Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh hoàng mai

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.... Nếu như đối với dịch vụ tín dụng, việc thẩm định phương án vay vốn v

TRẦN THỊ KHÁNH HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI – 2024

-

TRẦN THỊ KHÁNH HÒA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Tô Kim Ngọc

HÀ NỘI – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả luận văn

Trần Thị Khánh Hòa

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1.1 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 9 1.1.2 Phân biệt khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Error! Bookmark not defined

1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 19 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM 20

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 27 1.3.1 Nhân tố pháp lý 27 1.3.2 Nhân tố môi trường kinh doanh 29

1.3.3 Nhân tố năng lực của hệ thống ngân hàng 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI 38

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI 38

2.1.1 Tổng quan hoạt động của Vietcombank Hoàng Mai 38

2.1.2 Quy định về định danh khách hàng tại Vietcombank 39

2.1.3 Cơ cấu khách hàng của Vietcombank Hoàng Mai 40

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 42

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HOÀNG MAI 48

2.2.1 Dịch vụ tiền gửi & tài khoản thanh toán 48

2.2.2 Dịch vụ thẻ 57

2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 59

2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 62

2.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng khác 62

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHDN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HOÀNG MAI 63

2.3.1 Những kết quả đạt được 63

2.3.2 Những hạn chế 65

2.3.3 Nguyên nhân 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI 73

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 73

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank đến năm 2025 73

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank đến năm 2025 76

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI 80

3.2.1 Đề xuất cải tiến chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp và xây dựng kế hoạch phát triển riêng của chi nhánh 80

3.2.2 Gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ phi tín dụng hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp 81

3.2.3 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và kênh phân phối 82

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 88

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại

thương Việt Nam

Vietcombank Hoàng Mai Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại

thương Việt Nam – chi nhánh Hoàng Mai

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, PHƯƠNG TRÌNH, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 2 1: Tình hình hoạt động tín dụng, giai đoạn 2019 –Q2.2023 44 Bảng 2 2: Tình hình thu các hoạt động dịch vụ, giai đoạn 2019 –Q2.2023 47 Bảng 2 3: Dịch vụ tiền gửi của KHDN và kế hoạch được giao từ năm 2019 đến Q2.2023 tại Vietcombank Hoàng Mai 49 Bảng 2 4 Thu dịch vụ từ thanh toán KHDN của Vietcombank Hoàng Mai 52 Bảng 2 5: Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại của Vietcombank Hoàng Mai 55

Biểu đồ

Biểu đồ 2 1: Kết quả huy động vốn & cho vay của Vietcombank Hoàng Mai giai đoạn 2019 – Q2.2023 43 Biểu đồ 2 2 Cơ cấu tín dụng của Vietcombank Hoàng Mai 45 Biểu đồ 2 3 Tỷ trọng thu từ dịch vụ tiền gửi của KHDN tại Vietcombank Hoàng Mai 51 Biểu đồ 2 4 Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu thu dịch vụ từ thanh toán KHDN tại Vietcombank Hoàng Mai 54 Biểu đồ 2 5 Tỷ trọng doanh số hàng nhập và hàng xuất tại Vietcombank Hoàng Mai 56

Hình

Hình 2 1 Mô hình tổ chức của Vietcombank Hoàng Mai 39

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1 Tỷ lệ số lượng KHCN và KHDN tại Vietcombank Hoàng Mai 41

Sơ đồ 2 2 Tỷ trọng KHDN tại Vietcombank Hoàng Mai theo lĩnh vực kinh tế 41

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu các NHTM Việt Nam bắt buộc phải củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng khi mà dịch vụ tín dụng – một dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng, luôn tiềm ẩn những rủi ro cao

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) là các dịch vụ tài chính, tiền tệ được ngân hàng cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập, không bao gồm dịch vụ tín dụng Các dịch vụ này không đòi hỏi sự đầu tư lớn về vốn, không có các yêu cầu khắt khe về vốn, tỷ lệ an toàn cùng với áp lực cạnh tranh cao, mức độ rủi ro tương đối thấp hơn so với các hoạt động tín dụng nhưng đem lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho các NHTM Do đó, việc phát triển DVPTD giúp đa dạng hóa nguồn thu nhập, phân tán rủi ro để đảm bảo sự phát triển ổn định của các ngân hàng

DVPTD là các sản phẩm TCNH dành cho tất cả các khách hàng, căn cứ theo sự phân chia loại hình của pháp luật thì khách hàng cá nhân (KHCN) và Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đều là 2 đối tượng chính trong việc sử dụng dịch vụ này Về cơ bản, các DVPTD mà các NHTM hiện nay đang cung cấp cho hai đối tượng khách hàng này là tương đối giống nhau, tuy nhiên với đối tượng là KHDN có đặc điểm là khối lượng giao dịch lớn, có độ phức tạp hơn, đòi hỏi đáp ứng đúng tiến độ xử lý hồ sơ đang có rất nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác và tăng đáng kể nguồn thu cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc phát triển DVPTD đối với đối tượng khách hàng này vẫn còn nhiều khó khăn trong thực tế

Tính chung 8 tháng đầu năm 2023 tại Việt Nam, số doanh nghiệp thành lập mới là 103.658 doanh nghiệp, mức cao nhất trong giai đoạn 8 tháng đầu năm từ trước đến nay, nền kinh tế đang dần được khôi phục, bên cạnh nhu cầu

về vay vốn tín dụng, các KHDN còn quan tâm đến các DVPTD, số lượng và khối lượng giao dịch đều cao hơn so với KHCN khi sử dụng SPDV này

Như vậy có thể thấy, phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ phi tín dụng có nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như: Giúp cho việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở nên an toàn, chính xác, tiện dụng và nhanh chóng; Hạn chế được các hành vi tham nhũng, buôn bán bất hợp pháp; Quá trình tích tụ vốn hiệu quả hơn; Giảm thiểu việc tiếp xúc trực tiếp để tránh lây lan dịch bệnh

Dịch bệnh COVID-19 bùng phát từ cuối năm 2019 đến nay, với phạm

vi ảnh hưởng trên toàn thế giới và diễn biến khó lường, đã để lại hệ quả không nhỏ cho toàn bộ hệ thống tài chính và các ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trở nên khó khăn hơn, tăng trưởng tín dụng giảm đáng kể so với giai đoạn trước dịch bệnh Thực tế này đặt ra yêu cầu cần đẩy mạnh tiến trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, đa dạng hóa và hướng tới số hóa các nghiệp vụ phi tín dụng Đây cũng được coi là giai đoạn bùng nổ DVPTD trong nền tảng công nghệ số, không tiếp xúc mà vẫn thực hiện được giao dịch một cách dễ dàng Nếu như đối với dịch vụ tín dụng, việc thẩm định phương

án vay vốn và kiểm tra mục đích sử dụng vốn bắt buộc phải được thực hiện trực tiếp thì đối với các sản phẩm DVPTD các NHTM hoàn toàn có thể cung cấp tới khách hàng mà không cần giao dịch trực tiếp tại quầy hay địa điểm kinh doanh của khách hàng, đây chính là một lợi thế của nhóm sản phẩm DVPTD so với dịch vụ tín dụng Nguồn thu cho NHTM đến từ DVPTD trong

giai đoạn này cũng từ đó mà tăng lên đáng kể Bên cạnh đó để đa dạng dịch

vụ của mình, các NHTM đã cũng liên kết với nhiều nhà cung cấp để tăng trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của KH thông qua việc mua vé máy bay/vé tàu

xe, nộp tiền điện/nước, thanh toán hóa đơn,… Vietcombank Hoàng Mai cũng không nằm ngoài xu thế đó của các ngân hàng

Thực tiễn cho thấy phát triển DVPTD có vai trò vô cùng quan trọng đối với các NHTM, thể hiện: DVPTD có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng do chi phí thấp; DVPTD không đòi hỏi các ngân hàng sử dụng nhiều nguồn vốn; DVPTD giúp các ngân hàng hạn chế rủi ro vì tương đối an toàn và rủi ro thấp; DVPTD giúp các ngân hàng quan tâm việc tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ; DVPTD giúp các ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường; Phát triển DVPTD là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng; DVPTD giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển Tuy nhiên các giải pháp đưa ra hiện nay đều mang tính kinh nghiệm đúc rút từ một phạm vi khách hàng chưa đủ rộng trong một khoảng thời gian ngắn dẫn tới hiệu quả mang lại chưa có tính đồng đều cho cả nhóm khách hàng này Những trở ngại trên xuất phát từ việc chưa có một nghiên cứu chuyên sâu và bài bản Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt gắn với quá trình hội nhập và tự do hoá tài chính hiện nay, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nước đang gặp phải nhiều hạn chế, thách thức Nhận thức được tầm quan trọng và tính thực tiễn của vấn đề nghiên cứu cùng với

những kiến thức đã được học ở giảng đường, tôi đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

Đoàn Thị Hồng Nga (2019) Nghiên cứu sự biến đổi của sản phẩm dịch

vụ ngân hàng thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0, tạp chí tài chính tháng

07/2019 Trong bài viết này, tác giả đã chỉ rõ những cơ hội, thách thức của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đến dịch vụ sản phẩm ngân hàng ngành Ngân hàng Bênh cạnh việc phân tích sự phát triển của DVTD, tác giả còn đưa ra các nhận định về xu thế tăng trưởng mạnh mẽ của DVPTD trong thời đại công nghệ số bùng nổ với những phân tích lý luận vững chắc, tuy nhiên nghiên cứu còn tồn tại nhược điểm đó là chưa chỉ rõ được nhân tố chủ chốt tác động đến sự biến đổi trong phát triển DVPTD của NHTM

Phan Thị Linh (2020) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng

thương mại nhà nước, Luận án tiến sĩ kinh tế Luận án đã hệ thống toàn diện

cơ sở lý luận và phân tích thực trạng về dịch vụ phi tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước

Phạm Anh Thủy (2021) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân

hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ Luận án đã hệ thống một cách

toàn diện cơ sở lý luận về DVPTD ngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống NHTMVN, luận án sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của KH Bên cạnh các ưu điểm, nghiên cứu còn tồn tại khoảng trống như phạm vi nghiên cứu rộng, chưa đưa ra các giải pháp cụ thể, mang tính chất chung chung, chưa gắn với định hướng phát triển cụ thể của Chính phủ

và NHNN

Đinh Văn Chức (2022), Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho doanh

nghiệp của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, luận án tiến sĩ Học

viện tài chính Bài nghiên cứu đã đưa ra cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ phi tín dụng dành cho KHDN và sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với KHDN của NHTM thông qua các tiêu chí định tính và định lượng cụ thể Bài viết có

phạm vi phân tích trong giai đoạn 2019-2022, thời kỳ kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung trải qua tác động tiêu cực bởi Covid 19, tuy nhiên các đánh giá và phân tích thực trạng chưa làm nổi bật lên sự biến động do dịch bệnh

Bên cạnh đó, chiến lược phát triển của các ngân hàng đều có xu hướng tăng trưởng DVPTD, giảm tỷ trọng phí từ DVTD với mong muốn giảm rủi ro

từ DVTD, thắt chặt basel 2, sắp tới là basel 3 Đa phần doanh nghiệp ở VN chủ yếu là SME (90%), và các DNNVV đang có nhiều cơ hội phát triển, công nghệ 4.0 được áp dụng rộng rãi trên nhiều lĩnh vực; nhu cầu và nhận thức của khách hàng thay đổi về (giảm chi phí, tăng tiện ích…) Điển hình như Techcombank với tầm nhìn “Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống” và sứ mệnh tiên phong dẫn dắt hành trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng, Techcombank đã và đang tăng tốc đầu tư mạnh vào ba trụ cột Số hóa, Dữ liệu, Nhân tài trong chiến lược 5 năm

Các kết quả nghiên cứu trên đều đã chỉ ra được cơ sở lý luận, thực trạng DVPTD và chất lượng DVPTD của các NHTMCP, đi sâu nghiên cứu về các sản phẩm DVPTD và mối tương quan giữa các sản phẩm DVPTD với hiệu quả hoạt động, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của NHTM Tuy nhiên, về mặt

lý luận, hầu hết các nghiên cứu trên đều đưa ra rất nhiều những khái niệm khác nhau, theo nhiều quan điểm chuẩn mực khác nhau về DVPTD Bên cạnh

đó, chưa có nghiên cứu về đề tài này tại Vietcombank Hoàng Mai trong giai

đoạn 2019 – Quý 2.2023.Vì vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai” được phát triển nhằm bổ sung

phần nghiên cứu về cơ sở lí luận và từ cơ sở lí luận trên vận dụng trong điều kiện thực tiễn thực hiện tại Vietcombank Hoàng Mai từ năm 2019 – Quý 2.2023, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

Vietcombank Hoàng Mai đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu chung của luận văn là làm rõ

thực trạng phát triển DVPTD đối với KHDN tại Vietcombank Hoàng Mai, từ

đó đưa ra các đánh giá về kết quả đạt được, hạn chế tồn đọng và nguyên nhân của các hạn chế Từ nội dung trên, đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng DVPTD tại chi nhánh để giải quyết các vướng mắc tồn đọng nêu trên

Mục tiêu cụ thể:

Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về các nhân tố ảnh hưởng tới

nhu cầu dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp và những rào cản

cơ bản trong quá trình phát triển dịch vụ này

Thứ hai, xây dựng mô hình nghiên cứu khảo sát thực tiễn, phân tích để

làm rõ nhu cầu dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Hoàng Mai

Thứ ba, đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ

phi tín dụng và tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Hoàng Mai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hiểu biết về dịch vụ phi tín dụng của NHTM

và nhu cầu dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu:

+ Giới hạn về không gian: Do thời gian nghiên cứu hạn chế nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ phi tín dụng với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Hoàng Mai

+ Giới hạn về thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê về việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng của nhóm khách hàng doanh nghiệp từ năm 2019 đến Q2/2023 để phân tích, đưa ra các giải pháp hoàn thiện mô hình kinh doanh đến năm 2025, tầm nhìn 2030

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin

Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ các giáo trình, tài liệu, công trình nghiên cứu trước đó, báo cáo thường niên của Vietcombank và Vietcombank Hoàng Mai Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các điều tra

và các cuộc trao đổi trực tiếp với lãnh đạo phòng ban tại Vietcombank Hoàng Mai

Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Báo cáo của các NHTMNN, NHNN, Tổng cục thống kê, Ủy ban TC Quốc gia

Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và phỏng vấn chuyên gia, điều tra xã hội học…

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ

của ngân hàng thương mại đối với khách hàng doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng

doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng

doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Tương tự như các quan điểm song hành về dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cũng có nhiều cách diễn đạt khác nhau

Từ điển thuật ngữ ngân hàng của Nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P Fitch định nghĩa về dịch vụ phi tín dụng: Dịch

vụ phi tín dụng (non credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính Ví dụ dịch vụ phi tín dụng bao gồm sự tin tưởng và các khoản thu liên quan đến đầu tư, quản lý tiền mặt toàn cầu, trao đổi tiền tệ nước ngoài

Theo dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, các tài liệu đưa ra đều chỉ rõ

DV phi tín dụng là bất cứ DV hoặc SP nào được các trung gian tài chính cung cấp trên thị trường mà không phải là những DVTD DV phi tín dụng là DV được KH cung cấp tới KH nhằm đem lại cho NH một khoản thu nhập nhất định một cách trực tiếp hoặc gián tiếp mà không bao gồm DV tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) của NHTM được hiểu một cách đơn giản là những dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ tín dụng Trong DVPTD, khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch Ngoài ra, khi ngân hàng cung cấp các DVPTD cho khách hàng, khách hàng phải chi trả một khoản chi phí cho ngân hàng, đơn giản theo kiểu “tiền trao cháo múc” Lúc này, thu nhập của ngân hàng được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng

Từ những phân tích như trên, DVPTD được định nghĩa như sau: “Dịch

vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”

1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng đối với của NHTM

Bên cạnh những đặc điểm chung của DVNH (tính vô hình; Tính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì DVPTD còn

có những đặc trưng riêng như:

Thứ nhất, ngoài việc phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở

hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực, khi thực hiện giao dịch về DVPTD, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải

sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng Và đây là một trong những lợi thế mà

NH nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD

Thứ hai, các DVPTD của NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho

NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận

dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Thứ ba, DVPTD của NHTM được xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương

đối an toàn, rủi ro thấp Vì thế mở rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng

Thứ tư, các DVPTD của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với

nhau Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác Do đó, DVPTD của NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ

Thứ năm, DVPTD vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát

triển Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD Với mỗi loại hình

DV, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp

Thứ sáu, có nhiều loại DVPTD ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của

công nghệ thông tin Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking…

1.1.1.3 Phân biệt dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng

Tín dụng là một khái niệm cơ bản trong kinh tế, được ra đời và tồn tại của nhiều hình thái kinh tế xã hội “Tín dụng” có nguồn gốc từ chữ Latin là Creditium, có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm Trong điều kiện nền kinh tế mở,

tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chính, nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng gia tăng Các ngân hàng hàng đầu thế giới đã phát triển mạnh về dịch vụ tín dụng đều nhận định rằng hoạt động tín dụng có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao Để phân biệt DVTD và DVPTD thông qua các đặc điểm chính như sau:

Thứ nhất, bản chất mối quan hệ trong dịch vụ tín dụng tại NHTM là

mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho tất cả các

cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi Bản chất mối quan

hệ trong dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng

Thứ hai, dịch vụ tín dụng vẫn là loại hình dịch vụ chủ yếu của các

NHTM So với các NHTM tại các quốc gia trong khu vực và trên thế giới có thể thấy, tỷ trọng thu từ DVTD của các NHTM Việt Nam vẫn còn là một con

số quá lớn, khoảng trên 70%

Thứ ba, tỷ trọng đóng góp vào doanh thu của NHTM của dịch vụ tín

dụng lớn hơn nhiều so với dịch vụ phi tín dụng, trong đó, hoạt động cho vay được xem là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng trung gian nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng (Theo Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê) Tuy nhiên DVPTD có khả năng đem lại tỷ suất lợi nhuận cao cho các ngân hàng do chi phí thấp, còn DVTD trừ đi nhiều chi phí hơn như lãi suất, dự phòng rủi ro, chi phí mua bán nợ,

Thứ tư, dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng của NHTM cung cấp

các sản phẩm dịch vụ đa dạng khác nhau Cụ thể dịch vụ tín dụng là nghiệp

vụ trong các hoạt động cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài chính, dịch vụ phi tín dụng bao gồm Dịch vụ tiền gửi, tài khoản thanh toán và ngân quỹ; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử; Dịch vụ kinh doanh ngoại hối;

Dịch vụ bảo lãnh (thu phí); Dịch vụ ủy thác; Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ ngân hàng giám sát; Dịch vụ môi giới tiền tệ và các DVPTD khác

Thứ năm, để sử dụng dịch vụ tín dụng của NHTM, khách hàng cần

được đánh giá và thẩm định tín dụng kỹ lưỡng để hạn chế rủi ro trong quá trình tham gia giao dịch, đặc biệt là rủi ro tín dụng Đối với DVPTD, trong thời đại công nghệ số hiện nay, khi khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được NHTM đánh giá thông qua các hệ thống điện tử là chủ yếu bao gồm nhiều yếu tố về nhân thân, pháp lý, không liên quan đến rủi ro tín dụng mà rủi ro tiềm ẩn chủ yếu là rủi ro hoạt động

1.1.2 Các dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM

1.1.2.1 Dịch vụ tiền gửi & tài khoản thanh toán

Dịch vụ tiền gửi: Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức dưới

hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho doanh nghiệp gửi tiền theo thỏa thuận

Dịch vụ thanh toán: đây là dịch vụ then chốt của ngân hàng, thể hiện

vai trò trung gian thanh toán của ngân hàng thông qua hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý được đầu tư hiện đại Các ngân hàng cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng Dịch vụ thanh toán gồm dịch vụ thanh toán qua trong nước và quốc tế

+ Thanh toán trong nước: các NHTM có mạng lưới rộng khắp cả nước với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch giúp cho các tổ chức trong nền kinh

tế thanh toán dễ dàng hơn với chi phí thấp và ngân hàng cũng tận dụng được

nguồn tiền gửi thanh toán của khách hàng Các phương thức thanh toán trong nước phổ biến hiện nay là bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán bằng séc,

+ Thanh toán quốc tế: là việc thực hiện các nghĩa vụ tiền tệ liên quan đến các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân các nước với nhau thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng có quan hệ đại lý trên toàn thế giới Các phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay là phương thưc thanh toán chuyển tiền, phương thức thanh toán nhờ thu, phương thức tín dụng thư

1.1.2.2 Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một DVNH hiện đại hướng đến khách hàng cá nhân Các ngân hàng không ngừng bổ sung tính năng mới cho các thẻ như lúc đầu chỉ là thẻ rút tiền mặt tại các máy ATM, đến nay đã được nâng cấp thành các thẻ ghi

nợ, kết nối trực tiếp vào TKTG của khách hàng và khách hàng cũng có thể rút vượt số dư trên tài khoản sau khi đã thực hiện việc ký kết hợp đồng hạn mức với ngân hàng Chủ thẻ không chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thống mà dần dần có thể d ng thẻ này để thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, Internet

và đáp ứng nhu cầu mua sắm, thậm chí sử dụng thanh toán các dịch vụ, hàng hóa trong một khoảng thời gian nhất định không phải trả lãi Ngoài ra, các ngân hàng còn thực hiện phát hành, đại lý thanh toán thẻ quốc tế như Visa, Mastercard

- Thẻ trong nước: là các loại thẻ được phát hành bởi các Ngân hàng nội địa và được KH sử dụng để trả tiền cho các giao dịch hàng hóa- dịch vụ, gửi hay rút tiền mặt tại các cây ATM Tuy là phát hành thẻ ghi nợ nhưng nhiều ngân hàng có thể thực hiện cấp cả HM thấu chi để tạo ra sự thuận tiện và đa dạng lợi ích cho KH sử dụng dịch vụ

- Thẻ thanh toán quốc tế: là loại thẻ có thể được lưu hành trên toàn thế giới, được coi như một phương tiện thanh toán hiện đại không cần mang theo tiền mặt nhằm giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng tiền mặt Các loại thẻ quốc tế tiêu biểu đang được lưu hành hiện nay ở hầu hết các NH như Visa; JCB; hay MasterCard

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng với những tiện ích là tiến bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo nên các dịch vụ hiện đại, đa dạng, phong phú các hình thức giao dịch Đây là việc ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các công cụ hỗ trợ như dịch vụ Internet, điện thoại, máy tính, các dịch vụ mạng và đường truyền… mà khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi không cần đến trực tiếp xếp hàng tại ngân hàng Ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng một tên và mã số truy cập, khách hàng có trách nhiệm tính bảo mật của tên và mã truy cập mà ngân hàng đã cung cấp

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản

phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh

toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có

thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

Home Banking/Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

di động, đáp ứng những nhu cầu của khách hàng về: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng, Khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại

bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này

để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ

SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di

động như: thông báo biến động số dư tài khoản thanh toán, thông báo ngày đáo hạn của tài khoản tiền gửi,…

1.1.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối

Dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm các dịch vụ liên quan đến việc mua, bán ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường liên ngân hàng

và kinh doanh ngoại tệ với khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc

cá nhân Các ngân hàng thường giao dịch mua bán ngoại tệ với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu Các doanh nghiệp xuất khẩu thu được ngoại tệ từ khách hàng sẽ bán ngoại tệ lấy Việt Nam đồng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong nước Các doanh nghiệp nhập khẩu mua ngoại

tệ để thanh toán cho người bán Cung cấp dịch vụ ngoại hối giúp các ngân hàng hưởng thu nhập từ khoản chênh lệch tỷ giá từ hoạt động mua bán

Các dịch vụ kinh doanh ngoại hối bao gồm

Giao dịch ngoại hối giao ngay: là một thỏa thuận mua hoặc bán các loại

ngoại tệ mà ngày thực hiện sẽ là 2 ngày làm việc tiếp theo của ngày giao dịch Ngày thực hiện cũng có thể cùng ngày hoặc sau 1 ngày làm việc của ngày giao dịch

Giao dịch ngoại hối kỳ hạn: là một thỏa thuận mua hoặc bán một lượng

ngoại tệ xác định, được thanh toán bằng bản tệ hoặc ngoại tệ khác vào một ngày/giai đoạn cụ thể trong tương lai với một tỷ giá được thỏa thuận trước Đây là công cụ giúp khách hàng phòng chống rủi ro tỷ giá

Giao dịch ngoại hối tương lai: là giao dịch mua/ bán ngoại tệ theo tỷ

giá được xác định vào ngày giao dịch và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào 1 thời điểm trong tương lai theo thỏa thuận

Giao dịch hoán đổi ngoại tệ: là giao dịch đồng thời mua và bán cùng số

lượng của một loại tiền tệ với hai ngày thực hiện khác nhau Nói cách khác, người mua nhận được một loại tiền tệ trong một thời gian giới hạn nhất định,

và khi thời gian này đến hạn sẽ phải trả tiền tệ này và nhận lại tiền tệ gốc

Quyền chọn ngoại tệ: là giao dịch giữa bên mua quyền (doanh nghiệp)

và bên bán quyền (ngân hàng), trong đó bên mua quyền có quyền nhưng không có nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ nhất định ở một mức tỉ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước Nếu bên mua quyền thực hiện quyền chọn của mình, bên bán quyền có nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỉ giá đã thoả thuận trước

1.1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng khác

Dịch vụ bảo hiểm: Cung ứng dịch vụ bảo hiểm thông qua hệ thống ngân

hàng là một xu hướng mới và hiệu quả hiện nay Qua đó, các ngân hàng sẽ cung cấp cả sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm trong cùng một kênh phân phối Việc ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng ngoài giúp các công ty bảo hiểm tận dụng được nguồn khách hàng sẵn có của ngân hàng còn giúp các NHTM đa dạng

sản phẩm dịch vụ và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản: là dịch vụ trong đó NHTM nhận ủy

thác từ khách hàng và thay mặt khách hàng thực hiện các quyền và nghĩa vụ liên quan đến tài sản của khách hàng sao cho có lợi nhất cho khách hàng

Dịch vụ tư vấn: Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn cho khách hàng

như tư vấn về ngân hàng gửi, thời hạn và số lượng tiền gửi hiệu quả; thẩm định và tái thẩm định các dự án đầu tư, các phương án tài chính, các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật của dự án, các rủi ro của dự án và các phương án tài chính của dự án; tư vấn đầu tư tài chính vào các dự án hoặc các doanh nghiệp; tư vấn cổ phần hóa; tư vấn niêm yết, tư vấn đăng ký giao dịch chứng khoán; tư vấn thuế

Dịch vụ ngân hàng giám sát: Ngân hàng cung cấp dịch vụ lưu ký và

giám sát việc quản lý quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán Các dịch vụ

ngân hàng giám sát bao gồm lưu ký tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán; quản lý tách biệt tài sản của quỹ đại chúng, công ty đầu tư chứng khoán và các tài sản khác của ngân hàng giám sát; giám sát nhằm đảm bảo công ty quản lý quỹ, giám đốc hoặc tổng giám đốc công ty đầu tư chứng khoán quản lý tài sản của công ty tuân thủ các quy định của Luật Chứng khoán

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam: “Phát triển là một phạm trù

của triết học, là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầuu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn”

Theo Garard Crellet (2000) cho rằng: “Phát triển là quá trình xã hội đạt

đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản” Phát triển ở đây được

xem là một quá trình và một xã hội được xem là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn

Phát triển DVPTD đối với KHDN được hiểu là mở rộng quy mô và chất lượng hay nói cách khác là mở rộng về chiều rộng và chiều sâu trong khuôn khổ (do hạn chế về năng lực, thực tế phát triển) của các DVPTD trong khuôn

khổ về năng lực, về thực tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của KHDN và giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này

Như vậy, quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp cũng dựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới”

Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng là việc tăng qui mô, số

lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho các khách hàng doanh nghiệp, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng, bởi vì tăng qui mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Điều này quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM trong môi trường ngày càng cạnh tranh

Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho các khách hàng doanh nghiệp, cụ thể là bằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên Làm cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ phi tín dụng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của dịch vụ phi tín dụng

1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM

1.2.2.1 Đối với xã hội và nền kinh tế

Thứ nhất, DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc

tế liên kết các DV tài chính: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hình

thức NH đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức DV xuyên biên giới Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình DV khác nhau, để có thể hòa nhập với hệ thống NH chung của thế giới thì mỗi NH phải tự phát triển DV của mình Các NH nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại DV thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng

Thứ hai, Hoạt động DVPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển

tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng DV thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là

sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ

Thứ ba, Hoạt động DVPTD của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn

(DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Thứ tư, Hoạt động DVPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất,

lưu thông hàng hóa và DV phát triển: Thông qua hoạt động DVPTD, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hóa, DV, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa DV được thông suốt Đồng thời, thông qua việc cung cấp DV tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa

Thứ năm, DVPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền

kinh tế tri thức: Để phát triển các DV thẻ ATM, DV Internetbanking, Homebanking…Các NH phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến…Mặt khác, DVPTD là loại DV

chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số các loại DV này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức

Thứ sáu, DVPTD tạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển: Do

đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất

và đời sống nên sự phát triển của DVPTD thúc đẩy sự phát triển của các ngành DV khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bị hạn chế nếu DV thanh toán qua NH không thông suốt Đồng thời, DV thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không…cũng sẽ phát triển theo

1.2.2.2 Đối với ngân hàng

Thứ nhất, Hoạt động DVPTD phát triển, NH thu hút được nhiều khách

hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của NH: Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ NH nào Phát triển hoạt động DVPTD, các NH sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính NH

Với số lượng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một NH, các khách hàng này làm cầu nối để NH tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng Phát triển hoạt động DVPTD giúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DVPTD tốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ, các doanh nghiệp…

Phát triển DVPTD sẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính NH

Thứ hai, Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanh

thu và lợi nhuận: Hoạt động DVPTD phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí

DV, giúp các NH gia tăng lợi nhuận ổn định Thông qua hoạt động này, NH thu được phí DV như phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí

DV thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng DVNH điện tử và các loại phí khác…Nguồn thu phí đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH

Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của NH tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các DVPTD cho khách hàng, mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của

NH phát triển Hoạt động DVPTD đóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua DV trả lương cán bộ, phát hành thẻ thanh toán…

Thứ ba, Hoạt động DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi

ro: Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi

ro mà các NH gánh chịu ngày càng gia tăng Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động DVPTD phát triển sẽ tạo cho NH phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NH trên thế giới trong những năm gần đây Kinh nghiệm thực

tế của các NH trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động

NH hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ

khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các DV được cung ứng một cách tốt hơn cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường DV sẽ có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu

Thứ tư, Hoạt động DVPTD phát triển góp phần mở rộng quy mô và

mạng lưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường: Những thay đổi của ngành

NH trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của DVPTD là động lực thúc đẩy NH phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS, QRcode…Mạng lưới của một số NH không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các NH

ở Mỹ, Anh Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của NH trong lòng công chúng

1.2.2.3 Đối với khách hàng của ngân hàng

Thứ nhất, Tiết kiệm chi phí

Sự phát triển của DV gắn liền với yếu tố công nghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của NH theo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhân viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quả kinh doanh Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện đại cũng làm giảm chi phí của NH…Tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớn trong việc giảm chi phí của NH, theo đó khách hàng được thỏa mãn DV với chi phí thấp nhất

Thứ hai, Tiết kiệm thời gian

Các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không có cảm giác phải chờ đợi

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại NHTM

Phát triển số lượng sản phẩm DVPTD

Tiêu chí này thể hiện sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và để đánh giá sự phát triển DVPTD ngân hàng Sự đa dạng này giúp cho ngân hàng có cơ hội thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tuy nhiên ngân hàng phải xem xét nguồn lực hiện có của mình để đa dạng tránh kinh doanh không hiệu quả mà còn ảnh hưởng các sản phẩm khác

Số lượng DVPTD gia tăng hàng năm = Số lượng DVPTD năm (n) - Số lượng DVPTD năm (n-1)

Đa dạng tính năng và tích hợp tiện ích trong DVPTD

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của DVPTD mà một NHTM mang đến cho khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ

số vào việc tích hợp nhiều tiện ích trong 1 sản phẩm, tinh giản và thân thiện với người sử dụng sẽ giúp cho KH có nhiều trải nghiệm tốt đối với SPDV ví dụ: có thể đồng thời thanh toán hóa đơn, kiểm soát thu chi, lên kế hoạch dòng tiền, tạo gian hang online, trên ứng dụng NHĐT

Các tính năng được cải thiện sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu do đó tăng lợi nhuận Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng Yêu cầu của tốt nhất khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ

Tăng trưởng tỷ trọng của thu nhập DVPTD trong tổng thu của NHTM

Là tỷ lệ của thu nhập ròng từ DVPTD trên tổng lợi nhuận của ngân hàng

Nó thể hiện sự tham gia đóng góp của DVPTD cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng Tỷ trọng thu nhập DVPTD càng cao càng cho thấy ngân hàng từng bước giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng mà thay vào đó là

DVPTD càng ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn đối với ngân hàng

Tỷ trọng thu nhập DVPTD = Thu nhập ròng DVPTD /Lợi nhuận của

ngân hàng * 100%

Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD của NHTM:

Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD là doanh số Doanh số càng cao thể hiện lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng nhiều Đây là kết quả của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng (phát triển DVPTD về mặt lượng và chất) Thu nhập là chỉ tiêu

đo lường hiệu quả hoạt động ngân hàng khi phát triển DVPTD Nếu thu nhập

từ DVPTD tăng cho thấy hoạt động DVPTD của ngân hàng là hiệu quả Công

thức tính mức độ tăng trưởng của doanh số và thu nhập từ DVPTD

Mức độ tăng trưởng = Doanh số năm N- Doanh số năm N-1 /Doanh số

năm N-1 * 100%

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Nhân tố pháp lý

Thứ nhất, môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà

nước đối với dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NH nói chung và hoạt động DVPTD nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt

Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình

Nguyễn Trọng Cơ, Nghiêm Thị Thà (2015) “Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổr định và minh bạch sẽ là nhân

tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng, đặc biệt là hoạt động DVPTD” Động cơ sử dụng DVNH của mỗi khách hàng là lợi ích mà

DV mang lại cho họ Chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để điều hành và quản lý thị trường dịch

vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này

Thứ hai, pháp lý trong việc ghi nhận nhận và bảo vệ quyền riêng tư của

khách hàng trong DVPTD

Khi một khách hàng ngân hàng mở một tài khoản tại TCTD để sử dụng DVPTD, TCTD bắt đầu nhận và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng Những thông tin như vậy phản ánh nhiều khía cạnh cuộc sống cá nhân của khách hàng Ví dụ, ngân hàng biết được thông tin liên quan đến nghề nghiệp, tuổi tác, tình trạng hôn nhân của khách hàng, thói quen tiêu dùng.… những thông tin khác như phương án sản xuất kinh doanh, doanh số hoạt động, mối quan hệ kinh doanh với đối tác, kết quả kinh doanh của khách hàng, các dữ liệu, số liệu có giá trị khác và các thông tin về bí mật kinh doanh… Đây là những thông tin rất quan trọng, nhạy cảm và là vũ khí lợi hại để đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khai thác

Theo Trần Bắc Hà (2016) “Thông thường bí mật thông tin của khách hàng là cá nhân và khách hàng là tổ chức đượ các TCTD bảo mật bằng những quy định pháp luật như nhau Tuy nhiên, trong một số trường hợp thông tin riêng tư v tài chính của khách hàng là cá nhân thì nhạy cảm, dễ bị tổn thương

và đáng được pháp luật bảo vệ đặc biệt hơn Do đó pháp luật ngân hàng cần

có những quy định riêng về việc bảo mật thông tin của khách hàng là cá nhân

và khách hàn là tổ chức”

Thứ ba, pháp lý về bảo mật thông tin khách hàng

Trong bối cảnh Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), với sự bùng nổ của công nghệ, như: Big Data, Cloud Services, AI, kết nối vạn vật (IoT) thông qua Internet các ngân hàng đang phải đối mặt với rất nhiều rủi

ro và hiểm họa về mất an toàn thông tin Sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao, tin tặc hoạt động

Do đó, bên cạnh nhiều tiện ích mang lại cho khách hàng, phát triển ngân hàng số đang đối diện với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, khi ngành Ngân

hàng luôn là mục tiêu số một của tội phạm công nghệ Khi số đông người sử dụng ngân hàng cài ứng dụng (App) giao dịch trên điện thoại, thì cũng là lúc các ngân hàng liên tục đưa ra cảnh báo về lừa đảo Các rủi ro về bảo mật như: Gian lận, lừa đảo khách hàng, tấn công mạng vào cơ sở hạ tầng của ngân hàng

và dữ liệu người dùng bị rò rỉ đang tăng lên Theo khảo sát của Hiệp hội An toàn thông tin Việt Nam, hơn 50% các cuộc tấn công mạng là nhắm vào các

tổ chức tài chính, ngân hàng

Những khảo sát này cũng cho thấy, hệ thống ngân hàng đang đối mặt với một số thách thức về an ninh mạng: Hacker tấn công vào hệ thống dữ liệu ngân hàng qua các đối tác của ngân hàng; tấn công trực tiếp vào Website thay đổi giao diện để tống tiền, lấy dữ liệu; thâm nhập hệ thống để thực hiện lệnh chuyển tiền nhằm chiếm đoạt thông tin, tài sản của ngân hàng và cả khách hàng; lập các Website mạo danh ngân hàng để lừa đảo khách hàng

1.3.2 Nhân tố môi trường kinh doanh

Thứ nhất, sự thay đổi về người cung cấp dịch vụ đa dạng

Sự phát triển của các hoạt động kinh tế xã hội dẫn đến sự hình thành và phát triển của hệ thống ngân hàng, khi toàn bộ hoạt động kinh tế xã hội chuyển sang ứng dụng công nghệ số, trí tuệ nhân tạo….thì dịch vụ ngân hàng

đã và đang được cung ứng bởi nhiều chủ thể khác nhau không thuộc hệ thống ngân hàng như các công ty công nghệ (fintech), các công ty tài chính Điều này buộc hoạt động ngân hàng truyền thống phải thay đổi thích ứng với môi trường công nghệ mới, cũng như sự cạnh tranh đến từ các chủ thể khác trong nền kinh tế

Sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng và những nền tảng công nghệ mới thúc đẩy sự phát triển hoạt động ngân hàng số Sự phát triển công nghệ

kỹ thuật số hiện đại như trí tuệ nhân tạo, điện toán đám mây, các ứng dụng

mạng xã hội và di động dần dần làm thay đổi cách con người tìm kiếm thông tin, giao dịch và tương tác với nhau Hành vi thay đổi, nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi, việc sử dụng dịch vụ không chỉ nhờ vào công nghệ 4.0 mà trong một thế giới công nghệ cao, nhu cầu của con người thiên về trải nghiệm mang tính cá nhân hoá và tạo cảm xúc cao (Kottler.P, Kartajaya.H và Setiawan.I, 2017) Tỷ lệ dân số tiếp cận internet, sử dụng ứng dụng di động, mạng xã hội đang ngày một gia tăng, những xu hướng tiêu dùng mới ra đời như nền kinh tế chia sẻ (sharing economy), kinh tế tức thì (now economy)…

Đó là những nền tảng thúc đẩy sự thay đổi trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, cạnh tranh trong chính sách chăm sóc khách hàng

Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2019) “Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiề thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạn tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dang " Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa

ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH Ngân hàng có chính sách tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng Khách hàng gắn bó với ngân hàng làm gia tăng cơ hội sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Tìm kiếm một khách hàng mới chi phí tốn kém mà hiệu quả lại không cao, chính vì vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc mở rộng khách hàng mới còn phải tìm cách giữ khách hàng cũ Khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lớn hơn cũng như lợi ích lâu bền hơn cho một Ngân hàng Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn

bè, người thân và làm công tác quảng bá miễn phí cho ngân hàng khi họ yêu thích Ngân hàng Nhiều khảo sát đã chứng minh hiệu quả quảng cáo này cao gấp nhiều lần so với Ngân hàng tự thực hiện quảng cáo Hơn nữa, khi các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng lại giúp tiết kiệm chi phí hoạt động của Ngân hàng

Việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốt tức là ngân hàng

đã có những định hình cũng như quan tâm và hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng Trong đó, chất lượng DV là yếu tố vô hình nhưng thể hiện tầm nhìn và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay Trên giác độ của ngân hàng, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí Chất lượng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng Từ đó khách hàng sẽ tin tưởng, gắn bó với ngân hàng, đồng thời giới thiệu khách hàng khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tin dụng tăng chính là tiêu chí đánh giá DVPTD của ngân hàng đang phát triển theo chiều hướng tích cực Mặt khác, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cách thức xử lý giao dịch Các yếu tố trên được đảm bảo, uy tín và thương hiệu của ngân hàng sẽ ngày càng được khẳng định Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn trong sử dụng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH Một số lượng khách hàng sẵn sàng trả một khoản phí cao hơn một chút để đổi lấy sự hài lòng khi giao dịch với ngân hàng Các ngân hàng cạnh tranh với nhau gay gắt để giành lấy thị phần về DVPTD Nếu chất lượng DVPTD không tốt, ngân hàng đã đánh mất khách hàng, đồng nghĩa đánh mất dần cơ hội phát triển DVPTD tại ngân hàng