CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển như
một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, BIDV Hà Đông cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Cụ thể là xây dựng quy tắc giao dịch khách hàng dành cho toàn bộ nhân viên chi nhánh dựa trên bộ quy tắc ứng xử của BIDV.
Thứ hai, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
3.2.2. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của các ngân hàng. Chi nhánh có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thông qua các hình thức sau:
Một là, quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài):
đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu ngân hàng tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch
marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu như chương trình khuyến mại theo định kỳ đối với từng dòng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá sản phẩm.
Hai là, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng tại chi nhánh: thông qua các buổi hội thảo này, Chi nhánh có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sự tiện ích của nó, nâng cao nhận thức và dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời Chi nhánh cũng có thể lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để có những định hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Ba là, nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Chẳng hạn, khi mở một tài khoản mới cho khách hàng, nhân viên có thể phát thêm tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng, thông báo số điện thoại để khách hàng có thể có gọi bất cứ khi nào gặp khó khăn, đăng ký sử dụng Mobile Banking, hướng dẫn khách hàng truy cập vào Internet Banking… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng, gia tăng niềm tin vào dịch vụ và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân của chính họ.
Bốn là, phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt thì đòi hỏi BIDV Hà Đông phải có các chính sách thỏa đáng.
Thứ nhất, phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý và tăng năng suất lao động: với mức định biên lao động hàng năm trung ương phân bổ về cho chi nhánh là rất ít (1-2 lao động), BIDV Hà Đông cần cơ cấu sắp xếp lại vị trí việc làm một cách hiệu quả hơn. Cụ thể, giảm số lượng nhân viên khối hỗ trợ, tác nghiệp, tăng cường nhân viên khối quan hệ khách hàng. Chuyển đổi mô hình chi nhánh theo chuẩn chi nhánh bán lẻ của trung ương, tách biệt hoàn toàn khối tác nghiệp và khối quan hệ khách hàng tại bộ phận giao dịch, chuyên môn hóa công việc, xóa bỏ hoàn toàn tình trạng giao dịch viên vừa tư vấn và tác nghiệp.
Thứ hai, chính sách đào tạo nhân viên
BIDV Hà Đông cần tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e-learning của Trường đào tạo cán bộ BIDV. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, BIDV Hà Đông cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn. Ví dụ như là cần có một khoản ngân sách hàng năm để mời giảng viên tại các trường đại học chuyên ngành kinh tế về giảng dạy theo chuyên đề như tiếp cận, thu hút, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp… Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên BIDV Hà Đông có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng.
BIDV Hà Đông cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho
khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác,như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, BIDV Hà Đông cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên. Tổ chức hội thi dịch vụ, hội thi chăm sóc khách hàng có thể là một ý tưởng hay cho BIDV Hà Đông trong công tác nâng cao tay nghề nhân viên.
3.2.4. Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Dịch vụ NHĐT hàm chứa nhiều rủi ro, vì vậy việc quản trị rủi ro đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn và hiệu quả của hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi nhánh. Để nâng cao hiệu quả quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ NHĐT ngay trong năm tới Chi nhánh cần triển khai thực hiện đồng bộ các công việc sau:
Thực hiện đúng quy trình, quy chế BIDV đặt ra để phòng ngừa rủi ro, giúp Chi nhánh tránh được những rủi ro về pháp luật bởi quy trình của BIDV thường chặt chẽ và dựa trên những văn bản pháp quy trong nước và thông lệ quốc tế. Hơn nữa, khi ban hành quy trình, người ký chỉ đạo phải chịu trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật. Ngoài ra việc tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cũng giúp giảm bớt sai sót khi tác nghiệp trên các phần mềm máy tính.
Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo giữa các phòng ban. Công tác này phải được nâng ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Rà soát lại việc thực hiện các quy trình nội bộ để chấn chỉnh, hoàn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Nhận định các rủi ro có thể phát sinh, phân tích và xác định các tác động và hậu quả khi rủi ro xảy ra, phân nhóm rủi ro (chủ quan, khách quan…) để xác định phương hướng phòng ngừa và giải quyết hậu quả. Xác định mức tổn thất tối đa có thể chấp nhận được, chuẩn bị sẵn nguồn tiền để bù đắp kịp thời, tránh làm ảnh hưởng đến khách hàng.
Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết quả và hiệu quả của công tác quản lý rủi ro. Mọi rủi ro phát sinh phải được cập nhật vào phần mềm quản lý rủi ro để phục vụ cho khâu thống kê, quản trị, rút kinh nghiệm của toàn hệ thống, xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro cho toàn thể nhân viên trong Chi nhánh.
Phòng quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ cần theo dõi chặt chẽ các giao dịch của khách hàng, phát hiện kịp thời những giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời các giao dịch gian lận. Phòng quản lý rủi ro của chi nhánh hiện nay tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến những rủi ro trong dịch vụ NHĐT.
Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời những sự cố về đường truyền trong khả năng của Chi nhánh, và báo cáo ngay những lỗi hệ thống nằm ngoài khả năng của chi nhánh về Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt và cập nhật những thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT luôn thông suốt, tránh rủi ro hệ thống.
Giao dịch viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng về cách sử dụng các dịch vụ NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin.