CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ ĐÔNG
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Đông
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, BIDV Hà Đông còn một số những hạn chế cần khắc phục trong phát triển dịch vụ NHĐT. Cụ thể:
Thứ nhất, hạn chế phát triển theo chiều rộng
Một là, doanh số giao dịch điện tử và doanh thu do dịch vụ NHĐT mang lại tại BIDV Hà Đông còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Hà Đông và sự phát triển của địa bàn.
Hai là, thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập dịch vụ của Chi nhánh còn thấp. Phần lớn đóng góp của dịch vụ NHĐT chỉ mới dừng lại ở việc nâng cao uy tín, đóng góp xây dựng hình ảnh cho Chi nhánh.
Ba là, mặc dù Chi nhánh đã triển khai cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT nhưng các sản рhẩm NHĐT củа BIDV Hà Đông chưа đа dạng và không có tính mới. Dịch vụ đăng ký làm thẻ và vау tín chấр quа Mоbilе Bаnking chưа được cung cấр tại BIDV. Chính vì vậу, Bаn Lãnh đạо ngân hàng cần tìm hiểu các tiện ích củа các dịch vụ NHĐT củа các ngân hàng khác để bổ sung và ngàу càng рhát triển hơn.
Thứ hai, hạn chế phát triển theo chiều sâu
Dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Đông vẫn còn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng, chẳng hạn như:
- Các sai sót được điều chỉnh nhanh chóng và có thông báo đến khách hàng chưa được đánh giá cao, có đến 27/115 (23,48%) ý kiến không đồng ý và 65/115 (56,52%) ý kiến đánh giá ở mức trung bình khi BIDV điều chỉnh sai sót.
- Đối với việc hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp và bổ sung tiện ích mới có thể nói được khách hàng đánh giá hài lòng, có 67,82% ý kiến đánh giá từ hài lòng trở lên và 12,17% ý kiến không hài lòng
- Những vướng mắc, phàn nàn của khách hàng chưa được nhân viên ngân hàng đủ năng lực để giải đáp kịp thời, có đến 41,73% khách hàng không hài lòng và
hài lòng ở mức trung bình.
- Các thủ tục giao dịch vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, chất lượng phục vụ chưa cao, tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng vẫn còn chậm đã trở thành rào cản hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng với một bộ phận khách hàng của Chi nhánh.
- Một số khách hàng không đồng ý về tờ rơi, tài liệu quảng cáo của Chi nhánh hay đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ ở mức trung bình. Điều đó thể hiện một bộ phận khách hàng cho rằng an toàn, bảo mật thông tin là điều hiển nhiên mà mỗi ngân hàng cung cấp dịch vụ phải đảm bảo cho khách hàng.
- Việc giải đáp, khiếu nại thắc mắc của khách hàng còn chậm trễ do khách hàng sử dụng dịch vụ trên hệ thống NHĐT nên nhân viên cũng khó có thể tra soát ngay các giao dịch của khách hàng…
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
a. Nguyên nhân từ môi trường bên ngoài Hệ thống cơ sở pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, NHĐT. Chẳng hạn như vản Luật Các tổ chức tín dụng, Nghị định 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và các thông tư của Ngân hàng Nhà nước quy định về phạm vi hoạt động ngân hàng điện tử, quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, tiêu chuẩn an toàn hệ thống công nghệ thông tin, quy định bề bảo mật an toàn đối với hoạt động ngân hàng trên internet… Cùng với các quy định pháp luật chuyên ngành, hệ thống pháp luật chung cũng đã có khuôn khổ pháp lý điều chỉnh giao dịch thông qua phương tiện điện tử như Bộ Luật Dân sự 2015, Luật Giao dịch điện tử 2005, Luật an ninh Mạng 2018, Luật Công nghệ thông tin 2006, Bộ luật Tố tụng dân sự 2015 và rất nhiều các nghị định, thông tư hướng dẫn các luật này.
Tuy nhiên, trong quá trình thực thi quy định pháp luật về ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng phát sinh nhiều vướng mắc cần được báo cáo Ngân hàng Nhà nước để có giải pháp tháo gỡ, tạo điều kiện cho sự thích ứng linh hoạt và phát triển của ngành ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0.
Một trong những vướng mắc được niêu ra là việc định danh khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng để đảm bảo lành mạnh hệ thống ngân hàng, phòng ngừa rủi ro gian lận, rửa tiền, lừa đảo. Hiện nay, các điều kiện về kỹ thuật đã cho phép tổ chức tín dụng định danh khách hàng thông bằng nhiều biện pháp kết hợp an toàn, xác định gần như chính xác giấy tờ tùy thân khách kết hợp với các yếu tố nhận diện sinh trắc học: vân tay, mống mắt, giọng nói, khuôn mặt…
Môi trường kinh tế - xã hội
Trình độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam thấp làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam, với dân số trên 90 triệu dân thì đây là một thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn đối với các NHTM trong nước cũng như nước ngoài. Song do trình độ dân trí còn chưa cao và chưa đồng đều, thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt vẫn là phổ biến trong các tầng lớp dân cư, điều này khiến cho các dịch vụ NHĐT gặp không ít những khó khăn để tiếp cận và thâm nhập vào đời sống của công chúng.
Mặt khác nhu cầu về dùng thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận công chúng chưa phải là cấp bách, cần thiết phải có. Ngân hàng đã có những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, uỷ nhiệm chi, séc... nhưng khách hàng vẫn rút tiền ra để thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng gửi vào. Thực tế đó cho thấy rằng việc thanh toán bằng chuyển khoản vẫn chưa thực sự làm cho khách hàng thấy tiện ích.
Môi trường công nghệ
Các ngân hàng đã mạnh tay đầu tư cho các hoạt động ngân hàng hiện đại, trong đó ngân hàng số e-banking bắt đầu bùng nổ. Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với công nghệ hiện đại và hàm lượng CNTT cao như ngân hàng tự động Livebank của TPBank, VPbank với ngân hàng số Timo, Vietcombank với không gian ngân hàng số Digital Lab, Vietinbank mới triển khai chuyển đổi hệ thống ngân
hàng lõi corebanking thế hệ mới và kho dữ liệu doanh nghiệp EDW hiện đại hay MBbank với ứng dụng trở lý ảo ChatBot phục vụ 24/7 trên mạng xã hội. Làn sóng Fintech bùng nổ những năm gần đây đã và đang làm thay đổi bộ mặt tài chính toàn cầu, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Fintech hay financial technology, công nghệ tài chính, là những phần mềm và nền tảng kỹ thuật số được tạo ra để cung cấp các dịch vụ tài chính an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Khoa học công nghệ thay đổi nhanh chóng, nhưng khuôn khổ pháp lý để định hướng phát triển bền vững, quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động vẫn chưa hoàn thiện, phần nào hạn chế khả năng sáng tạo và vận dụng công nghệ vào trong đời sống và đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. NHNN vừa qua đã chủ động đề xuất, kiến nghị về việc xây dựng hành lang pháp lý đồng bộ cho phát triển ngân hàng số, cho phép triển khai khuôn khổ pháp lý thử nghiệm đối với các doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh
Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tín dụng truyền thống, đa số các NHTM đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm gia tăng cơ sở khách hàng, bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận mục tiêu. Đa số các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có nét tương đồng nhau, không có sự khác biệt rõ nét. Mật độ xuất hiện dày đặc của các ngân hàng khác như Agribank, Vietninbank, ACB, Techcombank…. tại khu vực kinh doanh chính của BIDV Hà Đông khiến cho việc cạnh tranh gay gắt, thị phần kinh doanh bị chia sẻ.
Thói quen sử dụng tiền mặt/ thói quen tiêu dùng
Đối với kênh phân phối điện tử đòi hỏi mỗi khách hàng cần có những hiểu biết nhất định về công nghệ, internet, mạng viễn thông và quan trọng là có mong muốn khám phá, trải nghiệm thì mới có thể sử dụng hiệu quả cũng như khai thác tối đa tiện ích mà hệ thống ngân hàng mang tới. Việc khách hàng sử dụng phổ biến và đẩy đủ các tiện ích này không chỉ có thể đáp ứng hết những nhu cầu sống thường ngày mà còn giúp BIDV giảm bớt áp lực lên kênh giao dịch tại quầy, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng, tạo cho khách hàng thói quen
hạn chế sử dụng tiền mặt, đúng định hướng của Ngân hàng Nhà nước đã đề ra.
b. Nguyên nhân từ Hội sở
Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ. Hiện nay, BIDV đang sử dụng kết hợp nhiều hệ thống quản lý thông tin khách hàng như:
quản lý tài khoản khách hàng là chương trình BDS, hệ thống quản lý thẻ ATM, Cadencie để quản lý và phát hành thẻ quốc tế và nhiều chương trình riêng khác áp dụng cho từng sản phẩm NHĐT riêng biệt. Do chưa đồng bộ và thống nhất giữa các chương trình dẫn đến việc cán bộ ngân hàng phải thực hiện nhiều thao tác, tốn kém thời gian và dễ gây ra những sai sót không đáng có. Việc này cũng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, chi phí phân bổ từ trung ương về rất lớn và chính sách miễn phí thường niên cũng là lý do khiến doanh thu từ dịch vụ còn chưa cao
c. Nguyên nhân từ Chi nhánh
Thứ nhất, đội ngũ cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết đặc điểm, tính năng sản phẩm. BIDV xây dựng mô hình cán bộ đa năng, mỗi người phải đảm đương nhiều chức năng nghiệp vụ, yêu cầu tất cả mọi người đều biết hết tất cả các nghiệp vụ, các sản phẩm cụ thể như tiền gửi, cho vay, ngân quỹ,… Chính vì vậy, một số cán bộ chưa phát huy hết khả năng của mình trong phát triển và bán chéo sản phẩm đối với khách hàng của chi nhánh. Đồng thời, chưa có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận, phòng ban của chi nhánh trong công tác bán chéo sản phẩm và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, hoạt động quảng bá sản phẩm chưa phát triển mạnh. Để có thể duy trì giữ vững và gia tăng thị phần, tăng doanh số và thu nhập cho dịch vụ NHĐT thì bên cạnh việc cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng về chất lượng đội ngũ và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ thì hoạt động quảng bá sản phẩm là một yếu tố có đóng góp hết sức quan trọng. Tuy nhiên hoạt động này hiện tại của Chi nhánh còn khá hạn chế, cụ thể:
(i) Chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh tổ chức đều nằm trong chương trình khuyến mại của toàn hệ
thống mà chưa xây dựng được chương trình hoạt động cụ thể của riêng Chi nhánh.
(ii) Việc tổ chức triển khai các chương trình truyền thông chưa đồng nhất, không xuyên suốt, và thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn. Chi nhánh chưa xây dựng được website riêng.
(iii) Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng chưa hiệu quả, chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm, còn ít các chương trình khuyến mại khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT do chi nhánh tự tổ chức bên cạnh các chương trình khuyến mại của toàn hệ thống để giới thiệu dịch vụ NHĐT tới người dân.
Thứ ba, mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ còn mỏng và rời rạc, các địa điểm kinh doanh phân phối không đồng đều, chủ yếu tập trung tại những khu vực sầm uất của quận. Toàn chi nhánh chỉ 8 máy ATM để phục vụ nhu cầu của khách hàng, chưa kể hệ thống ATM thường xuyên bị khách hàng phản ánh lỗi giao dịch, bị các đối tượng xấu lợi dụng đánh cắp thông tin khách hàng.
Thứ tư, việc quản lý và hạn chế rủi ro hoạt động NHĐT chưa được quan tâm đúng mức. Những năm gần đây, các hình thức gian lận, lừa đảo thông qua dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến, đặc biệt là các giao dịch tài chính qua internet banking và gian lận thẻ. Các đối tượng tội phạm đánh cắp thông tin của khách hàng, làm thẻ giả hoặc dùng các chiêu thức lừa đảo qua mạng và điện thoại để chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Mặc dù hệ thống BIDV đã có nhiều hình thức cảnh báo và khuyến cáo khách hàng thông qua tin nhắn, email… hướng dẫn sử dụng an toàn trong dịch vụ NHĐT, tuy nhiên, tại BIDV Hà Đông việc này vẫn chưa được quan tâm đúng mức, thể hiện ở các vấn đề như sau:
(i) Đầu mối xử lý khiếu nại đều tập trung hoàn toàn tại chi nhánh, các PGD không thể giải đáp vướng mắc kịp thời cho khách hàng, gây ra tình trạng chậm trễ hoặc gián đoạn thông tin giữa các bên. Chỉ tính riêng 2022, BIDV Hà Đông đã tiếp nhận đến 105 khiếu nại của khách hàng, trong đó, nguyên nhân của rất nhiều các phàn nàn liên quan đến việc cán bộ chưa hoàn tất đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng, giao dịch lỗi, giao dịch gian lận,...
(ii) Quy trình phối hợp lưu trữ, kiểm tra hồ sơ còn nhiều thiếu sót. Theo quy định của BIDV, bộ phận đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT không đồng thời là bộ phận hậu kiểm, đồng thời, trong ngày làm việc, tất cả các giao dịch đăng ký mới, thay đổi, bổ sung đều phải được bàn giao đến bộ phận hậu kiểm để kiểm tra, đối soát. Tuy nhiên, trên thực tế tại chi nhánh, tình trạng thiếu và trễ hồ sơ vẫn tồn tại thông qua các báo cáo rà soát hàng tháng tại bộ phận hậu kiểm.
(iii) Việc phổ biến ý thức chủ động bảo đảm an toàn tài khoản của khách hàng chưa cụ thể. BIDV Hà Đông hiện nay mới chỉ đang sử dụng những cảnh báo sẵn có của toàn hệ thống và tư vấn trực tiếp cho mỗi cá nhân hoặc tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Ngoài ra, không có hình thức khuyến cáo nào bổ sung dành riêng cho khách hàng của chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của và đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Đông giai đoạn 2020 - 2022. Qua phân tích thực trạng cho thấy Chi nhánh còn những hạn chế trong trong phát triển dịch vụ NHĐT. Trong chương 2 luận văn cũng đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và phân tích nguyên nhân của hạn chế để sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh trong Chương 3 của Luận văn.
CHƯƠNG 3