CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
2.1. Khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV) chính thức được thành lập. BIDV tự hào là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các Tổ chức tín dụng Việt Nam. 65 năm xây dựng, trưởng thành của BIDV gắn liền với lịch sử phát triển của đất nước. Mỗi chặng đường đã qua, mỗi phong trào thi đua sôi nổi, rộng khắp trên mọi miền Tổ quốc đều có dấu ấn của BIDV. Là một đơn vị thành viên của BIDV, BIDV Hà Đông cũng trải qua những thăng trầm với nhiều tên gọi khác nhau như Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư xây dựng...
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông (BIDV Hà Đông) được phép độc lập hạch toán dưới sự quản lý chung của BIDV, Chi nhánh được quyền tự quyết định hoạt động kinh doanh, được phép có con dấu riêng và mở tài khoản giao dịch riêng, độc lập. Suốt quãng thời gian từ khi được thành lập đến nay Chi nhánh tự chịu mọi trách nhiệm về lỗ - lãi trong hoạt động kinh doanh.
Đồng hành cùng Đảng và Nhà nước thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và trải qua nhiều thăng trầm trong quá trình phát triển ngành ngân hàng nói riêng, nền kinh tế nói chung. Chi nhánh phát triển cả chiều rộng và chiều sâu và ngày càng khẳng định được vai trò, tầm quan trọng của mình trong hệ thống NHTM Việt Nam. Chi nhánh đã có những đóng góp lớn vào phát triển kinh tế - xã hội và được đánh giá cao trong hệ thống NHTM Việt Nam, Chi nhánh cũng trực tiếp tham gia và đóng góp vào sự thành công trong triển khai chính sách tiền tệ của NHNN, giúp NHNN kiểm soát tỷ lệ lạm phát, giúp nền kinh tế tăng trưởng theo hướng bền vững và từng bước phát triển hòa nhập vào kinh tế thế giới. Chi nhánh cung cấp tất
cả các dịch vụ của ngân hàng đến mọi đối tượng khách hàng.
Trong quá trình phát triển, có những lúc BIDV Hà Đông phải đối mặt với những khó khăn tưởng chừng không vượt qua, nhưng nhờ sự sáng suốt của ban lãnh đạo, sự hỗ trợ kịp thời của NHNN và sự điều chỉnh đúng hướng của Chính phủ, Chi nhánh đã từng bước trưởng thành. Hiện nay Chi nhánh ngày càng khẳng định được vị thế vai trò không thể thay thế của mình trong nền kinh tế thị trường, giữ vững địa vị và không ngừng phát triển trong cơ chế mới, linh hoạt và chủ động mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh tiền tệ. Mặt khác, để sẵn sàng cạnh tranh với các định chế tài chính có yếu tố nước ngoài sẽ gia nhập thị trường Việt Nam, Chi nhánh còn thưởng xuyên tăng cường huy động vốn qua nhiều kênh, nhiều nguồn, dưới nhiều hình thức và sử dụng vốn ngày càng hiệu quả, thay đổi cơ cấu đầu tư phục vụ phát triển kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa của Đảng và Nhà nước.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh được thể hiện tại sơ đồ 2.1:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Đông
Nguồn: BIDV Hà Đông BIDV Hà Đông có trụ sở tại 197 Quang Trung, phường Quang Trung, quận
Giám đốc
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phòng QLRR
Phòng giao dịch KH
Phòng quản lý nội bộ Phòng KHCN
Phòng KHDN
Phòng QTTD
Hà Đông, thành phố Hà Nội. Tại chi nhánh có: 01 Giám đốc, 02 phó giám đốc, 06 phòng chuyên môn: phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng, phòng quản lý rủi ro, phòng quản trị tín dụng, phòng quản lý nội bộ.
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
- Phòng khách hàng cá nhân: Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lược đối với khách hàng cá nhân, phân loại khách và đề xuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Đầu mối tham mưu, đề xuất Giám đốc chi nhánh xây dựng mục tiêu, chiến lược đối với khách hàng tổ chức, phân loại khách và đề xuất chính sách phát triển khách hàng nhằm mở rộng tín dụng và nâng cao hiệu quả cấp tín dụng.
- Phòng giao dịch khách hàng: trực tiếp giao dịch với khách hàng về nhu cầu:
rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, thu phí các loại…
- Phòng quản lý rủi ro: Đầu mối thực hiện các đầu báo cáo gửi các cơ quan quản lý chức năng, Hội sở chính, tham gia xử lý rủi ro các món vay chuyển ngoại bảng…
- Phòng quản trị tín dụng: Nhập vào hệ thống các món vay, điều chỉnh lãi suất trên máy khi có đề nghị của bộ phận khách hàng, lưu trữ hồ sơ tín dụng…
- Phòng quản lý nội bộ: Đầu mối tổng hợp, xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh của chi nhánh phù hợp với môi trường, định hướng phát triển kinh tế - xã hội địa phương theo quy định của ngành.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến quy mô, phạm vi hoạt động cũng như hiệu quả kinh doanh của NHTM. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn vốn huy động, BIDV Hà Đông xác định đây là hoạt động trọng tâm xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh, là cơ sở để tăng trưởng và phát triển Chi nhánh. Kết quả cho thấy, nguồn vốn huy động của BIDV Hà Đông có sự tăng
trưởng mạnh mẽ của hoạt động huy động vốn. Tổng số vốn huy động cuối kỳ qua các năm tăng nhanh.
Biểu đồ 2.1. Hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Đông
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Báo các tổng kết HĐKD của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 Năm 2021, số dư huy động vốn đã tăng 449 tỷ đồng, đạt 2.632 tỷ đồng tăng 20,59% so với cùng kỳ năm 2020. Đạt được kết quả này là do Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm đảm bảo thu hút được nguồn vốn huy động; thường xuyên bám sát chỉ đạo của BIDV về mục tiêu lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng… để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn. Để khơi thông nguồn vốn, Chi nhánh đã triển khai đa dạng hóa các hình thức huy động vốn, áp dụng lãi suất phù hợp với quy định của cấp trên và cơ chế thị trường. Đồng thời, từng bước đổi mới tác phong làm việc của cán bộ, nhân viên, đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng và công tác tuyên truyền, tiếp thị... nên các sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh ngày càng đa dạng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng do vậy, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tăng qua các năm.
Đến năm 2022, tổng số vốn huy động tiếp tục tăng đạt 3.219 tỷ đồng, tăng 587 tỷ đồng, tức tăng 22,3% so với năm 2021. Mức tăng trưởng này đến từ chính sách ưu đãi tiền gửi hấp dẫn và chính sách tiếp cận các đơn vị khách hàng tiềm năng
2,183
2,632
3,219
13.21%
20.59% 22.30%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng vốn huy động Tốc độ tăng trưởng (%)
tốt. Chi nhánh đã chủ động khai thác hiệu quả nguồn vốn từ dân cư, vì đây là nguồn vốn giá rẻ và có tính ổn định cao.
2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Do bám sát định hướng phát triển kinh tế địa phương, định hướng kinh doanh của ngân hàng, BIDV Hà Đông đã đưa ra các chính sách hợp lý với phương châm: chất lượng, hiệu quả và an toàn là trên hết, lấy hiệu quả của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Dưới sự chỉ đạo của BIDV Việt Nam, BIDV Hà Đông đã tập trung sức lực, thời gian cho việc giải quyết nợ quá hạn và đầu tư vốn nhằm tăng dư nợ để đáp ứng nhu cầu vốn trên địa bàn và góp phần thúc đẩy kinh tế khu vực phát triển. Kết quả dư nợ tín dụng của chi nhánh như sau:
Biểu đồ 2.2. Dƣ nợ tín dụng của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022
Nguồn: Báo các tổng kết HĐKD của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 Tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh đến 31/12/2020 đạt 2.513 tỷ đồng, năm 2021 đạt 2.967 tỷ đồng, tăng 454 tỷ đồng, tức tăng 18,07% so với năm 2020.
Nguyên nhân khiến dư nợ tín dụng năm 2021 tăng nhanh là do năm 2020 nhiều khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của Chi nhánh gặp khó khăn bởi đại dịch Covid-19 gây ra. Nhiều khách hàng đã phải thu hẹp quy mô hoạt động hoặc đóng cửa. Năm 2021, Chi nhánh thực hiện theo chủ trương, chính sách tín dụng của
2,513
2,967
3,551
12.75%
18.07%
19.68%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000
Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Dư nợ tín dụng (Tỷ đồng) Tốc độ tăng trưởng (%)
Chính phủ và Hội sở BIDV hỗ trợ khách hàng khắc phục hậu quả bởi Covid-19, Chi nhánh đã mở rộng đối tượng khách hàng; áp dụng cho vay với lãi suất ưu đãi, giảm bớt thời gian thẩm định cho vay doanh nghiệp từ 4 ngày xuống 3 ngày... Do đó, dư nợ tín dụng năm 2021 đã tăng trưởng. Năm 2022, tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh đạt 3.551 tỷ đồng, tăng 584 tỷ đồng, tức tăng 19,68% so với năm 2021. Năm 2022, nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi nhưng hoạt động của nhiều doanh nghiệp vẫn còn khó khăn trong hoạt động sản xuất, vì vậy, Chi nhánh đã sử dụng các biện pháp tăng cường cho vay ngắn hạn, kiếm soát chặt chẽ các khoản tín dụng không có tài sản đảm bảo nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng; áp dụng phương pháp chấm điểm tín dụng của từng nhóm khách hàng để tất cả các khách hàng đều được đối xử bình đẳng như nhau, triển khai cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng của BIDV… do vậy, dư nợ năm 2022 đã tăng với tốc độ tăng trưởng đạt 19,68%.
Như vậy, tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh liên tục tăng trong 3 năm qua do các nhu cầu vốn phát sinh nhằm khắc phục hậu quả sau đại dịch Covid-19 của nền kinh tế. Do vậy, trong thời gian qua chi nhánh đã luôn mở rộng cơ cấu hoạt động tín dụng, đẩy mạnh cho vay với các đối tượng khách hàng đủ tiêu chuẩn, qua đó nâng cao chất lượng tín dụng tại BIDV Hà Đông.
2.1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng hiện đại. Đối với BIDV, hoạt động dịch vụ đã đóng góp một phần quan trọng vào kết quả kinh doanh chung của toàn hệ thống, trong đó kết hợp các dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại.
Hoạt động dịch vụ tại BIDV Hà Đông cũng có sự phát triển khá mạnh mẽ trong giai đoạn 2019 – 2021 và có vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của chi nhánh. BIDV Hà Đông đã triển khai các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua công tác tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng, mang lại hiệu quả thiết thực. Chi nhánh có chính sách phí dịch vụ linh hoạt, cạnh trnah nhằm thu hút khách hàng. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm dịch
vụ mang lại nguồn thu chủ yếu như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ NHĐT… Kết quả hoạt động dịch vụ như sau:
Bảng 2.1. Hoạt động dịch vụ tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Thu dịch vụ 47,50 100 51,20 100 54,60 100
1. Dịch vụ NHĐT 6,50 13,68 7,50 14,65 8,20 15,02
2. Dịch vụ thanh toán 15,70 33,05 17,60 34,38 18,10 33,15 3. Dịch vụ bảo lãnh 12,50 26,32 13,20 25,78 14,60 26,74 4. Dịch vụ tài trợ thương mại 8,5 17,89 8,90 17,38 9,3 17,03
5. Dịch vụ ngân quỹ 1,1 2,32 1,3 2,54 1,5 2,75
6. Phí tín dụng 0,8 1,68 0,2 0,39 0,3 0,55
7. Phí dịch vụ thẻ 0,3 0,63 0,5 0,98 0,6 1,10
8. Phí dịch vụ khác 2,10 4,42 2,00 3,91 2,00 3,66
Nguồn: Báo các tổng kết HĐKD của BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 Nhìn chung, thu dịch vụ ròng giai đoạn 2020 - 2022 đạt mức tăng trưởng ổn định, thu dịch vụ ròng tăng trường bình quân đạt 7,21%/năm. Các nguồn thu dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn như thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tài trợ thương mại. Nguyên nhân do Chi nhánh có nền khách hàng tốt, người dân chuyển xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn để tránh bị nhiễm và lây dịch Covid, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Các nguồn thu phí như phí tín dụng, phí dịch vụ thẻ, NHĐT… có sự tăng trưởng nhẹ mặc dù trỷ trọng trong tổng thu dịch vụ ròng còn khá khiêm tốn.
2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Trong những năm qua, BIDV Hà Đông liên tục mở rộng hoạt động kinh doanh, số vốn đầu tư cho các hoạt động đầu tư vào tài sản cố định, đầu tư vào khoa học, công nghệ thông tin, đầu tư cho việc phát triển nhân lực và marketing liên tăng
nhanh. Trước ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, BIDV Hà Đông đã chủ động đưa ra những phương án chủ trương nhằm thu hút khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đạt được những kế hoạch kinh doanh đặt ra, cụ thể:
Bảng 2.2. Chênh lệch thu chi tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2020
Năm 2021
Năm 2022
So sánh
2021/2020 2022/2021
+/- % +/- %
1. Tổng thu 253,9 294,7 370,8 40,80 16,07 76,10 25,82 1.1. Thu từ lãi 206,4 243,5 316,2 37,10 17,97 72,70 29,86 1.2. Thu từ hoạt động
dịch vụ 47,5 51,2 54,6 3,70 7,79 3,40 6,64
2. Tổng chi 178,1 211,3 274,6 33,20 18,64 63,30 29,96 3. Chênh lệch thu chi 75,8 83,4 96,2 7,60 10,03 12,80 15,35 Nguồn: Báо cáо hоạt động NHĐT BIDV Hà Đông giаi đоạn 2020 - 2022 Kết quả cho thấy, tổng thu của Chi nhánh tăng qua các năm. Tốc độ tăng thu bình quân giai đoạn 2020 - 2022 đạt 20,85%. Đây là tốc độ tăng trưởng tương đối cao so với các chi nhánh khác cùng hệ thống như BIDV Hoàn Kiếm, BIDV Thăng Long.... Sở dĩ, tổng thu của Chi nhánh tăng qua các năm là do thu từ lãi và thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh đều tăng. Cụ thể: thu từ lãi luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của Chi nhánh (trên 81%) và tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2020 – 2022 đạt 23,77%. Thu từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng bình quân đạt 7,21%. Thu từ lãi tăng vì Chi nhánh đã không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng truyền thống, khách hàng lớn của Chi nhánh. Đồng thời, Chi nhánh vẫn chủ động và tích cực tiếp thị tới khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp FDI nhằm đa dạng hóa khách hàng, hạn chế dần rủi ro tập trung tín dụng các khách hàng lớn... Thu từ dịch vụ của Chi nhánh cũng có sự tăng trưởng bởi Chi nhánh đã triển khai thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua công tác tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng, mang lại hiệu quả thiết thực cho khách hàng. Có chính sách phí dịch vụ linh
hoạt, cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng. Tập trung đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu như dịch vụ thanh toán trong nước; bảo lãnh; tài trợ thương mại, bên cạnh đó tiếp tục mở rộng các dịch vụ mới như: dịch vụ thẻ, BSMS, Internet Banking/Mobile banking...
Theo Bảng 2.2 cũng cho thấy tổng chi của Chi nhánh tăng khá nhanh trong giai đoạn 2020 - 2022. Tốc độ tăng trưởng bình quân tổng chi giai đoạn 2020 – 2022 ở mức 24,17%/năm. Nguyên nhân tổng chi của Chi nhánh năm 2021 tăng là do nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng nhanh, với tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động năm 2021 đạt 18,07%, năm 2022 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt 19,68%. Năm 2022, cũng như các NHTM khác trên địa bàn, BIDV Hà Đông đã triển khai tăng lãi suất huy động từ 0,1% đến 0,3%/năm ngày từ những ngày đầu tháng 5 năm 2022. Hoạt động tín dụng năm 2022 được cải thiện khiến các NHTM cũng như BIDV Hà Đông phải đẩy mạnh huy động vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay. Do đó, các khoản chi phí trả lãi của Chi nhánh tăng làm tổng chi của Chi nhánh tăng lên.
Cũng theo kết quả bảng 2.2 cho thấy, chênh lệch thu chi của Chi nhánh tăng trưởng qua các năm. Chênh lệch thu chi của Chi nhánh năm 2021 đạt 83,4 tỷ đồng, tăng 7,6 tỷ đồng, tức tăng 10,03% so với năm 2020. Sở dĩ chênh lệch thu chi năm 2021 tăng là do tổng thu năm 2021 tăng, tổng chi năm 2021 cũng tăng nhưng tốc độ tăng tổng thu năm 2021 chậm hơn tốc độ tăng tổng chi nên chênh lệch thu chi năm 2021 chỉ đạt mức 10,03%. Sang năm 2022, chênh lệch thu chi tiếp tục tăng lên, đạt 96,2 tỷ đồng, tăng 12,8 tỷ đồng, tức tăng 15,35% so với năm 2021. Năm 2022, tốc độ tăng thu của Chi nhánh vẫn chậm hơn tốc độ tăng tổng chi nhưng tốc độ tăng thu và chi đều ở mức cao nên tốc độ tăng chênh lệch thu chi của Chi nhánh đạt mức cao hơn so với năm 2021.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Thương mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông
2.2.1. Thực trạng phát triển theo chỉ tiêu định lượng
2.2.1.1. Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng