Nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong

PHẠM THỊ THU TRANGNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã

PHẠM THỊ THU TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI

TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HẢI TRUNG

Ơ

HÀ NỘI - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ

đối với Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong”

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứ, trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể Ngân hàng TMCP Tiên Phong, các đồng nghiệp, lãnh đạo và khách hàng của ngân hàng

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Hải Trung người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo cũng như các khoa chuyên môn, phòng ban của Học viện Ngân Hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu tại trường

Tuy nhiên vì thời gian thực hiện nghiên cứu có hạn cùng với kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều, luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và những người quan tâm để luận văn của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày 16 tháng 11 năm 2023

Tác giả

PHẠM THỊ THU TRANG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài…… …1

1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 5

2.1 Mục tiêu chung 5

2.2 Mục tiêu cụ thể 5

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

3.1 Đối tượng nghiên cứu 6

3.2 Phạm vi nghiên cứu 6

4 Phương pháp nghiên cứu 6

4.2 Phương pháp xử lý thông tin 7

4.3 Phương pháp phân tích thông tin 7

5 Kết cấu luận văn 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 10

1.1.3 Các nghiệp vụ của sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh

nghiệp 10

1.2 Chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 15

1.2.1 Khái niệm 15

1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với KHDN của ngân hàng thương mại 16

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại 17

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với KHDN của ngân hàng thương mại 21

1.3.1 Yếu tố chủ quan 21

1.3.2 Yếu tố khách quan 24

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng kinh doanh ngoại tệ của một số ngân hàng và bài học rút ra cho Ngân Hàng TMCP Tiên Phong 27

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng kinh doanh ngoại tệ của một số ngân hàng trong nước và quốc tế 27

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho TPBank 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 30

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Tiên Phong 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 32

2.2 Chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong 35

2.2.1 Tổng quan về kinh doanh ngoại tệ với KHDN của TPBank 35

2.2.2 Các sản phẩn kinh doanh ngoại tệ đối với KHDN của TPBank 362.2.3 Chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với KHDN của TPBank theo chỉ tiêu định lượng 382.2.4 Chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với KHDN của TPBank theo chỉ tiêu định tính 50

2.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với KHDN của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong 63

2.3.1 Kết quả đạt được 632.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG……….68 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với KHDN của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 68

3.1.1 Phương hướng 683.1.2 Mục tiêu 69

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tê đối với KHDN của Ngân Hàng TMCP Tiên Phong 69

3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 693.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho cung cấp sản phẩm KDNT 713.2.3 Tăng cường các hoạt động marketing khách hàng sử dụng sản phẩm kinh doanh ngoại tê 723.2.4.Tăng cường phát triển quan hệ ngân hàng đại lý, nâng cao uy tín của TPBank trong lĩnh vực thanh toán quốc tế 743.2.5 Cung cấp miễn phí các dịch vụ kèm theo trong cung cấp sản phẩm KDNT 75

3.3 Kiến nghị 75

3.3.1 NHNN cần có cơ chế điều hành tỷ giá linh hoạt 763.3.2 Hoàn thiện quy định về nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ 77

3.3 3 Hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng 77

3.3.4 Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý ngoại hối 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

Phụ lục 01: Phiếu khảo sát 84

Phụ lục 02: Kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát 88

: Ngân Hàng Thương mại : Ngân Hàng Thương mại cổ phần : Ngân hàng nhà nước

: Ngân hàng TMCP Tiên Phong

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank 33

Bảng 2.2: Doanh số sản phẩm KDNT theo loại tiền 40

Bảng 2.3: Doanh số sản phẩm KDNT theo từng sản phẩm 42

Bảng 2.4: Lợi nhuận sản phẩm KDNT theo loại tiền 45

Bảng 2.5: Lợi nhuận sản phẩm KDNT theo loại sản phẩm 46

Bảng 2.6: Tỷ trọng KHDN sử dụng sản phẩm KDNT tại TPBank 48

Bảng 2.7: Đặc điểm giới tính đối tượng khảo sát 51

Bảng 2.8: Đặc điểm về độ tuổi đối tượng khảo sát 51

Bảng 2.9: Đặc điểm về thu nhập đối tượng khảo sát 52

Bảng 2.10: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo 53

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 54

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy 56

Bảng 2.13: Đánh giá của KHDN về sự tin cậy 57

Bảng 2.14: Đánh giá của KHDN về sự phản hồi 58

Bảng 2.15: Đánh giá của KHDN về sự đảm bảo 59

Bảng 2.16: Đánh giá của KHDN về sự cảm thông 60

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 61

Bảng 2.18: Đánh giá sự hài lòng của KHDN về chất lượng sản phẩm KDNT 62

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của TPBank 31

Hình 2.2: Doanh số KDNT tại TPBank 39

Hình 2.3: Lợi nhuận KDNT của TPBank 43

Hình 2.4: Số lượng KHDN sử dụng sản phẩm KDNT của TPBank 47

Hình 2.5: Số lượng đại lý, đối tác của TPBank 49

MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài

Lịch sử phát triển của các ngân hàng gắn liền với quá trình lớn mạnh không ngừng của thị trường tài chính tiền tệ Với vai trò là trung gian tài chính, bên cạnh việc cung cấp tín dụng và thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế thì các ngân hàng thương mại còn có một hoạt động rất quan trọng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, tạo ra lợi nhuận và sự phát triển cho ngân hàng đó là kinh doanh ngoại tệ KDNT có một vai trò quan trọng và không thể thiếu trong điều kiện hoạt động của một ngân hàng hiện đại KDNT là một trong những nghiệp vụ chuyên biệt của các ngân hàng, bên cạnh nghiệp vụ cho vay Hoạt động KDNT không chỉ đơn thuần

là mua/bán ngoại tệ theo nhu cầu và tỷ giá tại ngày giao dịch (FX Spot), KDNT của ngân hàng còn bao gồm cung cấp các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ như dịch vụ hoán đổi (FX Swap), kỳ hạn (FX Forward) hay hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo (CCS ) nhằm đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro biến động tỷ giá Với các nghiệp vụ này, doanh nghiệp được mua/bán ngoại tệ tại một thời điểm trong tương lai với tỷ giá chốt sẵn hoặc có quyền mua/bán ngoại tệ khi tỷ giá diễn biến thuận lợi…

Những năm gần đây, sự biến động trên thị trường ngoại hối quốc tế và sự gia tăng các luồng vốn đầu tư nước ngoài đã khiến cho thị trường ngoại tệ Việt Nam diễn biến phức tạp, có những thời điểm cung cầu ngoại tệ mất cân đối, lúc thừa, lúc thiếu ngoại tệ, đây trở thành những trở ngại không nhỏ đối với chất lượng hoạt động KDNT tại các NHTM Việt Nam Vì vậy việc nâng cao chất lượng hoạt động KDNT tại các NHTM Việt Nam ngày càng cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng TMCP Tiên Phong là một NH TMCP Việt Nam được thành lập ngày 05/05/2008 bởi các cổ đông chủ chốt gồm Công ty Cổ phần Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Công ty cổ phần FPT, Công ty Tài chính quốc tế, Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam và SBI Ven Holding Pte Trong quá trình hoạt động, TPBank đã không ngừng đổi mới và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ, Ngân hàng rất nỗ lực để hoàn thiện cũng như hạn chế tối thiểu các

tác động không tốt từ thị trường bên ngoài nhằm đưa đến các dịch vụ tốt nhất trong sản phẩm KDNT đến với KHDN Nhờ vậy, kết quả KDNT của TPBank giai đoạn 2020-2022 luôn được khẳng định khi ngân hàng được Công ty Brand Finance xếp hạng 190 trong top 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất toàn cầu (Brand Finance Banking 500) Doanh số KDNT của ngân hàng năm 2022 đạt 5.226 triệu USD, tăng 16,78% so với năm 2021; Lợi nhuận KDNT đạt 351.150 triệu đồng, tăng 25.59% so với cùng kỳ Giai đoạn 2020-2022, TPBank đã ký kết nhiều thỏa thuận hợp tác trong sản phẩm KDNT bao gồm: Thỏa thuận với Ngân hàng Mizuho, Nhật Bản về dịch vụ thu hộ, chi hộ; Thỏa thuận với Wells Fargo, Mỹ về điều chỉnh các hợp đồng đủ tiêu chuẩn với ngân hàng này để phục vụ cho hoạt động mua, bán ngoại

tệ, với các ngân hàng tại thị trường Mỹ về tiền chuyển qua hệ thống Euro; Thỏa thuận với CIMB, Singapore về xuất nhập khẩu ngoại tệ; Thỏa thuận với IBEC Nga về các dịch vụ ngân hàng đại lý và tài trợ ngân hàng

Bên cạnh kết quả đã đạt được thì sản phẩm KDNT của TPBank vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Cụ thể như: Các công cụ phái sinh trong sản phẩm KDNT của TPBank chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong doanh số giao dịch ngoại tệ của ngân hàng

So với các NHTM vừa và nhỏ khác, thị phần của TPBank trên thị trường phái sinh Việt Nam tương đối thấp Đến hiện tại, TPBank vẫn chưa xây dựng phần mềm tự động điều hành tất cả các loại giao dịch ngoại tệ Từ năm 2016 đến nay, phần mềm giao dịch ngoại tệ mới được triển khai nhưng vẫn chưa thực sự hoàn thiện, còn nhiều lỗi và nhiều điểm chưa phù hợp cần được hoàn thiện và nâng cấp dần

Trước những hạn chế còn tồn tại, tác giả nhận thấy việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT tại TPBank là vô cùng cần thiết nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận, đảm bảo quyền lợi cho chủ sở hữu và người lao động Từ thực trạng này, tác

giả quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại

tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong” làm luận văn thạc sỹ

1.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm KDNT đồng nghĩa với việc việc ngân hàng đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, các loại ngoại tệ sử dụng trong giao dịch Trong đó ngân hàng không chỉ có duy trì và phát triển các giao dịch truyền thống như giao dịch giao ngay mà mở rộng và phát triển các giao dịch phái sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi Việc đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT có thể thông qua một số chỉ tiêu cơ bản như lãi thuần từ sản phẩm KDNT, tỷ lệ thu nhập thuần sản phẩm KDNT/lợi nhuận trước thuế của ngân hàng, mức độ đa dạng hoá của các giao dịch và mạng lưới kênh phân phối Có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng sản phẩm KDNT, trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả tiếp cận được một số nghiên cứu như sau:

Nghiên cứu của giáo sư McGraw-Hill (2019) mô tả các giao dịch ngoại tệ một cách rõ ràng, cho thấy những rủi ro, lợi ích và những cơ hội có thể tận dụng được từ thị trường ngoại hối Đồng thời tác giả cũng cho thấy cơ chế hoạt động của các giao dịch ngoại tệ cũng như các điều khoản hoạt động cần thiết trong sản phẩm KDNT Bên cạnh đó, bằng lý luận và phân tích kỹ thuật Phillip Gottelf (2020) cũng cung cấp những kiến thức trong việc tận dụng những lợi thế biến động trong thị trường ngoại hối nhằm thu lợi nhuận Hoặc như nghiên cứu của Cornelius Luca (2022) trong cuốn

“Trading in the Global Currency Market” đã đưa ra những vấn đề tổng quan về thị trường ngoại hối, các công nghệ mới trong sản phẩm KDNT và sự liên kết thông tin

từ các sản phẩm KDNT thực tế với những minh họa với nhiều biểu đồ hình ảnh nhằm giải thích cơ sở nền tảng của sản phẩm KDNT và các yếu tố góp phần trong sự tăng trưởng của hoạt động KDNT

Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Minh Phương (2022) đánh giá thực trạng hiệu quả cũng như chất lượng hoạt động KDNT của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) giai đoạn 2019-2021, nghiên cứu mô hình CAMEL các mô hình định lượng tác động hiệu quả KDNT của NH TMCP ngoại thương Việt Nam

Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Cẩm Tú (2021) đề cập đến hiệu quả hoạt động KDNT của NH Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Vũng Tàu, thông qua phân tích các chỉ tiêu về số lượng giao dịch ngoại tệ, doanh số kinh doanh ngoại

tệ, lợi nhuận kinh doanh… Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của NH Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh Vũng Tàu trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng

Nghiên cứu của Phùng Thị Lan Hương và Phùng Mạnh Hùng (2020) thực hiện đánh giá chất lượng hoạt động KDNT tại các NH TMCP Việt Nam Nghiên cứu khẳng định kinh doanh ngoại tệ là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, đóng góp

tỷ lệ đáng kể trong thu nhập của các NHTM Trước áp lực thị trường, sự gia tăng dòng vốn đầu tư, việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng cường hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng KDNT tại các NHTM giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh này của NHTM

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hiền,Lê Văn Luyện (2020) về Quản trị rủi ro

tỷ giá trong hoạt động KDNT tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Nghiên cứu đã trình bày khái quát về các nghiệp vụ KDNT của NHTM, tập trung tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động ngoại tệ của NH Trên cơ

sở hệ thống lý thuyết đã xây dựng, luận văn đã thực hiện phân tích và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro trong hoạt đông KDNT tại NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong những năm tiếp theo

Tác giả Nguyễn Văn Tiến (2019) tiến hành tổng hợp các nghiệp vụ KDNT tại NHTM Bài giảng đã tổng họp chi tiết về các nghiệp vụ chính trong hoạt động KDNT gồm: Nghiệp vụ ngoại hối giao ngay; Nghiệp vụ ngoại hối kỳ hạn; Nghiệp vụ hoán đổi ngoại hối; Nghiệp vụ tiền tệ tương lai; Nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ Trên cơ sở những lý luận về các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại, bài giảng

đã thực hiện phân tích thị trường ngoại hối Việt Nam, và đưa ra một số biện pháp để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường ngoại hối

Tác giả Nguyễn Bách Khoa (2019) tiến hành nghiên cứu về Hiệu quả hoạt động KDNT tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh SGD1 Nghiên cứu

đã thực hiện phân tích thực trạng hoạt động KDNT của NH TMCP Đầu tư và phát

triển Việt Nam, chi nhánh SGD1, tổng hợp ưu điểm cũng như hạn chế về hoạt đông KDNT của NH Với những hạn chế còn tồn tại, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp góp phần khắc phục hạn chế, nâng cao hiệu quả hoạt động KDNT tại NH TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh SGD1 thời gian tới

Nhìn chung, mặc dù đã có khá nhiều nghiên cứu đề cập đến các sản phẩm KDNT của NHTM, song rất ít công trình đề cập cũng như phân tích một cách sâu sắc tác động các yếu tố đến chất lượng sản phẩm KDNT của các NHTM Việt Nam Nhiều luận văn thạc sĩ, đề tài nghiên cứu các cấp đề cập đến hoạt động KDNT Tuy nhiên, gần như chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT tại TPBank

Do đó, việc thực hiện đề tài nghiên cứu của tác giả “Nâng cao chất lượng sản phẩm

kinh doanh ngoại tệ đối với Khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong” có thể coi là nghiên cứu mới về phạm vi thời gian và

không gian nghiên cứu Nghiên cứu không bị trùng lặp với các nghiên cứu đã công

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN, xác định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này tại các NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN tại TPBank thông qua kết quả hoạt động KDNT với KHDN tại Ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tại TPBank trong giai đoạn 2020 - 2022

- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN tại TPBank đến năm 2030

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại TPBank

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu thu thập số liệu từ các báo cáo của TPBank tại Hội

sở chính của ngân hàng

Về thời gian: Số liệu thứ cấp: Số liệu thu thập trong giai đoạn 2020-2022, số

liệu sơ cấp thu thập trong năm 2023

Về nội dung: Đề tài tập trung phân tích chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN

tại TPBank thông qua nhóm các chỉ tiêu định lượng và định tính Đồng thời, tiến hành khảo sát KHDN theo các chỉ tiêu định tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại TPBank

4 Phương pháp nghiên cứu

* Thông tin thứ cấp

Nội dung thu thập thông tin thứ cấp gồm các nội dung sau:

- Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng KDNT với KHDN tại các ngân hàng thương mại như: khái niệm, đặc điểm, các nghiệp vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại NHTM Các thông tin này được thu thập từ các nghiên cứu đi trước , các bài báo chuyên ngành, luận văn, luận án được công bố trên các website và tạp chí khoa học

- Thông tin liên quan đến thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng gồm: Kết quả hoạt động huy động vốn, kết quả hoạt động cho vay, kết quả kinh doanh dịch vụ, kết quả hoạt động tài chính Ngoài ra, các thông tin thứ cấp quan trọng liên quan đến đề tài còn gồm các thông tin phản ánh chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại TPBank gồm: Doanh số kinh doanh ngoại tệ; lợi nhuận… Các thông tin này sẽ được thu thập từ báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh của TPBank

* Thông tin sơ cấp

Để đảm bảo tính khách quan cho quá trình nghiên cứu, ngoài việc thu thập thông tin thứ cấp, tác giả còn tiến hành thu thập thông tin sơ cấp Thông tin sơ cấp được thu

thập bằng cách phát phiếu khảo sát đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp hiện đang

* Tổng hợp số liệu bằng hệ thống bảng biểu, đồ thị

Các số liệu liên quan tới việc tăng trưởng, so sánh được hệ thống bằng bảng biểu, đồ thị để thấy rõ được xu hướng tăng giảm đối với hoạt động KDNT với KHDN tại TPBank Từ đó, tác giả dễ dàng tìm ra điểm yếu, điểm mạnh để kịp thời có biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại ngân hàng

4.3 Phương pháp phân tích thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được tại thời điểm hiện tại về TPBank và chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại TPBank Từ việc nghiên cứu thực nghiệm qua các tài liệu thu thập được và qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến Với việc sử dụng các kỹ thuật của phương pháp thống kê mô tả như: Bảng biểu, đồ thị, sơ đồ… sẽ giúp tác giả đưa ra những thống kê mô tả một cách chính xác và chân thực nhất về tình hình hoạt động của ngân hàng nói chung và chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN của ngân hàng nói riêng

* Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi dựa trên phân tích, đánh giá các yếu tố tác động chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN tại NHTM Thông qua phần mềm thống

kê SPSS 20 để phân tích, kiểm định qua các bước: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha để kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát và thang đo, kiểm tra tính đơn hướng của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ((EFA) nhằm tìm

ra các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng, từ đó điều chỉnh cho phù hợp; sử dụng mô hình hồ quy đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KDNT với KHDN của TPBank

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn nghiên cứu được kết cấu theo 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Sản phẩm KDNT đối với KHDN của NHTM

1.1.1 Khái niệm

* Khái niệm ngoại tệ

Tại Việt Nam, khái niệm ngoại tệ được đề cập trong khoản 1, điều 4, Pháp lệnh ngoại hối sửa đổi, bổ sung ngày 18 tháng 03 năm 2013 của Ủy ban thường vụ quốc hội: Ngoại hối bao gồm:

- Đồng tiền của quốc gia, lãnh thổ khác, đồng tiền chung Châu Âu và đồng tiền chung khác được sử dụng trong thanh toán quốc tế và khu vực (sau đây gọi là ngoại tệ)

- Phương tiện thanh toán bằng ngoại tệ như séc, thẻ thanh toán, hối phiếu đòi

nợ, hối phiếu nhận nợ, chứng chỉ tiền gửi và các phương tiện thanh toán khác

- Các loại giấy tờ có giá bằng ngoại tệ như trái phiếu Chính phủ, trái phiếu công

ty, kỳ phiếu, cổ phiếu và các loại giấy tờ có giá khác

- Vàng thuộc dự trữ ngoại hối quốc gia, vàng trên tài khoản ở nước ngoài của người cư trú, vàng dưới dạng khối, thỏi, hạt, miếng trong trường hợp mang vào và mang ra khỏi lãnh thổ Việt Nam

- Đồng tiền của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam trong trường hợp chuyển vào và chuyển ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc được sử dụng trong thanh toán quốc tế

Có thể thấy, pháp lệnh quy định “Ngoại tệ là đồng tiền của quốc gia khác hoặc đồng tiền chung Châu Âu và đồng tiền chung khác được sử dụng trong thanh toán quốc tế và khu vực”

Như vậy, ngoại tệ bao gồm các phương tiện thanh toán được sử dụng trong thanh toán quốc tế Trong đó, phương tiện thanh toán là những thứ có sẵn để chi trả Đối với một quốc gia, ngoại tệ bao gồm đồng tiền nước khác, các giấy tờ có giá ghi bằng ngoại tệ, vàng tiêu chuẩn quốc tế, đồng tiền quốc gia do người không cư trú nắm

giữ Ngoại tệ là hàng hóa mua bán trên thị trường ngoại hối, nhưng trong thực tế, người ta chỉ giao dịch mua bán ngoại tệ

* Kinh doanh ngoại tệ

KDNT theo nghĩa rộng được hiểu là tất cả các hoạt động kinh doanh có liên quan yếu tố tiền tệ quốc tế, mang lại lợi nhuận như mua bán ngoại tệ, cho vay và huy động vốn bằng ngoại tệ

KDNT theo nghĩa hẹp được hiểu là việc mua bán các loại ngoại tệ khác nhau nhằm đảm bảo cân đối các nhu cầu về ngoại tệ Ngân hàng và tìm cách thu lợi nhuận trực tiếp thông qua chênh lệch về tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm KDNT

Thứ nhất, là sản phẩm KDNT gắn chặt với các hoạt động thương mại quốc tế

Bởi hoạt động KDNT liên quan đến việc mua bán các ngoại tệ trên thị trường

Mà các loại ngoại tệ được các doanh nghiệp chủ yếu giao dịch thông qua hoạt động thương mại quốc tế Ngoài ra trong một số trường hợp ngoại tệ được dùng làm phương tiện cất giữ giá trị hay đầu cơ Tuy nhiên, hoạt động này rất ít và nó chỉ chiếm một số lượng rất nhỏ trong các giao dịch ngoại tệ và được thực hiện chủ yếu bởi các cá nhân

Thứ hai, là sản phẩm KDNT gắn chặt với tỷ giá

Tỷ giá phản ánh biến động của các loại ngoại tệ nên để thực hiện thành công

hoạt động này cần theo sát các biến động tỷ giá trên thị trường ngoại tệ quốc tế

Thứ ba, sản phẩm KDNT là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro

Một trong những đặc trưng của họat động kinh doanh của ngân hàng nói chung

và hoạt động KDNT nói riêng đó là có chứa đựng rất nhiều rủi ro Các rủi ro chủ yếu

mà hoạt động KDNT phải đối mặt là rủi ro tỷ giá và rủi ro lãi suất Ngoài ra còn mốt

số rủi ro khác nhưng có ít tác động đến hoạt động KDNT đó là rủi ro thanh khoản, rủi ro đạo đức, rủi ro tín dụng… Để phòng ngừa rủi ro thị trường các NHTM thường

sử dụng các công cụ thị trường phái sinh như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng hoán đổi lãi suất, hơp đồng quyền chọn để làm cân bằng trạng thái luồng tiền và cố định các mức tỷ giá và lãi suất giao dịch

1.1.3 Các nghiệp vụ của sản phẩm KDNT với KHDN

Hoạt động KDNT của ngân hàng được diễn ra trên rất nhiều lĩnh vực về mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, cho vay ngoại tệ… Trong phạm vi giới hạn, luận văn chỉ xét đến hoạt động mua và bán ngoại tệ liên quan đến thanh toán quốc tế cho khách hàng nhằm mục đích thanh toán hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư, thông qua các giao dịch ngoại tệ Có 5 nghiệp vụ KDNT chính của các ngân hàng thương mại như sau:

Giao dịch giao ngay (Spot)

Giao dịch giao ngay là giao dịch mà việc chuyên giao giữa các đồng tiền được thực hiện trong vòng 2 ngày kể từ ngày ký kết hợp đồng Thị trường giao ngay được biết đến như là một thị trường rất lớn và sôi động với khối lượng tiền cực lớn luân chuyển qua thị trường

Thị trường giao ngay bao gồm 2 thị trường là thị trường bán buôn và thị trường bán lẻ Thị trường bán buôn có doanh số lớn hơn rất nhiều so với thị trường bán lẻ do

đó thông thường người ta coi thị trường giao ngay là thị trường bán buôn Ngoài ra thị trường bán buôn này cũng được gọi là thị trường liên ngân hàng vì thị trường này thực hiện giao dịch giữa các ngân hàng với nhau và mỗi một giao dịch với khối lượng rất lớn Còn với thị trường bán lẻ thì giao dịch thực hiện giữa ngân hàng với các khách hàng lẻ Tỷ giá được hình thành trên thị trường bán buôn hay thị trường liên ngân hàng gọi là tỷ giá bán buôn hay tỷ giá liên ngân hàng do các ngân hàng trực tiếp giao dịch với nhau và do mức cung cầu trên thị trường mà tạo nên tỷ giá này Dựa trên cơ

sở tỷ giá này thì các ngân hàng sẽ quy dịnh tỷ giá bán lẻ áp dụng cho khách hàng lẻ

So với tỷ giá bán buôn thì độ rộng (spread) của tỷ giá bán lẻ rộng hơn (khoảng cách giữa tỷ giá bán và tỷ giá mua của ngân hàng) Các ngân hàng không nhất thiết phải tham gia giao dịch liên ngân hàng thì mới có được tỷ giá bán lẻ mà có thể cập nhập

số liệu giao dịch trên thị trường liên ngân hàng thông qua một mạng máy tính nối mạng với nhau để có thể đưa ra tỷ giá bán lẻ của ngân hàng

Đối với các giao dịch giao ngay, lãi và lỗ được xác định trên cơ sở tính giá trị luồng tiền ròng cuối ngày ứng với tỷ giá đóng cửa của ngày giao dịch đó

Giao dịch kỳ hạn (Forward)

Giao dịch kỳ hạn là giao dịch được thảo thuận ngày hôm nay nhưng việc thực hiện giao dịch là vào một ngày trong tương lai với mức tỷ giá đã thỏa thuận trước, tối thiểu từ 03 (ba) ngày làm việc đến 365 (ba trăm sáu mươi lăm) ngày kể từ ngày giao dịch

Các yếu tố tác động đến tỷ giá kỳ hạn:

- Chênh lệch lãi suất giữa 2 đồng tiền

- Lạm phát cũng là yếu tố tác động đến tỷ giá kỳ hạn: giả sử tỷ giá giữa 2 đồng tiền 1A = 1B Nếu tiền của nước B bị lạm phát 10% còn nước A thì không bị lạm phát Vậy tiền nước B giảm giá trị 10% tức là tỷ giá kỳ hạn sau một năm sẽ có thêm 10% với đồng tiền bị mất giá, lúc này 1A=1,1B

- Sự kỳ vọng (Expectation): sự kỳ vọng với biến chuyển tương lai của 1 đồng tiền cũng làm thay đổi tỷ giá giữa 2 đồng tiền dù yếu tố này mang tính chủ quan Các giao dịch kỳ hạn được áp dụng khá phổ biến trong các ngân hàng NHTM

có thể thực hiện giao dịch kỳ hạn nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu để họ có thể bảo hiểm cho các khoản thu nhập hoặc các khoản chi nhập khẩu của họ Trên thị trường kỳ hạn các NHTM còn là những nhà kinh doanh chênh lệch giá với mục đích tạo lợi nhuận nhưng không chịu rủi ro trên cơ sở sự chênh lệch về lãi suất và điểm kỳ hạn

Kết quả kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn cũng được xác định vào cuối ngày giao dịch Kết thúc ngày giao dịch, các ngân hàng có trạng thái ngoại hối ròng của các hợp đồng còn hiệu lực với những ngày giá trị khác nhau Kết quả kinh doanh có thể được tính dựa trên giả định rằng tất cả các hợp đồng kỳ hạn còn hiệu lực đều được thanh

lý ngay lập tức và tỷ giá được áp dụng để định giá lại là tỷ giá kỳ hạn lúc đóng cửa của ngày giao dịch hôm đó

Giao dịch hoán đổi ngoại tệ (SWAP)

Giao dịch hoán đổi ngoại tệ là việc mua và bán ra một đồng tiền nhất định với cùng một khối lượng nhưng ngày giá trị mua vào và ngày giá trị bán ra là khác nhau hay nói cách khác giao dịch hoán đổi ngoại tệ là sự kết hợp của một giao dịch giao ngay và một giao dịch kỳ hạn với cùng một lượng ngoại tệ nhưng theo 2 chiều trái

ngược nhau.

Một hợp đồng hoán đổi ngoại tệ có những đăc điểm sau:

- Hợp đồng mua vào và bán ra một đồng tiền nhất định được ký kết đồng thời tại ngày hôm nay

- Số lượng mua vào và bán ra đồng tiền trong hợp đồng hoán đổi là giống nhau

Vì thế giao dịch này không tạo ra trạng thái ngoại hối ròng cho ngân hàng nên tránh được rủi ro tỷ giá

- Ngày giá trị của hợp đồng mua vào và bán ra là khác nhau vì thế mà có độ lệch

về mặt thời gian với luồng tiền khiến cho ngân hàng phải chịu rủi ro về lãi suất

Tỷ giá hoán đổi phản ánh điểm kỳ hạn hay điểm hoán đổi mà tại đó ngân hàng đồng ý hoán đổi hai đồng tiền nhất định thông qua giao dịch giao ngay và giao dịch

kỳ hạn

Do đó: Tỷ giá hoán đổi = Điểm hoán đổi = Điểm kỳ hạn

Tỷ giá hoán đổi chính là điểm kỳ hạn nên có thể viết:

Tỷ giá hoán đổi = tỷ giá giao ngay – tỷ giá kỳ hạn

Trong một cặp tỷ giá hoán đổi, nếu tỷ giá hoán đổi đứng trước lớn hơn tỷ giá hoán đổi đứng sau thì có nghĩa là ngân hàng sẵn sàng mua kỳ hạn tại mức giá giao ngay trừ đi tỷ giá hoán đổi đứng trước và sẵn sàng bán kỳ hạn tỷ giá hoán đổi đứng trước mà nhỏ hơn tỷ giá hoán đổi đứng sau Ngược lại, nếu tỷ giá hoán đổi đứng trước

mà nhỏ hơn tỷ giá hoán đổi đứng sau thì ngân hàng sẵn sàng mua kỳ hạn tại mức tỷ giá giao ngay cộng với tỷ giá hoán đổi và sẵn sàng bán kỳ hạn tại mức tỷ giá giao ngay cộng với tỷ giá hoán đổi đứng sau

Giao dịch hoán đổi ngoại tệ không chỉ được ứng dụng trong KDNT để kiếm lời

mà còn được ứng dụng rộng rãi trong bảo hiểm rủi ro tỷ giá và tín dụng quốc tế

Giao dịch hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo (CCS )

CCS là tên tiếng anh viết tắt của hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo là một công cụ phái sinh dưới hình thức thỏa thuận giữa hai bên để trao đổi các khoản thanh toán lãi

và gốc bằng hai loại tiền tệ khác nhau Trong một giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo, các khoản thanh toán lãi và gốc bằng một loại tiền tệ được trao đổi thành các khoản thanh

toán gốc và lãi bằng một loại tiền tệ khác Các khoản thanh toán lãi suất được trao đổi theo những khoảng thời gian cố định trong suốt thời hạn của hợp đồng Hoán đổi tiền tệ chéo có khả năng tùy chỉnh cao và có thể bao gồm lãi suất thay đổi, cố định hoặc cả hai

Một hợp đồng hoán đổi tiền tệ có những đăc điểm sau:

- Trao gốc đầu kỳ (tùy chọn) và trao đổi gốc cuối kỳ (bắt buộc);

- Số dư nợ gốc hoán đổi có thể giảm dần trong kỳ, phù hợp với luồng tiền gốc;

- Có thể hoán đổi từ lãi suất thả nổi - thả nổi, cố định - cố định, cố định - thả nổi

- Lợi ích về việc sử dụng sản phẩm hoán đổi tiền tệ chéo :

- Phòng ngừa rủi ro biến động lãi suất và tỷ giá, đặc biệt trong trung và dài hạn;

- Kiểm soát hiệu quả các dòng lưu chuyển tiền tệ của mình;

- Giảm thiểu chi phí vốn hoặc chi phí cơ hội về lãi trên cơ sở nhận định tốt xu hướng thị trường

Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option)

Giao dịch quyền chọn ngoại tệ được thực hiện thông qua việc ký kết các hợp đồng quyền chọn Một hợp đồng quyền chọn tiền tệ cho phép người mua hợp đồng

có quyền mua hoặc bán một đồng tiền với một đồng tiền khác tại một mức tỷ giá cố định đã thỏa thuận trước trong hợp đồng trong một khoảng thời gian xác định

Như vậy trong một hợp đồng quyền chọn thì người mua hợp đồng có quyền thực hiện hợp đồng mua hay bán một loại tiền tệ khi đến hạn nếu tỷ giá lúc đó là có lợi cho họ còn nếu tỷ giá bất lợi thì người mua có thể sẽ không thực hiện hợp đồng, nhưng người mua sẽ phải mất phí để mua quyền Còn đối với người bán, anh ta không

có bất cứ sự lựa chọn nào khác ngoài việc sẵn sàng tiến hành giao dịch theo ý định của người mua và sẽ thu phí mở quyền từ người bán Ý nghĩa trên chỉ áp dụng cho trường hợp người mua hợp đồng quyền chọn đầu tiên (cũng là người yêu cầu mở hợp đồng) nắm giữ hợp đồng đến khi đáo hạn mà không bán hay chuyển nhượng hợp đồng cho người khác

Giống như bất cứ một hợp đồng kinh tế nào, bao giờ cũng có một bên mua và

một bên bán nên sẽ có người bán hợp đồng và người mua hợp đồng Vì hợp đồng này luôn có quyền chọn bán và quyền chọn mua nên sẽ có người bán hợp đồng chọn mua hoặc hợp đồng chọn bán và người mua hợp đồng chọn mua hoặc hợp đồng chọn bán.

Có 2 loại quyền chọn cơ bản là quyền chọn kiểu Châu Âu và quyền chọn kiểu

Mỹ Quyền chọn kiểu Châu Âu thì việc thực hiện quyền chỉ có thể khi hợp đồng đến hạn Còn quyền chọn kiểu Mỹ có thể thực hiện hợp đồng bất cứ lúc nào trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực đến lúc đáo hạn

Việc thanh lý hợp đồng quyền chọn được gọi là thực hiện quyền chọn Tỷ giá

áp dụng khi thực hiện quyền là tỷ giá quyền chọn Tỷ giá này không chỉ phụ thuộc vào cung cầu trên thị trường mà còn phụ thuộc vào mức phí của quyền chọn là cao hay thấp Mức phí của hợp đồng quyền chọn phải là một mức phí phù hợp sao cho đủ

bù đắp rủi ro vể tỷ giá xét từ góc độ của người bán và phải phù hợp không quá đắt xét từ góc độ của người mua Nếu khi hợp đồng đáo hạn mà giao dịch không xảy ra thì chỉ có một khoản phí được thực hiện

Các hợp đồng quyền chọn cũng thường được sử dụng để phòng ngừa rủi ro tỷ giá, vì cũng giống như các giao dịch kỳ hạn, hoán đổi hay tương lai hợp đồng quyền chọn cho phép thực hiện việc mua bán tại mức giá đã thỏa thuận trước nên các bên tham gia có thể tránh được tổn thất do sự biến động của tỷ giá

Ngoài ra giao dịch quyền chọn cũng được sử dụng nhằm mục đích đầu cơ Trong trường hợp này thì hợp đồng quyền chọn có ưu thế hơn so với các hợp đồng khác Vì người mua có quyền tiến hành giao dịch nếu thấy có lợi cho mình và không tiến hành giao dịch nếu thấy tỷ giá biến động bất lợi nếu thực hiện giao dịch

1.2 Chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN của NHTM

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng sản phẩm KDNT của NHTM được thể hiện thông qua sự đa dạng khách hàng trong sử dụng dịch vụ của ngân hàng, sự gia tăng trong thị phần ngân hàng chiếm lĩnh được, sự gia tăng doanh số giao dịch Chất lượng sản phẩm KDNT đồng nghĩa với việc việc ngân hàng đa dạng hóa các nghiệp vụ kinh doanh, các loại ngoại tệ sử dụng trong giao dịch Trong đó ngân hàng không chỉ có duy trì và phát

triển các giao dịch truyền thống như giao dịch giao ngay mà mở rộng và phát triển các giao dịch phái sinh như giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi Chất lượng hoạt động KDNT còn là sự gia tăng về chất lượng của các giao dịch ngoại tệ, sự vận hành của các giao dịch phái sinh trong việc phòng chống rủi ro Đồng thời chất lượng hoạt động KDNT còn thể hiện ở hiệu quả trong kinh doanh của từng ngoại tệ, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh ngoại tệ, là sự phát triển an toàn và bền vững trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT có thể thông qua một số chỉ tiêu cơ bản như doanh số, lợi nhuận hoạt động KDNT, mức độ đa dạng hoá của các giao dịch và mạng lưới đối tác

1.2.2 Ý nghĩa của chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN của NHTM

Cùng với các hoạt động mang tính chất truyền thống, sản phẩm KDNT cũng là một trong những hoạt động đem lại một phần thu nhập đáng kể cho ngân hàng, chiếm một tỷ trọng lợi nhuận không nhỏ trong tổng số lợi nhuận chung của ngân hàng Mục đích chính của hoạt động này là nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ đa dạng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, qua đó góp phần phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế, đồng thời là công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá hiệu quả cho ngân hàng và khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và uy tin cho ngân hàng

Đối với ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa các nghiệp vụ của mình, phòng ngừa được rủi ro biến động tỷ giá, giúp mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, mà điều quan trọng nhất là giúp thu hút và giữ được khách hàng duy trì các giao dịch lâu dài với ngân hàng

Đối với khách hàng: việc nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT của ngân hàng giúp khách hàng tiếp cận được nguồn vốn mua bán ngoại tệ của ngân hàng một cách

dễ dàng, đa dạng hóa các nhu cầu giao dịch ngoại tệ của mình, giảm thiểu các rủi ro không đáng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp minh

Đối với nền kinh tế: nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT tại các NHTM góp

phần hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phát triển, từ

đó giúp khơi thông nguồn vốn ngoại tệ cho nền kinh tế, đảm bảo cho hoạt động sản

xuất kinh doanh của nền kinh tế hoạt động được thông suốt

Như vậy, có thể thấy việc nâng cao chất lượng sản phẩm KDNT là điều kiện cần thiết cho mỗi ngân hàng, nó vừa là yếu tố không những đảm bảo cho ngân hàng

đa dạng hoạt động kinh doanh, còn giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và thu nhập

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT đối với KHDN của NHTM

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Doanh số từ sản phẩm KDNT

Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT của bất cứ một doanh nghiệp hay một NHTM phải kể đến doanh số thực hiện của hoạt động kinh doanh đó Sản phẩm KDNT cũng không phải là một hoạt động kinh doanh ngoại lệ Để đánh giá chất lượng của sản phẩm KDNT của một NHTM, điều đầu tiên chúng ta có thể xem xét đó là doanh số mua bán ngoại tệ của NHTM Thông thường khi doanh số mua và bán ngoại tệ tăng trưởng so với những năm trước đồng nghĩa với việc hoạt động KDNT đã ngày một phát triển, đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng Đương nhiên không phải lúc nào doanh số mua, bán ngoại tệ cũng thể hiện chất lượng của hoạt động KDNT bởi đôi khi những yếu tố này phụ thuộc vào tình hình chung của thị trường tiền tệ, đồng thời cũng gián tiếp chịu tác động từ nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, tuy vậy nếu hiểu theo một cách đơn giản, khi doanh số mua và bán tăng, nghĩa là doanh thu từ hoạt động này cũng tăng do ngân hàng có thể thu được phí từ khách hàng khi thực hiện hoạt động KDNT Điều này đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm KDNT cũng được khẳng định

- Lợi nhuận từ sản phẩm KDNT

Tiêu chí thứ hai có thể dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT đó là lợi nhuận Tất cả các doanh nghiệp khi kinh doanh đều coi lợi nhuận là một trong rất nhiều tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp mình Trong hoạt động KDNT cũng không ngoại trừ điều này bởi một trong những mục tiêu của các ngân hàng khi thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đó là thu lại được lợi nhuận Lợi nhuận

mà các ngân hàng thu được từ sản phẩm KDNT có thể đến từ việc: chênh lệch tỷ giá, thu phí dịch vụ từ khách hàng Lợi nhuận gia tăng đồng nghĩa chất lượng sản phẩm KDNT của ngân hàng tăng lên và ngược lại

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng:

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Vì vậy, một

NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng KH chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của KH và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của KH

Số lượng KH sử dụng dịch vụ của NH ngày càng gia tăng Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ cho NH Khi NH có uy tín, KH sẽ biết đến NH và sử dụng dịch vụ NH nhiều hơn, điều này thể hiện chất lượng sản phẩm của ngân hàng gia tăng và ngược lại

- Số lượng đối tác giao dịch

Thực hiện tốt các nghiệp vụ KDNT là một trong những chính sách của bất kỳ một ngân hàng nào nhằm tăng cường và mở rộng quan hệ với khách hàng Thêm vào

đó, khi một ngân hàng thực hiện hoạt động KDNT với các đối tác khác, điều này đồng nghĩa với việc nếu thực sự các giao dịch này có hiệu quả thì đây sẽ là tiền đề cho việc hợp tác sau này giữa hai ngân hàng ở trên các lĩnh vực khác nhau Như vậy

có thể thấy rằng một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT của các ngân hàng đó chính là việc nhờ có hoạt động này mà ngân hàng đó có điều kiện mở mang quan hệ với các ngân hàng đại lý, tăng cường mối quan hệ hợp tác trên mọi lĩnh vực với các ngân hàng trên toàn thế giới để có điều kiện chia sẻ thông tin, trao đổi nghiệp vụ, tiếp cận thị trường mới cũng như tranh thủ được công nghệ ngân hàng, trình độ quản lý tiên tiến từ các quốc gia có nền kinh tế phát triển, dành cho nhau những ưu đãi trong tín dụng, trong mức phí dịch vụ ngân hàng, trong đào tạo nguồn nhân lực

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Khi nghiên cứu các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng sản phẩm kinh donah ngoại tệ tại NHTM, tác giả sử dụng các chỉ tiêu trong mô hình nghiên cứu SERVPERF Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp

dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ ngân hàng không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

và các giá trị khách hàng cảm nhận được SERVPERF xem xét khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hổi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình Theo

đó, các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ sử dụng trong bài gồm:

* Sự tin cậy

Sự tin cậy thể hiện khả năng cung ứng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện cung cấp sản phẩm và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong đo lượng chất lượng sản phẩm KDNT , tiêu chí này thưởng được đo lường băng các thang đo sau đây

Ngân hàng cung cấp sản phẩm tại thời điểm mà họ đã cam kết

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Ngân hàng thực hiện cung cấp sản phẩm đúng ngay từ lần đầu

Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng như thời gian đã quy định

Ngân hàng triển khai cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hang chính xác, không có sai sót

* Sự phản hồi

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hang trong các giao dịch kinh doanh ngoại tệ như mua bán các công cụ phái sinh cũng như mua bán ngoại tệ Nhân viên Ngân hàng phản hồi, phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng trong mua bán, KDNT

Nhân viên ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân

hàng nâng cao được uy tín của mình Để đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT theo tiêu chí sự phản hồi, có thể sử dụng các thang đo như:

Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong thực hiện các giao dịch KDNT

Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng trong quá trình giao dịch kinh doanh ngoại tệ

* Sự đảm bảo

Đây là tiêu chí tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được thể hiện thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, qua đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nói chung và và sử dụng sản phẩm KDNT nói riêng Để đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT thông qua tiêu chí sự đảm bảo, có thể sử dụng các thang đo sau:

Cách cư xử của nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin nơi khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi thực hiện các giao dịch KDNT với Ngân hàng

Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng trong quá trình tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện các các giao dịch ngoại tệ

Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để tư vấn đầy đủ cho khách hàng trong cung cấp các sản phẩm KDNT

* Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng cảng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng Để đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ thông qua tiêu chí sự cảm thông, có thể sử dụng các thang đo sau:

Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng

Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng trong sử dụng các giao dịch kinh doanh ngoại tệ

Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ

Ngân hàng giao dịch vào những giờ thuận tiện

* Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Để đánh giá chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ thông qua tiêu chí sự hữu hình, có thể sử dụng các thang đo sau:

Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất bắt mắt

Nhân viên Ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

Ngân hàng có bố trí các quầy kệ đựng sách ảnh, tạp chí giới thiệu sản phẩm kinh doanh ngoại tệ cũng như các thông tin tài chính của Ngân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm KDNT đối với KHDN của NHTM

1.3.1 Yếu tố chủ quan

* Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của NHTM

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KDNT của NHTM có thể nói yếu tố chính sách giá, phi, nguồn ngoại tệ cung ứng của Ngân hàng là nhân tố chủ yếu, quan trọng nhất Một giao dịch mua bản ngoại tệ thành công sẽ được quyết định dựa trên việc ngân hàng nào đưa ra được các mức giá và phí rẻ nhất, cạnh tranh nhất, bởi vì giá cả ngoại tệ và phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phi hoạt động sản xuất kinh doanh mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng quan tâm, nhất là trong thị trường ngày cảng cạnh tranh gay gắt Nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng cũng giúp ngân hàng khơi thông được nguồn vốn, giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh được tiếp tục, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh và bền vững

* Năng lực, khả năng phục vụ, sự hiểu biết khách hàng của nhân viên KDNT

Yếu tố nguồn nhân lực (yếu tố con người) quan trọng không kém trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm KDNT của NHTM, chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua năng lực phục vụ, khả năng phục vụ cũng như sự hiểu biết khách hàng của mỗi nhân viên Ngân hàng

- Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng về các sản phẩm ngoại tệ để chào mời, tiếp thị đến khách hàng Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên Ngân hàng tiếp xúc với khách hàng (giao dịch qua điện thoại hoặc giao dịch trực tiếp thực hiện dịch vụ), khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (thông tin về tinh hình biến động tỷ giá, tin tài chính kinh tế liên quan ảnh hưởng đến cung cầu ngoại tệ, )

- Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc: tìm hiểu những thông tin liên quan về khách hàng, quan tâm đến hoạt động sản xuất, ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng như mỗi

cá nhân đại diện cho công ty khi ra giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt phải biết nhận dạng được khách hàng thưởng xuyên (nhận biết giọng nói của khách hàng qua điện thoại, nhớ tên khách hàng trong các lần giao dịch, khách hàng cá nhân đó thuộc công

ty nào, sở thích khi giao dịch mua bán ngoại tệ ra sao, )

* Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng

Chất lượng sản phẩm KDNT còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh như cách thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất vì điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch

vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được Tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện

và giúp loại bỏ hàng rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng Đặc

biệt, trong sản phẩm KDNT, việc ngân hàng bố trí cài đặt nhiều đường dây điện thoại càng phải được lưu ý ưu tiên hơn vì điện thoại là kênh kết nối thông tin nhanh nhất giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, nhằm giúp khách hàng cập nhật kịp thời thông tin về tình hình biến động tỷ giá diễn ra hàng ngày trên thị trường

Bên cạnh đó việc đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin cũng là cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới như internet banking, hợp đồng fax, nhằm nâng cao tính tiện ích, chất lượng phục vụ khách hàng trong các giao dịch về ngoại tệ mà yêu cầu phải thực hiện ngày (bản ngoại tệ rút tiền mặt, bán ngoại tệ chuyển khoản thanh toán tiền hàng Qua đã thu hút và giữ chân được các khách hàng ở xa, có điều kiện vị trí địa lý cách xa ngân hàng, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian cũng như giúp giảm bớt một số các thủ

* Uy tín thương hiệu của Ngân hàng

Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân

là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay Cho tới nay, những hoạt động này vẫn được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng Điều đó có nghĩa

là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch Vậy tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thương hiệu sẽ quyết định sự lựa chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của khách hàng

Một thương hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nen kinh tế Như vậy, để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính, ) mà một ngăn hàng hứa hẹn với thị trường

* Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Trong kinh doanh, tiếp thị được coi là nghệ thuật bản sản phẩm Tiếp thị sản phẩm đang giữ một vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh doanh, ngoài nâng cao thương hiệu còn giúp cho hình ảnh của ngân hàng có vị thế hơn trong lòng khách hàng Các ngân hàng ngày nay càng quan tâm đặc biệt đến vấn đề về dịch vụ tiếp thị

và chăm sóc khách hàng, chúng giúp cho mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn bó, tạo sự tin tưởng và nâng cao uy tín của ngân hàng Tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ giúp ngân hàng đem đến cho khách hàng một dịch vụ tin cậy, cam kết về chất lượng, giá trị đích thực, sự đồng cảm và thân ái thông qua những giá trị này, khách hàng mới được thỏa mãn về dịch vụ mà ngân hàng mang lại

Hoạt động marketing là hoạt động giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Đây cũng là một hoạt động quan trọng góp phần mở rộng thị phần sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Từ hoạt động marketing, khách hàng sẽ hiểu về ngân hàng cũng như các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhiều hơn

Từ đó khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Hoạt động marketing một mặt phải luôn luôn thích ứng với sự thay đổi của thị trường và môi trường nhưng đảm bảo có lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm mục tiêu cuối cùng là an toàn, lợi nhuận và sức mạnh trong cạnh tranh

1.3.2 Yếu tố khách quan

Bên cạnh những nhân tố chủ quan, luôn tồn tại những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Các nhân tố khách quan ở đây chính là các nhân tố mà bản thân ngân hàng không thể lường trước được cũng như không thể tác động đến các nhân tố này mà chỉ có thể phòng ngừa hay hạn chế tổn thất khi các nhân tố này tác động xấu đến sản phẩm KDNT của ngân hàng

* Chính sách quản lý ngoại hối quốc gia

Ngân hàng là một kênh huy động vốn gián tiếp cung cấp cho các hoạt động đầu

tư cũng như ngân hàng cung cấp rất nhiều hoạt động dịch vụ cho các doanh nghiệp

và cá nhân trong nền kinh tế Do đó hoạt động ngân hàng nói chung và sản phẩm kinh doanh ngoại tệ ngân hàng nói riêng chịu sự quản lý của nhà nước mà cơ quản trực

tiếp quản lý là ngân hàng nhà nước

Nếu như quy trình thủ tục là những quy định trực tiếp của ngân hàng về hoạt động KDNT thì cơ sở pháp lý – chính sách quản lý ngoại hối quốc gia là những quy định của nhà nước về hoạt động KDNT đối với các ngân hàng Nội dung của chính sách quản lý ngoại hối là kiểm soát các luồng vận động của ngoại hối từ nước ngoài vào trong nước và ngược lại Đồng thời chính sách quản lý ngoại hối cũng quản lý và kiểm soát sự lưu thông và sử dụng ngoại hối trong phạm vi mỗi quốc gia Chính sách quản lý ngoại hối có vai trò quan trọng trong sự phát triển ngoại thương, tạo sự cân bằng cán cân thanh toán quốc tế, trong việc ổn định giá trị tiền tệ quốc gia và sự ổn định, phát triển của nền kinh tế quốc dân

Tuỳ theo đặc điểm, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, mỗi quốc gia có chính sách quản lý ngoại hối riêng Hiện nay có ba loại hình quản lý ngoại hối cơ bản:

- Chính sách quản lý ngoại hối độc quyền ngoại thương Với chính sách này nhà nước quản lý độc quyền về ngoại hối, toàn bộ các quan hệ kinh tế đối ngoại do nhà nước độc quyền nắm giữ Chính phủ áp dụng những biện pháp hành chính áp đặt tập trung tất cả ngoại hối vào tay mình Theo đó chính phủ quy định tỷ giá, tất cả các giao dịch ngoại hối đều tuân theo mức tỷ giá này Cơ chế quản lý này phù hợp với nền kinh tế vận hành theo mô hình kế hoạch hoá tập trung

- Chính sách quản lý ngoại hối thả nổi Theo chính sách này thì ngoại hối được

tư do lưu thông trên thị trường, thị trường quyết định tỷ giá, cân bằng ngoại hối mà không cần có sự can thiệp của chính phủ Với cơ chế này hoạt động KDNT của các NHTM có cơ hội để phát triển, mở rộng cả về quy mô, số lượng, loại hình Song do

sự đa dạng và bình đẳng của các ngân hàng thương mại trên thị trường hối đoái làm gia tăng tính cạnh tranh khốc liệt của thị trường

- Chính sách quản lý ngoại hối có điều tiết của Chính phủ: Nhà nước tiến hành điều tiết gắn chặt với nền kinh tế thị trường, nhà nước tiến hành kiểm soát ở một mức

độ nhất định để phát huy tính tích cực của thị trường, giúp thị trường ngoại hối phát triển bền vững

Chính sách quản lý ngoại hối có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của thị

trường ngoại hối và hoạt động kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng Một chính sách quản lý ngoại hối đúng đắn phù hợp trong từng thời kỳ sẽ có vai trò đòn bẩy kích thích sự phát triển của ngoại thương, hợp tác kinh tế Đồng thời những quy định này cần phát triển phù hợp với sự phát triển của thị trường ngân hàng thì hoạt động KDNT của các ngân hàng mới có hiệu quả và đạt chất lượng cao Ngược lại nếu chính sách quản lý ngoại hối quá cứng nhắc, không phù hợp và không theo kịp sự phát triển của thị trường ngoại hối, thì sẽ kìm hãm hoạt động kinh doanh ngoại tệ, cũng như ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm KDNT của NHTM

* Chính sách điều hành tỷ giá hối đoái

Cũng như chính sách quản lý ngoại hối quốc gia, chính sách điều hành tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng sản phẩm kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng Trong nền kinh tế mở, chính phủ của mỗi quốc gia phải quyết định việc lựa chọn chế độ tỷ giá như thế nào: cố định, thả nổi, hay thả nổi có điều tiết Mỗi chế

độ tỷ giá đòi hỏi những chính sách kinh tế phù hợp để đạt được những mục tiêu kinh

tế vĩ mô của đất nước Hiện nay ở Việt Nam đang sử dụng chế độ tỷ giá hối đoái thả nổi, có sự điều tiết của nhà nước Tỷ giá hối đoái và những biến số vĩ mô khác trong nền kinh tế (lạm phát, lãi suất, cân bằng cán cân thanh toán ) có mối quan hệ tương tác với nhau Tỷ giá hối đoái được hình thành trên cơ sở cung-cầu về ngoại tệ, mỗi biến động của tỷ giá có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động của nền kinh tế Tỷ giá tăng, đồng nội tệ giảm giá tương đối so với ngoại tệ, tăng tính cạnh tranh trong thương mại quốc tế, thu hút đầu tư, làm giảm uy tín cũng như giá trị của đồng nội tệ, do đó nhà nước có biện pháp can thiệp nhằm nâng giá đồng nội tệ lên Tỷ giá ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm KDNT của ngân hàng vì các giao dịch ngoại tệ đều phải thông qua tỷ giá để thực hiện trao đổi Nhưng tỷ giá lại biến động hằng ngày và phụ thuộc vào chính sách quản lý của từng quốc gia mà chính sách tỷ giá lại khác nhau, do đó ảnh hưởng cũng khác nhau tới chất lượng sản phẩm KDNT của ngân hàng

* Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội

KDNT là hoạt động mua bán liên quan đến đồng tiền của các quốc gia nên nó chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi tình hình kinh tế chính trị, xã hội của mỗi nước Các

quốc gia có nền kinh tế phát triển là những quốc gia có nền kinh tế đa dạng với các nước, do đó hoạt động KDNT ở các quốc gia này có sự phát triển nhằm đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ cho các hoạt động thương mại, đầu tư quốc tế Trong khi đó ở những nước đang phát triển, các sản phẩm KDNT nói chung còn đơn giản, nhu cầu ngoại tệ không lớn, trình độ thành viên tham gia còn hạn chế Bên cạnh đó, một quốc gia với tình hình chính trị ổn định sẽ tạo môi trường tốt thu hút các nhà đầu tư nước ngoài,

từ đó thúc đẩy kinh tế phát triển, các hoạt động tiền tệ, tài chính sẽ sôi động hơn Khi

đó đồng bản tệ của một quốc gia cũng có giá trị và ổn định hơn trên thị trường Hoạt động ngoại thương phát triển, dẫn đến hoạt động thanh toán quốc tế phát triển, góp phần thúc đẩy hoạt động KDNT Ngược lại một quốc gia có tình hình chính trị phức tạp, sẽ kĩm hãm sự phát triển kinh tế, sụt giảm hoạt động thương mại quốc tế, gây tâm

lý lo ngại cho những nhà đầu tư nước ngoài vào quốc gia đó Khi đó sản phẩm KDNT

sẽ không có môi trường, điều kiện để phát triển mở rộng

1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng KDNT của một số ngân hàng và bài học rút ra cho TPBank

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng KDNT của một số ngân hàng trong nước

và ngân hàng quốc tế

* NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB): VCB có thế mạnh là ngân hàng

nằm trong khối quốc doanh, đa phần là vốn tự có, chi phí vốn vay rẻ, nhận được nhiều ưu đãi, chính sách hỗ trợ từ phía NHNN hơn so với các ngân hàng khác nên trước đây dù chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt vẫn thu hút được khách hàng

về giao dịch nhưng phần lớn là các tập đoàn, tổng công ty nhà nước hoặc các doanh nghiệp cần hỗ trợ lãi suất vay rẻ, chi phi thấp Tuy nhiên, trong những năm trở lại đây, VCB đã thay đối chính sách chăm sóc khách hàng, quản lý và kiểm soát dòng tiền của khách hàng chặt chẽ hơn, đặc biệt tiến hành rà soát lại các khoản giao dịch

có nguồn ngoại tệ vệ VCB nhưng chuyển đi ngân hàng khác, đồng thời đưa ra các ưu đãi về lãi suất vay ngoại tệ liên quan, chào mời tỷ giá cạnh tranh hơn so với lúc trước (chỉ chào giá công bố niêm yết trên bảng tỷ giá) để giữ nguồn ngoại tệ của khách hàng lại VCB giao dịch Việc thay đối chính sách này đã cải thiện rõ rệt chất lượng

dịch vụ của VCB: Khách hàng duy trì quan hệ giao dịch với VCB nhiều hơn, bắt đầu

có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các ngân hàng khác với VCB và luôn đặt chất lượng dịch vụ của VCB làm trọng tâm trong các giao dịch để thương lượng giữa các ngân hàng

* Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank): Giống như VCB,

Vietinbank cũng có lợi thế về nguồn và giá ngoại tệ cực tốt từ các tập đoàn và tổng công ty nhà nước, những năm trước Vietinbank không quan tâm nhiều đến ý kiến khách hàng khi giao dịch mua bán ngoại tệ, chỉ đến khi nền kinh tế có dấu hiệu khó khăn, thị trường ngân hàng bão hòa, thị phần khách hàng của Vietinbank sụt giảm thì Vietinbank mới bắt đầu thay đối chất lượng dịch vụ cung ứng của ngân hàng Vietinbank bắt đầu thay đổi chính sách giá ngoại tệ, chủ động chào mời đến khách hàng các mức giá rất ưu đãi, rất rẻ so với mức giá đang giao dịch trên thị trường để lôi kéo khách hàng về, đồng thời nâng cấp, cải tiến thiết bị công nghệ ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn Việc thay đối này giúp Vietinbank thu hút được một số lượng lớn khách hàng (cả các doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ) về giao dịch, qua đó nhận được nhiều sự phản hồi tích cự của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank (Internet Banking truy cập nhanh, tiện ích trong các giao dịch chuyển khoản thanh toán, không bị giới hạn hạn mức giao dịch, )

* NH TNHH MTV ANZ Việt Nam ( ANZ ): ANZ đã thành lập hăn một đội ngũ

bản hàng chuyên đi tiếp thị, chào mời các sản phâm, dịch vụ của ngân hàng Về mảng dịch vụ KDNT, ANZ cũng thay đổi chính sách giá chào mời đến khách hàng rất tốt

so với những năm trước, hỗ trợ cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô lớn về nguồn và giá rất cạnh tranh với các ngân hàng khách Việc thay đôi này giúp ANZ đem về cho mình một lượng khách hàng giao dịch đáng kể, đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng mình trong mặt khách hàng nhiều hơn, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cân nhắc về sản phẩm dịch vụ KDNT của ANZ hơn khi muốn đặt quan hệ giao dịch

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho TPBank

- Cần tỉnh toán cũng như xem xét trong từng trường hợp cụ thể để đáp ứng tối

đa nhu cầu cho khách hàng Việc đưa ra chính sách về nguồn và giá sản phẩm KDNT hợp lý, cạnh tranh khi chào mời dịch vụ đến khách hàng sẽ tạo sự tin tưởng ngay từ giao dịch ban đầu cho khách hàng, tránh để khách hàng có sự so sánh về giá cả, về chất lượng dịch vụ với các ngân hàng khác Qua đó, khách hàng sẽ có sự nhìn nhận

về chất lượng dịch vụ KDNT mang lại và có sự lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng truyền thông một cách thường xuyên, đều đặn để tạo sự kết nối và quan hệ mật thiết, lâu dài hơn với khách hàng, tránh để khách hàng có ấn tượng không tốt trong quá trình hỗ trợ dịch vụ khi khách hàng có phát sinh giao dịch KDNT

- Tăng cường, đẩy mạnh công tác chào mời, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại đến các khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, đặc biệt chú trọng vào phân khúc thị trường bán lẻ, kết nếi từ khách hàng cá nhân sang khách hàng doanh nghiệp nhằm mang sản phẩm dịch vụ KDNT của ngân hàng đến với khách hàng gần hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM KINH DOANH NGOẠI TỆ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG

TMCP TIÊN PHONG 2.1 Giới thiệu về NH TMCP Tiên Phong

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được thành lập ngày 05/05/2008, với

sự tham gia của các cổ đông chiến lược giàu kinh nghiệm thị trường và tiềm lực tài chính gồm Tập đoàn Vàng bạc Đá quý Doji, Tập đoàn FPT, Tổng Công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare), Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd (Singapore), Công ty Tài chính IFC…

Từ số vốn ban đầu hạn chế, TPBank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với những thành tích kinh doanh xuất sắc và nhiều lần được khẳng định là một tổ chức tài chính uy tín với nhiều giải thưởng uy tín được trao bởi các tổ chức trong nước và quốc tế Sau hơn 13 năm hoạt động, đến nay, tổng tài sản của TPBank đã đạt trên 206 nghìn tỷ đồng và xếp hạng 28 trong 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (theo xếp hạng của VNR năm 2021)

Mới thành lập từ 05/05/2008 nhưng đến nay, TPBank đã không ngừng phát triển

và khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Trong quá trình hoạt động, TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank

đã tập trung đầu tư hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank- mô hình ngân hàng tự động 24/07; Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng, Quickpay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank Bên cạnh đó, đến nay TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhân diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành ngân hàng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam