Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà Đông

Chẳng hạn như: Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm đã trở thành rào cản hạn chế kh

- -

ĐOÀN NGỌC MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2023

- -

ĐOÀN NGỌC MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thu Hằng

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Học viên

Đoàn Ngọc Mai

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô tại Học viện Ngân hàng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường và hoàn thành công trình nghiên cứu này

Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới TS Đỗ Thu Hằng đã tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Đoàn Ngọc Mai

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho BIDV Hà Đông 27

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại 27

1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho BIDV Hà Đông 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG 33

2.1 Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông 41

2.2.1 Thực trạng phát triển về chiều rộng 41

2.2.2 Thực trạng phát triển về chiều sâu 49

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông 65

2.3.1 Những kết quả đạt được 65

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông 75

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 75

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 76

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông 77

3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 77

3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 78

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 79

3.2.4 Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh 81

3.3 Kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82

3.3.2 Kiến nghị với Hội sở chính 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ký hiệu Ý nghĩa

ATM Máy giao dịch tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghiệp

CNTT Công nghệ thông tin

HĐKD Hoạt động kinh doanh

TMĐT Thương mại điện tử

VECOM Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam

Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 39

Bảng 2.2 Chênh lệch thu chi tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 40

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 42

Bảng 2.4 Doanh số dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Đông giаi đоạn 2020 - 2022 44

Bảng 2.5 Số lượng giao dịch sử dụng NHĐT tại BIDV Hà Đông 45

Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông giаi đоạn 2020 - 2022 46

Bảng 2.7 Thu nhậр từ dịch vụ NHĐT củа chi nhánh giаi đоạn 2020 - 2022 47

Bảng 2.8 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trоng tổng thu nhập 49

Bảng 2.9 Sо sánh các tiện ích củа dịch vụ NHĐT củа BIDV với một số ngân hàng TMCР khác 53

Bảng 2.10 Sai sót và khiếu nại trong dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông 55

Bảng 2.11 Bảng thang đo đánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông 58

Bảng 2.12 Đặc điểm mẫu khảo sát 58

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về sự tin cậy đối với dịch vụ NHĐT 59

Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về sự đáp ứng đối với dịch vụ NHĐT 60

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát về sự đảm bảo đối với dịch vụ NHĐT 61

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát về sự cảm thông của dịch vụ NHĐT 62

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát về sự hữu hình của dịch vụ NHĐT 64

2 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Đông 34

3 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Đông 36

Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 37

Biểu đồ 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giаi đоạn 2020 - 2022 42

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu thế hội nhập và cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, dẫn tới những xu hướng chuyển dịch kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng Đứng trước những thay đổi xu hướng, các ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, phong phú của khách hàng Một trong những sự thay đổi đó là

sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Đây là một loại hình dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên các công cụ có kết nối internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng Sự phổ biến của Internet và các thiết

bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop… tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử phát triển

Bắt nhịp xu thế này, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

đã tập trung đầu tư lớn vào phát triển hạ tầng công nghệ và ứng dụng ngân hàng trên toàn hệ thống Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử nhận được sự quan tâm đặc biệt do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống Những năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có sự tăng trưởng mạnh mẽ và đến nay số khách hàng sử dụng đạt khoảng 7,8 triệu khách hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Đông (BIDV Hà Đông) là một trong những đơn vị tiên phong, tích cực triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Đông đã đạt được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Đông gặp không ít khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ Kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế của ngân hàng như: doanh số giao dịch điện tử và doanh thu do dịch vụ NHĐT mang lại

tại BIDV Hà Đông còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Hà Đông và sự phát triển của địa bàn; thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập dịch vụ của Chi nhánh còn thấp Phần lớn đóng góp của dịch vụ NHĐT chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho Chi nhánh; Chất lượng dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng Chẳng hạn như: Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng của Chi nhánh; việc giải đáp, khiếu nại thắc mắc của khách hàng còn chậm trễ do khách hàng sử dụng dịch vụ trên hệ thống NHĐT nên nhân viên cũng khó có thể tra soát ngay các giao dịch của khách hàng… Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện

và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Đông trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông” để làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được đông đảo tác giả quan tâm, nghiên cứu và thực hiện dưới dạng đề tài nghiên cứu, luận văn Có thể kể tới một số công trình nghiên cứu cụ thể như sau:

Theo Samar Rahia và cộng sự (2020), nhóm tác giả đã khái quát về mặt lý luận các vấn đề về ngân hàng điện tử như khái niệm, vai trò, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hơn thế nữa, từ kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi có cấu trúc 290 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Pakistani, phân tích thống kê, phương pháp tiếp cận mô hình phương trình cấu trúc (SEM), bài viết đã chỉ ra rằng tính hữu ích, tính dễ sử dụng và thái độ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử Ở Pakistan, trong đó thái

độ là yếu tố quan trọng nhất Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể tập trung vào việc nuôi dưỡng niềm tin cơ bản tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các khách hàng tiềm năng Đây là một trong những tài liệu để

học viên tham khảo về lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông [9], [18]

Theo Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017), nhóm tác giả đã sử dụng mô hình để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm giúp các ngân hàng và nhà hoạch định chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự nâng cao hài lòng khách hàng Nhóm tác giả đã nêu khát quát lịch sử dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng khách hàng Đồng thời, nhóm tác giả xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng qua 7 nhân tố: tính hiệu quả, tính khả dụng hệ thống hay có thể hiệu sự hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo mật, sự thuận tiện, thiết kế trang web, liên hệ Nhóm tác giả dùng thang đo 5 mức độ từ 1- hoàn toàn không đồng ý đến 5- hoàn toàn đồng ý, với mẫu 194 người được khảo sát Nhóm tác giả đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả, sự bảo mật, thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một trong những công trình nghiên cứu quan trọng để học viên tham khảo trong việc xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông [9], [17]

Theo Nguyễn Thị Hồng Yến (2019), tác giả nghiên cứu dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2016 - 2018 thông qua phương pháp phân tích hồi quy, thu thập số liệu điều tra, khảo sát nhân viên ngân hàng, phân tích khảo sát khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở đó, đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam [24, tr.5]

Theo Trần Văn Dũng (2020), tác giả đã phản ánh thực trạng phát triển dịch

vụ NHĐT hiện nay từ đó đưa ra 6 giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT ở nước ta Tuy nhiên các giải pháp của tác giả đều mang tính vĩ mô khó áp dụng chi tiết ở từng Chi nhánh ngân hàng [3, tr.10-15]

Theo Tô Thiện Hiền (2021), tác giả đã chỉ ra kết quả sử dụng dịch vụ NHĐT

và kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, từ đó đưa ra những đánh giá chung làm cơ sở đề xuất 7 giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Phú Tân đến năm 2025, nhưng nghiên cứu này không đề cập đến cơ sở lý luận để làm căn cứ đề xuất giải pháp Đây là một nghiên cứu khá mới về thời gian, nhưng do nghiên cứu đăng trên tạp chí bị giới hạn rất lớn về dung lượng nên các giải pháp đưa còn khá sơ sơ sài, lại không xuất phát từ cơ sở lý luận nên rất khó áp dụng vào thực tế ngay tại Chi nhánh Phú Tân [10, tr.7-8]

Theo Hoàng Thị Phương Thảo (2022), giả đã cho rằng vai trò của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh

tế, do đó luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu lưu thông trong nền kinh tế và do tập trung quản lý dữ liệu nên thông qua việc cung cấp dịch

vụ NHĐT, các ngân hàng thương mại có thể kiểm soát tốt hơn chu chuyển tiền tệ, hạn chế các hoạt động phi pháp như rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp… Còn từ góc độ khách hàng, khách hàng sẽ “nắm bắt được diễn biến trong hoạt động của thị trường tài chính nhờ những thông tin tài chính được cung cấp, từ đó khách hàng sẽ

có những kế hoạch đầu tư chuẩn xác hơn Tác giả nhấn mạnh vai trò hết sức quan trọng của việc kiểm soát rủi ro trong phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là trong bối cảnh “do cạnh tranh gay gắt nên thời gian thử nghiệm những nghiệp vụ mới còn eo hẹp, dẫn đến làm gia tăng cách thức trong công tác quản lý rủi ro, đánh giá chiến lược phù hợp hay phân tích rủi ro Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp về quản lý rủi

ro dịch vụ NHĐT cần luôn được cập nhật, người viết hoàn toàn đồng tình với giải pháp này của tác giả [20, tr.5-6]

Qua nghiên cứu tổng quan cho thấy, hầu hết các công trình nghiên cứu trước

đó đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ NHĐT tại các Chi nhánh của các NHTM khác nhau như: khái niệm về NHĐT, phát triển NHĐT, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm về NHĐT; nội dung phát triển dịch vụ NHĐT Các công trình sử dụng kết hợp giữa định lượng và định tính Đây là một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu về kinh tế, kinh doanh và quản lý Những phương pháp nghiên cứu nêu trên là những gợi ý bổ ích cho tác giả tiếp cận, triển khai, chọn lựa

cơ sở lý thuyết và các bước tiến hành phục vụ cho nghiên cứu trong công trình nghiên cứu này Mặc dù có nhiều nghiên cứu theo hướng ứng dụng về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại nhưng ở mỗi địa phương lại có sắc thái, nhiệm vụ và triết lý kinh doanh riêng Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả, chưa có nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông trong giai đoạn 2020 - 2022 với cách tiếp cận mới về mặt lý thuyết (cập nhật và hệ thống hóa

cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và hiệu quả); so sánh số liệu với một số ngân hàng thương mại khác triển khai cùng loại hình dịch vụ, đồng thời so sánh với trung bình ngành nhằm đánh giá một cách trung thực và chính xác, tìm ra những mặt đã làm được và những hạn chế còn tồn tại trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của ngân hàng; tìm ra nguyên nhân sâu xa của những hạn chế; các giải pháp đưa ra bám sát với đặc điểm hoạt động và tính chất của dịch vụ tại BIDV Hà Đông

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Hà Đông trong thời gian tới

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động phát

triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại BIDV Hà Đông

+ Về thời gian: Luận văn xem xét, đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2020-2022; Đề xuất giải pháp kế hoạch đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thấy được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Đông, luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được

sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh trong 3 năm 2020, 2021, 2022 các tài liệu về lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh, tài liệu nhân sự… Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ khảo sát khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Đông nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Phạm vi khảo sát: 120 khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu và chính của BIDV Hà Đông

Số phiếu phát ra: 120

Số phiếu thu về: 120

Số phiếu hợp lệ: 115

Nội dung khảo sát: Dựa trên cơ sở lý thuyết về các chỉ tiêu định tính đánh giá

sự phát triển của dịch vụ NHĐT, nghiên cứu thực hiện khảo sát điều tra xoay quanh

02 nội dung sau: (i) Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ; (ii) Chất lượng dịch vụ Các nội dung được đánh giá bằng thang đo Liker 5 cấp độ (Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý)

Phiếu khảo sát được gửi đi và thu về qua gmail của các đối tượng được khảo sát

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Các số liệu sau khi thu thập được phân tích với phần mềm Excel để tổng hợp và hệ thống hoá lại những tiêu thức cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Hà Đông

- Phương pháp luận: luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm nền tảng trong nghiên cứu

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: là phương pháp luận chung cho các phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn và kế thừa: nghiên cứu các tài liệu liên quan tới phát triển dịch vụ NHĐT trong và ngoài nước để tổng hợp và hệ thống hóa

cơ sở luận về vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng thương mại

- Phương pháp tổng hợp: sử dụng phương pháp này để tổng hợp, phân tích dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 – 2022

- Phương pháp thống kê mô tả: Luận văn sử dụng phương pháp này để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được qua đồ thị và các bảng số liệu Qua

đó, thể hiện rõ ràng để so sánh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Đông

- Phương pháp so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp này cho quá trình phân tích kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Đông Từ đó có thể đưa ra những đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022

- Phương pháp phân tích: Luận văn sử dụng phương pháp này sử dụng để phân tích và đánh giá những thành công cũng như những tồn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông nhằm đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham

khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế giới, dịch vụ NHĐT được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotlan Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển [7, tr.10]

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Ihab Ali El-Qirem (2013), “Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ cho quy trình

mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng” [11, tr.299]

Theo Sadaf Firdous và Rahela Farooqi (2017), “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh toán điện tử có khả năng cho phép khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm soát giao dịch tài chính trên trang mạng do tổ chức quản lý, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín dụng Ngân hàng trực tuyến còn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo” [17, tr.35]

Samar Rahia và cộng sự (2020), “Ngân hàng điện tử là hoạt động phân phối

tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có internet” [18, tr.27]

Theo Phan Thị Thu Hà (2013), dịch vụ NHĐT là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán

lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết

bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT

Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng

Theo Trần Văn Dũng (2020), bài viết đăng trên Tạp chí tài chính: “Dịch vụ NHĐT là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch truy vấn, chuyển khoản và thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn, nhanh chóng, thuận tiện và bảo mật nhất” [3, tr.11]

Theo Nguyễn Phan Yến Dương (2016), “Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, theo đó khách hàng có thể truy nhập sử dụng các dịch vụ của ngân hàng “không chạm” như tìm kiếm và khai thác sử dụng thông tin, tiến hành thanh toán tiền hàng, giao dịch đầu tư tài chính như đầu tư chứng khoán bằng tài khoản được mở tại ngân hàng; ngoài ra, sự đa dạng dịch vụ NHĐT còn cho phép khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới dựa trên internet hoặc các phương tiện và công cụ truy cập internet như máy vi tính, ATM, POS, ứng dụng cài đặt trên điện thoại di động ” [5, tr.23]

Tóm lại, trong phạm vi nghiên cứu này, dịch vụ NHĐT được hiểu là việc các

ngân hàng thực hiện nghiệp vụ để cung cấp các sản phẩm là dịch vụ ngân hàng trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại thông minh, mạng không dây, Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng thực hiện trong hoàn cảnh khách hàng làm một cách gián tiếp không phải gặp nhân viên ngân hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Đây chính là việc NHTM cung ứng dịch vụ thông qua sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông NHĐT là một hình thức thương mại điện tử trong kinh doanh của ngành tài chính- ngân hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng nên nó bao hàm tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được, dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng sau:

Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Dịch vụ NHĐT ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất

định về ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện dựa trên cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, các NHTM phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Intemet, điện thoại, mạng không dây,

Rủi ro cao: Bảo mật thông tin là một vấn đề vô cùng quan trọng trong lĩnh

vực tài chính - ngân hàng nói chung và trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng

Sự bảo mật không chỉ đem lại sự an toàn mà còn giúp mang lại niềm tin khi thực hiện các giao dịch qua mạng của khách hàng Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin yêu cầu cao về tính bảo mật là trọng tâm hàng đầu của các ngân hàng Các rủi ro trong khi sử dụng dịch vụ NHĐT gồm:

- Rủi ro từ bên trong: Các rủi ro có thể đến từ việc các NHTM phải sử dụng các phần mềm, dịch vụ hỗ trợ công nghệ, đường truyền, hệ thống cung cấp từ nhiều đơn vị cung cấp khác nhau; Từ việc vận hành sai, không tuân thủ chặt chẽ quy trình theo dõi, kiểm soát, bảo mật an ninh, an toàn hệ thống

- Rủi ro từ bên ngoài:

+ Nguy cơ bị đánh cắp thông tin: người dùng sẽ bị lừa gạt bở các trang web, fanpage mạo danh hoặc những kẻ mạo danh người thân, người quen Sau khi nhập xong tên tài khoản, mật khẩu và mã OTP hay các thông tin liên quan đến thẻ như số tài khoản, ngày hiệu lực khách hàng có thể bị mất thông tin và bị rút tiền trong tài khoản ngay sau đó

+ Nguy cơ bị lừa cài đặt phần mềm gián tiếp: khách hàng nhận được thông tin phải cài lại phần mềm hay ứng dụng mà kẻ xấu giới thiệu sẽ làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng

+ Rủi ro từ thủ đoạn giả danh của kẻ xấu: Kẻ gian thường mạo danh nhân viên ngân hàng, tổ chức cung cấp ứng dụng ví điện tử hoặc cơ quan công an, tòa án, với mục đích đánh cắp thông tin tài khoản ngân hàng, thông tin cá nhân của khách hàng

Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng liên lạc với ngân

hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời gian nào và ở bất cứ đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ NHĐT ra đời

là giải pháp của NHTM giúp mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà còn ở mọi nơi trên thế giới NHTM với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử giúp cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ đâu trên thế giới tại mọi thời điểm Điều này giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” Việc các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao vừa giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, vừa khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh

Cung cấp dịch vụ trọn gói: Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp dịch vụ trọn gói,

có nghĩa là ngân hàng có thể liên kết với công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và các công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về dịch vụ liên quan

Chi phí giao dịch thấp: Dịch vụ NHĐT giúp tiết kiệm chi phi do khách hàng

có thể tiết kiệm được các chi phí cơ hội do tiết kiệm được thời gian đi lại cũng như chi phí đi lại Đồng thời, ngân hàng cũng không phải chỉ các khoản tiền cho việc thuê địa điểm, trả lương cho nhân viên, chi phí kiểm đếm, chi phí hành chính Do vậy, loại dịch vụ này luôn có mức phí rẻ nhất trên biểu phí của một ngân hàng

Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn chỉnh, ngân hàng

cần phải bỏ ra một số vốn đầu tư tương đối lớn Bên cạnh chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ hiện đại, an toàn ngân hàng cũng cần phải bỏ ra một khoản chi phí không ít cho việc bảo trì, sửa chữa, dự phòng, cải thiện, đổi mới công nghệ, đào tạo đội ngũ

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong những nghiệp vụ quan trọng của nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, không chỉ mang lại lợi ích đối với khách hàng, ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội của quốc gia

* Đối với ngân hàng thương mại

Sự ra đời của các dịch vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch

vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể

dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ

Một số vai trò quan trọng của NHĐT đối với ngân hàng như: Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập với mức phí giao dịch được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng; Là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM; Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền

tệ, trao đổi tiền - hàng; Dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan

hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng; Chính những tiện ích mà công nghệ thông tin (CNTT) mang lại là tiền đề cho sự đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng như: hệ thống máy rút tiền tự động ATM, ebank

* Đối với khách hàng

Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí tới ngân hàng để thực hiện các giao dịch NHĐT giúp khách hàng có thể kết nối với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi

đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến trụ sở trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

NHĐT có tính bảo mật cao với nhiều lớp xác minh khi thực hiện giao dịch giúp cho khách hàng tiền hành tham gia và xác nhận giao dịch với độ chính xác cao Khách hàng có thể tiếp cận nhiều phương thức thanh toán khác nhau như ví điện tử, tài khoản ngân hàng nội địa, thẻ quốc tế, thuận tiện hơn khi thực hiện thanh toán trực tuyến theo nhu cầu của bản thân

* Đối với nền kinh tế

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu kì chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang phát triển Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy về ngân hàng, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản Thông qua hệ thống NHĐT, ngân hàng và cơ quan quản lý có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…

Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng NHĐT ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại được ứng dụng hiện nay:

- Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không

dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại nhà, tại công ty, khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí thời gian

mà vẫn được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống

- Phone Banking: Cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số

dư tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định rồi gửi đến số dịch vụ của ngân hàng và được đáp ứng theo nhu cầu

- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Với máy tính kết nối Internet thì ở bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật tốt để đảm bảo an toàn cho khách

- Call - Center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển là một phạm trù của triết học, theo quan điểm của Mác - Lênin, phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp,

từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức cao hơn

Theo Tô Thiện Hiền (2021), “phát triển là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong, nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất

và đấu tranh giữa các mặt đối lập” [10 tr15]

Như vậy, có thể hiểu phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh

Từ khái niệm trên có thể thấy nội hàm phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm sự phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu Trong đó:

- Phát triển về chiều rộng nghĩa là phát triển theo quy mô Ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT theo hướng tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; tăng doanh số giao dịch; tăng thị phần dịch vụ NHĐT; Gia tăng thu nhập từ dịch vụ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới của NHĐT Khi các ngân hàng không

có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng thường xây dựng kế hoạch để ngày càng củng cố, hoàn thiện các hoạt động dịch vụ NHĐT trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích,

nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

Để đánh giá mức độ phát triển của quy mô dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu định lượng, tác giả dựa những tiêu chí sau đây:

- Lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng

Một trong những chỉ tiêu dễ dàng nhìn thấy nhất mà tất cả các ngân hàng đều đặt ra trong mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT từng thời kỳ là gia tăng số lượng tài khoản khách hàng sử dụng dịch vụ Việc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của một NHTM trước tiên là thể hiện ưu thế cạnh tranh của ngân hàng đó Không chỉ là duy trì sự tin tưởng, yêu mến của khách hàng cũ mà còn là quảng bá sản phẩm, tiện ích đến khách hàng mới, qua đó, xây dựng và mở rộng nền khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần của ngân hàng

Sự tăng trưởng củа khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chо thấу ngân hàng có chú trọng рhát triển thị trường và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hау không Chỉ tiêu nàу được tính bằng sо sánh số lượng khách hàng quа các năm

Sự giа tăng số lượng KH = Số lượng KH

năm nay -

Số lượng KH năm trước

- Doanh số giao dịch và tốc độ tăng doanh số giao dịch ngân hàng điện tử

Doanh số sử dụng dịch vụ NHĐT là toàn bộ số tiền tham gia thực hiện hoạt động này Bao gồm tổng số tiền sử dụng của khách hàng tham gia vào dịch vụ NHĐT

Tốc độ tăng trưởng doanh số của các dịch vụ NHĐT cho biết tỷ lệ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHĐT qua từng giai đoạn nhất định (thường tính bằng năm) của các NHTM Chỉ tiêu này càng cao, càng chứng tỏ quy mô doanh số NHĐT ngày càng gia tăng, NHTM thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

và khối lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tại NHTM lớn Chỉ tiêu này được tính theo

công thức như sau:

Doanh số dịch vụ NHĐT năm n x 100% Doanh số dịch vụ NHĐT năm n

- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà ngân hàng chiếm lĩnh Vậy, có thể hiểu thị phần dịch vụ NHĐT của ngân hàng chính là phần thị trường của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đã thực hiện Ngân hàng có thể tăng khả năng sinh lời bằng cách mở rộng thị phần cho dù quy mô thị trường không thay đổi

Thị phần NHĐT

Ngân hàng n

= Doanh số sản phẩm, dịch vụ NHĐT Ngân hàng n Tổng doanh số sản phẩm, dịch vụ NHĐT trên địa bàn/

cùng hệ thống Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Đối tượng mà các dịch vụ ngân hàng hướng tới là các khách hàng và cũng chính khách hàng mang tới lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình để tạo ra một hình ảnh, thương hiệu tốt để mở rộng thị phần

- Gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí duy trì dịch vụ, phí giao dịch,… Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT được tính trên cơ sở:

Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm trước Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm trước + Thay đổi cơ cấu thu nhập dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ

NHĐT năm n =

Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm n

x 100% Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT nào cao hơn chứng tỏ dịch vụ đó đang phát triển đóng góp tốt cho phát triển dịch vụ của NHTM nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung

+ Gia tăng về tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT trong tổng thu nhập từ dịch vụ

của ngân hàng: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT càng ngày càng gia tăng chứng

tỏ dịch vụ NHĐT càng phát triển và ngược lại

Tỷ trọng thu nhập từ

dịch vụ NHĐT =

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

x 100% Tổng nhập từ dịch vụ của NHTM

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng của dịch vụ, sản phẩm

Hiện nay, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đã có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt là những thành tựu của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Ngành ngân hàng cũng đã và đang nghiên cứu để vận dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn… vào hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là NHĐT Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ từ các đối thủ cạnh tranh ngân hàng, mà từ các đối thủ mới nổi như các doanh nghiệp Fintech, yêu cầu tất yếu là ngân hàng cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng như tiện ích nhằm nắm bắt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiện ích trước tiên là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung Sau đó là phát triển sản phẩm dịch vụ mới, là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào giới thiệu đến khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh e- banking của mọi ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Có 2 cách thức để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đó là:

+ Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Đây là sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoàn toàn đối với cả ngân hàng và trên thị trường Nếu sản phẩm mới được khách hàng đón nhận thì bản thân ngân hàng có thể nắm bắt cơ hội, dẫn đầu xu thế của thời đại, khẳng định vị thế của mình Tuy nhiên, phát triển sản phẩm mới là một thách thức

bởi nguy cơ rủi ro khá cao và có thể gặp thất bại bất kỳ khi nào

+ Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Nghĩa là ngân hàng bắt đầu cho triển khai sản phẩm mới tương tự như những sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác đã cung cấp cho khách hàng

- Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được mở rộng theo xu hướng khách quan đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng tăng tốc độ chu chuyển vốn của cả nền kinh tế nhờ giảm đáng kể được thời gian thanh toán Tạo vòng quay vốn cho khách hàng, của nền kinh tế nhanh hơn, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, nâng cao năng lực cạnh tranh của khách hàng, nền kinh tế “Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch; việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cả nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra còn phải đảm bảo cung cấp đa dạng thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chỉ là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng

- Tính an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể

là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhằm lãi, Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh

tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới NHTM cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho

họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

Để đảm bảo tính an toàn của dịch vụ NHĐT, NHTM thường xuyên thực hiện kiểm soát rủi ro trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT Cụ thể:

+ Thường xuyên thực hiện hậu kiểm, đối soát giao dịch của dịch vụ NHĐT Kiểm tra lại tính đầy đủ, chính xác, hợp lệ, hợp pháp của các giao dịch NHĐT trên

cơ sở thông tin được ghi nhận giữa các hệ thống tham gia xử lý giao dịch giúp ngân hàng có thể phát hiện và kịp thời điều chỉnh, xử lý những sai sót phát sinh

+ Giảm thiểu số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng của ngân hàng tiếp nhận tập trung phản ánh của khách hàng, kiểm tra và giải đáp đến khách hàng ngay nếu được Sau đó sẽ chuyển tiếp về chi nhánh phát sinh giao dịch để rà soát và xử lý lỗi cho khách hàng Số lượng khiếu nại càng giảm chứng tỏ dịch vụ đã và đang đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

+ Để đảm bảo tính an toàn thông tin, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bên cạnh việc các ngân hàng ứng dụng thành tựu công nghệ cao như bảo mật 3D secure đối với dịch vụ thẻ, mật khẩu tự sinh OTP (one time password), sinh trắc vân tay, mống mắt… trong sản phẩm dịch vụ của mình thì một yếu tố quan trọng không kém đó là ý thức bảo mật thông tin của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu về với những kỳ vọng của khách hàng đó Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Sử dụng mô hình Servqual

để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ NHĐT tại NHTM, bao gồm 5 yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình

Mức độ tin cậy

Thể hiện sự tin tưởng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại

ngân hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:

(i) Ngân hàng thực hiện đúng cam kế đã đưa ra với khách hàng;

(ii) Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, chính xác;

(iii) Các thắc mắc luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

(iv) Các thông báo, cảnh báo từ ngân hàng được đưa ra đúng lúc, kịp thời

(iii) Hồ sơ mở tài khoản, đăng ký đơn giản, phù hợp

(iv) Các sai sót được điều chỉnh nhanh chóng và có thông báo đến khách hàng (v) Hệ thống ngân hàng điện tử thường xuyên nâng cấp hệ thống và bổ sung tiện ích mới

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt, lịch sự Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:

(i) Giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch

(ii) Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu;

(iii) Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt và hiểu được nhu cầu của khách hàng;

Tính hữu hình

Thể hiện trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động TTKDTM tại ngân hàng Nếu một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, vị trí thuận lợi sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tiện lợi khi sử dụng dịch

vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, được phản ánh thông qua các tiêu chí:

(i) Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại;

(ii) Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi;

(iii) Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có;

(iv) Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường

* Môi trường kinh tế - xã hội

Cũng giống như mọi dоаnh nghiệр khác trоng nền kinh tế, các hоạt động củа ngân hàng cũng chịu tác động bởi tình hình kinh tế, хã hội Dо vậу, đâу có thể được cоi là nhân tố quаn trọng nhất dẫn tới việc hình thành nên các dịch vụ NHĐT Khi nền kinh tế biến động sẽ tác động đầu tiên và trực tiếр lên những đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, dоаnh nghiệр vừа và nhỏ chiếm số đông trоng nền kinh tế, làm thау đổi nhu cầu củа họ đối với các sản рhẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt trоng lĩnh vực kinh dоаnh từ dịch vụ thẻ, khi nền kinh tế рhát triển ổn định, thu nhậр bình quân đầu người tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ càng lớn dо thuận tiện, аn tоàn, tiết kiệm thời giаn Việc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dẫn đến nhu cầu quản lý thẻ một cách nhаnh gọn, từ đó giа tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ mоbilе bаnking và intеrnеt bаnking Ngược lại, khi nền kinh tế bị khủng hоảng, lạm рhát giа tăng, hоạt động kinh dоаnh sản хuất trì trệ, hàng lоạt các dоаnh nghiệр рhá sản, người lао động bị thất nghiệр thì sức tiêu dùng sẽ giảm sút, nhất là trоng lĩnh vực dịch vụ Đối với khách hàng, vì là đối tượng chịu tác động trực tiếр bởi tình hình kinh tế хã hội nên đâу cũng là nhân tố quаn trọng ảnh hưởng đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ NHĐT

* Hệ thống cơ sở pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (Hình hiện

cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Các văn bản pháp lý ban hành chặt chẽ, kịp thời và có tính ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ NHĐT, vì khi môi trường pháp lý về dịch vụ NHĐT tốt thì hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT sẽ thuận lợi hơn vì nó đảm bảo quyền và lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của NHĐT

* Môi trường công nghệ

NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ

có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực

Càng ngày khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch

vụ NHĐT gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch

vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền

tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể

* Mức sống, trình độ dân trí, thói quеn củа người dân

Về mức sống củа người dân: Khi đời sống củа người dân nâng cао thì dịch

vụ ngân hàng nói chung có điều kiện để рhát triển Trоng đó, mức thu nhậр ảnh hưởng đến quуết định sử dụng dịch vụ điện tử củа người dân Nếu thu nhậр người tiêu dùng thấр, họ sẽ không có nhu cầu sử dụng các sản рhẩm ngân hàng điện tử vì không tồn tại lượng tiền dư rа có thể cất trữ trоng các tài khоản thẻ Chính vì thế, người dân sẽ sử dụng tiền mặt thау vì sử dụng các dịch vụ thаnh tоán điện tử Vì vậу, рhát triển kinh tế và cải thiện mức sống củа người dân luôn là những уếu tố hàng đầu trоng рhát triển dịch vụ NHĐT

Về trình độ dân trí và thói quеn củа người dân: Trình độ dân trí và thói quеn cũng ảnh hưởng đến việc рhát triển dịch vụ NHĐT Trình độ dân trí thấр thì khả năng tiếр cận với công nghệ hiện đại cũng hạn chế khiến người dân không thích sử dụng các dịch vụ thаnh tоán quа thẻ Thói quеn, рhоng tục tậр quán cũng tác động tới khuуnh hướng tiêu dùng cũng như thị hiếu củа người dân đối với các lоại hình dịch vụ ngân hàng

Khi хã hội ngàу càng рhát triển thì mức sống và trình độ dân trí củа người dân cũng được nâng lên, người tiêu dùng cũng sẽ có nhiều cơ hội để tiếр cận công nghệ hiện đại Dо vậу, có thể nói nhân tố mức sống, trình độ dân trí, thói quеn sử dụng có mức độ ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng

1.2.3.2 Các nhân tố thuộc về Hội sở

* Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng

Hầu hết các NHTM trong chiến lược kinh doanh và chính sách phát triển đều đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài chính cá nhân thích ứng với điều kiện “bình thường mới” Chiến lược số hóa và định hướng phát triển NHĐT của các NHTM được coi là có ý nghĩa quan trọng sống còn Nhiều NHTM đã và đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.0; từng bước chuyển đổi mô hình hoạt động, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa Rõ ràng với những NHTM có chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ NHĐT thì tác động lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

* Nguồn lực tài chính

Các NHTM phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí

bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rất lớn, đòi hỏi các NHTM không phải chỉ có quyết tâm mà còn phải có tiềm lực tài chính đủ mạnh Sự phát triển của NHĐT với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về

mộ hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn

* Hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng của tiến bộ khoa học công nghệ Một hệ thống CNTT tiên tiến, hiện đại, đủ khả năng không chỉ yêu cầu phải có những thiết bị điện tử tốt, khả năng lưu trữ dữ liệu khổng lồ, mà còn đòi hỏi chi phí đầu tư và bảo trì hệ thống không quá đắt đỏ

Tính bảo mật và an toàn thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng

là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Trước thực trạng tội phạm công nghệ cao gia tăng, đặc biệt là đối với hệ thống ATM, thông tin tài khoản khách hàng bị gian lận, chiếm đoạt tài sản,

hệ thống CNTT ngân hàng bị hacker xâm nhập làm lộ thông tin khách hàng, thủ đoạn ngày càng tinh vi, gây ra thất thoát tài sản của khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng cần thiết phải thường xuyên, liên tục nghiên cứu các giải pháp an toàn thông tin trong hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng mình

1.2.3.3 Các nhân tố thuộc về Chi nhánh

* Hoạt động marketing

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, rất nhiều người không quan tâm, thậm trí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này Bên cạnh đó, thói quen dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi Để tạo sự biết đến và cho người dân thấy được tính ưu việt của dịch vụ này, cần có những hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Ngân hàng cần có hoạt động marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác

nhau để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này và nhanh chóng chiếm lấy thị phần khi mà các ngân hàng khác chưa kịp triển khai

* Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với các hoạt động kinh doanh của NHTM Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS, Internet Việc đầu

tư vào các trang thiết bị để phát triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngan ahàng đạt được những lợi ích kinh tế nhất định

* Nguồn nhân lực củа ngân hàng

Hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng рhải có nguồn nhân lực chất lượng cао, được đàо tạо tốt về công nghệ thông tin và truуền thông để cung cấр các ứng dụng cần thiết, đáр ứng уêu cầu củа khách hàng kịр thời Cоn người là trung tâm củа mọi hоạt động, là уếu tố quуết định đến sự thành công hау thất bại củа tất

cả lĩnh vực trоng nền kinh tế Trоng kinh dоаnh các sản рhẩm ngân hàng điện tử đội ngũ cán bộ là người trực tiếр tiếр хúc với khách hàng nên thái độ và tác рhоng làm việc củа các nhân viên vô cùng quаn trọng

* Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Hệ thống các dịch vụ NHĐT được đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được sai sót trong các khâu nghiệp vụ qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho BIDV Hà Đông

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Đông

Trong những năm vừa qua, ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Hà Đông (Agribank Hà Đông) xác định định hướng phát triển mới hướng đến các kỳ vọng như: tranh thủ cơ hội vàng với các ứng dụng TMĐT trên smartphone, hướng tới tương lai xanh, tiền gửi được thanh toán trực tuyến qua ứng dụng E-Molile Banking, mở các tài khoản để nhận quà lớn, được thị trường ghi nhận bởi mang lại nhiều lợi ích thiết thực Thương hiệu được củng

cố, khách hàng tin tưởng là kết quả cho hướng đi đúng đắn này của Agribank

Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking là dịch vụ NHĐT đơn giản mà Agribank cung ứng trên thị trưởng Agribank nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Agribank E-Mobile Banking và Agribank internet Banking dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, với ưu điểm là cung cấp nhiều tiện ích gồm: Dịch vụ NHĐT phi tài chính (cho phép người dùng tra cứu các thông tin về dịch vụ, kiểm tra số dư tài khoản cùng lịch sử giao dịch chi tiết ), dịch vụ NHĐT tài chính (chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, các yêu cầu về dịch vụ trực tuyến), dịch vụ NHĐT về thanh toán (đóng tiền học phí, đóng tiền điện, nước, phí viễn thông ) với phạm vi là các nhà cung cấp dịch vụ này phải quan hệ hợp tác kết nối với Agribank, nộp phí và thuế vào ngân sách, chuyển tiền tới ví điện tử Agribank Hà Đông đã xác định, phát triển các dịch vụ NHĐT là giải pháp chiến lược để phát triển ngân hàng hiện đại, tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt mà Đảng và Nhà nước chủ trương Kết quả của những nỗ lực này là hàng vạn khách hàng, doanh thu hàng chục tỷ đồng thu từ phí mỗi năm Agribank Hà Đông còn quan tâm tập trung đẩy mạnh phát triển khách hàng thẻ thông qua việc mở rộng các điểm chấp nhận thẻ (POS) và mở rộng

hệ thống máy ATM; liên tục cải thiện hạ tầng CNTT, cải thiện chất lượng phục vụ của hệ thống ATM như thiết kế thêm chức năng có gia hạn sử dụng thẻ; bổ sung tiện ích và tăng khả năng bảo mật Agribank Hà Đông mở các chương trình khuyến mại để phát triển Agribank E-Mobile Banking như “Giao dịch cực nhanh - nhận quả cực đã”, “Mở tài khoản - nhận quà lớn cùng Agribank” để thu hút khách hàng đăng

ký mới

Hệ sinh thái khép kín được Agribank Hà Đông triển khai để đáp ứng cao hơn

kỳ vọng của khách hàng Để hệ sinh thái ngày càng hoàn thiện, Agribank Hà Đông

tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ, văn hóa công sở, kỹ năng cho cán bộ nhân viên Kết quả, người dùng vô cùng thích thú những hình ảnh tốt đẹp, thái độ thân thiện của Agribank

Bên cạnh các giải pháp công nghệ, Agribank Hà Đông còn chú trọng vấn đề truyền thông như tuyên truyền lợi ích của các dịch vụ NHĐT, phương thức liên hệ đăng ký sử dụng Chú trọng xây dựng hạ tầng CNTT, thiết bị ngân hàng; cải cách các thủ tục hành chính nhằm hướng tới tạo thuận lợi cho khách tiến hành các giao dịch Liên tục mở rộng hệ thống POS và ATM, giảm phí giao dịch thanh toán trực tuyến; thường xuyên có chương trình ưu đãi cho khách hàng

Với các giải pháp đồng bộ trên, khách hàng của Agribank Hà Đông đã nhận được nhiều lợi ích, đông thời giúp Agribank Hà Đông có được sự trung thành của khách hàng

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông

VietcomBank là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ, cho đến nay VietcomBank nói chung và VietcomBank - Chi nhánh Hà Đông nói riêng đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT như: Internet banking, mobile banking, phone banking, VCB- money, VCB-etour với các tính năng thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, bản ngoại tệ và thanh toán chi phí du lịch trực tuyến

Đặc biệt, dịch vụ NHĐT tại VietcomBank không ngừng được cải tiến và phát triển đa dạng nhằm bắt kịp sự thay đổi công nghệ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điển hình vào tháng 7/2020, VietcomBank chính thức ra mắt không gian giao dịch công nghệ số - VietcomBank Digital trên nền tảng VietcomBank Digital Lab trên ứng dụng internet banking, cũng là ngân hàng tiên phong đẩy mạnh dịch vụ ứng dụng thanh toán không tiền mặt Với việc ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam, khách hàng có thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của VietcomBank cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ trong cung só ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu

lớn nhất chính là hưởng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại và được ứng dụng toàn hệ thống VietcomBank, trong đó có VietcomBank - chi nhánh Hà Đông

Với dịch vụ VietcomBank Digital, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ Đặc biệt, với các thiết bị công nghệ hiện đại nhất được trang bị tại không gian giao dịch, khách hàng có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật mà như ảo” Sự tương tác cũng sẽ dễ dàng mang đến cho khách hàng một khái niệm “chạm vào tương lai” Kết nối hệ thống tự động từ VietcomBank Digital với hệ thống giao dịch của VietcomBank sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rút ra cho BIDV

Hà Đông

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM tiêu biểu, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Đông trong thời gian tới:

Một là, tập trung khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên nền khách hàng hiện có và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân

Hai là, nghiên cứu, đề xuất với BIDV những sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn hoạt động, khách hàng của chi nhánh

Ba là, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ để có thể tư vấn và phục vụ những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất Đồng thời thường xuyên đưa ra các cảnh báo giúp khách hàng hiểu và nắm rõ về những rủi ro khi thực hiện các giao dịch qua NHĐT

Bốn là, tăng cường quảng bá marketing các chính sách ưu đãi, cũng như các

- tiện ích về sản phẩm của hệ thống ngân hàng BIDV nhằm tạo được thiện cảm của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng Từ đó lôi kéo khách hàng tin tưởng và sử

dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một nền khách hàng thiết thực cho chi nhánh

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng như phát triển mạng lưới các phòng giao dịch, lắp đặt thêm máy ATM, máy POS Kết hợp song song với việc phát triển mạng lưới và hoạt động kiểm tra, kiểm soát những điểm giao dịch để cắt giảm chi phí tại những điểm hoạt động không hiệu quả

Sáu là, đề xuất với BIDV các biện pháp phát triển công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Trong đó, làm rõ các nội dung chủ yếu gồm: (i) Tổng quan về dịch vụ NHĐT (khái niệm, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử); (ii) Phát triển dịch vụ NHĐT (quan niệm, các chỉ tiêu đánh giá và các nhân

tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT); (iii) Kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông Đây là nền tảng lý luận quan trọng để tác giả tiến hành đánh giá thực phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Đông trong chương 2