo vệ giữ xe đến bên trong Khi khách hàng tới sảnh giao dịch đều có nhân viên lễ tân tiếp đón, hướng dẫn thực hiện giao dịch và có bàn tự phục vụ điền thông tin, tài liệu biểu mẫu đầy đủ, cập nhật, đƣợc sắp xếp gọn gàng ngăn nắp, nội dung biểu mẫu ngắn gọn dễ hiểu ”
-Các sản phẩm dịch vụ NHƢT có tính an toàn tuyệt đối cùng với nhiều tiện ích đi kèm đáp ứng tối đa nhu cầu của KHƢT
2.3.2 Những tồn tại hạn chế
Thứ nhất, Danh mục DVNH dành cho KHƢT của BIDV Vĩnh Phúc đến nay vẫn còn nghèo nàn, đơn điệu và ít sản phẩm có tính mới Danh mục chƣa thực sự phù hợp với đặc điểm khách hàng tại từng địa bàn khác nhau
Thứ hai, Thời gian giao dịch bao gồm thời gian chờ của khách hàng và thời gian giao dịch, thời gian giao dịch chƣa đƣợc cải thiện
Thứ ba, tính chủ động trong tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHƢT, bán chéo sản phẩm của các chuyên viên tƣ vấn, giao dịch viên còn hạn chế Do số lƣợng khách hàng giao dịch đông, trong điều kiện phải đẩy nhanh tiến độ giao dịch, dẫn đến các giao dịch viên chƣa chủ động, cũng nhƣ chƣa quan tâm đến việc bán chéo sản phẩm, tư vấn khách hàng để họ được hưởng quyền lợi về dịch vụ NHƯT
Thứ tư, theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng còn chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của chi nhánh nhƣ: chƣa hài lòng về mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ; năng lực phục vụ,
Thứ năm, một số công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chủ động thực hiện tại các phòng giao dịch của chi nhánh nhƣ việc cung cấp thông tin cho khách hàng, công tác tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHƯT về các chương trình đặc biệt của chi nhánh, công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ sau khi giao dịch…
Thứ sáu, công tác marketing, truyền thông sản phẩm dịch vụ NHƢT còn hạn chế Nhiều KHƯT còn chưa biết đến các quyền lợi mà bản thân họ được hưởng khi trở thành KHƢT của ngân hàng Các ấn phẩm, tờ rơi về các đặc quyền của KHƢT còn chƣa đƣợc chú trọng, hoặc chƣa đến tay của khách hàng
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế a) Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, yếu tố liên quan tới con người: Định hướng trẻ hóa đội ngũ cán bộ được BIDV Vĩnh Phúc xác định là hướng đi đúng đắn, tuy nhiên mặt trái của sự trẻ hóa là kinh nghiệm của nhân viên còn hạn chế, đặc biệt là kinh nghiệm xử lý những tình huống phức tạp, ngoài ra cũng để xảy ra những sai sót do chƣa nắm vững quy trình, nghiệp vụ, điều này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng Nhân sự ở BIDV Vĩnh Phúc mới đáp ứng đƣợc cơ bản những nghiệp vụ phát sinh hàng ngày, với những tình huống khó, dịch vụ NHƯT khách hàng thường yêu cầu cao nền đòi hỏi độ chín về kinh nghiệm và nghiệp vụ thì nhiều cán bộ trẻ của Ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc Ngoài ra các sự vụ hàng ngày nhƣ xử lý hồ sơ giải ngân, phát hành thẻ nhiều khi quá tải dẫn đến cán bộ còn chƣa niềm nở với khách hàng, chƣa tƣ vấn bán chéo, khơi gợi nhu cầu của khách hàng
Mặt khác, nhân sự của BIDV Vĩnh Phúc thường có sự biến động Việc điều chuyển cán bộ nội bộ xảy ra tương đối thường xuyên đặc biệt tại bộ phận dịch vụ khách hàng do đặc thù nhiều cán bộ nữ gây tâm lý không tốt đối với khách hàng cũng nhƣ bản thân nhân viên ngân hàng Đơn vị công tác không ổn định dẫn đến tâm lý làm việc thiếu trách nhiệm, mối liên kết với các khách hàng trung thành cũng khó hình thành và phát triển
Thứ hai, công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm nhiều: chi nhánh có triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ chung của đất nước, nhưng còn ít, chủ yếu là vào dịp tết nguyên đán Chăm sóc khách hàng đối với đối tƣợng ƣu tiên chƣa có nhiều khác biệt, quà tặng khách hàng còn chƣa thiết thực, chƣa phù hợp, chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao
Thứ ba, những chính sách đối với dịch vụ NHƢT chƣa đƣợc truyền thông rộng rãi tới tất cả khách hàng Các chính sách này mới chỉ đƣợc phổ biến thông qua website, hoặc phổ biến cho các khách hàng đã đủ điều kiện đƣợc áp dụng chính sách Còn rất nhiều khách hàng thuộc đối tƣợng tiềm năng chƣa đƣợc biết đến những chính sách này ”
“Các chính sách, cơ chế nội bộ cũng chƣa thực sự rõ ràng Truyền thông về chất lƣợng dịch vụ và tầm quan trọng của nó chƣa đến đƣợc với toàn thể nhân viên trong hệ thống, chủ yếu mới tập trung vào đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, trong khi đó mỗi một nhân viên ngân hàng, dù là ở vị trí nào đều đã là một đại diện hình ảnh cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Thứ tư, yếu tố về công nghệ: Sản phẩm dịch vụ khách hàng ƣu tiên có hàm lƣợng công nghệ cao của BIDV chƣa thực sự khác biệt và ƣu việt hơn so với các ngân hàng khác, do vậy làm cho khách hàng có cảm nhận việc thay đổi hệ thống công nghệ chƣa mang lại nhiều hiệu quả nhƣ đã truyền thông ” b) Nguyên nhân khách quan
Trong thời gian qua, trước diễn biến và mức độ tác động của dịch bệnh Covid-19 được đánh giá là nghiêm trọng, phức tạp và khó lường, ảnh hưởng của Covid-19 tới hoạt động ngân hàng đã bộc lộ rõ nét
71
Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ƣu tiên tại ngân hàng
3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực
Trên cơ sở hạn chế ở cho thấy đội ngũ nhân lực thực hiện dịch vụ ngân hàng tại BIDV Vĩnh Phúc hiện nay vẫn còn một vài điểm bất cập nhƣ chất lƣợng nhân lực chƣa chuyên nghiệp, đội ngũ nhân lực trẻ còn thiếu kinh nghiệm Do vậy, chi nhánh cần phát triển nguồn nhân lực nhằm thực hiện dịch vụ ngân hàng ƣu tiên đạt đƣợc kết quả cao
Theo tác giả, khách hàng ƣu tiên mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của Ngân hàng, nhƣng giá trị tiền gửi và tiền vay của nhóm đối tƣợng khách hàng này lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động và dƣ nợ cho vay của ngân hàng, do đó chi nhánh cần có những cán bộ chuyên trách hơn nữa để chăm sóc những khách hàng ƣu tiên này Nhân sự của bộ phận dịch vụ KHƢT phải đƣợc chuẩn hóa về trình độ ngoại ngữ, tin học, về kiến thức kinh tế, tài chính và kiến thức về dịch vụ khách hàng
Các cán bộ này phải có tính cách linh hoạt, có trách nhiệm, nghiệp vụ vững, cƣ xử nhẹ nhàng, giao tiếp tự tin làm hài lòng cả những khách hàng ƣu tiên khó tính nhất Bản thân khách hàng là thƣợng đế, khách hàng ƣu tiên có tầm quan trọng ảnh hưởng tới ngân hàng vì vậy sẽ “khó chiều” hơn những khách hàng bình thường
Do vậy, để đảm bảo dịch vụ NHƢT của ngân hàng đạt hiệu quả, các cán bộ thuộc bộ phận này phải luôn có ý thức không ngừng bổ sung, nâng cao kiến thức của mình về nhiều lĩnh vực, kỹ năng nhƣ:
+ Kỹ năng Marketing và phục vụ khách hàng: Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng nhƣ hiện nay thì việc tìm kiếm khách hàng mới của một Ngân hàng không còn dễ dàng như trước đây nữa Cạnh tranh gay gắt đòi hỏi bản thân các cán bộ ngân hàng phải trực tiếp đi tiếp thị, tìm kiếm các khách hàng tốt về cho Ngân hàng của mình Chính vì vậy đòi hỏi các cán bộ dịch vụ khách hàng ƣu tiên ngoài nắm vững nghiệp vụ chuyên môn ra còn phải nắm vững các kỹ năng về Marketing để thu hút, tạo ấn tƣợng về phong cách phục vụ chuyên nghiệp đối với khách hàng
+ Kỹ năng tìm hiểu thông tin: cán bộ dịch vụ NHƢT phải biết cách khai thác thông tin một cách có hiệu quả nhất từ KHƢT mà họ tiếp xúc Không chỉ dựa vào thông tin một chiều do khách hàng cung cấp, mà họ cần phải đích thân tìm hiểu, xác minh những thông tin mà khách hàng cung cấp, đồng thời bằng nhiều nguồn khác nhau tìm kiếm thêm các thông tin hữu ích về khách hàng ƣu tiên, từ đó hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng của KHƢT và khuyến khích họ sử dụng thêm dịch vụ của Ngân hàng
+ Kỹ năng đàm phán khách hàng: cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ƣu tiên cần biết cách đàm phán, thương lượng trong với khách hàng trong việc ký kết hợp đồng tín dụng cũng nhƣ hợp đồng tiền gửi, việc tuân thủ các điều khoản trong hợp đồng nhằm bảo vệ quyền lợi cho Ngân hàng và khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng
+ Kỹ năng phân tích, tổng hợp: đòi hỏi cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ƣu tiên từ những thông tin, số liệu thu thập đƣợc phải tổng hợp, phân tích, xử lý để phát hiện xem là những số liệu mà khách hàng cung cấp có chính xác hay không, đánh giá đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của KHƢT từ đó tƣ vấn cho KHƢT những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp
+ Kỹ năng suy diễn: trên cơ sở những số liệu phân tích, cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên có thể đưa ra những nhận định trong tương lai Kỹ năng này giúp cho cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ƣu tiên có thể ra quyết định xem là nên mở rộng hay thu hẹp cho vay đối với khách hàng ƣu tiên cá nhân mà mình đang cung ứng dịch vụ NHƢT trong từng thời kỳ nhất định
Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo các kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ thì chi nhánh cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ đối với cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ƣu tiên một cách hợp lý phù hợp với năng lực trình độ và nhiệt huyết của từng cán bộ Nhƣ vậy mới nâng cao đƣợc ý thức trách nhiệm của cán bộ Đối với việc bổ nhiệm cán bộ lãnh đạo, chi nhánh cũng cần lựa chọn những người đủ phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, đạo đức, trình độ quản lý tốt Xem xét trên nhiều khía cạnh Tránh việc quy hoạch bổ nhiệm bị chi phối bởi các mối quan hệ Đảm bảo 100% cuộc gọi điện của khách hàng ƣu tiên phải đƣợc phản hồi ngay lập tức, không để tình trạng KHƢT phản hồi về việc phải gọi điện nhiều lần
Phải phân rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi cán bộ thực hiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên, trường hợp khach hàng ưu tiên cá nhân rời bỏ ngân hàng phải tìm hiểu lý do, do nguyên nhân khách quan hay chủ quan, nếu là do thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng thì phải có biện pháp xử lý phù hợp
3.2.2 Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc khách hàng ưu tiên hợp lý
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng với mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy việc xây dựng chính sách KHƢT hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách KHƢT giúp BIDV Vĩnh Phúc lựa chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, Ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng” “Mọi Ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó Đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ƣu tiên, việc phân đoạn khách hàng mang ý nghĩa rất quan trọng Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy khách hàng có giá trị tiền gửi càng cao thì đòi hỏi càng khắt khe với dịch vụ ngân hàng và ít khi hài lòng nhƣ khách hàng có giá trị tiền gửi thấp Đây cũng có thể là một trong những tiêu chí phân đoạn khách hàng để có chính sách phù hợp Thông thường, khách hàng có giá trị tài sản lớn thì sẽ có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi việc phục vụ phải càng chuyên nghiệp, chu đáo hơn Bên cạnh chính sách phân đoạn khách hàng đúng đắn, chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà một NHTM phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Khách hàng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là những người giàu có và do vậy, dịch vụ cung ứng cho họ phải thể hiện đẳng cấp, từ khâu sản phẩm dịch vụ đến theo dõi, quản lý, chăm sóc khách hàng Sự quan tâm của ngân hàng đến từng nhu cầu của khách hàng và thậm chí cả gia đình của họ sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì Ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tƣ vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Nhƣ vậy ngân hàng đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn đạt đƣợc mục tiêu tăng trưởng dịch vụ và doanh thu cho ngân hàng Do vậy, trên cơ sở phân đoạn khách hàng, chi nhánh cần chú trọng xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, “may đo” từng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, đồng thời chuẩn bị kỹ càng về cơ sở vật chất và nguồn lực để có thể phục vụ tốt, tạo nên niềm tin nơi khách hàng Theo đó, trước khi bán sản phẩm dịch vụ, nhân viên phải qua quy trình hạch toán chi phí cá nhân (cùng khách hàng đi qua nhu cầu tài chính của họ, ví dụ nhƣ tài sản hiện có, kế hoạch trong tương lai (quỹ hưu trí, con cái ) Khi đã xác định được mục tiêu ưu tiên của khách hàng (ví dụ như: 1- con cái; 2- hưu trí ) thi sẽ đề xuất sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, hoặc giới thiệu đơn vị liên kết sản phẩm để cung cấp cho khách hàng phù hợp với nhu cầu Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu về khách hàng của mình để đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy Khi thông tin về khách hàng đầy đủ, Ngân hàng mới có thể phân tích nhu cầu, đề ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó trên cơ sở đa dạng hóa dịch vụ hoặc phát triển dịch vụ hiện có
3.2.3 Tăng cường công tác truyền thông, tư vấn về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Với sự tiến bộ của mạng truyền thông nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, về dịch vụ ngân hàng ƣu tiên là rất cần thiết Ngân hàng cần theo sát mục đích của hoạt động tƣ vấn là phổ biến rộng rãi, công khai chính sách dịch vụ ngân hàng ƣu tiên cho khách hàng ƣu tiên thấy rõ đƣợc quyền lợi họ để khách hàng ƣu tiên gắn bó và trung thành với Ngân hàng
Muốn hoạt động tƣ vấn, truyền thông đạt đƣợc các mục đích nói trên BIDV Vĩnh Phúc cần thực hiện các hoạt động:
- Giao cho bộ phận dịch vụ khách hàng chủ động tƣ vấn, truyền thông về dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của BIDV cho KHƢT nắm đƣợc Khi gặp gỡ khách hàng ƣu tiên nhân viên chăm sóc khách hàng cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các chính sách ƣu tiên của Ngân hàng đối với KHƢT để khách hàng nắm đƣợc Các mẫu tờ rơi cần thiết kế với mẫu mã đẹp, ấn tƣợng, thông tin đầy đủ, cập nhật Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn của nhân viên Ngân hàng, sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng tiếp dịch vụ của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân tham gia dịch vụ
- Tổ chức thêm các hội thảo, hội nghị khách hàng ƣu tiên“
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh sẽ kết hợp giới thiệu các chính sách ƣu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ƣu tiên Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp, tăng sự hài lòng của KHƢT
