Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong – chi nhánh kinh Đô

Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch, cụ thể như, khách hàng không cần phải tố

- CHI NHÁNH KINH ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

- CHI NHÁNH KINH ĐÔ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 834 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2023

I

LỜI CАM ĐOАN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô”, số liệu và kết quả

nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu

có tính độc lập riêng, các số liệu được sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và đã được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Ngày … tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Trần Quang Huy

II

LỜI СẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện

giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn

Тôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô và các cán bộ của Khoa Sau đại học tại Học viện Ngân Hàng đã đồng hành và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Тôi xin chân thành cảm ơn ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – chi nhánh Kinh Đô đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Tác giả luận văn

Trần Quang Huy

III

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

ADSL Asynmetric digital subscriberline (đường dây thuê bao số bất

đối xứng)

E-Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử

GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp)

IBanking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

IV

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 12

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 14

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 21

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử29 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 29

1.3.2 Các nhân tố khách quan 34

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 39

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô 39

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đông Đô 40

V

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi

nhánh Kinh Đô 42

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH KINH ĐÔ 45

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô 45

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 45

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 45

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 49

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 53

2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 53

2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 58

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 68

2.3.1 Những kết quả đạt được 68

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt số lượng 68

Thứ hai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng 69

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 75

VI

3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI

NHÁNH KINH ĐÔ 76

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 76

3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 77

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 78

3.3.1 Đổi mới trong công tác quản trị, điều hành, nâng cao trình độ nguồn nhân lực 78

3.3.2 Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các tiện ích sản phẩm dịch vụ 80

3.3.3 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại 82

3.3.4 Đa dạng hóa các tính năng, gia tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 84

3.4 Kiến nghị 89

3.4.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 89

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89

3.4.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 95

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

VII

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp 30 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô giai đoạn 2020 – 2022 49 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong

- Chi nhánh Kinh Đô 50 Bảng 2.3 Bảng cơ cấu doanh số cho vay Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô giai đoạn 2020 - 2022 52 Bảng 2.4 Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 54 Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô 54 Bảng 2.6 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 57 Bảng 2.7: So sánh một số tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô với các ngân hàng khác 67

VIII

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của TPBank Kinh Đô 46 Hình 2.2: Tỷ trọng tăng trưởng huy động của vốn Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô giai đoạn 2020 - 2022 50 Hình 2.3: Khảo sát lý do tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 56 Hình 2.4: Khảo sát mức độ hiểu biết của khách hàng về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 64

- Chi nhánh Kinh Đô 64 Hình 2.5: Khảo sát lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 65 Hình 2.6: Khảo sát tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô 66

1

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam và trên toàn thế giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch, cụ thể như, khách hàng không cần phải tốn thời gian đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì họ có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các ứng dụng hoặc website của ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển cho khách hàng; Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch khác nhau như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, mua sắm trực tuyến, Tính tiện lợi và đa dạng hóa dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng

và thuận tiện hơn; Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tính năng bảo mật như mã hóa dữ liệu, xác thực hai yếu tố, đăng nhập bằng vân tay hoặc khuôn mặt, giúp ngăn chặn các hoạt động gian lận hoặc truy cập trái phép vào tài khoản của khách hàng; Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng cải thiện quy trình hoạt động, nâng cao hiệu quả và tốc độ xử

lý các giao dịch, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng; Tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác

2

trên thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các Ngân hàng thương mại

Cùng với xu hướng đó, TPBank cũng luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình

để đạt được nhiều thành tựu, đóng góp to lớn trong sự nghiệp công nghiệp hóa, ứng dụng công nghệ cao và trở thành một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Theo đó, TPBank Kinh Đô đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc đầu tư vào công nghệ kỹ thuật, triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến việc trau dồi chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân viên, tiếp cận nhanh với khoa học và công nghệ tiên tiến nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng của mình trên địa bàn

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô ngay từ khi thành lập luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hướng chung của Ngân hàng TMCP Tiên Phong, TPBank trong giai đoạn 2020 - 2022 đang áp dụng chương trình công nghệ hiện đại hoá ngân hàng, hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) và thực hiện giao dịch một cửa đối với khách hàng TPBank là một trong các ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số và

đề ra nhiều nhiệm vụ cho các ngân hàng Chi nhánh Trong quá trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank Kinh Đô vẫn tồn tại một số hạn chế, đó là số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Kinh Đô chưa đa dạng, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên địa bàn quận Hoàng Mai và các quận lân cận – là những địa bàn đông dân cư, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng rất tiềm năng; Chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn nhiều bất cập, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng Nguồn nhân lực được đào tạo lại vẫn chưa đáp ứng nhu cầu tiếp cận, khả năng

3

hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hạn chế Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của TPBank nói chung và TPBank Kinh Đô nói riêng vẫn còn tồn tại những khó khăn, hạn chế, cần tìm hướng giải quyết

Vì vậy, để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô, học viên lựa chọn đề

tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ

phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành

Tài chính – ngân hàng, có giá trị lý luận và thực tiễn

2 Tổng quan nghiên cứu

Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần, nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay, đã có nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến vấn đề này, cụ thể như sau:

Phạm Thị Linh Chi, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, tập trung vào

việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2021 Nghiên cứu này đã sử dụng một số phương pháp như quan sát, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp và khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá tình hình hiện tại và kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, nghiên cứu này cũng tập trung vào việc xây dựng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất tính cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã đưa ra những lợi ích và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đảm bảo sự phát triển

4

mạnh mẽ của dịch vụ này (Phạm Thị Linh Chi, 2022)

Trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hoa (2022), "Phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam", luận văn thạc sĩ, tác giả đã đi vào các vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ

ngân hàng điện tử (DVNHĐT) và quá trình phát triển của nó Tác giả đã tổng hợp, phân tích và đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Từ đó, tác giả đã tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Đồng thời, tác giả đã dựa trên định hướng phát triển của Ngân hàng và sử dụng cơ sở phân tích khoa học để đề xuất các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Các giải pháp trong luận văn được tác giả đưa ra được cho là rất thích hợp và phù hợp với thực tế và địa bàn của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (Nguyễn Thị

Hoa, 2022)

Nguyễn Thị Ngọc trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn

thạc sĩ Đề tài đã hệ thống hóa các lí luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều (Nguyễn Thị Ngọc, 2019)

Thái Xuân Vinh trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Daklak”, luận

văn thạc sĩ, tác giả đã làm rõ những vấn đề lí luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát

5

triển DVNHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh

Daklak Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển

DVNHĐT tại chi nhánh Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh Các giải pháp của luận văn đều rất sát với thực tế, phù hợp với địa bàn và có tính khả thi cao đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Daklak (Thái Xuân Vinh, 2018)

Nguyễn Thị Thảo trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sỹ kinh tế,

nghiên cứu này sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2015 - 2017 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch

vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh (Nguyễn Thị Thảo, 2018)

Nguyễn Thảo Vân trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, luận văn thạc sĩ Ngân

hàng thương mại cổ phần Á Châu đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát

6

triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề

đã và đang được đặt ra khá bức thiết (Nguyễn Thảo Vân, 2018)

Nguyễn Ngọc Châu trong nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại VCB - Chi nhánh Đông Đô”, Luận văn thạc sĩ, trên cơ sở kế thừa

các nghiên cứu lý luận, luận văn tổng hợp và làm rõ một số nội dung về phát triển DVNHĐT ở các NHTM, xây dựng mô hình đo lường các đánh giá từ

phía KH sử dụng DVNHĐT cũng như từ cán bộ, nhân viên của VCB - Chi

nhánh Đông Đô về chất lượng DVNHĐT, bên cạnh đó, luận văn xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT cả về mặt lượng

và mặt chất (Nguyễn Ngọc Châu, 2016)

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu được đề cập đề cập đến nhiều cách tiếp cận khác nhau về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP Bên cạnh đó, đề cập đến cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Chi nhánh, từ đó, tìm ra được những kết quả đạt được, hạn chế cũng như nguyên nhân của các hạn chế, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô một cách hệ thống và đồng bộ Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà luận văn đề cập

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô và từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking) tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô đến năm 2030

7

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô

4 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Thương mại

5 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô

- Về thời gian: Luận văn thu thập dữ liệu trong giai đoạn 2020-2022

- Về nội dung: Nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô gồm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chỉ tiêu định lượng; Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử theo chỉ tiêu định tính

6 Phương pháp nghiên cứu

Nguồn thông tin dữ liệu thứ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập

từ các báo cáo của Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô giai đoạn 2020 - 2022 và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu đã công bố liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp của Ngân hàng thực hiện định kỳ, đây là những số liệu liên quan đến khảo sát đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng chưa sử dụng dịch

đã thực hiện khảo sát thông qua các việc xây dựng biểu mẫu điều tra các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Bảng 1 Tổng hợp số lượng mẫu khảo sát định kỳ của Ngân hàng

1 Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 350

2 Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 350

Nguồn: Số liệu điều tra của TPBank Kinh Đô (2022)

6.1 Phương pháp phân tích số liệu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp thống

kê mô tả Phương pháp này được dùng để xử lý và phân tích các con số của các hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật trong điều kiện thời gian và không gian cụ thể Trong luận văn, các số liệu thu thập được sẽ được liệt kê theo thời gian giai đoạn 2020 - 2022 theo từng chỉ tiêu định tính

và định lượng cụ thể Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng kết hợp phương pháp so sánh, dự báo… về sự biến động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô, đồng thời kết hợp sử dụng bảng thống kê, biểu đồ…nhằm so sánh, minh họa thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô giai đoạn 2020 - 2022

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

7.1 Ý nghĩa khoa học

9

Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lí luận phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại như khái niệm, đặc điểm, sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng TMCP nói chung gồm phát triển theo chỉ tiêu định tính và định lượng

7.2 Ý nghĩa thực tiễn

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa thực tiễn thiết thực, là tài liệu giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô, giúp ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2030 Luận văn đã đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô trong triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

8 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm

03 chương:

Chương 1 Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Kinh Đô

10

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyền thông khiến cho hàng loạt các ngân hàng tiến hành công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và nhiều tiện ích Ngân hàng giới thiệu và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ này đến khách hàng một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối điện tử như Internet, các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy rút tiền tự động (ATM), điện thoại,… Dịch vụ này được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử như website, ứng dụng di động, SMS, email và các thiết bị kết nối mạng khác Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản, gửi tiết kiệm, đăng ký thẻ ngân hàng và các dịch

vụ khác mà không cần đến ngân hàng trực tiếp

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người tiêu dựng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác Hiểu một cách đơn giản hơn thì dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với các ứng dụng của công nghệ thông tin Do đó, nếu coi ngân hàng là một thành phần của nền kinh tế điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử được diễn đạt một cách khái quát nhất như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng

11

mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.” (Nguyễn Thị Quy, 2008)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm trong mạng vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng, mang ngân hàng gần đến với KH mọi lúc mọi nơi, giúp KH truy cập thông tin mới nhất, chủ động thực hiện giao dịch nhằm quản lý tài khoản giao dịch của mình thông qua mạng Internet (Hoàng Ngân, 2004)

Dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại, tuy nhiên sự phát triển các dịch vụ NHĐT không hoàn toàn là sự thay đổi các sản phẩm truyền thống mà nó vẫn mang tính kế thừa, phát triển, thậm chí là sự nâng cấp các sản phẩm truyền thống Thay thế vào đó là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, dịch vụ NH qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking, SMSBanking) (Võ Thị Thúy An, 2010)

Dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn (Trương Bảo, 2013)

Từ các cơ sở trên ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện

tử như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tới

12

khách hàng.” Hay nói cách khác Dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm chỉ các hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh trực tuyến và điện tử Đây là một hình thức công nghệ ngân hàng phát triển nhanh chóng trong thời đại số hóa ngày nay, cho phép khách hàng tiếp cận và quản lý tài chính của họ một cách thuận tiện và linh hoạt thông qua các thiết bị kết nối Internet như máy tính, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng…

1.1.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm các loại hình dịch vụ như sau:

Thứ nhất, giao dịch Internet Banking

Giao dịch ngân hàng điện tử Internet Banking (iBnaking) là một

phương tiện thanh toán hiện đại và tiện lợi được nhiều người sử dụng trong thời đại số hóa Đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cũng đã trở thành một trong những dịch vụ cốt lõi của

họ Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua mạng Internet của các ngân hàng thương mại cổ phần giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc, tăng tính tiện lợi và giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua mạng Internet của các Ngân hàng thương mại cổ phần thường bao gồm các chức năng thanh toán trực tuyến, chuyển khoản, tra cứu thông tin tài khoản Dịch

vụ này cũng cần phải đảm bảo tính bảo mật cao để tránh những rủi ro về an toàn thông tin

Giao dịch ngân hàng điện tử Internet Banking của các ngân hàng thương mại cổ phần thường được thực hiện thông qua các ứng dụng và trang web được cung cấp bởi ngân hàng Người dùng cần đăng nhập và xác thực để thực hiện các giao dịch Các ngân hàng thương mại cổ phần thường thu phí hoặc không thu phí cho dịch vụ giao dịch ngân hàng qua mạng Internet Phí này có thể được tính theo giao dịch hoặc theo tháng hoặc năm

Để sử dụng dịch vụ Giao dịch ngân hàng điện tử Internet Banking của

13

các Ngân hàng thương mại cổ phần, người dùng thường cần đăng ký và cung cấp các thông tin như số tài khoản, mật khẩu, mã OTP… để xác thực giao dịch Ngoài ra, người dùng cần đảm bảo rằng thiết bị sử dụng để thực hiện giao dịch phải đáp ứng các yêu cầu về phần mềm và bảo mật

Thứ hai, giao dịch SMS Banking

Giao dịch SMS banking là quá trình thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản tiền, kiểm tra số dư tài khoản, mua bán chứng khoán, thanh toán hóa đơn, và các giao dịch khác thông qua việc sử dụng tin nhắn hoặc ứng dụng nhắn tin khác Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tài khoản với ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch qua tin nhắn điện thoại di động Sau đó, khách hàng có thể sử dụng điện thoại di động của mình

để thực hiện các giao dịch bằng cách gửi các tin nhắn tương ứng đến số điện thoại được cung cấp bởi ngân hàng Việc sử dụng giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động là một lựa chọn tiện lợi và nhanh chóng cho những người không thể tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc cần thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và dễ dàng

Thứ ba, giao dịch Mobile Banking

Giao dịch Mobile Banking là quá trình sử dụng điện thoại di động để thực hiện các hoạt động liên quan đến tài khoản ngân hàng của mình, như chuyển tiền, xem thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến

và nhiều hoạt động khác Giao dịch ngân hàng qua mạng thông tin di động thường được cung cấp bởi các ngân hàng thông qua ứng dụng di động hoặc trang web di động, và được đảm bảo an toàn thông qua các phương thức xác thực như mã PIN hoặc dấu vân tay để bảo vệ thông tin và tài khoản của người dùng Người dùng có thể truy cập vào ứng dụng hoặc trang web của ngân hàng trên điện thoại di động của mình và thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện, mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng

14

Thứ tư, dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt,… Dịch vụ thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng và an toàn từ bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

Thứ nhất, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, trong đó, dịch vụ ngân

hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí vận hành so với việc phải duy trì một mạng lưới ngân hàng truyền thống Với dịch vụ này, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, không cần phải có nhân viên ngân hàng tham gia trực tiếp trong quá trình thực hiện Điều này giúp giảm chi phí vận hành, bao gồm chi phí tiền lương, chi phí văn phòng và chi phí khác; Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng một phương tiện tiện lợi để thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng Điều này giúp tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đặc biệt là khách hàng ở những vùng xa, hoặc bận rộn với công việc, không có thời gian để đến ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng

15

điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn để thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến để mở tài khoản mới, nộp tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Điều này giúp tăng doanh thu cho ngân hàng, do có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này Đồng thời, dịch

vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm thuận tiện và nhanh chóng khi thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, ở bất kỳ đâu, và không cần phải đến ngân hàng Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ chân khách hàng

Thứ hai, sự tiện nghi và luôn sẵn sàng, thể hiện ở một số nội dung như

sau:

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng để truy cập vào dịch vụ này và thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần đến ngân hàng

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử có sẵn 24/7, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu mà không cần phải đến ngân hàng Điều này rất thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người bận rộn với công việc hoặc không có thời gian để đến ngân hàng trong giờ làm việc

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn

để thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng có thể mở tài khoản mới, nộp tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến Ngoài ra, khách hàng còn có thể kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch của mình bất cứ lúc nào

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử được bảo mật cao và đảm bảo an toàn cho

16

khách hàng Ngân hàng sử dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa SSL để đảm bảo rằng thông tin khách hàng được bảo vệ khi thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến

Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp tiện lợi và luôn sẵn sàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn

Thứ ba, dễ dàng mở rộng mạng lưới giao dịch và đối tượng khách

hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tiến hành các giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị kết nối internet như máy tính, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng, không nhất thiết phải đến trực tiếp ngân hàng Điều này giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới giao dịch đến các khu vực xa hơn mà không cần phải mở thêm chi nhánh Với ngân hàng điện

tử, khách hàng không cần phải dành thời gian để di chuyển đến ngân hàng, xếp hàng và chờ đợi lâu để thực hiện các giao dịch Thay vào đó, họ có thể thực hiện các giao dịch chỉ trong vài phút với một số thao tác đơn giản như đăng nhập và chọn tùy chọn trên ứng dụng hoặc trang web ngân hàng Đồng thời, ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ đa dạng, từ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến cho đến đầu tư tài chính và các sản phẩm bảo hiểm Điều này thu hút được đối tượng khách hàng đa dạng từ các đối tượng khác nhau, bao gồm các doanh nghiệp và cá nhân Bên cạnh đó, dịch

vụ ngân hàng điện tử được thiết kế với nhiều lớp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng Điều này giúp nâng cao niềm tin của khách hàng và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mở rộng mạng lưới giao dịch và thu hút đối tượng khách hàng một cách

dễ dàng bằng cách tận dụng những đặc điểm này

Thứ tư, tăng cường hình ảnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử có

thể giúp tăng cường hình ảnh ngân hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng

17

một trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch tiện lợi và an toàn Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ này, họ cũng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào ngân hàng và có xu hướng sử dụng các sản phẩm

và dịch vụ khác của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận mới và tiện lợi để liên lạc với ngân hàng Khách hàng có thể đặt câu hỏi, phản hồi hoặc yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh liên lạc trực tuyến Điều này giúp tạo ra một mối quan hệ khách hàng tốt hơn với ngân hàng và cải thiện hình ảnh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp tăng cường hiệu quả vận hành của ngân hàng bằng cách giảm thiểu thời gian và chi phí liên quan đến các giao dịch truyền thống Việc này giúp ngân hàng có thể tập trung hơn vào việc cải thiện sản phẩm và dịch

vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện sự tiên tiến và hiện đại của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số Việc đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, tiện ích giúp tạo ra một hình ảnh mới cho ngân hàng Tuy nhiên, mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều lợi thế như vậy và đã thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng nhưng cũng có một số người vẫn thích sử dụng các dịch vụ truyền thống bởi dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn có một số nhược điểm như:

Rủi ro về đường truyền và bảo mật thông tin: Khách hàng luôn luôn có

lo ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bởi nếu không có một hệ thống truyền dẫn tốt thì các giao dịch sẽ bị tạm dừng hay không thực hiện được nữa

sẽ khiến họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông tin của bạn được truyền qua internet và các mạng khác nhau Rủi ro có thể xuất hiện khi các kết nối này không được bảo vệ đúng cách và có thể bị tấn công bởi hacker hoặc phần mềm độc hại Và chính các

18

ngân hàng cũng sẽ phải chịu những thiệt hại lớn và gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

Sự thiếu tin tưởng của khách hàng: Sự thiếu tin tưởng của khách hàng

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gây ra những hạn chế nhất định, bao gồm: Giảm khả năng sử dụng dịch vụ: Khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể từ chối sử dụng hoặc chỉ sử dụng một phần nhỏ của các tính năng của dịch vụ, gây mất

đi tiềm năng của dịch vụ; Giảm doanh số và lợi nhuận: Nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giảm, doanh số và lợi nhuận của ngân hàng cũng có thể giảm; Tăng chi phí: Nếu khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn của dịch vụ, họ có thể yêu cầu thêm các biện pháp bảo mật

và kiểm soát, tăng chi phí hoạt động của ngân hàng; Mất danh tiếng: Khi có các sự cố bảo mật xảy ra với dịch vụ ngân hàng điện tử, danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng và dẫn đến sự mất mát khách hàng và tiềm năng khách hàng

Thiếu thông tin nóng: Khách hàng luôn luôn muốn có những thông tin

mới nhất về lãi suất, tỷ giá,… nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử lại không thỏa mãn được nhu cầu này của họ Qua dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không nhận được các thông tin đầy đủ cũng như những giải đáp cần thiết và ngay lập tức như khi giao dịch với cán bộ, nhân viên ngân hàng Khách hàng cũng không còn cơ hội trao đổi thông tin với đối tác giao dịch hay những diễn biến mới nhất như tại quầy giao dịch của ngân hàng

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang đóng vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế hiện đại Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại

19

thông minh, máy tính bảng, đồng thời giảm thiểu việc phải tới trực tiếp ngân hàng để thực hiện các giao dịch Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế bao gồm:

- Tăng cường tính tiện lợi: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn Khách hàng không còn phải tốn thời gian và công sức để đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch

- Tiết kiệm chi phí: Với các dịch vụ ngân hàng điện tử, các khách hàng không cần phải trả phí cho các giao dịch mà họ thực hiện Điều này giúp giảm chi phí hoạt động của ngân hàng và cũng giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại

- Đẩy nhanh tốc độ thanh toán: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch được thực hiện ngay lập tức và các khoản thanh toán được chuyển tiền nhanh chóng Điều này giúp tăng tốc độ thanh toán và tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

- Tăng cường tính bảo mật: Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng Nhờ đó, các khách hàng có thể yên tâm và tin tưởng vào tính bảo mật của các giao dịch của mình

Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tính tiện lợi, tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và tăng cường tính bảo mật cho nền kinh tế hiện đại

+ Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng trong nhiều khía cạnh Dưới đây là những vai trò chính của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng:

- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng điện tử,

20

ngân hàng có thể tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng tiềm năng ở bất

kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, bao gồm cả những khách hàng nằm ở các vùng sâu, vùng xa hoặc những khách hàng bận rộn không có thời gian để đến ngân hàng

- Giảm chi phí hoạt động: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí hoạt động của ngân hàng, bao gồm cả chi phí nhân viên, chi phí vận hành và chi phí cơ sở vật chất Việc giảm chi phí này giúp tăng lợi nhuận và cạnh tranh cho ngân hàng

-Tăng cường tính cạnh tranh: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng

có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng Điều này giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng hiện tại của ngân hàng và thu hút được nhiều khách hàng mới

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một động lực cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Tăng cường tính bảo mật: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các công nghệ bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho các giao dịch của khách hàng Nhờ đó, ngân hàng có thể giữ được niềm tin của khách hàng và tránh được các vụ lừa đảo và các mối đe dọa an ninh khác

+ Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò rất quan trọng đối với khách hàng vì nó cung cấp cho họ nhiều tiện ích và lợi ích, bao gồm:

- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch như chuyển khoản tiền, xem tài khoản, thanh

21

toán hóa đơn, mà có thể thực hiện tất cả những việc này trực tuyến chỉ với vài cú click chuột

- Truy cập dễ dàng: Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng điện

tử bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, thông qua các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại di động hoặc máy tính bảng

- An toàn và bảo mật: Dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng Các giao dịch được

mã hóa và bảo vệ bằng mật khẩu hoặc mã PIN để ngăn chặn truy cập trái phép và lừa đảo

- Quản lý tài chính: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng khả năng quản lý tài chính của mình một cách hiệu quả hơn Khách hàng

có thể xem thông tin tài khoản, theo dõi các giao dịch và thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng qua các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến để được hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò rất quan trọng trong việc mang lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả cho khách hàng trong việc quản

lý tài chính và thực hiện các giao dịch tài chính

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn… Phát triển là bao gồm cả sự thay đổi về chất và sự thay đổi về lượng (Nguyễn

22

Ngọc Long, 2018)

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập từ ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn, dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ (Lưu Thanh Thảo, 2018)

Nhìn chung, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về số lượng và phát triển về chất lượng, như sau:

Phát triển về số lượng: chính là tập trung vào việc mở rộng phạm vi

của các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của người dùng Các hoạt động có thể được mở rộng từ các dịch vụ đơn giản như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn đến các dịch vụ phức tạp hơn như vay tiền, đầu tư và quản

lý tài chính Phát triển về chiều rộng còn có thể áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường tính bảo mật

Phát triển về chất lượng: chính là tập trung vào việc nâng cao chất

lượng và sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này có thể bao gồm việc cải tiến giao diện người dùng, tăng cường tính năng bảo mật, tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường tính khả dụng của dịch vụ Phát triển về chiều sâu cũng có thể tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt cho các khách hàng có nhu cầu đặc biệt, chẳng hạn như người già, người khuyết tật hoặc khách hàng nước ngoài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình tạo ra và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua mạng Internet hoặc các kênh số hóa khác Đây là một trong những xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện nay, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng về

23

tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong việc thực hiện các giao dịch tài chính Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hoạt động như chuyển khoản tiền

tệ, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tài khoản, mở tài khoản trực tuyến, vay

và cho vay qua mạng, gửi và nhận tiền qua các cổng thanh toán trực tuyến, và các dịch vụ khác liên quan đến ngân hàng trực tuyến

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking) là rất cần thiết trong thời đại hiện nay Các công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển, khiến cho khách hàng ngày càng yêu cầu được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và nhanh chóng hơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian

và công sức bởi vì họ không cần phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch, mà có thể thực hiện chúng trên điện thoại thông minh hoặc máy tính cá nhân Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán, v.v một cách nhanh chóng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp giảm chi phí vận hành của ngân hàng Bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ tại quầy giao dịch, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí nhân lực và tài sản vật chất

Bên cạnh đó, tại các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần cần phát triển dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng Do một số lý do sau:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể

sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất

kỳ thời điểm nào bằng cách sử dụng các ứng dụng di động hoặc truy cập trang web ngân hàng Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng

24

khi phải di chuyển đến chi nhánh để thực hiện các giao dịch

Thứ hai, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng cường tính

cạnh tranh của các Chi nhánh ngân hàng Các ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và nếu các Chi nhánh Ngân hàng không cung cấp dịch vụ này, khách hàng có thể chuyển sang ngân hàng khác Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các Chi nhánh Ngân hàng cạnh tranh tốt hơn trong thị trường ngân hàng

Thứ ba, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp giảm chi phí

hoạt động của ngân hàng Các Chi nhánh không cần phải tuyển thêm nhân viên để phục vụ các giao dịch ngân hàng, do đó giảm chi phí tiền lương và thuê mặt bằng Ngoài ra, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp giảm thiểu sự cố như lỗi giao dịch và tránh được các chi phí phát sinh do sai sót trong quá trình giao dịch

Trong tổng thể, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng Điều này cũng giúp giảm chi phí hoạt động và tăng tính cạnh tranh của các Chi nhánh ngân hàng trong giai đoạn hiện nay

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính

+ Sự tin cậy

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử (Internet Banking, Dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking) tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Để đánh giá sự tin cậy trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần, có thể sử dụng một số chỉ tiêu cụ thể như sau:

25

Tỷ lệ lỗi: Đây là tỷ lệ các giao dịch bị lỗi trong quá trình sử dụng dịch

vụ Tỷ lệ này càng thấp thì dịch vụ càng đáng tin cậy

Tốc độ xử lý giao dịch: Tốc độ xử lý giao dịch càng nhanh thì dịch vụ càng được đánh giá cao về tính tin cậy, vì khách hàng sẽ không phải chờ đợi quá lâu để hoàn thành các giao dịch

Bảo mật thông tin: Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ và không bị đánh cắp hoặc rò rỉ Ngân hàng có thể đánh giá bằng việc kiểm tra số lượng lỗ hổng bảo mật đã phát hiện và khắc phục trong thời gian gần đây

Hệ thống dự phòng: Tính tin cậy của dịch vụ cũng phụ thuộc vào khả năng khắc phục sự cố khi hệ thống xảy ra vấn đề Việc có một hệ thống dự phòng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng khi hệ thống chính gặp

Khả năng cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện ích: Một ngân hàng tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử cần có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch

vụ đa dạng và tiện ích Các dịch vụ này bao gồm chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán trực tuyến, v.v Ngân hàng cần đảm bảo các dịch vụ này được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và

26

tiện lợi cho khách hàng

Khả năng bảo mật thông tin: Để khách hàng có thể tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân

và tài khoản của khách hàng Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật thông tin hiệu quả như mã hóa dữ liệu và xác thực đa yếu tố để đảm bảo rằng thông tin của khách hàng không bị đánh cắp hay lộ ra ngoài

Khả năng hỗ trợ khách hàng: Một ngân hàng tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử cần có khả năng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này có nghĩa là ngân hàng cần có các kênh hỗ trợ khách hàng như tổng đài hỗ trợ, chatbot, hoặc email để giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn

đề kỹ thuật một cách nhanh chóng

Khả năng phát triển và nâng cấp dịch vụ: Một ngân hàng tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử cần có khả năng phát triển và nâng cấp dịch vụ của mình để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng và các xu hướng mới trong công nghệ

+ Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần có thể được đánh giá theo các tiêu chí sau:

Tốc độ và độ chính xác trong thực hiện các giao dịch: Việc thực hiện các giao dịch nhanh chóng, đúng và chính xác sẽ giúp tăng tính thuận tiện của dịch vụ Khách hàng sẽ tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử nếu như nhận được sự phục vụ tốt từ ngân hàng

Độ phổ biến của dịch vụ: Các dịch vụ ngân hàng điện tử nên được phát triển để phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng Nếu các dịch vụ này được phổ biến, dễ sử dụng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thì đây

là một chỉ báo tích cực cho sự phát triển của dịch vụ

An toàn và bảo mật: Khách hàng luôn quan tâm đến mức độ an toàn và

27

bảo mật của các giao dịch trực tuyến Do đó, đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn liên quan đến độ tin cậy của hệ thống bảo mật và an toàn của các giao dịch trực tuyến

Sự hỗ trợ của khách hàng: Việc cung cấp sự hỗ trợ tận tình, nhanh chóng và chuyên nghiệp từ phía ngân hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ

+ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần được hiểu là tình trạng tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc qua mạng tại các ngân hàng thương mại cổ phần Điều này có thể bao gồm các dịch vụ như internet banking, mobile banking, thanh toán điện tử, chuyển khoản trực tuyến và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn

28

Mức gia tăng số lượng KH =

Có thể nói, chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất Bởi lẽ, số lượng khách hàng giao dịch là tiêu chí không thể bỏ qua đối với dịch vụ NHĐT được coi là phát triển, bởi lẽ số lượng khách hàng

sử dụng e-Banking tăng lên theo thời gian sẽ phần nào phản ánh được sự tăng trưởng của dịch vụ, chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng được với thị trường cũng như cho thấy khả năng tiếp cận, bán hàng của một ngân hàng tốt đến mức nào

+ Mức độ gia tăng doanh số cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng cao Điều này cho thấy các dịch vụ NHĐT càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa

và nâng cao chất lượng sản phẩm

Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Dịch vụ thẻ, SMS Banking, Mobile Banking, thanh toán trực tuyến và các dịch vụ khác có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Điều này có thể tăng doanh số bằng cách thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại

Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có thể giúp giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng, bởi vì các giao dịch được thực hiện trực tuyến có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng và khách hàng

Số lượng giao dịch: Đây là số lượng giao dịch được thực hiện thông

qua dịch vụ ngân hàng điện tử trong một khoảng thời gian nhất định Chỉ tiêu này cho thấy mức độ sử dụng và tính ưu tiên của dịch vụ Số lượng giao dịch

29

cũng có thể được sử dụng để đánh giá hiệu quả và tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử theo thời gian Sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch có thể cho thấy dịch vụ đạt được sự chấp nhận từ người dùng và có khả năng phát triển tiếp theo Điều này có thể có ảnh hưởng tích cực đến mức độ cạnh tranh và tăng trưởng của ngân hàng

Tỷ lệ sử dụng dịch vụ: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ là tỷ lệ giữa số lượng

người dùng sử dụng dịch vụ và tổng số người dùng có khả năng truy cập dịch

vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu này cho thấy tỷ lệ người dùng thực sự sử dụng dịch vụ so với số lượng người dùng có sẵn Khi tỷ lệ này cao, điều đó cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử có mức độ sử dụng tốt và hấp dẫn đối với người dùng

Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có thể giúp ngân hàng tăng doanh số bằng cách thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cũng như giảm chi phí hoạt động Tuy nhiên, mức độ tăng doanh số cụ thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm kích thước của thị trường, đối thủ cạnh tranh, chiến lược kinh doanh của ngân hàng và chất lượng của các dịch vụ được cung cấp

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

Một là, hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử Để cung cấp các dịch vụ này, các ngân hàng phải có hạ tầng mạng và hệ thống thông tin đáp ứng được các yêu cầu về tốc độ, độ tin cậy và bảo mật

Nếu hạ tầng công nghệ thông tin tốt sẽ cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán và quản lý tài khoản nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, hạ tầng cũng cho phép ngân hàng phát

30

triển các ứng dụng di động và web đáp ứng nhu cầu người dùng Ngược lại,

hạ tầng công nghệ thông tin kém chất lượng sẽ dẫn đến các vấn đề kỹ thuật, chậm trễ và thất bại trong giao dịch Điều này có thể dẫn đến sự mất niềm tin của khách hàng, khiến họ quay trở lại các dịch vụ ngân hàng truyền thống và giảm doanh thu cho ngân hàng

Vì vậy, để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu

tư vào hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo rằng hệ thống của họ đáp ứng được các yêu cầu về tốc độ, độ tin cậy và bảo mật Các công nghệ mới như máy tính đám mây, blockchain và trí tuệ nhân tạo cũng có thể được áp dụng

để cải thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp

Hiểm họa Giải pháp an

Người dùng thay đổi đặc

điểm của họ để gian lận

Xác nhận Xác nhận đặc điểm nhận

dạng

Chữ ký điện tử

Người dùng bất hợp pháp Bức tường lửa Lọc và ngăn chặn các

luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ

Bức tường lửa

(Nguồn: (Nguyễn Minh Kiều, 2011))

Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch

vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm